Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


TRNH TH QUNH TRANG


NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH
V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
VIT NAM THNH VNG

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành : 60340201

LUN VN THC S KINH T




Ngi hng dn khoa hc
PGS.TS. TRNG TH HNG




Thành ph H Chí Minh – Nm 2013


LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “ Nâng cao s hài lòng ca khách
hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh
Vng” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu
thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách
quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.

TPHCM, ngày 15 tháng 09 nm 2013
Tác gi


Trnh Th Qunh Trang


MC LC
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HỊNH V,  TH
PHN M U 1
CHNG 1 : C S Lụ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T
1.1 Khái quát dch v ngân hàng đin t 3
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 3
1.1.2 Các loi hình dch v ngân hàng đin t hin nay 3
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng đin t 7
1.2 Khái quát v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 8
1.3 Mô hình nghiên cu v s hài lòng cúa khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân

hàng đin t 9
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 9
1.3.2 Mô hình SERVPERF 14
1.3.3 Mô hình GRONROOS 14
1.4 Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng đin t ca mt s ngân hàng nc
ngoài 14
1.5 Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng trong hot
đng ngân hàng đin t 17
KT LUN CHNG 1 21


CHNG 2 : THC TRNG V S HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM
THNH VNG
2.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 22
2.1.1 S ra đi và phát trin ca Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 22
2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 24
2.1.2.1 Hot đng huy đng vn 24
2.1.2.2 Hot đng cho cho vay 26
2.1.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh 27
2.2 Thc trng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh
Vng 29
2.2.1 Thc trng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh
Vng 29
2.2.1.1 Dch v internet banking 29
2.2.1.2 Dch v th ngân hàng 31
2.2.1.3 Dch v Mobile Banking 33
2.2.2 Nhng tn ti trong vic phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Vit Nam Thnh Vng 34
2.3 Thc trng v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin

t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 36
2.3.1 Mô hình nghiên cu 37
2.3.2 Nghiên cu sô b 39
2.3.3 Nghiên cu chính thc 40
2.3.3.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 40
2.3.3.2 Mã hóa thang đo 41
2.3.3.3 Mt s phng pháp đc s dng trong nghiên cu 43
2.3.4 Kt qu nghiên cu 44


2.3.4.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 44
2.3.4.2 ánh giá giá tr ca thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 47
2.3.4.3 Km đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 52
2.4 ánh giá v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t
ti VPBank 57
KT LUN CHNG 2 63
CHNG 3 : MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG
TMCP VIT NAM THNH VNG
3.1 nh hng phát trên ca Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 64
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng
đin t ti Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng 64
3.2.1 Nhóm gii pháp gia tng kh nng đáp ng và nng lc phc v 65
3.2.1.1 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 65
3.2.1.2 Gii pháp nhm duy trì s đng nht v cht lng dch v 67
3.2.2 Nhóm gii pháp gia tng s đng cm 68
3.2.2.1 y mnh vic qung bá sn phm,các chng trình u đãi,khuyn mãi 68
3.2.2.2 a dng hóa,phát trin các dch v ngân hàng đin t 68
3.2.3 Nhóm gii pháp gia tng tính tin cy 69
3.2.3.1 Gii pháp v công ngh 69

3.2.3.2 Gii pháp v vn đ bo mt thông tin 70
3.2.3.3 H tr khách hàng trong quá trình s dng dch v ngân hàng đin t 71
KT LUN CHNG 3 73
KT LUN 74
TÀI LIU THAM KHO
PH LC



DANH MC CÁC CH VIT TT


ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tin t đng
ANZ : Ngân hàng Australia và New Zealand
DVNHT : Dch v ngân hàng đin t
HSBC : Tp đoàn ngân hàng Hng Công và Thng Hi
NHTM : Ngân hàng thng mi
TCTD : T chc tín dng
TechcomBank : Ngân hàng TMCP K Thng
TMCP : Thng mi c phn
VietcomBank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
VNBC : H thng Vit Nam Bank Card
VPBank : Ngân hàng TMCP Vit Nam Thnh Vng

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1: Tng trng huy đng khách hàng t nm 2010-2012
Bng 2.2: C cu huy đng khách hàng theo thành phn kinh t t nm 2010-2012
Bng 2.3: Cho vay khách hàng giai đon t 2010-2012
Bng 2.4: C cu cho vay theo khách hàng giai đon t nm 2010-2012
Bng 2.5: Kt qu hot đng kinh doanh giai đon t nm 2010-2012
Bng 2.6: Doanh thu t hot đng kinh doanh dch v thanh toán qua h thng th ca
VPBank giai đon 2010-2012
Bng 2.7: Doanh thu t hot đng kinh doanh dch v internet banking giai đon 2010-
2012
Bng 2.8: Mã hóa các thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t.
Bng 2.9: H s Cronbach alpha ca thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t ti
VPBank.
Bng 2.10: H s Cronbach alpha ca các thành phn thang đo s hài lòng ca khách
hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti VPBank.
Bng 2.11: Ma trn xoay các nhân t ln th hai
Bng 2.12: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo s hài lòng ca khách hàng
cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti VPBank.
Bng 2.13: Ma trn tng quan gia các bin
Bng 2.14: Thng kê phân tích các h s hi quy
Bng 2.15: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình

Bng 2.16: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn tin cy
Bng 2.17: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn phng tin hu hình
Bng 2.18: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn đng cm
Bng 2.19: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn đáp ng và nng lc
phc v


DANH MC CÁC HÌNH V ,  TH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 5 khong cách cht lng dch v
Hình 2.1 Tc đ trng trng v th ca VPBank qua các nm
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 2.3 Mô hình hiu chnh ln th nht
Hình 2.4  th Scatterplot
Hình 2.5  th Histogram



1
PHN M U
1. C s khoa hc vƠ thc tin ca đ tƠi:
Trong xu th hi nhp quc t nh hin nay, đu t và phát trin dch v ngân
hàng đin t là mt trong nhng bin pháp gia tng v th cnh tranh ca mt Ngân
hàng thng mi Vit Nam trên th trng. Vi mong mun đem li s hài lòng cho
khách hàng và nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng, đ tài đã đi vào nghiên
cu dch v ngân hàng đin t, s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v ngân
hàng đin t và đa ra gii pháp đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi
vi dch v ngân hàng đin t. Cn c vào nhng đc đim ca dch v ngân hàng đin
t và mô hình đo lng cht lng dch v SERVPERF đc ng dng trong và ngoài
nc, mt mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t

vi các bin nghiên cu chính đc thit lp cùng vi các gi thuyt nghiên cu nhm
đánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi các thành phn cht lng dch v
ngân hàng đin t.
2. Mc tiêu nghiên cu:
+ Xây dng mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch
v ngân hàng đin t.
+ o lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t da
trên mô hình xây dng đc.
+ Phân tích thc trng dch v ngân hàng đin t ti VPBank, t đó đ ra nhng gii
pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti
VPBank.
3. Phm vi vƠ phng pháp nghiên cu:
+ Phm vi nghiên cu là các chi nhánh VPBank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh
+ Nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b s dng
phng pháp đnh tính vi k thut phng vn th nhm điu chnh và b sung thang

2
đo cht lng dch v ngân hàng đin t. Sau đó nghiên cu chính thc s đc thc
hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng.
4. Ý ngha ca đ tƠi:
 tài có ý ngha thc tin v nghiên cu và phát trin dch v ngân hàng đin
t ti VPBank. Giúp nhà qun tr ngân hàng nm bt đc các yu t tác đng đn s
hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t. T đó đa ra nhng gii
pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t.

3
CHNG 1 : C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T.
1.1 Khái quát dch v ngơn hƠng đin t:
1.1.1 Khái nim dch v ngơn hƠng đin t:
S đt phá ca công ngh đã làm thay đi thói quen và hành vi s dng các dch
v ngân hàng ca con ngi, t nhng hình thc giao dch ngân hàng truyn thng ti
quy đn s dng nhng dch v tin ích hin đi hn ca dch v ngân hàng đin t.
Ngân hàng đin t là hình thc thc hin các giao dch ngân hàng thông qua các
phng tin đin t, da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa nhm cung
cp sn phm dch v ngân hàng. V nguyên tc, thc cht ca dch v ngân hàng đin
t là vic thit lp mt kênh trao đi thông tin tài chính gia khách hàng và ngân hàng
nhm phc v nhu cu s dng dch v ngân hàng ca khách hàng mt cách nhanh
chóng, an toàn và thun tin
Các nghiên cu v th trng ngân hàng cho thy rng khách hàng s dng dch

v ngân hàng truyn thng đang nhanh chóng đc thay th bi mt th h khách hàng
mi có trình đ hc vn cao và đòi hi cao v dch v tài chính ngân hàng. Bn rt bn
rn vi công vic kinh doanh ca mình. Trong đó phn ln thi gian là dành cho các
công vic giao dch và qun lý tài chính. Bn cm thy ngi và mt thi gian cho vic
hoàn tt các th tc khi giao dch vi ngân hàng. Kèm theo đó là nhng ri ro khi giao
dch vi mt s lng ln tin mt. V phía ngân hàng thng mi, trong quá trình
cnh tranh và m rng mng li ca mình, h phi đi mt vi vn đ thuê vn phòng
làm vic, thuê thêm nhân viên. Ngân hàng đin t s mang li mt hng gii quyt
hiu qu cho c nhà cung cp ln ngi s dng dch v ngân hàng.
1.1.2 Các loi hình dch v ngơn hƠng đin t hin nay:
Vi dch v ngân hàng đin t, khách hàng có kh nng truy nhp t xa nhm:
thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon
lu ký ti ngân hàng, và đng ký s dng các dch v mi. Nhm đáp ng nhu cu
ngày càng cao ca khách hàng, mang đn cho khách hàng s thun tin, thoi mái nht

