Tóm tắt về sự cần quản lý tri thức trường hợp của đài loan

NGÀNH CÔNG NGHIỆP CÓ THỰC SỰ CẦN QUẢN LÝ TRI THỨC?
TRƯỜNG HỢP CỦA ĐÀI LOAN
Tóm tắt bài báo:
Bài báo này mô tả một cuộc nghiên cứu sự phát triển hệ thống quản lý tri
thức từ quan điểm công nghiệp theo chiều rộng. Công ty Đài Loan đã thực hiện
3 cuộc khảo sát (năm 2002, 2006, và 2010) và so sánh để khám phá những tri
thức nhận thức được và những yêu cầu cho các ứng dụng của hệ thống quản lý
tri thức. Từ các cuộc khảo sát cho thấy rằng những ứng dụng hữu ích nhất là
quản lý tài liệu, tìm kiếm và phục hồi tri thức, kho chứa và bản đồ tri thức.
Những ứng dụng mới nổi là quản lý chuyên môn, an toàn tài liệu và tự động hóa
tri thức như là tự động phân loại, tự động tóm tắc và tự động tạo tự khóa. Dịch
vụ mong đợi nhất với hệ thống quản lý tri thức là dịch vụ tư vấn, chia sẻ câu
chuyện thành công, và mô-đun hóa trong khi triển khai hệ thống quản lý tri thức
trong doanh nghiệp. Những xu hướng và sự chuyển đổi của hệ thống quản lý tri
thức là thu thập và phân tích. Chúng tôi đề nghị một công ty nên sử dụng các
phương pháp tiếp cận quản lý tri thức khác nhau tương xứng với chức năng kinh
doanh chính của công ty mình. Theo học thuyết vốn tri thức được đưa ra bởi
những nhà nghiên cứu khác, chúng tôi phân loại quản lý tri thức tập trung vào
trung tâm tri thức nhân viên, trung tâm tri thức hệ thống và trung tâm tri thức
khách hàng từ toàn cảnh ngành công nghiệp.
1. Giới thiệu
Quản lý tri thức là một kỹ thuật giúp mọi người tiêu hóa, hiểu, học hỏi, lưu
trữ, chuyển hóa và phục hồi dữ liệu. Quản lý tri thức là một ngành đang phát
triển nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh mới, nơi mà khái
niệm về tính kinh tế của những ý tưởng là một điều kiện tiên quyết cho sự tồn
tại và thành công. Chúng ta có thể hiểu quản lý tri thức như là việc làm giàu tri
thức bằng tất cả các phương hiện, trong khi tuân theo hệ thống và văn hóa của
tổ chức, và sau đó phổ biến đến từng thành viên trong tổ chức. Những công ty
quản lý tri thức thành công có thể tăng lợi thế cạnh tranh.
Lan truyền tri thức trong tổ thức mọi lúc và tạo ra giá trị sử dụng. Tốc độ lan
truyền có thể nhanh hoặc chậm và việc thực hiện có thể cao hoặc thấp. Về bản

chất, tri thức là những gì nhân viên hiểu biết về khách hàng, sản phẩm, quy trình
và những thành công hay thất bại trong quá khứ. Thách thức chính của sự ứng
dụng tri thức là di chuyển nó từ nơi được tạo ra đến nơi cần thiết và được sử
dụng. Như vậy, một “thị trường tri thức” được hình thành trong tổ chức với một
ngữ cảnh kinh doanh cụ thể. Để quản lý tri thức trong tổ chức hiệu quả, chúng
ta cần phải hiểu những ảnh hưởng (forces) trong thị trường tri thức của một tổ
chức. Hầu hết các tổ chức nghĩ việc chuyển đổi tri thức là tự động và không cần
dẫn dắt, nên ở đó không có hiệu quả. Kết quả là nhiều dự án quản lý tri thức bị
thất bại.
Từ toàn cảnh ngành công nghiệp, bài báo này bắt đầu từ một nhận xét rất
kinh nghiệm về sự phát triển quản lý tri thức của các công ty Đài Loan từ năm
2001 đến 2010. Thứ hai, ba cuộc khảo sát thực hiện năm 2002, 2006 và 2010 để
so sánh vấn đề quản lý tri thức của các chuyên gia về hệ thống quản lý tri thức
và công nghệ thông tin của Đài Loan. Nó thăm dò những nhận thức và những
yêu cầu về những ứng dụng của hệ thống quản lý tri thức. Cuối cùng là học
thuyết vốn tri thức của các nhà nghiên cứu khác, chúng tôi đưa ra một khung lý
thuyết dựa trên chuỗi giá trị (value chain) của Michael Porter và đường cong
mỉm cười (smiling curve) của Stan Shih’s, và đề nghị một công ty nên dùng
phương pháp tiếp cận quản lý tri thức khác nhau phù hợp với chức năng kinh
doanh chính của mình.
