NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM



NGUYN TH THÙY DUNG


NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI
DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM
KHU VC TP.HCM

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. Trng Th Hng





TP. H Chí Minh – Nm 2014
LI CAM OAN
Tôi tên Nguyn Th Thùy Dung, hc viên Cao hc lp Ngân hàng êm 1 -
khóa 21, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, trng i hc Kinh t TPHCM.
Tôi xin cam đoan lun vn “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân

đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit
Nam khu vc Tp. H Chí Minh” là công trình nghiên cu khoa hc ca tôi. Các
ni dung nghiên cu và kt qu trong lun vn này là trung thc, đc đúc kt t
quá trình hc tp và kt qu nghiên cu thc tin trong thi gian qua.
Lun vn đc thc hin di s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trng
Th Hng.
Tác gi


Nguyn Th Thùy Dung
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
LI M U 1

CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T, S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4

1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 4
1.1.1 Dch v 4
1.1.1.1 Khái nim v dch v 4
1.1.1.2 c tính ca dch v 5
1.1.1.3 Dch v ngân hàng 6
1.1.2 Dch v ngân hàng đin t 6
1.1.2.1 Khái nim 6
1.1.2.2 Các dch v ca ngân hàng đin t 7

1.1.2.3 Li ích ca ngân hàng đin t 10
1.1.2.4 Nhng ri ro trong hot đng ngân hàng đin t 12
1.2 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.1 Cht lng dch v 15
1.2.2 Khái nim s hài lòng 16
1.2.3 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 17
1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng trong dch v ngân hàng đin t 18
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 18
1.3.2 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 20
1.3.3 Mô hình FST và TQS 20
1.3.4 Mô hình tám nhân t đo lng cht lng dch v ngân hàng đin t 21
1.4 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thit ca đ tài 25
KT LUN CHNG 1 29
CHNG 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI VIETINBANK
KHU VC TP. H CHÍ MINH 30

2.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam 30
2.2 Thc trng v hot đng cung ng dch v ngân hàng đin t ca
Vietinbank 34

2.2.1 Các dch v ngân hàng đin t đang cung cp cho khách hàng cá nhân ca
Vietinbank 34

2.2.1.1 Vietinbank Ipay 34
2.2.1.2 SMS Banking 34
2.2.1.3 Ví đin t MOMO 35
2.2.1.4 Mobile Bankplus 35
2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868 36
2.2.2 Thc trng v hoat đng cung ng dch v ngân hàng đin t ca

VietinBank 36

2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng
đin t ca Vietinbank trên đa bàn Tp.H Chí Minh 39

2.3.1 Thit k nghiên cu 39
2.3.1.1 Nghiên cu s b: 39
2.3.1.2 Nghiên cu chính thc: 40
2.3.2 Xây dng thang đo 42
2.3.3 Phân tích kt qu nghiên cu 46
2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 46
2.3.3.2 Kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo 48
2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 51
2.3.4 Kim đnh các gi thit và mô hình nghiên cu 54
2.3.4.1 Phân tích tng quan và hi qui 54
2.3.4.2 Kim đnh trung bình 58
2.3.4.3 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn s hài lòng ca
khách hàng. 60

2.3.5 ánh giá s hài lòng đi vi dch v ngân hàng đin t ca Vietinbank t
kt qu nghiên cu 63

KT LUN CHNG 2 68
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T CA VIETINBANK
70

3.1 Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khu vc
TP.HCM đi vi dch v ngân hàng đin t ca Vietinbank 70

3.1.1 Gii pháp đi vi kh nng đáp ng 70
3.1.2 Gii pháp đi vi bo mt và an toàn. 71
3.1.3 Gii pháp đi vi đng cm 73
3.1.4 Gii pháp cho phng tin hu hình và nng lc phc v 74
3.1.5 Gii pháp cho yu t tin cy 75
3.1.6 Gii pháp v phí/giá c 76
3.1.7 Các gii pháp khác dành cho Vietinbank khu vc TP.HCM 77
3.2 Mt s kin ngh đi vi c quan chc nng 79
3.2.1 i vi ngân hàng nhà nc 79
3.2.2 i vi Chính ph và các c quan qun lý 80
3.3 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 82
KT LUN CHNG 3 84
KT LUN 85
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 01: DÀN BÀI PHNG VN NH TÍNH
PH LC 02: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG
PH LC 03: THNG KÊ MÔ T
PH LC 04: ÁNH GIÁ  TIN CY THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA

PH LC 05: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA
PH LC 06: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY
PH LC 07: KIM NH S KHÁC BIT TRUNG BÌNH CÁC BIN
NH TÍNH

