Luận văn thạc sĩ kinh tế Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng TMCP hàng hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH



MAI MINH KIỀU



PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG


TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự
hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS. Trƣơng Thị Hồng. Các số liệu, các nguồn trích
dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực

và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2013
Ngƣời cam đoan



Mai Minh Kiều
MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1
1.1. Dịch vụ Internet banking 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 3
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 3
1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3
1.1.2.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 5
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới 7
1.1.3. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking 10
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking 10
1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Internet banking 10
1.1.3.3. Rủi ro của dịch vụ Internet banking 13
1.2. Mô hình nghiên cứu 15

1.2.1. Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm”
của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010) . 15
1.2.2. Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin
Amin (2007) 16
1.2.3. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet
banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) 18
1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 23
2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23
2.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank 24
2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi 24
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi 25
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
27
2.1.3.1. Huy động vốn 29
2.1.3.2. Tín dụng 30
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh khác 30
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank 31
2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Inrternet
banking 35
2.4. Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ Internet banking 37
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 39
CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 40
3.1. Nghiên cứu định tính 40

3.1.1. Thiết kế nghiên cứu 40
3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính 40
3.2. Nghiên cứu định lƣợng 43
3.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu 43
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi 44
3.2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu 44
3.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 44
3.2.4.1. Thống kê mô tả 44
3.2.4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Phân tích Cronbach’s Alpha 50
3.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo 54
3.2.4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết 60
3.2.4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính 61
3.2.4.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 65
3.2.4.7. Kiểm định giả thuyết thống kê: 68
3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu 69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 71
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM 72
4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 72
4.1.1. Tầm nhìn và cam kết hành động 72
4.1.2. Những định hƣớng phát triển của Maritime Bank trong thời gian tới 73
4.2. Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của
khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 75
4.2.1. Gia tăng cảm nhận về hữu ích 76
4.2.2. Gia tăng cảm nhận về sự tín nhiệm 78
4.2.3. Gia tăng cảm nhận về nhận thức rủi ro 80
4.2.4. Gia tăng cảm nhận về dễ sử dụng 81
4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 84

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02
PHỤ LỤC 03
PHỤ LỤC 04
PHỤ LỤC 05
PHỤ LỤC 06
PHỤ LỤC 07

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. CNTT: Công Nghệ Thông Tin.
2. DVNH: Dịch vụ ngân hàng.
3. IB: Internet banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
4. KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin.
5. Maritime Bank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
6. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc.
7. NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại.
8. OTP (One time password): là mật khẩu sử dụng một lần do hệ thống khởi
tạo mật khẩu của Ngân hàng tự động phát sinh ngẫu nhiên và gửi đến máy
điện thoại của khách hàng dƣới dạng tin nhắn SMS.
9. Sig: Mức ý nghĩa quan sát.
10. TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking của Maritime Bank từ năm
2010-2012 34
Bảng 3.1. Bảng kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51
Bảng 3.2. Bảng kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo Sự quyết định

55
Bảng 3.4. Bảng phân tích thành phần của thang đo Sự quyết định 56
Bảng 3.5. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập
lần 1 56
Bảng 3.6. Bảng kết quả hình thành nhân tố 57
Bảng 3.7. Bảng tổng kết kết quả sau 4 lần phân tích nhân tố 58
Bảng 3.8. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập
lần thứ 4 59
Bảng 3.9. Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ 59
Bảng 3.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập
với biến phụ thuộc 62
Bảng 3.11. Bảng tóm tắt mô hình 63
Bảng 3.12. Bảng kết quả ANNOVA kiểm định mô hình 64
Bảng 3.13. Bảng kết quả hồi qui của từng nhân tố 65
Bảng 3.14. Bảng kiểm định giả thuyết thống kê 68


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến 16
Hình 1.2. Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ 18
Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking
ở Tunisia 19
Hình 1.4. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng 20
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank 27
Hình 3.1. Biểu đồ giới tính của đối tƣợng khảo sát 44
Hình 3.2. Biểu đồ độ tuổi của đối tƣợng khảo sát 45
Hình 3.3. Biểu đồ trình độ học vấn của đối tƣợng khảo sát 45
Hình 3.4. Biểu đồ thu nhập hàng tháng của đối tƣợng khảo sát 45