2. Nhận xét về quy trình quản lý tri thức tại Đài Loan
2.1 Năm 2001 – 2004
Thời gian năm 2001 – 2004 là rất quan trọng đối với thị trường quản lý tri
thức tại Đài Loan. Theo khía cạnh người sử dụng, vấn đề quản lý tri thức đã
được thảo luận và những khái nhiệm đã dần dần được hình thành. Theo khía
cạnh của người bán hệ thống quản lý tri thức, những hệ thống ứng dụng quản lý
tri thức đã xuất hiện, và họ cố gắng làm cho những vấn đề quản lý tri thức phù
hợp với những hoàn cảnh khác nhau.
2.1.1Cổng quản lý tri thức là một ứng dụng chính
Khái niệm về cổng (portal) đã được phát triển trong vài năm trước đây. Cổng

đã trở thành ứng dụng mạnh nhất (killer apps) trong việc tích hợp ứng dụng
doanh nghiệp (Enterprise Application Integration - EAI). Những điểm chính của
một Cổng bao gồm:
(1) Tích hợ giao diện của logic kinh doanh.
(2) Cung cấp giao diện sử dụng thống nhất.
Trong thời hạn tích hợp giao diện thông tin kinh doanh, hệ thống quản lý tri
thức đóng vai trò tương tự như Cổng.
Trong giai đoạn này, “quản lý văn bản” gần nhất với ý tưởng “quản lý tri
thức” trong những điểm chính của phần mềm quản lý tri thức. Nhưng cùng thời
gian đó, kỹ thuật khác của sự chia sẻ, được cung cấp bởi “groupware” có thể bù
đắp cho sự thiếu sót của quản lý văn bản truyền thống về mặt “quá tĩnh”. Hai kỹ
thuật quan trọng này có thể được kết hợp thành công bởi sự tích hợp song song
của các cổng.
So sánh với những giải pháp khác, cổng là một ý tưởng bởi vì nó cho phép
các thành viên trong tổ chức thu được tri thức thông qua giao diện người dùng
thống nhất. Cổng quản lý tri thức kết hợp các ý tưởng của cổng và quản lý tri
thức, rồi tích hợp trở lại văn phòng với một giao diện người dùng thống nhất.
2.1.2Nhu cầu cho quản lý tri thức trèo lên trong sự suy thoái kinh tế
Trong suy thoái kinh tế, các công ty bắt đầu tìm kiếm những mô hình kinh
doanh tốt hơn. Một mô hình là tách các đơn vị hoạt động ra trên toàn thế giới và
thực hiện logistic toàn cầu để giảm chi phí và đáp ứng phù hợp cho thị trường.
Trong quá trình quá độ này, thiết lập hệ thống quản lý tri thức được ưu tiên với
nhiệm vụ quan trọng là tích hợp đội, quản lý thông tin bị phân tán, rải rác và
nhanh chóng thiết lập một kênh thông tin mở.
2.1.3Từ khảo sát đến thực hiện – Câu chuyện thành công của tất cả các
ngành công nghiệp
Với sự hỗ trợ của chính phủ, ngành công nghiệp và học viện, sự phát triển
của kinh doanh điện tử đã gây ra nhu cầu cho tất cả các loại tích hợp phần mềm
ứng dụng cũng như xu hướng tích hợp thông tin và công nghiệp hóa.
Tài liệu có thể đại diện tốt nhất cho giá trị của công ty có chuyên môn; và

năng suất có thể tăng lên rất nhiều bằng cách sử dụng hệ thống quản lý tri thức
để phân loại, tổ chức và tìm kiếm toàn bộ văn bản một cách đồng thời. Rất
nhiều thời gian đã được tiết kiệm khi tìm kiếm, và hệ thống quản lý tri thức có
thể vẫn sử dụng được bên ngoài văn phòng.
