Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố hồ chí minh

B

GIÁO D
O
I H C KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUY N PHAN

KH
NH S D NG D CH V MOBILE
BANKING C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N TP. HCM

LU

TP.H Chí Minh

4


B

GIÁO D
I H C KINH T TP. H

O
CHÍ MINH

NGUY N PHAN

KH

NH S D NG D CH V MOBILE
BANKING C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N TP. HCM

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã s : 60340201

LU

NG D N KHOA H C:

TP.H Chí Minh

4


L
L

u tiên, tôi xin g i l i c

n PGS.

ng d n, ch b
th c hi n Lu

QUANG
tôi trong su t q trình

c này.

ng th

y cơ gi ng viên Cao

h

i h c Kinh t TP. H

d n, gi ng d y, truy

ng

t nhi u ki n th c quý báu cho tơi, giúp tơi ngày càng hồn

thi n kh

th c hi n Lu

C
h tr và t

i

t nghi p.

ng nghi
u ki

tôi trong su t quá trình h c t p t

ng viên,
ih c

Kinh t TP. H Chí Minh.
nh s

d ng d ch v

Mobile

Banking c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. HCM là
cơng trình nghiên c u c a riêng tôi

c s

, các s li u trong lu
g

ng d n khoa h c c a PGS.TS
c thu th p t th c t có ngu n

c x lý trung th c, khách quan.
TP. H
Tác gi

Nguy


M CL C

TRANG PH BÌA
L
M CL C
DANH M C T

NG

VI T T T

DANH M C B NG BI U
DANH M C HÌNH NH
PH N M

U .......................................................................................................... 01
tài.............................................................................................. 01

2. M c tiêu nghiên c u.................................................................................................. 03
ng nghiên c u................................................................................................ 03
4. Ph m vi nghiên c u ................................................................................................... 03
u........................................................................................... 04
tài ...................................................................................................... 04
7. C u trúc c

tài ..................................................................................................... 04
LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C

NH S

D NG D CH V MOBILE BANKING C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......... 07
1.1 T NG QUAN D CH V MOBILE BANKING ................................................. 07

1.1.1 Khái ni m Mobile Banking ........................................................................... 07
1.1.2

m c a Mobile Banking ...................................................................... 08

1.1.3

m c a Mobile Banking ........................................................... 09

1.2 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN C

NH S

D NG D CH V C A KHÁCH HÀNG .................................................................. 12


1.2.1 Các mơ hình lý thuy t t ng qt ...................................................................... 12
1.2.1.1 Lý thuy

ng h p lý (TRA) ............................................................ 13

1.2.1.2 Lý thuy t hành vi d

nh (TPB) ............................................................... 14

1.2.1.3 Mô hình ch p nh n cơng ngh (TAM) ....................................................... 16
1.2.2 Tóm t t các cơng trình nghiên c
1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C

n Mobile Banking ............ 18

XU T ................................................................. 19

1.3.1 Lý do l a ch n mơ hình (TAM k t h p TPB) ................................................. 19
1.3.2 Các khái ni m s d
1.3.2.1 S

xu t ................................................ 21

ng ................................................................................................ 21
.................................................................................................... 23

1.3.2.3 Quy chu n ch quan ................................................................................... 23
1.3.2.4 K

....................................................................................................... 23
h t ng .............................................................................................. 23
nh s d ng d ch v ............................................................................... 24

1.4 XÂY D

................................................................................... 24
C TR NG S

D NG D CH V MOBILE BANKING T I

HDBANK ..................................................................................................................... 27
2.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG HDBANK ..................................................... 27
2.2 D CH V MOBILE BANKING T

I

VI T NAM ................................................................................................................... 29
2.3 D CH V MOBILE BANKING T I HDBANK ................................................ 32
CH

T QU NGHIÊN C U ............................ 37

3.1 THI T K NGHIÊN C U ................................................................................... 37
u ................................................................................. 37


3.1.2 Quy trình nghiên c u ....................................................................................... 38
3.2 NGHIÊN C

NH TÍNH ................................................................................ 39
nh tính .................................................................. 39

3.2.2 K t qu nghiên c

nh tính ........................................................................... 41

3.2.3 Mơ hình nghiên c

u ch nh ....................................................................... 42

3.3 NGHIÊN C

NG ........................................................................... 44
ng .............................................................. 44

n hành thu th p d li

3.3.3 M u nghiên c

ng........................................ 46

ng ............................................................................. 46

