Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



TRN TH NGC HÂN



CÁC YU T NH HNG N
QUYT NH S DNG DCH V INTERNET
BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI A BÀN TP.HCM




LUN VN THC S KINH T






TP. H CHÍ MINH – NM 2015


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

TRN TH NGC HÂN

CÁC YU T NH HNG N
QUYT NH S DNG DCH V INTERNET
BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI A BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc:
PGS – TS TRNG QUANG THÔNG


TP. H CHÍ MINH – NM 2015



LI CAM OAN
Tôi xin cam oan lun vn thc s "Các yu t nh hng n quyt nh s
dng dch v Internet Banking ca khách hàng cá nhân ti a bàn TP.HCM" là kt
qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc c lp ca cá nhân tôi di s
hng dn ca PGS. TS Trng Quang Thông.

Các s liu c nêu trong lun vn c trích dn ngun rõ ràng và c
thu thp t thc t, áng tin cy, c x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha c công b trong
bt k công trình nghiên cu nào khác.

TPHCM, ngày tháng nm 2015
Tác gi




















MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN

MC LC
DANH MC T VI T T!T
DANH MC CÁC B∀NG BI#U
LI M∃ %U 1

&t vn ∋. 1

Vn ∋ c(n nghiên cu 2

Mc tiêu nghiên cu. 2

Câu h)i nghiên cu. 3

Phm vi nghiên cu. 3

Phng pháp nghiên cu. 3

Ý ngha thc ti∗n 4

Kt cu ca lun vn. 5

CH+,NG 1 6

TNG QUAN DCH V INTERNET BANKING TI NHTM 6

1.1. Tình hình và xu hng phát trin ngân hàng trc tuyn (Internet
Banking) trên th gii. 6

1.1.1. S phát tri−n ca Internet. 6

1.1.2. Khái nim Ngân hàng in t và Internet Banking. 7

1.1.3. Qúa trình hình thành và phát tri−n dch v Internet Banking. 11

1.1.4. Vai trò ca Internet Banking. 12

1.1.5. Nh.ng ti∋n ∋ phát tri−n Internet Banking. 14

1.1.6. +u và nhc i−m ca Internet Banking. 15



1.2. Lt kho các mô hình nghiên cu các yu t nh hng n quyt nh
s dng dch v Internet Banking trên th gii. 18

1.2.1. Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model – TAM).
18

1.2.2. Mô hình thuyt hành ng hp lý TRA. 20

1.2.3. Mô hình thuyt hành vi d nh TPB (Theory of planned behavior). 21

1.2.4. Nghiên cu v∋ các yu t nh hng n quyt nh s dng dch v
Internet Banking ca khách hàng cá nhân trên th gii 24

1.3. Xây dng mô hình nghiên cu  xut, câu hi nghiên cu và gi thit
ti Vit Nam. 27

1.3.1. Xây dng mô hình nghiên cu. 27

1.3.2. Câu h)i nghiên cu và gi thit nghiên cu. 28

K T LU/N CH+,NG 1. 30

CHNG 2 31

THC TRNG S DNG INTERNET BANKING TI THÀNH PH H
CHÍ MINH 31

2.1. Thc trng s dng Internet Banking ti thành ph H Chí Minh. 31

2.1.1. i∋u kin phát tri−n Internet Banking ti Vit Nam. 31

T 2008 n nay, Vit Nam luôn n0m trong top 20 quc gia có tc  tng trng
Internet nhanh nht th gii. 34

2.1.2. Tình hình ng dng Internet Banking ti các ngân hàng thng mi Vit
Nam trên a bàn thành ph H Chí Minh. 37

2.2. Kt qu kho sát. 42

2.2.1. Thit k quy trình nghiên cu. 42

2.2.2. Phng pháp chn mu và x lý s liu. 46



2.2.3. Mô t c cu mu. 48

2.2.4. Kt qu phân tích d. liu. 50

K T LU/N CH+,NG 2. 69

CH+,NG 3 70

K!T LU∀N VÀ GI#I PHÁP NH∃M THU HÚT KHÁCH HÀNG S DNG
DCH V INTERNET BANKING 70

3.1. Kt lu%n. 70

3.2. Gii pháp i vi các yu t nh hng n quyt nh s dng Internet
Banking c&a khách hàng cá nhân trên a bàn thành ph H Chí Minh. 71

3.2.1. Nhóm gii pháp rút ra t mô hình. 71

3.2.2.

Nhóm gii pháp ngoài mô hình. 77

3.3. Nh∋ng hn ch và hng nghiên cu trong t(ng lai. 81

K T LU/N CH+,NG 3 83

K T LU/N 84

TÀI LI1U THAM KH∀O
PH LC
















DANH MC T) VI!T T∗T
1
ID
Identification number
2
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hi
3
NHNN Ngân hàng nhà nc
4
NHTM Ngân hàng thng mi
5
PGD Phòng giao dch
6
TAM Technology Acceptance Model
7
TPB Theory of Planned Behavior
8
TP.HCM Thành ph H Chí Minh

9
TRA Theory of Reasoned Action
10

EFA Exploratory Factor Analysis






















DANH MC CÁC B#NG BI+U
Bng 1.1: S ng2i s dng Internet ti Vit Nam 6
Hình 1.2: Mô hình TAM (Davis, 1989) 20