4
khi d dng dch v ngân hàng. Hin nay trên th trng đã xut hin khá đa dng các
dch v ngân hàng đin t, mi dch v có nhng tính nng và tin ích riêng, mt s
dch v ngân hàng đin t ph bin hin nay nh:
+ Dch v ngân hàng qua Internet ( Internet Banking )
Internet Banking đc xây dng nh mt kênh giao dch tài chính ngân hàng
thông qua Internet dành cho mi đi tng khách hàng cá nhân và doanh nghip, giúp
khách hàng làm ch ngun tài chính mi lúc, mi ni. Ch cn mt chic máy vi tính
có kt ni Internet và mã truy cp do ngân hàng cung cp, khách hàng có th thc hin
các giao dch vi ngân hàng, vi tính an toàn bo mt tuyt đi. Dch v Internet
banking giúp khách hàng kim soát hot đng ca tài khon cng nh thc hin các
giao dch tài chính hay truy vn các thông tin cn thit. Internet banking cung cp mt
s dch v nh: tra cu s d tài khon ti; vn tin lch s giao dch; thông tin v t giá,
lãi sut tin gi; kt hp vi thanh toán hóa đn đin, hóa đn nc, đin thoi; thanh
toán trc tuyn qua mng…

+ Dch v ngân hàng ti nhà ( Home banking )
Home banking là kênh phân phi dch v ca ngân hàng đin t, cho phép
khách hàng thc hin hu ht các giao dch chuyn khon vi ngân hàng ti nhà, ti
công ty mà không cn đn ngân hàng.
ng dng và phát trin Home banking là mt bc tin nhanh chóng ca các
ngân hàng thng mi Vit Nam trc sc ép rt ln ca tin trình hi nhp toàn cu
v dch v ngân hàng. V phía khách hàng, Home banking đã mang li nhng li ích
thit thc, là dch v đc thc hin mt cách nhanh chóng, an toàn, thun tin. Khách
hàng có th s dng dch v ngân hàng 24 gi mi ngày, by ngày mi tun, đây chính
là u th ln nht mà mô hình ngân hàng truyn thng không th nào sánh đc. Hin
nay, dch v Home banking đã đc nhiu ngân hàng thng mi ti Vit Nam ng
dng và trin khai rng rãi. Khách hàng kt ni máy tính ca mình vi h thng máy
tính ca ngân hàng thông qua mng Internet, sau đó truy cp vào trang web ca ngân
hàng phc v mình hoc giao din ngi s dng. Sau khi kim tra và xác nhn khách

5
hàng, khách hàng s đc thit lp mt đng truyn bo mt và đng nhp vào mng
máy tính ca ngân hàng.
Dch v Home banking cung cp rt phong phú và đa dng, có th là truy vn
thông tin tài khon, thit lp nghip v chuyn tin, thanh toán đin t … và rt nhiu
các dch v trc tuyn khác. Trên website hoc giao din ngi s dng có sn h
thng nhng chn la và hng dn c th các bc đ thc hin quá trình giao dch.
Tt c mi vic khách hàng phi làm ch là chn dch v, cung cp thông tin theo yêu
cu ca dch v và ca ngân hàng. Khi giao dch hoàn tt, khách hàng kim tra li giao
dch và thoát khi mng, nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lýS, lu tr
và gi ti khách hàng khi có yêu cu.
+ Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone Banking):
Phone banking là h thng t đng tr li hot đng 24/24, khách hàng nhn
vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã s do ngân hàng quy đnh trc, đ yêu
cu h thng tr li thông tin cn thit.

Dch v Phone banking đc cung cp qua mt h thng máy ch và phn mm
qun lý đt ti ngân hàng, liên kt vi khách hàng thông qua tng đài ca dch v.
Thông qua các phím chc nng đc đnh ngha trc, khách hàng s đc phc v
mt cách t đng hoc thông qua nhân viên tng đài.
Khi đng ký s dng dch v Phone banking, khách hàng s đc cung cp mt
mã khách hàng, hoc mã tài khon và tu theo dch v đng ký. Thông qua Phone
banking, khách hàng có th s dng rt nhiu dch v ngân hàng nh : hng dn s
dng dch v, gii thiu thông tin v dch v ngân hàng, cung cp thông tin tài khon,
cung cp thông tin ngân hàng nh lãi sut, t giá hi đoái, và dch v h tr khách
hàng thc hin mi lúc mi ni k c ngoài gi hành chính.
+ Dch v ngân hàng qua thit b di đng (Mobile Banking):
Cùng vi s phát trin ca Internet, công ngh di đng và đc bit là s phát
trin ca ngành công nghip đin thoi di đng, Mobile Banking đã có nhng bc
nhy vt, gn lin vi s ra đi ca smartphone. Các ngân hàng thng mi Vit Nam

