Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH






LÊ HOÀNG TRANG




NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NH HNG
MC  THA MÃN TRONG CÔNG VIC
CA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA NH



LUN VN THC S KINH T








TP. H Chí Minh - Nm 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

LÊ HOÀNG TRANG



NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NH HNG
MC  THA MÃN TRONG CÔNG VIC
CA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA NH


Chuyên ngành : Thng mi
Mã s : 60.34.10



LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC
TS.NGÔ TH NGC HUYN





TP. H Chí Minh - Nm 2012

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đ tài “Nghiên cu các nhân t nh hng mc đ tha
mãn trong công vic ca nhân viên ngân hàng TMCP Gia nh” là công trình
nghiên cu ca cá nhân tôi, ni dung bài vit xut phát t tình hình thc t ni tôi
làm vic, d liu kho sát thc t trong phm vi Giadinhbank theo nhn thc, suy
ngh ca bn thân da trên nn tng c s lý thuyt đã đc hc trong sut chng
trình đào to đi hc cng nh sau đi hc di s hng dn khoa hc ca ging
viên hng dn. Công trình nghiên cu đc thc hin vi các thông tin có ngun
gc trung thc.

Tác gi
Lê Hoàng Trang

LI CÁM N
 hoàn thành nghiên cu, tôi xin chân thành gi li tri ân sâu sc đn:
Ông bà, cha m, ngi thân trong gia đình đã luôn  bên cnh, h tr tôi v vt cht
và tinh thn sut thi gian hc tp và nghiên cu.
Ngi chng thân yêu luôn sát cánh cùng tôi tri qua nhng giai đon khó khn, đng
viên tôi nhng lúc gian nan nht.
Xin chân thành cám n Quý thy, cô trng i hc kinh t TP.HCM đã trang b,
truyn đt kin thc nn tng trong sut thi gian hc tp ti nhà trng.
Ngi hng dn khoa hc TS.Ngô Th Ngc Huyn đã to cho tôi quyt tâm và luôn
hng dn tn tình, dành nhiu thi gian chnh sa bài vit, góp ý cho tôi v phng
pháp nghiên cu cng nh ni dung đ tài.
Các anh ch em, bn bè, đng nghip đã không ngi bt chút thi gian tham gia tr li
phng vn, h tr tôi thu thp, x lý s liu đ hoàn thành lun vn.
Quý thy cô trong hi đng bo v lun vn đã góp ý đ tôi có th chnh sa bài vit
ca mình.

Tuy nhiên, do kinh nghim nghiên cu ca bn thân còn nhiu hn ch, nên bài vit
vn không tránh khi thiu sót. Rt mong nhn đc s phn hi t Quý thy cô, bn bè
đ lun vn này đc hoàn thin hn.
Trân trng!
Tác gi
Lê Hoàng Trang


DANH MC BNG BIU:
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh 2010 Trang 21
Bng 2.2 S lng nhân viên Giadinhbank 24
Bng 4.1: Phân chia mu theo khi phòng ban 38
Bng 4.2: Kt qu Cronbach’s Alpha ca các thang đo thành phn 39
Bng 4.3: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo 40
“S tha mãn chung vi công vic”
Bng 4.4: Kt qu phân tích EFA nhân t thang đo 41
Bng 4.5: Kt qu phân tích EFA nhân t bin ph thuc 43
Bng 4.6: Ma trn h s tng quan 44
Bng 4.7: Kt qu kim đnh gi thit mi liên h các nhân t 45
Bng 4.8: Anova theo đ tui 48
Bng 4.9: Anova theo thâm niên 49
Bng 4.10: Anova theo trình đ hc vn 50
Bng 4.11: Kt qu phân tích sâu Anova 50
Bng 4.12: Kt qu kim đnh bng mô hình LSD 51
Bng 4.13: Kt qu thng kê theo mc đ tha mãn 52

Ph lc 3:

Bng 1: Báo cáo tình hình tài chính qua các nm Ph lc 3 trang 6
Bng 2: Cân đi k toán 2010 7

Bng 3: Báo cáo kt qu kinh doanh 2010 10


DANH MC HÌNH V:
Hình 2.1: Mô hình 3 làn sóng phát trin kinh t. Trang 7
Hình 2.2: Thuyt cp bc nhu cu 10
Hình 2.3: Thuyt ERG ca Alderfer (1969) 10
Hình 2.4: So sánh ni dung các lý thuyt 12
Hình 2.5: S đ c cu t chc ngân hàng Giadinhbank 22
Hình 3.1: Quy trình thc hin kho sát 28
Hình 3.2: Mô hình ban đu v các nhân t nh hng đn s tha mãn 32
trong công vic ca nhân viên ngân hàng TMCP Gia nh
Hình 4.1 Phân chia mu theo đ tui 36
Hình 4.2 Phân chia mu theo gii tính 36
Hình 4.3: Phân chia mu theo trình đ hc vn 37
Hình 4.4: Phân chia mu theo thâm niên làm vic 37
Hình 4.5: Phân chia mu theo chc v 38
Hình 4.6: Phân chia mu theo thu nhp 38
Hình 4.7: Biu đ thng kê mc đ tha mãn 53

