Luận văn thạc sĩ Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH




TRN NG THANH TRÚC



GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH




TRN NG THANH TRÚC

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.340.201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS HỒNG C





TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

L
I CM N

Tôi xin kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy
cô trng i hc Kinh T TPHCM, Ban lãnh đo Ngân hàng TMCP XNK
Vit Nam và các anh ch đng nghip đã truyn đt kin thc và to mi điu
kin giúp đ đ tôi hoàn thành bài lun vn này.
c bit tôi xin kính gi li cm n đn Thy PGS - TS Hoàng c -
Trng i hc Kinh T TPHCM đã tn tình hng dn tôi thc hin lun
vn này.
Lun vn này có th không tránh khi nhng sai sót do kinh nghim
bn thân còn hn ch, mong nhn đc nhng ý kin đóng góp quý báu ca
Quý thy cô và các bn.

Trân trng cm n.

LI CAM OAN


Tôi tên Trn ng Thanh Trúc, xin cam đoan lun vn thc s kinh t này là do
chính tôi nghiên cu và thc hin. Các thông tin, s liu đc s dng trong lun vn
là trung thc và chính xác.


Hc viên

Trn ng Thanh Trúc












MC LC

LI M U
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V
CHNG 1: Ý NGHA CA VIC M RNG DCH V NGÂN HÀNG
TRONG NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng thng mi………………………………. 1
1.1.1 Khái nim v dch v……………………………………………………… 1
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng……………………………………………… 1
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng………………………………………………… 3
1.1.3.1 Dch v huy đng vn………………………………………… 3
1.1.3.2 Dch v tín dng…………………………………………………………… 4
1.1.3.3 Dch v thanh toán và ngân qu…………………………………… 5
1.1.3.4 Dch v khác………………………………………………………………. 6
1.1.4 c đim ca dch v ngân hàng……………………………………………. 6

1.2 Các nhân t nh hng đn vic m rng dch v ngân hàng…………… 7
1.2.1 Di góc đ v mô………………………………………………………… 7
1.2.1.1 Môi trng pháp lý…………………………………………………………. 7
1.2.1.2 H thng c quan qun lý nhà nc……………………………………… 7
1.2.1.3 Hi nhp th trng tài chính quc t………………………………………. 7
1.2.2 Di góc đ vi mô…………………………………………………………… 8
1.2.2.1 Nng lc tài chính …………………………………………………………. 8
1.2.2.2 Công ngh ngân hàng ……………………………………………………… 8
1.2.2.3 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc…………………………… 9
1.2.2.4 Hot đng marketing và chính sách chm sóc khách hàng……………… 9
1.2.2.5 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng………………… 9
1.2.2.6 Quy trình, th tc giao dch……………………………………………… 10
1.2.2.7 Các nhân t khác………………………………………………………… 10
1.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng trong NHTM……………. 10
1.3.1 Khái nim v m rng dch v ngân hàng…………………………………… 10
1.3.2 Các tiêu chí xác đnh vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM……. 11
1.3.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM…………… 12
1.3.3.1 i vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi……………… 12
1.3.3.2 i vi khách hàng nhn dch v ngân hàng……………………………. 12
1.3.3.3 i vi nn kinh t và xã hi…………………………………………… 12
1.4 Kinh nghim thc t t các ngân hàng thng mi trong nc và trên th
gii v m rng dch v ngân hàng…………………………………………. 13
1.4.1 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trên th gii…………………… 13
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC……………………………………………………… 13
1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG………………………………………… 15
1.4.2 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trong nc……………………. 16
1.4.3 Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam…………………………… 17
KT LUN CHNG 1…………………………………………… 18
CHNG 2
: THC TRNG M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN

HÀNG TMCP XNK VIT NAM…………………………………………………. 19
2.1 Tng quan v NHTMCP XNK VN…………………………………………… 19
2.1.1 Quá trình ra đi và phát trin ca NHTMCP XNK Vit Nam……………… 19
2.1.2 C cu t chc b máy Eximbank và mng li hot đng………………… 19
2.1.3 im mnh và đim yu ca Eximbank khi m rng dch v ngân hàng …… 20
2.1.3.1 im mnh…………………………………………………………………… 20
2.1.3.2 im yu……………………………………………………… ……………. 26
2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank giai đon 2009-2012 29
2.1.4.1 V quy mô và tc đ tng trng ca mt s ch tiêu chính………………… 29
2.1.4.2 V thu nhp, chi phí và li nhun ca Eximbank………………………… 30
2.2 Thc trng m rng dch v ngân hàng ca Eximbank giai đon 2009-
2012………………………………………………………………………………… 32
2.2.1 Huy đng vn…………………………………………………………………. 33
2.2.1.1 V quy mô, tc đ tng trng và đi tng khách hàng………………… 33
2.2.1.2 V c cu huy đng theo k hn và loi tin……………………………… 34
2.2.1.3 V th phn…………………………………………………………………. 35
2.2.2. Tín dng…………………………………………………………………… 36
2.2.2.1 V quy mô, tc đ tng trng và đi tng khách hàng …………………. 36
2.2.2.2 V c cu d n tín dng theo k hn và loi tin…………………………. 37
2.2.2.3 V cht lng tín dng……………………………………………………… 38
2.2.2.4 V th phn………………………………………………………………… 38
2.2.3 Dch v thanh toán……………………………………………………………. 39
2.2.3.1 Thanh toán trong nc……………………………………………………… 40
2.2.3.2 Thanh toán quc t…………………………………………………………. 41
2.2.4 Dch v ngân qu…………………………………………………………… 41
2.2.5 Các dch v khác……………………………………………………………… 42
2.2.5.1 Dch v bo lãnh 42
2.2.5.2 Dch v chi tr kiu hi và chuyn tin du hc…………………………… 43
2.2.5.3 Dch v phát hành và thanh toán th……………………………………… 43
2.2.5.3 Dch v ngân hàng đin t…………………………………………………. 44

