ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

BăGIÁOăDCăVÀăÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM




LÊăMINHăHU

OăLNGăCÁCăYUăTăNHăHNGăNă
LÒNGăTRUNGăTHÀNHăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁă
NHÂNăTIăNGÂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀ PHÁTă
TRINăVITăNAMă– CHIăNHÁNHăTP.HCM

Chuyên ngành : Tàiăchínhă– Ngânăhàng
Mã săăăăăăăăăăăăăăăăăăăă : 60.34.0201

LUNăVN THC SăKINHăT


NGI HNG DN KHOAăHC: PGS.TS. TRNăHUYăHOÀNG

TP. HăChíăMinh – Nmă
2012



i

LI CAM OAN
Tôi tên Lê Minh Hu, hc viên lp Cao hc khóa 19, chuyên ngƠnh Kinh t
TƠi chính ậ Ngơn hƠng, trng i hc Kinh t thƠnh ph H Chí Minh.
Tôi cam đoan rng Lun vn vi đ tƠi ắo lng các yu t nh hng đn
lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TMCP u t &
Phát trin Vit Nam ậ Chi nhánh TP.HCMẰ lƠ công trình khoa hc ca cá nhơn
tôi, di s hng dn khoa hc ca Phó Giáo s ậ Tin s Trn Huy HoƠng.
Các thông tin, d liu đc s dng trong Lun vn lƠ trung thc vƠ ghi rõ
ngun gc, các kt qu nghiên cu đư trình bƠy cha đc công b trên bt k công
trình nghiên cu nƠo, nu có gian di tôi xin hoƠn toƠn chu trách nhim.
Tác gi


Lê Minh Hu
ii

MC LC

LI CAM OAN i

MC LC ii
DANH MC Kụ HIU, CH VIT TT vi
DANH MC BNG BIU, BIU , HỊNH V vii
PHN M U 1
1. LỦ do nghiên cu đ tƠi: 1
2. Mc tiêu ca đ tƠi: 2
3. Phm vi vƠ phng pháp nghiên cu 2
4. Kt cu ca đ tƠi: 2
CHNG 1: C S Lụ LUN VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 4
1.1 Lòng trung thƠnh vƠ các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh 4
1.1.1 Khái nim lòng trung thƠnh 4
1.1.2 Các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh 4
1.1.2.1 S tha mưn 4
1.1.2.2 Cht lng dch v 5
1.1.2.3 Chi phí chuyn đi 6
1.2 Tng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh 6
1.2.1 Nghiên cu ca Beerli, Martin & Quintana, 2004 6
1.2.2 Nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang (2006) 7
1.2.3 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 8
1.2.4 Nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh (2010) 8
1.3  ngh mô hình nghiên cu đo lng Lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá
nhơn ti BIDV ậ HCMC 9
1.3.1 Mô hình nghiên cu vƠ gi thuyt nghiên cu 9
1.3.2 Các thang đo ca mô hình 11
1.3.2.1 Thang đo cht lng cm nhn 11
1.3.2.2 Thang đo s tha mưn ca khách hƠng 13
1.3.2.3 Thang đo quyt đnh la chn ca khách hƠng 13
iii

1.3.2.4 Thang đo thói quen la chn Ngơn hƠng 14

1.3.2.5 Thang đo RƠo cn chuyn đi khi la chn Ngơn hƠng 14
1.3.2.6 Thang đo lòng trung thƠnh ca khách hƠng 15
KT LUN CHNG 1 17
CHNG 2: GII THIU V NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM ậ CN TP.H CHệ MINH VÀ NHNG KT QU T
C 18
2.1 Gii thiu v BIDV - HCMC 18
2.1.1 Lch s hình thƠnh 18
2.1.2 C cu t chc 18
2.2 Các loi hình dch v cá nhơn ca BIDV ậ HCMC 20
2.2.1 Chuyn tin trong nc 20
2.2.2 Thanh toán hóa đn 20
2.2.3 Thu chi h tin mt 20
2.2.4 Chuyn tin ra nc ngoƠi 20
2.2.5 Sn phm tín dng 21
2.2.5.1 Cho vay ngn hn 21
2.2.5.2 Cho vay dƠi hn 21
2.2.6 Bo lưnh 22
2.2.7 Dch v ngơn hƠng đin t 22
2.3 Thc trng kinh doanh ti BIDV ậ HCMC 22
2.3.1 Nhng kt qu đt đc 22
2.3.1.1 Kt qu hot đng kinh doanh 22
2.3.1.2 Hot đng tín dng 24
2.3.1.3 Hot đng phi tín dng 27
2.3.2 Nhng mt còn hn ch vƠ nguyên nhơn 29
KT LUN CHNG 2 31
CHNG 3: O LNG CÁC YU T NH HNG N LÒNG TRUNG
THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN 32
3.1 Phng pháp nghiên cu 32
iv