Vài công ty khác áp dụng hệ thống quản lý tri thức vào việc thu thập và chia
sẻ thông tin, và lưu trữ trực tuyến những kinh nghiệm làm việc. Những đồng
nghiệp chịu trách nhiệm chức năng khác nhau có thể phân phối các thông tin
được đã thu thập và tổ chức thông qua hệ thống, và hệ thống sẽ gửi một thông
báo tự động đến những người thích hợp. Những nhà quản lý làm việc như người
dàn xếp trong quá trình này, không chỉ kiểm soát công việc nhóm thông qua các
nhiệm vụ công việc mà còn giữ một hồ sơ theo dõi đầy đủ kinh nghiệm thực tế
thông qua việc lưu trữ những bình luận và những thay đổi được thực hiện bởi
nhân viên.
Những công ty trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông tại Đài Loan tích
cực thành lập mạng lưới kiến thức, áp dụng hệ thống quản lý tri thức vào việc
thu thập trí tuệ kinh doanh, cài đặt và chia sẻ hệ thống quản lý của vốn tri thức,
thậm chí phân tích dữ liệu có cấu trúc, với mục đích hỗ trợ lao động trí thức
nhanh chóng lấy được tri thức hữu ích nhất trong thị trường cạnh tranh ác liệt
này.
Đối với ngành công nghiệp sản xuất, các công ty xây dựng cộng đồng tri thức
để cho các đồng nghiệp trong lĩnh vực chuyên môn của họ trao đổi kinh
nghiệm. Không có vấn đề gì trong việc lưu trữ kinh nghiệm làm việc hay sử
dụng hiệu quả nguồn lực công ty, mục tiêu là giảm thời gian làm việc và ra
quyết định.
2.2 Năm 2005 – 2008
Dựa vào việc thực hiện tốt hệ thống quản lý tri thức trong các ngành công
nghiệp khác nhau, thị trường quản lý thông tin có sự tăng trưởng nhanh chóng
trong năm 2005 – 2008 và đi tới một hướng đa dạng hơn và chuyên sâu hơn.
Việc tích hợp thêm cổng thông tin và quản lý thông tin cũng làm tăng sức mạnh
tổng hợp của việc tích hợp ứng dụng thông tin.

2.2.1Thêm sự tích hợp của quản lý thông tin vào quy trình hợp nhất
Quản lý tri thức thay đổi tùy theo hoạt động của công ty và văn hóa doanh
nghiệp. Năm 2005, các nhà cung cấp công nghệ quản lý tri thức bắt đầu cung
cấp các giải pháp hướng tới những nhu cầu sử dụng hay hoạt động công nghiệp
khác. Ví dụ trong lĩnh vực dịch vụ, tích hợp dịch vụ khách hàng trong quản lý
tri thức cho phép các công ty chia sẻ tri thức của mình với khách hàng, hoặc
như là một thông tin phản hồi để điều chỉnh nội bộ công ty. Trong lĩnh vực sản
xuất, quản lý chuỗi cung ứng cũng có thể tạo thuận lợi cho việc chia sẻ tri thức,
và tạo giá trị nganh công nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính, phản ứng nhanh với
thị trường thay đổi nhanh chóng là rất cần thiết, tích hợp quản lý tri thức có thể
rút ngắn thời gian phản ứng và thập chí dự đoán sự thay đổi của thị trường dựa
trên phân tích dữ liệu của quá khứ.
2.2.2Cổng quản lý tri thức dựa trên Web nổi lên
Với các tính năng dễ sử dụng và chi phí đào tạo thấp của giao diện web, việc
thành lập mạng nội bộ dựa trên web đã trở nên rất phổ biến trong những năm
gần đây. Ngoài ra, các tính năng của nền tảng và không cần cài đặt với người sử
dụng đã làm cho công nghệ dựa trên web có một xu hướng không thể tránh khỏi
cho những phần mềm ứng dụng doanh nghiệp. Khi đã có ngày càng nhiều phần
mềm ứng dụng doanh nghiệp có sẵn, giao diện tích hợp được cung cấp bởi cổng
thông tin nội bộ công ty cũng trở thành một công cụ cần thiết.