6
đã nhanh chóng tích hp dch v ngân hàng trên các thit b di đng. Mobile banking là
mt kênh phân phi sn phm dch v ngân hàng thông qua các thit b di đng. V
nguyên tc, đây chính là quy trình thông tin đc mã hoá, bo mt và trao đi gia
trung tâm x lý ca ngân hàng và thit b di đng ca khách hàng.
Dch v này đã đc Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP K
Thng, Ngân hàng TMCP Ngoi Thung Vit Nam trin khai trong vài nm gn đây,
các ngân hàng khác cng đã và đang bt đu xây dng h thng và cung ng dch v
Mobile banking do tính cht thun tin, nhanh chóng đc trng ca nó.
Mobile Banking cho phép khách hàng giao dch vi ngân hàng ngay trên các
thit b di đng cá nhân ti bt c đâu, bt c khi nào mt cách nhanh chóng, an toàn
mà không cn phi trc tip đn ngân hàng. Khách hàng có th s dng dch v Mobile
banking vi nhiu dch v nh: Dch v cung cp thông tin sn phm dch v ngân
hàng nh t giá, giá chng khoán, cung cp thông tin tài khon cá nhân, s d, bng kê
giao dch, s d lu ký chng khoán, thông báo s d t đng, thanh toán hoá đn dch

v, mua sm hàng hoá, thanh toán hoá đn đin, nc, đin thoi, dch v môi gii
chng khoán
Thông qua h thng Mobile banking: Khách hàng còn có th thanh toán tin
mua sm hàng hoá dch v ti các siêu th, nhà hàng, trang web bán hàng trên mng….
Bên cnh đó, khách hàng còn có th s dng dch v này đ thanh toán hoá đn (đin,
nc, đin thoi và đin thoi di đng…) hay thm chí có th giao dch chng khoán
qua đin thoi di đng ch bng vài tin nhn đn gin.
1.1.3 Vai trò ca dch v ngơn hƠng đin t
Vi đc tính là các giao dch hoàn toàn đc thc hin thông qua thit b đin t
vin thông, s ra đi ca các dch v ngân hàng đin t đã mang đn nhiu li ích thit
thc cho c ngân hàng, khách hàng.
+ i vi ngân hàng, s ra đi ca các dch v ngân hàng đin t m ra mt
kênh phát trin mi cho các dch v ngân hàng. Vi vic cung cp các dch v ngân
hàng đin t, các ngân hàng có th d dàng m rng phm vi hot đông, tip cn vi

7
khách hàng mi lúc, mi ni mà không b gii hn v không gian, thi gian. Thông qua
các phng tin đin t và mng vin thông, các ngân hàng có th tin hành các hot
đng xúc tin, gii thiu sn phm đn khách hàng nhanh chóng và thun tin hn. Bên
cnh đó, ngân hàng cng nh có th ct gim các chi phí liên quan nh chi phí vn
phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác v giy t, qun lý h thng kho qu…t
đó góp phn làm tng doanh thu, nâng cao hiu qu hot đng và đc bit nâng cao kh
nng cnh tranh ca ngân hàng.
+ i vi khách hàng, thc t các dch v ngân hàng đin t rt d s dng,
hiu qu, tit kim thi gian, chi phí, giúp khách hàng làm ch ngun tài chính ca
mình mi lúc, mi ni Các bc giao dch qua dch v ngân hàng đin t đu đã đc
lp trình sn, do đó ch cn khách hàng thc hin theo đúng các bc yêu cu, các giao
dch s đc thc hin mt cách chính xác. S dng dch v ngân hàng đin t, vi các
phng tin đin t có kt ni mng vin thông khách hàng có th thc hin các giao
dch ca mình bt c lúc nào và  đâu. Cp nht đc thông tin v tài chính ngân hàng

mt cách nhanh chóng, chính xác và hiu qu. Ngoài ra, vi đc đim giao dch hoàn
toàn qua mng, các ngân hàng có th liên kt vi nhau thành các liên minh th to
thun li cho khách hàng thc hin các giao dch liên ngân hàng ca mình.
1.2 Khái quát v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng
đin t:
Hài lòng là phn ng ca ngi tiêu dùng khi đc đáp ng mong mun
(Oliver, 1997), là phn ng ca khách hàng v s khác bit gia mong mun và mc
đ cm nhn sau khi s dng sn phm, dch v. Theo Kotler và Keller (2006), s hài
lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh nhn
thc v mt sn phm so vi mang đi ca ngi đó. Còn Zeithaml và Bitner (2000)
thì cho rng s hài lòng ca khách hàng b tác đng bi nhiu yu t nh: cht lng
sn phm, cht lng dch v, giá c, yu t tình hung, yu t cá nhân.
Nh vy s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t
tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca dch v ngân hàng đin t mang li so vi

