Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Phòng giao dịch Đinh Tiên Hoàng (VIB - Đinh Tiên Hoàng)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB)
PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH TIÊN HOÀNG
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG
Sinh viên thực hiện : MAI THỊ NGỌC NGÂN
MSSV: 1054010454 Lớp: 10DQTC05
TP. Hồ Chí Minh, 2014
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng Quốc tế (VIB) - Phòng giao dịch Đinh Tiên Hoàng” là
do tôi tự thực hiện. Các số liệu và kết quả nêu trong khóa luận được thu thập thực tế
có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và khách quan.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TP HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014
Sinh viên
Mai Thị Ngọc Ngân
3
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Đặc biệt là thầy
cô khoa quản trị kinh doanh, đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền
đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Tôi

xin gửi đến quý Thầy Cô ở Trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh
lòng biết ơn sâu sắc nhất.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS. Lê Quang Hùng người
Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này.
Trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ của ban lãnh đạo, các anh chị làm việc tại Ngân hàng VIB – Phòng giao
dịch Đinh Tiên Hoàng, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng
biết ơn sâu sắc với sự giúp đỡ này.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp
đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập
đã qua.
TP HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014
Sinh viên
Mai Thị Ngọc Ngân
4
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………
Khoá : …………………………………………………………
1. Thời gian thực tập
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
…………………………………………………………………………………

………….……………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………
5. Nhận xét chung
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
TP.HCM, ngày tháng năm 2014
Giám Đốc
5
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
TP. HCM, ngày tháng năm 2014
Giáo Viên Hướng Dẫn
6
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 .Khái quát về ngân hàng thương mại (NHTM) 5
1.1.1. Khái niệm 5
1.1.2. Chức năng của NHTM 5
1.1.2.1. Trung gian tín dụng 5
1.1.2.2. Trung gian thanh toán 5
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền 5
1.2. Phân loại NHTM 6
1.2.1. Dựa vào hình thức sở hữu 6
1.2.1.1. Ngân hàng thương mại nhà nước 6
1.2.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) 6
1.2.1.3. Ngân hàng liên doanh 6
1.2.1.4. Chi nhánh ngân hàng nước ngoài 6
1.2.2. Dựa và chiến lược kinh doanh 7
1.2.2.1. Ngân hàng bán buôn 7
1.2.2.2. Ngân hàng bán lẻ 7
1.2.2.3. Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ 7
1.2.3. Dựa vào quan hệ tổ chức 7
1.3. Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 7
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của cho vay tiêu dùng (CVTD) 7
1.3.1.1. Khái niệm 7
1.3.1.2. Đặc điểm 8
1.3.2. Phân loại cho vay tiêu dùng 8
1.3.3. Vai trò cho vay tiêu dùng 9

7
1.3.3.1. Vai trò của CVTD đối với NHTM 9
1.3.3.2. Vai trò của CVTD đối với bản thân người tiêu dùng 10
1.3.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng này với doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh 10
1.3.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với nền kinh tế 10
1.3.4. Rủi ro trong nghiệp vụ và lãi suất cho vay tiêu dùng 11
1.3.4.1. Rủi ro trong nghiệp vụ cho vay tiêu dùng 11
1.3.4.2. Lãi suất cho vay 11
1.4. Những chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 11
1.4.1. Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay 11
1.4.2. Chỉ tiêu quay vòng vốn CVTD 12
1.4.3. Tỷ lệ nợ quá hạn tại ngân hàng thương mại 12
1.4.4. Chỉ tiêu mức sinh lời của đồng vốn CVTD 14
1.5. Chính sách cho vay tiêu dùng, phương thức, cách thức thu nợ gốc và lãi vay tại
NHTM 15
1.5.1. Đối tượng, phạm vi và nguyên tắc cho vay 15
1.5.1.1. Đối tượng và phạm vi cho vay 15
1.5.1.2. Nguyên tắc cho vay 15
1.5.2. Điều kiện và phương thức cho vay 15
1.5.2.1. Điều kiện cho vay 15
1.5.2.2. Phương thức cho vay 16
1.5.3. Cách thức thu nợ gốc, lãi vay và quy trình tín dụng tiêu dùng tại
NHTM 16
1.5.3.1. Cách thức thu nợ gốc và lãi vay 16
1.5.3.2. Quy trình tín dụng tiêu dùng tại NHTM 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18
8
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB
PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH TIÊN HOÀNG

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng VIB 19
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) 19
2.1.1.1. Lịch sử hình thành 19
2.1.1.2. Những thành tựu mà VIB đạt được trong những năm gần đây 19
2.1.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh của VIB 20
2.1.2. Giới thiệu về NHTMCP Quốc tế - PGD Đinh Tiên Hoàng (VIB - Đinh
Tiên Hoàng) 20
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển VIB – Đinh Tiên Hoàng 20
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức VIB - Đinh Tiên Hoàng 21
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 VIB - Đinh
Tiên Hoàng 27
2.1.3.1. Tổng thu nhập 28
2.1.3.2. Tổng chi phí 28
2.1.3.3. Lợi nhuận 29
2.1.3.4. Nhận xét 29
2.2. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại VIB – Đinh Tiên Hoàng 30
2.2.1. Tình hình cho vay tiêu dùng tại VIB – Đinh Tiên Hoàng trong những năm
gần đây 30
2.2.1.1. Doanh số cho vay tiêu dùng 30
2.2.1.2. Dư nợ cho vay tiêu dùng 32
2.2.1.3. Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng 34
2.2.2. Những chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh Tiên
Hoàng 35
2.2.2.1. Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay 35
2.2.2.2. Chỉ tiêu quay vòng vốn CVTD 36
9
2.2.2.3. Tình hình nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn tại VIB - Đinh
Tiên Hoàng 37
2.2.2.4. Chỉ tiêu mức sinh lời của đồng vốn CVTD 40
2.3. Nhận xét về hoạt động cho vay tiêu dùng 42

2.3.1. Thành tựu 42
2.3.1.1. Sản phẩm dịch vụ 42
2.3.1.2. Công tác quản trị 42
2.3.1.3. Chương trình khuyến mại ưu đãi và các hoạt động khác 44
2.3.2. Khó khăn 44
2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại
VIB - Đinh Tiên Hoàng 46
2.4.1. Tổng quan bài khảo sát 46
2.4.1.1. Đối tượng và mẫu nghiên cứu 46
2.4.1.2. Đối tượng khảo sát 46
2.4.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu 46
2.4.2. Kết quả khảo sát 47
2.4.2.1. Mô tả mẫu 47
2.4.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CVTD tại
VIB - Đinh Tiên Hoàng 48
2.4.3. Kết luận 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Quan điểm và phương hướng phát triển của VIB - Đinh Tiên Hoàng 57
3.1.1. Quan điểm phát triển 57
3.1.2 .Định hướng kinh doanh chính năm 2014 57
3.1.3. Dự báo 58
3.2. Giải pháp 60
3.2.1. Giải pháp quảng bá thương hiệu 60
10
3.2.1.1. Cơ sở đề xuất 60
3.2.1.2. Mục tiêu 61
3.2.1.3. Nội dung thực hiện 61
3.2.1.4. Lợi ích đạt được 62
3.2.2. Nâng cao chất lượng trình độ cho nhân viên tín dụng 62

3.2.2.1. Cơ sở đề xuất 62
3.2.1.2. Mục tiêu 63
3.2.2.3. Nội dung thực hiện 63
3.2.2.4. Lợi ích đạt được 65
3.2.3. Nâng cao phong cách phục vụ 65
3.2.3.1. Cơ sở đề xuất 65
3.2.1.2. Mục tiêu 66
3.2.3.3. Nội dung thực hiện 66
3.2.4.4. Lợi ích đạt được 67
3.2.4. Đầu tư công nghệ ngân hàng 68
3.2.4.1. Cơ sở đề xuất 68
3.2.4.2. Mục tiêu 68
3.2.4.3. Nội dung thực hiện 68
3.2.4.4. Lợi ích đạt được 70
3.2.5. Nâng cao hình ảnh ngân hàng 70
3.2.5.1. Cơ sở đề xuất 70
3.2.5.2. Mục tiêu 70
3.2.5.3. Nội dung thực hiện 70
11
3.2.5.4. Lợi ích đạt được 71
3.2.6. Quản lý rủi ro 71
3.2.6.1 Cơ sở đề xuất 71
3.2.6.2. Mục tiêu 72
3.2.6.3. Nội dung thực hiện 72
3.2.6.4. Lợi ích đạt được 74
3.2.7. Đánh giá các giải pháp 74
3.3. Kiến nghị với VIB chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79
KẾT LUẬN 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC
12
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Trong khóa luận tốt nghiệp có sử dụng các từ viết tắt sau :
STT
1 WTO Tổ chức thương mại thế giới
2 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế
3 NHTM Ngân hàng thương mại
4 NH Ngân hàng
5 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
6 KH Khách hàng
7 CVTD Cho vay tiêu dùng
8 NHNN Ngân hàng Nhà Nước
9 TCTD Tổ chức tín dụng
10 GTCG Giấy tờ có giá
11 CIC Trung tâm thông tin tín dụng
12 TSĐB Tài sản đảm bảo
13 ATM Máy rút tiền tự động
14 PGD Phòng giao dịch
15 BCTC Báo cáo tài chính
16 ĐVT Đơn vị tính
17 ALCO Ủy ban quản lý tài sản nợ - tài sản có
13
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Mô hình hoạt động của VIB - PGD Đinh Tiên Hoàng
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch VIB -
Đinh Tiên Hoàng
Bảng 2.3: Doanh số cho vay tiêu dùng từ 2011-2013
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng từ năm 2011-2013
Bảng 2.5: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng

Bảng 2.6: Tăng trưởng dư nợ cho vay từ năm 2011 – 2013
Bảng 2.7: Chỉ tiêu quay vòng vốn CVTD từ năm 2011 – 2013
Bảng 2.8: Nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn CVTD tại VIB - Đinh Tiên Hoàng từ
năm 2011- 2013
Bảng 2.9: Mức sinh lời của đồng vốn CVTD từ năm 2011 – 2013
Bảng 3.1: Thống kê mẫu theo giới tính
Bảng 3.2: Thống kê mẫu theo nhóm tuổi
Bảng 3.3: Thống kê mẫu theo học vấn.
Bảng 3.4 : kết quả khảo sát độ tin cậy
Bảng 3.5 : Kết quả khảo sát chất lượng phục vụ
Bảng 3.6 : Kết quả khảo sát hiệu quả phục vụ
Bảng 3.7 : Kết quả khảo sát sự đồng cảm
Bảng 3.8 : Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Bảng 3.9 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với VIB - Đinh Tiên Hoàng
14
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng giao dịch
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thể hiện giới tính tại VIB - Đinh Tiên Hoàng
Biểu đồ 2.2 : Trình độ học vấn của nhân viên tại VIB - Đinh Tiên Hoàng
Biểu đồ 2.3 : Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của PGD
Biểu đồ 2.4: Doanh số cho vay tiêu dùng từ năm 2011 đến năm 2013
Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng từ 2011-2013
Biểu đồ 2.6: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng từ năm 2011 – 2013
Biểu đồ 2.7 : Dư nợ cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh Tiên Hoàng năm 2011 - 2013
Biểu đồ 2.8: Doanh số CVTD và dư nợ cho vay tiêu dùng từ năm 2011
Biểu đồ 2.9 : Biểu đồ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn VIB - Đinh Tiên Hoàng qua
các năm
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ nợ quá hạn CVTD và dư nợ CVTD
Biểu đồ 2.11 : Biểu đồ mức sinh lời của đồng vốn CVTD
Biểu đồ 3.1 : KH biết đến thông tin về sản phẩm CVTD thông qua các nguồn

Biểu đồ 3.2 : Kết quả khảo sát khách hàng có tài khoản tại ngân hàng
Biểu đồ 3.3: Kết quả khảo sát hình thức trả lãi
15
DANH MỤC CÔNG THỨC
(1) Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay
(2) Chỉ tiêu quay vòng vốn cho vay tiêu dùng
(3) Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ
(4) Tỷ lệ nợ xấu
(5) Mức sinh lời cho vay tiêu dùng
16
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng và lý do chọn đề tài
Ngân hàng là trái tim của nền kinh tế hiện đại. Phần lớn giá trị của mọi giao
dịch từ thương mại, đầu tư đến tiêu dùng đều thông qua hệ thống ngân hàng. Đồng
thời ngân hàng còn đóng vai trò điều tiết vốn của nền kinh tế.
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực
đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở
cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa
các ngân hàng nhà nước
,
ngân hàng Thương Mại Cổ phần và ngân hàng
nướcngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam.
Tháng 11/01/2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO,
ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự
quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân
ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt
là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của
nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Việc cạnh tranh khốc liệt giữa các
ngân hàng đã đặt ra những bài toán và nhữngchiến lược phát triển mới
.

Bài
toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó
,
khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược
kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh
có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu
hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh
doanh hữu hiệu với

lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh
cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tốt
nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng
của mình
Môi trường với áp lực cạnh tranh lớn với những biến động liên tục của các
điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định
đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những
17
chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính
việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách
hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan
hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng
nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh g i ữ a
các ngân hàng thương mại.
Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng

đến nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể,
ngân hàng phải nắm bắt được những

mong muốn và kỳ vọng của khách hàng,
để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của
khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn được
cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được
trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương
mại trên thế giới. Một trong các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ là cho vay tiêu
dùng dưới các hình thức như: Cho vay mua ô tô, cho vay tín chấp tiêu dùng, cho
vay du học, cho vay xây dựng sửa chữa nhà Đất nước phát triển, đời sống càng
được nâng cao, thị trường hàng hóa ngày cáng đa dạng phong phú để đáp ứng nhu
câu con người. Tuy nhiên không phải lúc nào con người cũng có thể đáp ứng chi trả
cho tất cả nhu cầu mua sắm của mình. Xuất phát từ đó, các ngân hàng đã đẩy mạnh
cho vay tiêu dùng, việc cho vay tiêu dùng đã mang đến lợi nhuận không hề nhỏ cho
ngân hàng nhưng bên cạnh đó cũng mang đến không ít rủi ro. Vì vậy hoàn thiện
hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng là vấn đề hàng đầu. Nhận thức được tầm
quan trọng của vấn đề, trong thời gian thực tập tại VIB - PGD Đinh Tiên Hoàng đã
giúp tôi tiếp cận và hiểu sâu hơn về hoạt động cho vay tiêu dùng, đồng thời nhận
thấy cho vay tiêu dùng là một đề tài hấp dẫn và thú vị. Chính vì lẽ đó tôi chọn đề
tài : ‘‘Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
18
cổ phần Quốc tế Việt Nam - Phòng giao dịch Đinh Tiên Hoàng (VIB - Đinh
Tiên Hoàng)’’.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng

tại VIB - PGD Đinh Tiên Hoàng trong 3 năm qua năm 2011-2013. Đồng thời thực
hiện khảo sát ý kiến khách hàng từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện
hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam –
PGD Đinh Tiên Hoàng (VIB - Đinh Tiên Hoàng).
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Tình hình cho vay tiêu dùng và giải pháp hoàn thiện
hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB – Đinh Tiên Hoàng. Đồng thời, đo lường khảo
sát ý kiến khách hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh Tiên Hoàng.
Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian, kiến thức thực tế và khả năng
hiện có còn hạn chế nên đề tài này chỉ nghiên cứu ở phạm vi nhất định. Chỉ lấy số
liệu phản ảnh tình hình cho vay tiêu dùng tại VIB – Đinh Tiên Hoàng từ năm 2011
đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành tốt đề tài, trên cơ sở dựa trên các kiến thức tiếp thu tại trường,
đề tài sử dụng các phương pháp:
- Phân tích định tính:
+ Tham khảo sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet, đề tài
khóa trước.
+ Quan sát hoạt động tín dụng, tham khảo ý kiến nhân viên tín dụng
tại PGD.
- Phân tích định lượng:
+ Thu thập số liệu thực tế từ báo cáo hoạt động kinh doanh tại VIB
Đinh Tiên Hoàng.
+ Phương pháp phân tích số tuyệt đối, tương đối, so sánh đối chiếu số
liệu qua các năm để tổng hợp, phân tích, đánh giá.
+ Thu thập, khảo sát ý kiến khách hàng và xử lý dữ liệu bằng excel.
19
5. Kết cấu đề tài
Khóa luận được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phân tích thực trạng trạng cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh
Tiên Hoàng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh
Tiên Hoàng.
20
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại (NHTM)
1.1.1. Khái niệm
Theo luật Các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp
được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để
hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và
sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi
và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.2. Chức năng của NHTM
1.1.2.1. Trung gian tín dụng
NHTM là cầu nối giữa những người có vốn dư thừa và những người có nhu
cầu về vốn. Thông qua việc huy động khai thác các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn
rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay cấp tín dụng cho nền
kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là chủ thể đi vay vừa đóng
vai trò là chủ thể cho vay.
1.1.2.2. Trung gian thanh toán
Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng (NH) với các tổ
chức tín dụng phi ngân hàng khác. NH làm trung gian thanh toán khi nhận yêu cầu
chuyển tiền của khách hàng cho người thụ hưởng (người nhận tiền hay người bán)
và thực hiện điều này bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng sau

đó nhập vào tài khoản người thụ hưởng.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Từ những khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng, ngân hàng sử dụng để cho
vay. Các khoản tiền vay này sẽ được dùng để thanh toán, giao dịch và sẽ quay trở
lại ngân hàng một phần dưới hình thức tiền gửi. Quá trình này diễn ra liên tục nhiều
lần trong hệ thống ngân hàng và tạo ra một lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều
lần số tiền gửi ban đầu.
21
1.2. Phân loại NHTM
1.2.1. Dựa vào hình thức sở hữu
1.2.1.1. Ngân hàng thương mại nhà nước
Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng thương mại do Nhà nước đầu
tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu
kinh tế của Nhà nước.
1.2.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP)
Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập
dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín
dụng, tổ chức khác và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước. Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn ngân hàng thương mại Nhà nước
về quy mô nhưng về số lượng nhiều hơn, ngày cảng tỏ ra năng động và nhanh
chóng đổi mới công nghệ nhằm mục tiêu hội nhập. NHTMCP còn được chia ra
thành NHTMCP đô thị (có vốn pháp định lớn và hoạt động chủ yếu ở thành thị) và
NHTMCP nông thôn (có vốn pháp định nhỏ hơn và chủ yếu hoạt động ở
nông thôn).
1.2.1.3. Ngân hàng liên doanh
Ngân hàng liên doanh là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên
Việt Nam và bên nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh
là một pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo giấy phép
thành lập và theo các quy định liên quan của pháp luật.
1.2.1.4. Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài là đơn vị phụ thuộc ngân hàng nước ngoài,
được ngân hàng nước ngoài bảo đảm chịu tránh nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam
kết của chi nhánh tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền và nghĩa
vụ do pháp luật Việt Nam quy định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và các
quy định liên quan của pháp luật Việt Nam. Loại hình này xuất hiện ngày càng
nhiều từ khi Việt Nam đổi mới và hội nhập kinh tế.
22
1.2.2. Dựa vào chiến lược kinh doanh
1.2.2.1. Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối
tượng khách hàng công ty chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân. Đại đa số
các ngân hàng thương mại nước ngoài như ABM - AMRO Bank, Deutestchs Bank,
The Chase Manhattan Bank, hoạt động theo loại hình này. Nhưng hiện nay, các
chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã được phép giao dịch và cung ứng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
1.2.2.2. Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối
tượng khách hàng cá nhân. Loại hình này thường thấy ở các ngân hàng thương mại
cổ phần nông thôn.
1.2.2.3. Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ
Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng
dịch vụ cho cả khách hàng công ty lẫn khách hàng cá nhân. Hầu hết NHTM Việt
Nam thuộc loại hình này. Gần đây, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng đã bắt
đầu giới thiệu rộng rãi các dịch vụ ngân hàng bán lẽ cho khách hàng cá nhân.
1.2.3. Dựa vào quan hệ tổ chức
Có thể chia ngân hàng thành hội sở, ngân hàng chi nhánh (cấp 1 và cấp 2) và
phòng giao dịch. Ngân hàng hội sở là nơi tập trung quyền lực cao nhất và là nơi
cung cấp đầy đủ hơn các dịch vụ ngân hàng trong khi ngân hàng chi nhánh và
phòng giao dịch nhỏ hơn và cung cấp không đầy đủ tất cả các giao dịch mà chỉ tập
trung vào các giao dịch cơ bản như huy động vốn, thanh toán và cho vay.

1.3. Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của cho vay tiêu dùng (CVTD)
1.3.1.1. Khái niệm
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan
trọng giúp trang trải cho nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ… Bên cạnh đó
còn có những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du học cũng được tài trợ bởi
cho vay tiêu dùng.
23
1.3.1.2. Đặc điểm
Đặc điểm của cho vay tiêu dùng thể hiện:
- Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức cho vay cao. Vì
vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp.
- Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng (KH) thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế.
- Nhu cầu tiêu dùng của KH hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi
vay quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu
vay tiêu dùng của KH.
- Chất lượng các thông tin tài chính của KH vay thường không cao.
- Nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm
việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này. Vì vậy xác
suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay đầu tư kinh doanh.
- Tư cách của KH là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn
trả của khoản vay.
1.3.2. Phân loại cho vay tiêu dùng
Thông qua cách phân loại này, chúng ta có thể có được cái nhìn khá toàn
diện về hoạt động cho vay tiêu dùng từ nhiều khía cạnh khác nhau:
- Căn cứ vào mục đích vay, chúng ta có:

+ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình.
+ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc
trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi
phí cho học hành, giải trí, du lịch.
- Căn cứ vào phương thức hoàn trả:
+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi
vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ
hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng
cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay
không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay.
+ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay
được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các
24
khoản vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và
thời hạn không dài.
+ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho
phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức
này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu
chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho
phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một
hạn mức tín dụng.
- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
+ Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng
mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng
hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng.
+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó
ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp

thu nợ từ những người này.
1.3.3. Vai trò cho vay tiêu dùng
1.3.3.1. Vai trò của CVTD đối với NHTM
Xu hướng hoạt động của các NHTM ngày nay là đa dạng hoá các hoạt động
nghiệp vụ, đưa ra thị trường các sản phẩm tín dụng mới để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. CVTD đáp ứng đủ các yêu cầu phát triển đó của ngân
hàng và cũng làm tăng sức cạnh tranh với các đối thủ tiềm năng khác.
Các ngân hàng hiện nay còn tăng lượng khách hàng vay tiêu dùng của mình
thông qua các cửa hàng bán lẻ. Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ tiêu dùng
của ngân hàng thông qua một số đại lý bán lẻ như mua trả góp với lãi suất hấp dẫn,
mua ưu đãi…Hình thức này vừa kích thích nhu cầu mua sắm, vừa giúp ngân hàng
mở rộng khách hàng của mình. Việc này có ý nghĩa rất lớn trong việc chia sẻ rủi ro
cho ngân hàng và ngay cả bản thân người bán lẻ.
CVTD giúp chia sẻ rủi ro, đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, vừa thiết lập
được mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng với khách hàng, làm cho khả năng thích
ứng của ngân hàng với thị trường ngày càng cao.
Như vậy, tác dụng của CVTD đối với các NHTM là không thể phủ nhận.
Ngày càng phát huy được vai trò trung gian trong nền kinh tế mà ngân hàng còn
25
mang lại cho người tiêu dùng cách tiếp cận với cuộc sống mới đầy đủ và tiện nghi
hơn, đó là mục đích của toàn xã hội chúng ta.
1.3.3.2. Vai trò của CVTD đối với bản thân người tiêu dùng
Người tiêu dùng có thể hưởng lợi ích trực tiếp của dịch vụ ngân hàng này.
Họ được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt quan trọng hơn, nó
rất cần thiết cho những trường hợp chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu
cho giáo dục và y tế. Tuy nhiên, nếu lạm dụng CVTD thì cũng rất tai hại vì nó cũng
có thể làm cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép làm giảm khả năng tiết
kiệm hoặc chi tiêu trong tương lai.
1.3.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại với doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh

Một trong những khó khăn cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh là người
tiêu dùng muốn sử dụng hàng hoá nhưng họ không có khả năng thanh toán luôn một
lúc. Để giúp khách hàng có thể mua được hàng hoá cần thiết, mà doanh nghiệp cũng
bán được hàng, doanh nghiệp rất cần đến hình thức hỗ trợ mua sắm từ ngân hàng -
cho vay tiêu dùng. Lợi ích mà doanh nghiệp thu được là ngày càng có nhiều khách
hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình, tiền thu được mà không phải là bán
chịu. Doanh nghiệp chỉ cần ngày càng đổi mới sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp
với nhu cầu của khách hàng mà không cần phải lo nhiều đến đầu ra cho sản phẩm,
dịch vụ như trước kia.
1.3.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với nền kinh tế
Đối với nền kinh tế, CVTD giúp cho tiêu dùng tăng, kích thích sản xuất phát
triển. Nhất là khi nền kinh tế cần có sự kích cầu, tăng tiêu dùng, bình ổn giá cả, ổn
định kinh tế xã hội. Sự tăng trưởng của dịch vụ CVTD đồng nghĩa với tăng trưởng
sức mua sắm của nhân dân, tăng trưởng của khu vực sản xuất, nền kinh tế quốc gia
được cải thiện rõ rệt, tạo điều kiện thu hút đầu tư nước ngoài vào khu vực sản xuất
hàng tiêu dùng, thu ngoại tệ về. Cũng qua đó mà nhà nước đạt được mục tiêu ổn
định xã hội, giảm thất nghiệp, cải thiện đời sống cho nhân dân, giảm tệ nạn xã hội.
1.3.4. Rủi ro trong nghiệp vụ và lãi suất cho vay tiêu dùng
1.3.4.1. Rủi ro trong nghiệp vụ cho vay tiêu dùng