Luận văn thạc sĩ Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM






NGÔ TH BO YN



PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT
NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN
A BÀN TP. H CHÍ MINH




LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh – Nm 2013


B GIÁO DC ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



NGÔ TH BO YN


PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT
NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN
A BÀN TP. H CHÍ MINH



Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã s: 60340201



LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS BÙI KIM YN








TP. H Chí Minh – Nm 2013



LI CAM OAN
Tác gi cam đoan ni dung đ tài là công trình nghiên cu ca tác gi. S liu và
thông tin trong đ tài là trung thc và đc s dng t các ngun đáng tin cy.



Ngi thc hin


NGÔ TH BO YN

Hc viên Cao hc Ngân hàng đêm 3 – K21
Trng i hc Kinh t TP.H Chí Minh












MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V MOBILE BANKING VÀ
CÁC YU TÔ TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH
V
1.1Dch v Ngân hàng đin t 5
1.1.1. Khái nim 5
1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng đin t 6
1.1.3. Các giai đon phát trin ca ngân hàng đin t 6

1.1.3.1. Qung cáo đin t (E-Brochure) 6
1.1.3.2. Thng mi đin t (E – Commerce) 7
1.1.3.3. Kinh doanh đin t (E – Commerce Business) 7
1.1.3.4. Ngân hàng đin t (E – bank) 7
1.14. Các dch v ngân hàng đin t đã áp dng 7
1.1.4.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking)
7
1.1.4.2. Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone banking) 8
1.1.4.3. Ngân hàng trc tuyn (Internet banking) 8
1.1.4.4. Dch v ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 8


1.1.4.5. Dch v Call Center 9
1.1.4.6. Kios ngân hàng 9
1.2. Dch v Mobile banking 9
1.2.1. Khái nim 9
1.2.2. c đim và vai trò ca dch v Mobile banking 10
1.2.3. Các dch v ca Mobile banking 10
1.2.3.1. Tài khon di đng 10
1.2.3.2. Môi gii di đng 11
1.2.3.3. Thông tin tài chính di đng 11
1.2.4. Các kênh trin khai dch v Mobile Banking 12
1.2.4.1. ng dng da trên tin nhn 12
1.2.4.2. ng dng da trên trình duyt 13
1.2.4.3. ng dng đc lp đc khách hàng ti v 14
1.2.5. Tm quan trng ca dch v Mobile banking 15
1.2.5.1 i vi ngân hàng 15
1.2.5.2 i vi khách hàng 17
1.2.5.3 i vi nn kinh t - xã hi 18
1.3. Kinh nghim trin khai dch v Mobile banking trên th gii 19

1.3.1. Mô hình Ngân hàng làm ch đo (Bank-led Model) 19
1.3.2. Mô hình Công ty di đng làm ch đo (Operator-led Model) 20
1.3.3. Mô hình hp tác Ngân hàng - Vin thông (Partnership model) 22
1.4. Các yu t tác đng đn quyt đnh s dng dch v Mobile Banking 23
1.4.1 Gii thiu các mô hình v các yu t tác đng đn vic s dng các dch
v ngân hàng đin t 23
1.4.1.1 Mô hình hành đng hp lý
23
1.4.1.2 Mô hình hành vi có k hoch 24


1.4.1.3 Mô hình chp nhn công ngh 25
1.4.1.4 Các mô hình nghiên cu v các yu t tác đng đn vic s dng
dch v ngân hàng đin t  Châu Á 26
1.4.1.5 Các mô hình nghiên cu v các yu t tác đng đn vic s dng dch
v ngân hàng đin t ti Vit Nam 27
1.4.2.  xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 28
1.4.2.1. S gim ri ro cm nhn 29
1.4.2.2. S tin cy cm nhn
29
1.4.2.3. S t ch 30
1.4.2.4. S thun tin 30
1.4.2.5.S d s dng cm nhn 30
1.4.2.6 . S hu ích cm nhn 30
1.4.2.7. Thái đ 31
1.4.2.8. Ý đnh 31
KT LUN CHNG 1 31
CHNG 2: THC TRNG TRIN KHAI DCH V MOBILE
BANKING TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TPHCM
2.1. Thc trng trin khai dch v Mobile Banking ti các NHTM trên đa bàn