8
nhng gì mà h đang k vng v dch v. Theo đó, khách hàng có th có nhng cp đ
hài lòng khác nhau, nh sau:
+ Nu hiu qu dch v ngân hàng đin t mang li thp hn so vi k vng,
khách hàng s cm thy không hài lòng vì đây là mt dch v ti.
+ Nu hiu qu dch v ngân hàng đin t bng vi các k vng, khách hàng s
hài lòng.
+ Nu hiu qu dch v ngân hàng đin t cao hn k vng thì khách hàng s
ht sc hài lòng vì đây là mt dch v tt.
1.3 Mô hình nghiên cu v s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhân đi vi dch v
ngơn hƠng đin t :
1.3.1 Mô hình SERVQUAL :
Parasuraman là ngi tiên phong trong nghiên cu cht lng dch v. Thành
công ca nghiên cu to phng tin đt phá giúp các nhà kinh doanh có đc kt qu
cht lng dch v ca h thông qua vic nghiên cu đánh giá ca khách hàng - ngi

s dng dch v. Mô hình SERVQUAL đc ghép t hai t Service và Quality, đc
nhiu nhà nghiên cu đánh giá là khá toàn din. Tác gi đã thit lp mô hình các k h
trong cht lng dch v đ làm c s cho vic tiêu chun hóa dch v và đánh giá cht
lng dch v. T đó làm c s cho vic đ ra các bin pháp khc phc tình trng kém
cht lng trong dch v nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
Khong cách 1: xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v
cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng ca khách hàng. im
c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu đc ht nhng đc đim
nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho
khách hàng đ làm hài lòng khách hàng .
Khong cách 2: xut hin khi công ty dch v gp khó khn, tr ngi khách
quan ln ch quan trong vic chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách
hàng thành nhng tiêu chí cht lng c th và chuyn giao chúng đúng k vng. Các
tiêu chí tr thành thông đip tip th đn khách hàng. Trong nhiu trng hp, công ty

9
có th nhn thc đc k vng ca khách hàng nhng không phi công ty luôn có th
chuyn đi k vng này thành nhng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao
chúng theo đúng k vng cho khách hàng nhng đc tính ca cht lng dch v.
Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên
dch v cng nh dao đng quá nhiu v cu dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá
cao làm cho công ty không đáp ng kp.
Khong cách 3: xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v
cho nhng khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các nhân
viên có liên h trc tip vi khách hàng, đóng vai trò quan trng trong quá trình to ra
cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên cng có th hoàn thành nhim
v theo tiêu chí đã đ ra.
Khong cách 4: là sai bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
hàng nhn đc. Thông tin này có th làm tng k vng nhng có th làm gim cht
lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhn đúng nhng gì đã cam kt.

Khong cách 5: hình thành t s khác bit gia cht lng cm nhn và cht
lng k vng khi khách hàng tiêu th dch v.

10

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 5 khong cách cht lng dch v
Nm khong cách này đc th hin qua b thang đo gm 2 phn, mi phn có
22 phát biu : phn đu nhm xác đnh k vng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng, phn th hai nhm xác đnh cm nhn ca khách hàng đi vi dch v mà ngân
hàng cung cp. Nghiên cu ca Parasuraman cho rng cht lng dch v là khong
cách gia k vng ca khách hàng v dch v mà h đang s dng vi cm nhn thc
t v dch v mà h hng. ( Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr k
vng ). Khong cách này càng hp thì cht lng dch v càng cao, mc đ hài lòng
ca khách hàng càng gia tng.
Parasuraman cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong cách th 5.
Khong cách này phc thuc vào bn khong cách trc đó. Vì th, đ rút ngn

11
khong cách th 5, và gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút
ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v theo nhà nghiên cu này có th đc biu din nh
sau:
CLDV=F((KC5= f (KC1,KC2,KC3,KC4)))
Trong đó, CLDV là cht lng dch v và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các
khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) cho ta cái nhìn
toàn cnh v cht lng dch v. Nhà nghiên cu cho rng, bt k dch v nào, cht
lng dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành mi thành phn, nh
sau:
1. Tin cy : Nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn ngay

t ln đu tiên.
2. áp ng : Th hin s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc v cung
cp dch v cho khách hàng.
3. Nng lc phc v: Nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin dch v. Kh
nng biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên trc tip thc hin
dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt nhng thông tin liên quan cn thit cho vic
phc v khách hàng.
4. Tip cn : Liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách hàng
trong vic tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng, đa đim
phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s : Nói lên tính cách phc v nim n tôn trng và thân thin ca nhân
viên phc v khi giao dch vi khách hàng.
6. Thông tin : Liên quan đn vic giao tip, thông đt cho khách hàng bng ngôn
ng mà h d hiu và lng nghe nhng vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v,
chi phí, gii quyt thc mc khiu ni.

