B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
TRN NG THANH TRÚC
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
TRN NG THANH TRÚC
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.340.201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS HỒNG C
TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
L
I CM N
Tôi xin kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy
cô trng i hc Kinh T TPHCM, Ban lãnh đo Ngân hàng TMCP XNK
Vit Nam và các anh ch đng nghip đã truyn đt kin thc và to mi điu
kin giúp đ đ tôi hoàn thành bài lun vn này.
c bit tôi xin kính gi li cm n đn Thy PGS - TS Hoàng c -
Trng i hc Kinh T TPHCM đã tn tình hng dn tôi thc hin lun
vn này.
Lun vn này có th không tránh khi nhng sai sót do kinh nghim
bn thân còn hn ch, mong nhn đc nhng ý kin đóng góp quý báu ca
Quý thy cô và các bn.
Trân trng cm n.
LI CAM OAN
Tôi tên Trn ng Thanh Trúc, xin cam đoan lun vn thc s kinh t này là do
chính tôi nghiên cu và thc hin. Các thông tin, s liu đc s dng trong lun vn
là trung thc và chính xác.
Hc viên
Trn ng Thanh Trúc
MC LC
LI M U
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V
CHNG 1: Ý NGHA CA VIC M RNG DCH V NGÂN HÀNG
TRONG NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng thng mi………………………………. 1
1.1.1 Khái nim v dch v……………………………………………………… 1
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng……………………………………………… 1
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng………………………………………………… 3
1.1.3.1 Dch v huy đng vn………………………………………… 3
1.1.3.2 Dch v tín dng…………………………………………………………… 4
1.1.3.3 Dch v thanh toán và ngân qu…………………………………… 5
1.1.3.4 Dch v khác………………………………………………………………. 6
1.1.4 c đim ca dch v ngân hàng……………………………………………. 6
1.2 Các nhân t nh hng đn vic m rng dch v ngân hàng…………… 7
1.2.1 Di góc đ v mô………………………………………………………… 7
1.2.1.1 Môi trng pháp lý…………………………………………………………. 7
1.2.1.2 H thng c quan qun lý nhà nc……………………………………… 7
1.2.1.3 Hi nhp th trng tài chính quc t………………………………………. 7
1.2.2 Di góc đ vi mô…………………………………………………………… 8
1.2.2.1 Nng lc tài chính …………………………………………………………. 8
1.2.2.2 Công ngh ngân hàng ……………………………………………………… 8
1.2.2.3 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc…………………………… 9
1.2.2.4 Hot đng marketing và chính sách chm sóc khách hàng……………… 9
1.2.2.5 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng………………… 9
1.2.2.6 Quy trình, th tc giao dch……………………………………………… 10
1.2.2.7 Các nhân t khác………………………………………………………… 10
1.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng trong NHTM……………. 10
1.3.1 Khái nim v m rng dch v ngân hàng…………………………………… 10
1.3.2 Các tiêu chí xác đnh vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM……. 11
1.3.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM…………… 12
1.3.3.1 i vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi……………… 12
1.3.3.2 i vi khách hàng nhn dch v ngân hàng……………………………. 12
1.3.3.3 i vi nn kinh t và xã hi…………………………………………… 12
1.4 Kinh nghim thc t t các ngân hàng thng mi trong nc và trên th
gii v m rng dch v ngân hàng…………………………………………. 13
1.4.1 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trên th gii…………………… 13
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC……………………………………………………… 13
1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG………………………………………… 15
1.4.2 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trong nc……………………. 16
1.4.3 Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam…………………………… 17
KT LUN CHNG 1…………………………………………… 18
CHNG 2
: THC TRNG M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN
HÀNG TMCP XNK VIT NAM…………………………………………………. 19
2.1 Tng quan v NHTMCP XNK VN…………………………………………… 19
2.1.1 Quá trình ra đi và phát trin ca NHTMCP XNK Vit Nam……………… 19
2.1.2 C cu t chc b máy Eximbank và mng li hot đng………………… 19
2.1.3 im mnh và đim yu ca Eximbank khi m rng dch v ngân hàng …… 20