Ph lc 3:

Hình 1: C cu tng tài sn 2010 Giadinhbank Ph lc 3 trang 5
Hình 2: C cu vn huy đng nm 2010 5
Hình 3: C cu d n cho vay 2010 5

DANH MC VIT TT

ATM
(Automated teller machine) Máy rút tin t đng
GDB
Giadinhbank
Giadinhbank
Tên vit gn ting Anh ca Ngân hàng TMCP Gia nh
POS
(Point of sale) Máy chp nhn thanh toán th.
ThS
Thc s
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
TS
Tin s
TMCP
Thng mi c phn
Vietcombank
Tên vit gn ting Anh ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng
Vit Nam
WTO
World Trade Organization

MC LC
Li cam đoan
Li cm n
Danh mc hình v
Danh mc bng biu
Danh mc vit tt
Chng 1: Phn m đu 1
1.1 t vn đ 1
1.2 Mc tiêu ca đ tài 2
1.3 Ý ngha và tính mi ca đ tài. 2
1.4 Phm vi nghiên cu. 3
1.5 i tng và phng pháp nghiên cu 3
1.6 Ngun tham kho trong nc. 4
1.7 Kt cu ca lun vn. 5

Chng 2: C s lý thuyt chung và s lc v ngân hàng TMCP Gia nh 7
2.1 Khái quát v dch v 7
2.1.1 Khái nim v dch v và dch v ngân hàng 7
2.1.1.1 Dch v 7
2.1.1.2 Dch v ngân hàng 8
2.1.2 c đim ca dch v và dch v ngân hàng. 8
2.1.2.1 c đim ca dch v 8
2.1.2.2 c đim ca dch v ngân hàng 8
2.2 Lý thuyt v s tha mãn công vic 9
2.2.1 Khái nim v s tha mãn công vic 9
2.2.2 Mt s lý thuyt đin hình 10
2.2.2.1 Thuyt cp bc nhu cu ca Maslow, ERG, thuyt 2 nhân t
và thuyt thành tu 10
2.2.2.2 Thuyt công bng ca Adams 12

2.2.2.3 Thuyt k vng ca Vroom 12
2.2.3 Mt s nghiên cu cùng lnh vc trc đây 13
2.3 Các nhân t nh hng đn mc đ tha mãn trong công vic
ca nhân viên Ngân hàng thng mi 15
2.3.1 Gii thích các bin 15
2.3.2 Mô hình lý thuyt ban đu 17
2.4 Gii thiu Ngân hàng TMCP Gia nh 19
2.4.1 Thành lp 19
2.4.2 Quá trình phát trin 19
2.4.3 Kt qu hot đng kinh doanh 20
2.4.4 C cu t chc 21
2.4.5 Chin lc phát trin trung- dài hn và thay đi thng hiu 22
2.4.6 Tình hình nhân s 23
2.4.7 Mt s nét vn hóa ti ngân hàng TMCP Gia nh 24
Kt lun chng 2 27

Chng 3: Thit k nghiên cu 28
3.1 Các bc trong quá trình nghiên cu 28
3.2 Nghiên cu đnh tính 28
3.2.1 La chn nhân t và mô t nhu cu thông tin chi tit
cho tng nhân t 28
3.2.2 Xây dng gi thit 32
3.2.3 Xây dng thang đo 32
3.3 Nghiên cu đnh lng 34
3.3.1 Chn mu điu tra 34
3.3.2 Cách thc thu thp thông tin 34
3.3.3 K thut phân tích d liu 35
Kt lun chng 3 35

Chng 4: Trình bày kt qu. 36

4.1 Cách thc x lý d liu sau khi kho sát 36
4.2 Thng kê mu theo đc đim cá nhân 36
4.2.1 Mô t mu theo đ tui, gii tính, trình đ hc vn, thâm niên 36
4.2.2 Thng kê mu theo thu nhp, chc v, phòng ban công tác 37
4.3 Kim đnh thang đo 38
4.3.1 Thang đo các nhân t nh hng s tha mãn công vic 38
4.3.2 Thang đo nhân t s tha mãn chung trong công vic 40
4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 41
4.4.1 Kt qu EFA đi vi nhân t ca thang đo. 41
4.4.2 Kt qu EFA đi vi nhân t bin ph thuc 42
4.5 c lng mô hình thông qua phân tích hi quy tuyn tính 44
4.5.1 Ma trn h s tng quan gia các bin 44
4.5.2 Xây dng phng trình hi quy tuyn tính 45
4.5.2.1 ánh giá s phù hp ca mô hình 45
4.5.2.2 Phng trình hi quy 45
4.6 Kim đnh gi thit thông qua ý ngha các h s
và gii thích tm quan trng ca các bin trong mô hình 46
4.7 Kim đnh s khác bit v mc đ tha mãn theo đc đim cá nhân 48
4.7.1 S tha mãn công vic gia nam và n 48
4.7.2 S tha mãn theo đ tui 48
4.7.3 Kim đnh theo thâm niên làm vic 49
4.7.4 Kim đnh theo trình đ hc vn 50
4.7.5 Kim đnh theo mc thu nhp, chc v và khi phòng ban 52
4.8 Kt qu thng kê v mc đ tha mãn đi vi công vic
và mc đ tha mãn theo tng nhân t 52
Kt lun chng 4 54
Chng 5: Các gii pháp liên quan đn nhân s
ti ngân hàng TMCP Gia nh 55
5.1 Kt lun rút ra t nghiên cu 55
5.2 C s đ ra gii pháp 56