Như nhu cầu ngày càng tăng từ các công ty trong nước, rất nhiều thương hiệu
nổi tiếng quốc tế về nền tảng phần mềm cổng thông tin đã đầu sử dụng nhiều
nguồn nhân lực cho các dịch vụ tốt hơn tại Đài Loan. Ngoài ra, cổng thông tin
doanh nghiệp (Enterprise Information Portal - EIP) được xây dựng trong các
công ty thực hiện tốt hơn so với dự kiến. Vì vậy, nhiều nhà bán công nghệ tham
gia vào thị trường Cổng thông tin. Kết quả là, nền tảng Cổng thông tin được
công bố là có thể hỗ trợ J2EE, J2ME, dịch vụ web và XML, hướng tới mục tiêu
chuẩn hóa và linh hoạt.
Ovum một lần nữa chỉ ra rằng sau năm 2005, phần mềm ứng dụng không
được chấp nhận rộng rãi bởi người dùng nếu nó không thể được vận hành thông

qua giao diện cổng thông tin tích hợp. Đối với người dùng doanh nghiệp, mặc
dù thị trường cạnh tranh mang lại nhiều lựa chọn hơn và chi phí thấp, những
mối quan tâm sau đây vẫn còn trong khi lựa chọn một phần mềm quản lý tri
thức: web, tiêu chuẩn hóa, mở rộng và tích hợp. Bằng cách này, người dùng
doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng đầu tư của họ là đúng và các hoạt động có
thể được thực hiện trên các nền tảng khác nhau – với lợi ích của việc làm hệ
thống quản lý tri thức doanh nghiệp dễ phát triển, điều chỉnh, cài đặt, và bảo trì
hơn và giảm sự phức tạp của tích hợp hệ thống.
2.2.3E-Taiwan đã tạo ra những nhu cầu mới cho quản lý tri thức
So với các doanh nghiệp phổ biến, nhu cầu cho các cơ quan chính phủ thực
hiện quản lý tri thức thậm chí còn lớn hơn. Từ việc vi tính hóa tất cả công việc
giấy tờ của chính phủ, cổng thông tin dịch vụ công cộng, đến mọi lĩnh vực của
chính phủ điện tử, chính phủ đã thành lập rất nhiều hệ thống thông tin hành
chính và sản xuất một số lượng khổng lồ các tập tin trong quá trình số hóa. Tất
cả các tập tin (văn bản điện tử) cần phải được bảo quản và sắp xếp đúng cách để
sử dụng công cộng. Để đẩy nhanh dòng chảy của thông tin hành chính, đó là
một nhiệm vụ khó khăn trong việc thiết lập một cơ chế để quản lý cơ sở dữ liệu
lớn một cách hiệu quả và tăng cường tích hợp quy trình và thông tin. Kết quả là
tất cả các chính quyền địa phương đã bắt đầu thực hiện quản lý tri thức từ năm
2002 với hy vọng bảo tồn các kiến thức hiệu quả thông qua sự hỗ trợ của công
nghệ thông tin.
“E-taiwan” là tầm nhìn, hành chính Yuan (Executive Yuan ) đã phê duyệt dự
án “thông tin quốc gia và sáng kiến truyền thông” vào ngày 26 tháng 12 năm
2001 – mục tiêu là đầu tư ít nhất 40 tỷ tiền Đài Loan trong tương lai và hoàn
thành chính phủ điện tử, công nghiệp điện tử, xã hội điện tử và những dự án cơ
sở hạ tầng vào năm 2008 nhằm tăng cường sự phát triển thông tin chung và viễn
thông của Đài Loan. Trong số này có nhiều cơ hội kinh doanh cho các nhà tư
vấn và dịch vụ kỹ thuật liên quan đến quản lý tri thức.
2.2.4Cơ sở hạ tầng và tích hợp thông tin doanh nghiệp đã được mở rộng
Không còn khả năng để phân chia hệ thống thông tin doanh nghiệp thành

“nội bộ” và “bên ngoài” nữa. Đối với một Business Process Re-engineering
(BPR) của hệ thống thông tin doanh nghiệp, hệ thống sẽ được chia thành chức
năng “hỗ trợ hoạt động hằng ngày” và “giá trị thương hiệu bền vững”. Thế hệ
trước bao gồm “ERP” hoặc thậm chí “POS” (Point of Sales), trong khi sau này
được đại diện bởi hệ thống quản lý tri thức doanh nghiệp.