PH LC 08: KIM NH THAM S TRUNG BÌNH
DANH MC T VIT TT
Ký hiu,
ch vit tt

Din gii
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank
Ngân hàng Nông Nghip và Phát trin Nông Thôn Vit
Nam
ATM Máy rút tin t đng (Automatic Teller machine)
BIDV Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam
E-banking Ngân hàng đin t
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam
EFA Phân tích nhân t khám phá
MBBank Ngân hàng quân đi
HSBC Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi
NHNN Ngân hàng Nhà Nc
NHTM Ngân hàng thng mi
POS Máy chp nhn thanh toán th (Point of Sale/Service)
Sacombank Ngân hàng TCMP Sài Gòn Thng Tín
SET Giao dch đin t an toàn
SMS
Dch v thông báo qua tin nhn (Short message
services)
SSL Secure Socket Layer
Techcombank Ngân hàng TCMP K thng Vit Nam
TMCP Thng mi c phn
TPHCM Thành ph H Chí Minh
Vietcombank
(VCB)
Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 1-1: So sánh cht lng dch v và s hài lòng 18
Bng 2-1 : Thang đo các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng: 43
Bng 2-2: Thang đo s hài lòng ca khách hàng: 46
Bng 2-3: Thng kê v Tui 47
Bng 2-4: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha bin Kh nng đáp ng: 48
Bng 2-5: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha các bin 49
Bng 2-6: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha bin Hài lòng: 51
Bng 2-7: Kt qu phân tích EFA đi vi các nhân t nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng: 52
Bng 2-8: Kt qu Phân tích EFA đi vi s hài lòng ca khách hàng: 53
Bng 2-9:Tóm tt kt qu kim đnh thang đo: 53
Bng 2-10: Bng kt qu hi qui tuyn tính 56
Bng 2-11: Ma trn tng quan gia các bin: 56
Bng 2-12: Các thông s tng bin trong phng trình hi quy: 56
Bng 2-13: Giá tr trung bình ca các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng (kt qu kim đnh T-Test) 58
Bng 2-14: Giá tr trung bình S hài lòng ca khách hàng 59
Bng 2-15: Kt qu Kim đnh khác bit trung bình s hài lòng gia các khách hàng
có nhóm tui khác nhau 60
Bng 2-16: Kt qu kim đnh khác bit trung bình s hài lòng ca khách hàng gia
các nhóm bin đnh tính 61
Bng 2-17: Kt qu phân tích Kruskal – Wallis v s hài lòng ca khách hàng phân
loi theo Ngành ngh và Hc vn 62
Bng 2-18: Trung bình s hài lòng ca khách hàng có s dng dch v ngân hàng
khác. 62
Bng 2-19: Mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng 63

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu 26
Hình 2.1: Tng tàisn các ngân hàng qua các nm 31
Hình 2.2: Li nhun trc thu các ngân hàng qua các nm 32
Hình 2.3: Doanh s cho vay và huy đng vn các ngân hàng qua các nm 33
Hình 2.4: Lãi thun t hot đng dch v các ngân hàng qua các nm 36
Hình 2.5: S lng giao dch và doanh s giao dch E-banking qua các nm 38
Hình 2.6: Quy trình thc hin nghiên cu 42
Hình 2.7:  th biu din giá tr trung bình ca các bin 59



















1

LI M U
1. LÝ DO CHN  TÀI
Ngày nay, s phát trin nh v bão ca khoa hc công ngh, đc bit là ngành
công ngh thông tin, đã tác đng đn mi mt ca hot đng đi sng, kinh t xã
hi, làm thay đi thói quen, nhn thc, phng thc sn xut ca nhiu lnh vc,
nhiu ngành ngh khác nhau, trong đó có ngành Ngân hàng. Phát trin các dch v
ngân hàng da trên nn tng khoa hc công ngh - ngân hàng đin t - là xu hng
tt yu, khách quan trong quá trình hi nhp th gii. Hin nay, các dch v ngân
hàng truyn thng đã dn tr nên bo hòa và ít có s khác bit gia các ngân hàng.
Vì th các dch v ngân hàng đin t đang dn thay th các dch v ngân hàng
truyn thng và to ra cho các ngân hàng mt s khác bit – mt sc cnh tranh mi
trong k nguyên bùng n công ngh thông tin. Ngoài ra, nn kinh t nc ta đang
dn hi nhp vi kinh t th gii nên các giao dch trong hu ht các ngành ngh
đu đc thng mi đin t hóa. Do đó, nhu cu v dch v ngân hàng đin t s
càng tng cao trong thi gian sp ti. Thành ph H Chí Minh là trung tâm kinh t
quan trng ca Vit Nam, là ni tip cn nhanh nht vi các ng dng khoa hc
công ngh mi. Bên cnh đó, thành ph H Chí Minh còn là ni tp trung mt s
lng ln các ngân hàng nc ngoài vi nhng thit b, phn mm mi nht; Vì
vy, s cnh tranh trong lnh vc ngân hàng ti khu vc này rt gây gt, đòi hi các
ngân hàng trong nc phi ci tin và nghiên cu phát trin hn na các dch v
ngân hàng đin t ca mình
Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam – Vietinbank là mt
trong nhng ngân hàng hàng đu Vit Nam, không ch c gng hoàn thin các dch
v ngân hàng truyn thng mà còn không ngng ci tin máy móc thit b, cng
nh ng dng các chng trình phn mm mi vào vic cung ng sn phm dch v
cho khách hàng. Vietinbank vn tip tc cho ra đi các dch v mi ca ngân hàng
đin t và đáp ng ngày càng cao nhu cu v giao dch đin t ca khách hàng. Bên
cnh đó Vietinbank cng đã xây dng nhng chin lc nhm phát trin và qung
bá ngày càng rng hn dch v ngân hàng đin t ca mình.