3.4 K HO CH PHÂN TÍCH D

LI U ................................................................... 48

3.4.1 Th ng kê mô t m u ........................................................................................ 48
3.4.2 Phân tích h s Cronbach Alpha ...................................................................... 48
3.4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA .................................................................... 48
n tính ...................................................................... 50
3.4.5 Phân tích h i quy b i ....................................................................................... 50
3.4.6 Ki

nh gi thuy t v m i quan h .............................................................. 51

3.5 TH NG KÊ M U NGHIÊN C U ...................................................................... 52
3.6 PHÂN T

.................................................................................... 53
ut

nh s d ng d ch v Mobile

Banking ......................................................................................................................... 53

tin c y Cronbach Alpha ........................................................................ 53
3.6.1.2 Phân tích nhân t EFA ................................................................................ 55
nh s d ng d ch v Mobile Banking ......................................... 58


tin c y Cronbach Alpha ........................................................................ 58
3.6.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA ............................................................... 59
3.7 HI U CH NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T.................. 62
I QUY TUY N TÍNH ............................ 62
nh bi

c l p, bi n ph thu c ............................................................ 62
....................................................................................... 63

3.8.3 Phân tích h i quy tuy n tính b i ...................................................................... 65
3.8.3.1 Ki

nh các gi

nh h i quy .................................................................. 66

phù h p, ki

phù h p c a mơ hình và hi

ng

ng tuy n ................................................................................................................ 68
i quy tuy n tính b i ........................................................... 69
3.8.3.4 T ng k t k t qu ki

3.8.4 Mô hình nghiên c

nh các gi thuy t ................................................. 69
u ch nh l n 2 .............................................................. 69

T LU N VÀ GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V MOBILE
BANKING T I HDBANK ......................................................................................... 71
4.1 TÓM T T K T QU NGHIÊN C U ................................................................ 71
4.2 M T S KI N NGH V GI I PHÁP PHÁT TRI N MOBILE BANKING ... 71
4.2.1 Nhân t

g ............................................................................................. 71

4.2.2 Nhân t k

............................................................................................... 72

h t ng ................................................................................................... 73
4.2.4 Quy chu n ch quan ....................................................................................... 74
4.2.5 S

ng ..................................................................................................... 74

4.3 H N CH C

XU

NG NGHIÊN C U TI P

THEO .......................................................................................................................... 76

TÀI LI U THAM KH O
PH L C 1: Dàn bài ph ng v
PH L C 2: B ng kh o sát chính th c
PH L C 3: Danh sách ph ng v
PH L C 4: K t qu phân tích SPSS


DANH M C T

NG

CNTT

Công ngh thông tin

DN

VI T T T

Doanh nghi p

HDBank

i C ph n Phát tri n Thành
ph H Chí Minh.

MB

Mobile Banking

NHTM
TMCP
TP. HCM

i
i c ph n
Thành ph H Chí Minh


DANH M C B NG BI U
B ng 1.1: H th ng lý thuy t nghiên c u v hành vi c a cá nhân ........................... 12
B ng 1.2: Các cơng trình nghiên c u tiêu bi u ........................................................ 18
B ng 1.3: Ngu n g c tham kh o c a các y u t
B ng 1.4: H th
B

xu t ................. 21

.................................................................................... 24
...................................................................................... 44

B ng 3.2: Thông tin m u nghiên c u ....................................................................... 52
B ng 3.3: H s Cronbach Alpha các nhân t

nh s d ng Mobile

Banking. ................................................................................................................... 54
B ng 3.4: Ma tr n xoay nhân t l n th 3 ................................................................ 57

B ng 3.5: H s
B

nh s d ng d ch v Mobile Banking............ 59
......................................................................... 59

