Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm đường túi Biên Hòa trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM


TRẦN ĐỖ PHÚC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM ĐƢỜNG TÚI BIÊN HÒA TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102




TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM


TRẦN ĐỖ PHÚC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM ĐƢỜNG TÚI BIÊN HÒA TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102


CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH MINH TRIẾT

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TAI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Huỳnh Minh Triết


Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại trƣờng Đại học Công nghệ Tp.HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
Họ và tên
Chức danh hội đồng
1
TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
Chủ tịch
2
TS. Lê Vĩnh Kinh
Phản biện 1
3
TS. Lê Văn Trọng

Phản biện 2
4
PGS. TS. Phƣớc Minh Hiệp
Uỷ viên
5
TS. Trần Anh Dũng
Ủy viên, Thƣ ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV sau khi Luận văn đã đƣợc sửa
chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV



TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH-ĐTSĐH Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
HCM, ngày… tháng… năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Đỗ Phúc Huy Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1989 Nơi sinh: Lâm Đồng
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820046
I-TÊN ĐỀ TÀI
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên
Hòa trên địa bàn TP.HCM. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm.

III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 01 tháng 07 năm 2013
IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 31 tháng 12 năm 2013
V-CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. Huỳnh Minh Triết
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS. Huỳnh Minh Triết
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trần Đỗ Phúc Huy

ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM
đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực
hiện Luận văn này.
Tôi đặc biệt cảm ơn TS. Huỳnh Minh Triết đã tận tình hƣớng dẫn để tôi có
thể hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa
đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi trong quá trình thực hiện Luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những ngƣời
đã giúp tôi trả lời bảng khảo sát.
Cuối cùng, chân thành cảm ơn đến những ngƣời thân trong gia đình đã động
viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn.

Trần Đỗ Phúc Huy










iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: Đánh giá sự hài lòng của ngƣời tiêu
dùng khi mua và sử dụng sản phẩm “đƣờng túi Biên Hòa” trên địa bàn Tp.HCM;

Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng khi
mua và sử dụng sản phẩm; Kiểm tra xem có sự khác biệt về sự hài lòng của khách
hàng theo các yếu tố cá nhân; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm.
Mô hình nghiên cứu đề nghị 5 thành phần: chất lƣợng, giá cả, chủng loại,
kênh phân phối và chƣơng trình khuyến mãi với 19 biến quan sát.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả cả 5
yếu tố này đều ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả hồi quy cho thấy đƣợc mức độ quan trọng của các yếu tố tham gia
vào mô hình hồi quy. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động lớn nhất
bởi nhân tố chất lƣợng sản phẩm ( =0.366), tiếp đến là giá (  , kênh
phân phối (  , kế tiếp là chủng loại (   và cuối cùng là chƣơng
trình khuyến mãi (  
Kiểm định T-test và phân tích Anova cho thấy kết quả sau: có sự khác biệt
về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính; không có sự khác biệt về sự hài lòng
của khách hàng theo nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.
Cuối cùng, tác giả trình đã chỉ ra những mặt hạn chế và hƣớng nghiên cứu
tiếp theo.



iv
ABSTRACT
This is study was conducted to: identify the factors affecting customer
satisfaction when purchasing and using products Bien Hoa bag sugar in Ho Chi
Minh city; Measure the impact of factors on customer satisfaction when buying and
using products; Check to see if the difference in customer satisfaction by personal
factors (age, sex, income, job); Propose some solutions to help manufacturers
business can improve customer satisfaction for products.
Research model proposed five components: quality, product price, product

categories, distribution channels and promotion with 19 observed variables.
After testing the reliability of the scale and proceeding to exploratory factor
analysis show that all five factors affect customer satisfaction.
Regression results show that the degree of importance of the factors involved
in the regression equation. In it, the quality factor is the most influential factor (
=0.366), followed by the price factor (  ), distribution channels factor
(   then product categories factor (  and finally the promotion
factor (  .
The verification result T-test and ANOVA show the quantitative variables
differ between groups of sex and the quantitative variables do not differ between
groups of age, income and job).
Finally, the author has also pointed out limited and directions for the next
ones