2.1.3.1 im mnh…………………………………………………………………… 20
2.1.3.2 im yu……………………………………………………… ……………. 26
2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank giai đon 2009-2012 29
2.1.4.1 V quy mô và tc đ tng trng ca mt s ch tiêu chính………………… 29
2.1.4.2 V thu nhp, chi phí và li nhun ca Eximbank………………………… 30
2.2 Thc trng m rng dch v ngân hàng ca Eximbank giai đon 2009-
2012………………………………………………………………………………… 32
2.2.1 Huy đng vn…………………………………………………………………. 33
2.2.1.1 V quy mô, tc đ tng trng và đi tng khách hàng………………… 33
2.2.1.2 V c cu huy đng theo k hn và loi tin……………………………… 34
2.2.1.3 V th phn…………………………………………………………………. 35
2.2.2. Tín dng…………………………………………………………………… 36
2.2.2.1 V quy mô, tc đ tng trng và đi tng khách hàng …………………. 36
2.2.2.2 V c cu d n tín dng theo k hn và loi tin…………………………. 37
2.2.2.3 V cht lng tín dng……………………………………………………… 38
2.2.2.4 V th phn………………………………………………………………… 38
2.2.3 Dch v thanh toán……………………………………………………………. 39
2.2.3.1 Thanh toán trong nc……………………………………………………… 40
2.2.3.2 Thanh toán quc t…………………………………………………………. 41
2.2.4 Dch v ngân qu…………………………………………………………… 41
2.2.5 Các dch v khác……………………………………………………………… 42
2.2.5.1 Dch v bo lãnh 42
2.2.5.2 Dch v chi tr kiu hi và chuyn tin du hc…………………………… 43
2.2.5.3 Dch v phát hành và thanh toán th……………………………………… 43
2.2.5.3 Dch v ngân hàng đin t…………………………………………………. 44
2.2.5.4 Dch v đu t tài chính…………………………………………………… 45
2.2.5.5 Dch v kinh doanh ngoi t và kinh doanh vàng…………………………… 45
2.3 ánh giá thc trng m rng các dch v ngân hàng ti Eximbank giai đon
2009-2012…………………………………………………………………………… 46
2.3.1 Nhng kt qu đt đc……………………………………………………… 46
2.3.2 Nhng tn ti và phân tích nguyên nhân 49
2.4 Kho sát ý kin khách hàng v các dch v ngân hàng ti Eximbank 52
2.4.1 Kt qu kho sát……………………………………………………………… 53
2.4.1.1 Thng kê thông tin khách hàng tham gia kho sát………………………… 53
2.4.1.2 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các dch v ngân hàng ca
Eximbank………………………………………………………………… 56
2.4.2 Hn ch ca kho sát…………………………………………………………… 57
KT LUN CHNG 2………………………………………………………… 58
CHNG 3
: GII PHÁP M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN
HÀNG TMCP XNK VIT NAM………………………………………………… 59
3.1 nh hng phát trin ca ngân hàng TMCP XNK Vit Nam đn nm 2015 và
tm nhìn đn nm 2020……………………………………………………………. 59
3.1.1 nh hng phát trin chung…………………………………………………. 59
3.1.2 nh hng m rng dch v ngân hàng……………………………………… 60
3.2 Các gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Eximbank…………………… 61
3.2.1 Nhóm gii pháp do bn thân NHTMCP XNK VN thc hin………………… 61
3.2.1.1 Gii pháp ngun lc………………………………………………………… 62
3.2.1.2 Gii pháp công ngh………………………………………………………… 63
3.2.1.3 Gii pháp v xây dng vn hóa doanh nghip và xây dng thng hiu……. 65
3.2.1.4 Gii pháp v phát trin mng li và xây dng c s h tng……………… 68
3.2.1.5 Gii pháp v chin lc marketing cho sn phm dch v ngân hàng và chính
sách chm sóc khách hàng………………………………………………………… 69
3.2.1.6 Gii pháp hoàn thin các dch v ngân hàng hin có và phát trin thêm các dch
v ngân hàng mi…………………………………………………………………… 70
3.2.1.7 Gii pháp qun lý cht lng dch v ngân hàng…………………………… 73
3.2.1.8 Các gii pháp khác………………………………………………………… 74
3.2.2 Nhóm gii pháp h tr có tính cht kin ngh………………………………… 76
3.2.2.1 i vi Chính Ph………………………………………………………… 76
3.2.2.2 i vi NHNN và các c quan ban ngành có liên quan…………………… 77
KT LUN CHNG 3………………………………………………………… 79
KT LUN CHUNG………………………………………………………………. 80
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1
PH LC 2
PH LC 3
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Vit Nam
ATM: Máy rút tin t đng
CNTT: Công ngh thông tin
CAR: T l an toàn vn
EXIMBANK/EIB: Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
FTP: Chng trình qun lý vn tp trung
HSBC: Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi
L/C: Letter Credit: Th tín dng
MB: Ngân hàng TMCP Quân i
