Kĩ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng

Bộ giáo dục v đo tạo viện khoa học xã hội việt nam
Viện tâm l

ý học
[ \


Phạm thị tuyết





Kỹ năng giao tiếp của cán bộ
giao dịch ngân hng

Chuyên ngành:
Tâm lý học chuyên ngành
Mã số:
62.31.80.05



tóm tắt Luận án tiến sĩ tâm lý học

H Nội - 2010

Công trình đợc hon thnh tại
Viện Tâm lý học - Viện Khoa học xã hội Việt Nam





Ngời hớng dẫn khoa học:
1: GS.TS. Trần Hữu Luyến
2: TS. Trần Hiệp



Phản biện 1:
PGS. TS. Lê Khanh
Trờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Đại học Quốc gia Hà Nội


Phản biện 2:
PGS. TS. Trần Thị Minh Đức
Trờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Đại học Quốc gia Hà Nội

Phản biện 3:
PGS. TS. Phan Trọng Ngọ
Trờng Đại học S phạm Hà Nội


Luận án sẽ đợc bảo vệ trớc hội đồng chấm luận án cấp Nhà nớc
họp tại Viện Tâm lý học - Viện Khoa học xã hội Việt Nam
Vào hồi giờngày tháng năm 2010


Có thể tìm hiểu luận án tại: Th viện Quốc Gia và Th viện Tâm lý học
Các công trình đã công bố của tác giả


1. Phạm Thị Tuyết (2006), Kỹ năng giao tiếp cơ bản của cán bộ giao
dịch trong kinh doanh ngân hàng, Tạp chí khoa học và đào tạo
Ngân hàng (số 52, tháng 9/2006).
2. Phạm Thị Tuyết (2008), Một số nguyên tắc giao tiếp của cán bộ
giao dịch trong kinh doanh ngân hàng, Tạp chí Tâm lý học (số
8/2008).
3. Phạm Thị Tuyết (2008), Thực trạng kỹ năng tạo lập mối quan hệ
với khách hàng của cán bộ giao dịch ngân hàng, Tạp chí Giáo dục
(số 198, kỳ 2 tháng 9/2008).
4. Phạm Thị Tuyết (2008), Tự kiềm chế cảm xúc một kỹ năng giao
tiếp cơ bản của cán bộ giao dịch Ngân hàng Tạp chí Tâm lý học, (số
9/2008).
5. Phạm Thị Tuyết (2008), Đánh giá kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao
dịch ngân hàng Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 77,
tháng 10/2008.
6.

Phạm Thị Tuyết (2008), Vấn đề lựa chọn hình thức bồi dỡng kỹ
năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ giao dịch ngân hàng trong cạnh
tranh và hội nhập, Tạp chí Ngân hàng, số 21, tháng 11/2008.


1
Mở đầu

1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Giao tiếp (GT) trong kinh doanh ngân hàng đóng vai trò vừa là điều kiện, vừa là
phơng thức để tiến hành thực hiện các giao dịch giữa cán bộ ngân hàng với khách
hàng (KH) thông qua phơng tiện GT ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Nếu chất lợng
dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, thì GT chính là công
cụ mã hoá các sản phẩm dịch vụ đó mang nó đến với KH.
Thực tế ở Việt Nam, cán bộ giao dịch (CBGD) ngân hàng (NH) ngoài sự am hiểu
về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp (KNGT) với KH là một trong những vấn đề rất
quan trọng bởi nó có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với sự sống còn và phát triển của
một ngân hàng trong nền kinh tế cạnh tranh.
Một trong những giải pháp quan trọng nhằm chuyên môn hoá hoạt động NH,
từng bớc nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH thơng mại Việt Nam trong tiến
trình hội nhập kinh tế quốc tế, là nâng cao KNGT của CBGD NH. KNGT của nhân
viên NH tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH, ảnh
hởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH.
Đến nay, tại Việt Nam cha có công trình nghiên cứu về KNGT của CBGD NH
nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ
CBGD NH.
2. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng KNGT với KH của CBGD NH và nguyên nhân của thực
trạng đó. Trên cơ sở kết quả thu đợc, đề xuất và tiến hành thực nghiệm một số biện
pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH.