v
MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC HÌNH xi
LỜI MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa của đề tài 3
6. Kết cấu luận văn 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN 4
1.1.Tổng quan ngành mía đƣờng Việt Nam 4
1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa 5
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 5
1.2.2. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh 7
1.2.3. Các thành tích đạt đƣợc 7
1.2.4. Thị trƣờng của công ty 8
1.2.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty 9
1.3. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm đƣờng tinh luyện của công ty 9
1.4. Giới thiệu về sản phẩm đƣờng Biên Hòa 11
1.5. Tình hình tiêu thụ đƣờng túi năm 2012 13
vi
1.6. Tình hình các đối thủ cạnh tranh 13
1.7. Tóm tắt 14
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15
2.1. Chất lƣợng sản phẩm 15
2.1.1. Khái niệm 15
2.1.2. Phân loại chất lƣợng sản phẩm 17
2.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 18
2.2. Nhu cầu ngƣời tiêu dùng 19
2.3. Nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 20
2.3.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 20
2.3.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời mua hàng 21
2.3.2.1. Yếu tố văn hóa 21

2.3.2.2. Yếu tố xã hội 22
2.3.2.3. Yếu tố cá nhân 22
2.3.2.4. Yếu tố tâm lý 23
2.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua hàng 25
2.3.3.1. Nhận thức vấn đề 25
2.3.3.2. Tìm kiếm thông tin 25
2.3.3.3. Đánh giá phƣơng án 26
2.3.3.4. Quyết định mua hàng 27
2.3.3.5. Phản ứng với hàng đã mua 27
2.4. Lý thuyết về sự hài lòng 28
2.4.1. Định nghĩa 28
2.4.2. Mục tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng 28
2.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 29
2.4.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 30
2.5. Mô hình lý thuyết của đề tài và giả thuyết nghiên cứu 33
2.6. Tóm tắt 35
vii
CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐƢỜNG TÖI BIÊN HÕA 36
3.1. Thiết kế nghiên cứu 36
3.1.1. Phƣơng pháp 36
3.1.2. Quy trình nghiên cứu 38
3.2. Xây dựng thang đo 39
3.2.1. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lƣợng sản phẩm
39
3.2.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả 40
3.2.3. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về sự đa dạng chủng loại 41
3.2.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối sản phẩm 41
3.2.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi 42
3.2.6. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 43

3.3. Mẫu 43
3.3.1. Kích thƣớc mẫu 43
3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu 44
3.4. Kết quả nghiên cứu 44
3.4.1. Mô tả mẫu 44
3.4.2. Đánh giá thang đo 47
3.4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 47
3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49
3.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 54
3.5.1. Phân tích tƣơng quan 54
3.5.2. Phân tích hồi quy 55
3.6. Dò tìm sự vi pham các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến 59
3.6.1. Kiểm định vi phạm đa cộng tuyến 59
3.6.2. Giả định liên hệ tuyến tính 60
3.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ 61
3.7. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng 62
viii
3.7.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính 62
3.7.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập 63
3.7.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi 64
3.7.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 65
3.8. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
66
3.9. Tóm tắt 68
KẾT LUẬN 69
1. Kết luận 69
2. Kiến nghị 70
3. Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC

ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index)
ANOVA Phân tích phƣơng sai (Anlysis of Varience)
CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index)
EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
KMO Kaiser Meyer Olkin
SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service quality)
SPSS Phần mềm kiểm định thống kê (Statistic Package for Social Sciences)
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 3-1: Tiến độ nghiên cứu 36
Bảng 3-2: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm 40
Bảng 3-3: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả 40
Bảng 3-4: Thang đo mức độ cảm nhận về chủng loại sản phẩm 41
Bảng 3-5: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối 42
Bảng 3-6: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi
42
Bảng 3-7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 43
Bảng 3-8: Thống kê mẫu khảo sát 45
Bảng 3-9: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha 48
Bảng 3-10: Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố 50
Bảng 3-11: Kết quả phân tích EFA thang đo về sự hài lòng 52
Bảng 3-12: Ma trận tƣơng quan giữa các biến 55
Bảng 3-13: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 55
Bảng 3-14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 56
Bảng 3-15: Phân tích phƣơng sai (hồi quy) 57
Bảng 3-16: Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter 57
Bảng 3-17: Kiểm định T-test đối với biến giới tính 63
Bảng 3-18: Kiểm định Anova đối với biến thu nhập 64
Bảng 3-19: Kiểm định Anova đối với biến nhóm tuổi 65