5.2.1 Nhân s trong th trng ngân hàng 56
5.2.2 Da vào kt qu thc t kho sát ti Giadinhbank 58
5.3 Gii pháp kin ngh đi vi nhà qun tr ngân hàng Gia nh 58
5.3.1 Nâng cao s hào hng ca nhân viên vi công vic 58
5.3.2 Ci thin hn na mi quan h vi cp trên 60
5.3.3 Nâng cao hiu qu công tác đào to và
to nhiu c hi thng tin cho nhân viên 62
5.3.4 Nâng cao s tha mãn thông qua chính sách thu nhp và phúc li 64
5.3.5 Kin to môi trng làm vic thân thin 66
5.3.6 Gii pháp tng hp nhm xây dng đi ng nhân viên
ch đng sáng to 68
5.4 Hn ch và đ ngh hng nghiên cu tip theo. 70
5.4.1 Hn ch 70
5.4.2 Hng nghiên cu tip theo 73

Tài liu tham kho

Ph lc 1: Ni dung tho lun nhóm Trang 1
Ph lc 2: Bng câu hi kho sát 3
Ph lc 3: Bng biu chng 3 5
Ph lc 4: Kt qu x lý SPSS 11




1

CHNG 1:
PHN M U
1.1 t vn đ:

S phát trin mnh m ca nn kinh t và sc ép gay gt ca cnh tranh trên
th trng đã khin nhu cu nhân s tr thành vn đ cn chú trng ca tt c doanh
nghip nói chung và ngân hàng nói riêng vì:
+ Th nht: Tt c dch v ca ngân hàng đu đc trin khai bi con ngi
nhng không phi đn gin đ tuyn đc đúng ngi mình cn, và khó hn là làm
sao đ có th gi chân nhân viên gii.
+ Th hai: S n đnh đi ng nhân viên s giúp ngân hàng tit kim thi gian,
chi phí (tuyn dng, đào to…), gim thiu sai sót (do nhân viên mi gây ra khi
cha quen công vic). iu này ht sc quan trng đi vi mt ngành đòi hi nhân
s nhiu kinh nghim và quan trng hn ht, góp phn to s tin cy  khách hàng
v cht lng sn phm dch v.
+ Th ba: hin nay, biu phí và s đa dng sn phm dch v gn nh ngang
nga gia các đi th nên ngân hàng bt đu lao vào cuc đua nâng cao cht lng
dch v nhm gi chân khách hàng.
Trên th gii đã có nhiu nghiên cu v mi quan h tích cc gia s tha
mãn ca nhân viên và s tha mãn ca khách hàng (customer satisfaction) nh
Band (1988); George (1990); Reynerse & Harker (1992); Schmitt & Allscheid
(1995); Schneider & Bowen (1985); Schneide, White & Paul (1998)… cho rng
mt s thay đi tích cc trong thái đ ca nhân viên s thúc đy đng c làm vic
tt hn, kt qu tác đng tích cc đn s hài lòng ca khách hàng. iu này đc bit
đúng vi nhng ngành có yu t con ngi đóng vai trò quyt đnh cht lng.
[11]
Vì vy tác gi cm thy thc hin đ tài “Nghiên cu các nhân t nh hng đn
mc đ tha mãn trong công vic ca nhân viên Ngân hàng TMCP Gia nh” là
yêu cu cn thit, có ý ngha. Qua đó mong mun to c s điu chnh ch đ,
chính sách, môi trng làm vic, đãi ng nhm hình thành nn tng nhân s vng
chc, tng sc mnh cnh tranh.
2