B ng 3.7: Total Variance Explained ........................................................................ 60
B ng 3.8: Component Matrixa ................................................................................. 60
B ng 3.9: Di n gi i các thành ph n sau khi xoay nhân t ....................................... 60
B ng 3.10: Ma tr

a các thành ph n nghiên c u ........................... 63

B ng 3.11: K t qu phân tích h i quy b i................................................................ 65
B ng 3.12: Model Summaryb ................................................................................... 68
B ng 3.13: ANOVAb ............................................................................................... 68
B ng 3.14: K t qu ki

nh các gi thuy t .......................................................... 69


DANH M C HÌNH NH
Hình: C u trúc nghiên c u c

tài ....................................................................... 05

Hình 1.1: Mơ hình TRA (Fisbein và Ajzen, 1975) .................................................. 14
Hình 1.2: Mơ hình TPB (Ajzen, 1985) .................................................................... 16
Hình 1.3: Mơ hình TAM (Davis, 1989) ................................................................... 17
Hình 1.4: Mơ hình nghiên c

xu t .................................................................... 20

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u ............................................................................... 38
Hình 3.2: Mơ hình nghiên c

u ch nh ............................................................... 43

Hình 3.3: Bi

phân tán ph

Hình 3.4: Bi

t n s Histogram ......................................................................... 67

Hình 3.5: Mơ hình nghiên c

........................................................................ 66

u ch nh l n 2 ...................................................... 70



1

PH N M
1.

tài:

Ngành ngân hàng t
cung c p các
th

a vào h th ng công ngh

x lý,

n khách hàng m t cách nhanh nh t và chính xác nh

n

m hi n t i, h th ng công ngh thông tin không ch

x lý, cung c
kh

U

n khách hàng mà còn tr thành y u t

nh v th , t m vóc c a m t ngân hàng so v

i th trên th

ng.

Trong q trình c nh tranh này, các ngân hàng ln t p trung nghiên c u nh ng
phát minh m i nh t thu

c công ngh

ng d ng phát tri n d ch v cho

chính mình. C th
nó m i xu t hi

ng d

n tho i c

cung c p d ch v Telephone banking, là ti

E-Banking v

nh khi

cho các d ch v

n nay, v i s xu t hi n ngày càng nhi u các lo

tho i thông minh giá r

c Internet cho

n

n tho i, các ngân

u và tri n khai r ng rãi d ch v Mobile Banking cho khách hàng
c a mình. M

ch v cịn m i m

iv

i

nh ng l i ích mà nó mang l i cho ngân hàng (gi m chi phí c

h

t ng và m

tt

(ph c v khách hàng m i lúc, m

t nghiên c u c a ngân hàng

Techcombank, th i gian trung bình cho m t giao d ch th công t i qu y s l
phút c a m

i, bao g m kho ng 30 phút di chuy

n ngân hàng, 15 phút ch

giao d ch thành công. V i ATM và E-Banking thì
th i gian giao d ch s gi

Mobile Banking l

nh s thu n ti n c a công ngh

c xem là hình th c giao d

nh t: ch c n thao tác trên chi

n ti n

n tho i ch trong vịng 1 phút, giao d ch ngân

hàng s thành cơng m t cách hi u qu và an toàn nh t.
T i Vi
thi t b công ngh

u ki n thu n l i v

h t

is

c u khai thác. Công ty Nielsen Vietnam t ng nh

ng s d ng
nghiên

nh r

i tiêu dùng

2

Vi t Nam thích mua nh ng s n ph m cơng ngh và thích duy trì k t n i, m c dù giá
c a các m t hàng

c trong khu v

phân tích c a Nielsen, m t trong nh ng l i th l n t th
ph

i m t v i nh ng v

x y ra do công ngh
c

l nh so v
Vi

ng Vi t Nam là không
ch u-m tv

h uh t

n hay g p ph i. Tuy ch chi m m t t

c khác, song nh

i yêu thích s n ph m công ngh

h u nh ng m u smartphone m i nh t ho
n. M

ho ch

s

i s d ng m ng xã

h i chi m t l r t l

ng ghé qua m t

trang m ng xã h i. Nielsen cho bi

i s d ng Internet

Vi

tác v i các công ty thông qua m ng xã h i nhi u nh

i dùng

ng nhi u nh t so v i khu v

i các thông

ng xã h i, v i 58% s
m ng, 81% s d ng m ng xã h

V i nh

c tuy n trên
ra quy

nh mua s m.