Hình 1.3. Mô hình TRA 21
Hình 1.4. Mô hình TPB 22
Bng 1.5. Tóm t3t mô hình nghiên cu  mt s quc gia 25
Bng 1.6: Mô hình các yu t nh hng n quyt nh s dng Internet Banking d
kin 28
Bng 2.1: S lng ngân hàng tri−n khai Internet Banking ti Vit Nam 37
Bng 2.2: Các bin quan sát ca các yu t trong mô hình nghiên cu 42
Hình 2.3: Quy trình thc hin nghiên cu 46
Bng 2.4: Thng kê kt qu thu thp bng câu h)i 47
Bng 2.5: C cu mu theo trình  hc vn và chuyên môn 49
Bng 2.6: C cu mu theo  tu4i và thu nhp 50
Bng 2.7: H s Cronbach’s Alpha ca yu t s h.u ích 51
Bng 2.8: H s Cronbach’s Alpha ca yu t s d∗ s dng 52
Bng 2.9: H s Cronbach’s Alpha ca yu t ri ro 53
Bng 2.10: H s Cronbach’s Alpha ca yu t chi phí 54
Bng 2.11: H s Cronbach’s Alpha ca yu t quyt nh s dng 56
Bng 2.12: Ki−m nh KMO và Bartlett 56
Bng 2.13: T4ng phng sai c gii thích 58
Bng 2.14: Ma trn xoay nhân t 59
Bng 2.15: Ki−m nh a cng tuyn 61
Bng 2.16: Ki−m nh Spearman 61
Bng 2.17: H s hi quy 62
Bng 2.18: Tóm t3t mô hình 63
Bng 2.19: Phân tích phng sai 63
Bng 2.20: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có  tu4i khác nhau 64


Bng 2.21: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng cóthu nhp khác nhau 65
Bng 2.22: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có trình  vn hóa khác nhau 66
Bng 2.23: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có gii tính khác nhau 67

Bng 2.24: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có ngh∋ nghip khác nhau 67

























1

LI M, −U
 .t vn .

Hin nay s tng trng mt cách nhanh chóng và ph4 bin ca Internet ã
em n c hi cho các công ty trong nhi∋u ngành, lnh vc kinh doanh khác nhau.
Internet mang n mt ngun tài nguyên kh4ng l, không b cn kit khi c khai
thác nh các loi tài nguyên thiên nhiên, mà hn n.a, trong k5 nguyên công ngh
thông tin và vi∗n thông phát tri−n nh v6 bão, ngun tài nguyên này còn ngày càng
phong phú và a dng hn. N3m b3t c hi ó, các NHTM ã c g3ng cung cp các
dch v ngân hàng hin i tn dng ti a kh nng ca h thng Internet, trong ó
n4i bt nht là ngân hàng trc tuyn (Internet Banking) nh0m cung cp thêm dch
v tin ích − phc v tt nht cho khách hàng.
Tng lai không xa, nh.ng ng2i s dng Internet Banking s7 tng lên do xu
hng s dng Internet và in thoi thông minh ngày càng tng. Bên cnh ó vi
li ích d∗ thy khi s dng Internet Banking, Khách hàng không phi mang theo
nhi∋u ti∋n m&t, gim thi−u ri ro mt mát, ti∋n gi, nh(m ln trong quá trình ki−m
m. Ngoài ra, xu hng này c6ng m ra nhi∋u tri−n vng ci thin tính hiu qu
ca dch v thanh toán c6ng nh nâng cao cht lng ca các dch v ngân hàng,
góp ph(n tng kh nng cnh tranh ca ngành ngân hàng trên tr2ng quc t.Vi
nh.ng li ích ó, ngân hàng trc tuyn chính là xu hng phát tri−n hin nay ca
dch v ngân hàng bán l8 ti tt c các ngân hàng thng mi Vit Nam.
Theo báo cáo mi nht ca công ty nghiên cu th tr2ng eMarketer (M9),
tính n tháng 12/2013, Vit Nam có khong 5,3 triu thuê bao Internet, t t5 l
thâm nhp là 35,6% và 121,7 triu thuê bao di ng, trong ó 30% là smartphone.
Theo nhi∋u chuyên gia ngân hàng, các con s áng chú ý này không ch: là tín hiu
áng mng cho n∋n công nghip ng dng công ngh cao mà còn là c hi ln cho
s phát tri−n ca các sn ph;m dch v ngân hàng trc tuyn - vn ang là mt
trong nh.ng mng kinh doanh m6i nhn ca các ngân hàng hin nay.
2

Thc t ti Vit Nam c6ng cho thy, xu hng s dng các dch v ngân
hàng trc tuyn ca ngân hàng qua mng Internet hay in thoi di ng ngày càng
ph4 bin, các ngân hàng c6ng ang trong cuc “chy ua” quyt lit nh0m chim