Bảng 3-20: Kiểm định Anova đối với biến nghề nghiệp 66

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức của công ty 9
Hình 1-2: Biểu đồ tiêu thụ đƣờng túi năm 2012 13
Hình 1-3: Biểu đồ thị phần đƣờng năm 2012 14

Hình 2-1: Quá trình thông qua quyết định mua hàng 25
Hình 2-2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 31
Hình 2-3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 32
Hình 2-4: Mô hình lý thuyết của đề tài 34
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 38
Hình 3-2: Phân bố mẫu theo trọng lƣợng túi thƣờng mua 46
Hình 3-3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 53
Hình 3-4: Kết quả phân tích hồi quy 58
Hình 3-5: Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dƣ và giá trị dự đoán 60
Hình 3-6: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 61




1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thƣơng mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế
giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến
lƣợc quyết định đem lại thị phần và lợi nhuận tăng thêm cho các doanh nghiệp. Một
khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp
tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm là rất lớn.
Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp
thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Chỉ bằng cách đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng các doanh nghiệp mới
biết đƣợc làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì đƣợc lòng trung thành
của khách hàng và thu hút đƣợc khách hàng mới.

Nhƣ chúng ta đã biết, đƣờng không chỉ là sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu
dùng hằng ngày mà còn là nguyên liệu rất quan trọng trong ngành công nghiệp chế
biến thực phẩm nhƣ bánh kẹo, đồ uống,…Hiện nay, nhu cầu về đƣờng và các sản
phẩm từ đƣờng trong và ngoài nƣớc tăng cao, trong khi khả năng sản xuất và cung
ứng trong nƣớc là chƣa đủ. Thêm vào đó, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh đã làm
cho tình hình cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt và quyết liệt. Trong bối
cảnh đó, cũng nhƣ các doanh nghiệp khác để tạo đƣợc vị thế cạnh tranh, Công ty Cổ
phần Đƣờng Biên Hòa càng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm hài lòng khách
hàng, nắm bắt đƣợc các mong muốn của khách hàng. Từ đó không ngừng cải thiện
sản phẩm, tạo đƣợc và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm,
tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài:
“Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Đường Túi Biên Hòa
2

Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khám phá những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến thói quen mua và sử dụng
sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa của ngƣời tiêu dùng trên địa bàn TP.HCM.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời tiêu
dùng đối với sản phẩm trên địa bàn TP.HCM.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối
với sản phẩm.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ định tính và
nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng. Cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận
nhóm với 2 nhóm (khách hàng tiêu dùng) để khám phá, bổ sung, điều chỉnh các
thang đo lƣờng các khái niệm cho phù hợp.

- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
ngƣời tiêu dùng tại siêu thị, chợ, tiệm tạp hóa thông qua bảng câu hỏi chi tiết.
Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
đƣợc sử dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu. Phần mềm xử lý dữ
liệu thống kê SPSS 20.0 đƣợc dùng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài này tập trung nghiên cứu vào hàng tiêu dùng. Sản phẩm đƣợc chọn lựa
để nghiên cứu là đƣờng túi Biên Hòa (sản phẩm đƣợc đóng gói trong túi có trọng
lƣợng nhỏ hơn 5kg).
3

Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng
khảo sát là khách hàng cá nhân đã từng mua hoặc đang sử dụng sản phẩm.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này chính là sự tác động của các nhân tố đến
sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tế cho ngƣời tiêu
dùng và nhà sản xuất.
Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những yếu tố nào ngƣời tiêu dùng quan tâm
nhiều nhất trong quá trình sử dụng sản phẩm và mức độ quan trọng của chúng. Kết
quả này có thể giúp cho nhà sản xuất có đƣợc những ý tƣởng mới trong kinh doanh,
phục vụ cho mục đích gia tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm đƣờng túi Biên Hòa