NHNN: Ngân hàng nhà nc Vit Nam
NHTM: Ngân hàng thng mi
NH TMCP: Ngân hàng thng mi c phn
POS: im chp nhn th
RM: Chuyên viên quan h khách hàng
ROA: T l li nhun sau thu trên tng tài sn
ROE: T l li nhun sau thu trên vn ch s hu
SSP: Chng trình kích thích bán hàng
SACOMBANK/STB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Vit Nam
SMBC: Ngân hàng Sumitomo Mitsui
SPDV: Sn phm dch v
TECHCOMBANK/TCB: Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
TCTD: T chc tín dng
TT: Telegraphic Transfer - in chuyn tin
VPD: Vn phòng đi din
DANH MC CÁC BNG BIU
TÊN BNG TRANG
Bng 2.1 Kt qu kinh doanh ca Eximbank giai đon 2009 – 2012
Bng 2.2 Quy mô huy đng vn ca mt s NHTM Vit Nam
Bng 2.3 C cu huy đng vn ca Eximbank
Bng 2.4 Huy đng vn ca Eximbank và toàn ngành giai đon 2009-2012
Bng 2.5 Quy mô tng d n tín dng ca mt s NHTM Vit Nam
Bng 2.6 C cu d n tín dng ca Eximbank
Bng 2.7 D n tín dng ca Eximbank và toàn ngành giai đon 2009-
2012
Bng 2.8 Hot đng thanh toán trong nc giai đon 2009-2012
Bng 2.9 Doanh s thanh toán xut nhp khu giai đon 2009-2012
Bng 2.10 Doanh s hot đng dch v cá nhân giai đon 2009-2012
Bng 2.11 Hot đng kinh doanh th giai đon 2009-2012
Bng 2.12 Doanh s kinh doanh ngoi t và vàng
Bng 2.13 Tình hình thu nhp ca Eximbank giai đon 2009-2012
Bng 2.14 Kt qu phát phiu kho sát
29
34
35
35
37
37
39
40
40
41
43
44
46
47
52
DANH MC CÁC HÌNH V
TÊN HÌNH TRANG
Hình 2.1 : Ch s ROE, ROA và CAR ca Eximbank giai đon 2009-2012
Hình 2.2 Tng trng hot đng kinh doanh ca Eximbank
Hình 2.3 Tng huy đng phân theo khách hàng
Hình 2.4 Tng d n tín dng phân theo khách hàng
Hình 2.5 T l n xu ca Eximbank và ngành ngân hàng giai đon 2009-
2012
Hình 2.6 Thu nhp t dch v thanh toán giai đon 2009-2012
Hình 2.7 Thu nhp t dch v ngân qu giai đon 2009-2012
Hình 2.8 Thu nhp t dch v bo lãnh giai đon 2009-2012
Hình 2.9 S liu đu t tài chính giai đon 2009-2012
Hình 2.10: S lng khách hàng ca Eximbank giai đon 2009-2012
Hình 2.11: Các kênh khách hàng tip cn vi Eximbank
Hình 2.12: Các dch v khách hàng s dng ca Eximbank
21
30
33
36
38
40
42
43
45
47
53
54
LI M U
1. Tính cp thit ca vic nghiên cu đ tài
T khi nn kinh t m ca và hi nhp, Vit Nam đã đt đc mc tng trng
khá cao so vi các nc trong khu vc. Theo đnh hng chin lc phát trin kinh t
xã hi Vit Nam đn nm 2020, nc ta s c bn tr thành nc công nghip theo
hng hin đi, chính tr- xã hi n đnh, đng thun dân ch k cng, đi sng vt
cht và tinh thn ca ngi dân đc nâng lên rõ rt, đc lp ch quyn thng nht và
toàn vn lãnh th đc gi vng, v th ca Vit Nam trên trng quc t tip tc đc
nâng lên, to tin đ vng chc đ phát trin cao hn trong giai đon sau. đt đc
mc tiêu chin lc đó, ngành dch v cng đc chú trng và đy mnh. Mc tiêu ca
ngành dch v chính là u tiên phát trin các ngành dch v có giá tr cao, tim nng
ln và có sc cnh tranh, đ thúc đy s phát trin ca c nn kinh t và hi nhp quc
t.
Ngân hàng là mt ngành dch v có tim nng phát trin ln, đóng góp khá cao
trong tng GDP ca ngành dch v. Ngành ngân hàng vn đang có li th phát trin
hn so vi các ngành dch v khác nh bo him, th trng chng khoán, tip tc
đóng vai trò then cht trong vic huy đng vn và phân b vn cho nn kinh t. Tuy
nhiên so vi các nc khác trong khu vc, các ngân hàng Vit Nam vn có quy mô nh
và li nhun thp. Xu hng trong thi gian ti, nhu cu đi vi dch v ngân hàng s
tng trng mnh m nh tim nng ca th trng Vit Nam.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t th trng, do sc ép cnh tranh gia các
t chc tài chính ngày càng ln, yêu cu đòi hi ca ngi s dng cng ngày càng cao
và nht là s tin b ca công ngh thông tin và truyn thông, sn phm dch v ngân
hàng không ngng đc đi mi và hoàn thin phù hp hn vi ngi tiêu dùng. có
th có mt ch đng vng chc trong lòng ngi tiêu dùng, các ngân hàng đu đua
nhau đa ra nhng sn phm dch v mi, nhng chng trình khuyn mãi đa dng
làm cho ngi tiêu dùng càng có nhiu c hi la chn sn phm tt nht.