12
7. Tín nhim : Th hin kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui ca công ty, nhân cách
ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn : Liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách hàng, th
hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng : Th hin qua kh nng hiu bit nhu cu ca khách
hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h
và nhn dng đc khách hàng thng xuyên.
10. Phng tin hu hình : Th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành phn cht lng dch v trên có u đim là bao quát hu
ht mi khía cnh ca cht lng dch v. Tuy nhiên, mô hình có nhc đim là phc
tp trong đo lng. Hn na, mô hình này thiên v tính lý thuyt, có th s có nhiu

thành phn không đt đc giá tr phân bit. Sau đó, mô hình SERVQUAL tip tc
hoàn thin thông qua nhiu ln kim đnh, và đi đn kt lun rng cht lng dch v
bao gm nm thành phn c bn, đó là :
1. S tin cy : S tin cy th hin qua kh nng cung cp dch v mt cách chính
xác, nhanh chóng, phù hp, đúng thi hn ngay t ln đu tiên, x lý hiu qu các
khiu ni t phía khách hàng, to cho khách hàng s tin cy khi s dng dch v ca
ngân hàng. iu này đòi hi s nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các
cam kt cng nh gi li ha vi khách hàng.
2. áp ng : Th hin s mong mun, giúp đ khách hàng, kh nng gii quyt
vn đ nhanh chóng và đáp ng kp thi các yêu cu ca khách hàng. Nói cách khác
hiu qu phc v là s phn hi t phía nhà cung cp dch v đi vi nhng gì mà
khách hàng mong mun.
3. Nng lc phc v : ây là yu t to nên s tín nhim và tin tng cho khách
hàng, đc th hin thông qua s phc v chuyên nghip, nm vng kin thc chuyên

13
môn, cung cách phc v lch s, nim n, nh đó, khách hàng cm thy an tâm mi khi
s dng dch v ca ngân hàng.
4. S đng cm : S đng cm đc th hin thông qua s quan tâm, chm sóc
ân cn, chu đáo đn tng cá nhân, khách hàng. Yu t con ngi là phn ct lõi to nên
s thành công này và s quan tâm ca ngân hàng đi vi khách hàng càng nhiu thì s
cm thông càng tng.
5. Phng tin hu hình : Phng tin hu hình đc th hin qua hình nh bên
ngoi ca c s vt cht , trang thit b, phong thái ca đi ng nhân viên. Nói mt
cách tng quát, đó là tt c nhng gì mà khách hàng nhìn thy trc tip bng mt khi s
dng dch v ca ngân hàng
1.3.2 Mô hình SERVPERF :
Nm 1992, t kt qu nghiên cu thc nghim, Cronin và Taylor đã đ xut mô
hình SERVPERF và cho rng s dng mô hình này tt hn SERVQUAL. Theo mô
hình SERVPERF thì: Cht lng dch v = Mc đ cm nhn. c phát trin da

trên nn tng ca mô hình SERQUAL nên b thang đo ca mô hình SERVPERF cng
s dng 22 phát biu tng t nh phn hi v s cm nhn ca khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, nhng loi b phn kho sát v k vng ca khách hàng.
1.3.3 Mô hình GRONROOS :
ng hành vi thang đo SERVQUAL, còn có b thang đo cht lng dch v
ca Gronroos. Gronroos gii thiu khái nim cht lng dch v và đ cp cht lng
ca mt dch v nào đó là kt qu ca quá trình đánh giá mà ngi tiêu dùng so sánh
nhng gì h mong đi nhn đc vi nhng gì h thc s nhn đc. Theo Gronroos,
cht lng dch v đc xem xét đa trên hai tiêu chí là cht lng dch v k thut và
cht lng dch v chc nng.
+ Cht lng k thut :
Cht lng k thut là h qu ca quá trình vn hành hot đng dch v, có
ngha là nhng gì mà khách hàng nhn đc.