Trong năm 2007, các hệ thống giá trị doanh nghiệp nội bộ và bên ngoài đã
tích hợp thêm hoạt động mỗi ngày và bền vững. Như đã đề cập ở trên, các công
ty quy mô lớn tiếp tục tăng cường tích hợp quá trình và thông tin của họ, nhằm
đẩy mạnh năng lực cốt lõi. Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ đã triển
khai cơ sở hạ tầng quản lý tri thức cơ bản (như là quản lý tài liệu, công cụ tìm
kiếm, và quản lý nhân sự…) cũng dần dần thêm vào các modun quản lý tri thức
khác cho nền tảng hiện có. Kết quả là việc giới thiệu và áp dụng các máy chủ
ứng dụng và nền tảng cổng thông tin đã trải qua một sự tăng trưởng mạnh mẽ
trong năm 2007, và dần dần kết nối với tất cả các loại ứng dụng hệ thống thông
tin của công ty.
2.3 Thị trường quản lý tri thức trong năm 2009 – 2010
2.3.1Điện toán đám mây tạo nên thời kỳ tiếp theo của ứng dụng kinh
doanh
Điện toán đám mây liên quan đến cả các dứng dụng cung cấp các dịch vụ qua
internet, các phần cứng và hệ thống phần mềm trong các trung tâm dữ liệu mà
cung cấp những dịch vụ đó. Từ lâu, mọi người xem như phần mềm là dịch vụ,
nền tảng là dịch vụ, cơ sở hạ tầng là dịch vụ.
Kinh doanh có lợi nhuận từ việc sử dụng những dịch vụ này để giảm việc bảo
trì hệ thống, chi phí nhân lực và hoạt động; trong khi vấn đề an toàn hệ thống và
dữ liệu phải được quan tâm đầu tiên.
3. Nghiên cứu theo chiều rộng của khảo sát quản lý tri thức
Nghiên cứu này được kết hợp với một nhà cung cấp hệ thống quản lý tri thức
tại bản địa - eXpert Technologies Corporation. Sản phẩm quản lý tri thức của họ
– EKM được chọn là hệ thống quản lý tri thức số 1 kể từ năm 2006 tại Đài
Loan. Trong giai đoạn từ năm 2002 đến 2010, công ty đã tổ chức nhiều cuộc hội

thảo sản phẩm mỗi năm. Trong mỗi buổi hội thảo, có khoảng 200 người tham
dự đại diện cho 100-150 doanh nghiệp tại Đài Loan. Trong bài báo này, chúng
tôi đã lấy bảng câu hỏi được thu thập trong năm 2002, 2006 và 2010. Khán giả
chủ yếu từ các ngành công nghiệp khác nhau, và họ sẽ nhận được một số ý
tưởng về hệ thống quản lý tri thức từ hội thảo. Thậm chí một số người đã có
kinh nghiệm trong việc sử dụng hai hoặc nhiều tính năng của hệ thống quản lý
tri thức. Từ câu trả lời của họ, chúng tôi muốn biết hệ thống quản lý tri thức tại
Đài Loan được triển khai như thế nào, và tìm ra những yêu cầu sau đó của họ.
Bảng 1 là 9 câu hỏi trong bảng khảo sát và được chia thành 5 phần.
Bảng 1
Trong câu 1, chúng tôi đã phát hiện ra rằng gần 30% các doanh nghiệp có
quy mô nhân viên từ 50-100, 100-500 hoặc cao hơn. Điều này rất thú vị, Đài
Loan có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng nó chỉ chiếm 10%-18% theo
thu thập của chúng tôi. Điều này ngụ ý rằng hệ thống quản lý tri thức quan trọng
đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn hơn những doanh nghiệp có quy mô
nhỏ.
Trong câu hỏi 2, các công ty công nghệ cao luôn luôn là số 1 trong những
ngành công nghiệp về số lượng tham dự hội thảo. Thứ 2 là ngành chế tạo trong
năm 2002 và 2010, và ngành tài chính trong năm 2006. Đáng chú ý là người
tham dự hội thảo vào năm 2006 được trải đều ra mọi lĩnh vực, vì chính phủ có
kinh phí xây dựng hệ thống quản lý tri thức trong dự án “e-Taiwan” (Bảng 2).