1.2 Mc tiêu ca đ tài:

Tìm hiu, khám phá các nhân t tác đng đn s tha mãn đi vi công vic
ca nhân viên ngân hàng Gia nh.
Tin hành xác đnh mc đ tha mãn ca nhân viên  thi đim hin ti.
Phân tích, kim tra s khác bit nu có gia mc đ tha mãn đt đc theo
các đc đim cá nhân ca mu điu tra.
Cn c kt qu thu đc đ đ xut gii pháp giúp Ngân hàng Gia nh n
đnh đi ng nhân s, nâng cao mc gn kt gia nhân viên vi t chc.
1.3 ụ ngha và tính mi ca đ tài:
Mc dù đã có mt s nghiên cu đi trc ti Vit Nam liên quan đn s tha
mãn ca nhân viên trong công vic nh đo lng mc đ tha mãn ca nhân viên
ngành ngân hàng TP.HCM, s tha mãn ca nhân viên khi vn phòng nói chung
thuc khu vc TP.HCM, hay hoàn thin ngun nhân lc ca ngân hàng TMCP
Quc t Vit Nam… nhng có th nói, đ tài “Nghiên cu các nhân t nh hng
đn mc đ tha mãn trong công vic ca nhân viên Ngân hàng TMCP Gia nh”
là mt nghiên cu mi v mc đ tha mãn đi vi công vic ca riêng nhân viên
Ngân hàng TMCP Gia nh. c bit, trong thi đim Giadinhbank chun b bc
vào giai đon đi mi toàn din thng hiu, c cu, chin lc kinh doanh, thì
nghiên cu này s góp phn điu tra, đánh giá nhm đ ra gii pháp n đnh đi ng
cán b nhân viên, nâng cao cht lng dch v cng nh nng lc cnh tranh trên
th trng ca mt t chc mà mi dch v đu đc thc hin thông qua yu t
“con ngi”.
Vi đ tài này, tác gi mong mun:
Có th xây dng nên mô hình nghiên cu hiu qu, thit thc trong thc tin,
làm c s cho vic đnh k đo lng s tha mãn này ti Giadinhbank.
Giúp nhà qun lý có đc cái nhìn tng quát v mc đ tha mãn hin ti ca
nhân viên đi vi công vic h đang làm, phn nào gii thích đc nhng nguyên
nhân c bn khin thi gian qua, nhiu nhân viên ngh vic, thuyên chuyn công tác
da trên kt qu kho sát và x lý.
3

ng thi, kt qu phân tích s to c s đ đa ra kin ngh mang tính thc
tin giúp nhà qun tr gi chân nhân tài, nâng cao mc đ gn kt gia nhân viên
vi t chc.
1.4 Phm vi nghiên cu:
Nghiên cu tp trung trong gii hn ca cán b nhân viên thuc h thng ngân
hàng Gia nh ti Hi s và chi nhánh-phòng giao dch trc thuc. ây là các cán
b nhân viên thc hin công vic chuyên môn liên quan đn hot đng ngân hàng,
không bao gm đi ng lái xe, bo v hay nhân viên tp v. Thi gian kho sát t
tháng 8/2011 đn tháng 11/2011.
1.5 i tng và phng pháp nghiên cu:
i tng nghiên cu: là s tha mãn chung trong công vic ca nhân viên
Ngân hàng TMCP Gia nh, các nhân t nh hng đn s tha mãn thông qua
bng câu hi điu tra trc tip và email. Bng câu hi chính là công c thu thp d
liu s cp đ đa vào kim đnh SPSS.
Trong quá trình thc hin, đ tài s dng kt hp c phng pháp nghiên cu
đnh tính và đnh lng vì
Nghiên cu đnh tính có th h tr nghiên cu đnh lng bng cách xác đnh
ch đ phù hp vi phng pháp điu tra.
Nghiên cu đnh lng h tr cho nghiên cu đnh tính bng cách khái quát
hóa các phát hin ra mt mu ln hn hay nhn bit các nhóm cn nghiên cu sâu.
Nghiên cu đnh tính li có th giúp gii thích các mi quan h gia các bin
s đc phát hin trong nghiên cu đnh lng.
[22]

(Ngun trích t:
Vi ni dung nghiên cu ca đ tài, tác gi s dng nhng phng pháp này
nh sau:
Trc ht là thông qua nghiên cu đnh tính đ tìm ra các thành phn tác đng
s tha mãn đi vi công vic ca nhân viên Giadinhbank, hình thành thang đo. Kt
qu ca quá trình nghiên cu đnh tính s xây dng nên quy trình và mô hình ban

đu làm nn tng cho quá trình nghiên cu đnh lng tip theo.
4

Sau đó, đo lng đnh lng da trên bng câu hi kho sát đã thit k chnh
sa t nghiên cu đnh tính, thu thp d liu. Vic phân tích s liu bng SPSS bt
đu t kim đnh thang đo vi h s tin cy Cronbach Alpha, phân tích nhân t
khám phá EFA xác đnh nhân t n cha phía sau các bin đc quan sát, tng
quan hi quy tuyn tính, kim đnh T-test kt hp so sánh phng sai ANOVA,…
1.6 Ngun tham kho trong nc:
Tác gi
Tên đ tài
Ni dung chính
ThS.  Ngc Nh
Phng (2011)
o lng mc đ
tha mãn vi công
vic ca nhân viên
ngân hàng ti
TP.HCM
Tác gi s dng nghiên cu đnh
tính kt hp vi nghiên cu đnh
lng, thông qua phn mm SPSS
đ đo lng s tha mãn trong
công vic ca nhân viên ngành
ngân hàng ti TP.HCM, t đó đ
xut gii pháp chung cho vn đ
nhân s ngành. Tuy nhiên, do mu
điu tra còn hn ch nên không
tránh khi tính phin din ca kt
qu. Ngoài ra, đây là nghiên cu