u ki n xã h i thu n l

Banking s tr thành m t d ch v không th thi u mà ngân hàng ph
yêu c u c a khách hàng, nh t là khi vi c m r ng m
ngày càng g p nhi
tri n d ch v

t o ti

trong vi

c c nh tranh trong th i

ch v Mobile Banking t
im

ts
v h t ng công ngh ,

ngu n nhân l
06/2013, s

i c a các ngân hàng

y, các ngân hàng c n ph i nhanh chóng phát

gian t
phát tri

ng

n phí d ch v

n tháng

ng khách hàng s d ng Mobile Banking là kho ng 12.000 khách

hàng (trên t ng s 28.000 khách hàng cá nhân s d ng E-Banking) v i doanh s
giao d ch kho ng 2.000 t

ng, chi m t l 30% so v i t ng giá tr giao d ch qua

E-Banking c

th c t s

d ng d ch v

Mobile

Banking, có th th y ch kho
sinh giao d ch th c t , s khách hàng còn l
phát sinh giao d

u này cho th y khách hàng s d ng Mobile Banking t i


3

HDBank v n còn r t h n ch so v i ti

h t ng

ng. Vì v y, tác gi l a ch

tài

nh

s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP
Phát tri

nh m phân tích m t cách khoa h c nh
i

d ch v Mobile Banking và nh ng y u t

d ng d ch v
ho

nh s

k t qu nghiên c

th c ti n

ng c a ngân hàng, các ki n ngh s

th tham kh

ng cho ho

u mà khách

ngân hàng HDBank có

ng cung c p d ch v Mobile Banking.

2. M c tiêu nghiên c u:
* T ng h p các lý thuy t, cơng trình nghiên c
d ng các nhân t

xây

nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách

hàng cá nhân.
* Nh n d ng các nhân t

nh s

d ng d ch v Mobile

Banking c a khách hàng cá nhân t i HDBank.
* Xây d

ng c a các nhân t trên

nh s d ng Mobile Banking c a khách hàng cá nhân t i HDBank. Mô hình
này ph i phù h p v i các lý thuy t khoa h
nh t th c ti n t i ngân hàng HDBank. T

tin c

c ki m

xu t các ki n ngh phù h p v i

th c t cho ngân hàng HDBank nh m kh c ph c nh ng h n ch và nâng cao hi u
qu c a vi c tri n khai d ch v

n v i khách hàng.

ng nghiên c u:
* Khách hàng cá nhân có tài kho n t
TP.HCM.
4. Ph m vi nghiên c u:
* V không gian: nghiên c
t tr s

c th c hi n t

ng khách giao d ch l n nh t so v i nh

a bàn


4

* V th i gian: Các s li u thu th
Banking t i HDBank ch y

n d ch v Mobile

c cơng b

c th c

hi n t
u:
* Nghiên c

nh tính:

c th c hi n qua quá trình t ng h p các lý

thuy t, mơ hình nghiên c u c a các tác gi
Ti

iv

n là bi n lu n, th c hi n ph ng v

c có liên quan.

xây d ng mơ hình nghiên c u

tài.
* Nghiên c

ng:

hành kh o sát, thu th p d li

c th c hi n qua vi c xây d

n
EFA

i quy tuy
các nhân t

ki

ng c a

nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng.
tài:
góp, xây d ng cho b ph n d ch v khách cá nhân trong vi c nghiên

c

nh s d ng d ch v Mobile Banking c

hàng có th tham kh o nh
v

i ho

c cung c p d ch

n khách hàng, nâng cao công tác qu n tr h th ng công ngh
o nhân l c, ph c v cho chi

cc

n t trong dài h n.
7. C u trúc c

tài:
u:

c ngân hàng


5

c

Trình bày t ng quan v v
nghiên
ib
hình thành

tài và m c tiêu nghiên c u

H th ng lý thuy t, mơ hình nghiên c u
n hành vi c a cá nhân

Xây d
và hoàn thi n

ng v
ng kh o sát.

Kh o sát khách hàng
Ki
tin c
Phân tích nhân t (EFA)
i quy tuy n tính
Ki
phù h p c a mơ hình

K t qu nghiên c u
xu t gi i pháp.
H n ch c a nghiên c u

Hình: C u trúc nghiên c u c

tài


6

Theo cách th c trình bày:
T ng quan v

c n nghiên c u
lý lu n và mơ hình nghiên c u v

nh c a khách hàng

cá nhân trong vi c s d ng d ch v Mobile Banking
c tr ng phát tri n d ch v Mobile Banking t i HDBank
t qu nghiên c u
t lu n và gi i pháp