Vi hn 20 nm có mt trên th trng Vit Nam, Ngân Hàng TMCP XNK Vit
Nam (Eximbank) đã tr thành thng hiu ln và là mt trong nhng ngân hàng dn
đu trong lnh vc tài chính. Tính đn ngày 31/12/2012, ngân hàng hin có mng li
rng khp vi 41 Chi nhánh,160 Phòng giao dch và 1 Qu tit kim . có th hi
nhp sâu và rng hn vào h thng tài chính quc t, Eximbank cn phi đi mi và
hoàn thin hn các dch v ngân hàng đã, đang và s cung cp vào th trng, giúp
nâng cao nng lc cnh tranh vi các ngân hàng trong và ngoài nc, m rng mng
li đ dch v ngân hàng tt nht s đc đn tay ngi tiêu dùng trong thi gian
ngn nht.
Xác đnh đc tm quan trng ca vic m rng các dch v ngân hàng đi vi
nn kinh t nói chung và Eximbank nói riêng, t nhng phân tích và đánh giá v các
dch v ngân hàng ti Eximbank, nhm đa dng hóa các dch v đáp ng nhu cu ca
ngi tiêu dùng ngày càng tt hn và cng là mc tiêu chin lc ca Eximbank trong
thi gian ti, tôi mnh dn nghiên cu và thc hin lun vn Thc s vi đ tài “Gii
pháp m rng dch v ngân hàng ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp
Khu Vit Nam”.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu ca đ tài là làm sáng t v mt lý lun dch v ngân hàng thng mi,
phân tích và đánh giá tình hình thc tin kinh doanh dch v ngân hàng ti NH TMCP
XNK VN đ t đó đa ra đ xut mt s gii pháp chung cho vic m rng dch v
ngân hàng ngày mt tt hn, đáp ng đy đ nhu cu ca khách hàng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu ca đ tài là các dch v ngân hàng đang đc trin khai
ti NH TMCP XNK VN.
- Phm vi nghiên cu và đa ra kt lun là tình hình hot đng kinh doanh ca NH
TMCP XNK VN trong vòng 4 nm qua, giai đon t nm 2009 đn nm 2012.
4. Phng pháp nghiên cu
Ni dung ca đ tài đc nghiên cu da trên nhng d liu có sn ca NH
TMCP XNK VN, phân tích theo phng pháp duy vt bin chng kt hp vi các
phng pháp thng kê, phân tích, so sánh, tng hp và din dch.
5. Ý ngha ca đ tài
Vic đánh giá thc trng m rng dch v ngân hàng ti NH TMCP XNK Vit
Nam và tìm ra nhng khó khn và thách thc khi phát trin dch v ngân hàng s mang
đn mt s ý ngha thc tin cho NH TMCP XNK VN nh xây dng đc các điu
kin cn thit trc khi phát trin mt sn phm dch v mi và hoàn thin hn các sn
phm dch v c, giúp cho Ban lãnh đo NH TMCP XNK VN thy đc nhng tn ti
đang hin hu trong vic phát trin sn phm dch v thi gian qua. Tác gi cng mong
mun qua đ tài này thì thu nhp t hot đng ngân hàng s đc gia tng đáng k và
NH TMCP XNK VN s tr thành mt trong nhng ngân hàng hàng đu trong lnh vc
phát trin sn phm mi linh hot và hin đi, sánh cùng vi các ngân hàng thng mi
trong khu vc và trên th gii .
6. B cc đ tài
Ni dung đ tài bao gm 03 chng:
Chng 1: Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM
Chng 2: Thc trng m rng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Xut
Nhp Khu Vit Nam
Chng 3: Gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp
Khu Vit Nam.
1
CHNG 1: Ý NGHA CA VIC M RNG DCH V NGÂN HÀNG
TRONG NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng thng mi
1.1.1 Khái nim v dch v
Trong cuc sng ngày nay chúng ta bit đn rt nhiu hot đng trao đi đc gi
chung là dch v và ngc li dch v bao gm rt nhiu các loi hình hot đng và
nghip v trao đi trong các lnh vc và cp đ khác nhau. Vì vy có rt nhiu khái
nim v dch v, mt s khái nim v dch v nh sau:
Theo T đin Ting Vit: Dch v là công vic phc v trc tip cho nhng nhu
cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công (T đin Ting Vit, 2004,
NXB à Nng, trang 256)
nh ngha v dch v trong kinh t hc đc hiu là nhng th tng t nh hàng
hoá nhng phi vt cht (T đin Wikipedia). Theo quan đim kinh t hc, bn cht ca
dch v là s cung ng đ đáp ng nhu cu nh: dch v du lch, thi trang, chm sóc
sc kho và mang li li nhun.
