Luận văn Thạc sĩ Phát triền hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH






NGUYỄN THỊ THU HIỀN





PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM






LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH





NGUYỄN THỊ THU HIỀN




PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM



Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM






TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát
từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên cứu. Các
số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong
luận văn được thu thập được trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng
được ai công bố trước đây.
Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu Hiền


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các hình và bảng biều số liệu
1

CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1 Tổng quan về ngân hàng Thƣơng mại. 4
4
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương Mại 4
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương Mại 5
1.2 Tổng quan về hoạt động Ngân hàng bán lẻ 6
1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ 6
8
9
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh NHBL 11
1.3.1 11
1.3.2 Môi trường vi mô 14
1.3.3 15
1.4 Xu hƣớng phát triển kinh doanh NHBL của các NHTM 20
23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28
28


28
29
2.1.3 Mục tiêu hoạt động bán lẻ tại BIDV 31
2.1.4 Trọng tâm chỉ đạo hoạt động bán lẻ tại BIDV 32
2.1.5 Một số chỉ đạo cụ thể đối với các mảng hoạt động bán lẻ 35
2.1.6 K 37
2.2 Tồn tại, hạn chế, nguyên nhân và bài học kinh nghiệm trong hoạt động kinh

doanh NHBL 51
2.2.1 51
55
58
2.3 Ứng dụng mô hình SWOT 63
63
2.3.2Nguy cơ 64
67
2.5 68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69
CHƢƠNG 3: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM 70
3.1 Quan điểm, định hƣớng và mục tiêu hoàn thiện, phát triển hoạt động kinh
doanh NHBL của BIDV 70
3.1.1 Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV 70
3.1.2 Định hướng chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV 71
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV trên thị trƣờng
NHBL Việt Nam 73
3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến môi trường vi mô, vĩ mô nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hiện có 73
77


84
84
85
BIDV: 85
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 86
KẾT LUẬN 87

Danh mục tài liệu tham khảo





DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
BLĐ : Ban lãnh đạo
CN : Chi nhánh
CNTT : Công nghệ thông tin
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
HSC : Hội sở chính
HĐV : Huy động vốn
HĐVDC : Huy động vốn dân cư
HĐVCK : Huy động vốn cuối kỳ
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
PGDKHCN : Phòng giao dịch khách hàng cá nhân
QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân
TDBL : Tín dụng bán lẻ
VN : Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU
Bảng biểu:
Bảng 1.1: Bảng chỉ tiêu Tiếp cận tín dụng 18
Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn……………………………………… . 33
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 8 tháng đầu năm 2012……………… 36
Bảng 2.3 Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư tại KV TpHCM………………… 40
Bảng 2.4 Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư tại KV Hà Nội…………………. .41
Bảng 2.5 Doanh số trong hoạt động dịch vụ thẻ………………………………… 42
Bảng 2.6: Hệ thống các tổ chức tài chính tín dụng Việt Nam 27

Bảng 2.7 Một số chỉ tiêu hoạt động của các Ngân Hàng Thương Mại hàng đầu
VN…………………………………………………………………………………. 49
Bảng 3.1 Nền khách hàng phân bổ theo 2 khu vực chính & toàn ngành BIDV… 66
Hình:
Hình 2.1 Quy mô tín dụng bán lẻ tại các Ngân hàng tại VN……………………… 35
Hình 2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm………………………………… 38
Hình 2.3 Cơ cấu nhân sự BIDV theo trình độ chuyên môn qua các năm…………. 50

1.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã và đang phải thực hiện
nhiều cam kết trong các Hiệp định. Một trong những nội dung quan trọng của cam
kết đó là tận dụng mọi ngoại lực, phát huy hết nội lực để xây dựng một thị trường
dịch vụ ngân hàng còn yếu kém. Chính vì vậy, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên
để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt, hiện
nay, khi Hiệp định thương mại Việt – Mỹ đã có hiệu lực một thời gian đủ dài, để
cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng cổ phần… với các loại
hình kinh doanh đa dạng, các NHTM buộc phải chuyển mình mạnh mẽ để có thể
đứng vững được trong tư thế cạnh tranh khốc liệt hiện nay
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong
hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới, đảm bảo sự phát
triển bền vững của các ngân hàng. Đặc biệt, giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới
vừa qua đã cho thấy, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt
động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ các tập
đoàn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản (như Merrill Lynch, Lemon
Brothers…). Vì vậy, xu hướng ngày nay là hầu hết các NHTM trên thế giới đều
phát triển hoạt động NHBL.
Dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện cả lượng và chất,
song đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
triệu tr
do đó tiềm năng để
phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam còn rất lớn. Đặc biệt, sau năm 2010 hoạt
động kinh doanh bán lẻ sẽ là một trong số hoạt động chủ đạo trên thị trường
kinh doanh ngân hàng. Đây được xem là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng
chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới với các mục tiêu đảm
bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng

cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu cũng

như giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung
phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 và định hướng trở thành NHTM hàng đầu
Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với các NHTM hàng đầu khu vực
Đông Nam Á.
Vì những lý do trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động kinh
doanh Ngân Hàng Bán Lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt
Nam” nhằm xác định những hướng đi đúng đắn cho BIDV trong hoạt động kinh
doanh NHBL.
2.

a BIDV,
định hướng và phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV trong thời gian tới.
3.
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là Phát triển hoạt động kinh doanh
NHBL tại BIDV trong thời gian tới.
Đề tài có những mục tiêu cụ thể sau đây:
- Phân tích môi trường bên ngoài và xây dựng các cơ hội, thách thức đối với
lĩnh vực hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV.
- Phân tích môi trường bên trong và xác định các điểm mạnh, điểm yếu liên
quan đến NHBL tại BIDV.
- Phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV trong thời gian tới
- Đưa ra các giải pháp nhằm thực hiện chiến lược phát triển hoạt động kinh
doanh NHBL.
4.
-
- Phương pháp tổng hợp để xử lý các số liệu.

- Phương pháp so sánh để đánh giá ưu điểm, khuyết điểm của BIDV so với các
NHTM khác.
- Phương pháp phân tích dựa trên giáo trình nghiên cứu mang tính chất lý
thuyết làm cơ sở và thực tế hoạt động kinh doanh NHBL tại Ngân Hàng để chứng
minh
5.
Đây là đề tài dùng lý thuyết vào việc định hướng, phát triển hoạt động kinh
doanh NHBL. Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho BIDV trong
việc định hướng phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL và nâng cao
năng lực canh tranh trên thị trường bán lẻ của BIDV trong thời gian tới. Luận văn
cũng cung cấp những thông tin và số liệu được tác giả thu thập và phân tích. Những
thông tin và số liệu được phân tích khá hữu ích đối với BIDV trong quá trình phát
triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL theo định hướng an toàn, tiện ích và chất
lượng cao.
6.
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham
khảo, luận văn gồm các chương sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận khoa học về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Chương 3: Phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

1
LÝ LUẬN KHO VỀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1 quát Thƣơng Mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thƣơng Mại
Ngân hàng Thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với

hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, bảo lãnh,chiết khấu, cung cấp các
dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngân hàng thương mại là tổ chức
tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất tổng
hợp. Các nhà nghiên cứu ghi nhận rằng , ngân hàng thương mại hình thành trên cơ sở
của sự phát triển sản xuất và trao đổi hàng hóa. Khi sản xuất phát triển thì nhu cầu trao
đổi mở rộng sản xuất giữa các vùng lãnh thổ, giữa các quốc gia tăng lên. Khi trao đổi
hàng hóa phát triển quay trở lại kích thích sản xuất hàng hóa. Cùng với sự phát triển
đó, các nghiệp vụ được phát triển dần như giữ tiền hộ,chi trả hộ… trên cơ sở đó thực
hiện hoạt động tín dụng.
Các ngân hàng thương mại chỉ xuất hiện trong điều kiện nền kinh tế đã phát triển
đến một trình độ nhất định, dẫn đến tính tất yếu khách quan của việc hình thành hệ
thống ngân hàng gắn bó chặt chẽ với sự phát triển kinh tế. Theo php lệnh Ngân hàng
số 38- LTC/HĐNN8 ngày 24/05/1990 quy định: Ngân hàng Thương Mại là “ tổ chức
kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách
nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán”
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thƣơng Mại
a) Trung gian tín dụng.