7

LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C

NH S

D NG D CH V MOBILE BANKING C A KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN
1.1. T NG QUAN D CH V MOBILE BANKING:
1.1.1. Khái ni m Mobile Banking:
Mobile Banking là lo i d ch v ngân hàng hi
thông không dây c a m

n tho

ng (Mobile Network) bao g m vi c th c

hi n các d ch v ngân hàng b ng cách k t n
trung tâm cung c p d ch v
n

n tho

i d a trên công ngh vi n

n tho

ng (Mobile Phone) v i

nt

t

ng s d ng giao th c ng d ng khơng dây WAP

(Wireless Application Protocol). Ngồi các giao d
n ho

n thông tin

ng tài kho n cá nhân khách hàng, chuy n ti n n i và ngo i

m ng, thông báo s

n b ng tin nh n ngay khi có giao d

khách hàng cịn có th s d ng r t nhi u d ch v giá tr
n tho

p ti n

o hi m, vé máy bay, tàu xe.. tr c tuy n. H

th

c xây d ng trên n

h p v i công ngh m i nh t. Các công ngh

ng k t

c áp d ng các k thu t l p

trình m i và tiên ti n nh t, cho phép quá trình x

c nhanh g n,

m b o các yêu c u b o m t cao. H th ng Mobile Banking k t h p
s d ng công ngh khóa riêng (Privacy Key) c p cho m t thi t b c ng v i yêu c u
xác th c d a trên IMEI c

n tho

m b o tính duy nh t c a thi t b

v i d li u truy n nh n gi a thi t b

m

ng truy

c mã hóa b ng ch ng ch b o
c ch ng nh n c a các hãng b o m t hàng
li

ng truy

tránh l thông tin v tài kho n c a khách hàng khi d li
tho i ho c thi t b

i

n máy ch h th

cg it
cl

c mã hóa,
n


8

th

i dùng h th

p, ngoài yêu c u s d ng tên truy c p

(username) và m t kh u (password) gi

th ng khác, h th ng Mobile

Banking cung c p cho m i khách hàng m t gi i pháp sinh ra m t kh u t
giao d ch g i là OTP (One time Password) và m t kh

ng khi

c g i trên m t tin

nh n SMS t i khách hàng.
H th ng Mobile Banking bao g m 2 thành ph n chính:
- Mobile Banking Fronthàng, n n t ng là công ngh hi

c ti p v i khách
i h tr các ng d

ng ph c v cho

giao d ch c a khách hàng.
- Mobile Banking Back-End: v i n n t ng công ngh Web, thành ph n này
ch y u ph c v cho ngân hàng trong vi c qu n tr , theo dõi và v n hành h th ng
mà c th là giao di

c ti p v i nhân viên ngân hàng.
d ng d ch v s

c cung c p thông tin

i qu y và m t mã kích ho t g i b ng tin nh n SMS
v s

n tho

i d ch v . Username và m t kh u truy c p có th

ký m i t i Ngân hàng ho c tính h p s n v i h th
qu n lý m t kh

c h th

c

m b o theo các quy trình an tồn b o m t theo

chu n PCI DSS.
m c a Mobile Banking:
Mobile Banking là hình thái c
nên có m t s

ng kh p, kh

nt

ng

ti p xúc, s

nh v , tính cá

nhân hóa, tính ph bi n, tính thu n ti n và tính t c thì.
- Tính r ng kh p (Ubiquity): Mobile Banking có th
khách hàng v th
t ic
lúc, m

i s d ng

m th c hi n d ch v

ng nhu c u cho

cl pv iv

a lý hi n

Mobile Banking cho phép khách hàng s d ng d ch v m i


9

- Kh

p xúc (Reachability): B ng thi t b

ng, khách hàng có kh

v

ti p c n v i khách hàng

cung c p d ch v Mobile Banking b t c lúc nào hay
-S

nh v (Localization): V i các công ngh v

nh v

v toàn c u (GPRS), cho phép các ngân hàng cung c p d ch v
th

th
m tv

nh
a lý c

t máy ATM, Kios hay chi nhánh c a ngân

-

n tho

t theo s

ng có ph n thi t l p và

li u và cho phép ti p c n thông tin, d ch v

nhu c u c a t

ng

i d ch v Mobile Banking khách hàng có th

thi t l p các tùy ch n giao di

c k t n i s d ng d ch v và b o m t

các thơng tin tài chính cá nhân.
- Tính ph bi

h t ng m ng vi n thông h tr vi c

cung c p d li
khu v

ng th

n t t c khách hàng s d

a lý nh

bi

pm

nm ts

ng trong
n hi u qu

ph

ng l n khách hàng s d ng Mobile Banking.