Trong marketing, Philip Kotler (1997, trang 12) đnh ngha dch v nh sau : “Dch
v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là
vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hoc
không gn lin vi sn phm vt cht”.
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v đc phát biu di nhng góc đ khác
nhau nhng tu chung thì:
Dch v là hot đng có ch đích nhm đáp ng nhu cu nào đó ca con ngi.
c đim ca dch v là không tn ti dng sn phm c th (hu hình) nh hàng
hoá nhng nó phc v trc tip cho nhu cu nht đnh ca xã hi.
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng
2
Khái nim v dch v là khá phc tp, khái nim v dch v ngân hàng còn phc
tp hn do hot đng kinh doanh ca ngân hàng là mt ngành nhy cm, có tính tng
hp và khá đa dng.
Theo T chc Thng mi Th gii (WTO), dch v tài chính là bt k dch v nào
có tính cht tài chính đc cung cp bi các nhà cung cp dch v tài chính. Dch v tài
chính bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v
ngân hàng và dch v tài chính khác (ngoi tr bo him). Nh vy, dch v ngân hàng
đc đt trong ni hàm ca dch v tài chính.
Hip đnh chung v thng mi dch v (GATS) ca WTO cng không nêu khái
nim dch v mà thay vào đó là lit kê dch v thành 12 ngành ln, mi ngành ln li
đc chia ra các phân ngành nh (55 phân ngành) và mi phân ngành li lit kê các
hot đng dch v c th chi tit (155 phân ngành). Các dch v ngân hàng, theo GATS
là nhn tin gi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyn tin và thanh toán th, séc,…bo
lãnh và cam kt, mua bán các công c th trng tài chính, phát hành chng khoán, môi
gii tin t, qun lý tài sn, dch v thanh toán và bù tr , cung cp và chuyn giao
thông tin tài chính, dch v t vn, trung gian và h tr v tài chính. ây là nhng c
s thích hp cho vic xúc tin đàm phán v m ca th trng dch v quc t.
nc ta đn nay vn cha có s minh đnh rõ ràng v khái nim dch v ngân
hàng nên tn ti mt s quan đim nh sau:
- Quan đim th nht cho rng dch v ngân hàng không thuc phm vi kinh
doanh tin t và các hot đng nghip v theo chc nng ca mt trung gian tài chính
(cho vay, huy đng tin gi…) ch nhng hot đng không thuc ni dung trên mi gi
là dch v ngân hàng.
- Quan đim th hai cho rng, các hot đng sinh li ca ngân hàng thng mi
ngoài hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. Quan đim này phân đnh
rõ hot đng tín dng, mt hot đng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca
các NHTM Vit Nam, vi hot đng dch v, mt hot đng mi bt đu m rng
3
nc ta. S phân đnh này trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính
hin nay cho phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, m rng và
nâng cao hiu qu ca các hot đng phi tín dng.
- Quan đim th ba thì cho rng, tt c các hot đng nghip v ca mt ngân
hàng thng mi đu đc coi là hot đng dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh
nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng. Quan nim này phù hp
vi thông l quc t, phù hp vi cách phân loi các phân ngành dch v trong d tho
Hip đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đàm phán trong quá trình gia nhp, phù hp
vi ni dung Hip đnh thng mi Vit – M. Trong phân t các ngành kinh t ca
Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng là ngành đc phân t trong lnh vc dch
v.
Trong phm vi ca bài lun vn này, tác gi thng nht cách hiu theo quan
đim th ba, dch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính, là tt c các dch
v gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng không nhng cho phép các
NHTM thc hin tt các yêu cu ca khách hàng mà còn giúp ngân hàng to ra li
nhun và ch có ngân hàng vi nhng u th ca nó mi có th thc hin đc mt
cách trn vn và đy đ.
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng là rt đa dng, vì vy rt khó đ thng kê tt c các loi dch
v mà ngân hàng cung cp nhng v c bn thì dch v ngân hàng bao gm nhng loi
chính nh huy đng vn, tín dng, dch v thanh toán, dch v ngân qu và các loi
dch v khác.
1.1.3.1 Dch v huy đng vn
Huy đng vn là mt hot đng c bn, có tính cht sng còn đi vi các
NHTM vì hot đng này to ra ngun vn ch yu cho các NHTM. huy đng đc
ngun vn cn thit các NHTM cung cp các dch v huy đng vn nh sau:
4
Tin gi không k hn: là loi tin gi hoàn toàn theo nguyên tc kh dng,
ngi gi có quyn rút tin vào bt c khi nào h mun.
Tin gi có k hn: là loi tin gi có s tha thun v thi gian rút tin gia
khách hàng và ngân hàng. Tin gi có k hn đc hng lãi sut c đnh tùy theo k
hn gi và s tin gi. Lãi sut ngân hàng áp dng cho loi tin gi này thng cao
hn nhiu so vi tin gi không k hn. Hin nay Vit Nam đang áp dng 2 loi tin
gi có k hn đó là tin gi có k hn 1 tun, 2 tun, 1 tháng, 2 tháng,…đn 36 tháng
và tin gi di hình thc phát hành k phiu ngân hàng, chng ch tin gi.