Trong câu hỏi 3, chúng tôi muốn tìm ra thị trường hiện tại của hệ thống quản
lý tri thức tại Đài Loan. Kết quả cho thấy tỷ lệ “đã triển khai” (already
deployed) tại các doanh nghiệp ngày càng tăng, nhưng tỷ lệ “không có kế
hoạch” (no plan) cũng tăng lên. Tổng số tỷ lệ “sẽ triển khai” (going to deploy)
cũng giảm mạnh từ năm 2002, 2006 đến năm 2010. Nó hàm ý rằng thị trường
quản lý tri thức đang bước vào giai đoạn “trưởng thành” từ giai đoạn “tăng
trưởng”, và những doanh nghiệp không có kế hoạch triển khai hệ thống quản lý
tri thức có thể cần phải chú ý nhiều hơn và mất thêm nhiều công sức hơn nữa để
hiểu về nó.

Bảng 2: Ngành công nghiệp liên quan
Trong câu hỏi 4 và 5, chúng tôi muốn tìm hiểu những vấn đề lớn và những
trở ngại đối với việc chọn lựa hệ thống quản lý tri thức của công ty. Trong câu
hỏi 4, kết quả cho thấy “chức năng” (Functionalities) và “khả năng tích hợp”
(Capabilities to integrate) luôn là hai vấn đề hàng đầu trong việc lựa chọn một
hệ thống quản lý tri thức. Yếu tố “ổn định” (Stability), “dễ bảo trì” (Easy to
maintain), “mở rộng tính năng mới” (Extensible to new features) đã trở thành
vấn đề quan trọng hơn theo thời gian; đặc biệt là tỷ lệ phần trăm của những mối
quan tâm vượt qua sự lựa chọn về giá (Price) trong năm 2010, điều này ngụ ý
rằng hệ thống quản lý tri thức đã trở thành một hệ thống ít nhạy cảm về giá, và
tổng chi phí sở hữu một hệ thống quản lý tri thức bắt đầu được quan tâm.
Trong câu hỏi 5, “những lợi ích không chắc chắn của hệ thống quản lý tri
thức” (the benefits of KMS are not sure) là trở ngại lớn trong việc triển khai hệ
thống quản lý tri thức trong suốt 3 cuộc khảo sát này. Lựa chọn “tổng chi phí có
thể cao” (total cost might be high) tăng theo thời gian, điều này phù hợp với
quan điểm của chúng tôi nêu lên ở trên. “Không có sự đồng thuận cho hệ thống
quản lý tri thức trong công ty chúng tôi” (There is no consensus for KMS in our
company) cũng là một vấn đề phổ biến đối với những người tham dự. Nó có
nghĩa là trước tiên các công ty nên tìm hiểu về phạm vi của hệ thống quản lý tri
thức, đạt được sự đồng thuận, và sau đó biến nó thành hành động như là xem
xét Tổng chi phí sở hữu nếu triển khai một hệ thống quản lý thông tin. Tuy
nhiên, để xác định những lợi ích của việc triển khai một hệ thống quản lý tri
thức vẫn còn là một thách thức lớn theo thời gian.
Từ câu hỏi 6-8, chúng tôi muốn biết những ứng dụng và dịch vụ hấp dẫn nhất
của hệ thống quản lý tri thức là gì. Trong câu hỏi 6, kết quả cho thấy cả hai “kho
tri thức và bản đồ” (Knowledge repository & map) và “quản lý tài liệu”
(Document management) nằm trong danh sách hàng đầu từ 3 cuộc điều tra.
“Tìm kiếm tri thức và thu hồi” (Knowledge search & retrieval) và “khai thác tri
thức từ các nguồn bên ngoài” (Knowledge extraction from external sources)
xuất hiện 2 lần trong danh sách là tốt. “Cộng tác” (Collaboration) nằm trong

danh sách vào năm 2002 nhưng dường như không phải là điều mong muốn hiện
nay, kể từ khi vấn đề có thể giải quyết bằng các phần mềm khác. “Quản lý
chuyên môn” (Expert management) được đưa vào từ năm 2006, “an ninh tài
liệu” (Document security) leo từ số 4 (2006) lên số 2 bằng với “quản lý tài liệu”
(Document management) vào năm 2010, và “tự động hóa tri thức” (Knowledge
automation) nổi lên số 1 trong năm 2010. Những xu hướng này phù hợp với
những thay đổi nhu cầu cho hệ thống quản lý tri thức – từ việc lưu trữ, lấy kiến
thức nội bộ, đến quản lý các chuyên môn và cuối cùng là mở rộng phạm vi quản
lý tri thức từ trong nội bộ ra đến bên ngoài với chức năng tự động hóa tri thức
và thận trọng trong vấn đề an ninh (Bảng 3).