chung cho ngành ngân hàng, nên
khó áp dng cho tng t chc c
th hoc các ngành khác.
ThS. Phùng Vn Ngàn
(2010)
Hoàn thin qun tr
ngun nhân lc ti
Ngân hàng TMCP
Quc t Vit Nam
Tác gi đã s dng phng pháp
thng kê mô t và kim đnh giá tr
trung bình trên 200 nhân viên đang
làm vic ti VIB. T đó, phân tích
thc trng công tác qun tr nhân
lc VIB và đ xut gii pháp. Tuy
nhiên, đây là mt lnh vc khá rng
và tác gi ch s dng thng kê mô
5

t nên cha ch rõ đc tác đng
ca tng nhân t đn vn đ này.
ThS. Châu Vn Toàn
(2009)
Các nhân t nh
hng đn s tha
mãn trong công vic
ca nhân viên khi
vn phòng TP.HCM
Tác gi s dng SPSS đ xác đnh
các nhân t tác đng s tha mãn

trong công vic ca nhân viên vn
phòng khu vc TP.HCM, đo lng
cng đ tác đng ca tng nhân
t. Tuy nhiên, mu kho sát trong
nghiên cu này quá rng nên kt
qu điu tra thiu đi tính đc trng
đ áp dng cho tng ngành.
TS. Trn Th Kim Dung
(2005)
Nhu cu, s tha mãn
ca nhân viên và mc
đ gn kt vi t
chc
Tác gi s dng h thng ch s mô
t công vic JDI đ nghiên cu trên
các đi tng là nhân viên làm vic
toàn thi gian đang theo hc ti
chc ti i hc Kinh t TP.HCM
nhm xác đnh s nh hng ca
các nhân t đn mc đ tha mãn
công vic ca nhân viên Vit Nam.
im hn ch là mu kho sát ca
nghiên cu này cha th phn ánh
tng th kt qu nghiên cu trên
toàn b nhân viên Vit Nam.

1.7 Kt cu ca lun vn: Lun vn đc chia thành 5 chng:
Chng 1: Phn m đu
Lý do la chn đ tài, mc tiêu, ý ngha và tính mi ca đ tài, phm vi, đi
tng và phng pháp nghiên cu, các nghiên cu trc đây, kt cu lun vn.

6

Chng 2: C s lý thuyt chung và s lc v ngân hàng TMCP Gia nh
Nêu khái nim c bn v dch v, dch v ngân hàng, các c s lý thuyt v s
tha mãn công vic, mt s nghiên cu cùng lnh vc, xác đnh nhân t nh hng
đn mc đ tha mãn đi vi công vic ca nhân viên ngân hàng TMCP nói chung
đ làm c s cho chng tip theo.
Gii thiu Ngân hàng TMCP Gia nh qua quá trình hình thành, phát trin, c
cu, s kinh doanh, tình hình nhân s và vài nét trong vn hóa doanh nghip.
Chng 3: Thit k nghiên cu
Thit k nghiên cu: nêu rõ quy trình thc hin, phng pháp nghiên cu,
thang đo và to gi thit cho mô hình đo lng mc đ tha mãn ca nhân viên đi
vi công vic
Chng 4: Trình bày kt qu.
Phân tích kt qu thu đc t kho sát trên phn mm SPSS và nêu ra kt lun.
Chng 5: Các gii pháp liên quan đn nhân s ti Ngân hàng TMCP Gia nh
Nêu gii pháp nhm góp phn n đnh nhân s, nâng cao mc đ tha mãn ca
nhân viên ti ngân hàng TMCP Gia nh cn c vào kt qu đã phân tích.
7


CHNG 2:
C S Lụ THUYT CHUNG
VÀ S LC V NGÂN HÀNG TMCP GIA NH
2.1 Khái quát v dch v:
2.1.1 Khái nim v dch v và dch v ngân hàng:
2.1.1.1 Dch v:
Có rt nhiu khái nim dch v. “Dch v là mt hot đng bao gm các nhân

t không hin hu, gii quyt các mi quan h gia khách hàng hoc tài sn mà
khách hàng s hu vi ngi cung cp mà không có s chuyn giao quyn s hu.
Sn phm ca các dch v có th trong phm vi hoc vt quá phm vi ca sn
phm vt cht”
[25]









Hình 2.1: Mô hình 3 làn sóng phát trin kinh t
[31]

Philip Kotler:
[25]
“Dch v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung
cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn
phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht…”
T đin Oxford:
[31]
“Dch v là ngành cung cp nhng sn phm vô hình dng.
Dch v là mt loi hàng hóa có đc đim riêng khác vi hàng hóa thông thng”
TS.Bùi Thanh Tráng (2008):
[1]
“Dch v là sn phm ca lao đng, không tn ti
di dng vt th, quá trình sn xut và tiêu th đng thi, nhm đáp ng nhu cu

ca sn xut và tiêu dùng”