2

Mc dù Vietinbank luôn c gng đ cung cp nhng dch v tt nht cho
khách hàng nhng đ làm cho tt c khách hàng tht s cm thy tha mãn và thu
hút thêm nhiu khách hàng mi thì điu đó không đn gin. Hu ht tt c các ngân
hàng đu không ngng nghiên cu tìm kim li gii cho vn đ trên. Các nghiên
cu v hành vi sau khi mua đu ch ra rng s tha mãn – hài lòng hay không ca
khách hàng s nh hng đn hành vi mua tip theo ca h. Vy nhng nhng n
lc trong vic cung ng dch v ngân hàng đin t ca Vietinbank đc khách hàng
đánh giá nh th nào? Khách hàng có thc s hài lòng vi cht lng dch v ngân
hàng đin t ca Vietinbank không? Bài nghiên cu “Nâng cao s hài lòng ca
khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP
Công Thng Vit Nam khu vc Tp. H Chí Minh” đc thc hin đ gii quyt
vn đ cp thit đó. T đó to c s đ Vietinbank có nhng điu chnh phù hp,
cng nh có th đnh hng đc nhu cu ca khách hàng, góp phn xây dng
phng hng phát trin các sn phm ca dch v ngân hàng đin t nhm góp
phn thc hin mc tiêu đa Vietinbank tr thành tp đoàn tài chính trong tng lai.

2. MC TIÊU NGHIÊN CU
- Xác đnh các nhân t đo lng cht lng dch v ngân hàng đin t.
- o lng mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
- ánh giá cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
dch v ngân hàng đin t ti Vietinbank trên đa bàn TP.HCM.
-  xut mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân
đi vi dch v ngân hàng đin t ca Vietinbank.

3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
- i tng nghiên cu: s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht
lng dch v ngân hàng đin t ca Vietinbank.

- Phm vi nghiên cu tp trung nhng khách hàng đang s dng dch v ngân
hàng đin t ca Vietinbank trên đa bàn Tp. H Chí Minh.


3

- Thi gian nghiên cu trong giai đon t nm 2011-2013.

4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
Bài nghiên cu đc s dng kt hp nhiu phng pháp nghiên cu khác
nhau nh: đnh tính. đnh lng, thng kê mô t, phân tích hi quy… Mô hình
nghiên cu đc xây dng t c s lý thuyt s hài lòng ca khách hàng, cht
lng dch v, kt hp đc đim thc t ca dch v ngân hàng đin t. Kt qu ca
nghiên cu đc gii thích da trên s phn hi ca khách hàng t các phiu điu
tra mà tác gi thit k theo mô hình nghiên cu. D liu thu thp đc x lý bng
phn mm SPSS 20.

5. KT CU CA LUN VN
Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t, s hài lòng ca khách
hàng cá nhân và mô hình nghiên cu.
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v
ngân hàng đin t ti Vietinbank khu vc Tp. H Chí Minh.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
dch v ngân hàng đin t ca Vietinbank.

6. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI
Kt qu ca bài nghiên cu cho thy các nhân t nào quan trng quyt đnh
trc tip đn s hài lòng ca khách hàng, qua đó, nhìn nhn mt cách khách quan
nhu cu ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t. iu này s giúp cho
các nhà qun tr ngân hàng thy đc s đánh giá ca khách hàng đi vi dch v

ngân hàng đin t mà ngân hàng đang cung cp. T đó s đa nhng ci thin thích
hp nâng cao cht lng dch v đng thi nâng cao hiu qu hot đng ca ngân
hàng. Ngoài ra, kt qu nghiên cu s là c s phc v cho vic trin khai các sn
phm, và dch v mi đáp ng đc nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng.


4

CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T,
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t
1.1.1 Dch v
1.1.1.1 Khái nim v dch v
Trong cuc sng ngày nay, “dch v” là mt khái nim ph bin và hot đng
dch v din ra  khp mi ni. S đóng góp ca khu vc dch v ngày càng chim
mt t trng ln trong tng sn phm quc dân. Do đó kinh t càng phát trin thì
dch v ngày càng đóng vai trò quan trng. Vì vy mà dch v tr thành đi tng
nghiên cu ca nhiu ngành khác nhau. Thc t cho thy tn ti nhiu khái nim
khác nhau v dch v:
C. Mác phát biu rng : "Dch v là con đ ca nn kinh t sn xut hàng hóa,
khi mà kinh t hàng hóa phát trin mnh, đòi hi mt s lu thông thông sut, trôi
chy, liên tc đ tho mãn nhu cu ngày càng cao đó ca con ngi thì dch v ngày
càng phát trin". Vi khái nim trên C. Mác đã ch ra ngun gc ra đi và phát trin
ca dch v.
Còn theo đnh ngha ca Philip Kotler, dch v là nhng hot đng mang tính
cht vô hình mà hiu qu ca nó đáp ng mt nhu cu nào đó ca con ngi, theo
đó sn phm ca nó không nht thit là sn phm hu hình.
PGS.TS Nguyn Vn Thanh cho rng: “Dch v là mt hot đng lao đng
sáng to nhm b sung giá tr cho phn vt cht và làm đa dng hoá, phong phú hoá,

khác bit hoá, ni tri hoá… mà cao nht tr thành nhng thng hiu, nhng nét
vn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngi tiêu dùng đ h sn sàng tr tin
cao, nh đó kinh doanh có hiu qu hn”. Theo đó các doanh nghip s dng dch
v nh mt công c đ cnh tranh, nhm thit lp, cng c và m rng quan h hp
tác lâu dài vi khách hàng.