lnh th ph(n. “Ming bánh” ngân hàng trc tuyn c các ngân hàng thng mi
trong và ngoài nc rt quan tâm và ánh giá là có ti∋m nng vô cùng ln trong bi
cnh kinh t ngày càng phát tri−n và nhu c(u ca ng2i dân ngày càng cao.
Bên cnh ó, Vit Nam có dân s tr8, h rt ci m vi nh.ng công ngh
mi, i∋u này là mt li th i vi các ngân hàng. Nhi∋u ngân hàng hin nay ã
(u t xây dng n∋n tng và chu;n b c s h t(ng tt − s<n sàng em n dch v
ngân hàng trc tuyn vi nhi∋u tin ích cho khách hàng
Tuy nhiên, ph(n ln khách hàng còn dè d&t, thm dò và s dng còn hn ch
dch v Internet Banking. − thành công, các ngân hàng và các t4 chc tài chính
phi hi−u c ng c ca khách hàng trong quá trình tip cn và s dng ngân
hàng trc tuyn.Vì th, các ngân hàng mun phát tri−n dch v ngân hàng trc tuyn
c(n phi hi−u c các yu t nào nh hng n vic s dng ca khách hàng. Do
ó,∋ tài “Các yu t nh hng n quyt nh s dng dch v Internet Banking
ca khách hàng cá nhân ti a bàn TP.HCM” là c(n thit.
 Vn  c/n nghiên cu.
Xut phát t thc t tri−n khai dch v ngân hàng trc tuyn ca các ngân
hàng thng mi trên a bàn TP.HCM ã nêu  trên, nghiên cu này tp trung tìm
hi−u, t4ng quan lý thuyt v∋ dch v Internet Banking, các yu t nh hng n
quyt nh s dng dch v Internet Banking.
 Mc tiêu nghiên cu.
Nghiên cu tp trung vào nh.ng mc tiêu sau:
Nghiên cu c s lý thuyt v∋ dch v Internet Banking, mô hình chp nhn
công ngh TAM - The Technology Acceptance Model (TAM).
Xác nh các yu t nh hng n quyt nh s dng dch v Internet
Banking ca khách hàng cá nhân trên a bàn TP.HCM.
3

∋ xut nh.ng khuyn ngh nh0m thu hút khách hàng s dng dch v
Internet Banking.
 Câu hi nghiên cu.

− t c mc tiêu nghiên cu, các câu h)i nghiên cu sau c(n c tr
l2i:
- Yu t nào nh hng n quyt nh s dng dch v Internet Banking?
- Yu t nào tác ng tích cc và yu t nào tác ng tiêu cc?
- Trong các yu t nghiên cu thì yu t nào gi. vai trò quyt nh?
 Phm vi nghiên cu.
- Không gian nghiên cu:Nghiên cu c thc hin trong phm vi a
bàn TP.HCM – trung tâm kinh t ln nht Vit Nam vi mt lc lng lao ng di
dào, nng ng và s dng nhi∋u dch v ngân hàng hin i.
- i tng nghiên cu: Các khách hàng cá nhân.
- Th0i gian nghiên cu:S liu phc v cho nghiên cu c b3t (u thu
thp t tháng 5/2014 n tháng 9/2014.
 Ph(ng pháp nghiên cu.
Nghiên cu s( b1.
Xây dng thang o và mô hình nghiên cu trên c s áp dng TAM và kt
hp vi kt qu ca các nghiên cu trc ây v∋ lnh vc dch v Internet Banking.
Phng pháp nh tính: c s dng − i∋u ch:nh các bin quan sát, ki−m
chng li các yu t tác ng n mc tiêu nghiên cu. ∃ giai on này, lun vn s
dng bng ph)ng vn s b và tho lun nhóm. Kt qu thu c làm c s i∋u
ch:nh thang o s b, hiu ch:nh bng ph)ng vn v∋ ng. ngha, ni dung − chu;n
b cho nghiên cu nh lng tip theo.
Mô hình d kin nh sau:
Mô hình các yu t nh hng n quyt nh s dng Internet Banking
d kin:
4

Ngun: nghiên cu ca tác gi
Nghiên cu chính thc.
Sau khi ã xây dng thang o và mô hình nh ã trình bày  ph(n nghiên
cu s b, nghiên cu s7 chn mu kho sát. Áp dng phng pháp chn mu ngu

nhiên ti a bàn TP.HCM. Bng ph)ng vn chính thc c s dng − thu thp
d. liu b0ng cách ph)ng vn trc tip và gián tip thông qua gi email. i tng
kho sát là các khách hàng cá nhân trên a bàn TP.HCM ã s dng ho&c cha s
dng dch v Internet Banking. Mu d kin: n = 180 Sau ó tin hành sàn lc d.
liu − chn c c s d. liu phù hp cho nghiên cu.
- C s d. liu thu thp c s7 c phân tích b0ng ph(n m∋m SPSS
16.0.
- Các ki−m nh − ki−m tra mc  áng tin cy ca thang o s7 c
thc hin.
- Cui cùng, phng pháp hi quy bi c s dng − xác nh mô hình
các yu t nh hng n quyt nh s dng ngân hàng trc tuyn (Internet
Banking) ti a bàn TP.HCM.
 Ý ngh2a thc ti3n.
Kt qu nghiên cu giúp cho các ngân hàng quan tâm n dch v ngân hàng
trc tuyn (Internet Banking) có c s ban (u v∋ vic xác nh úng 3n các yu t
nh hng n quyt nh s dng ngân hàng trc tuyn (Internet Banking) ti a
bàn TP.HCM. Ngân hàng trc tuyn là mt hot ng còn tng i mi m8 nên rt
c(n các nghiên cu cho vic áp dng thành công trong thc t.Các yu t c xác
Quyt nh s dng
Internet Banking
Ý nh s dng Internet
Banking
D∗ s dng
H.u ích
Ri ro
Chi phí
5

nh trong mô hình có th− c các ngân hàng vn dng − t4 chc h thng ngân
hàng trc tuyn sao cho phù hp vi môi tr2ng kinh doanh.