3. Đối tợng nghiên cứu
KNGT của cán bộ giao dịch Ngân hàng.
4. Khách thể nghiên cứu
- Khách thể điều tra: 300 CBGD; 214 KH sử dụng dịch vụ của NH; 221 CBQL
- Khách thể thực nghiệm: 12 CBGD NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
chi nhánh Bắc Hà Nội lấy từ mẫu nghiên cứu CBGD NH trên.
5. Giả thuyết nghiên cứu
- KNGT của đội ngũ CBGD NH phần lớn còn ở mức trung bình là do một số yếu
tố chủ quan và khách quan mang lại.
- Có thể nâng cao đợc KNGT cho CBGD NH thông qua một số biện pháp tác
động tích cực nh bồi dỡng kiến thức và rèn luyện KNGT.
6. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận, xác định những khái niệm công cụ liên quan đến vấn
đề nghiên cứu nh: GT; KN; KNGT; CBGD; KNGT của CBGD NH.
- Xác định thực trạng KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hởng.
- Đề xuất và làm rõ tính khả thi của một số biện pháp bồi dỡng kiến thức và rèn
luyện, nâng cao các KNGT nh KN tạo ấn t
ợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và
KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH.
7. Giới hạn nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu
+ Tập trung nghiên cứu một số KNGT của CBGD NH khi tiếp xúc trực tiếp với
KH tại quầy giao dịch trên cơ sở lý luận về 7 KNGT cụ thể.

2
+ Xem xét một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hởng đến KNGT của
CBGD NH.
+ Phần thực nghiệm tác động, chỉ tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích
cực nhằm nâng cao nhận thức và rèn luyện 3 KNGT rất cần thiết trong nghề nghiệp
của CBGD NH nh: KN tạo ấn tợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm

chế cảm xúc.
- Về địa bàn nghiên cứu:
Nghiên cứu KNGT của CBGD NH tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,
NH Liên doanh, NHCP Quân đội trên địa bàn Hà Nội.
- Về khách thể nghiên cứu: CBGD đang làm việc tại các NHCP Quân đội, NH
Liên doanh và NH Nông nghiệp trên địa bàn Hà Nội; CBQL từ cấp phó phòng giao
dịch trở lên và KH đang thực hiện giao dịch với các NH trên.
8. Phơng pháp luận và phơng pháp nghiên cứu
8.1. Phơng pháp luận
- Quan điểm tiếp cận hoạt động và giao tiếp
Quan điểm hoạt động và GT cho thấy tâm lý là sản phẩm của hoạt động và GT. Nh
vậy, nghiên cứu KNGT của CBGD NH đợc gắn với hoạt động nghề nghiệp của họ.
KNGT của CBGD NH đợc hình thành và thể hiện trong hoạt động GT trực tiếp với KH.
- Quan điểm tiếp cận hệ thống
KNGT của CBGD NH không tách rời nhận thức và thái độ, hành động thực hiện
các KN này. Tìm hiểu thực trạng KNGT của CBGD, rất cần xem xét đến những yếu tố
chủ quan và khách quan ảnh hởng đến việc thực hiện thành thạo KNGT của CBGD
NH với KH.
8.2. Các phơng pháp nghiên cứu cụ thể
Phơng pháp nghiên cứu tài liệu; chuyên gia; điều tra bằng bảng hỏi cá nhân;
phỏng vấn sâu; thảo luận nhóm; quan sát; nghiên cứu điển hình; thực nghiệm tác
động; thống kê toán học.
9. Những đóng góp mới của luận án
- Đóng góp về mặt lý luận:
Xây dựng một số khái niệm công cụ nghiên cứu KNGT của CBGD NH: KN,
KNGT, KNGT của CBGD NH. Chỉ ra các KNGT cụ thể của CBGD NH nh: KN tạo
ấn tợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực; KN tự kiềm chế cảm xúc; KN ứng xử linh
hoạt, mềm dẻo; KN sử dụng phơng tiện GT; KN t vấn, thuyết phục KH; KN thu
thập thông tin KH và các yếu tố chủ quan, khách quan ảnh hởng đến KNGT của
CBGD NH. Kết quả trên đã góp phần làm sáng tỏ lý luận về KNGT nói chung và của

CBGD NH nói riêng.
- Đóng góp về mặt thực tiễn:
Làm rõ thực trạng 7 KNGT của CBGD NH, ảnh hởng của các yếu tố chủ quan và
khách quan đến KNGT. Trên cở sở đó tìm ra đợc mối quan hệ giữa các KNGT và các yếu
tố ảnh hởng đến KNGT của CBGD NH, dự báo đợc sự thay đổi KNGT khi có sự thay
đổi từ các yếu tố chủ quan và khách quan. Xác định đợc tính khả thi của biện pháp tác
động, rèn luyện, nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH. Kết quả nghiên cứu của Luận
án là tài liệu tham khảo tốt cho việc xây dựng nội dung đào tạo, bồi dỡng nâng cao chất
lợng KNGT cho CBGD NH ở nớc ta hiện nay.