5

Nh vy có th đnh ngha mt cách chung nht: dch v là nhng hot đng
mang tính đc thù riêng ca con ngi trong xã hi phát trin, to ra các sn phm
không tn ti di hình thái vt th nhm tha mãn kp thi các nhu cu sn xut và
đi sng sinh hot ca con ngi.
1.1.1.2 c tính ca dch v
 Tính vô hình ca dch v th hin  vic dch v ch có th cm
nhn bng t duy, dch v không th đánh giá đc bng các phng pháp đo lng
thông thng hay bng các giác quan ca con ngi. Ngi mua không th nghe,
nhìn thy đc, không th s mó đc, nm hay ngi đc, cng nh không th cân
đo đong đm đc sn phm ca mình trc khi mua. Vì vy ngi mua s tìm
kim các du hiu hay bng chng v cht lng dch v đ gim bt mc đ
không chc chn. H s suy đoán cht lng dch v da vào các thông tin, giá c,
tài liu, con ngi, đa đim, trang thit b… mà h nhn đc.
 Tính khác bit: “Vic thc hin dch v thng khác nhau tùy
thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc
hin, lnh vc phc v, đi tng phc v và đa đim phc v.” (Caruana & Pitt,
1997 trích dn Nguyn Th Phng Trâm, 2008). Cht lng dch v thng dao
đng trong mt biên đ rt rng, tùy thuc vào hoàn cnh to ra dch v. iu này
làm cho vic cnh tranh tr nên gay gt hn và đó cng chính là thách thc ch yu
ca các doanh nghip trong vic to lp thng hiu ca mình. Cht lng dch v
không ngng đc tinh vi hoá, chuyên nghip hóa và quan trng hn là s xut hin

liên tc nhng dch v mi.
 Tính không th tách ri: khác vi sn xut vt cht, dch v không
đc sn xut ra đ nhp kho, phân phi qua nhiu nc trung gian, ri sau đó mi
đc tiêu dùng. Quá trình sn xut và tiêu th dch v din ra đng thi.  hàng hóa
vt cht, ngi tiêu dùng ch quan tâm đn sn phm cui cùng. Còn  sn phm
dch v, ngi tiêu dùng đng hành vi quá trình to ra dch v.
 Tính không lu gi đc: Chính vì tính không th tách ri mà dch
v không th sn xut ra đ nhp kho, lu tr, đ dành s dng sau nh hàng hóa.


6

Tính không lu gi đc ca dch v không phi là vn đ nu nh nhu cu là n
đnh và có th d đoán truc. Nhng thc tin nhu cu dch v thng không n
đnh, luôn dao đng, khi nhu cu tng cao đt ngt thì các công ty cung ng dch v
s gp khó khn.
1.1.1.3 Dch v ngân hàng
Sn phm dch v ngân hàng đc hiu là các dch v tài chính mà ngân hàng
cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot
cuc sng, ct tr tài sn… Qua đó, ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay
thu phí t các sn phm dch v này. Trong xu hng phát trin hin nay, ngân hàng
đc coi nh mt siêu th dch v vi hàng trm, thm chí hàng nghìn dch v khác
nhau tùy theo cách phân loi và tùy theo trình đ phát trin ca ngân hàng. Có hai
khái nim dch v ngân hàng:
Quan đim th nht cho rng, các hot đng sinh li ca ngân hàng ngoài hot
đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. S phân đnh nh vy cho phép
ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, phát trin và nâng cao hiu
qu ca các hot đng phi tín dng.
Còn quan đim th hai thì cho rng, tt c các hot đng kinh doanh ca mt
ngân hàng đu đc coi là hot đng dch v, bao gm c hot đng tín dng.

Trong phân loi các ngành ca nn kinh t thì ngành ngân hàng thuc lnh vc dch
v; vì th, có th xem hot đng cho vay là mt hot đng dch v ca ngân hàng.
1.1.2 Dch v ngân hàng đin t
1.1.2.1 Khái nim
“Ngân hàng đin t”, ting anh là Electronic Banking, là mt dng ca thng
mai đin t ng dng trong hot đng tài chính ngân hàng. ây chính là s kt hp
gia mt s dch v ngân hàng truyn thng vi các phng tin đin t. Có th
hiu là các dch v và sn phm ngân hàng hin đi và đa tin ích đc phân phi
đn khách hàng mt cách nhanh chóng (trc tuyn, liên tc, không ph thuc vào
không gian và thi gian) thông qua các kênh phân phi nh Internet, máy tính, máy
ATM, POS, đin thoi đ bàn, đin thoi di đng…