Thành ph H Chí Minh 32
2.1.1 S lng ngân hàng trin khai dch v mobile banking 32
2.1.2. Các gii pháp mobile banking đang đc các NHTM trin khai 33
2.1.3. Tình hình trin khai các tin ích ca dch v ti các NHTM 35
2.2. Nhng thun li và khó khn trong quá trình trin khai Mobile Banking ti các
NHTM trên đa bàn Tp.HCM 37
2.2.1. Thun li 37
2.2.2. Khó khn 39


2.3. Mt s vn đ tn ti và nguyên nhân ca nhng tn ti trong quá trình trin
khai dch v mobile banking ti các NHTM trên đa bàn TP.HCM 43
2.3.1. Mt s vn đ còn tn ti 43
2.3.2. Nguyên nhân ca nhng vn đ tn ti 44
KT LUN CHNG 2 47
CHNG 3: MÔ HÌNH KIM NH CÁC YU T TÁC NG
N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA
KHÁCH HÀNG TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM
3.1. c trng ca khách hàng trên đa bàn Tp.HCM 48
3.2. Quy trình kho sát 51
3.3. Mô t mu nghiên cu 52
3.4. Kim đnh thang đo 53
3.5. Phân tích nhân t khám phá EFA 57
3.6. Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha ln 2 61
3.7. Phân tích hi quy 65
3.8. Kt qu nghiên cu 67
KT LUN CHNG 3 68
CHNG 4: MT S GII PHÁP, KIN NGH PHÁT TRIN DCH
V MOBILE BANKING TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM
4.1. Thi c và thách thc ca phát trin dch v Mobile banking ti các NHTM

trên đa bàn Tp.HCM 69
4.1.1. Nhng c hi 69
4.1.2. Nhng thách thc 70
4.2. Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v Mobile banking ti các NHTM
trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 71
4.2.1. Tng cng s hu ích cm nhn 71


4.2.2. Tng cng s d s dng cm nhn 73
4.2.3. Tng cng s tin cy cm nhn 73
4.2.4. Tng cng s thun tin 75
4.2.5. Tng cng s cm nhn v gim ri ro 75
4.2.6. Các gii pháp khác 76
4.3. Mt s kin ngh 77
4.3.1. i vi NHNN 77
4.3.2. i vi các c quan qun lý trên đa bàn Tp.HCM 78
4.3.3. i vi các doanh nghip vin thông, công ngh thông tin 78
KT LUN CHNG 4
78
KT LUN 79
Tài liu tham kho
Ph lc1: Bng kho sát v dch v Mobile banking ca các NHTM trên đa bàn
Tp.HCM
Ph lc 2: Kt qu kim đnh mô hình
Ph lc 3: Quá trình trin khai dch v Mobile Banking ti các NHTM

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
Agribank: Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam
An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình
Android: h điu hà
nh da trên nn tng Linux đc thit k dành cho các thit b
di đng có màn hình cm ng nh đin t
hoi thông minh và máy tính bng
ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tin t đng
BIDV: Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam
B2C: Business – To – Customer- giao dch thng mi đin t gia doanh nghip
vi khách hàng là các cá nhân mua hàng
B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh thng mi đin t trong đó giao
dch xy ra trc tip gia các doa
nh nghip vi nhau
CMND: Chng minh nhân dân
CNTT: Công ngh thông tin
TD: in thoi di đng
E-banking: Ngân hàng đin t
E – business: kinh doanh đin t
E – Commerce : Thng mi đin t
GPRS: General Packet Radio Service- dch v vô tuyn gói tng hp đc phát
trin trên nn tng công ngh thông tin di đng toàn cu

G2B: Government-To-Business- Chính ph vi doanh nghip
Hom
e banking :Dch v ngân hàng ti nhà
HDBank: Ngân hàng TMCP Phát trin T.P H Chí Minh
IOS: h điu hành trên các thit b di đng ca Apple
Internet ba
nking: Dch v Ngân hàng trc tuyn
LAN: Mng cc b


Mobile Application : ng dng dch v ngân hàng di đng đc cài đt trên đin
thoi di đng
MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân i
Mobile Web: dch v ngân hàng di đng đc truy cp qua trình duyt Internet trên
đin thoi di đng
MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hi Vit Nam
NHT: Ngân hàng đin t
NHNN: Ngân hàng nhà nc
NHTM: Ngân hàng thng mi.
PDA: Personal Digital Assistant - Thit b k thut s h tr cá nhân
Phone banking: Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi
PIN: Personal Identification Number
POS: Poi
nt of Sale máy chp nhn thanh toán th
SMS: Short Message Service- tin nhn
Simtoolkitt: ng dng dch v ngân hàng di đng đc tích hp trên SIM đin thoi
di đng
STK: Simtoolkitt
Symbian: H điu hành Symbian đc vit và s dng cho mt s đin thoi di
đng