Bảng 3: Những chức năng mong muốn nhất trong hệ thống quản lý tri thức
Bảng 4: Những dịch vụ mong muốn nhất kết hợp với hệ thống quản lý tri
thức
Trong câu hỏi 7, chúng tôi tìm thấy những dịch vụ mong muốn nhất thêm vào
hệ thống quản lý tri thức là “Tích hợp với hệ thống hiện có” (Integration with
the existing systems) và “tùy biến” (Customization) trong năm 2002 và 2006.
Điều đó ngụ ý rằng hệ thống quản lý tri thức không thể thực hiện như một ứng
dụng độc lập trong một công ty. Nó sẽ được tích hợp vào các hệ thống thông tin
khác của công ty như ERP, PDM/PLM (phát triển sản phẩm hoặc quản lý vòng
đời sản phẩm) và HRM (quản lý nhân sự)… Những vấn đề này dường như được
xử lý tốt và không khó khăn như các vấn đề khác. Một phần thú vị là “tư vấn”
(Consulting) (số 3 năm 2002) và “Modun hóa” (Modularization) (số 3 trong
năm 2006) đã đi đến vấn đề hàng đầu trong năm 2010. Điều này ngụ ý rằng hệ
thống quản lý tri thức không thể được coi là phần mềm được đóng gói. Nó cần
rất nhiều “tùy biến hệ thống” (system customization) bởi vì mỗi doanh nghiệp
có cơ cấu tổ chức và văn hóa kinh doanh riêng của mình. Làm thế nào để mọi
người sử dụng nó và sử dụng hệ thống sẽ có những tác động nhất định đến việc
quản lý tri thức của họ. Với việc tư vấn và chia sẻ câu chuyên thành công (số 2
trong 2010), người dùng hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức có thể sử
dụng các thành phẩn của quản lý tri thức để tạo những ứng dụng mới phù hợp

với nhu cầu của tổ chức (bảng 4).
Khái niệm về quản lý tri thức đã kết hợp với lý thuyết tổ chức và chức năng
kinh doanh trong nhiều năm qua. Ví dụ, học tập trực tuyến và dòng chảy công
việc được đưa vào khu vực này trong ngày nay. Trong câu hỏi 8, chúng tôi mở
rộng định nghĩa truyền thống của một hệ thống quản lý thông tin và cố gắng tìm
ra những tính năng cho thế hệ quản lý tri thức tiếp theo từ quan điểm người sử
dụng. Trong số các cuộc khảo sát của 3 năm , “quản lý dự án” (Project
management) luôn luôn là một trong hai vấn đề quan trọng nhất, và cái khác là
“quy trình làm việc” (workflow) trong năm 2002, “học tập trực tuyến” (online
learning) vào năm 2006 và “tự động hóa tri thức” vào năm 2010. Chúng tôi có
thể xem quản lý dự án như là một hình thức của quản lý tri thức tổ chức khi tri
thức chỉ được tổ chức trong một dự án. Hàm ý khác là quá trình quản lý dự án
sẽ trở thành tri thức của tổ chức sau một thời gian thực hành. Bên cạnh đó, một
cách tiếp cận tự động hóa tri thức tốt hơn cũng được mong đợi trong tương lai
của hệ thống quản lý tri thức (Bảng 5).
Bảng 5: Những tính năng mong đợi nhất trong tương lai của hệ thống quản lý
tri thức.
Trong câu hỏi 9, chúng tôi muốn tìm hiểu những người tham dự có thể có
hành động gì cho bước tiếp theo. Từ 2002 đến 2010, tỷ lệ của việc cần một
phiên bản dùng thử hệ thống quản lý tri thức giảm. Chúng tôi giải thích sự thao
đổi này là bởi vì hầu hết mọi người không biết hệ thống quản lý tri thức nó như
thế nào giảm theo thời gian. Sau nhiều năm trau dồi, mọi người đã hiểu được nó
là cái gì, và có lẽ thậm chí là thử hệ thống từ những nhà cung cấp một vài lần.
Do đó, họ đã rõ ràng hơn về loại hệ thống quản lý tri thức phù hợp nhất với nhu
cầu của họ, và tham dự một cuộc hội thảo có vẻ là đủ cho họ để so sánh các hệ
thống quản lý tri thức trên thị trường.