7

Nói mt cách khác, khi có nhu cu giao dch khách hàng không nht thit phi
đn ngân hàng mà thông qua các thit b truy cp đ thc hin các giao dch ti bt
k đâu và bt k lúc nào. Dch v ngân hàng đin t ngoài vic thc hin các giao
dch truyn thng còn cung cp cho khách hàng các thông tin v ngân hàng, tài
chính, t giá v.v… và khách hàng còn có th ch đng nm bt, kim soát đc các
thông tin tài chính ca mình, ch đng đng ký s dng các dch v khác ca ngân
hàng mà không cn đn quy giao dch đ đng ký.
1.1.2.2 Các dch v ca ngân hàng đin t
 Internet Banking là kênh phân phi t đng các sn phm dch v
ngân hàng thông qua đng truyn Internet. Vi bt k phng tin đin t nào có
th kt ni internet nh: máy tính, đin thoi, máy tính bng…; khách hàng đu có
th truy cp vào website ca ngân hàng đ truy vn các thông tin cn thit và thc
hin các giao dch tài chính. Ngày nay thông tin trên các website ca các ngân hàng
rt phong phú, đa dng, t t giá, lãi sut, giá chng khoán đn chi tit lch s giao
dch, s d hin ti ca khách hàng. Vi dch v này khách hàng có th tìm hiu v

các sn phm ca ngân hàng, thc hin các hot đng thanh toán  bt c ni đâu
vào bt c thi gian nào. Ngoài ra dch v Internet Banking còn là kênh phn hi
thông tin hiu qu gia khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có th gi tt c các
thc mc, góp ý v sn phm, dch v ca ngân hàng và đc gii quyt nhanh
chóng. Tuy nhiên, ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri
ro trên phm vi toàn cu. H thng bo mt cao đòi hi quá trình xác nhn giao dch
phc tp và chi phí đu t rt tn kém. Hin nay, các ngân hàng áp dng các công
c xác thc lnh rt đa dng nh:
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh.
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh,
chng th đin t.
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh, OTP
SMS, chng th đin t.


8

- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh,
chng th đin t, OTP Token.
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh,
smart card có tích hp chng th đin t.
 Home Banking cng có đc đim ging vi Internet Banking đó là
cho phép khách hàng giao dch và kim soát tài khon t xa, không cn đn ngân
hàng. Nhng khác vi Internet Banking, Home Banking thc hin các giao dch ca
khách hàng thông qua mng ni b (Intranet) do mi ngân hàng xây dng riêng. Mt
trong hai nn tng thit lp nên Home Banking là: h thng các phn mm ng dng
(Software Base) và nn tng công ngh web (Web Base), thông qua h thng máy
ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng, thông tin tài chính s đc thit
lp, mã hoá, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và khách hàng. Chu trình s dng
dch v home banking gm các bc c bn sau:

+ Bc 1: Thit lp kt ni.
Khách hàng kt ni máy tính ca mình vi h thng máy tính ca ngân hàng
qua mng Internet, sau đó truy cp vào trang web ca ngân hàng phc v mình
(hoc giao din ngi s dng ca phn mm). Sau khi kim tra và xác nhn khách
hàng (User ID, Password…), khách hàng s đc thit lp mt đng truyn bo
mt (https) và đãng nhp (login) vào mng máy tính ca ngân hàng.
+ Bc 2: Thc hin yêu cu dch v.
Dch v NHÐT rt phong phú và đa dng, có th là truy vn thông tin tài
khon, thit lp nghip v chuyn tin, hy b vic chi tr séc, thanh toán đin t …
và rt nhiu các dch v trc tuyn khác.
Trên website (hoc giao din ngi s dng) có sn h thng menu chn la
và hng dn c th các bc đ thc hin quá trình giao dch. Tt c mi vic
khách hàng phi làm ch là chn dch v, cung cp thông tin theo yêu cu ca dch
v và ca ngân hàng.
+ Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin và thoát khi mng (thông
qua ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t …) :


9

Khi giao dch đc thc hin hoàn tt, khách hàng kim tra li giao dch và
thoát khi mng, nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lí, lu tr và gi
ti khách hàng khi có yêu cu.
Ði vi khách hàng là doanh nghip, quy trình thanh toán qua Home-banking
đc thc hin tng đi phc tp hn vi quy trình bo mt, xác nhn an toàn hn.
Mi doanh nghip s đc h thng Home-banking cung cp hai loi User có mã s
truy cp, mt khu khác nhau đc phân quyn. Lnh thanh toán ca khách hàng
chuyn đn Ngân hàng thông qua h thng Home-banking đc ký 2 ch ký đin t
theo đúng quy đnh chng t ca Ngân hàng Nhà nc và hu ht đc thc hin
ngay trong ngày làm vic.

 Phone Banking là h thng t tr li các thông tin v dch v, sn
phm ngân hàng qua tng đài đin thoi ca ngân hàng. Khách hàng nhn vào các
phím trên đin thoi theo hng dn ca ngân hàng đ yêu cu h thng cung cp
thông tin cn thit. Qua Phone-banking, khách hàng có th s dng rt nhiu dch v
ngân hàng nh: hng dn s dng dch v, gii thiu thông tin v dch v ngân
hàng, cung cp thông tin tài khon và các giao dch, báo n, báo có, cung cp thông
tin ngân hàng nh lãi sut, t giá hi đoái, thanh toán hoá đn và dch v h tr
khách hàng,… thc hin mi lúc mi ni k c ngoài gi hành chính. Khi khách
hàng quay s ti tng đài, nhp mã khách hàng và khoá truy nhp dch v, theo li
nhc trên đin thoi, khách hàng chn phím chc nãng tng ng vi dch v mình
cn thc hin giao dch. Khách hàng có th thay đi, chnh sa trc khi xác nhn
giao dch vi ngân hàng, chng t giao dch s đc in ra và gi ti khách hàng khi
giao dch đc x lý xong.
 Mobile Banking: Cùng vi s phát trin ca mng thông tin di
đng, ngân hàng ti Vit Nam cng đã nhanh chóng ng dng nhng công ngh này
vào vic phc v khách hàng. Mobile Banking là h thng tr li bng các tin nhn
t đng v các thông tin, dch v ca ngân hàng ni bn đng kí. Ngoài ra còn là
hình thc thông báo bin đng s d và thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi
di đng. Phng thc này đc ra đi nhm gii quyt nhu cu thanh toán giao dch