- Tính thu n ti
d

n tho

ng c m giác quen thu

n khi th c hi n d ch v . Bên

c

ng vào kh

v luôn

c hi n d ch

trong t m tay m i lúc m

- Tính t c thì (Immediacy): Tính t

h p d n v i các d ch v
ng nhu c u t c th i c a

khách hàng m i lúc m

p nh t thông tin v t giá, thơng tin mơi gi i

ch ng khốn, giá c

c thì s giúp khách hàng khơng ph i

lo s b b l m t s thông tin quan tr ng ho c có kh
quan tr ng t

n.
m c a Mobile Banking:

c các thông tin


10

Khi tri n khai d ch v Mobile Banking, ngân hàng có th

c

c nh tranh c a mình thơng qua nh ng ti n ích mang l
- Khách hàng có th th c hi n giao d ch m i lúc, m

c,

y, qua Mobile Banking, khách hàng có th ti t ki m th i
th c hi n giao d ch. Ngoài ra, trong nh ng th
gi làm vi c c

m ngồi

, khách hàng v n có th n tâm

ti n hành giao d ch nh m ph c v nhu c u c p thi t c a mình.
- Khách hàng có th

c ngân hàng cung c p m t s d ch v h tr

v n tài kho n, thông tin v t giá, ch
- Không c n nh cú pháp: Giao di n ng d
ch c n ch

c thi t k theo d ng menu,

th c hi n d ch v

ph i nh

i s d ng không c n

d ch v SMS banking.

-

b o m t cao: So v i các hình thái khác c a d ch v

nt

thì Mobile Banking cung c p cho khách hàng kênh giao d

m t

giao d ch qua Mobile Banking thành cơng c n b

SIM

n tho i

chính là thi t b

m ba y u t

nh n d ng khách hàng, m t kh u (password) do

ngân hàng cung c p mà khách ph i ghi nh , và th xác th c ch a các thông tin ng u
nhiên ngân hàng s cung c p khi phát sinh giao d ch chuy n kho n và khách c n
c yêu c u. Do v y, v m t k thu t, khi s d ng Mobile
b om tg
i v i b n thân Ngân hàng, vi c khách hàng s d ng Mobile Banking có
th giúp gi i phóng m t kh

ng l n công vi c cho nhân viên ngân hàng, b trí

và s p x p ngu n nhân l c h

ngân hàng không c n ph i m r ng m
th c s c n thi t, t

m thi u chi phí c

Tuy nhiên, bên c nh nh
Mobile Banking v n còn g p nhi
sau:

i d ch v Mobile Banking,
gi
h t ng và nhân s .
c nêu trên, vi c tri n khai d ch v
ng khuy

m, tr ng


11

-S

ng khách hàng s d ng Mobile Banking còn h n ch , vì v y doanh

thu t phí d ch v này r t nh so v i các kho

r

duy trì và v n hành h th ng cơng ngh

ch v th
o ngân hàng cịn ít quan tâm

n vi

y m nh d ch v Mobile Banking mà v n t

giao d ch, d ch v truy n th

c

c ch tiêu l i nhu

c m t.

- M c dù có th cho r ng d ch v

b om tg

c t , khách hàng không kh i lo ng
công ngh

c các lo i t i ph m

n nay. Ngay c nh ng ngân hàng n i ti ng

toàn c

ng xuyên b

p thông tin, d li

c a khách hàng sang tài kho n cá nhân c a chúng, t

chuy n ti n

nm

s d ng.

th ng thông tin ph c v cho Mobile Banking c a ngân hàng Vi t
Nam hi

c nh p kh u t

v n hành h th

c ngồi t cơng ngh

i ph

n nhân l

c ngoài v

c l h ng c a các ngân hàng qu c t
ph

c nh

tri

cl
ng tr

p kh c

khai thác.
- H th ng pháp lu t v giao d

ng trên

nt

n t nói

c h t nh ng tình hu ng có th x y ra trong q
trình cung c p d ch v Mobile Banking c a ngân hàng. Vì v
n th c rõ ràng v vi c quy n l i c a mình s
n u có nh ng s ki n b t ng
h

i c a nhà m

cb ov

nào

y ra và gây thi t

n tài s n c a b n thân.
- D ch v Mobile Banking dù ti n l

ti p m

u khách hàng cho r ng giao

i m t v i nhân viên s mang l i s

t

nhân viên ngân hàng s cung c p nhi u thông tin h
vi c th c hi n giao d ch v i m t chi

n tho

u này càng c n thi

khi khách hàng l n tu i, có th thi u c n th n trong quá trình thao tác, trong nh ng