3
Chơng1
cơ sở lý luận về Kỹ năng giao tiếp của
cán bộ giao dịch ngân hng

1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở nớc ngoài
Hớng nghiên cứu chỉ ra vai trò, tầm quan trọng của KNGT(tiêu biểu là: G.Pavlakis,
M.D.Stowell, Carol Smith, A.Zavoina, W.J.William, V.Lesikar và E.Flatley) đi sâu
nghiên cứu KN thu thập và xử lý thông tin; KN viết; KN nghe và mức độ ảnh hởng
của thu thập thông tin với kết quả giao dịch
Hớng nghiên cứu tập trung vào các KNGT bằng lời và KNGT không lời (tiêu
biểu là: E.G.Horton và D.Brown, G.Garside và H.Kleiner, J.Pappas M.D.Jeanne,
W.G.Teresa và I.L.Marjorie, P.Allan) chỉ ra mức độ quan trọng của KNGT bằng lời
và không lời trong quá trình t vấn cho KH, nó nh thớc đo đánh giá trình độ của
CBGD.
Hớng tập trung làm rõ các KN thành phần của KNGT(tiêu biểu là: Dakharov,
D.J.McNerney, Bob Lamons, D.H.James; G. L.James và I.M.John, J.Sean.
McCleneghan, L.Michael, V.Teller) nghiên cứu các KN lắng nghe, t vấn thuyết phục
khách hàng, đọc hiểu, quan sát, tạo lập mối quan hệ...và chỉ ra ứng dụng của các

KNGT trên trong kinh doanh.
1.1.2. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở trong nớc
Hớng nghiên cứu chia KNGT thành các nhóm KNGT(Các tác giả:Hoàng Anh,
Nguyễn Thanh Bình, Vũ Kim Thanh, Trần Thị Thanh Hà, Mai Hữu Khuê). Các tác giả
đa ra các nhóm KNGT: Định hớng GT, nhóm KN định vị và nhóm KN điều chỉnh,
điều khiển. KN thể hiện sự quan tâm với cấp dới, KN nghiên cứu con ngời.

Hớng nghiên cứu KNGT tập trung làm rõ các KNGT thành phần và vai trò của
nó trong hoạt động cụ thể(tiêu biểu là các tác giả: Trần Trọng Thuỷ, Vũ Dũng, Đoàn Thị
Hồng Vân, Thái Trí Dũng) nghiên cứu các KN: Lắng nghe; đặt câu hỏi; diễn thuyết và
báo cáo miệng; giao dịch bằng th tín; xã giao thông thờng thu thập và phân tích thông
tin; ra quyết định; t vấn...và chỉ rõ vai trò của các KN trên trong lĩnh vực cụ thể.
1.2. Một số khái niệm công cụ đợc sử dụng trong luận án
1.2.1. Giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con ngời nhằm tiếp nhận, trao đổi thông tin,
duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua các phơng tiện ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ để đạt mục đích đề ra.
1.2.2. Kỹ năng
- Khái niệm kỹ năng (skill)
KN là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả
nhằm đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể.
- Quá trình rèn luyện kỹ năng
Giai đoạn 1: Nhận thức về sự cần thiết các KNGT trong nghề nghiệp.
Giai đoạn 2: Xác định mục đích, phơng pháp, động cơ, điều kiện thực hiện KN
Giai đoạn 3: Tự ý thức, tích lũy tri thức, hình thành các thao tác.