10
có giá tr nh (micro payment) hoc nhng dch v t đng không có ngi phc v.
V nguyên tc, đây chính là quy trình thông tin đc mã hoá, bo mt và trao đi
gia trung tâm x lý ca ngân hàng và thit b di đng ca khách hàng. Dch v này
đc s dng ph bin do tính cht thun tin, nhanh chóng ca nó. Khách hàng ch
cn son tin nhn theo cú pháp ngân hàng quy đnh và gi v tng đài đ thc hin
các giao dch.
 Call Center: do ngân hàng qun lý d liu tp trung nên khách
hàng có tài khon ti bt k chi nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca

trung tâm này đ đc cung cp mi thông tin chung v ngân hàng, sn phm dch
v, và thông tin v tài khon cá nhân. Khác vi Phone Banking ch cung cp các loi
thông tin đc lp trình sn, Call center có th cung cp mt cách linh hot thông tin
theo nhu cu ca khách hàng hoc gii đáp các thc mc, tip nhn các khiu ni ca
khách hàng. Tuy nhiên, nhc đim ca Call center là phi có ngi trc 24/24 gi.
 Kiosk ngân hàng là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti
vic phc v khách hàng vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph
s đt các trm làm vic vi đng kt ni internet tc đ cao. Khi khách hàng cn
thc hin giao dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng
nhn cá nhân và mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v mình.
ây là mt hng phát trin đáng lu tâm cho các ngân hàng thng mi Vit Nam
nhm gim ti cho h thng ATM.
1.1.2.3 Li ích ca ngân hàng đin t
 Tit kim chi phí
V phía ngân hàng: thông qua kênh ngân hàng đin t, ngân hàng s gim bt
đc các th tc giy t, chi phí kim đm, chi phí trong khâu thanh toán, to thun
li cho vic thc hin các giao dch. Tuy chi phí đu t công ngh ban đu cho dch
v ngân hàng đin t cao nhng chi phí vn hành các giao dch đin t li thp. Hn
na, khi dch v ngân hàng đin t phát trin, ngân hàng không cn phi đu t m
rng các h thng chi nhánh, phòng giao dch, thuê thêm nhân s, mua sm thêm
các thit b mà vn có th đáp ng đc khi lng ln khách hàng.


11
V phía khách hàng: Giao dch thông qua ngân hàng đin t nhanh hn so vi
giao dch truyn thng. Thông thng giao dch ti quy cho mt khách hàng
chuyn tin mt khong 15 phút không k thi gian đi li và ch đi, nhng giao
dch trên Internet, Mobile hoc h thng th ch qua mt vài thao tác đn gin trong
mt vài phút. Khách hang s tit kim đc thi gian, chi phí đi li vì giao dch
đc thc hin ti bt k ni nào, bt k lúc nào, ngay c ngoài gi hành chánh.

 Nâng cao hiu qu s dng vn
Các dch v thanh toán đin t càng phát trin càng giúp cho lung vn luân
chuyn nhanh hn, t đó đáp ng tt hn nhu cu thanh toán ca nn kinh t đt
nc. Vi dch v ngân hàng đin t, khách hàng không phi đem tin mt nên
gim thiu đc ri ro mt tin, tin gi, nhm ln. Chính vì li ích đó làm cho
ngi dân gi tin vào ngân hàng càng nhiu, ngân hàng huy đng đc hu ht các
ngun tin nhàn ri trong dân c làm tng ngun tin trong lu thông, và còn làm
thay đi c cu tin lu thông, chuyn t nn kinh t tin mt sang nn kinh t tin
đin t. Qua đó, đy nhanh tc đ lu thông hàng hóa, tin t, nâng cao hiu qu s
dng vn.
 Kênh thông tin tài chính hiu qu
V phía ngân hàng: các thông tin giao dch đin t luôn đc thc hin và sao
lu li di d liu đin t mt cách t đng. Do đó giúp cho hot đng thanh tra,
giám sát ca ngân hàng đc cht ch hn, kp thi phát hin và chn chnh nhng
vi phm, gi vng an toàn h thng.
V phía khách hàng: Khách hàng nm bt thông tin ngân hàng nhanh hn,
thông tin nhn đc phong phú và tin ích. ng thi, thc hin các lnh thanh toán
cng nhanh hn. Khách hàng  bt c ni đâu, bt c lúc nào vn bit chính xác,
kp thi tình trng tài khon tin gi, tin vay, qun lý công n, qun lý các tài
khon ca mình chính xác, hiu qu hn.
 Nâng cao sc cnh tranh ca ngân hàng
Do s thun li trong vic giao dch đin t không b gii hn bi thi gian,
không gian nên s lng khách hàng giao dch ngày đông t đó dn đn khi lng