2.2.5.4 Dch v đu t tài chính…………………………………………………… 45
2.2.5.5 Dch v kinh doanh ngoi t và kinh doanh vàng…………………………… 45
2.3 ánh giá thc trng m rng các dch v ngân hàng ti Eximbank giai đon
2009-2012…………………………………………………………………………… 46
2.3.1 Nhng kt qu đt đc……………………………………………………… 46
2.3.2 Nhng tn ti và phân tích nguyên nhân 49
2.4 Kho sát ý kin khách hàng v các dch v ngân hàng ti Eximbank 52
2.4.1 Kt qu kho sát……………………………………………………………… 53
2.4.1.1 Thng kê thông tin khách hàng tham gia kho sát………………………… 53
2.4.1.2 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các dch v ngân hàng ca
Eximbank………………………………………………………………… 56
2.4.2 Hn ch ca kho sát…………………………………………………………… 57
KT LUN CHNG 2………………………………………………………… 58
CHNG 3
: GII PHÁP M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN
HÀNG TMCP XNK VIT NAM………………………………………………… 59
3.1 nh hng phát trin ca ngân hàng TMCP XNK Vit Nam đn nm 2015 và
tm nhìn đn nm 2020……………………………………………………………. 59
3.1.1 nh hng phát trin chung…………………………………………………. 59
3.1.2 nh hng m rng dch v ngân hàng……………………………………… 60
3.2 Các gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Eximbank…………………… 61
3.2.1 Nhóm gii pháp do bn thân NHTMCP XNK VN thc hin………………… 61
3.2.1.1 Gii pháp ngun lc………………………………………………………… 62
3.2.1.2 Gii pháp công ngh………………………………………………………… 63
3.2.1.3 Gii pháp v xây dng vn hóa doanh nghip và xây dng thng hiu……. 65
3.2.1.4 Gii pháp v phát trin mng li và xây dng c s h tng……………… 68
3.2.1.5 Gii pháp v chin lc marketing cho sn phm dch v ngân hàng và chính
sách chm sóc khách hàng………………………………………………………… 69
3.2.1.6 Gii pháp hoàn thin các dch v ngân hàng hin có và phát trin thêm các dch
v ngân hàng mi…………………………………………………………………… 70

3.2.1.7 Gii pháp qun lý cht lng dch v ngân hàng…………………………… 73
3.2.1.8 Các gii pháp khác………………………………………………………… 74
3.2.2 Nhóm gii pháp h tr có tính cht kin ngh………………………………… 76
3.2.2.1 i vi Chính Ph………………………………………………………… 76
3.2.2.2 i vi NHNN và các c quan ban ngành có liên quan…………………… 77
KT LUN CHNG 3………………………………………………………… 79
KT LUN CHUNG………………………………………………………………. 80
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1
PH LC 2
PH LC 3

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Vit Nam
ATM: Máy rút tin t đng
CNTT: Công ngh thông tin
CAR: T l an toàn vn
EXIMBANK/EIB: Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
FTP: Chng trình qun lý vn tp trung
HSBC: Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi
L/C: Letter Credit: Th tín dng
MB: Ngân hàng TMCP Quân i
NHNN: Ngân hàng nhà nc Vit Nam
NHTM: Ngân hàng thng mi
NH TMCP: Ngân hàng thng mi c phn
POS: im chp nhn th
RM: Chuyên viên quan h khách hàng
ROA: T l li nhun sau thu trên tng tài sn
ROE: T l li nhun sau thu trên vn ch s hu
SSP: Chng trình kích thích bán hàng
SACOMBANK/STB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Vit Nam
SMBC: Ngân hàng Sumitomo Mitsui
SPDV: Sn phm dch v
TECHCOMBANK/TCB: Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
TCTD: T chc tín dng
TT: Telegraphic Transfer - in chuyn tin
VPD: Vn phòng đi din