4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN

Chƣơng 1 nhằm mục đích giới thiệu về ngành mía đƣờng Việt Nam, giới
thiệu sơ lƣợc về Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa và các sản phẩm đƣờng trên thị
trƣờng của công ty.
1.1. Tổng quan ngành mía đƣờng Việt Nam
Cây mía và nghề làm mật, đƣờng ở Việt Nam đã có từ xa xƣa, nhƣng công
nghiệp mía đƣờng mới đƣợc bắt đầu phát triển từ thế kỉ XX. Năm 1994, cả nƣớc
mới có 9 nhà máy đƣờng mía, với tổng công suất gần 11.000 tấn mía ngày và 2 nhà
máy đƣờng tinh luyện công suất nhỏ, thiết bị và công nghệ lạc hậu. Đến nay, nƣớc
ta có khoảng 37 nhà máy đƣờng đang hoạt động nằm ở ba khu vực lớn là miền Bắc,
miền Trung- Tây Nguyên và đồng bằng sông Cửu Long.
Hiện nay, các vùng trồng mía mới chỉ cung cấp đƣợc khoảng 3/4 lƣợng
nguyên liệu cần thiết cho các nhà máy đƣờng trên cả nƣớc: theo báo cáo tổng kết
ngành mía đƣờng niên vụ 2011/2012, tổng công suất thiết kế của các nhà máy đạt
129.900 tấn mía ép/ngày, tƣơng đƣơng sản lƣợng mía ép khoảng 19 – 20 triệu
tấn/năm. Thực tế cả niên vụ, tổng sản lƣợng mía mà các nhà máy đã ép đạt 14.5
triệu tấn, nhƣ vậy bình quân một nhà máy đƣờng hoạt động với công suất thực bằng
72.5% - 74.4% công suất thiết kế. Nói cách khác, vùng trồng mía mới chỉ cung cấp
bình khoảng 3/4 lƣợng nguyên liệu cần thiết cho các nhà máy đƣờng trên cả nƣớc.
Tốc độ tiêu thụ đƣờng chậm lại chủ yếu do sức tiêu dùng chững lại, cũng
nhƣ tình hình tồn kho gia tăng tại cả những công ty công nghiệp lớn sử dụng đƣờng
làm nguyên liệu. Ngoài ra, tình trạng đƣờng nhập lậu giá rẻ từ Thái Lan qua biên
giới Tây Nam diễn ra thƣờng xuyên liên tục đã ảnh hƣởng tiêu cực đến khả năng

tiêu thụ đƣờng của các nhà máy trong khu vực này.
5

Giá đƣờng trong nƣớc luôn cao hơn giá đƣờng thế giới: chênh lệch bình quân
giữa giá bán lẻ đƣờng ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP. HCM hay Cần Thơ so
với giá nhập khẩu đều ở mức rất cao.
1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐƢỜNG BIÊN HÒA
Tên tiếng anh: BIEN HOA SUGAR JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: BSJC
Logo công ty:
Trụ sở: Khu công nghiệp Biên Hòa 1, phƣờng An Bình, TP. Biên Hoà, tỉnh
Đồng Nai
Giấy CN ĐKKD: số 3600495818 do sở Kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Đồng Nai
cấp vào ngày 16/05/2001
Điện thoại: (061) 3836199
Fax: (061) 3836199
Website:
Email:
Mã chứng khoán: BHS
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
Năm 1968, Công ty đƣợc thành lập với tên gọi là nhà máy đƣờng Biên Hòa
với sản phẩm là đƣờng ngà công suất 400 tấn/ ngày và chƣng cất rƣợu Rhum.
6

Năm 1969-1971, Công ty tiến hành Lắp đặt và đƣa vào hoạt động nhà máy
luyện đƣờng năng suất 200 tấn/ngày, sản xuất từ nguyên liệu chính là đƣờng thô
nhập khẩu. Đến năm 1995 đã đƣợc đầu tƣ nâng công suất lên 300 tấn/ ngày.
Năm 1971-1983, Sản xuất đƣờng luyện, rƣợu mùi, bao đay.
Năm 1983 – 1989: Giai đoạn này không sản xuất đƣờng luyện do gặp khó