4
Giai đoạn 4: Vận dụng tri thức, thao tác vào hành động cụ thể.
Giai đoạn 5: Rèn luyện thuần thục các thao tác, thực hiện thành thạo KN.
1.2.3. Kỹ năng giao tiếp

KNGT là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả
nhằm trao đổi, tiếp nhận thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua
phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể.
1.2.4. Cán bộ giao dịch ngân hàng
CBGD NH là ngời trực tiếp hớng dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông
tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại lợi ích cho NH.
1.2.5. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng
Chúng tôi xem xét GT của CBGD NH trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ. Vì lẽ đó,
chúng tôi xác định, GT trong kinh doanh ngân hàng mang một số dấu hiệu cơ bản sau:
- GT trong kinh doanh là một quá trình diễn ra có điểm mở đầu, diễn biến và kết thúc.
- GT trong kinh doanh là một hoạt động diễn ra giữa chủ thể bán sản phẩm, dịch
vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ.
- GT trong kinh doanh là sự tác động vào nhận thức, xúc cảm, tình cảm của
ngời tham gia GT.
- GT trong kinh doanh là việc trao đổi, tiếp nhận thông tin thông qua phơng tiện
GT bằng ngôn ngữ và các hành vi không lời.
- Kết quả của quá trình GT này có thể mang lại lợi ích cho các bên tham gia GT.
Từ cơ sở nghiên cứu trên, chúng tôi đề xuất khái niệm KNGT của CBGD NH:
KNGT của cán bộ giao dịch NH là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực
hiện hành động có kết quả thông qua phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, hớng
dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với
KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại
lợi ích cho NH.
1.3. Đặc điểm và nguyên tắc giao tiếp trong giao dịch Ngân hàng
1.3.1. Một số đặc điểm của hoạt động giao dịch ngân hàng
- Hoạt động giao dịch của CBGD NH mang tính quy định hành chính chặt chẽ.
- Kinh doanh NH là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro.
- CBGD phải tiếp xúc thờng xuyên, hàng ngày, trong một thời gian ngắn với
từng KH.

- Nội dung giao dịch với KH rất phức tạp.
- Các dịch vụ cung cấp đa dạng, hình thức giao dịch phong phú.
1.3.2. Một số nguyên tắc giao tiếp trong giao dịch ngân hàng
Nguyên tắc GT trực tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng là những yêu cầu mang tính
bắt buộc, định hớng, chỉ đạo cho thái độ, hành vi, ứng xử, cách nói năng... trong quá trình
tiếp xúc, trao đổi thông tin với KH nhằm đạt mục đích đề ra.
Nguyên tắc tôn trọng KH
Nguyên tắc trung thực trong giao dịch
Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt
về sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàngNguyên tắc biết lắng nghe tích cực
Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH.

5
1.4. Một số kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng
Các KNGT mà chúng tôi tập trung xem xét dới đây khi chúng:
Có mật độ xuất hiện dày đặc trong suốt quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa CBGD
NH với KH tại quầy giao dịch từ khi tạo ấn tợng ban đầu đến khi thu thập, xử lý
thông tin và lựa chọn phơng án tối u giúp KH thực hiện giao dịch.
Kết quả điều tra thử CBGD NH cho thấy đây là những KN có 78,2% số các ý
kiến liệt kê và lựa chọn.
Kết quả phỏng vấn CBQL NH cho thấy có 82% các nhà quản trị NH khẳng định
đó là các KN không thể thiếu đối với nhân viên NH chuyên nghiệp.
Xin ý kiến chuyên gia chúng tôi thấy có 71% các chuyên gia lựa chọn các KNGT
này và đợc cho là những KN rất cơ bản không thể thiếu trong giao dịch của nhân
viên NH trong nền kinh tế hội nhập.
Bên cạnh đó, những nghiên cứu của các tác giả nớc ngoài nh G.Pavlakis (1996),
P.Athanassopoulou và C.Johne (2004), A.Zavoina (2005), S.Measure (2008)... cũng
tập trung vào các KN tạo ấn tợng ban đầu, KN lắng nghe hiệu quả, KN thu thập thông
tin khách hàng... và chỉ rõ vai trò, mức độ ảnh hởng của các KN này trong hoạt động