Tin gi tit kim: các nc trên th gii có 2 loi tin gi tit kim ch
yu:
- Tin gi tit kim không có thi gian đáo hn mà ngi gi khi mun rút
ra phi báo trc cho ngân hàng mt thi gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng
thng cho phép khách hàng rút tin tit kim mà không cn báo trc.
- Tin gi tit kim có mc đích: khách hàng gi tin vào ngân hàng đ
tit kim tích ly nhm mc đích nh mua nhà, mua xe, trang tri chi phí hc
tp,…i vi nhng ngi gi tin loi này thng đc ngân hàng cp tín dng đ bù
đp thêm phn thiu ht khi s dng.
Hin nay Vit Nam có khá nhiu các sn phm tin gi tit kim đa dng
vi nhiu hình thc nh tin gi tit kim không k hn, tit kim du hc, tit kim đa
lc,….
1.1.3.2 Dch v tín dng
Cp tín dng là hot đng c bn, có ý ngha ln đi vi nn kinh t xã hi, vì
thông qua hot đng này mà h thng NHTM cung cp mt khi lng vn tín dng
rt ln cho nn kinh t, nh khi lng vn này mà nn kinh t s phát trin nhanh
hn, bn vng hn.
Hot đng tín dng ca NHTM bao gm các dch v ch yu:
Cho vay bao gm: cho vay ngn hn, cho vay trung hn, cho vay lãi hn,
5
Chit khu chng t có giá : ngân hàng đc chit khu thng phiu và
các giy t có giá đi vi t chc, cá nhân và có th tái chit khu các thng phiu và
giy t có giá ca các ngân hàng khác phát hành.
Cho thuê tài chính: là hot đng tín dng trung và dài hn trên c s hp
đng cho thuê tài sn gia bên cho thuê là t chc tín dng vi khách hàng thuê. Khi
ht thi hn thuê khách hàng có th mua li hoc tip tc thuê tài sn đó theo các điu
kin đã tha thun trong hp đng.
Bo lãnh ngân hàng : là cam kt bng vn bn ca t chc tín dng vi bên
có quyn v vic thc hin ngha v tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thc hin đúng ngha v đã cam kt, khách hàng phi nhn n và hoàn tr li t
chc tín dng s tin đã đc tr thay
Các hình thc khác nh cho vay thu chi, cho vay tr góp…
1.1.3.3 Dch v thanh toán và ngân qu
ây là hot đng quan trng và có tính đc thù ca NHTM, nh hot đng này
mà các giao dch thanh toán ca toàn b nn kinh t đc thc hin thông sut và
thun li, đng thi, qua hot đng này mà góp phn làm gim lng tin mt lu hành
trong nn kinh t. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu ca NHTM bao gm:
M tài khon giao dch cho các khách hàng là pháp nhân, hoc th nhân
trong và ngoài nc
Cung ng các phng tin thanh toán cho khách hàng
Thc hin dch v thanh toán trong nc và quc t
Thc hin các dch v thu h, chi h
Thc hin các dch v thanh toán khác
Thc hin dch v ngân qu (Thu phát tin mt, kim đm, phân loi, bo
qun vn chuyn tin mt…)
6
Tham gia h thng thanh toán bù tr trong nc, và h thng thanh toán
quc t khi đc phép.
1.1.3.4 Dch v khác
Ngoài các dch v nêu trên, đ đáp ng nhu cu rt đa dng ca khách hàng
các ngân hàng ngày nay còn cung cp rt nhiu các loi hình dch v khác nh : dch
v t vn, kinh doanh tin t, dch v đu t, dch v kiu hi, y thác, cho thuê két st,
dch v thit lp và thm đnh d án, dch v môi gii tin t…
1.1.4 c đim ca dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng có các đc đim sau:
Th nht: tính vô hình. Khách hàng khi mua dch v tài chính ngân hàng
thng không nhìn thy hình dng c th ca loi hình dch v nên rt khó đánh giá và
so sánh cht lng nh các hàng hóa hu hình khác, ch có th cm nhn thông qua các
tin ích mà dch v mang li.
Th hai: tính không tách ri. Khác vi hàng hóa có đc đim sn xut tách
ri tiêu dùng. Dch v ngân hàng là mt hành đng xy ra cùng lúc vi s hp tác gia
ngi tiêu dùng và nhà cung cp - ngân hàng và đnh ch tài chính. Chu k ca mt sn
phm hàng hóa chia làm hai giai đon: sn xut và tiêu th sn phm, tuy nhiên đi vi
dch v ngân hàng, chúng đc to ra khi khách hàng có yêu cu và tiêu th ngay.