8


2.1.1.2 Dch v ngân hàng:
Ngân hàng là dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t đáp ng nhu cu
kinh doanh, sinh li, ct tr tài sn,… ca khách hàng, và thu chênh lch lãi sut, t
giá, phí dch v  thuc nhóm ngành dch v. Hot đng ngân hàng không trc
tip to ra sn phm c th, nhng vi vic đáp ng nhu cu dch v v tin t, vn,
thanh toán , ngân hàng đã gián tip to ra sn phm dch v trong nn kinh t.
Trong xu hng phát trin, ngân hàng đc coi nh mt siêu th dch v, bách hoá
tài chính vi hàng trm, thm chí hàng nghìn dch v khác nhau tùy theo cách phân
loi và tùy theo trình đ phát trin ca ngân hàng.
2.1.2 c đim ca dch v và dch v ngân hàng:
2.1.2.1 c đim ca dch v:
[31]

Tính vô hình: Dch v không to ra sn phm hàng hóa hu hình nh công
nghip và nông nghip, nhng to ra dch v cn thit h tr cho nông nghip và
công nghip. Dch v không lu kho đc vì không tn ti di dng vt th
Quá trình sn xut và tiêu th xy ra đng thi.
Tính đa chng: mi sn phm đu khác vi sn phm đc to ra trc đó vì
dch v đc thc hin bi nhng nhân s và tiêu dùng bi nhng khách hàng có
đc đim, thái đ, cm nhn khác nhau  nhng thi đim khác nhau.
Dch v có giá tr và giá tr s dng, b tác đng bi quy lut cung cu.
2.1.2.2 c đim ca dch v ngân hàng:
Trong bng danh mc phân loi dch v theo khu vc ca WTO thì dch v tài
chính đc xp vào phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch v
[28]

. Dch v tài
chính có tt c dch v bo him và liên quan đn bo him, dch v ngân hàng và
dch v tài chính khác. Do đó, dch v ngân hàng cng mang đc đim ca dch v
nói chung nh:
Tính vô hình: Mc dù dch v mang tính vô hình, nhng dch v ngân hàng li
có th đc h tr bi mt s thit b hu hình nh máy POS chp nhn thanh toán
th… gi là du hiu vt cht ca dch v.
9


Tính không tách ri: xy ra cùng lúc vi s giao tip gia nhà cung cp và
ngi tiêu dùng.
Tính không đng nht: do vic thc hin dch v din ra  nhng ni khác
nhau, vào các thi đim khác nhau, vi nhng con ngi khác nhau.
Tính không th lu tr: chính vì mang tính vô hình, quá trình sn xut và tiêu
th xy ra đng thi nên dch v ngân hàng cng không th lu tr.
Và cng mang c đc đim riêng nh:
Tính u th nhm thc hin dch v trn vn và đy đ. u th bao gm:
mng li chi nhánh, công ngh ngân hàng lõi hin đi, tích hp đc nhiu sn
phm dch v phong phú, quan h đi lý trên th gii.
Dch v ngân hàng thc hin chc nng trung gian thanh toán ca ngân hàng
thng mi đ phc v cho nhu cu v tài chính ca khách hàng.
2.2 Lý thuyt v s tha mãn công vic:
2.2.1 Khái nim v s tha mãn công vic:
Hoppock (1935, trích dn bi Scott và đng s, 1960)
[2]
cho rng vic đo
lng s tha mãn công vic bng 2 cách: (a) đo lng s tha mãn công vic nói
chung và (b) đo lng s tha mãn công vic  các khía cnh khác nhau liên quan
đn công vic. S tha mãn công vic nói chung không đn thun là tng cng s

tha mãn ca nhiu khía cnh khác nhau, mà có th đc xem nh mt bin riêng.
Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007)
[11]
đnh ngha s tha mãn
công vic nh là phn ng v mt tình cm và cm xúc đi vi các khía cnh khác
nhau ca công vic nh: v trí công vic, s giám sát ca cp trên, mi quan h vi
đng nghip, ni dung công vic, s đãi ng, và các phn thng gm: thng tin,
điu kin vt cht ca môi trng làm vic, cng nh c cu ca t chc.
T đin Oxford Advance Learner: “s tha mãn đi vi công vic là mt cm
giác tt đp mà bn có đc khi bn làm công vic mà bn thích.”
Nh vy, có rt nhiu đnh ngha khác nhau v s tha mãn công vic và các
nguyên nhân có th dn đn s tha mãn công vic thì mi nhà nghiên cu đu có
cách nhìn, lý gii riêng qua công trình nghiên cu ca h.
10


2.2.2 Mt s lý thuyt đin hình:
2.2.2.1 Thuyt cp bc nhu cu, ERG, thuyt 2 nhân t và thuyt
thành tu:
a, Thuyt cp bc nhu cu Maslow (1943)
[5][27]

Maslow là nhà tâm lý hc ngi M, ni ting vi Tháp nhu cu và đc coi
là cha đ ca tâm lý hc nhân vn.