3.1.1 Phng pháp nghiên cu đnh tính 32
3.1.2 Phng pháp nghiên cu đnh lng 32
3.1.3 Quy trình nghiên cu 37
3.2 Xơy dng thang đo 37
3.3 Phơn tích kt qu nghiên cu 41
3.3.1 Mô t đi tng khách hƠng 41
3.3.2 ánh giá thang đo 43
3.3.2.1 Kim đnh thang đo lng bng Cronbach Alpha 44
3.3.2.2 ánh giá thang đo bng phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 47
3.3.3 iu chnh mô hình nghiên cu 57
3.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 58
3.3.4.1 Phơn tích tng quan gia các bin - h s Pearson 59
3.3.4.2 Phơn tích hi quy 60
3.3.4.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 64
KT LUN CHNG 3 67
CHNG 4: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NỂNG CAO
LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TI BIDV - HCMC 68
4.1 Gii pháp nhm nơng cao s tha mưn ca khách hƠng 68
4.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v: 68
4.2.1 Ci tin quy trình giao dch: 69
4.2.2 Ci tin công ngh, hin đi hóa ngơn hƠng: 69
4.2.3 Ci tin công tác gii quyt khiu ni cho khách hƠng: 70
4.3 Gii pháp v xơy dng nhn din thng hiu mt cách đng b 70
4.4 Gii pháp nơng cao cht lng đi ng nhơn viên 71
4.4.1 Nơng cao trình đ nghip v cho đi ng nhơn viên 71
4.4.2 Nơng cao kh nng giao tip cho đi ng nhơn viên 71
4.5 Gii pháp nhm nơng cao nng lc cnh tranh ca ngơn hƠng 72
4.6 Kin ngh đi vi BIDV-HO 72
4.6.1 Phát trin công ngh ngơn hƠng hin đi vƠo các sn phm dch v 73

4.6.2 Gia tng các sn phm tin ích cho khách hƠng 73
v

4.6.3 Phát trin mng li 74
KT LUN CHNG 4 75
KT LUN 76
TÀI LIU THAM KHO 78
PH LC 80
Phc lc 1: DƠn bƠi tho lun tay đôi 80
Ph lc 2 - Bng phng vn 82
Ph lc 3 ậ Kim đnh Cronbach Alpha 88
Ph lc 4: Phơn tích nhơn t các yu t tác đng lòng trung thƠnh ậ ln 1 93
Ph lc 5: Kim đnh Cronbach Alpha cho các nhơn t mi hình thƠnh 107


vi

DANH MC Kụ HIU, CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
BIDV Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam
BIDV HO Hi s Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam
BIDV HCMC Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam-Chi
nhánh TP.H Chí Minh
NH Ngơn hƠng
NHTM Ngơn hƠng thng mi
NHTMCP Ngơn hƠng thng mi c phn
QHKH Quan h khách hƠng
TCTD T chc tín dng
TCKT T chc kinh t
vii

DANH MC BNG BIU, BIU , HỊNH V
Danh mc bng biu
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh giai đon 2009-2011 23
Bng 2.2: S liu d n qua các nm 24
Bng 2.3: Th phn ca BIDV-HCMC ti đa bƠn TP.HCM 27
Bng 2.4: Huy đng vn cui k qua các nm 27
Bng 2.5: Thu dch v theo dòng sn phmầầầầầầầầ 28
Bng 3.1: Tng hp s lng mu đc kho sát 35
Bng 3.2: Các thang đo đc s dng trong bng cơu hi nghiên cu 38
Bng 3.3: Thang đo cht lng cm nhn hu hình 39
Bng 3.4: Thang đo cht lng cm nhn vô hình 39
Bng 3.5: Thang đo s tha mưn khách hƠng 40
Bng 3.6: Thang đo rƠo cn chuyn đi 40
Bng 3.7: Thang đo la chn 40
Bng 3.8: Thang đo thói quen 40
Bng 3.9: Thang đo lòng trung thƠnh 41
Bng 3.10: Reliability Statistics 45
Bng 3.11: Reliability Statistics 45
Bng 3.12: Reliability Statistics 45
Bng 3.14: Reliability Statistics 46
Bng 3.15: Reliability Statistics 46
Bng 3.16: Reliability Statistics 47
Bng 3.17: KMO and Bartlett's Test 49
Bng 3.18: Total Variance Explained 50
Bng 3.19: Rotated Component Matrix
a
51
Bng 3.20: Bng tng hp các nhơn t rút trích vƠ h s Cronbach alpha 52
Bng 3.21: KMO and Bartlett's Test 56