TA
M: Technology Acceptance Model -Mô hình chp nhn công ngh
TCTD : T chc tín dng
Techcombank :Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam
TPB: Theory of Planned Behavior- Mô hình hành vi có k hoch
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
TRA: Theory of Reasoned Action -Mô hình hành đng hp lý
UICC: Universal IC card


URL: Uniform Resource Locator, đc dùng đ tham chiu ti tài nguyên trên
Internet
USIM: universal subscriber identity module
VCB: Ngân hàng thng mi c phn N
goi thng Vit Nam
Viettinbank: Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam
VIB: Ngân hàng Quc t
VnTopUp – Dch v np tin cho đin thoi di đng
WAN : wide area network -Mng din rng
WAP: Wireless Application Protocol - Giao thc ng dng Không dây
Wifi: h thng mng không dâ
y s dng sóng vô tuyn
WTO :T chc thng mi th gii
3G: Third Generation-h thng thông tin di đng th h th 3

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1 Tình hình trin khai các gii pháp Mobile banking ca các NHTM
Bng 2.2 Tình hình trin khai các tin ích dch v Mobile Banking ti các NHTM
Bng 2.3 Tình hình cung ng dch v thanh toán e-banking ca các ngân hàng trên
đa bàn Tp. H Chí Minh
Bng 2.4 Phn mm h thng các ngân hàng Vit Nam đang áp dng
Bng 2.5 i tác chin lc ca mt s NHTM
Bng 3.1 Thông tin v mu nghiên cu theo đc đim cá nhân ca khách hàng

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
¬ HÌNH V
Hình 1.1 Mô hinh hành đng hp lý (The theory of Reasoned Action - TRA
Hình 1.2 Mô hình hành vi có k hoch (The theory of Planned Behavior- TPB)
Hình 1.3 Mô hình chp nhn công ngh TAM (Technology Acceptance Model)
Hình 1.
4 Mô hình Nghiên cu “Nhn thc ca khách hàng v giá tr thng mi
đin t: trng hp ca dch v ngân hàng trc tuyn ti n ” ca Rahmath
Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)
Hình 1.5. Mô hình nghiên cu “nh hng ca nim tin đn s chp nhn dch v
ngân hàng trc tuyn  Malaysia” ca Khalil Md Nor và J Micheal Pearson (2007)
Hình 1.6.Mô hình Nghiên cu “ng dng mô hình chp nhn công ngh trong
nghiên cu ngân hàng đin t  Vit Nam” ca Trng Th Vân A
nh nm 2008.
Hình 1.7 Mô hình ng dng ngân hàng trc tuyn ca Alain Yee-Loong Chong,
Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2009)
Hình 1.8. Mô hình nghiên cu các nhân t nh hng đn thái đ đi vi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn Tp.HCM ca Nguyn Th
Kim Anh (nm 2012)
Hình 1.9 Mô hình nghiên cu đ xut

Hình 3.1 Các phng thc khách hàng dùng đ truy cp dch v ngân hàng theo
kho sát ca IDG
Hình 3.2 Mô hình kt qu nghiên cu
¬  TH
 th 2.1 S lng ngân hàng trin khai m
obile banking
 th 2.2: S lng NH trin khai các gii pháp mobile banking
 th 3.1 Ch s TMT ca các đa phng nm 2012
 th 3.2: Ch s ngun nhân lc và H tng công ngh thông tin
 th 3.3: Thu nhp bình quân đu ngi ti Tp.HCM qua các nm