12

ng h p này h không bi t s x

nào và lo r ng vi c kh c ph c, s a

ch a nh ng sai l m này còn m t th

c giao d ch tr c ti p v i nhân viên

ngân hàng.
1.2. CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN C

NH S

D NG D CH V C A KHÁCH HÀNG:
1.2.1. Các mơ hình lý thuy t t ng qt:
S xu t hi n ngày càng ph bi n c a d ch v ngân hàng d a trên n n t ng
cơng ngh
hi

nt

o nên làn sóng c nh tranh gi a các ngân hàng trong vi c

i hóa d ch v c a mình nh m gi chân khách hàng. C nh tranh, theo nguyên
c hi u là vi

i th

mm

l i v mình thơng qua vi c s d ng nh ng kh
Th c t , trong cu c c

c ph c v t

c bi t trong th i

c nh tranh gi

i l n trong hành vi c a khách hàng. Vì v y, các nhà qu n lý

c a ngân hàng c n ph i n l c tìm hi u sâu s
d ch v ngân hàng hi

a tâm lý c

n

i nói chung và d ch v Mobile Banking nói riêng. N u

thành cơng, các ngân hàng có th

nh, th

nh s d ng

d ch v Mobile Banking c a khách hàng, t
i th c ti
c

n.

Vi t Nam, chính khách

nhi u y u t
n nh

n có v m

c ngân hàng
ng l i nh

gian g

h l y th ng

a th

t o nên l i th c nh tranh
ng ngân hàng, các nhà nghiên

ng ng d ng các mơ hình, lý thuy t v

nh

s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng. Trong s nh ng mơ hình lý
thuy t mà các nhà nghiên c

ng d

phân tích ý

nh s d ng d ch v

n t nói chung và Mobile Banking nói riêng, có th th y n i b t nh t
là 03 mơ hình sau:
B ng 1.1. H th ng lý thuy t nghiên c u v hành vi c a cá nhân

Lý thuy t Mơ hình
Lý thuy
ng h p lý (TRA)

Tác gi
Fishbein và Ajzen (1975)


13

Lý thuy t hành vi d
nh (TPB)
Mơ hình ch p nh n cơng ngh (TAM)
M im

Ajzen (1985)
Davis (1989)

u có nh

m riêng. Vì v y, tác gi s

trình bày chi ti t v t ng mơ hình, lý thuy t, t
c a chúng và ch n ra mơ hình phù h p v
1.2.1.1 Lý thuy

m

tài nghiên c u này.

ng h p lý (TRA)

Khi s c m nh c a công ngh thông tin ti p t
d

ng

c phát huy, nh ng ng

ng c a nó trong n n kinh t ngày càng tr nên kh thi. Và khi nh ng

rào c n v k thu t khơng cịn n a, ho
ng d ng mà khách hàng mong mu
luôn mong mu n hi
d ng các d ch v

t o ra vô s các
c s d ng. Vì v y, các nhà nghiên c u

c c n k t i sao khách hàng l i có th
,t

ct v b n

ch t c a các d ch v này. Qua nh ng nghiên c
th d

ng l i vi c s

ng nhà qu n lý kinh t có

c hành vi c a khách hàng và khuy n khích khách hàng s d ng

nh ng d ch v này.
T b i c nh xã h

y, mơ hình lý thuy

ng h p lý (TRA)

c Fishbein và Ajzen xây d

c

ng d ng r ng rãi trong vi c d
thu c nhi u n
bi n v

i thích v

à khu v

a lý khác nhau. Mơ hình này d a trên các

, nhân t xã h

d

(m i quan h gi a các y u t

hành vi c a m t cá nhân

c th hi n t

t ra gi thi t r
nh b

nh hành vi c a khách hàng

nh th c hi n

c

a m t cá nhân s

i v i vi c th c hi n hành vi (attitude) và nh ng quy

chu n ch quan (subjective norm). Quy chu n ch quan
nh ng nh n th

c xác

a nh

c hi u là t ng th

i có liên quan v vi

ho c khơng nên th c hi n m t hành vi c th . Tính ch t quan tr ng c
n ch

i v i nh ng hành vi mà s

i tình hu ng s
ng c

c tính c a hành