2
Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế
mặt khác nó dùng số dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các
thành phần kinh tế trong xã hội hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu
nối”giữa các đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này,
ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
,tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức
năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hòa lưu thông tiền tệ,kiềm chế lạm
phát. Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của Ngân hàng thương mại.

b) Trung gian thanh toán.
Sự ra đời của Ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động
mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng với
những hình thức thanh toán phù hợp,thủ tục đơn giản, nhanh chóng,thuận tiện với
công nghệ ngày càng hiện đại hơn.Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã
hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng,an toàn ,
tiết kiệm hơn.Không những vậy do thực hiện trung gian thanh toán, ngân hàng thương
mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói
riêng tới mức tối đa,tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
c) Chức năng tạo tiền.
Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những
phương tiện thanh toán khác như séc,ủy nhiệm chi…. Chức năng này được thực hiện
thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống ngân hàng thương mại,trong mối
liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết
cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự
trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về
giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm.
1.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thƣơng Mại
Ngân hàng là nơi tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng tiền vốn cho quá trình sản
xuất kinh doanh.

3
Ngân hàng là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy quá trình
lưu thông hàng hóa nhanh chóng.
Ngân hàng góp phần điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ,thị trường vốn.
Ngân hàng góp phần thu hút,mở rộng đầu tư trong và ngoài nước,cung cấp các
dịch vụ tài chính khác.
1.1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ

hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ
kinh doanh nhỏ, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả các doanh nghiệp
vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng
Đối với các NHTM, NHBL giữ vai
trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại
nguồn thu ổn định và chất lượng trong hoạt động kinh doanh của các . Bên
cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ
hội bán chéo sản phẩm, dịch vụ với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
l

Như v
về quy mô một khoản giao dịch, thì NHBL nhỏ hơn so với NH bán buôn
a) Khách hàng: Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình. Do đó đối tượng
phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, vì vậy ngân hàng cần tìm hiểu cụ

4
thể về từng nhóm khách hàng, nhu cầu của nhóm đối tượng đó để đưa ra những sản
phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất
b) Quy mô giao dịch: Giá trị từng khoản giao dịch nhỏ lẻ nhưng với số lượng các
khoản giao dịch lớn sẽ tạo nên những khoản thu nhập lớn cho hoạt động kinh doanh
bán lẻ. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi
sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều
tiện ích đi kèm, tránh đưa ra những sản phẩm chỉ để lắp đầy dải sản phẩm
c) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Ngày nay khi cuộc sống luôn phải
chạy đua với sự cạnh tranh, cả NH lẫn khách hàng đều cần sự tiện lợi trong giao dịch,
giảm tối đa thời gian giao dịch, thậm chí có thể thực hiện giao dịch bất cứ khi nào, bất
cứ nơi nào. Do đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống
thông tin hiện đại tích hợp cùng sản phẩm mang tính chất hiện đại hóa
d) Hệ thống phân phối của NHBL phát triển: Để cung ứng được sản phẩm cho
một phạm vi khách hàng rộng, ngoài việc các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh,

địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số
lượng lớn khách hàng. Các Ngân Hàng cần tiếp cận một cách hiệu quả đến các kênh
phân phối truyền thống và các kênh phân phối mới nhằm quảng bá hình ảnh một cách
tốt nhất và rộng rãi nhất
e) Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng: Đã mang tính chất là một sản phẩm
dịch vụ bán lẻ thì hướng hoạt động kinh doanh NHBL phải hướng về người sử dụng
do đó, cần đi theo xu hướng cập nhật và đáp ứng tối đa nhu cầu của người sử dụng và
cạnh tranh hiệu quá với các đối thủ cạnh tranh để đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến
gần khách hàng hơn
Thực vậy, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao. Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc
tài sản n vừa có sản phẩm thuộc tài sản có
, cho vay…) Sự phát
triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền
kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.

5
1.1.2.2
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền
mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,
giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông
qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có
hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

g: Đa dạng hoá sản phẩm, th ổn
định cho ngân hàng thông qua việc phát triển đa dạng với nhiều tiện ích theo hướng
đơn giản hóa, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng chủ yếu là rủi
ro do các yếu tố bên ngoài vì NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ nền kinh
tế so với các lĩnh vực khác, đồng thời NHBL cũng tạo ra những tiện ích mới trong

quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân Hàng như tạo nền tảng và ứng dụng
công nghệ Ngân Hàng trên cơ sở việc quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến,
tăng cường sự bảo mật. Đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài
chính tiền t

: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và
an toàn cho khách hàng
và có sự lựa chọn đúng đắn nhất
1.1.2.3
a)

