KỸ NĂNG GIAO TIẾP, PGS.TS.PHẠM TRÍ DŨNG

PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 1
KĨ NĂNG GIAO TIẾP
PGS.TS. Phạm Trí Dũng
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 2
MỤC TIÊU HỌC TẬP
1- Trình bày được khái niệm, nguyên tắc giao
tiếp và các bước khác nhau của một quá trình
giao tiếp.
2- Nhận thức được vai trò quan trọng của sự
phản hồi trong giao tiếp và biết được các quy
tắc cơ bản về phản hồi.
3- Vận dụng được kiến thức và kinh nghiệm
để giao tiếp hiệu quả.
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2011 3
KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp:
- Là công cụ phân biệt xã hội loài người với các
cộng đồng xã hội khác (Scharm).
- Là sự chuyển tải thông tin, ý tưởng, cảm xúc,
kỹ năng thông qua việc sử dụng các biểu tượng,
từ ngữ, hình ảnh, số liệu và biểu đồ (Bereson,
Steiner).
- Là quá trình chuyển tải ý tưởng, thông tin, và
thái độ từ nguồn cung cấp đến người nhận với
mục tiêu gây ảnh hưởng có chủ định (Rogers).
3PGS.TS. Phạm Trí Dũng 7-2012
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 4
VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
“Có ba thành phần của hình tam giác
quyền năng: giao tiếp, thừa nhận và ảnh
hưởng. Bạn bắt đầu giao tiếp hiệu quả.

Điều này dẫn đến sự thừa nhận và thừa
nhận tạo ra ảnh hưởng”.
(Robert Dilenschneider)
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 5
VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
Trong cuộc sống nếu như không giao tiếp,
chúng ta sẽ không thể nhận thức, tư duy,
học hỏi. Kĩ năng giao tiếp không tốt sẽ hạn
chế đi phần nào khả năng nhận thức, tư
duy, vốn sống và sự thành công.
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 6
VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
Giao tiếp tạo ra hiệu quả - Giá trị, hiệu quả công
việc dường như tương đương với khả năng giao
tiếp. Không phải ai cũng dễ dàng chia sẻ những
kinh nghiệm quý báu của họ cho bạn nếu như
bạn không giao tiếp tốt. Chính vì vậy muốn học
được nhiều hơn càng cần có một kĩ năng giao tiếp
tốt.
“Điều có ý nghĩa là đối tác đối thoại nghe được gì,
chứ không phải bạn đã nói điều gì”.
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 7
MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP
- Giúp người nghe hiểu những dự định của người nói.
- Có được sự phản hồi từ người nghe.
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
- Truyền tải được những thông điệp. Quá trình này có
khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu
hoặc diễn giải sai lệch.
- Tránh giao tiếp không thành công, giao tiếp không

thành công khi không truyền đạt được suy nghĩ, ý
tưởng của bản thân cho đối tác, tạo nên rào cản trên con
đường đạt tới mục tiêu.
THAM GIA GIAO TIẾP
Tham gia giao tiếp trong hệ thống dịch vụ y tế:
- Các thành viện trong nội bộ cơ sở y tế: bác sỹ,
điều dưỡng…
- Đối tác, khách hàng: có thể là một nhóm hoặc cá
nhân và bệnh nhân
- Đội ngũ quản lý và đội ngũ nhân viên.
- Đội ngũ nhân viên, tổ chức y tế và cộng đồng.
8PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
9
Tại saoTại sao học giao tiếphọc giao tiếp??
- Giao tiếp đời thường?
- Hiệu quả của công việc?
- Học nhiều = Giao tiếp tốt?
- Kỹ năng kỹ thuật = Kỹ năng giao tiếp?
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
10
CCÁC LOẠI GIAO TIẾPÁC LOẠI GIAO TIẾP
- Tự thoại
- Hai người
- Nhóm nhỏ
- Công cộng
- Đại chúng
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
11
HaiHai khíakhía cạnhcạnh củacủa giaogiao tiếptiếp
Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng thuyết trình
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
MÔ HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN
(PHỔ BIẾN)
Mô hình giao tiếp cơ bản có
hai chiều:
- Một người gửi thông điệp
trực tiếp hoặc thông qua các
kênh khác nhau.
- Người nhận phiên giải
thông điệp và phản hồi.
Phức tạp trong giao tiếp: Tình huống giao tiếp, tính chất
thông điệp và mối quan hệ giữa các đối tác giao tiếp sẽ ảnh
hưởng tới bản chất của sự giao tiếp.
12PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 13
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Người
gửi
Người
nhận
Quá trình giao tiếp
Phản hồi
Nhận
Gửi
Mã hóa
Ý tưởng
Giải mã
Hiểu
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 14