12
giao dch tng lên mt cách nhanh chóng. Bên cnh đó, thông qua các dch v h
tr trc tuyn ngân hàng tng kh nng chm sóc phc v khách hàng. S phong
phú ca các dch v ngân hàng đin t có th giúp ngân hàng nhm đn nhiu đi
tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh. Chính nh nhng tin ích có đc t

vic ng dng công ngh s thu hút và gi chân khách hàng trong vic s dng dch
v, quan h giao dch vi ngân hàng, tr thành khách hàng trung thành ca ngân
hàng.
Ngân hàng đin t còn là công c qung bá, khuych chng thng hiu toàn
cu ca ngân hàng thng mi mt cách sinh đng và hiu qu.Bng cách cung cp
các thông tin, dch v h tr ca mình qua các website riêng mà ngân hàng có th
gii thiu hình nh ca mình ti hu ht các khách hàng, đng thi th hin đng
cp chuyên nghip hin đi ca mình mt cách rng rãi nht t đó nâng cao kh
nng cnh tranh ca ngân hàng.
Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh doanh đa nng thì ngân hàng đin t rt
thun li trong vic cung cp sn phm, dch v chéo. Theo đó các ngân hàng có th
liên kt vi các công ty bo him, công ty chng khoán, công ty tài chính khác đ
đa ra các sn phm tin ích nhm đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.
1.1.2.4 Nhng ri ro trong hot đng ngân hàng đin t
 Ri ro hot đng
Ri ro hot đng là ri ro phát sinh t kh nng gây thit hi cho ngân hàng do
h thng không đm bo s thng nht và mc đ tin cy cn thit. ây là ri ro
nguy him nht và có nh hng ti s sng còn ca hot đng ngân hàng đin t.
+ Ri ro an ninh:
- Kim soát vic truy cp h thng ngân hàng ngày càng tr nên phc tp do
vic s dng các đng dây liên lc, k c các mng thông tin công cng nh
Internet ngày càng đc phát trin. Nu kim soát không tt có th dn đn tình
trng nhng ti phm thc hin thành công nhng hành đng bt hp pháp. Chng
hn, ti phm có th s dng th và mã PIN ca khách hàng đ thc hin giao dch.


13
- Mt l hng an ninh có th dn đn nhng trách nhim pháp lý do bn la
đo c tình to ra cho ngân hàng, vic đ lt nhng trng hp tip cn ngoài thm
quyn có th dn đn nhng thit hi trc tip hoc gây ra các trách nhim pháp lý

cho khách hàng và các rc ri khác.
- Ngân hàng còn có th phi gánh chu nhng ri ro có liên quan đn hành vi
la đo ca chính nhng nhân viên ca mình: các nhân viên ngân hàng có th truy
cp vào các tài khon ca khách hàng hoc n cp các th lu tr giá tr. Nguyên
nhân là do cán b thoái hoá, bin cht, công tác son tho quy trình tác nghip,
kim tra, kim soát ni b không đc thc hin đúng chun mc.
+ Ri ro thit k, duy trì h thng:
- Các h thng mà ngân hàng đã thit lp có th không đc thit k hoc trin
khai tt, trong quá trình vn hành có th b li gián đon hoc chy chm, do h
thng này không phù hp vi nhu cu ca s dng.
- Nhiu ngân hàng li da vào các nhà cung cp dch v bên ngoài và các
chuyên gia đc lp đ trin khai, vn hành và h tr các phn khác nhau ca hot
đng ngân hàng đin t. Vic này cng tim n ri ro vì các nhà cung cp dch v
có th không có chuyên gia cn thit cho vic cung ng các dch v mà ngân hàng
mong mun hoc không cp nht kp thi công ngh ca h. Các hot đng ca nhà
cung cp dch v có th b gián đon do h thng ca h b hng hoc do các khó
khn v tài chính, điu này s nh hng đn vic cung cp sn phm và dch v
ca ngân hàng.
- Tc đ thay đi nhanh chóng ca công ngh thông tin khin cho h thng ca
ngân hàng có th b lc hu. Hn na, vic công ngh thay đi nhanh chóng có th
khin các nhân viên không th hiu đc đy đ bn cht ca công ngh mi mà
ngân hàng s dng. iu này s gây ra nhng rc ri khi vn hành các h thng mi
hoc h thng đc cp nht.
+ Ri ro do nhm ln ca khách hàng:
Ri ro ngày càng cao khi ngân hàng không ph bin kin thc cho khách hàng
ca mình mt cách thích hp v ý thc an toàn bo mt. Khi thiu nhng bin pháp


14
cn thit đ xác nhn giao dch, các khách hàng s có kh nng ph nhn nhng

giao dch mà trc đó h đã chp nhn, gây tn tht cho ngân hàng. Các khách hàng
s dng thông tin cá nhân (thông tin chng thc, s th tín dng hoc s tài khon
ngân hàng) trong các giao dch đin t không đc bo mt s to điu kin cho bn
ti phm tip cn đc vi các tài khon ca h. Ra tin có th cng là mt vn đ
na cn phi quan tâm.