Hình 3.5. Biểu đồ tình trạng sử dụng dịch vụ IB của đối tƣợng khảo sát 46
Hình 3.6. Biểu đồ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ IB 47
Hình 3.7. Biểu đồ đánh giá tính dễ sử dụng của dịch vụ IB 47
Hình 3.8. Biểu đồ đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ IB 48
Hình 3.9. Biểu đồ đánh giá sự hỗ trợ của Chính phủ đối với dịch vụ IB 48
Hình 3.10. Biểu đồ đánh giá nhận thức rủi ro đối với dịch vụ IB 49
Hình 3.11. Biểu đồ đánh giá Thông tin dịch vụ Internet banking 49
Hình 3.12. Biểu đồ đánh giá quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank
50
Hình 3.13. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Maritime Bank 61
Hình 3.14. Biểu đồ phân tán của phần dƣ và giá trị dự đoán 66
Hình 3.15. Biểu đồ tần số của các phần dƣ 67


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề
cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế
nƣớc ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dƣới áp lực cạnh tranh dữ
dội, các ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh
đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế
của mình trên thị trƣờng và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB
nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang
chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam. Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai
dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vƣớng mắc cần đƣợc giải quyết trong cách tiếp
cận cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần

thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lƣợc
trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.


3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng.
- Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam đã sử dụng hoặc chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành
phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm 2010-
2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tƣ duy hệ thống để tổng hợp các lý
thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ
sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách
hàng.

- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy
tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các
giả thiết nghiên cứu.
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Giúp cho các nhà nghiên cứu, những ngƣời phát triển hệ thống Internet banking,
nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam.
Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
1


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI
1.1. Dịch vụ Internet banking
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện tại DVNH là một khái niệm chƣa thống nhất. Có quan điểm cho rằng
DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này thể hiện
rõ trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo quyết định số 477/2004/QĐ-NHNN ngày

28/4/2004 và quyết định số 1747/2005/QĐ-NHNN ngày 01/12/2005. Quan điểm này
cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm
này tuy phân định rõ hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong
thời gian qua của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và các hoạt động khác mới phát
triển ở nƣớc ta trong những năm gần đây nhƣng chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế.
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12) của Việt Nam cũng
chƣa đƣa ra khái niệm cụ thể hoặc giải thích thuật ngữ DVNH mà chỉ đề cập đến hoạt
động của các NHTM trong Mục 2 gồm Điều 98, hoạt động ngân hàng của NHTM
(nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi
khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nƣớc và nƣớc ngoài; cấp tín dụng dƣới các hình thức sau đây; mở tài khoản
thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; cung ứng các dịch
vụ thanh toán) và các Điều từ 99-107 quy định những hoạt động: vay vốn của Ngân
hàng nhà nƣớc, vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, mở tài khoản, tổ chức
và tham gia các hệ thống thanh toán, góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trƣờng tiền
tệ, kinh doanh cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh, nghiệp vụ ủy thác và
đại lý, các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Nhƣ vây, việc giải thích thuật ngữ
hoạt động ngân hàng nói trên cũng chƣa rõ về DVNH.
2


Một quan điểm khác, đƣợc trình bày trong hệ thống phân ngành đƣợc xây dựng
dựa trên việc nghiên cứu và áp dụng phiên bản mới nhất của Liên hợp quốc về Phân
ngành chuẩn quốc tế (ISIC Rev.4), đƣợc ban hành theo Quyết định số 10/2007/QĐ-
TTg ngày 23/01/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ, đƣợc trình bày nội dung trong Quyết
định của Bộ trƣởng Bộ Kế Hoạch và Đầu Tƣ số 337/QĐ-BKH ngày 10/04/2007 và
hiện đang đƣợc Tổng cục Thống kê sử dụng: ngân hàng là một trong những ngành
đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Nhƣ vậy, ngân hàng đƣợc xem là loại hình doanh
nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tƣợng
khách hàng. Tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều đƣợc

xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này cũng phù hợp với phân ngành theo chuẩn
quốc tế của Liên hợp quốc và phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài
chính trong Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO. GATS không đƣa ra
khái niệm chính xác mà chỉ đƣa ra cách phân loại các dịch vụ tài chính và DVNH
trong đó DVNH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính
bao gồm toàn bộ dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn bộ DVNH
và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). DVNH bao gồm: nhận tiền gửi, cho
vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán
các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài
sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ
tƣ vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính.
Theo Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiệu (2013, trang 21) đề nghị nên hiểu
DVNH theo quan điểm thứ hai cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc này vừa đáp
ứng nguyên tắc 2 của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển
dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ
mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và
giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với
tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác
động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ
quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
3


Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung
của ngân hàng cùng những hƣớng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một
cách thống nhất (Hạ Thị Thiều Dao, 2011).
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Vài nét về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng
một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ

tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng
nhƣ tiền điện, tiền nƣớc,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử đƣợc chính
thức triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit Inc., với sự tham gia
của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Khi đó, khách hàng cần một máy tính, một
modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ
E-banking đã và đang nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các
nƣớc phát triển dịch vụ này trở nên quá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và
hiệu quả của nó.
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng
ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân
hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói
cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng.
1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành
công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử
4


đƣợc phát triển qua các hình thức sau:
 Brochure-ware
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng
khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc
đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đƣa sản

phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ
là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí,
truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
 E-commerce
Trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ
cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
 E-business
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
(front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân
hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng,
đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
 E-bank (Enterprise)
Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn
5


bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác

nhau cho từng đối tƣợng khách hàng riêng biệt.
1.1.2.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử
 Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung
cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp
các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call centre là phải có ngƣời trực
24/24.
- Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các
loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin đƣợc cập nhật, khác với
trƣớc đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
dộng, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm
giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở
thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản
nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định
danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để
dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
6


nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng

hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn đƣợc cấp một mã số
cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động.
- Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ
thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất, báo Nợ, báo
Có,…Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại
nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem –
đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
- Internet banking: Dịch vụ IB giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy
cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách
hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết
nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.
 Các sản phẩm ngân hàng điện tử:
- Tiền điện tử - Digital Cash
Tiền điện tử là một phƣơng thức thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử
dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và đƣợc
mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số series, ngày hết
7

hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền
với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi
thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp
điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung
cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực
của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai
của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.
- Séc điện tử - Digital Cheques
Cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện
tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thƣờng chỉ khác biệt duy
nhất là Séc này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân
của ngƣời ký phát séc). Khi ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp vụ nhờ
thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã hóa bởi
mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc
điện tử này.
- Thẻ thông minh –Stored Value Smart Card
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Ngƣời sử
dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ
sẽ đƣợc lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ
thông minh đƣợc sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch nhƣ ATM, Internet banking,
Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu thẻ thông minh kết nối
vào máy tính cá nhân.
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và
thân thiết hơn. Với mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn trong lĩnh vực ngân hàng,
bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch vụ mới, xu thế chung hiện
nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục vụ từng sản phẩm cá biệt phục vụ
cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
ngày càng phong phú và đa dạng, sự phát triển của khoa học công nghệ gần nhƣ đã

8


“biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất
lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm
mang đến những tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh việc hoàn thiện những
sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hƣớng tới việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung,
hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
trực tuyến sau đây:
- Tóm lƣợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dƣ
tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry).
- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã đƣợc thanh toán hay
chƣa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status
Enquyry).
 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách
sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện,
nhận và thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể đƣợc thực hiện qua
mạng Internet chẳng hạn nhƣ thanh toán bằng thẻ qua website của ngƣời phát hành
thẻ, những loại dịch vụ nhƣ vậy không đƣợc coi là dịch vụ computer banking.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ đƣợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán
hàng (Point of sale – POS) cho phép khách hàng sử dụng đƣợc bằng cách ghi Nợ trực
tiếp vào tài khoản của họ.

 Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
9


Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay
lƣơng, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả đƣợc
chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng. Các mẫu tin về
ngƣời thụ hƣởng có thể đƣợc cài sẵn trƣớc hàng tháng nếu cần.
 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment
– EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán đƣợc gửi trực tuyến đến khách hàng
bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách
hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đƣợc điện tử hóa trực tiếp từ tài
khoản khách hàng.
 Thẻ trả lương (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) đƣợc phát hành bởi các doanh
nghiệp thay cho việc thanh toán lƣơng trực tiếp, với thẻ lƣơng cho phép ngƣời làm
công nhận lƣơng trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán
hàng. Lƣơng công nhân đƣợc các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử.
 Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự
động thanh toán các khoản thƣờng xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài
khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể (ví dụ các khoản thanh toán thẻ,
thanh toán tiền thuê nhà,…). Khoản thanh toán này sẽ đƣợc chuyển điện tử từ tài
khoản khách hàng đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng.
 Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tƣ tài chính trực tuyến
nhƣ đầu tƣ chứng khoán (Electronic Security Application); mở tài khoản tiết kiệm qua
mạng,…
 Dịch vụ cho vay tự động