DANH MC CÁC BNG BIU


TÊN BNG TRANG
Bng 2.1 Kt qu kinh doanh ca Eximbank giai đon 2009 – 2012
Bng 2.2 Quy mô huy đng vn ca mt s NHTM Vit Nam
Bng 2.3 C cu huy đng vn ca Eximbank
Bng 2.4 Huy đng vn ca Eximbank và toàn ngành giai đon 2009-2012
Bng 2.5 Quy mô tng d n tín dng ca mt s NHTM Vit Nam
Bng 2.6 C cu d n tín dng ca Eximbank
Bng 2.7 D n tín dng ca Eximbank và toàn ngành giai đon 2009-
2012
Bng 2.8 Hot đng thanh toán trong nc giai đon 2009-2012
Bng 2.9 Doanh s thanh toán xut nhp khu giai đon 2009-2012
Bng 2.10 Doanh s hot đng dch v cá nhân giai đon 2009-2012
Bng 2.11 Hot đng kinh doanh th giai đon 2009-2012
Bng 2.12 Doanh s kinh doanh ngoi t và vàng
Bng 2.13 Tình hình thu nhp ca Eximbank giai đon 2009-2012
Bng 2.14 Kt qu phát phiu kho sát

29
34
35
35
37
37
39
40
40
41
43
44
46

47
52






DANH MC CÁC HÌNH V

TÊN HÌNH TRANG

Hình 2.1 : Ch s ROE, ROA và CAR ca Eximbank giai đon 2009-2012
Hình 2.2 Tng trng hot đng kinh doanh ca Eximbank
Hình 2.3 Tng huy đng phân theo khách hàng
Hình 2.4 Tng d n tín dng phân theo khách hàng
Hình 2.5 T l n xu ca Eximbank và ngành ngân hàng giai đon 2009-
2012
Hình 2.6 Thu nhp t dch v thanh toán giai đon 2009-2012
Hình 2.7 Thu nhp t dch v ngân qu giai đon 2009-2012
Hình 2.8 Thu nhp t dch v bo lãnh giai đon 2009-2012
Hình 2.9 S liu đu t tài chính giai đon 2009-2012
Hình 2.10: S lng khách hàng ca Eximbank giai đon 2009-2012
Hình 2.11: Các kênh khách hàng tip cn vi Eximbank
Hình 2.12: Các dch v khách hàng s dng ca Eximbank
21
30
33
36
38

40
42
43
45
47
53
54








LI M U

1. Tính cp thit ca vic nghiên cu đ tài
T khi nn kinh t m ca và hi nhp, Vit Nam đã đt đc mc tng trng
khá cao so vi các nc trong khu vc. Theo đnh hng chin lc phát trin kinh t
xã hi Vit Nam đn nm 2020, nc ta s c bn tr thành nc công nghip theo
hng hin đi, chính tr- xã hi n đnh, đng thun dân ch k cng, đi sng vt
cht và tinh thn ca ngi dân đc nâng lên rõ rt, đc lp ch quyn thng nht và
toàn vn lãnh th đc gi vng, v th ca Vit Nam trên trng quc t tip tc đc
nâng lên, to tin đ vng chc đ phát trin cao hn trong giai đon sau.  đt đc
mc tiêu chin lc đó, ngành dch v cng đc chú trng và đy mnh. Mc tiêu ca
ngành dch v chính là u tiên phát trin các ngành dch v có giá tr cao, tim nng
ln và có sc cnh tranh, đ thúc đy s phát trin ca c nn kinh t và hi nhp quc
t.