Hình 2.2: Thuyt cp bc nhu cu

[23]

(o/2011/11/thuyet-nhu-cau-cua-maslow.html)

Nhu cu ca con ngi đc chia làm 5 th bc nh mô hình và 2 cp: Cp
cao và cp thp. Cp thp bao gm nhu cu sinh lý và an toàn đc tha mãn ch
yu t bên ngoài. Nhu cu cp cao bao gm: xã hi, t trng và t khng đnh tha
mãn ch yu t ni ti con ngi. Vic tha mãn các nhu cu cp thp d hn nhu
cu cp cao vì nhu cu cp thp là có gii hn và có th đc tha mãn t bên
ngoài. Nhà qun lý cn bit nhân viên ca mình đang  cp bc nhu cu nào đ t
đó đng viên h bng cách đáp ng nhu cu cá nhân đó ca h.
b, Thuyt ERG ca Alderfer (1969):
[18]

[2]







Hình 2.3: Thuyt ERG ca Alderfer (1969)
[2]

Alderfer đã đa ra 3 kiu nhu cu: Nhu cu tn ti, Nhu cu quan h và Nhu
cu phát trin. Thuyt này cho rng cùng mt lúc con ngi theo đui vic tha
11

mãn tt c các nhu cu ch không ch mt nhu cu nh hc thuyt ca Maslow, và
mt khi nhu cu nào đó b cn tr thì con ngi có xu hng dn mi n lc ca
mình sang tha mãn nhu cu khác.
c, Thuyt 2 nhân t ca Herzberg (1959):
[5] [27]

Herzberg là nhà tâm lý hc ngi M, phng vn 203 nhân viên k toán và k
s ti M. Vic la chn hai đi tng trên đc lý gii bi tm quan trng ca
ngh này  M. Phát hin ca Herzberg to ra s ngc nhiên ln vì ông cho rng
đi nghch vi bt mãn không phi là tha mãn mà là không bt mãn và đi nghch
vi tha mãn không phi là bt mãn mà là không tha mãn.
Nhân t đng viên (Motivator) – nhân t bên trong: là tác nhân ca s tho
mãn, s hài lòng trong công vic nh: t kt qu, S tha nhn ca t chc, lãnh
đo và đng nghip, Trách nhim, S thng tin, S tng trng nh mong mun.
Nhân t duy trì (Hygiene Factors)- nhân t bên ngoài: là tác nhân ca s bt
mãn trong công vic ti t chc, có th do: Ch đ, chính sách t chc; S giám sát
không thích hp; điu kin làm vic không đáp ng mong đi; Lng bng-thù lao
không công bng; Quan h vi đng nghip, vi cp trên…
Nhân t đng viên nu đc gii quyt tt s to ra s tha mãn, nu không
đc gii quyt tt thì to ra tình trng không tha mãn ch cha chc gây bt mãn.
Trong khi vi các nhân t duy trì, gii quyt không tt s to ra s bt mãn, gii
quyt tt s to ra tình trng không bt mãn ch cha chc tho mãn.
d, Thuyt thành tu ca McClelland (1988):
[24]

McClelland tp trung vào 3 loi nhu cu ca con ngi nh sau:
Nhu cu v thành tu là s c gng đt đc thành tu đi vi b chun mc
nào đó. Nhu cu này đc th hin trong nghiên cu di dng đc đim công vic.
Nhu cu v liên minh: là mong mun có đc các mi quan h thân thit, gn
gi vi ngi khác, th hin  mi quan h cp trên vi đng nghip.

Nhu cu v quyn lc: là nhu cu khin ngi khác c x theo cách h mong
mun, th hin  c hi đc thng tin.
12


Nh vy: Qua 4 lý thuyt nêu trên, có th tóm tt ni dung thông qua bng so
sánh bên di (Ngun: /> [17]









Hình 2.4: So sánh ni dung các lý thuyt
2.2.2.2 Thuyt công bng ca Adams (1963):
[2] [33]

Adams cho rng nhân viên có xu hng đánh giá s công bng theo cách so
sánh công sc h b ra vi nhng th h nhn đc cng nh so sánh t l đó ca
h vi đng nghip trong công ty. Nu kt qu ngang bng thì h s tip tc n lc
và hiu sut làm vic ca mình. Nu thù lao vt quá mong đi, h có xu hng gia
tng công sc trong công vic, ngc li, nu thù lao thp hn so vi đóng góp, h
có xu hng gim bt n lc hoc tìm gii pháp nh vng mt trong gi vic hay
thôi vic (Pattanayak 2005).
2.2.2.3 Thuyt k vng ca Vroom (1964):
[2] [27]

Lý thuyt k vng đc đ xut bi Vroom nm 1964, sau đó đc sa đi, b
sung bi mt s hc gi bao gm c Porter và Lawler (1968). Vroom không tp
trung nhiu vào nhu cu, mà tp trung vào kt qu, tách bit gia n lc (phát sinh
t đng lc), hành đng và hiu qu. Ông cho rng hành vi và đng c làm vic ca
con ngi không nht thit đc quyt đnh bi hin thc mà đc quyt đnh bi
nhn thc ca con ngi v k vng ca h trong tng lai. Lý thuyt này xoay
quanh 3 khái nim c bn hay 3 mi liên h:
Expectancy (k vng): Là nim tin rng n lc (effort) s dn đn kt qu tt
thông qua các nhân t nh: S sn có ca các ngun lc phù hp (thi gian, con
13