1

LI M U
1. Lý do thc hin đ tài
Hi nhp kinh t quc t đã và đang tr thành xu th ca thi đi và din ra
trên nhiu lnh vc.Ngành ngân hàng là mt trong nhng ngành mà vic hi nhp
đc din ra mt cách sâu sc.Khi hi nhp các ngân hàng thng mi Vit Nam s
có nhiu c hi v vn, công ngh, th trng và hc hi kinh nghim.Trong xu th
đó, các NHTM đang hot đng ti Vit Nam đã và đa
ng không ngng nghiên cu
các ng dng ngân hàng da trên nn tng công ngh thông tin hin đi.Mt trong
s các dch v hin đi, tin ích cao đó là dch v mobile banking.
Theo d báo ti Hi tho Banking Vit Nam nm 2013, trong 5 nm ti, dch
v mobile banking và internet banking s chim ch yu trong các giao dch ngân
hàng, giao dch qua ATM hay ti chi nhánh s gim đáng k. Do đó, dch v mobile
banking có th đc coi là mt đnh hng chin lc qua
n trng ca các NHTM
nhm ngày càng tha mãn nhu cu đa dng ca khách hàng, đng thi m ra nhng
c hi kinh doanh mi da trên nhng tin đ sn có v th trng vin thông cng

nh công ngh thông tin ngân hàng.
Nhn thc đc nhng tính nng u vit ca dch v mobile banking cng
nh thc t v vic trin khai ti Vit Nam
nói chung và Tp.HCM nói riêng vn còn
nhng khó khn hn ch. Vic đa ra nhng gii pháp nhm giúp các NHTM ti
Tp.HCM đáp ng ngày mt tt hn nhu cu ngày càng cao ca khách hàng, nhng
ngi s dng dich v ngân hàng cng nh khng đnh v th, thng hiu ca
mình là lý do tác gi chn đ tài “Phân tích các yu t tác đng đn quyt đnh s
dng dch v Mobile Banking ca khác
h hàng cá nhân ti các NHTM trên đa
bàn Tp.HCM”



2

2. Ý ngha nghiên cu
 Vit Nam, ch trng phát trin phng thc thanh toán không dùng tin
mt vi nhiu tin ích trong đó có dch v mobile banking đang đc nhiu ngân
hàng đy mnh trin khai.So vi nhng nm trc, vic thanh toán qua phng tin
đin t và nhng kênh tng tác truyn thông  Vit Nam đang phát trin rt
nhanh.Tuy nhiên, khách hàng phn ln vn còn dè dt, thm dò và s dng hn c
h
vì ngân hàng đin t còn mi m, l lm hay nói cách khác thiu s chp nhn công
ngh t phía khách hàng. Chính vì vy vic trin khai mt mô hình nghiên cu mc
chp nhn công ngh là thc s cn thit trong hot đng ngân hàng đin t nói
chung và dch v mobile banking nói riêng.
3. Mc tiêu nghiên cu
Phân tích c s lý lun v dch v ngân hàng đin t nói chung và dch v
m

obile banking nói riêng. Nghiên cu các mô hình lý thuyt v ra quyt đnh ca
khách hàng kt hp vi các nghiên cu trong và ngoài nc v các nhân t tác đng
đn quyt đnh s dng dch v ca khách hàng đc bit trong lnh vc ngân hàng
đin t.Trên c s các đó, đ tài xác đnh các yu t tác đng đn quyt đnh s
dng dch v mobile banking ca khách hàng cá nhân ti các NHTM trên đa bàn
Tp.
HCM.
Xây dng và kim đnh mô hình nghiên cu da trên d liu thu thp đc
t cuc kho sát đc thc hin đi vi khách hàng cá nhân trên đa bàn Tp.HCM.
 xut mt s gii pháp, kin ngh rút ra t kt qu nghiên cu cho các nhà
cung cp dch v mobile banking trên đa bàn Tp.HCM.
4. i tng và phm vi nghiên cu
4.1 i tng nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là dch v m
obile banking và các nhân t tác
đng đn quyt đnh s dng dch v mobile banking ca khách hàng.
i tng kho sát là các khách hàng cá nhân ca các ngân hàng trên đa bàn
Tp.HCM đã s dng hoc cha s dng dch v mobile banking.
3

4.2 Phm vi nghiên cu
Nhm gii hn phm vi nghiên cu theo nh mc tiêu đã đ ra, đ tài tp
trung xem xét, phân tích, đánh giá các yu t nm trong phm vi sau:
+ Không gian - thi gian: ti các NHTM trên đa bàn Tp.HCM có cung cp
dch v mobile banking trong khong thi gian 2008 – tháng 7/2013
+ Ni dung: c s lý lun v dch v mobile banking, các nghiên cu v các
nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v mobile banking, thc trng
trin khai dch v m
obile banking trên đa bàn Tp.HCM.
5. Phng pháp nghiên cu