Ngân hàng là mt ngành dch v có tim nng phát trin ln, đóng góp khá cao
trong tng GDP ca ngành dch v. Ngành ngân hàng vn đang có li th phát trin
hn so vi các ngành dch v khác nh bo him, th trng chng khoán, tip tc
đóng vai trò then cht trong vic huy đng vn và phân b vn cho nn kinh t. Tuy
nhiên so vi các nc khác trong khu vc, các ngân hàng Vit Nam vn có quy mô nh
và li nhun thp. Xu hng trong thi gian ti, nhu cu đi vi dch v ngân hàng s
tng trng mnh m nh tim nng ca th trng Vit Nam.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t th trng, do sc ép cnh tranh gia các
t chc tài chính ngày càng ln, yêu cu đòi hi ca ngi s dng cng ngày càng cao
và nht là s tin b ca công ngh thông tin và truyn thông, sn phm dch v ngân
hàng không ngng đc đi mi và hoàn thin phù hp hn vi ngi tiêu dùng.  có
th có mt ch đng vng chc trong lòng ngi tiêu dùng, các ngân hàng đu đua
nhau đa ra nhng sn phm dch v mi, nhng chng trình khuyn mãi đa dng
làm cho ngi tiêu dùng càng có nhiu c hi la chn sn phm tt nht.
Vi hn 20 nm có mt trên th trng Vit Nam, Ngân Hàng TMCP XNK Vit
Nam (Eximbank) đã tr thành thng hiu ln và là mt trong nhng ngân hàng dn
đu trong lnh vc tài chính. Tính đn ngày 31/12/2012, ngân hàng hin có mng li
rng khp vi 41 Chi nhánh,160 Phòng giao dch và 1 Qu tit kim .  có th hi
nhp sâu và rng hn vào h thng tài chính quc t, Eximbank cn phi đi mi và
hoàn thin hn các dch v ngân hàng đã, đang và s cung cp vào th trng, giúp
nâng cao nng lc cnh tranh vi các ngân hàng trong và ngoài nc, m rng mng
li đ dch v ngân hàng tt nht s đc đn tay ngi tiêu dùng trong thi gian
ngn nht.
Xác đnh đc tm quan trng ca vic m rng các dch v ngân hàng đi vi
nn kinh t nói chung và Eximbank nói riêng, t nhng phân tích và đánh giá v các
dch v ngân hàng ti Eximbank, nhm đa dng hóa các dch v đáp ng nhu cu ca
ngi tiêu dùng ngày càng tt hn và cng là mc tiêu chin lc ca Eximbank trong
thi gian ti, tôi mnh dn nghiên cu và thc hin lun vn Thc s vi đ tài “Gii
pháp m rng dch v ngân hàng ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp
Khu Vit Nam”.

2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu ca đ tài là làm sáng t v mt lý lun dch v ngân hàng thng mi,
phân tích và đánh giá tình hình thc tin kinh doanh dch v ngân hàng ti NH TMCP
XNK VN đ t đó đa ra đ xut mt s gii pháp chung cho vic m rng dch v
ngân hàng ngày mt tt hn, đáp ng đy đ nhu cu ca khách hàng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu ca đ tài là các dch v ngân hàng đang đc trin khai
ti NH TMCP XNK VN.
- Phm vi nghiên cu và đa ra kt lun là tình hình hot đng kinh doanh ca NH
TMCP XNK VN trong vòng 4 nm qua, giai đon t nm 2009 đn nm 2012.
4. Phng pháp nghiên cu
Ni dung ca đ tài đc nghiên cu da trên nhng d liu có sn ca NH
TMCP XNK VN, phân tích theo phng pháp duy vt bin chng kt hp vi các
phng pháp thng kê, phân tích, so sánh, tng hp và din dch.
5. Ý ngha ca đ tài
Vic đánh giá thc trng m rng dch v ngân hàng ti NH TMCP XNK Vit
Nam và tìm ra nhng khó khn và thách thc khi phát trin dch v ngân hàng s mang
đn mt s ý ngha thc tin cho NH TMCP XNK VN nh xây dng đc các điu
kin cn thit trc khi phát trin mt sn phm dch v mi và hoàn thin hn các sn
phm dch v c, giúp cho Ban lãnh đo NH TMCP XNK VN thy đc nhng tn ti
đang hin hu trong vic phát trin sn phm dch v thi gian qua. Tác gi cng mong
mun qua đ tài này thì thu nhp t hot đng ngân hàng s đc gia tng đáng k và
NH TMCP XNK VN s tr thành mt trong nhng ngân hàng hàng đu trong lnh vc
phát trin sn phm mi linh hot và hin đi, sánh cùng vi các ngân hàng thng mi
trong khu vc và trên th gii .
6. B cc đ tài
Ni dung đ tài bao gm 03 chng:
Chng 1: Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM
Chng 2: Thc trng m rng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Xut
Nhp Khu Vit Nam

Chng 3: Gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp
Khu Vit Nam.



1

CHNG 1: Ý NGHA CA VIC M RNG DCH V NGÂN HÀNG
TRONG NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng thng mi
1.1.1 Khái nim v dch v
Trong cuc sng ngày nay chúng ta bit đn rt nhiu hot đng trao đi đc gi
chung là dch v và ngc li dch v bao gm rt nhiu các loi hình hot đng và
nghip v trao đi trong các lnh vc và  cp đ khác nhau. Vì vy có rt nhiu khái
nim v dch v, mt s khái nim v dch v nh sau:
Theo T đin Ting Vit: Dch v là công vic phc v trc tip cho nhng nhu
cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công (T đin Ting Vit, 2004,
NXB à Nng, trang 256)
nh ngha v dch v trong kinh t hc đc hiu là nhng th tng t nh hàng
hoá nhng phi vt cht (T đin Wikipedia). Theo quan đim kinh t hc, bn cht ca
dch v là s cung ng đ đáp ng nhu cu nh: dch v du lch, thi trang, chm sóc
sc kho và mang li li nhun.
Trong marketing, Philip Kotler (1997, trang 12) đnh ngha dch v nh sau : “Dch
v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là
vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hoc
không gn lin vi sn phm vt cht”.
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v đc phát biu di nhng góc đ khác
nhau nhng tu chung thì:
Dch v là hot đng có ch đích nhm đáp ng nhu cu nào đó ca con ngi.
c đim ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th (hu hình) nh hàng

hoá nhng nó phc v trc tip cho nhu cu nht đnh ca xã hi.
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng


2

Khái nim v dch v là khá phc tp, khái nim v dch v ngân hàng còn phc
tp hn do hot đng kinh doanh ca ngân hàng là mt ngành nhy cm, có tính tng
hp và khá đa dng.
Theo T chc Thng mi Th gii (WTO), dch v tài chính là bt k dch v nào
có tính cht tài chính đc cung cp bi các nhà cung cp dch v tài chính. Dch v tài
chính bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v
ngân hàng và dch v tài chính khác (ngoi tr bo him). Nh vy, dch v ngân hàng
đc đt trong ni hàm ca dch v tài chính.
Hip đnh chung v thng mi dch v (GATS) ca WTO cng không nêu khái
nim dch v mà thay vào đó là lit kê dch v thành 12 ngành ln, mi ngành ln li
đc chia ra các phân ngành nh (55 phân ngành) và mi phân ngành li lit kê các
hot đng dch v c th chi tit (155 phân ngành). Các dch v ngân hàng, theo GATS
là nhn tin gi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyn tin và thanh toán th, séc,…bo
lãnh và cam kt, mua bán các công c th trng tài chính, phát hành chng khoán, môi
gii tin t, qun lý tài sn, dch v thanh toán và bù tr , cung cp và chuyn giao
thông tin tài chính, dch v t vn, trung gian và h tr v tài chính. ây là nhng c
s thích hp cho vic xúc tin đàm phán v m ca th trng dch v quc t.
 nc ta đn nay vn cha có s minh đnh rõ ràng v khái nim dch v ngân
hàng nên tn ti mt s quan đim nh sau:
- Quan đim th nht cho rng dch v ngân hàng không thuc phm vi kinh
doanh tin t và các hot đng nghip v theo chc nng ca mt trung gian tài chính
(cho vay, huy đng tin gi…) ch nhng hot đng không thuc ni dung trên mi gi
là dch v ngân hàng.
- Quan đim th hai cho rng, các hot đng sinh li ca ngân hàng thng mi

ngoài hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. Quan đim này phân đnh
rõ hot đng tín dng, mt hot đng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca
các NHTM Vit Nam, vi hot đng dch v, mt hot đng mi bt đu m rng 


3

nc ta. S phân đnh này trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính
hin nay cho phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, m rng và
nâng cao hiu qu ca các hot đng phi tín dng.
- Quan đim th ba thì cho rng, tt c các hot đng nghip v ca mt ngân
hàng thng mi đu đc coi là hot đng dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh
nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng. Quan nim này phù hp
vi thông l quc t, phù hp vi cách phân loi các phân ngành dch v trong d tho
Hip đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đàm phán trong quá trình gia nhp, phù hp
vi ni dung Hip đnh thng mi Vit – M. Trong phân t các ngành kinh t ca
Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng là ngành đc phân t trong lnh vc dch
v.
Trong phm vi ca bài lun vn này, tác gi thng nht cách hiu theo quan
đim th ba, dch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính, là tt c các dch
v gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng không nhng cho phép các
NHTM thc hin tt các yêu cu ca khách hàng mà còn giúp ngân hàng to ra li
nhun và ch có ngân hàng vi nhng u th ca nó mi có th thc hin đc mt
cách trn vn và đy đ.
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng là rt đa dng, vì vy rt khó đ thng kê tt c các loi dch
v mà ngân hàng cung cp nhng v c bn thì dch v ngân hàng bao gm nhng loi
chính nh huy đng vn, tín dng, dch v thanh toán, dch v ngân qu và các loi
dch v khác.
1.1.3.1 Dch v huy đng vn

Huy đng vn là mt hot đng c bn, có tính cht sng còn đi vi các
NHTM vì hot đng này to ra ngun vn ch yu cho các NHTM.  huy đng đc
ngun vn cn thit các NHTM cung cp các dch v huy đng vn nh sau:


4

 Tin gi không k hn: là loi tin gi hoàn toàn theo nguyên tc kh dng,
ngi gi có quyn rút tin vào bt c khi nào h mun.
 Tin gi có k hn: là loi tin gi có s tha thun v thi gian rút tin gia
khách hàng và ngân hàng. Tin gi có k hn đc hng lãi sut c đnh tùy theo k
hn gi và s tin gi. Lãi sut ngân hàng áp dng cho loi tin gi này thng cao
hn nhiu so vi tin gi không k hn. Hin nay  Vit Nam đang áp dng 2 loi tin
gi có k hn đó là tin gi có k hn 1 tun, 2 tun, 1 tháng, 2 tháng,…đn 36 tháng
và tin gi di hình thc phát hành k phiu ngân hàng, chng ch tin gi.
 Tin gi tit kim:  các nc trên th gii có 2 loi tin gi tit kim ch
yu:
- Tin gi tit kim không có thi gian đáo hn mà ngi gi khi mun rút
ra phi báo trc cho ngân hàng mt thi gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng
thng cho phép khách hàng rút tin tit kim mà không cn báo trc.
- Tin gi tit kim có mc đích: khách hàng gi tin vào ngân hàng đ
tit kim tích ly nhm mc đích nh mua nhà, mua xe, trang tri chi phí hc
tp,…i vi nhng ngi gi tin loi này thng đc ngân hàng cp tín dng đ bù
đp thêm phn thiu ht khi s dng.
Hin nay  Vit Nam có khá nhiu các sn phm tin gi tit kim đa dng
vi nhiu hình thc nh tin gi tit kim không k hn, tit kim du hc, tit kim đa
lc,….
1.1.3.2 Dch v tín dng
Cp tín dng là hot đng c bn, có ý ngha ln đi vi nn kinh t xã hi, vì
thông qua hot đng này mà h thng NHTM cung cp mt khi lng vn tín dng

rt ln cho nn kinh t, nh khi lng vn này mà nn kinh t s phát trin nhanh
hn, bn vng hn.
Hot đng tín dng ca NHTM bao gm các dch v ch yu:
 Cho vay bao gm: cho vay ngn hn, cho vay trung hn, cho vay lãi hn,


5

 Chit khu chng t có giá : ngân hàng đc chit khu thng phiu và
các giy t có giá đi vi t chc, cá nhân và có th tái chit khu các thng phiu và
giy t có giá ca các ngân hàng khác phát hành.
 Cho thuê tài chính: là hot đng tín dng trung và dài hn trên c s hp
đng cho thuê tài sn gia bên cho thuê là t chc tín dng vi khách hàng thuê. Khi
ht thi hn thuê khách hàng có th mua li hoc tip tc thuê tài sn đó theo các điu
kin đã tha thun trong hp đng.
 Bo lãnh ngân hàng : là cam kt bng vn bn ca t chc tín dng vi bên
có quyn v vic thc hin ngha v tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thc hin đúng ngha v đã cam kt, khách hàng phi nhn n và hoàn tr li t
chc tín dng s tin đã đc tr thay
 Các hình thc khác nh cho vay thu chi, cho vay tr góp…
1.1.3.3 Dch v thanh toán và ngân qu
ây là hot đng quan trng và có tính đc thù ca NHTM, nh hot đng này
mà các giao dch thanh toán ca toàn b nn kinh t đc thc hin thông sut và
thun li, đng thi, qua hot đng này mà góp phn làm gim lng tin mt lu hành
trong nn kinh t. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu ca NHTM bao gm:
 M tài khon giao dch cho các khách hàng là pháp nhân, hoc th nhân
trong và ngoài nc
 Cung ng các phng tin thanh toán cho khách hàng
 Thc hin dch v thanh toán trong nc và quc t
 Thc hin các dch v thu h, chi h

 Thc hin các dch v thanh toán khác
 Thc hin dch v ngân qu (Thu phát tin mt, kim đm, phân loi, bo
qun vn chuyn tin mt…)


6

 Tham gia h thng thanh toán bù tr trong nc, và h thng thanh toán
quc t khi đc phép.
1.1.3.4 Dch v khác
Ngoài các dch v nêu trên, đ đáp ng nhu cu rt đa dng ca khách hàng
các ngân hàng ngày nay còn cung cp rt nhiu các loi hình dch v khác nh : dch
v t vn, kinh doanh tin t, dch v đu t, dch v kiu hi, y thác, cho thuê két st,
dch v thit lp và thm đnh d án, dch v môi gii tin t…
1.1.4 c đim ca dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng có các đc đim sau:
 Th nht: tính vô hình. Khách hàng khi mua dch v tài chính ngân hàng
thng không nhìn thy hình dng c th ca loi hình dch v nên rt khó đánh giá và
so sánh cht lng nh các hàng hóa hu hình khác, ch có th cm nhn thông qua các
tin ích mà dch v mang li.
 Th hai: tính không tách ri. Khác vi hàng hóa có đc đim sn xut tách
ri tiêu dùng. Dch v ngân hàng là mt hành đng xy ra cùng lúc vi s hp tác gia
ngi tiêu dùng và nhà cung cp - ngân hàng và đnh ch tài chính. Chu k ca mt sn
phm hàng hóa chia làm hai giai đon: sn xut và tiêu th sn phm, tuy nhiên đi vi
dch v ngân hàng, chúng đc to ra khi khách hàng có yêu cu và tiêu th ngay.
 Th ba: không n đnh v mt cht lng và d sao chép (c v tính cht và
hình thc) và do nhiu yu t cu thành : mt dch v tài chính do s kt hp ca các
yu t bên trong (nhân lc, công ngh…) và bên ngoài (môi trng, th ch…). Ngoài
ra còn có s tham gia ca các NHTM và các t chc phi tài chính.
 Th t: tính khó xác đnh. Cht lng dch v ngân hàng đc cu thành t

nhiu yu t nh uy tín, thng hiu, quy mô ngân hàng, trình đ nhân viên…Nhng
yu t này thng xuyên thay đi nên dch v ngân hàng khó có th xác đnh đc mt
cách chính xác.