ngi,…), K nng đ thc hin, S h tr cn thit đ thc hin nhim v (thông
tin, s giám sát, đnh hng,…).
Instrumentality (tính cht công c): Là nim tin rng kt qu tt s dn đn
phn thng xng đáng, b nh hng bi các nhân t: liên kt gia hiu qu làm
vic và phn thng đc nhn, tính minh bch trong vic quyt đnh thng/pht.
Valence (hoá tr): Phn ánh mc đ quan trng ca phn thng đi vi
ngi thc hin công vic. Các nhân t nh hng nh: N lc khuyn khích làm
vic, Hiu qu công vic đt đc tng xng vi phn thng nhn đc, S quan
tâm đn nhng kt qu/phn thng mà cá nhân nhn đc.
Vroom cho rng ngi lao đng ch đc đng viên khi nhn thc ca h v
nhng đim trên là tích cc. Lý thuyt đc xây dng da trên nhn thc ca ngi
lao đng, nên có kh nng xy ra trng hp cùng làm  mt công ty vi cùng v trí
nh nhau nhng có đng lc làm vic không ging nhau, do nhn thc v các khái
nim trên khác nhau. ng dng lý thuyt vào thc tin có th thy mun ngi lao
đng có đng lc hng ti mc tiêu nào đó thì ngi qun lý phi to nhn thc
cho ngi lao đng rng n lc ca h s mang li nhng phn thng tng xng
vi mong mun ca h. (theo TS.Nguyn ảu ảiu – trích t trang web
/>[27]

2.2.3 Mt s nghiên cu cùng lnh vc trc đây:
Các nhà nghiên cu Smith, Kendal & Hulin (1969) đa ra bng Ch s mô t
công vic (JDI)
[11]
đc đánh giá cao v thc tin ln lý thuyt vi trên 50% các bài
nghiên cu xut bn ra gm 72 mc đo lng mc đ hài lòng ca nhân viên trong
công vic  5 khía cnh (Bn cht công vic, tin lng, c hi đào to và thng
tin, đng nghip, cp trên).
Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967)
[11]
thuc đi hc Minnesota dùng
bng câu hi tha mãn Minnesota (MSQ) đo lng s tha mãn công vic qua kh
nng s dng nng lc bn thân, thành tu, tin b, thm quyn, chính sách công ty,
đãi ng, đng nghip, sáng to, s đc lp, giá tr đo đc, … MSQ ph bin vì c
th, d hiu, d s dng bao gm 2 dng bng: bng đo dài gm 100 mc (phiên
14


bn 1977 và phiên bn 1967) vi mi khía cnh đc đo lng bi 5 bin và mt
bng ngn hn gm 20 mc (ng vi 20 yu t) đánh giá mc đ hài lòng chung v
mi khía cnh (Schmit & Allscheid, 1995). im yu ln nht ca MSQ là bng
câu hi quá dài. Nu dùng hình thc 20 câu hi ngn hn thì đ sai lch ln và
không phn nh đc cm nhn ca nhân viên.
Spector (1997)
[11]
công b mô hình đo lng đ tha mãn công vic riêng cho
nhân viên trong lnh vc dch v (JSS) vi 9 nhân t: lng, c hi thng tin, điu
kin làm vic, s giám sát, đng nghip, yêu thích công vic, giao tip thông tin,
phn thng bt ng và phúc li.

Murray (1999)
[14]
thc hin nghiên cu s tha mãn ca nhân viên th vin ti
đi hc North Carolina, Chapel Hill theo thang đo JSS ca Spector (1997), có 146
nhân viên làm vic chính thc  th vin, gm 59 th th, 84 nhân viên h tr đc
kho sát. Kt qu: nhân viên ti đây đu tha mãn vi công vic, nhng th th thì
tha mãn hn so vi nhân viên h tr. Lng và c hi thng tin là 2 nhân t ít
đc hài lòng nht do s c hu ca h thng nhân s nhà nc.
Luddy (2005)
[2]
s dng JDI đ tìm hiu s tha mãn công vic ca ngi lao
đng ti Vin Y T công cng (Western Cape, Nam Phi)  5 khía cnh: thu nhp,
thng tin, giám sát ca cp trên, đng nghip, bn cht công vic. Kt qu: ngi
lao đng hài lòng vi đng nghip, tip đn là bn cht công vic và s giám sát ca
cp trên. C hi thng tin và tin lng li khin h bt mãn. Ngoài ra, loi ngh
nghip, chng tc, gii tính, trình đ hc vn, thâm niên công tác, đ tui, thu nhp
và v trí công vic cng nh hng đáng k đn s tha mãn. Luddy đã chia ra 2
nhóm nhân t. Nhóm I: là các nhân t cá nhân (chng tc, gii tính, trình đ hc
vn, thâm niên, tui tác, tình trng hôn nhân). Nhóm II: là nhân t t chc (bn cht
công vic, s đãi ng/tin lng, s giám sát ca cp trên, c hi thng tin và v trí
công vic).
Trên nn tng ca JDI và c s lý thuyt hai nhân t, Boeve (2007)
[2]
b sung
thêm yu t “thi gian công tác ti t chc” khi nghiên cu s tha mãn công vic
ca ging viên khoa đào to tr lý bác s  các trng y ca M.