 Kt cu c&a lu%n v4n.
Ngoài l2i m (u và kt lun, lun vn bao gm3 chng:
- Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
a ra các lý thuyt liên quan và các nghiên cu ã c thc hin − hình
thành mô hình nghiên cu và các gi thit nghiên cu.
- Chng 2: Phân tích thc trng s dng Internet Banking ti Vit Nam
và kt qu kho sát.
Phân tích thc trng s dng Internet Banking ca khách hàng trong th2i
gian qua.
Nêu lên trình t các bc và phng pháp thc hin nghiên cu. Xây dng
thang o các khái nim. +c tính s lng mu c(n thu thp.
ng th2i x lý, phân tích kt qu thu thp b0ng ph(n m∋m SPSS 16.0.
- Chng 3: Kt lun và các hàm ý gii pháp.
Tóm t3t nghiên cu và ∋ xut các gii pháp. ánh giá ý ngha, hn ch và
hng nghiên cu tip theo.












6

CHNG 1

TNG QUAN DCH V INTERNET BANKING TI NHTM
1.1. Tình hình và xu hng phát trin ngân hàng trc tuyn (Internet
Banking) trên th gii.
1.1.1. S phát trin c&a Internet.
Internet th2ng c hi−u là h thng mng ca các máy tính. Ti∋n thân ca
h thng này là mng ca B Quc phòng M9 xut hin nm 1968 di cái tên là
Arpanet dùng cho mc ích quân s. Vào nh.ng nm 1980, trên c s công ngh
ca mng này, t4 chc khoa hc quc gia M9 ã thành lp mng Nfsnet liên kt
nm trung tâm máy tính ln ca các tr2ng i hc  M9 li vi nhau hot ng vi
mc tiêu phi quân s. Các tr2ng, vin i hc, c quan, các doanh nghip không
ch: riêng  M9 mà c  các nc khác b3t (u gia nhp Nfsnet và Nfsnet ã tr
thành h thng mng chính ca Internet. Ngày nay, Internet ã m rng ra kh3p các
quc gia trên th gii.
Internet là mt công ngh mang li li ích ln cho xã hi trong h(u ht các
lnh vc ca cuc sng t nghiên cu, hc tp, cho n kinh t, vn hóa, y t, gii
trí, Internet ngày càng có thêm nhi∋u ng2i s dng. Bng 1.1 di ây là thng
kê mc tng trng s lng ng2i s dng Internet ti Vit Nam trong nh.ng nm
g(n ây:
Bng 1.1: S ng0i s dng Internet ti Vit Nam
N4m 2008 2010 2011 2012 2013
Ng0i dùng
(triu ng0i)
21 23 27 31 32
T5 l dân s (%)
24.40 26.55 31.11 35.07 35.58
Ngun:
B3t (u t các mc tiêu h= tr công tác hc tp, nghiên cu ca các tr2ng
i hc, n nayInternet ã i sâu vào mi lnh vc hot ng khác ca xã hi,
7


trong ó có các hot ng kinh t.Ngày nay, Internet ã tr thành mt công c và
c6ng là mt môi tr2ng kinh doanh mi ca các doanh nghip.
1.1.2. Khái nim Ngân hàng in t và Internet Banking.
1.1.2.1. Dch v ngân hàng in t.
Dch v ngân hàng in t c gii thích nh là kh nng ca mt khách
hàng có th− truy cp t xa vào mt ngân hàng nh0m: thu thp các thông tin; thc
hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon ti ngân hàng ó; và
ng ký s dng các dch v mi. ây là mt khái nim rng da trên kh nng ca
tng ngân hàng trong vic ng dng công ngh tin hc vào các sn ph;m dch v
ca mình. Nói cách khác, dch v ngân hàng in t là mt h thng ph(n m∋m vi
tính cho phép khách hàng tìm hi−u hay mua dch v ngân hàng thông qua vic kt
ni mng máy vi tính ca mình vi ngân hàng.
1.1.2.2. Các hình thái phát trin dch v ngân hàng in t.
• Brochure – ware:
ây là hình thái n gin nht ca ngân hàng in t. H(u ht các ngân hàng
khi mi b3t (u xây dng ngân hàng in t ∋u thc hin theo hình thái này. Vic
(u tiên chính là xây dng mt website cha nh.ng thông tin v∋ ngân hàng, a sn
ph;m lên mng nh0m qung cáo, gii thiu, ch: dn, liên lc… Thc cht ây ch: là
mt kênh qung cáo mi ngoài nh.ng kênh thông tin truy∋n thng nh báo chí,
truy∋n hình… Mi giao dch ca ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi
truy∋n thng, tc là qua các chi nhánh ngân hàng.
• E – commerce:
Trong hình thái thng mi in t, ngân hàng s dng internet nh mt
kênh phân phi mi cho nh.ng dch v truy∋n thng nh xem thông tin tài khon,
nhn thông tin giao dch chng khoán… Internet  ây ch: óng vai trò nh mt
dch v cng thêm vào − to s thun li thêm vào − to s thun li thêm cho
khách hàng.
• E – business:
8


Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng và
phía ng2i qun lý ∋u c tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
on này c phân bit bi s gia tng v∋ sn ph;m và chc nng ca ngân hàng
vi s phân bit bi s gia tng v∋ sn ph;m và chc nng ca ngân hàng vi s
phân bit sn ph;m theo nhu c(u và quan h ca khách hàng i vi ngân hàng.
Hn th n.a, s phi hp, chia s8 d. liu gi.a hi s ngân hàng và các kênh phân
phi nh chi nhánh, mng internet, mng không dây…giúp cho vic x lý yêu c(u
và phc v khách hàng c nhanh chóng và chính xác hn. Internet và khoa hc
công ngh ã tng s liên kt, chia s7 thông tin gi.a ngân hàng, i tác, khách hàng,
và c quan qun lý.
• E – bank:
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong n∋n kinh t
in t, mt s thay 4i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun
lý.Nh.ng ngân hàng này s7 tn dng sc mnh thc s ca mng toàn c(u nh0m
cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T
nh.ng bc ban (u là cung cp các sn ph;m và dch v hin h.u thông qua nhi∋u
kênh riêng bit, ngân hàng có th− s dng nhi∋u kênh liên lc này nh0m cung cp
nhi∋u gii pháp khác nhau cho tng i tng khách hàng riêng bit.
1.1.2.3. Các dch v ngân hàng in t.
S phát tri−n nh v6 bão ca công ngh thông tin trong nh.ng nm g(n ây
ã nh hng khá rõ nét n s phát tri−n ca công ngh ngân hàng.Hin nay 
nhi∋u nc trên th gii, dch v ngân hàng in t ã phát tri−n khá ph4 bin, a
dng v∋ loi hình dch v. Nhìn chung các dch v bao gm các loi sau:
• Call centre:
Do qun lý d. liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn gi v∋ mt s in thoi c nh ca trung tâm này − c cung cp
mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone Banking ch: cung cp
các loi thông tin lp trình s<n, Call centre có th− linh hot cung cp thông tin ho&c
9


tr l2i các th3c m3c ca khách hàng. Nhc i−m ca Call centre là phi có ng2i
trc 24/24 gi2.
• Phone Banking:
ây là loi sn ph;m cung cp thông tin ngân hàng qua in thoi hoàn toàn
t ng. Do t ng nên các loi thông tin c n nh trc bao gm thông tin v∋
t5 giá hi oái, lãi sut chng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nh s d
tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon, các thông báo mi nht…
H thng c6ng t ng gi fax khi khách hàng yêu c(u cho các loi thông tin nói
trên. Hin nay qua Phone banking, thông tin c cp nht, khác vi trc ây
khách hàng ch: có c thông tin ca cui ngày hôm trc.
• Mobile banking:
ây là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng in thoi di ng, song
hành vi phng thc thanh toán qua mng Internet ra 2i khi mng li Internet
phát tri−n  mnh vào khong thp niên 90.Phng thc này c ra 2i nh0m gii
quyt nhu c(u thanh toán các giao dch có giá tr nh) ho&c nh.ng dch v t ng
không có ng2i phc v. Mun tham gia dch v này, khách hàng c(n ng ký −
tr thành thành viên chính thc trong ó quan trng là cung cp nh.ng thông tin c
bn nh: s in thoi di ng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau ó,
khách hàng c nhà cung ng dch v thanh toán qua mng này cung cp mt mã
s nh danh ( ID). Mã s này không phi s in thoi và nó s7 c chuy−n thành
mã vch − dán lên in thoi di ng, giúp vic cung cp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh chóng, chính xác, n gin hn ti các thit b (u cui ca i−m
bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s nh danh khách hàng còn c
cung cp mt mã s cá nhân ( PIN) − khách hàng xác nhn dch v thanh toán khi
nhà cung cp dch v thanh toán yêu c(u. Sau khi hoàn tt các th tc c(n thit thì
khách hàng s7 là thành viên chính thc và  i∋u kin − thanh toán thông qua in
thoi di ng.
• Home banking:
10


Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nh là
mng ni b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch c tin hành ti nhà
thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng. Thông qua
dch v Home banking, khách hàng có th− thc hin các giao dch v∋ chuy−n ti∋n,
lit kê giao dch, t5 giá, lãi sut, báo N, báo Có,… − s dng c dch v Home
banking khách hàng ch: c(n có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân
hàng thông qua Modem – 2ng in thoi quay s, ng th2i khách hàng phi
ng ký s in thoi và ch: nh.ng s in thoi này mi c kt ni vi h thng
Home banking ca Ngân hàng.
• Internet banking:
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuy−n ti∋n trên mng thông qua
các tài khon c6ng nh ki−m soát hot ng ca các tài khon này.− tham gia,
khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính,
truy cp thông tin c(n thit. Thông tin rt phong phú, n tng chi tit giao dch ca
khách hàng c6ng nh các thông tin khác v∋ ngân hàng. − s dng Internet
Banking, khách hàng c(n có máy tính, thit b truy cp mng. Khách hàng, thông
qua trình duyt web, thc hin các chng trình trên máy ch trên Internet ti máy
tính ca mình − truy cp vào tài khon và thc hin các giao dch vi ngân hàng.
Ph(n m∋m Internet Banking thc s n0m ti máy ch ca ngân hàng di dng các
trang ch. M=i trang ch ca ngân hàng c coi là mt ca s4 giao dch. Khách
hàng ch: b0ng thao tác nhp chut n gin vào 2ng liên kt (hotlink) thích hp
s7 to kt ni vi trình duyt và yêu c(u thc hin dch v tài chính.
Tuy nhiên, khi kt ni internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt 
mnh − i phó vi các ri ro trên phm vi toàn c(u. ây là tr ngi ln vì (u t
h thng bo mt khá tn kém.
Sn ph;m và dch v Internet Banking có th− bao gm các sn ph;m bán
buôn cho khách hàng doanh nghip c6ng nh các sn ph;m bán l8 cho khách hàng
cá nhân. V∋ c bn, Internet Banking có th− cung cp các sn ph;m và dch v ca
ngân hàng thng mi nh: qun lý ti∋n m&t, in chuy−n ti∋n, giao dch thanh toán
11