 Ri ro uy tín:
Ri ro uy tín là ri ro d lun đánh giá xu v ngân hàng gây khó khn nghiêm
trng cho ngân hàng trong vic tip cn các ngun vn hoc khách hàng ri b ngân
hàng.
- Các h thng hoc sn phm không hot đng nh d kin và gây ra phn
ng tiêu cc lan rng trong công chúng. Mt l hng nghiêm trng v an ninh, cho
dù là do bên ngoài hay bên trong tn công lên mt h thng nào đó ca ngân hàng
có th làm suy gim lòng tin ca công chúng vào dch v ngân hàng.
- Có th phát sinh trong trng hp khách hàng gp vn đ vi dch v đc
cung ng nhng không nhn đc thông tin cn thit v sn phm s dng và các
quy trình gii quyt trc trc.
- Có th phát sinh t các trc trc ln  các mng li giao tip khin khách
hàng gp khó khn trong vic tip cn vi các qu hoc thông tin tài khon ca h,
nht là trong trng hp không có các phng tin tip cn khác đ thay th.
 Ri ro pháp lý:
Ri ro pháp lý phát sinh t nhng vi phm, hoc do không tuân th pháp lut,
các quy đnh hoc các thông l đã đc xác lp, hoc do quy đnh không rõ các
quyn và ngha v pháp lý ca các bên đi vi giao dch.
- Do còn tng đi mi m nên trong nhiu hot đng ngân hàng đin t, các
quyn và ngha v ca các bên đi vi các giao dch loi này còn cha rõ ràng.
- Hot đng ngân hang đin t li thc hin “gián tip” qua các kênh đin t
ch không qua tip xúc trc tip gia ngân hàng vi khách hàng nên vic áp dng

15
các phng pháp truyn thng trong phòng tránh và phát hin các hot đng ti
phm vi hot đng ngân hàng đin t s không đt hiu qu cao nh trc.
- Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hot đng ngân hàng đin t có th
phi đi mt vi các ri ro pháp lý liên quan đn vic bo v quyn riêng t và công
b v khách hàng. Do còn tng đi mi m nên trong nhiu hot đng ngân hàng
đin t, các quyn và ngha v ca các bên đi vi các giao dch loi này còn cha
rõ ràng.
- Nhng ngân hàng quyt đnh tng cng dch v khách hàng bng cách liên
kt website ca mình vi các trang khác cng có th phi đi mt vi vic mt k
đt nhp nào đó có th s dng các trang đc liên kt đ la gt khách hàng ca
ngân hàng và ngân hàng s là đi tng b khách hàng kin.
Bên cnh các ri ro trên, các ri ro truyn thng ca hot đng ngân hàng nh
ri ro tín dng, ri ro kh nng thanh toán, ri ro lãi sut và ri ro th trng cng
có th phát sinh t hot đng ngân hàng đin t. Thêm vào đó, s m rng th
trng ngân hàng có th vt qua biên gii quc gia và chính vì vy mà làm tng
mt s ri ro nht đnh. Mt s vn đ cn quan tâm là: vn đ pháp lý hay qun lý
khi giao dch vi các khách hàng vt ra ngoài biên gii quc gia; s bt n đnh v
lut pháp  mt s quc gia; trách nhim ca các c quan quyn lc  các quc gia
khác nhau Nhng vn đ đó có th đt ngân hàng vào trng thái ri ro nht đnh
nh vic không tuân th lut và quy đnh ca các quc gia khác, k c lut bo v
ngi tiêu dùng, các quy đnh v báo cáo và ghi chép s sách, các nguyên tc bo
mt cá nhân và lut chng ra tin

1.2 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
1.2.1 Cht lng dch v
Bt k nhà cung cp dch v nào hin nay cng đu quan tâm đn cht lng
dch v, bi vì cht lng dch v là mt trong nhng yu t to ra li th cnh
tranh cho nhà cung cp. Vy cht lng dch v là gì?

16
Theo Lehtinen (1982) cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía
cnh bao gm quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.Tuy nhiên, khi nói
đn cht lng dch v, chúng ta không th không đ cp đn đóng góp rt ln ca
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman đnh ngha cht lng dch v đc
xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi
s dng dch v. Russell (1999) cho rng “cht lng th hin s vt tri ca hàng
hóa và dch v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn mi nhu cu
và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan đim ca các chuyên gia, hin nay cht lng dch v có nhng đc
đim sau:
- Cht lng là s tha mãn nhu cu ca khách hàng, nu mt sn phm dch
v nào đó không th hin đc s đáp ng nhu cu ca khách hàng thì đc xem là
có cht lng kém.
- Do cht lng đc đo lng bng mc đ tha mãn nhu cu, mà nhu cu
luôn bin đng nên cht lng cng luôn bin đng theo thi gian, không gian và
điu kin s dng.
- Nhu cu ca khách hàng có th đc công b rõ ràng di dng các quy
đnh, tiêu chun nhng cng có nhng nhu cu mà khách hàng cm nhn đc
trong và sau khi kt thúc quá trình s dng.
1.2.2 Khái nim s hài lòng
Nói mt cách đn gin, s hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/cm
nhn ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v sau khi đã s dng dch v đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Và theo Oliver (1997): “S
hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic đc đáp ng nhng mong
mun”.
Theo mt cách tip cn khác thì s hài lòng là cm giác vui thích hoc tht
vng ca mt ngi bt ngun t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt sn
phm (Kotler, 2000, dn theo Lin, 2003). Nu cm nhn v s thc hin mt dch

v thp hn mong đi, khách hàng không hài lòng. Ngc li, nu cm nhn bng