YẾU TỐ CẤU THÀNH GIAO TIẾP
Người gửi
Mức độ quan hệ
Mức độ nội dung
Mức
độ
kêu
gọi
Mức
độ
tự
thể
hiện
Thông điệp
Phản hồi
Người nhận
Làm thế nào người
nhận hiểu đúng thông
điệp?
Người nhận phải làm gì?
Cảm nhận hay suy nghĩ
về những điều người gửi
chuyển tới?
Người nhận đang ở trạng
thái như thế nào?
Người gửi diễn đạt
với người nhận như
thế nào?
Mô hình giao tiếp
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 15

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
(Giao tiếp không lời)
- Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá
trị giao tiếp cao, hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ
hồ, chủ yếu biểu lộ thái độ; Phần lớn hành vi phi
ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa.
- Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm
giọng nói, diện mạo, nụ cười, nét mặt và ánh mắt,
điệu bộ và cử chỉ; Khoảng cách, không gian và thời
gian; Cơ sở vật chất.
- Giao tiếp bằng văn bản đòi hỏi phải chính xác về
nội dung và thể thức các tài liệu chuyển và nhận.
Ngôn ngữ cơ thể là một chỉ số rõ ràng bộc lộ những
thông tin bổ sung về cử chỉ mà một người nào đó muốn
diễn đạt hoặc thu nhận thông tin như thế nào.
- Tư thế, cách đi cách đứng
- Điệu bộ, cử chỉ
- Vẻ mặt, cách nhìn
- Trang phục
- Khoảng cách với người đối diện
- Sự đụng chạm
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
(Giao tiếp không lời)
16PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
(Giao tiếp không lời)
Giao tiếp không bằng lời - ngôn ngữ cơ thể
- Nhại, bắt chước
- Hành động, điệu bộ
- Giao tiếp bằng mắt

- Sự chuyển động cơ thể
17PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 18
GIAO TIẾP NGÔN NGỮ
- Viết, văn bản
- Nói: không những chỉ giao tiếp bằng văn bản, mà
họ còn phải trực tiếp bàn bạc, thảo luận, thương
thuyết, đàm phán với thành viên khác trong tổ chức,
với nhóm khác hoặc với đối tác bên ngoài. Hơn nữa,
ngoài mục đích riêng của mỗi bên điều quan trọng
khi giao tiếp là các nhà quản lí cần phải tạo nên
những mối quan hệ, ủng hộ, khuyến khích và hợp
tác, đó chính là giao tiếp ủng hộ.
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 19
GIAO TIẾP NGÔN NGỮ
- Các nhà quản lí không những phải áp
dụng thuần thục các giao tiếp ủng hộ mà
còn hướng dẫn và tư vấn cho thành viên
khác hoặc người lao động dưới quyền.
GIAO TIẾP NGÔN NGỮ
Giao tiếp bằng lời nói
- Bài phát biểu
- Âm điệu
- Sự nhấn mạnh
- Tốc độ nói
- Mạch phát biểu
- Ngắt quãng
20PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
1- Lỗi hay gặp gây ra bởi người nói?
2- Lỗi thường gặp bởi người nghe?

HAI NHÓM LỖI
TRONG GIAO TIẾP NGÔN NGỮ
21PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
Lỗi hay gặp gây ra bởi người nói:
- Không sắp xếp ý nghĩ trước khi nói
- Không diễn đạt rõ ràng
- Thông tin quá nhiều làm người nghe bị
rối
- Không đánh giá đúng khả năng tiếp thu
của người nghe
- Điểm nhấn sai – không thích ứng với
những gì đã được nói
LỖI CỦA NGƯỜI NÓI
22PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
Lỗi thường gặp bởi người nghe:
- Không chú ý đầy đủ
- Luôn nghĩ về sự đóng góp của mình thay
vì lắng nghe một cách chăm chú
- Thường chú trọng vào chi tiết…thay vì
ghi nhận ý nghĩa của cả thông điệp.
- Suy diễn không đúng…
LỖI CỦA NGƯỜI NGHE
23PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 24
PHỐI HỢP GIAO TIẾP NGÔN NGỮ
VÀ PHI NGÔN NGỮ
Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ là
quan trọng. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi
tách rời nhau, thường bổ sung cho nhau.
- Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối

hợp với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất.
- Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược
nhau, đối tượng tiếp nhận thông điệp sẽ quyết định ý
nghĩa của thông điệp theo cách cảm nhận của chính
bản thân đối tác và sẽ làm lệch lạc nội dung của thông
điệp
PGS.TS. Phạm Trí Dũng 9-2012 25
NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
Nguyên tắc ứng xử:
1- Hãy tiếp cận với con người ở góc độ không
tốt, không xấu (thiên kiến và định kiến).
2- Lường trước mọi điều, tính đến mọi khả
năng với nhiều phương án.
3- Nghệ thuật nắm bắt nhu cầu của đối tác.
Nhân cách và năng lực?