Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

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CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH  NGÂN HÀNG
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xác.

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Nguyn Th Minh Hng
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Trang
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1.1.2.2. Theo  5
1 5
1.2. S  6
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1.2.3. Cti 8
1.2.3.1. Chính sách l  8
1.2.3.2 9
1.2.3.3 nhân viên 10
1.2.3.4 10
1.2.3.5 11
1.2.3.6 11
1.2.3.7 12
1.3. hài lòng khách hàng 13
1.3.1. Mô hình Gronroos 13
1.3.2.  13
1.3.3RF 16
1.3.4.  17
1.3.4.1g 17
1.3.4.2 18
1.4.  23

 1 23
 SKHI  TI
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THÔN VI 24
2.1. Tvình hình Agribank (2010  2013) 24
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  28
 28
 30
2.2.  chung 32
2. 32
2. 34
2.3.  shài lòng n tit ki
Agribank 37
2.3.1. 37
2.3.2 40
2.3.3 41
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2.4.2 44
2.4.3 khám phá (EFA) 46
2.4.3.1 46
2.4.3.2 48
2.4.3.3 50
2.4.4 51
 2 53
3:  NÂNG CAO S
KHI  TINGÂN HÀNG NÔNG NGHI
TRIN VI 54
 54

 54
 54
 54
3.2.1. Phát trin u và m rng qui mô hong ca ngân hàng 55
3.2.1.1. Phát triu, chú trng hong marketing 55
3.2.1.2. M rng qui mô hong ca ngân hàng 58
3.2.2. Nâng cao m i vi khách hàng 59
3.2.2.1. Nâng cao chng phc v c 59
3.2.2.2. Ci tin qui trình, th tc, công ngh 63
3.2.3. Chú trng yu t giá c n phm dch v 64
3.2.3.1. Thit k lãi sut phù hng c 64
3.2. ng ca sn phm dch v 66
K3 67
  69



ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu






NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nô 



SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn
SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - 





Vietcombank: Ngân hàng TMCP 
Vietinbank: Ngân hàng TMCP 

Trang

 -2013) 24
2  -2013) 28
3  (2010-2013) 30
  45
 :  47
B 47
:  49
Bng 2.8: Mô hình tóm tt s dhi qui tng th 51
Bng 2.9: Kt qu hi qui tng phn 52

 18
 18
 19
Hình  19
 20
Hình 2.1  38
Hình 2.2  39
Hình 2.3 50

- 1 -
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Do tn ti s khác bit v yu t i s tinh thn, phong tc tp
quán, li s ci dân thuc các vùng, min, lãnh th khác nhau
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khi gi tin tit kim ti chi nhánh Agribank này vi chi nhánh Agribank khác, gia
 vi , và gia dân tc này vi dân tc khác.
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- 4 -
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1.1.2. Phợn loi tin gi tit kim
- 5 -
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1.1.3. Vai trò Ếa tin gi tit kim
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- 6 -
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1.2.1. Khái nim
Có khá nh 
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- 7 -
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Theo Philip Kotler (2001) 
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- 8 -
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hài lòng 
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- 10 -
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- 11 -
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- 12 -
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- 13 -
1.3. Mô hìn
1.3.1. Mô hình Gronroos (hay mô hình FSQ và TSQ)
 
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1.3.1.1. 
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1.3.1.2. 

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1.3.1.3. 
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1.3.2. Mô hình Ếht lng ếẾh v SEậVẬUAL
- 14 -
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1.3.2.1. 
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- 15 -
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1.3.2.3. 
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 Nhân viên ngân hàng trang nhã không.
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1.3.2.4. 
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 .
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 , .
 Nhân viên ngân hàng có 
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- 16 -

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

 Nhân viên n 
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 Ngân hàng có các nhân 
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1.3.3. Mô hình Ếht lng ếẾh v SEậVPEậF
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1.3.4. Mô hình Ếh s hài lòng Ếa kháẾh hàng (mô hình CSI)
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