14
Hay nói cách khác cht lng k thut cht lng dch v mà khách hàng nhn
đc thông qua vic tip xúc vi ngân hàng. Nói cách khác, cht lng k thut là kt
qu ca quá trình tng tác gia ngân hàng và khách hàng, thông qua các yu t nh
khá nng gii quyt vn đ, k nng chuyên môn, trang thit b hin đi, trình đ tác
nghip…
+ Cht lng chc nng :
Cht lng chc nng chính là quá trình tng tác gia khách hàng và ngân
hàng cung ng dch v, ngha là làm th nào dch v đc th hin và cung ng.
Cht lng chc nng th hin thông qua quá trình thc hin dch v ca ngân
hàng, phn ánh vic ngân hàng cung cp dch v nh th nào. Cht lng chc nng
th hin thông qua các tiêu chí: s thun tin trong giao dch, thái đ và phong cách
phc v…
1.4 Kinh nghim phát trin dch v ngơn hƠng đin t ca mt s ngơn hƠng nc
ngoài:
Hi nhp quc t vi s tham gia ngày càng t do ca các ngân hàng nc

ngoài s tác đng tt đn môi trng kinh doanh. Vi tim lc tài chính mnh, trình đ
qun tr điu hành tt, công ngh tiên tin các ngân hàng nc ngoài s là đi th cnh
tranh vi nhiu u th hn hn s là mt rào cn ln đi vi vic phát trin dch v
ngân hàng ca VPBank. S lng đi tng cung cp dch v ngân hàng s gia tng,
th phn b san s, nu qun tr điu hành và công tác tip th không tt VPBank phi
chp nhn mt bt th phn, ngay c vic gi vng th phn cng s tr nên khó khn
hn và s chp nhn hy sinh mt phn li nhun. Sau đây tác gi đa ra nghiên cu quá
trình phát trin dch v dch v ngân hàng đin t ca mt s ngân hàng nc ngoài t
đó rút ra bài hc cho các NHTM Vit Nam nói chung và VPBank nói riêng.
+ Ngân hàng CitiBank
Citibank là mt trong nhng ngân hàng ln và lâu đi nht trên th gii. Vi k
hoch phát trin đa dng, sn phm tt và lng khách hàng đông đo, Citibank tr

15
thành mt trong nhng ngân hàng thành công nht hin nay trên th trng tài chính
ngân hàng th gii, là hãng phát hành th tín dng ln nht th gii. Vi b dày kinh
nghim trong vic phát trin dch v ngân hàng đin t.
CitiBank luôn to ra cách tip cn đn khách hàng cá nhân rt khác bit so vi
đi th cnh tranh. Các sn phm mi đc to ra trên c s hiu bit và nm bt rõ
nhu cu ca khách hàng do đó các sn phm mà CitiBank thit k rt sáng to, linh
hot và hoàn toàn phù hp vi nhu cu khách hàng.
CitiBank nâng cao s lng kênh phân phi t đng, phát trin h thng giao
dch trc tuyn đ giúp cho khách hàng nhng điu kin thun li trong vic giao dch
vi CitiBank nh Phonebanking, Internetbanking, Contract center… iu này đã mang
li kh nng cung cp dch v vt tri mà không cn chi phí vn quá ln. CitiBank
tp trung vào vic nâng cao cht lng phc v khách hàng. Các nhân viên đc tp
hun k nng phc v khách hàng chuyên nghip và b phn qun lý luôn đc nhc
nh phi cung cp cho khách hàng nhng dch v tt nht có th. iu này to nên uy
tín cho CitiBank đi vi khách hàng. CitiBank luôn xây dng mi quan h lâu dài vi
khách hàng thông qua chng trình marketing trc tip vi rt nhiu ý tng sáng to

nh cung cp cho thành viên nhng chuyn du lch, trò gii trí đc bit và hàng lot các
sn phm dch v đc đáo khác.
Ngoài ra, CitiBank còn thc hin nhng chng trình qung cáo và chng
trình tài tr đ nâng cao vic qung bá hình nh và to dng thng hiu cho mình.
CitiBank hoch đnh đc chin lc phát trin ngân hàng đin t, ngân hàng đin t
mang tm dài hn và luôn đ ra nhng l trình và cách thc đ thc hin mt cách tt
nht mc tiêu đã đ ra. CitiBank có chng trình đào to nhân viên mi bng cách cho
h thay đi luân chuyn trong mi phòng,ban khác nhau trong thi gian đu đ cho
nhân viên hiu đc cn k mi hot đng ca ngân hàng, tim nng và nguy c ca
tng b phn cng nh ca tng sn phm, t đó, vic hp tác gia cá nhân, phòng,ban
s đc thc hin trôi chy hn, kt qu là ngân hàng s có nhng giao dch vi khách
hàng tt hn.