7

 Th nm: tính đa dng phong phú và không ngng m rng. Trên th gii
hin ti có hàng ngàn loi hình dch v ngân hàng. Các ngân hàng luôn mong mun m
rng theo hng đa nng nên c gng đa dng hóa các dch v cung cp da vào s h
tr đc lc ca h công ngh thông tin hin đi.
1.2 Các nhân t nh hng đn vic m rng dch v ngân hàng
1.2.1 Di góc đ v mô
1.2.1.1 Môi trng pháp lý
H thng khung pháp lut do Nhà nc thit lp nhm quy đnh các nguyên tc
hot đng c bn ca th trng dch v tài chính. Yêu cu c bn đi vi h thng
khung pháp lut là phi thng nht, n đnh, rõ ràng minh bch, phi kt hp, vn dng
các tiêu chun chung đã đc tha nhn trên phm vi toàn th gii.
1.2.1.2 H thng c quan qun lý nhà nc
Trên c s h thng pháp lut đã đc ban hành, cn phi t chc mt h thng
các c quan qun lý Nhà nc đ điu hành và qun lý th trng dch v tài chính theo
h thng pháp lut này. C ch và h thng c quan qun lý Nhà nc cn đm bo
mt s yêu cu sau: Qun lý nhà nc không mang tính qun lý hành chính can thip
trc tip, quá sâu vào hot đng kinh doanh trên th trng, mà phi mang tính cht
qun lý v mô, đnh hng thông qua h thng pháp lut và các công c th trng đ
điu chnh th trng hot đng theo khuôn kh pháp lut, phc v mc đích qun lý v
mô chung ca toàn b nn kinh t quc dân; h thng c quan qun lý Nhà nc cn
đm bo gn nh, gim thiu các th tc hành chính gây cn tr cho hot đng th
trng dch v tài chính.
1.2.1.3 Hi nhp th trng tài chính quc t

Vn đ c bn trong quá trình hi nhp kinh t quc t v dch v tài chính ca
các nc trên th gii là m ca tng bc cho s tham gia ca nc ngoài. iu này
có ngha là Nhà nc kim soát s tham gia ca các ch th cung cp dch v tài chính
có th làm tng tính cnh tranh và hiu qu trong toàn b nn kinh t. Cnh tranh v


8

dch v tài chính s đem li li ích cho khách hàng thông qua vic t do hn khi la
chn các loi dch v, la chn đc nhà cung cp tt hn vi giá c cnh tranh,…
1.2.2 Di góc đ vi mô
1.2.2.1 Nng lc tài chính
Trong hot đng kinh doanh ca các NHTM, ngun vn ch s hu đóng vai trò
quan trng trong vic duy trì các hot đng kinh doanh thng nht và đm bo kh
nng phát trin lâu dài. Nng lc tài chính mang tính quyt đnh đi vi quy mô hot
đng ca ngân hàng, chi phí cho đu t c s vt cht, công ngh hin đi… Ngun
vn càng ln càng to nim tin cho công chúng và kh nng huy đng vn ca ngân
hàng càng cao. Ngc li, ngun vn thp kéo theo t l an toàn vn không đm bo
dn đn nhng ri ro cao trong hot đng kinh doanh ngân hàng.
H thng NHTM Vit Nam, k c các NHTM Nhà nc nhìn chung đu có quy
mô vn nh, nng lc tài chính thp hn nhiu so vi các ngân hàng nc ngoài. Vì
vy, dch v ca các NHTM Vit Nam cung cp còn hn ch, đc bit là nhng dch v
đòi hi công ngh hin đi vi mc đu t ln.
1.2.2.2 Công ngh ngân hàng
S phát trin nhanh chóng ca khoa hc công ngh đã tác đng mnh m đn
mi mt ca đi sng kinh t – xã hi, làm thay đi nhn thc và phng pháp sn xut
kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành kinh t, trong đó có lnh vc tài chính –
ngân hàng.
Công ngh hin đi to điu kin cho các ngân hàng phát trin và đa dng hoá
dch v theo nhu cu ngày càng cao ca khách hàng. ng thi giúp ngân

hàng thc
hin khi lng ln các giao dch mt cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài
các dch v ngân hàng truyn thng: tín dng, huy đng vn, thanh toán,… NHTM còn
cung cp cho khách hàng nhiu dch v ngân hàng hin đi nh: Mobilebanking,
Homebanking, Internetbanking,… ây chính là nhng dch v ca k thut công ngh