bù tr t ng, xut trình và thanh toán hóa n cho khách hàng doanh nghip;
truy vn s d tài khon, chuy−n khon, tra cu thông tin giao dch, xin cp tín
dng, hot ng (u t,… cho khách hàng cá nhân. Vi Internet Banking,ngân hàng
còn có th− kt hp vi các doanh nghip bán hàng qua mng − xây dng c4ng
thanh toán qua mng, ây là hình thc thanh toán nhanh chóng, tin li và là ng
lc thc ;y thng mi in t, thanh toán không dùng ti∋n m&t phát tri−n.
1.1.3. Qúa trình hình thành và phát trin dch v Internet Banking.
Các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng truy∋n thng tn ti ch yu − tip
nhn, vn chuy−n và trao 4i nh.ng loi giy t2 nh t2 khai, h s vay ti∋n, th tín
dng, phiu chng nhn gi và rút ti∋n, báo cáo, s4 tit kim. Tuy nhiên n gi.a
nh.ng nm 1970, ph(n ln các ngân hàng ã nhn thy cao trào m chi nhánh  t 
th2i k trc gi2 ây ã g&p phi nhi∋u khó khn. M mt chi nhánh tn kém chi
phí vì phi mt nhi∋u nm mi thu c li nhun. Các ngân hàng lúc này ang b
áp lc trong nhu c(u tìm kim nh.ngcách thc mi n gin hn, thun tin hn −
cung ng dch v cho khách hàng. n gi.a nh.ng nm 90 ca th k5 20, h thng
mng ã thc s phát tri−n mnh và ã có tác ng ln i vi ngành ngân hàng.
Công ngh ã làm ph(n ln các sn ph;m và qui trình di∗n ra trong hot ng ngân
hàng hiu qu hn so vi th2i k trc ây.
Khi máy vi tính cá nhân b3t (u phát tri−n thì mt s ngân hàng ti các quc
gia b3t (u cung cp cho khách hàng mt ph(n m∋m giúp h có th− xem s d tài
khon và có th− thc hin mt s lnh thanh toán i vi mt s dch v công cng
nh thanh toán ti∋n in, ti∋n nc. n nm 1995, dch v Internet Banking chính
thc c tri−n khai thông qua ph(n m∋m Quicken ca công ty Intuit Inc vi s
tham gia ca 16 ngân hàng ln nht Hoa K. Khi ó, nu c trang b mt máy
tính, modem và ph(n m∋m Quicken là khách hàng có th− s dng c dch v.
Tuy nhiên, vào th2i i−m ó, s lng khách hàng s dng dch v mi này cha
nhi∋u. Theo kt qu ca mt cuc i∋u tra liên bang v∋ các dch v tài chính c
thc hin vi trên 4000 h gia ình ti Hoa K vào 1995, mc  s dng công
ngh in t − thc hin các giao dch tài chính ã b3t (u ph4 bin, song vn cha

12

th− là mt dch v ch yu trong giao dch. Phng thc giao dch c a chung
nht vn là giao dch trc tip ti qu(y, c 87% h gia ình áp dng. Thêm vào
ó, kt qu i∋u tra còn cho thy mc thu nhp c6ng nh hng ti vic s dng
dch v ngân hàng in t. Các h gia ình có mc thu nhp di 25.000USD mt
nm d2ng nhkhông m&n mà vi dch v ngân hàng in t (Comptroller of the
Currency, 1999).Trong khi ó, nh.ng h gia ình có mc thu nhp trên 50.000USD
thì s dng dch v này th2ng xuyên hn.
Ngày nay, dch v này tr nên khá quen thuc vi khách hàng không ch:
trong lãnh th4 M9 mà nó còn phát tri−n ra nhi∋u quc gia khác  Châu Âu vì s tin
li và hiu qu ca nó. Ch>ng hn  M9 nm 1998 ã có 7 triu h gia ình th2ng
xuyên giao dch vi ngân hàng qua mng Internet. Nm 2001 có khong 14 triu và
d kin nm 2013 con s này s7 lên ti trên 40 triu.
Tc  phát tri−n ca dch v Internet Banking &c bit là s ra 2i và phát
tri−n ca s lng ngân hàng cung cp các dch v này ngày càng tng k− t nm
1997. Theo s liu thng kê ca Tp oàn Bo Hi−m Ti∋n Gi Liên Bang (FDIC)
thì s lng các ngân hàng có trang web ã tng lên gp ôi t g(n 1500 ti 3500
vào cui nm 1999, g(n 1/3 trong s 10.000 ngân hàng ti Hoa K ã có trang web
riêng.
1.1.4. Vai trò c&a Internet Banking.
H thng Internet ang phát tri−n mnh và bt k ng2i nào nói r0ng Internet
làm bin 4i mi th s7 phi ngh n ngành ngân hàng.Lúc (u ng2i ta lo ngi
r0ng Internet s7 làm thay 4i ngay lp tc mi quy t3c trong ngành ngân
hàng.Nhng hai n ba nm sau, nh.ng quy t3c c bn này không h∋ b thay 4i mà
h thng ngân hàng hin i ã em li hiu qu cho ngành ngân hàng.Có th− nhìn
thy vai trò to ln ca Internet Banking qua s khác bit gi.a dch v ngân hàng
truy∋n thng và dch v ngân hàng trc tuyn.
 Dch v ngân hàng truyn thng.
Vi các dch v ngân hàng truy∋n thng, − áp ng c nhu c(u th