16
+ Ngân hàng HSBC
Tp đoàn HSBC là mt trong nhng t chc dch v tài chính và ngân hàng ln
nht trên th gii vi các chi nhánh ti châu Âu, châu Á Thái Bình Dng, châu M,
Trung ông và châu Phi, ti Vit Nam HSBC có mt t nm 1870. HSBC đnh v
thng hiu ca mình thông qua thông đip “Ngân hàng toàn cu am hiu đa
phng”. Tr s chính đc đt ti Luân ôn, tp đoàn HSBC là mt trong nhng
ngân hàng và t chc dch v tài chính ln nht th gii. HSBC khng đnh cam kt
mang đn nhng dch v tt nht và s hài lòng tuyt đi cho khách hàng.
HSBC phát trin mnh dch v ngân hàng cá nhân trong đó có dch v ngân
hàng đin t. Thành lp các kênh ngân hàng t đng nhm to điu kin thun li cho
khách hàng giao dch. Xây dng đi ng nhân viên có trình đ chuyên môn cao, nhit
tình ci m, trung thc. Thc hin qung cáo qua các phng tin truyn thông, tp
chí, các chng trình gii trí. Trong cuc cnh tranh th trng khc lit, th tín dng
ca HSBC đã chim đc cm tình ca khách hàng bng mt s yu t đc đáo. HSBC
đã cho ra đi nhng nhóm sn phm phù hp vi tng phân khúc khách hàng. Giúp
cho khách hàng có nhiu s la chn phù hp vi nhu cu ca mình. ng thi trin

khai nhiu chng trình khuyn mãi nh min phí mt s tin ích th, hp tác vi các
công ty cung cp hàng hóa dch v đ tng thêm khuyn mãi cho khách hàng khi s
dng th tín dng ca HSBC.
+ Ngân hàng ANZ
ANZ đc thành lp ti Australia hn 150 nm trc. T đó đn nay ANZ đã
phát trin thành mt tp đoàn ngân hàng và tài chính quc t ln. ANZ cng là ngân
hàng hàng đu ca Australia ti khu vc Châu Á – Thái Bình Dng. Hin nay, ANZ
là mt trong 50 ngân hàng ln nht th gii, ni ting v s hài lòng ca khách hàng,
và đc hn sáu triu khách hàng trên th gii chn làm đi tác tin cy. Vi hàng
nghìn đi lý, h thng vn hành hin đi, k thut hàng đu th gii, gii pháp tài chính
sâu rng.

17
AZN đã phát trin dch v ngân hàng đin t to điu kin đ khách hàng có th
tip cn vi ngân hàng mi ni, mi lúc. Vi mt đi ng nhân viên nhit tình, tn ty
và trung thc. Xác đnh các c hi kinh doanh, áp dng nhng chin lc và kênh phân
phi sn phm tt nht. Luôn tích cc tham gia vào thit k và phát trin sn phm
thông qua mi quan h vi các đi tác trong mng li ca ANZ và vi các đnh ch
toàn cu. Thc hin tt công tác nghiên cu và phát trin sn phm xut phát t nhu
cu ca khách hàng, kt hp vi vic áp dng khoa hc công ngh tiên tin và các h
thng qun lý ri ro. Nhng đim ni bt trong phát trin dch v ngân hàng đin t là:
Dch v ngân hàng đin t luôn đc đi mi vi các gii pháp tài chính cho cá nhân.
Cung cp nhng dch v có giá tr vi chi phí hp lý nhm đáp ng các nhu cu ca
khách hàng. Mang đn cho khách hàng hàng lot các đim dch v đáp ng tt c các
yêu cu v dch v ngân hàng đin t ca khách hàng và cung cp cho khách hàng các
dch v ngân hàng đin t phù hp nht vi yêu cu cá nhân ca khách hàng. Thành
lp mt đi ng các nhà t vn đu t có nhiu kinh nghim có th đáp ng các gii
pháp t vn đu t theo nhu cu ca khách hàng phù hp vi tng hoàn cnh khác
nhau.
1.5 BƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TMCP Vit Nam Thnh Vng trong

hot đng ngơn hƠng đin t.
Quá trình hi nhp kinh t quc t ngày càng din ra sâu rng, đòi hi các ngành
kinh t mi nhn phi sn sàng cho cuc cnh tranh khc lit. Ngân hàng là mt trong
nhng ngành gp phi nhiu thách thc nht t bên ngoài vì các NHTM Vit Nam còn
rt non tr so vi các ngân hàng ln trên th gii. ng trc thc trng đó, các ngân
hàng buc phi đi mi theo hng hot đng thc s có hiu qu, đáp ng các nhu
cu đa dng ca th trng đ tránh thua ngay trên sân nhà. Các NHTM Vit Nam phi
cn c vào môi trng kinh t xã hi và ngun lc ca ngân hàng mình đ đnh ra
chin lc phát trin dch v cho phù hp nhm nhanh chóng chim lnh th trng
tim nng.  có mt hng đi tt cho các NHTM Vit Nam, vic hc hi kinh
nghim t các NHTM trên th gii là điu ht sc cn thit. Qua nghiên cu kinh