nghề nghiệp của nhân viên NH.
Trên thực tế, các ý kiến KH, những phàn nàn và góp ý của họ phần lớn tập trung
vào các KNGT vừa nêu trên. Điều này chứng tỏ các KNGT đó có mức độ ảnh hởng với
phạm vi rộng và liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của NH. Mặt khác, các
KNGT này cần có ở tất cả đội ngũ CBGD NH nhằm thực hiện tốt mục tiêu, nhiệm vụ
trong hoạt động kinh doanh của mỗi NH. Vì những lý do đó, nên trong nghiên cứu này,
chúng tôi tập trung xem xét 7 KNGT cụ thể: KN tạo ấn tợng ban đầu, KN lắng nghe
tích cực, KN tự kiềm chế cảm xúc, KN ứng xử linh hoạt, mềm dẻo, KN sử dụng
phơng tiện GT, KN t vấn, thuyết phục và KN thu thập thông tin KH.
KNGT của CBGD NH là KN phức hợp trong đó bao gồm nhiều KN thành phần
nh chúng tôi đã nêu ở trên. Theo quan điểm tiếp cận hệ thống của tâm lý học hoạt
động, các KN thành phần này không tồn tại và vận hành độc lập với nhau mà chúng
có mối quan hệ tác động qua lại hết sức chặt chẽ và phong phú, dới nhiều dạng thức
khác nhau làm cho KNGT của CBGD NH tạo thành một chỉnh thể trọn vẹn. Tính
chỉnh thể, trọn vẹn này đã quyết định tính chất và trình độ phát triển từng KN thành
phần trong KNGT của CBGD NH.

1.4.1. Kỹ năng tạo ấn tợng ban đầu
Để thực hiện tốt kỹ năng tạo ấn tợng ban đầu, chúng tôi cho rằng CBGD NH cần nắm
đợc và thực hiện đợc một số tri thức về phơng thức thực hiện các thao tác cụ thể
trong hành động, hoạt động giao dịch nh sau:
Tri thức về cách thức thể hiện sự gần gũi, thân thiện
Tri thức về cách thức làm cho khách hàng cảm nhận họ quan trọng
Tri thức về cách thức quan sát khách hàng khi giao tiếp
Tri thức về cách thức quan tâm thực sự đến khách hàng
Tri thức về cách thức thực hiện quá trình tiếp xúc
Tri thức về cách thức kết thúc giao tiếp hợp l ý.
1.4.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực
CBGD NH muốn thực hiện thành thạo KN lắng nghe tích cực, cần nắm đợc tri
thức về phơng thức thực hiện hành động nh sau:

Tri thức về cách thức tập trung chú ý biểu lộ sự quan tâm

6
Tri thức về cách thức tìm ra đúng ý trong ngôn ngữ, trong cử chỉ, trong cảm xúc
của KH
Tri thức về cách thức im lặng, dừng nói khi cần thiết
Tri thức về cách thức kiên nhẫn chờ đợi cho KH nói và biểu lộ hết ý cần nói
Tri thức về cách thức xác nhận và nhắc lại đúng ý của KH bằng ngôn ngữ của mình
Tri thức về cách thức hỏi làm rõ ý và tập trung các giác quan khi nghe
1.4.3. Kỹ năng tự kiềm chế cảm xúc
CBGD NH khi thực hiện KN tự kiềm chế cảm xúc cần nắm đợc các tri thức về
phơng thức thực hiện nh:
Tri thức về cách thức làm chủ diễn biến tâm trạng, cảm xúc của bản thân
Tri thức về cách thức kiềm chế trớc những yêu cầu quá mức của KH
Tri thức về cách thức đón nhận tích cực những lời phàn nàn
Tri thức về cách thức chia sẻ và tạo ra cảm xúc tích cực
Tri thức về cách thức điều chỉnh sự thể hiện cảm xúc phù hợp tình huống GT.
1.4.4. Kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo
CBGD NH thực hiện thành thạo KN này khi họ nắm đợc các tri thức về phơng
thức thực hiện sau:
Tri thức về cách thức ứng xử khéo léo
Tri thức về cách thức làm hài lòng KH ngay cả khi giao dịch không thành công
Tri thức về cách thức đa ra giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi, thắc mắc của KH
Tri thức về cách thức hớng dẫn họ nhiệt tình, vui vẻ.
1.4.5. Kỹ năng sử dụng phơng tiện giao tiếp
Chúng tôi nhận định rằng CBGD NH thực hiện thành thạo KN sử dụng phơng tiện
GT khi họ nắm vững các tri thức về phơng thức thực hiện hành động giao dịch sau:
Tri thức về cách thức lựa chọn từ ngữ phù hợp nội dung giao dịch
Tri thức về cách thức diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu.
Tri thức về cách thức thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua giọng nói, ngữ điệu