Th ba: không n đnh v mt cht lng và d sao chép (c v tính cht và
hình thc) và do nhiu yu t cu thành : mt dch v tài chính do s kt hp ca các
yu t bên trong (nhân lc, công ngh…) và bên ngoài (môi trng, th ch…). Ngoài
ra còn có s tham gia ca các NHTM và các t chc phi tài chính.
Th t: tính khó xác đnh. Cht lng dch v ngân hàng đc cu thành t
nhiu yu t nh uy tín, thng hiu, quy mô ngân hàng, trình đ nhân viên…Nhng
yu t này thng xuyên thay đi nên dch v ngân hàng khó có th xác đnh đc mt
cách chính xác.
7
Th nm: tính đa dng phong phú và không ngng m rng. Trên th gii
hin ti có hàng ngàn loi hình dch v ngân hàng. Các ngân hàng luôn mong mun m
rng theo hng đa nng nên c gng đa dng hóa các dch v cung cp da vào s h
tr đc lc ca h công ngh thông tin hin đi.
1.2 Các nhân t nh hng đn vic m rng dch v ngân hàng
1.2.1 Di góc đ v mô
1.2.1.1 Môi trng pháp lý
H thng khung pháp lut do Nhà nc thit lp nhm quy đnh các nguyên tc
hot đng c bn ca th trng dch v tài chính. Yêu cu c bn đi vi h thng
khung pháp lut là phi thng nht, n đnh, rõ ràng minh bch, phi kt hp, vn dng
các tiêu chun chung đã đc tha nhn trên phm vi toàn th gii.
1.2.1.2 H thng c quan qun lý nhà nc
Trên c s h thng pháp lut đã đc ban hành, cn phi t chc mt h thng
các c quan qun lý Nhà nc đ điu hành và qun lý th trng dch v tài chính theo
h thng pháp lut này. C ch và h thng c quan qun lý Nhà nc cn đm bo
mt s yêu cu sau: Qun lý nhà nc không mang tính qun lý hành chính can thip
trc tip, quá sâu vào hot đng kinh doanh trên th trng, mà phi mang tính cht
qun lý v mô, đnh hng thông qua h thng pháp lut và các công c th trng đ
điu chnh th trng hot đng theo khuôn kh pháp lut, phc v mc đích qun lý v
mô chung ca toàn b nn kinh t quc dân; h thng c quan qun lý Nhà nc cn
đm bo gn nh, gim thiu các th tc hành chính gây cn tr cho hot đng th
trng dch v tài chính.
1.2.1.3 Hi nhp th trng tài chính quc t
Vn đ c bn trong quá trình hi nhp kinh t quc t v dch v tài chính ca
các nc trên th gii là m ca tng bc cho s tham gia ca nc ngoài. iu này
có ngha là Nhà nc kim soát s tham gia ca các ch th cung cp dch v tài chính
có th làm tng tính cnh tranh và hiu qu trong toàn b nn kinh t. Cnh tranh v
8
dch v tài chính s đem li li ích cho khách hàng thông qua vic t do hn khi la
chn các loi dch v, la chn đc nhà cung cp tt hn vi giá c cnh tranh,…
1.2.2 Di góc đ vi mô
1.2.2.1 Nng lc tài chính
Trong hot đng kinh doanh ca các NHTM, ngun vn ch s hu đóng vai trò
quan trng trong vic duy trì các hot đng kinh doanh thng nht và đm bo kh
nng phát trin lâu dài. Nng lc tài chính mang tính quyt đnh đi vi quy mô hot
đng ca ngân hàng, chi phí cho đu t c s vt cht, công ngh hin đi… Ngun
vn càng ln càng to nim tin cho công chúng và kh nng huy đng vn ca ngân
hàng càng cao. Ngc li, ngun vn thp kéo theo t l an toàn vn không đm bo
dn đn nhng ri ro cao trong hot đng kinh doanh ngân hàng.
H thng NHTM Vit Nam, k c các NHTM Nhà nc nhìn chung đu có quy
mô vn nh, nng lc tài chính thp hn nhiu so vi các ngân hàng nc ngoài. Vì
vy, dch v ca các NHTM Vit Nam cung cp còn hn ch, đc bit là nhng dch v
đòi hi công ngh hin đi vi mc đu t ln.
1.2.2.2 Công ngh ngân hàng
S phát trin nhanh chóng ca khoa hc công ngh đã tác đng mnh m đn
mi mt ca đi sng kinh t – xã hi, làm thay đi nhn thc và phng pháp sn xut
kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành kinh t, trong đó có lnh vc tài chính –
ngân hàng.