tr2ng, các ngân hàng c(n phi thit k và sn xut sn ph;m mi, tip th sn
13

ph;m, phân phi sn ph;m và cung cp các h= tr cho khách hàng. Còn khách hàng
phi có nhu c(u v∋ mt dch v ngân hàng nào ó.Sau ó, khách hàng tìm kim
thông tin c th− v∋ dch v này, v∋ các ngân hàng cung cp và la chn ngân hàng
phù hp.− thc hingiao dch khách hàng c(n phi n trc tip ngân hàng, c
nhân viên ngân hàng t vn v∋ sn ph;m dch v. Nu khách hàng ng ý s dng,
ngân hàng s7 tin hành cung cp dch v, hch toán trên h thng máy tính, ký kt
các chng t giao dch và khách hàng thc hin thanh toán phí b0ng ti∋n m&t ho&c
t tài khon ti∋n gi (nu có). Quá trình này c(n mt khong th2i gian − thc hin
và s7 khá phc tp nu nhu c(u ca khách hàng là các sn ph;m, dch v nh: óng
ti∋n in, nc, in thoi, mua hàng hóa ca các doanh nghip có yêu c(u chuy−n
ti∋n qua ngân hàng,… không phi do ngân hàng cung cp trc tip mà ngân hàng
ch: tham gia vi vai trò là nh.ng ng2i gi. ti∋n và trung gian trong các giao dch.
 Dch v ngân hàng trc tuyn.
Vi các dch v ngân hàng trc tuyn, quá trình giao dch c bn di∗n ra
tng t nh trong dch v ngân hàng truy∋n thng. Tuy nhiên, nu trong dch v
ngân hàng truy∋n thng quá trình giao dch di∗n ra r2i rc: khách hàng phi t tìm
hi−u thông tin, khách hàng phi trc tip tìm n a i−m giao dch − c t vn
và thc hin dch v, các hot ng thanh toán di∗n ra trc tip c(n phi có ti∋n
m&t, khó khn khi các sn ph;m dch v khách hàng có nhu c(u thc hin nhng
không phi do ngân hàng trc tip cung cp, thì vi dch vngân hàng trc tuyn
các khâu này c liên kt li vi nhau. Quá trình thanh toán c6ng nh giao dch
c thc hiên t ng.
Khách hàng ch: vic ngi ti nhà ho&c bt c âu dùng trình duyt web truy
cp vào website ca các ngân hàng− thc hin các giao dch theo nhu c(u.
i vi các sn ph;m dch v khách hàng có nhu c(u nhng không phi do
ngân hàng cung cp, khách hàng có th− ngi ti nhà ho&c bt c âu có th− truy cp
vào website ca các nhà bán l8 − l chn và &t hàng, ng th2i cung cp thông

tin v∋ hình thc thanh toán ca h ( thanh toán b0ng th8 tín dng in t, ti∋n m&t
hay séc in t ). Các thông tin này s7 c chuy−n ti h thng ca ng2i bán
14

ho&c máy ch web.Ti máy ch web, các thông tin liên quan n vic mua-bán s7
c ph(n m∋m máy ch x lý và qun lý vic tin hành các hot ng mua bán,
ng th2i u5 quy∋n thanh toán cho ngân hàng ca mình. Quá trình thanh toán c
tin hành t ng thông qua mt trung tâm thanh toán hay qua c4ng ni (gateway).
C4ng ni này s7 c kt ni vi các ngân hàng thông qua mng Internet hay qua
h thng mng riêng.Các giao dch xy ra trong th2i gian thc, gi.a hai h thng
máy tính và/ho&c máy ch, hoàn toàn không có s can thip ca con ng2i.ây là
quá trình t ng hoàn toàn.
Nh vy có th− thy, dch v ngân hàng trc tuyn giúp khách hàng và c
ngân hàng c6ng nh các doanh nghip tit kim c th2i gian, chi phí và nhân lc.
Thêm vào ó vic thanh toán c thc hin mt cách an toàn và thun tin làm
cho các giao dch vt qua c hn ch v∋ không gian và th2i gian. Lúc này, vai
trò ca ngân hàng không ch:  mc là ng2i gi. ti∋n và trung gian trong các giao
dch n.a mà ngân hàng là mt m3t xích trong toàn b quá trình giao dch.
1.1.5. Nh∋ng tin  phát trin Internet Banking.
S hiu bit và chp nh%n c&a công chúng:Khách hàng th2ng quen vi
cách giao dch trc tip và thanh toán b0ng ti∋n m&t. Thay 4i thói quen này ca
khách hàng không phi là i∋u n gin. Hn n.a, Internet Banking là mt kênh
phân phi mi, mun s dng phi tìm hi−u nên không d∗ − thuyt phc khách
hàng s dng. Do ó, s hi−u bit ca công chúng v∋ Internet Banking và các li
ích ca dch v này là i∋u c(n thit. Các ngân hàng c(n phi có nh.ng chin dch
ph4 bin làm cho khách hàng hi−u rõ u i−m c6ng nh hng dn h s dng các
dch v này.
Kt cu h t/ng v công ngh thông tin và truyn thông:− phát tri−n
Internet Banking trc tiên c(n phi có mt kt cu h t(ng v∋ công ngh thông tin
và truy∋n thông phát tri−n. Internet Banking c cung cp da trên s rng kh3p,

ph4 bin ca mng Internet.Nh.ng tin b nhanh chóng trong ngành công ngh
thông tin và truy∋n thông th2i gian qua ã to ti∋n ∋ cho hot ng Internet
Banking.
15