5.1 Phng pháp nghiên cu
 tài s dng kt hp các phng pháp nghiên cu nh sau:
+ Phng pháp h thng hóa, khái quát hóa, t duy h thng đc s dng
đ tng kt các lý thuyt v dch v mobile banking và các nghiên cu v các nhân
t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t nói chung và dch v
m
obile banking nói riêng.
+ Phng pháp đnh tính: nhm xác đnh mô hình, các nhân t, các bin đo
lng phù hp cho bài nghiên cu.
+ Phng pháp đnh lng: giai đon kho sát đnh lng đc thc hin
nhm thu thp d liu và tin hành hi quy tng quan nhm đánh giá tác đng ca
các nhân t lên quyt đnh s dng dch v mobile banking ca khách hàng cá nhân.
Tác gi x lí s liu bng các phn mm nh Microsoft Excel và S
PS.
5.2 D liu
 tài s dng kt hp d liu th cp và s cp. Tác gi thu thp d liu s
cp bng cách kho sát bng bng câu hi gi cho các khách hàng cá nhân. Kho
sát đc gi bng bn giy cho các khách hàng cá nhân ti khu vc Tp HCM.
5.3 Phng pháp chn mu
 tài chn mu theo phng pháp thun tin, tc là bt kì khách hàng cá
nhân nào có giao dch vi các NHTM trên đa bà
n Tp HCM thì cng có th đc
chn vào làm phn t ca mu.
4

6. Cu trúc đ tài
Ngoài phn m đu, kt lun, ni dung chính ca lun vn đc trình bày trong 4
chng:
Chng 1: Tng quan v dch v Mobile banking và các nhân t tác đng đn quyt
đnh s dng dch v.

Chng 2: Thc trng trin khai dch v Mobile banking ca các NHTM trên đa
bàn Tp.HCM.
Chng 3: Mô hình kim đnh các yu t tác đng đn quyt đnh s dng dch v
Mobile banking ca khách hàng cá
nhân ti các NHTM trên đa bàn Tp HCM.
Chng 4: Mt s gii pháp, kin ngh phát trin dch v Mobile banking ti các
NHTM trên đa bàn Tp HCM.
















5

CHNG 1: TNG QUAN V DCH V MOBILE
BANKING VÀ CÁC YU T TÁC NG N QUYT
NH S DNG DCH V

1.1. Dch v Ngân hàng đin t

1.1.1. Khái nim:
Hin nay có rt nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v ngân hàng đin t.
Có quan nim cho rng dch v ngân hàng đin t là dch v ca ngân hàng
cho phép khách hàng có kh nng truy nhp t xa nhm thu thp thông tin, thc
hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng
và đng ký s dng các dch v mi. Theo cách hiu này, dch v ngân hà
ng đin t
chính là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay s dng
dch v ngân hàng thông qua vic kt ni mng máy vi tính ca mình vi ngân
hàng.
NHNN Vit Nam cng đã đnh ngha v dch v ngân hàng đin t là các
dch v và sn phm ngân hàng hin đi và đa tin ích đc phân phi đn khách
hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng (trc tuyn, liên tc 24h/ngà
y và 7
ngày/tun, khôngph thuc vào không gian và thi gian) thông qua kênh phân phi
(Internet và các thit b truy nhp đu cui khác nh máy tính, máy ATM, POS,
đin thoi đ bàn, đin thoi di đng…) đc gi là dch v ngân hàng đin t
.
Nh vy, qua các khái nim đã nêu  trên có th hiu dch v ngân hàng đin
t là các dch v ngân hàng đc cung cp thông qua các phng tin đin t và
mng vin thông. Tr
ong đó, theo iu 4 Lut Giao dch đin t Vit Nam 2005
phng tin đin t là các phng tin hot đng da trên công ngh đin, đin t,
k thut s, t tính, truyn dn không dây, quang hc đin t hoc công ngh tng
ng. Mng vin thông bao gm mng internet, mng đin thoi, mng vô tuyn,
mng intranet, mng extranet…