Công ngh hin đi to điu kin cho các ngân hàng phát trin và đa dng hoá
dch v theo nhu cu ngày càng cao ca khách hàng. ng thi giúp ngân
hàng thc
hin khi lng ln các giao dch mt cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài
các dch v ngân hàng truyn thng: tín dng, huy đng vn, thanh toán,… NHTM còn
cung cp cho khách hàng nhiu dch v ngân hàng hin đi nh: Mobilebanking,
Homebanking, Internetbanking,… ây chính là nhng dch v ca k thut công ngh
9
tiên tin. Phát trin và ng dng công ngh ngân hàng trong hot đng kinh doanh là
yu t c bn to nên s khác bit v kh nng cung ng dch v ca mi ngân hàng.
1.2.2.3 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc
Trong xu th phát trin và cnh tranh hin nay, nu nh công ngh đc xem là
yu t to ra s đt phá, khác bit cho dch v thì mt trong nhng yu t quan trng
tác đng đn s hoàn thin và phát trin ca dch v ngân hàng chính là nng lc qun
tr điu hành và cht lng ngun nhân lc.
Nhân t con ngi đc xem là ngun lc thit yu đi vi mi ngân hàng.
Cht lng dch v ngân hàng cao hay thp ph thuc nhiu vào kh nng phc v ca
nhân viên ngân hàng. đáp ng nhu cu ca khách hàng nhanh chóng và chính xác,
đi ng nhân viên phi đc đào to bài bn, nm vng quy trình nghip v, bit làm
ch công ngh và tác phong phc v chuyên nghip.
1.2.2.4 Hot đng marketing và chính sách chm sóc khách hàng
Hot đng marketing và chm sóc khách hàng hiu qu có th đem nhng tin
ích ca dch v ngân hàng đn gn vi khách hàng hn. Marketing có th đc tin
hành di nhiu hình thc nh thông qua các chng trình qung cáo, khuyn mãi,
thông qua nhng tin ích ca dch v mang đn cho khách hàng, thông qua cung cách
và thái đ phc v, ly khách hàng làm trung tâm ca các hot đng kinh doanh.
Trong môi trng cnh tranh quyt lit ngày nay, hot đng marketing và chm
sóc khách hàng càng gi mt vai trò quan trng giúp các ngân hàng to dng mi quan
h thân thit vi khách hàng, xây dng và phát trin thng hiu cho ngân hàng.
1.2.2.5 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng
Tu vào chin lc kinh doanh, chin lc phát trin dch v mà danh mc dch
v các ngân hàng cung cp s có nhng đc đim khác nhau. Trên thc t, dch v
ngân hàng ca các NHTM Nhà nc Vit Nam vn cha đa dng và cha khác bit, th
trng mc tiêu ca các ngân hàng này cha rõ ràng là tp trung bán buôn hay s quay
sang bán l nh các NHTM c phn. Các NHTM c phn dng nh đã xác đnh mc
10
tiêu là phc v các doanh nghip va và nh và khách hàng cá nhân là ch yu, vì vy
danh mc dch v ca các NHTM c phn thng đa dng, nhiu tin ích và hng đn
s tho mãn nhu cu khách hàng nhiu hn.
Kh nng cung cp dch v ca mt ngân hàng còn ph thuc vào vic xây dng
và thc hin đng b các chính sách h tr phát trin dch v nh: Chính sách khách
hàng, chính sách giá phí, chính sách phát trin kênh phân phi,…
1.2.2.6 Quy trình, th tc giao dch
Quy trình giao dch vi nhng th tc đn gin, tit kim thi gian cho khách
hàng s là yu t quan trng nâng cao cht lng dch v và thu hút khách hàng. Phn
ln các quy trình và th tc giao dch ca các ngân hàng Vit Nam vn còn nng v
hình thc giy t, rm rà, làm mt nhiu thi gian ca khách hàng. nhiu ngân
hàng đã thc hin quy trình giao dch mt ca nhng cha hoàn toàn, đi vi nhiu
giao dch khách hàng vn phi thc hin nhiu quy, thi gian ch đi đ x lý giao
dch vn lâu, chm tr. ây là mt đim yu mà các NHTM Vit Nam cn phi khc
phc.
1.2.2.7 Các nhân t khác
Kh nng cung cp và phát trin các dch v ca NHTM còn ph thuc vào
nhiu yu t nh: Quy mô hot đng, s vn hành b máy t chc, c s vtcht, mng
li chi nhánh ni đa và quc t, h thng quan h đi lý, Ngoài ra, khung pháp lý và
nng lc giám sát ca NHNN cng tác đng không nh đn kh nng cung cp và phát
trin dch v ca các NHTM.
1.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng trong NHTM
1.3.1 Khái nim v m rng dch v ngân hàng
M rng dch v ngân hàng là đa dng hóa các dch v ngân hàng và nâng cao
cht lng các dch v ngân hàng đ phc v khách hàng ngày mt tt hn, tha mãn
tt c nhu cu khách hàng, và cnh tranh lành mnh trong h thng các ngân hàng vì