4. Thảo luận và đề nghị
Các phương pháp được sử dụng trong quản lý tri thức được chia thành hai
loại bằng cách tập trung vào cách quản lý. Loại đầu tiên của quản lý nhấn mạnh
vào tri thức hiện, nó được tạo ra, lưu trữ, chia sẻ và khả năng tài liệu hóa để chia

sẻ cho những người khác. Loại thứ hai là quản lý tri thức ẩn và tích hợp giữa
mọi người. Ngoài ra, những phương pháp này có thể được chia thành hai lĩnh
vực nghiên cứu. Một số nghiên cứu đề nghị công ty nên chọn việc theo đuổi tri
thức hiện hoặc tri thức ẩn. Ngược lại, các nhà nghiên cứu khác cho thấy rằng
một công ty cần quản lý tri thức hiện và ẩn cùng một lúc. Trong nhiều ngành
công nghiệp, lợi nhuận ở các giai đoạn khác nhau theo đường cong chữ U – cao
tại điểm đầu và cuối của quá trình và thấp tại điểm giữa của quá trình. Stan Shih
đưa ra khái niệm và sử dụng thuật ngữ “đường cong mỉm cười” (smiling curve)
để mô tả hiện tượng đường cong lợi nhuận hình chữ U này.
Các đường cong mỉm cười là một ứng dụng của chuỗi giá trị của Michael
Porter. Trong chuỗi giá trị công nghiệp, chúng ta thường chia thành ba giai đoạn
từ đầu đến cuối: đầu tiên là nghiên cứu và phát triển, thứ hai là sản xuất và lắp
ráp, thứ ba là bán hàng và tiếp thị, dịch vụ khách hàng hay còn gọi là giai đoạn
“logistic”. Ba giai đoạn tạo thành đường cong mỉm cười theo giá trị góp vào sản
phẩm của nó. Nghĩa là giá trị gia tăng cho sản phẩm cao hơn trong giai đoạn
R&D và giai đoạn logistic, và thấp hơn trong giai đoạn sản xuất và lắp ráp.
Nghiên cứu của Sugumaran về khung lý thuyết quản lý tri thức cho môi
trường thương mại điện tử cũng đề nghị rằng modun thu nhận và lưu trữ tri thức
bao gồm ba tác nhân quá trình: tác nhân tri thức lĩnh vực (domain), tác nhân tri
thức quá trình và tác nhân tri thức sản phẩm/khách hàng. Chúng ta cũng có thể
xem modun này là những tri thức cần được lấy ra và lưu trữ trong quá trình
R&D, sản xuất, tiếp thị/logistic tương ứng.
Mặt khác, một số tác giả và các học viên, bao gồm Sveiby, Edvinsson và
Malone, Roos và các cộng sự, Brooking đã phát triển khung lý thuyết để phân
loại vốn tri thức. Dawson tổng hợp và chỉnh sửa những đề xuất này và đưa ra 3
nhóm vốn tri thức: (1) vốn nhân lực, (2) vốn cấu trúc và (3) vốn quan hệ. ba loại
vốn tri thức bao gồm những nguồn lực chính của các tổ chức tri thức. Và việc
phân loại này cũng đồng ý với cách tiếp cận tập trung vào tri thức của chúng tôi
(Bảng 6).
Bảng 6: Quy trình chuỗi giá trị, tập trung tri thức vs toàn cảnh công nghiệp

Từ các cuộc khảo sát, chúng tôi cũng phát hiện ra rằng các ứng dụng hữu ích
nhất là quản lý tài liệu, tìm kiếm và phục hồi tri thức, kho chứa và bản đồ tri
thức. Các ứng dụng đang nổi lên là quản lý chuyên môn, an ninh tài liệu, và tự
động hóa tri thức như tự động phân loại, tự động tóm tắt và tự động tạo từ khóa.
Ngoài ra, dịch vụ mong muốn nhất là dịch vụ tư vấn, chia sẻ câu chuyện thành
công và modun hóa khi triển khai hệ thống quản lý tri thức trong doanh nghiệp.
Điều này ngụ ý rằng hệ thống quản lý tri thức không phải là một hệ thống độc
lập. Với sự tập trung các ngành công nghiệp khác nhau, hệ thống quản lý tri
thức có thể thích ứng các nhu cầu của người sử dụng, và các tổ chức có thể
được hưởng lợi nhiều hơn từ việc sử dụng hệ thống quản lý tri thức của họ.