9

tiên tin. Phát trin và ng dng công ngh ngân hàng trong hot đng kinh doanh là
yu t c bn to nên s khác bit v kh nng cung ng dch v ca mi ngân hàng.
1.2.2.3 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc
Trong xu th phát trin và cnh tranh hin nay, nu nh công ngh đc xem là
yu t to ra s đt phá, khác bit cho dch v thì mt trong nhng yu t quan trng
tác đng đn s hoàn thin và phát trin ca dch v ngân hàng chính là nng lc qun
tr điu hành và cht lng ngun nhân lc.
Nhân t con ngi đc xem là ngun lc thit yu đi vi mi ngân hàng.
Cht lng dch v ngân hàng cao hay thp ph thuc nhiu vào kh nng phc v ca
nhân viên ngân hàng.  đáp ng nhu cu ca khách hàng nhanh chóng và chính xác,
đi ng nhân viên phi đc đào to bài bn, nm vng quy trình nghip v, bit làm
ch công ngh và tác phong phc v chuyên nghip.
1.2.2.4 Hot đng marketing và chính sách chm sóc khách hàng
Hot đng marketing và chm sóc khách hàng hiu qu có th đem nhng tin
ích ca dch v ngân hàng đn gn vi khách hàng hn. Marketing có th đc tin
hành di nhiu hình thc nh thông qua các chng trình qung cáo, khuyn mãi,
thông qua nhng tin ích ca dch v mang đn cho khách hàng, thông qua cung cách
và thái đ phc v, ly khách hàng làm trung tâm ca các hot đng kinh doanh.
Trong môi trng cnh tranh quyt lit ngày nay, hot đng marketing và chm
sóc khách hàng càng gi mt vai trò quan trng giúp các ngân hàng to dng mi quan
h thân thit vi khách hàng, xây dng và phát trin thng hiu cho ngân hàng.

1.2.2.5 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng
Tu vào chin lc kinh doanh, chin lc phát trin dch v mà danh mc dch
v các ngân hàng cung cp s có nhng đc đim khác nhau. Trên thc t, dch v
ngân hàng ca các NHTM Nhà nc Vit Nam vn cha đa dng và cha khác bit, th
trng mc tiêu ca các ngân hàng này cha rõ ràng là tp trung bán buôn hay s quay
sang bán l nh các NHTM c phn. Các NHTM c phn dng nh đã xác đnh mc


10

tiêu là phc v các doanh nghip va và nh và khách hàng cá nhân là ch yu, vì vy
danh mc dch v ca các NHTM c phn thng đa dng, nhiu tin ích và hng đn
s tho mãn nhu cu khách hàng nhiu hn.
Kh nng cung cp dch v ca mt ngân hàng còn ph thuc vào vic xây dng
và thc hin đng b các chính sách h tr phát trin dch v nh: Chính sách khách
hàng, chính sách giá phí, chính sách phát trin kênh phân phi,…
1.2.2.6 Quy trình, th tc giao dch
Quy trình giao dch vi nhng th tc đn gin, tit kim thi gian cho khách
hàng s là yu t quan trng nâng cao cht lng dch v và thu hút khách hàng. Phn
ln các quy trình và th tc giao dch ca các ngân hàng Vit Nam vn còn nng v
hình thc giy t, rm rà, làm mt nhiu thi gian ca khách hàng.  nhiu ngân
hàng đã thc hin quy trình giao dch mt ca nhng cha hoàn toàn, đi vi nhiu
giao dch khách hàng vn phi thc hin  nhiu quy, thi gian ch đi đ x lý giao
dch vn lâu, chm tr. ây là mt đim yu mà các NHTM Vit Nam cn phi khc
phc.
1.2.2.7 Các nhân t khác
Kh nng cung cp và phát trin các dch v ca NHTM còn ph thuc vào
nhiu yu t nh: Quy mô hot đng, s vn hành b máy t chc, c s vtcht, mng
li chi nhánh ni đa và quc t, h thng quan h đi lý, Ngoài ra, khung pháp lý và
nng lc giám sát ca NHNN cng tác đng không nh đn kh nng cung cp và phát

trin dch v ca các NHTM.
1.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng trong NHTM
1.3.1 Khái nim v m rng dch v ngân hàng
M rng dch v ngân hàng là đa dng hóa các dch v ngân hàng và nâng cao
cht lng các dch v ngân hàng đ phc v khách hàng ngày mt tt hn, tha mãn
tt c nhu cu khách hàng, và cnh tranh lành mnh trong h thng các ngân hàng vì