Bng 3.22: Total Variance Explained 56
viii

Bng 3.23: Component Matrix
a
56
Bng 3.24: Kt qu phơn tích hi quy các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh
ca khách hƠng ti NH BIDV - Coefficients
a
60
Bng 3.25: ánh giá mc đ phù hp ca mô hình hi quy theo phng pháp
ENTER 61
Bng 3.26: Kim đnh ANOVA
a
61
Bng 3.27: Kt qu phơn tích hi quy các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh
ca khách hƠng ti NH BIDV - Coefficients
a
64
Bng 3.28: Bng tng kt kim đnh các gi thuyt trong nghiên cu 65
Danh mc biu đ
Biu đ 2.1: Li nhun trc thu 23
Biu đ 2.2: Biu đ li nhun trc thu bình quơn đu ngiầ 30
Biu đ 2.3: D n ti BIDV-HCM qua các nm: 25
Biu đ 2.4: C cu d n theo TSB qua các nm 26
Biu đ 2.5: Biu đ tng phí dch v 29
Biu đ 3.1: Thông tin gii tính mu kho sát 41
Biu đ 3.2: Thông tin tui s dng dch v ti ngơn hƠng BIDV-CN Tp.HCM ca
mu kho sát 41
Biu đ 3.4: Thông tin ngh nhip ca mu kho sát 42

Biu đ 3.5: Ngơn hƠng tng đc s dng dch v 43
Danh mc hình v:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Beerli, Martin vƠ Quintana 7
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang 7
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 8
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh 9
Hình 1.5: Mô hình nghiên cu ca tác gi 10
Hình 2.1: C cu t chc ti BIDV HCMC 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 37
1

PHN M U
1. LỦ do nghiên cu đ tƠi:
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ gì? ơy lƠ mt cơu hi cho nhng nhƠ
kinh doanh đc bit lƠ đi vi ngƠnh Ngơn hƠng hin nay, trong bi cnh nn
kinh t nc ta hin nay đang hi nhp ngƠy cƠng sơu
rng vi th gii, ngƠnh
Ngơn hƠng ậ mt ngƠnh kinh t dch v ln vƠ quan trng, cng đang có nhiu c hi
vƠ thách thc cho s phát trin. C hi lƠ đc ắvùng vyẰ trong mt th trng
ắsơn nhƠẰ đy tim nng, vi dơn s hn 85 triu ngi mƠ 2/3 lƠ dơn s tr, còn
thách thc lƠ môi trng vi áp lc cnh tranh ngƠy cƠng ln.
Khách hƠng ngƠy nay có nhiu la chn vi dch v t các ngơn hƠng khác
nhau. Trc din bin th trng nƠy, các ngơn hƠng thng mi trong nc cng đư
bt đu nhn ra rng đ thích ng vi tình hình mi thì cn phi thay đi đ gia tng
nng lc cnh tranh vƠ duy trì s trung thƠnh ca khách hƠng.
 xơy dng đc Lòng trung thƠnh ni khách hƠng, trc tiên phi xác đnh
đc các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh, đ có c s hoch đnh chin lc
xơy dng vƠ duy trì lòng trung thƠnh khách hƠng hiu qu.
Vì th, rt cn có các cuc nghiên cu xác đnh nhng yu t nh hng quyt
đnh đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng cho th trng ngơn hƠng nc ta hin

nay nhm giúp các ngơn hƠng các gii pháp đ gia tng lòng trung thƠnh ca h đi
vi ngơn hƠng vƠ đ gi đc khách hƠng trong môi trng cnh tranh ngƠy cƠng
khc lit hin nƠy?
Ngơn hƠng TMCP u t Phát trin Vit Nam, gi tt lƠ BIDV, lƠ mt Ngơn
hƠng ln trong h thng Ngơn hƠng Vit Nam, có nng lc tƠi chính mnh vƠ uy tín
cao, đc c phn hóa ngƠy 27/04/2012. Trong đó, Chi nhánh Tp.H Chí Minh lƠ
mt trong nhng chi nhánh có kt qu hot đng kinh doanh cao nht trong h
2