6
. Không có hoạt động huy động
vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác,
thông qua hoạt động huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự
tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
b)
, cũng như dựa trên
uy tín của khách hang, cụ thể
Đây là sản phẩm
truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM
ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán
lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế
giới.
1.1.2.4
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo
doanh thu dịch vụ cho NHTM, thông qua đó khách hàng có thể thực hiện giao dịch
một cách thuận tiện nhất mà không phải dùng tiền mặt. Hiện nay NHTM đang áp dụng
các phương

thức thanh toán:

chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền
qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao
gồm: , ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, t
h
ư
tín dụng, thẻ thanh toán Dịch vụ thanh toán
đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM.
1.1.2.5
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số
dư,
tiền gửi, tiền vay
và thực hiện các giao dịch: chuyển ti , thanh toán hóa đơn, thanh toán định
kỳ, gửi tiết kiệm online…

7
- Telephone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc
kiể
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các
thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận
thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm
- Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông
qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ
giá, lãi suất, báo nợ, báo có

1.1.2.6
- Dịch vụ là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại ngân hàng
đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, mua bảo
hiểm xe máy, nạp tiền điện thoại…
- ng bình quân
Đây là sản phẩm đang rất được khách hàng quan
tâm, tuy nhiên, việc cấp phát dựa trên sự đánh giá của cán bộ ngân hàng dựa trên cơ
sở uy tín cũng như đánh giá sơ lược về thông tin khách hàng để giảm thiểu tối đa rủi
ro chậm thanh toán, thậm chí không thanh toán của khách hàng.
1.1.2.7
nh…

8
Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực
nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh
vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin
và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách
hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn
đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán, tư vấn các loại bảo
hiểm…
1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh NHBL
1.2.1
Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả
các doanh nghiệp. Những diễn biến của môi trường kinh tế vĩ mô bao giờ cũng chứa
đựng cơ hội và thách thức đối với từng doanh nghiệp trong những ngành khác nhau.

1.2.1.1
L
của doanh nghiệp như: tốc độ

tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, chính sách tiền tệ, xu hướng
tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoá Môi trường kinh tế vừa tạo
cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức
đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến
số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát
triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của
người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của
ngân hàng có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia
tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu
cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân
hàng.

9
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của
các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính .
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di
chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là
cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
1.2.1.2 Các yếu tố chính trị, pháp luật:
Có thể nói hoạt động ngân hàng chi phối toàn bộ nền kinh tế nên ngân hàng là
hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành
khác. Các yếu tố này bao gồm các quan điểm, đường lối, chính sách, hệ thống pháp
luật hiện hành, xu hướng chính trị ngoại giao của chính phủ… Một sự thay đổi trong
nhóm yếu tố này có khả năng đem đến cho ngân hàng những cơ hội vàng nhưng cũng
có khả năng đem đến những thách thức và trở ngại to lớn cho việc thực hiện các
mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường
pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng
phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các

sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các
sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế
để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì
hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
1.2.1.3 :
Trình độ phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã chi phối mạnh mẽ đến sự
phát triển kinh tế theo hướng càng đổi mới công nghệ nhanh thì hiệu quả sản xuất kinh
doanh càng cao. Đối với ngành ngân hàng, công nghệ tác động mạnh tới tính chất và
giá cả của sản phẩm, khả năng đa dạng hóa các sản phẩm, khả năng cung cấp các dịch
vụ tiện ích cho khách hàng, khả năng tối ưu hóa các qui trình, vị thế cạnh tranh trên
thị trường Với vai trò trong việc lưu trữ, xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, hỗ trợ triển

10
khai nhiều sản phẩm bán lẻ tiên tiến, hiện đại hóa, chuyên môn hóa trong khâu quản lý
góp phần làm tăng tính chính xác trong từng giao dịch và là công cụ hữu hiệu cho nhà
quản trị có thể tổng hợp nhanh nhất để đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp.
1.2.1.4 –
Y
–
sinh hoạt

1.2.1.5 Văn hóa - xã hội:
Các yếu tố hình thành môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới
hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, lối sống, thẩm m phong
tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn Đối với hoạt động ngân
hàng đó là thói quen sử dụng tiền mặt, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ý thức tiết
kiệm, xu hướng đầu tư, ứng xử trong giao tiếp
1.2.1.6 :
G