6

1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng đin t
Là s kt hp gia mt s hot đng ngân hàng truyn thng vi công ngh
thông tin và đin t vin thông nhm cung cp các sn phm và dch v trong lnh
vc ngân hàng.
Khách hàng có th thc hin giao dch thông qua kênh phân phi đin t
nh: Internet và các thit b truy nhp đu cui khác nh m
áy tính, ATM, POS, đin
thoi di đng… mà không phi đn quy giao dch.
Tit kim chi phí, gim bt các th tc giy t, to thun li cho vic thc
hin các giao dch.Các giao dch qua kênh đin t có chi phí vn hành rt thp.Chi
phí ch yu là đu t ban đu, ngân hàng không cn đu t nhân s, đa đim và các
chi phí in n, lu chuyn h s cho vic giao dch.
Khác
h hàng có th giao dch  mi ni không phi đn các phòng giao dch,
thi gian giao dch không b hn ch trong gi làm vic hành chính ca ngân
hàng.Các bên có th tin hành giao dch khi  cách xa nhau, không b gii hn bi
không gian đa lý.
Giao dch nhanh hn so vi giao dch truyn thng.
Gim thiu ri ro mang theo tin mt, thi gian kim đm, các giao dch
đc minh bch hn so vi giao dch bng tin mt.
1.1.
3. Các giai đon phát trin ca ngân hàng đin t
1.1.3.1. Qung cáo đin t (E-Brochure)
ây là hình thái đn gin nht ca NHT. Hu ht các ngân hàng khi mi
bt đu xây dng ngân hàng đin t là xây dng mt website qung cáo cha nhng
thông tin v ngân hàng, v sn phm trên internet nhm qung cáo, gii thiu, ch
dn, liên lc…Tuy nhiên, mi giao dch ca ngân hàng vn thc hin qua h thng
phâ
n phi truyn thng, đó là các chi nhánh ngân hàng.
1.1.3.2. Thng mi đin t (E – Commerce):

Ngân hàng s dng internet nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v
truynthng nh xemthông tin tài khon, nhn thông tin giao dch chng
7

khoán…Internet Banking đóng vai trò là mt dch v cng thêm nhm to s thun
tin cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh đang  hình thái này.
1.1.3.3. Kinh doanh đin t (E – business):
Trong hình thái này các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng và
phía ngi qun lý đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
đon này đánh du s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi s
phân bit sn phm
theo nhu cu và quan h ca khách hàng vi ngân hàng. Hn
th na s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân phi
giúp cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng, chính xác
hn. Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin gia ngân
hàng, đi tác, khách hàng, c quan qun lý.
1.1.3.4. Ngân hàng đin t (E – banking):
ây chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh
t đin t, mt s thay đi
hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách qun
lý.Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm
cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T
nhng bc ban đu là cung cp các sn phm dch v hin hu thông qua nhiu
kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp
nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khác
h hàng riêng bit.
1.1.4. Các dch v ngân hàng đin t đã áp dng
1.1.4.1. Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking)
Home - Banking là kênh phân phi dch v ca NHT, cho phép khách hàng
thc hin các giao dch vi ngân hàng ti nhà, công ty thông qua mng ni b do

ngân hàng xây dng riêng mà không cn đn ngân hàng. Thông qua Home banking,
khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, thanh toán đin t, lit kê
giao dch, t giá, lãi sut, bá
o n, báo có, hy b vic chi tr séc…Home banking
đc xây dng da trên mt trong hai nn tng: h thng các phn mm ng dng
hoc công ngh Web. Thông qua h thng máy ch, mng Internet và máy tính ca
8

khách hàng, thông tin tài chính s đc thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn gia
ngân hàng và khách hàng.
1.1.4.2. Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone banking)
Phone Banking là h thng t đng tr li hot đng 24/24h, khách hàng
nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng quy đnh đ yêu
cu h thng tr li các thông tin cn thit. Vi h thng Phone Banking khách
hàng s tit kim đc thi gian không cn đn ngân hàng vn giám sát đc các
giao dch phát sinh trên tài khon ca m
ình mi lúc k c ngoài gi hành chánh.
Khách hàng ch cn phng tin đn gin là đin thoi kt ni vào h thng Phone
Banking đ nghe các thông tin v ngân hàng theo yêu cu  mi ni trong phm vi
c nc và quc t.
1.1.4.3. Dch v Ngân hàng trc tuyn (Internet banking)
Giúp khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng Internet. tham gia,
khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch, truy cp
thông tin cn thit.K
hách hàng cng có th truy cp vào các website khác đ mua
hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng.
1.1.4.4. Dch v ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking)
Là kênh phân phi sn phm dch v ca ngân hàng qua h thng mng đin
thoi di đng. Cùng vi Internet banking, dch v ngân hàng qua mng di đng ra
đi nh là mt bc tip theo trong tin trình ng dng CNTT đ nâng cao cht

lng dch v ca các ngân hàng nhm phc v khách hàng  mc tt hn. ây là
quy trình t
hông tin đc mã hóa, bo mt và trao đi gia trung tâm x lý ca ngân
hàng và thit di đng ca khách hàng. Khách hàng ch cn đng ký dch v và cung
cp các thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong
thanh toán. Sau đó khách hàng đc cung cp mt mã s đnh danh giúp cho vic
cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn gin
hn ti các thit b đu cui ca đim
bán hàng hay cung ng dch v.Cùng vi mã
s đnh danh khách hàng còn đc cung cp mt mã s cá nhân (PIN) đ xác nhn
giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v yêu cu.
9

1.1.4.5. Dch v Call Center
Call center là dch v ngân hàng qua đin thoi vi nhim v cung cp tt c
các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng. Dch v này thc hin qua h
thng qun lý d liu tp trung ca các ngân hàng. Khác vi Phone banking ch
cung cp các loi thông tin đc lp trình sn, call center có th linh hot cung cp
thông tin hoc tr li các thc mc, khiu ni t khách hàng khi s dng sn phm,

dch v ca ngân hàng. Tuy nhiên vi Call center ngân hàng phi c ngi trc
24/24 gi.
1.1.4.6. Kios ngân hàng
Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht.Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng truyn kt ni Internet tc đ cao.Khi khách hàng cn thc hin giao
dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhâ
n và
mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v mình.
1.2. Dch v Mobile banking

1.2.1. Khái nim
Mobile banking đc đnh ngha là mt kênh theo đó ngi tiêu dùng tng
tác vi mt ngân hàng thông qua mt thit b di đng, chng hn nh đin thoi di
đng hoc thit b k thut s cá nhâ
n (PDA). Vi ý ngha đó nó có th đc xem
nh là mt tp hp con ca ngân hàng đin t và phn m rng ca ngân hàng trên
Internet vi đc đim đc đáo riêng ca mình (Laukkanen, T. and Passanen, M,
2008)
Trong phm vi bài nghiên cu này, mobile banking đc hiu là loi hình
dch v ngân hàng hin đi da trên công ngh vin thông không dây ca mng di
đng bao gm vic thc hin dch
v ngân hàng bng cách kt ni các thit b di
đng vi trung tâm cung cp dch v ngân hàng đin t và kt ni internet trên đin
thoi di đng s dng giao thc truyn thông. Dch v này yêu cu khách hàng cn
đc trang b thit b kt ni thích hp và đc cài đt chng trình phn mm phù
hp.
10

1.2.2. c đim và vai trò ca dch v Mobile banking
¬ c đim
n gin, d s dng: Kh nng truy cp tài khon d dàng, thun tin.
Phng thc giao dch đa dng: thông qua kt ni Internet: GPRS/Wifi/3G
hoc qua tin nhn SMS.
Tng thích vi nhiu dòng đin thoi:các dòng đin thoi có h tr Java,
các dòng đin thoi thông minh s dng h điu hà
nh Symbian, Android, iOS,
Windows Mobile, RIM…
An toàn và bo mt: Các giao dch đc mã hóa và bo mt thông tin
¬ Vai trò
Là phng tin giao tip mi gia ngân hàng và khách hàng

Góp phn chuyn nn kinh t tin mt qua nn kinh t không dùng tin mt
Giúp kim soát các chu chuyn tin t, hn ch ri ro…
H tr công tác thanh tra, giám sát cht ch hn, đm bo an toàn h thng
Gim thiu chi phí và tit kim thi gian
1.2.3. Các dch v ca Mobile banking
1.2.
3.1. Tài khon di đng
Là dch v ngân hàng da trên giao dch xoay quanh mt tài khon ngân
hàng và đc tích hp thông qua thit b di đng.Tài khon di đng có th đc
chia thành hai loi đ phân bit gia các dch v đó là Vn hành tài khon và Qun
lý tài khon.
¬ Vn hành tài khon bao gm các dch v
Chuyn khon trong và ngoài nc: cho phép khách hàng thông qua thit b
di đng có th thc hin chuyn tin hoc hy lnh chuyn tin.
Thanh toán hóa đn: thông qua dch v này khách hàng yêu cu khách hàng
thay mình thanh toán các hóa đn thng xuyên theo đnh k nh tin đin, nc,
Internet, truyn hình cáp…
Chuyn tin đn tài khon ph hoc tài khon th: khách hàng có th chuyn
khon t tài khon tit kim
sang tài khon th hay tài khon chng khoán.
11

ng ký chính sách bo him: khách hàng có th đng ký bo him du lch
thông qua thit b di đng.Dch v này đc lu ý trong nhng tình hung cp thit,
quan trng.
Thanh toán trc tuyn: thông qua dch v này 2 khách hàng có th chuyn
khon trc tip cho nhau nhanh chóng và thun tin.
¬ Qun lý tài khon bao gm các dch v:
Qun lý truy cp: các thit b di đng có th đc s dng đ qun lý vic
truy cp mt tài khon nh thay đi m

ã PIN cá nhân hoc đ yêu cu.
Chn th : trng hp khách hàng b mt hoc b đánh cp th.
Yêu cu s séc: Khách hàng s dng s séc có th đt mua s séc mi thông
qua thit b di đng khi cn thit.
1.2.3.2. Môi gii di đng
Môi gii di đng có th đc đnh ngha là giao dch da trên dch v di
đng tài chính xoay quanh mt tài khon chng khoán cho phép các thuê bao thc
hin các giao dch mt cách kp thi và  bt c ni đâu.Môi gii di đng có th
đc chia thành hai loi đ phân bit gia các dch v đó là nhng dich v liên quan
đn vn hành mt tài khon chng khoán và dch v qun lý tài khon khon chng
khoán.
1.2.3.3. Thông tin tài chính di đng
Thông tin tài chính di đng liên quan đn giao dch phi ngân hàng và dch v
tài chính có tính cht thông tin. Thông tin có th là lãi sut ca ngân hàng, tài khon
chng khoán ca khách hàng hoc thông tin th trng vi mc đ phù hp cho các
khách hàng cá nhân. Có th thông tin tài chính di đng thành hai nhóm dch v
thông tin tài khon và thông tin th trng:
¬ Thông tin tài khon bao gm các dch v:
Yêu cu thông tin tài khon, giao dch gn nht
Ngng giao dch, ngng s d, ngng cnh báo giá cho giá c phiu:
12

- Ngng giao dch: tin nhn SMS s đc gi đn khách hàng bt c khi
nào giao dch (khon tín dng hay các khon ghi n) vt quá mt s tin nht
đnh, đc thc hin trên tài khon
- Ngng s d: Khách hàng có th đc thông báo qua tin nhn SMS bt c
khi nào trng thái cân bng ca tài khon b phá v
- Ngng cnh báo cho giá c phiu: Ngân hàng có th gi thông báo cho
khách hàng qua thit b di đng hay tin nhn SMS khi giá ca mt s c phiu gim
đt ngt hoc vt qua ngng m

à khách hàng đã xác đnh trc. ng thi yêu
cu ch th hot đng t khách hàng.
Vn tin tình trng séc/dng séc
Thông tin th tín dng; các khách hàng có th kim tra tình trng ca th tín
dng cng nh sô tin h có th s dng ti thi đim đó

Thông tin các chi nhánh và v trí máy ATM
ng dây tr giúp và liên lc khn cp
¬ Thông tin th trng bao gm các dch v:
T giá trao đi ngoi t
Cung cp thông tin sn phm dch v
Thông tin th trng chng khoán và báo cáo giá
Giá c hàng hóa: vàng, giá nhiên liu
1.2.4. Các kênh trin khai dch v Mobile banking
Các phng thc đ trin khai dch v mobile banking gm 3 phng thc
ch yu là da trên tin nhn, da trên trình duyt và ng dng đc lp.
1.2.4.1. ng dng da trên tin nhn
ây là mt ng dng đn gin, các ngân hàng có th gi tin nhn ngn đn
đin thoi di đng ca khách hàng, hoc tr li yêu cu ca khách hàng. SMS là
mt phng tin lý tng cho các cnh báo, thông báo và giao dch đn gin ca
khách hàng. Phng thc này có nhiu u đim nh d dàng s dng, đc trin
khai bi tt c các mng di đng, giá c phi chng, không yêu cu cài đt phn
mm, th lu tr có th truy cp mà không cn kt ni Internet. Nhng mt tin nhn