thng. Trong điu kin cnh tranh gay gt gia các Ngơn hƠng ti đa bƠn Tp.H
Chí Minh, vic xác đnh các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng
ti chi nhánh s góp phn tng sc cnh tranh cng nh đt đc hiu qu kinh
doanh.
Nm bt đc yêu cu trên, tác gi đư chn đ tƠi: ắO LNG CÁC YU
T NH HNG N LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHỂN TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM -
CHI NHÁNH TP.H CHệ MINHẰ lƠm đ tƠi Lun vn tt nghip Thc s chuyên
ngƠnh TƠi chính Ngơn hƠng ca mình ca mình.
2. Mc tiêu ca đ tƠi:
Mc tiêu ca đ tƠi lƠm sáng t các vn đ sau:
ậ Xác đnh các yu t nh hng đn Lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá
nhơn ti Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam ậ CN Tp.H Chí
Minh (BIDV ậ CN TP.HCM)
ậ Trên c s lỦ lun vƠ phơn tích thc trng, đa ra mt s bin pháp góp phn
nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TMCP
BIDV ậ CN TP.HCM.
3. Phm vi vƠ phng pháp nghiên cu
ậ Phm vi nghiên cu: đi tng khách hƠng cá nhơn đang giao dch ti BIDV
-HCMC
ậ

Phng pháp nghiên cu:
da vƠo đc đim d liu cn thu thp, áp dng
phng pháp thu thp d liu đnh tính vi nhiu k thut (phng vn nhóm,
tho lun tay đôi, sau đó áp dng phng pháp thu thp d liu đnh lng
vƠ d liu thu thp đc s x lỦ bng phn mm SPSS, áp dng các k
thut tng hp, thng kê, so sánhầđ đa ra kt qu nghiên cu.
4. Kt cu ca đ tƠi:
3

– Li m đu: gii thiu Ủ ngha, mc tiêu, phng pháp nghiên cu vƠ cu trúc
đ tƠi.
– Phn ni dung: bao gm 4 chng:
Chng 1: C s lỦ lun vƠ mô hình nghiên cu
Chng 2: Gii thiu v Ngơn hƠng TMCP u t & Phát trin Vit Nam ậ
Chi nhánh TPHCM vƠ nhng kt qu đt đc.
Chng 3: o lng các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách
hƠng cá nhơn.
Chng 4: Mt s kin ngh vƠ gii pháp nơng cao lòng trung thƠnh ca
khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TMCP u t & Phát trin Vit Nam ậ
Chi nhánh TPHCM
– Phn kt lun: Kt qu đt đc vƠ hn ch ca đ tƠi.
4

CHNG 1: C S Lụ LUN VÀ MỌ HỊNH
NGHIểN CU
1.1 Lòng trung thƠnh vƠ các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh
1.1.1 Khái nim lòng trung thƠnh
Prus & Randall (1995) nói rng lòng trung thành ca khách hàng là mt hn
hp ca mt s phm cht. Nó đc thúc đy bi s hài lòng ca khách hàng,
nhng nó cng liên quan đn mt cam kt ca khách hàng đ tip tc trong mt mi

quan h lâu dài vi mt thng hiu hay công ty. Lòng trung thành ca khách hàng
đc phn ánh bi s kt hp ca thái đ nh ý đnh ca h đ mua li và / hoc
mua thêm các sn phm hoc dch v t cùng mt công ty, mua hàng lp li, mua
nhiu hn và khác bit sn phm hoc dch v t cùng mt công ty, gii thiu các
công ty cho ngi khác.
Kathleen Khirallah (2005) cho rng lòng trung thành ca khách hàng trong
ngành ngân hàng th hin khi khách hàng đã la chn giao dch vi mt ngân
hàng, h s tip tc giao dch vi ngân hàng đó, s khuyn cáo ngi khác s dng
dch v ca ngân hàng, và khi có nhu cu s dng dch v khác, h s coi ngân
hàng là la chn đu tiên dù bit có th có la chn tt hn tng đi  mt ngân
hàng khác v tin ích hay giá c dch v.
Khách hƠng lƠ nhng ngi trc tip s dng dch v mƠ các ngơn hƠng cung
cp. Khách hƠng trong ngƠnh ngơn hƠng to ra ngun sng cho các ngơn hƠng. H
đáng đc hng s phc v như nhn vƠ chu đáo. Nu khách hƠng thy ngơn hƠng
đang giao dch không lƠm mình hƠi lòng vì mt lỦ do nƠo đó, h có th s ri b
ngơn hƠng đ chuyn sang s dng dch v ca mt ngơn hƠng khác.
1.1.2 Các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh
1.1.2.1 S tha mưn
5

Nhiu nghiên cu đư nghiên cu mi quan h gia s tho mưn vƠ lòng trung
thƠnh. Trong quá kh nhiu nhƠ nghiên cu cung cp bng chng v mi quan h
gia s tho mưn vƠ lòng trung thƠnh. Bitner (1990) đư đa ra thông báo rng s
tho mưn có s nh hng trc tip đn lòng trung thƠnh. Oliver (1980) phát biu
rng lòng trung thƠnh có s nh hng tích cc đn thái đ. Thái đ tích cc nƠy
đc tìm đ điu chnh thái đ hng đn sn phm hoc nhưn hiu, nh lƠ tng
mc đ tin tng, tng Ủ đnh mua hƠng.
Trong môi trng kinh doanh cnh tranh cao, s tho mưn khách hƠng lƠ mt
yu t quan trng đi vi s thƠnh công, vì s tho mưn khách hƠng giúp công ty
duy trì đc khách hƠng vƠ vì vy to li nhun cho t chc (Jamal vƠ Kamal,

2002). S tho mưn lƠ mt cm giác hay thái đ ca khách hƠng hng đn mt sn
phm hay dch v sau khi s dng. Lin (2003) đnh ngha s tho mưn khách hƠng
lƠ đu ra ca s nhn thc vƠ đánh giá tích cc ca vic so sánh gia giá tr mong
đi vƠ giá tr nhn đc. Giá tr nhn đc mƠ ít hn s mong đi thì dn đn vic
khách hƠng không tho mưn, mt khác, giá tr cm nhn mƠ ln hn mong đi thì
khách hƠng s tho mưn. S k vng ca khách hƠng đc xem nh lƠ c mong
hay lƠ mong đi ca con ngi. i vi dch v ngơn hƠng, khách hƠng s cm thy
tha mưn hay hƠi lòng nu h đc ngơn hƠng đáp ng các yêu cu giao dch mt cách
nhanh chóng, chính xác, vi thái đ tôn trng, thơn thin vƠ bo mt thông tin tt
(Elizabeth T.Jones, 2005).
1.1.2.2 Cht lng dch v
Trong mt thi gian dƠi, nhiu nhƠ nghiên cu đư c gng đnh ngha vƠ đo
lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho lƠ cht lng
dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v vƠ (2)
kt qu ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai thƠnh phn ca cht lng
dch v, đó lƠ (1) cht lng k thut, đó lƠ nhng gì mƠ khách hƠng nhn đc vƠ (2)
cht lng chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nƠo. Tuy nhiên, khi nói
6

đn cht lng dch v, chúng ta không th nƠo không đ cp đn đóng góp rt ln
ca Parasuraman đnh ngha cht lng dch v lƠ ắmc đ khác nhau gia s mong
đi ca ngi tiêu dùng v dch v vƠ nhn thc ca h v kt qu ca dch vẰ. Các
tác gi nƠy đư khi xng vƠ s dng nghiên cu đnh tính vƠ đnh lng đ xơy dng
vƠ kim đnh thang đo các thƠnh phn ca cht lng dch v (gi lƠ thang đo
SERVQUAL)
1.1.2.3 Chi phí chuyn đi
Chi phí chuyn đi đc đnh ngha nh lƠ nhng yu t k thut, tƠi chính
hoc lƠ tơm lỦ mƠ to khó khn hoc chi phí ln cho khách hƠng khi thay đi s
dng nhưn hiu khác. Theo đnh ngha ca Jackson (1985), thì nó gm tng chi phí
kinh t, tơm lỦ vƠ vt cht. Chi phí chuyn đi tƠi chính hoc kinh t lƠ mt chi phí

chìm xut hin khi khách hƠng thay đi nhưn hiu ca h, nó đc xem lƠ mt chi
phí cn tr khách hƠng chuyn sang nhưn hiu ca đi th cnh tranh. Chi phí
chuyn đi xut phát t quá trình to quyt đnh mua ca khách hƠng vƠ khi thc
hin quyt đnh mua ca h. Khách hƠng nhn thy ri ro cao đi vi mt nhưn hiu
h cha tng s dng. c bit trong ngƠnh dch v, bi vì cht lng dch v
không th đc đánh giá trc khi s dng. Khách hƠng ngi mƠ thu thp thông
tin đ gim s lo lng v mt quyt đnh mua sai s s dng tt c nhng kinh
nghim mua trc đó. Trong quá trình nƠy, nu khách hƠng chuyn nhưn hiu h s
so sánh nhưn hiu chuyn đi vi nhưn hiu hin ti. Nhng nhng la chn thng
không sn sƠng, vƠ đơy lƠ mt yu t cn tr h.
Chi phí chuyn đi lƠ mt yu t nh hng trc tip lên s nhy cm ca
khách hƠng v giá, vƠ vì vy nó nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng
(Aydin and Ozer, 2005).
1.2 Tng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh
1.2.1 Nghiên cu ca Beerli, Martin & Quintana, 2004
7

Nghiên cu đư đc thc hin ti th trng ngơn hƠng Chơu Ểu, kt qu ca
cuc nghiên cu khng đnh: các yu t nh hng đn s trung thƠnh ca khách
hƠng ngƠnh ngơn hƠng lƠ cht lng dch v cm nhn, s tha mưn, vƠ rƠo cn
chuyn đi. Mô hình nghiên cu ca Beerli, Martin vƠ Quintana nh sau:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Beerli, Martin vƠ Quintana

1.2.2 Nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang (2006)
Nghiên cu nƠy xem xét mi quan h gia cht lng dch v, s tha mưn
vi các thuc tính ti siêu th vƠ lòng trung thƠnh ca ngi tiêu dùng đi vi siêu
th. Các mi quan h nƠy đc kim đnh vi 318 khách hƠng ti siêu th 
TPHCM, kt qu nghiên cu cho thy cht lng dch v lƠ yu t quan trng lƠm
tha mưn khách hƠng cng nh lƠm tng lòng trung thƠnh ca h đi vi siêu th.
Hn na, kt qu cng cho thy yu t tui vƠ thu nhp không lƠm nh hng đn

vai trò ca cht lng dch v đi vi s tha mưn, vƠ lòng trung thƠnh ca khách
hƠng siêu th.
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang
8


1.2.3 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu xơy dng mt mô hình đo lng lòng
trung thƠnh ca khách hƠng ti th trng ngơn hƠng Iran. Các yu t đc khng
đnh trong nghiên cu nƠy có nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ:
Cht lng dch v cm nhn (Tangible and Intangible Perceived Quality), S tha
mưn (Satisfaction), RƠo cn chuyn đi (Switching Cost), S la chn (Choosing),
vƠ Thói quen (Habits).
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008)

1.2.4 Nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh (2010)
9

Vi s quan tơm ti th trng ngơn hƠng trên đa bƠn thƠnh ph H Chí
Minh, tác gi Nguyn Th Kim Anh đư thc hin cuc nghiên cu đo lng lòng
trung thƠnh ca khách hƠng vi ba yu t: S tha mưn ca khách hƠng, Quyt đnh
la chn vƠ Thói quen. Kt qu ca nghiên cu còn nhiu hn ch vi s phù hp
ca mô hình ch đt 45% vƠ s trung thƠnh ca khách hƠng ph thuc vƠo hai nhơn
t tác đng.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh

1.3  ngh mô hình nghiên cu đo lng Lòng trung thƠnh ca khách hƠng
cá nhơn ti BIDV ậ HCMC
1.3.1 Mô hình nghiên cu vƠ gi thuyt nghiên cu
T vic tham kho nhng nghiên cu đi trc k trên, tác gi thy lòng trung
thƠnh ca khách hƠng đư đc nghiên cu  nhiu ngƠnh, nhiu lnh vc khác nhau.
Vi th trng ngơn hƠng trong nc, mt s yu t nh: Quyt đnh la chn, Thói
quen tiêu dùng, vƠ RƠo cn chuyn đi cha đc đa vƠo nghiên cu kim đnh
mc đ nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng. Vì vy, tác gi mun đa
nhng yu t cha đc kim đnh nƠy vƠo trong nghiên cu ca mình đ xác đnh
có hay không s nh hng ca chúng đi vi lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá
nhơn ti BIDV ậ HCMC.
S tha mưn
S la chn
S trung thƠnh
ca khách hƠng
Ngun: nghiên cu đo lòng lòng trung thành ca khách hàng trong ngành ngân
hàng ti Tp.HCM – Nguyn Th Kim Anh (2010)
10

Các yu t khác nh: Cht lng dch v, s tha mưn mc dù đư đc nghiên
cu trc đơy nhng tác gi vn mun kim chng mc đ tác đng ca yu t nƠy
nh hng nh th nƠo đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn ti BIDV ậ
HCMC nên quyt đnh đa vƠo mô hình nghiên cu.
T các nguyên nhơn trên, tác gi nhn thy mô hình ca Goulrou Abdollahi phù
hp vi mc tiêu nghiên cu. Th nht lƠ mô hình nƠy nghiên cu lòng trung thƠnh ca
khách hƠng trong ngƠnh ngơn hƠng, th hai lƠ các yu t nh hng đn lòng trung
thƠnh ca khách hƠng đc đ cp khá đy đ. Do đó, mô hình nghiên cu các yu t
nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng ti BIDV ậ HCMC da trên mô hình
ca Goulrou Abdollahi (2008) nh sau:
Hình 1.5: Mô hình nghiên cu ca tác gi

Vi các gi thuyt:
- Gi thuyt 1: Nhng cm nhn hu hình ca khách hƠng cá nhơn v cht lng
dch v NH (IT) tng hay gim thì mc đ trung thƠnh (LO) ca h đi vi
BIDV -HCMC cng tng hoc gim theo
LÒNG TRUNG
THÀNH CA
KHÁCH HÀNG
Cht lng cm nhn hu hình (X
1
)
Cht lng cm nhn vô hình (X
2
)
RƠo cn chuyn đi (X
4
)
S la chn (X
5
)

S tha mưn ca khách hƠng (X
3
)
H1
H2
H3
H4
H5
H6
Thói quen la chn (X
6
)

11

- Gi thuyt 2: Cm nhn vô hình ca khách hƠng cá nhơn v cht lng dch v
BIDV - HCMC (TA) tng hay gim thì mc đ trung thƠnh (LO) ca h đi vi
ngơn hƠng cng tng hoc gim theo
- Gi thuyt 3: S tha mưn ca khách hƠng cá nhơn ti BIDV - HCMC cƠng đc
nơng cao thì mc đ hƠi lòng ca khách hƠng cƠng đc nơng cao vƠ ngc li
- Gi thuyt 4: Có mi quan h tác đng ca RƠo cn chuyn đi (SW) đi vi
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn ti BIDV-HCMC (LO). Cm nhn ca
khách hƠng v rƠo cn chuyn đi (SW) khó khn hay thun tin thì mc đ
trung thƠnh ca khách hƠng (LO)cng bin thiên theo
- Gi thuyt 5: Có mi quan h tác đng ca yu t S la chn (CH) đi vi Lòng
trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn (LO) trong BIDV-HCMC. CƠng nhiu khó
khn khi la chn chuyn đi qua mt NH khác thì cƠng gia tng mc đ trung
thƠnh ca khách hƠng ti BIDV ậ HCMC vƠ ngc li
- Gi thuyt 6: Có mi quan h tác đng ca yu t Thói quen (HB) đi vi Lòng
trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn (LO) trong BIDV-HCMC

1.3.2

Các thang đo ca mô hình
Các thang đo tng ng đc dùng đ đo lng các khái nim nghiên cu.
 tƠi s dng b thang đo ca Goulrou Abdollahi (2008) đ đa vƠo nghiên cu
s b; Sau đó, da trên kt qu nghiên cu s b thc hin nhng điu chnh cn
thit trc khi thc hin nghiên cu chính thc. Ni dung thang đo nh sau:
1.3.2.1 Thang đo cht lng cm nhn
Thang đo đo lng cht lng cm nhn s dng thang đo ca Goulrou
Abdollahi (2008) bao gm các bin sau:
Thang đo cht lng cm nhn hu hình: Gm 9 bin quan sát:
12

- TA1: Chính sách lưi sut hiu qu ca BIDV ậHCMC đm bo cho công vic
ca tôi
- TA2: Nhng qung bá trên các kênh truyn thông vƠ các chng trình có liên
quan rt hiu qu, điu nƠy lƠm tác đng đn vic s dng dch v ca BIDV ậ
HCMC ca tôi
- TA3: Các dch v tin ích m rng ca BIDV ậHCMC (internet banking,
telephone banking) rt hin đi vƠ thu hút
- TA4: Trang phc nhơn viên gn gƠng vƠ chuyên nghip
- TA5:  dùng/ vt dng liên quan ti vic giao dch (bút, giy,ầ) lúc nƠo cng
nguyên vn, đy đ, sch s vƠ gn gƠng
- TA6: BIDV ậHCMC luôn hng dn k cƠng cho tôi v các điu khon dch v
trc khi giao dch
- TA7: Thi gian lƠm vic thun tin cho khách hƠng đn giao dch
- TA8: Nhu cu vƠ li ích ca tôi luôn đc xem xét trong các dch v ca BIDV ậ
HCMC
- TA9: Tôi s dng ngơn hƠng nƠy bi vì tt c các dch v ca nó luôn đc đáp
ng ti mi chi nhánh ca BIDV

Thang đo cht lng cm nhn vô hình: Gm 9 bin quan sát vƠ đc mư hóa
t IT1 đn IT9
- IT1: BIDV ậHCMC khng đnh s hoƠn phí khi dch v cung cp b li
- IT2: Nhơn viên ca BIDV ậHCMC luôn gii quyt các vn đ nh li ha
- IT3: NH luôn cung cp các dch v đúng hn vi cam kt ban đu ca BIDV
- IT4: Nhơn viên BIDV ậHCMC gii quyt vn đ/ s c/ thc mc nhanh chóng
vƠ chính xác
- IT5: Nhơn viên BIDV ậHCMC luôn sn sƠng giúp đ khách hƠng đ khc phc
các vn đ/ s c
- IT6: Nhơn viên BIDV ậHCMC luôn cho tôi cơu tr li chính xác v thi gian
dch v s đc thc hin
13

- IT7: HƠnh vi ca các nhơn viên BIDV ậHCMC luôn to đc s t tin trong
khách hƠng
- IT8: Nhơn viên BIDV ậHCMC luôn lch s đi vi khách hƠng
- IT9: Nhơn viên BIDV ậHCMC th hin s quan tơm đúng mc đn khách hƠng
1.3.2.2 Thang đo s tha mưn ca khách hƠng
Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi, ti th trng ngơn hƠng nc ngoƠi khng
đnh S tha mưn lƠ yu t có nh hng mnh nht đi vi lòng trung thƠnh ca
khách hƠng.  xem xét mc đ nh hng ca S tha mưn đi vi lòng trung thƠnh
ca khách hƠng ti BIDV - HCMC yu t nƠy đc đa vƠo mô hình nghiên cu:
- SA1: BIDV ậHCMC đáp ng đc nhu cu ca tôi
- SA2: BIDV ậHCMC vt xa nhng k vng ban đu ca tôi v mt ngơn hƠng
lỦ tng
- SA3: Vi nhng gì đư tri nghim qua, tôi thy tha mưn vi BIDV ậHCMC
- SA4: BIDV ậHCMC vƠ dch v ca nó tt hn nhiêu so vi nhng ngơn hƠng
khác
1.3.2.3 Thang đo quyt đnh la chn ca khách hƠng
Theo Goulrou Abdollahi 2008, khi khách hƠng cn chn la mt ngơn

hƠng đ giao dch, h s so sánh gia nhiu ngơn hƠng h bit. Quyt đnh la chn
đc hình thƠnh da trên mc đ k lng khi cơn nhc la chn, vƠ cm nhn ca
khách hƠng v nhng ngơn hƠng khác nhau. Yu t Quyt đnh la chn cng đc
đa vƠo mô hình nghiên cu đ ngh đ xem xét mc đ tác đng đi vi lòng trung
thƠnh ca khách hƠng ti BIDV -HCMC
Thang đo yu t Quyt đnh la chn s dng thang đo ca Goulrou
Abdollahi (2008) xơy dng vi 3 bin quan sát lƠ:
14

- CH1: Trc khi quyt đnh la chn NH, tôi luôn cơn nhc k nhiu yu t, s
thun li vƠ s bt li ca NH đó.
- CH2: Vi tôi, quyt đnh chn NH ban đu ca mình lƠ điu rt quan trng
- CH3: Trc khi chn mt NH, tôi luôn so sánh nó vi nhiu NH khác
1.3.2.4 Thang đo thói quen la chn Ngơn hƠng
Goulrou Abdollahi cho rng thói quen tiêu dùng ca khách hƠng trong ngƠnh
ngơn hƠng chính lƠ thói quen la chn ngơn hƠng đ giao dch. Tác gi nƠy đư xơy
dng thang đo đo lng yu t Thói quen la chn bao gm 6 bin quan sát nh sau:
- HB1: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV vì gia đình tôi cng đang giao
dch ti đơy
- HB2: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV vì công ty (gia đình) tôi đư m
tƠi khon cho tôi  đơy
- HB3: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV vì nó gn công ty/ gn nhƠ
- HB4: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV bi vì nó có nhiu chi nhánh
- HB5: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV bi vì đơy lƠ NH đu tiên mƠ tôi
đư giao dch
- HB6: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV bi vì tôi đư quen giao dch  đơy
1.3.2.5 Thang đo RