Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ active plus của ngân hàng Thương mại Cổ phần QĐ chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
o0o

LÊ CẨM TÚ


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị tài chính
Mã ngành: 60340102







TP. HCM, tháng 01 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
o0o

LÊ CẨM TÚ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị tài chính
Mã ngành: 60340102


CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM



TP. HCM, tháng 01 năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Mai Đình Lâm

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Nguyễn Đình Luận
Chủ tịch
2
PGS.TS. Phan Đình Nguyên
Phản biện 1
3
TS. Ngô Quang Huân
Phản biện 2
4
TS. Lê Văn Trọng
Ủy viên
5
TS. Nguyễn Hải Quan
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã đƣợc sửa
chữa.



CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN

TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN




TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày … tháng… năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ CẨM TÚ Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1978 Nơi sinh: Quảng Nam
Chuyên ngành: Quản trị tài chính MSHV: 1341820094

I- Tên đề tài:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus
của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ

Chí Minh.” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng cổ phần Quân Đội trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó,
đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội.
Đề tài bao gồm 5 nội dung chính: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý luận
về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết; phƣơng pháp
nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau:
- Một là: nghiên cứu chỉ tiến hành đối với ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân
Đội, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
thuận tiện – phi xác suất nên khả năng tổng quát hóa là không cao.
- Hai là: kích thƣớc mẫu tuy đạt yêu cầu nhƣng còn khá nhỏ so với quy mô thực


tế, nghiên cứu chỉ khảo sát 320 quan sát trong khi thực tế số lƣợng khách hàng lớn rất
nhiều lần cỡ mẫu quan sát.
- Ba là: nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chấp
nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích
hợp của mô hình là 57,5%, nghĩa là chỉ có 57,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc
giải thích bởi nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 42,5% phƣơng sai của biến phụ
thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Đây là các thành phần chƣa đƣợc
đề cập trong mô hình.
- Cuối cùng: Nghiên cứu chỉ đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối
với thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng của thẻ Active
Plus với mức độ hài lòng của các loại thẻ ATM khác đang có trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh. Đây có thể là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau này.
III- Ngày giao nhiệm vụ:31/07/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/12/2014

V- Cán bộ hƣớng dẫn:Tiến sĩ Mai Đình Lâm


CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH



TS. MAI ĐÌNH LÂM
i



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN


LÊ CẨM TÚ

ii



LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm đã tận tình
hƣớng dẫn và chỉ bảo cho tôi có thể hoàn tất luận văn cao học.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô trƣờng Ðại học Công nghệ
Thành Phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm
nền tảng cho việc thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, nhân viên, khách hàng của ngân
hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cùng với bạn
bè, ngƣời thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN


LÊ CẨM TÚ


iii



TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng.
Đề tài bao gồm các vấn đề cốt lõi nhƣ sau:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Từ mô hình này, tác giả đã điều
chỉnh mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ Active Plus.
Thứ hai, tác giả thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các khách hàng của
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, kết quả
cho thấy độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy tác động mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus.
Thứ ba, từ kết quả phân tích trên tác giả đã đề xuất các hàm ý cho các nhà quản
trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus
giiúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh nhƣ sau: đầu tiên, ngân hàng MB phải
chú trọng nâng cao độ tiếp cận bằng các giải pháp mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng
cƣờng tiếp thị quảng cáo, đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, phát triển mạng lƣới thiết
bị chấp nhận thẻ. Tiếp theo là nâng cao sự cảm thông bằng cách nâng cao năng lực và
thái độ phục vụ của nhân viên, khắc phục hạn chế gia tăng tiện ích thẻ. Sau cùng là
nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng bằng giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ,
phát triển ứng dụng, tích cực hổ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng.

iv




ABSTRACT

The research subject “Assessment of customer satisfaction when using Active Plus
card services of Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch”.
The research subjectincludes the following core issues:
First, the research uses the service quality theory, models of service quality
SERVQUAL Parasuraman (1988). From this model, the author has revised the model
consistent with research on customer satisfaction with service Active Plus card.
Second, the author has collected and analyzed survey datas from the customer's
Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch, results show that

the approach, empathy and reliability have a strong impact on customer satisfaction
when using Active Plus card services.
Third, from the analysis above, the author has proposed the implications for managers
in order to further improve customer satisfaction for service Active Plus card, help
banks improve their competitiveness as follows: MB bank must focus on improving
the access of the channel expansion solutions for card issuance, enhanced promotional
marketing, product diversification ATM card, developing a network card acceptance
device. Next is to improve understanding of customers by enhancing the capacity and
service staff attitude, overcoming the limited increase in utility cards. Finally,
enhanced reliability for customers with solutions for technology infrastructure,
application development, actively supported processor generation, reduce risks for
customers.


v



MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan: 3
1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài 3
1.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc 4
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 5
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 6
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 6
1.6. Bố cục luận văn 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 8
2.1. Chất lƣợng dịch vụ 8
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng 8
2.1.2. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ 9
2.1.2.1. Dịch vụ 9
2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ 9
2.1.3. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng 10
2.1.3.1. Khách hàng 10
2.1.3.2. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng 11
2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 12
2.1.4.1. Chất lƣợng dịch vụ 12
2.1.4.2. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13
2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14
vi



2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 14
2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI) 15
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) 17
2.2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 20
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 22

2.3.1. Mô hình nghiên cứu 22
2.3.2. Các giả thuyết: 22
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS TẠI NGÂN HÀNG
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24
3.1. Vài nét về MB 24
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB 24
3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 24
3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi. 24
3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 25
3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013 27
3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán 28
3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán 28
3.2.2. Các loại thẻ thanh toán 28
3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ 28
3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh . 29
3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus 29
3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh 30
3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chinh 32
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng Quân Đội Chi
Nhánh thành phố Hồ Chí Minh 33
3.4.1. Những mặt thuận lợi. 33
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 33
CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu 35
4.1.1. Quy trình nghiên cứu 35
4.1.2. Xây dựng thang đo 36
4.1.2.1. Xây dựng thang đo 36
4.1.2.2. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm 38
4.1.3. Xây dựng mô hình kinh tế lƣợng 40
vii

4.1.4. Xây dựng mô hình 41
4.1.5. Quy mô mẫu 42
4.1.5.1. Mô tả mẫu 42
4.1.5.2. Xây dựng phiếu khảo sát 42
4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active
Plus Thành Phố Hồ Chí Minh 42
4.2.1. Thông tin đối tƣợng khảo sát 42
4.2.1.1. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu 42
4.2.1.2. Cơ cấu theo thu nhập 43
4.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ 45
4.2.2.1. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng 45
4.2.2.2. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tin cậy 46
4.2.2.3. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự an toàn 48
4.2.2.4. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự cảm thông 50
4.2.2.5. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với tài sản hữu hình 52
4.2.2.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tiếp cận 53
4.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ Active Plus 55
4.2.3.1. Đánh giá thang đo 55
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56
4.2.3.3. Giải thích các nhân tố mới hình thành 57
4.2.3.4. Mô hình hồi quy 58
4.2.3.5. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và giải thích phƣơng trình 61
CHƢƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 64
5.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu 64
5.2. Kết quả cụ thể 64
5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ. 65
5.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tiếp cận với khách hàng 65
5.3.1.1. Cơ sở của giải pháp. 66
5.3.1.2. Nội dung của giải pháp 66
5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông 70
5.3.2.1. Cơ sở của giải pháp 70
5.3.2.2. Nội dung giải pháp 70
viii



5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng 73
5.3.3.1. Cơ sở của giải pháp 73
5.3.4. Điều kiện để thực hiện 75
5.3.4.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam 75
5.3.4.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của MB thành phố Hồ Chí
Minh 77
5.3.4.3. Các giải pháp ngân hàng nhà nƣớc đặt ra nhằm đẩy mạnh thanh toán không
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 78
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 86


ix



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CL : Chênh lệch
ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động
STT : Số thứ tự
MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội
x



DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu báo cáo tài chính 27
Bảng 3.2. Hạng mức thẻ Active Plus 31
Bảng 3.3. Biểu phí thẻ Active Plus 31
Bảng 3.4. Thu nhập từ dịch vụ thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh 32
Bảng 4.1. Thang đo đƣợc xây dựng sau khi nghiên cứu định tính 37
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha của mẫu thử nghiệm 38
Bảng 4.3. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu khảo sát 43
Bảng 4.4. Cơ cấu theo thu nhập của mẫu khảo sát 44
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kỹ năng 45
Bảng 4.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với kỹ năng 46
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng 46
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy 47
Bảng 4.9. Sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy 47
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy 48
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo an toàn 49
Bảng 4.12. Sự hài lòng trung bình đối với thang đo an toàn 49
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với sự an toàn 50
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự cảm thông 50
Bảng 4.15. Sự hài lòng trung bình đối với thang đo sự cảm thông 51
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với biến sự cảm thông 51

Bảng 4.17. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tài sản hữu hình 52
Bảng 4.18. Sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình 53
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình 53
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tiếp cận 54
Bảng 4.21. Sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận 54
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận 55
Bảng 4.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo dịch vụ thẻ Active
Plus 56
Bảng 4.24. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Person 58
Bảng 4.25. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan sau khi loại biến 60
Bảng 4.26. Tóm tắt mô hình 61
xi



Bảng 4.27. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 61
Bảng 4.28. Kết quả hồi quy 62

xii





DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang


Hình 2.1. Mô hình ACSI 14
Hình 2.2. Mô hình ECS 16

Hình 2.3. Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18
Hình 2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 21
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ Active Plus của ngân hàng cổ phần Quân Đội 22
Hình 3.1. Quy trình phát hành thanh toán thẻ 29
Hình 4.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 36
Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu sau khi thảo luận 41
Hình 4.3. Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi 43
Hình 4.4. Biểu đồ cơ cấu theo thu nhập 44

1



CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam gia nhập Tổ Chức Thƣơng Mại Thế Giới (WTO) vào ngày
07/11/2006 và trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức này. Sự kiện này làm chuyển
động nhiều mặt chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Đặc biệt là lĩnh vực kinh tế trong đó
có ngành tài chính. Cam kết của Chính phủ Việt Nam từng bƣớc mở cửa khu vực tài
chính ngân hàng, tiến tới một thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các
định chế tài chính trong và ngoài nƣớc đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh
thành công với các định chế tài chính khu vực và quốc tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến
tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới nhƣ Bỉ, Pháp, Canada. Việc sử dụng thẻ
thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng,
tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, ngƣời dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử
dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của
hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh

tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thƣơng mại Việt Nam.
Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và nhu
cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là chìa khóa để thành công cho các
doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Viêc làm
khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để
từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu gia tăng
đƣợc 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi
nhuận sẽ tăng lên khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này cũng đúng với
ngành ngân hàng. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa
mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết
sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thƣờng
xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong
2



ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng
vững trong ngành.
Đến trƣớc năm 2004, sự xuất hiện của máy ATM trong khu vực dân cƣ ở Việt
Nam vẫn còn phát triển khiêm tốn, chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi. Gần đây theo đà phát
triển của thế giới, chiếc máy ATM trở nên phổ biến, gần gũi với ngƣời dân. Tốc độ
tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lƣợng phát hành và sử
dụng ngày càng lớn. Tuy nhiên những tiện ích to lớn do việc sử dụng máy ATM vẫn
còn những tồn tại, những vấn đề hạn chế cần đƣợc quan tâm đòi hỏi phải có những giải
pháp thích hợp.
Sử dụng thẻ ATM là chủ trƣơng lớn nhằm hƣớng tới hạn chế sử dụng tiền mặt
để tiết giảm chi phí ngân sách in tiền, góp phần kiểm soát thu nhập, chống tham ô,
tham nhũng, song để đi tới mục tiêu này cần phải có thời gian và đòi hỏi từ nhiều phía,
trƣớc hết ý thức sử dụng tiền mặt của mỗi cá nhân và cả xã hội. Để làm việc này

không chỉ ngành ngân hàng mà mọi cơ sở giao dịch cũng phải đồng bộ trong lắp đặt,
sử dụng các thiết bị phục vụ phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với
đó là ý thức của ngƣời có thu nhập cần mới rút, hạn chế rút tiền dồn dập, quá tải ở các
máy ATM. Đối với ngành ngân hàng, cũng cần có những đổi mới.
Từ những tồn tại, thách thức đặt ra nhƣ trên nên các ngân hàng thƣơng mại cần
phải có những nghiên cứu cụ thể để có giải pháp khắc phục.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu của ngành
ngân hàng Việt Nam và trên thế giới. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, xu thế toàn
cầu hóa đòi hỏi hội nhập sâu, rộng. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải chú trọng
đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, chƣa có một
nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung
cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ.
Với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus cũng nhƣ nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng từ đó rút ra đƣợc những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
Active Plus, nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi
3



sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan:
1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài
Hiện có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ của khách hàng nhƣ:
Theo Philip Kotler (2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ một sản
phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó”. “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng

của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó
(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse v Wilton, 1988). “Sự so sánh giữa mong đợi
trƣớc và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng chính là kết quả đạt đƣợc
khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ
chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi khách hàng qua thời gian tồn
tại của sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991).
Thẻ ATM là công cụ đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhất trong các dịch vụ của
kênh điện tử trong ngân hàng. Dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọng trong sự
hài lòng của khách hàng trong ngân hàng (Premalatha & Sundaram, 2012). Thẻ ATM
là kênh phân phối điện tử thông minh cung cấp dịch vụ tài chính khác nhau nhƣ thu
hồi tiền, thanh toán các hóa đơn tiện ích, thẻ tín dụng, chuyển tiền … (Pawa & Saxena,
2011)
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc duy trì sẽ giữ đƣợc khách hàng lại với tổ
chức. Khi khách hàng không hài lòng với các dịch vụ nhận đƣợc từ tổ chức, không lâu
sau sẽ có mối quan hệ với các tổ chức khác. (Wu & Wang, 2007). Hầu hết các nghiên
cứu trƣớc đây đã đƣợc thực hiện trên chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận kích thƣớc chất
lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ trung
thành (Khan, 2010; Mosahab et al, 2010; Narteh, 2013)
Ngƣời sử dụng ATM đang gia tăng nhanh chóng do đó bắt buộc nhà quản lý
phải hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng về các tính năng của dịch vụ ATM. Nghiên
4



cứu này tìm ra các phản ứng, tính năng tích cực, tính năng tiêu cực theo yêu cầu của
khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó giúp cho
nhà quản lý ngân hàng có thể đƣa ra quyết định cho việc cải thiện, duy trì chất lƣợng
dịch vụ ATM.
1.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc

- PGS.TS Lê Văn Huy (2010) “Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong
lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu thực tiễn tại Đà Nẵng”. Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố
cụ thể để đo lƣờng, các biến số đƣợc xem xét là: Hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng
cảm nhận, giá trị cảm nhận, tỷ suất vay, sự trung thành. Nghiên cứu này đƣa ra kết
luận nếu doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng
lên đƣợc khoảng 25% đến 85%.
- Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERE nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gởi tại
các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu cho thấy
5 thành phần thang đo SERVPERE đã đƣợc sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm
thông, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi quy có
R
2
= 0,522 và mô hình hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của
khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu
này chỉ đề cập đến sự hài lòng của dịch vụ tiền gởi mà chƣa đề cập đến các dịch vụ
khác của ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra nghiên nghiên cứu của tác giả trên địa bàn
tỉnh Bình Dƣơng có đặc điểm kinh tế văn hóa, xã hội khác với các tỉnh thành khác.
- Đào Thị Lan Hƣơng (2006) “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”. Báo tạp chí khoa học và đào tạo ngân
hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đƣa ra một số giải pháp phát triển, chiến
lƣợc Marketing thích hợp chung cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
mà chƣa đi sâu vào từng dich vụ cụ thể.
- Hoàng Xuân Bích Lan (2008) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân
hàng Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đề tài
nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh
5

giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy
và chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến
ngân hàng. Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ
của ngân hàng mà chƣa đề cập cụ thể đến từng dịch vụ trong ngân hàng.
Nhƣ vậy, cho đến thời điểm hiện tại đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc
nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hiện chƣa có một
nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung
cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tƣ
cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm chất
lƣợng và coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu nhập cho bản
thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền chọn cho mình một loại sản
phẩm cụ thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu họ đặt ra. Trong tƣơng lai, việc sử dụng
các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với ngƣời
dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này đƣa ra mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại thời điểm hiện tại và đề
xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ này.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) – chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ Active Plus.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

6



+ Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus– chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sử dụng thẻ Active Plus tai MB –
Thành Phố Hồ Chí Minh.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active
Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đang
sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng thƣơng mại
cổ phẩn Quân Đội (MB) – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài đƣợc thu thập từ số liệu sơ cấp
bằng cách thu thập từ khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội -
chi nhánh TP.HCM, số liệu báo cáo của ngân hàng thời gian từ năm 2010 đến
2013.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
đƣợc sử dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng, tiến hành thông qua hai giai
đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo
luận nhóm, nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với việc sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus– chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và hoàn
thiện bảng câu hỏi khảo sát.
- Giai đoạn 2: Trên cơ sở thu thập dữ liệu đƣợc từ bảng câu hỏi, đề tài sử dụng
phƣơng pháp định lƣợng nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ Active Plus tại Ngân hàng

MB chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, công cụ đƣợc sử dụng là phần mềm SPSS
16.0.
1.6. Bố cục luận văn
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 5 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
7



- Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô
hình lý thuyết
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 5: Hàm ý cho các nhà quản trị
Tóm tắt chương 1:
Chƣơng này, tác giả trình bày các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu bao
gồm: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu và bố cục của đề tài.

8



CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ
THUYẾT
2.1. Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng
Chất lƣợng là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
của đời sống kinh tế, xã hội, nó có ý nghĩa định tính, mang tính chủ quan của mỗi cá

nhân, mỗi quốc gia hay thời kỳ khác nhau. Do tính phức tạp của chất lƣợng nên hiện
nay có rất nhiều khái niệm về chất lƣợng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm
giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Với cách tiếp cận, nhận thức
khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về chất lƣợng. Dƣới đây là một số khái niệm tiêu
biểu về chất lƣợng:
Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật“ hoặc là “cái tạo nên bản
chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia“ (Nguyễn Nhƣ Ý, 2009). Theo
J.M.Juran: “Chất lƣợng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng (Phạm Ngọc Tuấn và
Nguyễn Nhƣ Mai, 2003, trang 9). Theo Russell J.P., (1999): “Chất lƣợng đã đƣợc định
nghĩa nhƣ là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động, gia tăng giá trị,
phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật“ (Lê Ngô Ngọc Thu, 2011, trang 10).
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là mức
độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu“ (Nguyễn Kim Định,
2010, trang 63)
Mỗi khái niệm đƣợc nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất
lƣợng. “Chất lƣợng“ của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không chỉ là tập hợp các
thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng
trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có
tính khách quan.
Trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái niệm “chất lƣợng“ tác giả xin đƣa ra
quan điểm của mình về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là tập hợp các thuộc tính của