khăn về nhập đƣờng nguyên liệu.
Năm 1990: Khôi phục phân xƣởng luyện đƣờng và bắt đầu sản xuất đƣờng
luyện với công suất 200 tấn thành phẩm/ngày. Nghiên cứu và áp dụng thành công
công nghệ sản xuất đƣờng luyện từ nguyên liệu đƣờng kết tinh thủ công sản xuất
trong nƣớc để thay thế một phần đƣờng thô nhập khẩu. Đầu tƣ mới phân xƣởng sản
xuất kẹo năng suất 5 tấn thành phẩm/ngày.
Năm 1994: Nhà máy Đƣờng Biên Hòa đổi tên thành công ty Đƣờng Biên
Hòa, là doanh nghiệp hạch toán độc lập có chức năng xuất nhập khẩu trực tiếp.
Năm 1995: Đầu tƣ mới thiết bị, mở rộng phân xƣởng đƣờng luyện nâng cao
năng suất lên 300 tấn thành phẩm/ngày. Đầu tƣ mới thiết bị, mở rộng phân xƣởng
kẹo nâng năng suất sản xuất kẹo mềm và kẹo cứng các loại lên 30 tấn thành
phẩm/ngày. Đầu tƣ mới dây chuyền sản xuất nha năng suất 18 tấn thành phẩm/ngày.
Năm 1995-1996: Đầu tƣ mới dây chuyền sản xuất bánh cookies năng suất 8
tấn thành phẩm/ngày.
Năm 1996 – 1999: Đầu tƣ Nhà Máy Đƣờng Biên Hòa – Tây Ninh công suất
2.500 tấn mía/ngày.
Năm 2001-2003: Công ty đầu tƣ thêm một số thiết bị, nâng cấp nhà máy
Đƣờng Biên Hòa – Tây Ninh lên năng suất 3.500 tấn mía/ngày.
Tháng 08/2000: Đầu tƣ thêm thiết bị cho dây chuyền đƣờng luyện, cho ra sản
phẩm mới đƣờng que và đƣờng túi 8gram.
7

Ngày 07/11/2000: Công ty đƣợc chủ tịch nƣớc phong tặng danh hiệu anh
hung lao động.
Tháng 05/2001: Hoàn tất quá trình cổ phần hóa công ty và chuyển đổi hoạt
động theo cơ chế công ty cổ phần với tên gọi Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa.
Tháng 12/2006: Cổ phiếu công ty chính thức đƣợc niêm yết trên sàn chứng
khoán.
Cũng bắt đầu từ năm 2006, Công ty triển khai dự án xây dựng cụm chế biến
phía tây sông Vàm Cỏ, mở đầu một giai đoạn phát triển mới của Công ty.

1.2.2. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh
- Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm mía đƣờng, các sản phẩm sản xuất có
sử dụng đƣờng và sản phẩm sản xuất từ phụ phẩm, phế phẩm của ngành mía đƣờng.
- Mua bán máy móc thiết bị, vật tƣ ngành mía đƣờng.
- Sữa chữa, bão dƣỡng, lắp đặt các thiết bị ngành mía đƣờng.
- Cho thuê kho bãi. Xây dựng công trình dân dụng công nghiệp
- Mua bán, đại lý, ký gửi hàng nông sản, thực phẩm công nghệ, nguyên liệu
vật tƣ, ngành mía dƣờng.
- Dịch vụ vận tải, dịch vụ ăn uống.
- Sản xuất mua bán sản phẩm rƣợu các loại. Sản xuất mua bán cồn.
- Kinh doanh bất động sản.
- Dịch vụ canh tác cơ giới nông nghiệp.
1.2.3. Các thành tích đạt đƣợc
Trải qua một quá trình phấn đấu đầy khó khăn và thử thách, Công ty đã tự
khẳng định, đứng vững và phát triển. Ý chí quyết tâm cao của toàn thể cán bộ công
nhân viên đã đƣợc đáp lại bởi những thành quả sau:
8

- Đƣợc tổ chức BVQI (Vƣơng Quốc Anh) cấp giấy chứng nhận đạt hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào ngày 03/02/2000.
- Đƣợc chủ tịch nƣớc phong tặng danh hiệu: Anh hùng lao động trong thời kỳ
đổi mới.
- Ngày 07/11/2000, Công ty là đơn vị duy nhất trong toàn ngành đƣờng đƣợc
bình chọn liên tục trong 16 năm liền: Hàng Việt Nam chất lƣợng cao.
- Năm 2006 lọt vào top 100 thƣơng hiệu mạnh.
- Năm 2004 - 2007, đƣợc bình chọn và đƣợc trao cúp vàng: top ten thƣơng
hiệu Việt do Hội sở hữu Công ngiệp Việt Nam-Mạng thƣơng hiệu Việt Nam bình
chọn.
- Năm 2005 - 2007 nhận danh hiệu “Thƣơng hiệu nổi tiếng” do Cục sở hữu trí
tuệ phối hợp với Bộ văn hóa- Thông tin bình chọn.