Kt cu h t(ng v∋ công ngh thông tin và truy∋n thông phát tri−n s7 giúp to
ra s thun tin, chính xác, nhanh chóng và an toàn ca h thng mng.
Ngu n nhân lc:Hê thng Internet Banking òi h)i mt lc lng lao ng
c ào to tt v∋ công ngh thông tin và truy∋n thông − cung cp các ng dng
c(n thit, áp ng yêu c(u h= tr và chuy−n giao các tri thc k9 thut thích hp.
Thiu các k9 nng − làm vic trên Internet và làm vic vi các phng tin hin
i khác, hn ch v∋ kh nng s dng ting Anh, ngôn ng. cn bn ca Internetlà
nh.ng tr ngi cho vic phát tri−n Internet Banking.
H thng cung ng sn ph6m dch v và thanh toán trc tuyn:Internet
Banking s7 không th− phát tri−n nu không có mt h thng cung ng hàng hóa,
dch v và thanh toán trc tuyn. Mt h thng cung ng và thanh toán trc tuyn
nói chung bao hàm các dch v mng cung cp hàng hoá ho&c dch v và thanh toán
ti∋n cho các hàng hóa và dch v ó. Hàng hoá  ây có th− bao gm hàng hoá
thông th2ng ho&c hàng hoá in t nh tài liu in t, nh ho&c nhc. Tng t,
dch v  ây có th− là các dch v truy∋n thng nh khách sn ho&c &t vé, c6ng có
th− là các dch v in t nh phân tích th tr2ng tài chính di dng in t.
Chính s phát tri−n ca h thng này s7 thúc ;y Internet Banking phát tri−n.
Khuôn kh7 pháp lý và các chu6n mc cho Internet Banking:Internet
Banking là mt hình thc cung ng dch v ngân hàng mi, do ó òi h)i các khuôn
kh4 pháp lý mi. Internet Banking ch: có th− tri−n khai c hiu qu và an toàn
khi c công nhn v∋ m&t pháp lý. Kênh phân phi này òi h)i môi tr2ng kinh t
k9 thut c chu;n hoá cao . Trong môi tr2ng nh vy các sn ph;m và dch
v phi tuân th các chu;n mc nghiêm ng&t. Do ó c(n phi xây dng và hoàn
thin khuôn kh4 pháp lý và các chu;n mc cho Internet Banking.
1.1.6. u và nhc im c&a Internet Banking.

1.1.6.1. u im c&a Internet Banking.
 i vi khách hàng.
Tin li: Internet Banking giúp cho khách hàng có th− liên lc vi ngân hàng
mt cách nhanh chóng, thun tin − thc hin mt s nghip v ngân hàng ti bt
16

k th2i i−m nào (24 gi2 m=i ngày, 7 ngày mt tu(n) và  bt c ni âu. i∋u này
&c bit có ý ngha i vi các khách hàng có ít th2i gian − i n vn phòng trc
tip giao dch vi ngân hàng, các doanh nghip nh) và va, khách hàng cá nhân có
s lng giao dch vi ngân hàng không nhi∋u, s ti∋n m=i l(n giao dch không ln.
ây là li ích mà các giao dch ki−u ngân hàng truy∋n thng khó có th− t c.
Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thc hin
và xác nhn các giao dch vi  chính xác cao rt nhanh ch: trong vài giây.
Tit kim chi phí: Chi phí cho các giao dch qua mng ít hn rt nhi∋u so vi
giao dch trc tip ti các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phi tn chi
phí i li c6ng nh không phi tr phí phc v cho ngân hàng.
Hiu qu: khách hàng có th− truy cp và qun lý tt c các tài khon ngân
hàng, tài khon chng khoán. t ch: mt trang web. Nhi∋u trang web Internet
Banking cung cp cho khách hàng các công c tinh vi nh các chng trình báo giá
chng khoán, thông báo lãi sut, qun lý danh mc (u t. Vi nh.ng thông tin
“nóng” nht, nh0m giúp khách hàng qun lý hiu qu tt c các tài sn ca mình.
Hn n.a, vi nh.ng tiêu chu;n chu;n hoá, khách hàng c phc v tn ty và
chính xác thay vì phi tu thuc vào thái  phc v khác nhau ca các nhân viên
ngân hàng.
 i vi ngân hàng.
Tit kim chi phí: Ngân hàng có th tit kim chi phí do không phi t4 chc
và trang b cho vn phòng giao dch, không phi thuê nhân viên giao dch trc tip.
M r1ng phm vi a lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tip cn
các khách hàng  rt xa tr s ngân hàng. Trên thc t, có nhi∋u ngân hàng ch: cung
cp sn ph;m dch v trên mng mà không c(n vn phòng giao dch.

Giúp cung cp sn ph6m a dng cho khách hàng: nh2 có Internet Banking,
khách hàng có th− d∗ dàng tip cn nhi∋u sn ph;m và dch tài chính ca ngân hàng
s<n có qua mng.
1.1.6.2. Nhc im c&a Internet Banking.
 i vi khách hàng.