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy
cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng
10


phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đƣa
ra.
 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó
là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép
khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản,
vay, đầu tƣ cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng nhƣ truy cập thông
tin,…Ở các nƣớc phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân
hàng.
Nhìn chung, ở các nƣớc phát triển, với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng
với việc nhận thức đƣợc tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin nên chính phủ của
các nƣớc này đã đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các lĩnh vực, mà
thanh toán điện tử là một trong những ứng dụng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã
đƣợc sử dụng phổ biến đến mọi ngƣời dân, mọi dịch vụ ngân hàng dƣờng nhƣ đã đƣợc
điện tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking
Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên
Internet. Các dịch vụ đƣợc thực hiện qua IB nhƣ truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển
tiền đến tài khoản khác, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng nhƣ sự chi trả hóa đơn
điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nƣớc. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một
cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ IB. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi
nhuận, IB tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lƣợng dịch vụ tốt hơn,
biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức nhƣ cung cấp các dịch vụ phi tài
chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nƣớc, hàng

không, thuế…) và vẫn duy trì thị phần.
1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Internet banking
 Lợi ích của ngân hàng
11


- Đẩy mạnh hình ảnh: dịch vụ IB giúp đẩy mạnh hình ảnh của tổ chức nhƣ
khách hàng tập trung làm mới tổ chức. Hình ảnh này cũng giúp mang lại hiệu quả cho
quảng cáo điện tử và thu hút nhóm khách hàng trẻ và chuyên nghiệp. Dịch vụ IB cũng
là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng một cách sinh động,
hiệu quả.
- Giảm chi phí, tăng doanh thu: Phí hoạt động dịch vụ IB đƣợc đánh giá là ở
mức rất thấp so với ngân hàng truyền thống, từ đó góp phần giảm chi phí hoạt động
cho ngân hàng. Theo một cuộc khảo sát toàn cầu thực hiện bởi Booz Allen và
Hamilton (1997), việc thành lập Internet Banking chỉ cần $ 1-2 triệu, việc này thấp
hơn so với thiết lập trụ sở ngân hàng. Các chi phí hoạt động của ngân hàng truyền
thống chiếm 50% đến 60% nguồn thu của nó, trong khi các chi phí hoạt động của dịch
vụ IB đƣợc ƣớc tính ở 15% đến 20% doanh thu của nó.
- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch
vụ mới thông qua dịch vụ IB để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
nhƣ mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, vay vốn online, …
Mols (1998) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Đan Mạch lập luận rằng dịch vụ IB có
thể hữu ích cho việc tăng cƣờng bán chéo và tạo ra sự khác biệt về giá. Dịch vụ
Internet banking giúp cho các ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ khác
biệt 24/7.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Theo truyền thống,
khi một ngân hàng muốn mở rộng về mặt địa lý, nó phải mở rộng nhiều chi nhánh, do
đó nó sẽ tăng chi phí ban đầu và chi phí bảo trì. Dịch vụ Internet banking đã làm đƣợc
điều không cần thiết này trong nhiều trƣờng hợp. Ngân hàng bây giờ với nguồn khách
hàng truyền thống trong một phần của quốc gia hay trên thế giới có thể thu hút khách

hàng từ những khu vực khác nhau và hầu hết là trong các giao dịch tài chính cái mà
không đòi hỏi sự có mặt hiện hữu gần nơi khách hàng sống hay nơi làm việc. Khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy
thuận tiện nhất. Dịch vụ IB sẽ giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch với đối tác
nhanh gọn và chính xác mọi lúc mọi nơi.
12


- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có đƣợc từ
công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet
banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện
ích dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ
Internet banking là rất cao. Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện
đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở
thị trƣờng trong nƣớc mà còn hƣớng tới thị trƣờng nƣớc ngoài.
- Giảm tải vào những kênh khác: Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng kênh
Internet banking để kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, Điều này giúp giảm tải
cho các kênh giao dịch khác nhƣ các chi nhánh và call center.
 Lợi ích cho khách hàng: Dịch vụ Internet banking không chỉ mang lại lợi ích
cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng nhƣ:
- Thuận tiện (hữu ích): Dịch vụ IB tạo cho khách hàng sự thoải mái về thời gian
và không gian vì nó phục vụ 24/24 ngay cả tại nhà và trên toàn thế giới, tiết kiệm thời
gian, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng và cung cấp nhiều
loại dịch vụ. Dịch vụ Internet banking đƣợc xem là nhân tố chiếm ƣu thế trong các
kênh giao dịch và là yếu tố thiết yếu tạo nên sự hài lòng ở khách hàng. Chỉ cần một
máy tính có kết nối internet, ngƣời sử dụng sẽ thực hiện đƣợc hầu hết các nhu cầu cơ
bản về tài chính một cách nhanh chóng. Dịch vụ Internet banking có thể giúp kiểm tra
tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, mua hàng online,
vé máy bay…. Dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có nền tảng công nghệ cao

còn có thể cung cấp các dịch vụ nâng cao nhằm giúp khách hàng hoạch định tài chính
một cách thông minh hơn.
- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ IB không
phải mất thời gian, chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng; ngồi chờ đến
lƣợt phục vụ nhƣ các giao dịch truyền thống và biết đƣợc các giao dịch phát sinh trên
tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Dịch vụ IB với các thao tác đơn giản,
dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch trung bình mất từ 1-3 phút, do đó
13


khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các công việc của mình. Bên cạnh đó, phí giao
dịch qua IB thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí,
nhƣ vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
- An toàn hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên IB sẽ tăng tính bảo mật,
riêng tƣ, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cƣớp giật hay đánh
rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống. Dịch vụ Internet
banking còn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền quá nhiều chứng từ nhƣ
các giao dịch truyền thống.
- Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ IB có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp
khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh toán các hóa đơn chi phí sinh hoạt.
Khi mua sắm hoặc thanh toán qua dịch vụ IB, khách hàng nhận các ƣu đãi khi có
chƣơng trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận đƣợc các phần quà tặng hấp dẫn.
- Hiệu quả: khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm
bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng đƣợc cung cấp thông tin cập nhật
nhất nhƣng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng.
- Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đƣợc phục vụ tận
tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân
viên ngân hàng.
1.1.3.3. Rủi ro của dịch vụ Internet banking
 Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận , xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin tặc
hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng) cung
cấp các dịch vụ của mình. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhƣ từ
bên trong đối với hệ thống dịch vụ Internet banking của mình. Rủi ro hoạt động cũng
có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, do sự thiết kế hoặc triển khai không
hoàn chỉnh hệ thống dịch vụ Internet banking. Có thể tạm chia các rủi ro hoạt động
thành một số nhóm nhỏ sau:
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ
thống cơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối
14


tác khác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những ngƣời chuyên lấy
trộm dữ liệu trên mạng đột nhập vào hệ thống ngân hàng thực hiện những hành động
bất hợp pháp. Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng, các
ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của
chính những nhân viên vủa mình, hoặc các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng
có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng.
- Thiết lập, lắp đặt và bảo trì hệ thống: rủi ro xảy ra khi hệ thống công nghệ
thông tin đƣợc thiết kế hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung đột trong hệ
thống. Các xung đột này sẽ làm đình trệ hoặc ngƣng các giao dịch, việc không bảo trì,
không phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình vận hành cũng là một trong những
nguyên nhân xảy ra rủi ro.
- Việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro
hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để
cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên
tục là đặc trƣng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ
thống điện tử bị lỗi thời. Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng
nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật đƣợc kiến thức từ công nghệ
mới mà ngân hàng đang sử dụng. Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động

đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã đƣợc cập nhật.
 Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là rủi ro dƣ luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm
trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân
hàng.
Một số nguyên nhân mà dịch vụ Internet banking có thể ảnh hƣởng đến danh
tiếng ngân hàng: làm lộ thông tin khách hàng, dịch vụ thƣờng hay gián đoạn với tần
số, thời gian nhiều, khách hàng khiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch
vụ Internet banking mà ngân hàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề.
Nguy cơ thiệt hại cho danh tiếng của ngân hàng cũng có thể phát sinh ngay cả khi
khách hàng không bị thiệt hại thực tế. Nếu một hacker đột nhập thành công vào trang