- Năm 2006 - 2007 nhận danh hiệu “Nhãn hiệu cạnh tranh nổi tiếng”, doanh
nghiệp Việt Nam uy tín- chất lƣợng năm 2007.
- Năm 2006 đạt cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”.
- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất VN.
1.2.4. Thị trƣờng của công ty
Phân loại địa lý
Trong nƣớc:
Trải dài từ Bắc vào Nam, tập trung ở các thành phố lớn trong cả nƣớc:
TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ. Đây là thị trƣờng tiềm năng tƣơng đối ổn
định, tiêu thụ hơn 60% lƣợng đƣờng của Công ty.
Quốc tế: Trung Quốc, Indonesia, Singapore,…
Phân theo khách hàng
Khách hàng của công ty phân thành 2 mảng chính:
- Các khách hàng là nhà sản xuất dùng đƣờng làm nguyên liệu: Công ty sữa
Vinamilk, Công ty Dutch Lady, Công ty Coca Cola, Công ty URC Việt nam, Công
9

ty Nestle Viet Nam…Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp ngành chế biến, đặc biệt
chế biến sữa và nƣớc tăng lực…khi mới thâm nhập thị trƣờng thƣờng chọn sản
phẩm của công ty làm nguyên liệu đầu vào để tạo ra những sản phẩm có chất lƣợng
cao.
- Các khách hàng tiêu dùng trực tiếp: Chủ yếu thông qua hệ thống các đại lý
trên cả nƣớc và qua các siêu thị nhƣ: BigC, Coopmark, Maximark, Metro, Siêu thị
Hà Nội,
1.2.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty

Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức của công ty
Nguồn: www.bhs.vn
1.3. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm đƣờng tinh luyện của công ty
Tóm tắt quy trình sản xuất gồm 7 bước:

10

Bƣớc 1: Kho chứa đƣờng thô
Do đặc thù mùa vụ sản xuất đƣờng chỉ kéo dài từ 4-6 tháng nên đƣờng thô từ
các nơi đƣa về đƣợc cho vào kho có khả năng chứa đến 40.000 tấn, đảm bảo cho
yêu cầu và cung cấp đƣờng tinh luyện đƣợc liên tục quanh năm.
Trong kho đƣợc trang bị hệ thống băng tải, dàn gàu, xe xúc để dễ dàng chất
đƣờng thô thành đống nhằm tăng sức chứa và tiện lợi trong bảo quản, đƣa đƣờng
thô vào dây chuyền sản xuất.
Bƣớc 2: Nhập máy
Đƣờng thô từ kho đƣợc các xe xúc đổ vào các thùng chứa và đƣợc hệ thống
băng chuyền, dàn gàu chuyển qua phân xƣởng chế luyện, số lƣợng đƣờng nhập vào
đƣợc xác định qua cân tự động rồi vào giai đoạn chế biến tiếp theo.
Bƣớc 3: Làm Affination
Sau khi qua cân, đƣờng thô đƣợc trộn với mật rửa tạo thành đƣờng hồ.
Đƣờng này đƣợc qua ly tâm để thu đƣợc đƣờng Aff có tinh độ cao hơn cùng với
mật nguyên và mật rửa. Đƣờng Aff đƣợc hòa tan với đƣờng ngọt, qua lƣợc rác để
loại bỏ tạp chất không tan tạo thành nƣớc đƣờng nguyên.
Bƣớc 4: Cacbonat hóa
Nƣớc đƣờng nguyên sẽ đƣợc gia vôi rồi dãn qua 4 cột liên tiếp để sục khi
CO
2 ,
tạo tạo phản ứng cacbonat hóa trƣớc khi đƣợc bơm vào các bàn lọc tự động
(lọc I) để loại bỏ CaCO
3
và các tạp chất khác có trong nƣớc đƣờng.
Bƣớc 5: Tẩy màu
Sau khi qua lọc I nƣớc đƣờng đƣợc trộn với than hoạt tính để tẩy màu, sau đó

đƣợc bơm qua bàn lọc II và bàn lọc an toàn I để loại bỏ hoàn toàn than hoạt tính và
các cặn khác có trong nƣớc đƣờng.
Từ bàn lọc an toàn I nƣớc đƣờng đƣợc đƣa qua các cột nhựa trao đổi ion,
nhựa anion sẽ tách các ion mang màu làm giảm độ màu của nƣớc đƣờng. Sau đó