Tri thức về cách thức kết hợp hài hòa giữa ngôn ngữ nói với GT không lời
Tri thức về cách thức khôi hài đúng lúc, đúng chỗ
Tri thức về cách thức tạo điểm nhấn trong ngữ điệu khi GT
Tri thức về cách thức sử dụng những cụm từ kỳ diệu.
1.4.6. Kỹ năng t vấn, thuyết phục
CBGD NH muốn thực hiện tốt KN này, cần nắm đợc các tri thức về phơng
thức thực hiện:
Tri thức về cách thức phán đoán nhanh tâm lý, nhu cầu và phân loại KH
Tri thức về cách thức cách thức cung cấp thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mới
Tri thức về cách thức làm sáng tỏ tính u việt của sản phẩm
Tri thức về cách thức giúp KH vợt qua những băn khoăn, lo lắng để lựa chọn sản
phẩm phù hợp.
1.4.7. Kỹ năng thu thập thông tin khách hàng
chúng tôi nhận định rằng, CBGD NH thực hiện tốt KN thu thập thông tin KH khi
họ nắm đợc các tri thức về phơng thức thực hiện sau:
Tri thức về cách thức hớng KH cung cấp thông tin đúng với mục đích giao dịch
Tri thức về cách thức đặt câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề

7
Tri thức về cách thức xác nhận, kiểm tra tính trung thực
Tri thức về cách thức giữ bí mật thông tin
Tri thức về cách thức gợi mở KH đa ra đánh giá, mong muốn về chất lợng sản
phẩm, dịch vụ.
1.5. Một số yếu tố ảnh hởng đến Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch
Ngân hàng
- Các yếu tố chủ quan: Nhận thức về tầm quan trọng của KNGT trong giao dịch
NH; nhu cầu GT; động cơ GT; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT của CBGD; lề lối
làm việc.
- Các yếu tố khách quan: Yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡng; sức ép
công việc và đặc trng nghề nghiệp; môi trờng GT.

Chơng 2
Tổ chức thực hiện v phơng pháp nghiên cứu

2.1. Nghiên cứu lý luận
Từ khung lý luận xác lập quan điểm chủ đạo của luận án trong việc nghiên cứu
những vấn đề về các KNGT của CBGD NH, tơng quan giữa nó và một số yếu tố tác
động chủ quan và khách quan đến các KN này trên thực tiễn.
2.2. Nghiên cứu thực tiễn
2.2.1. Giai đoạn thiết kế công cụ điều tra (bảng hỏi, phiếu trng cầu ý kiến hoàn
thiện câu, phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát):
Bớc 1 - Thu thập ý kiến
a) Mục đích nghiên cứu: Hình thành nội dung sơ bộ cho bảng hỏi, phiếu
TCYKHTC, phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát.
b) Phơng pháp nghiên cứu: chuyên gia và phơng pháp nghiên cứu tài liệu
c) Khách thể nghiên cứu:10 chuyên gia - 06 chuyên gia Tâm lý học và 04 chuyên
gia là cán bộ lãnh đạo của các NH, 60 CBGD làm việc tại các NH Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn, NH Liên doanh và NHCP Quân đội.
d) Cách thức tiến hành: Thứ nhất, tổng hợp những nghiên cứu của các tác giả ở
trong và ngoài nớc về các KNGT cần thiết và quan trọng trong nghề nghiệp của
CBGDNH. Nguồn thứ hai là lấy ý kiến các chuyên gia. Nguồn thứ ba là một khảo sát
thăm dò với chính đối tợng là CBGD, CBQL NH.
Tổng hợp t liệu từ 3 nguồn trên, chúng tôi xây dựng 1 bảng hỏi tìm hiểu về mức
độ cần thiết, mức độ thực hiện KNGT; một số yếu tố chủ quan, khách quan tác động
đến KNGT của CBGD NH và 1 phiếu TCYKHTC dành cho CBGD; 1 bảng hỏi khảo
sát ý kiến đánh giá của CBQL về mức độ thực hiện các KNGT của CBGD; 1 bảng hỏi
thăm dò ý kiến đánh giá của KH về mức độ thực hiện các KNGT của CBGD.
Bớc 2 - Khảo sát thử
a) Mục đích: Định lợng đợc thời gian trả lời một bảng hỏi cũng nh xác định
thời gian phù hợp khi phát bảng hỏi. Tính độ tin cậy, giá trị của bảng hỏi. Chỉnh sửa

và hoàn thiện công cụ đo.
b) Khách thể: 60 CBGD, 20 CBQL và 40 KH.