1.2.1.7 :
T
l

11

Như vậy, các yếu tố về môi trường vĩ mô có vai trò rất quan trọng trong hoạt
động của ngân hàng. Các yếu tố này sẽ hình thành tiền đề của việc thực hiện hoạt
động kinh doanh đồng thời cũng hình thành những cơ hội và dự đoán những nguy cơ
mà ngân hàng cần phát hiện sớm để có những chiến lược kinh doanh phù hợp cho
hoạt động Ngân Hàng bán lẻ
1.2.2 Môi trƣờng vi mô
Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm:
 : V ngân hàng kinh doanh là loại hàng hóa đặc biệt
do đó khách hàng là đối tượng mà các nhà quản trị NHBL phải chú trọng phân tích.
Ngân hàng cần quan tâm đến nhu cầu hiện tại và tìm hiểu những nhu cầu tương lai,
mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vu, những đóng góp của khách hàng…
để có những bước điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, tạo lập và gia
tăng niềm tin cũng như sự gắn bó của khách hàng. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của
một khách hàng để có những hướng đi thích hợp nhất trong hoạt động cạnh tranh
 : T

 : Các sản phẩm truyền thống của ngân hàng hiện nay
đã có khá nhiều thị trường thay thế. Có thể liệt kê một số xu hướng đang phát triển
như: đầu tư vào thị trường chứng đầu tư vào thị trường vàng; đầu tư vào thị
trường bất động
 : Khi phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại cần
chú ý các vấn đề sau: nhận diện đối thủ cạnh tranh hiện tại và chiến lược của họ;
tiềm năng của đối thủ; điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ Một nguyên tắc chính là

không nói xấu đối thủ cạnh tranh nhưng cần tìm ra những điểm yếu của họ để làm

12
điểm nhấn cho điểm mạnh của mình.
 : Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, ngân
hàng cũng nên dành sự quan tâm đúng mức đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Ví
dụ như: các công t bảo hiểm, công ty chứng khoán, các công ty
kinh doanh và
doanh nghiệp sẽ phải gặp phải để từ đó xây dựng các chiến lược cho hoạt động kinh
doanh của mình nhằm tận dụng các cơ hội và né tránh hoặc làm giảm đi
của các nguy cơ tiềm ẩn xảy ra.
1.2.3
Phân tích môi trường nội bộ là nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của
Ngân Hàng, từ đó xác định các năng lực cốt và những lợi thế cạnh tranh của mình
làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.
Các yếu tố chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng sau:
khả năng tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing và mạng lưới
phân phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh…
1.2.3.1 Khả năng tài chính của Ngân Hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ có
nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về
tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị
trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để phát triển được dịch vụ
NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò
rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm
mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính
có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như
mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến ….
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.
Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính

13
mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong thời đại ngày nay
ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài
chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu
mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia
tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi các nguồn lực tài chính như:
vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, cơ cấu tài
sản sinh lời, quy mô tài chính và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng Đầu tư
hiệu quả, quản lý tốt nguồn vốn và ngày một nâng cao năng lực tài chính giúp các
ngân hàng kinh doanh an toàn, hiệu quả và đạt được lợi nhuận cao.
1.2.3.2 Tổ chức bộ máy của Ngân Hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã phân định phòng ban theo tiêu
thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của họ. Đây là
cơ sở làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL hiện nay ngày càng chuyên sâu,
nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ càng phát huy hiệu quả tích cực. Bên cạnh đó, các
khối hỗ trợ cũng đã tích cực hỗ trợ và có quy định rõ ràng trong việc phối hợp trong
việc đưa sản phẩm đến khách hàng một cách tròn vẹn nhất.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM tuy còn hạn chế so với yêu cầu quản
lý của một ngân hàng hiện đại, do đó, việc thuê chuyên gia là một thực tế luôn phải áp
dụng. Việc này phần nào làm giảm đi hiệu quả kinh doanh và lượng khách hàng cá
nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL vẫn tồn tại
1.2.3.3 Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công
cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL
yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách
hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách
hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải thực sự chuyên nghiệp, bên cạnh việc có trình độ,
am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và còn phải có kỹ năng tư vấn cho khách

14
hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại
ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi
hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước
con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất
thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng và phong cách giao dịch chuyên
nghiệp, niềm nở, thân thiện…
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng
người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù
hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh
thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên. Đặc biệt, có cơ chế khen thưởng phù hợp với
mức độ đóng góp của từng cá nhân, tập thể đến kết quả hoạt động kinh doanh chung
triển dịch vụ bán lẻ l

1.2.3.4 Kênh phân phối của Ngân Hàng
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì
vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách
hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa
việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng
của khách hàng và trình độ công nghệ. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương
tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc
cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay.
–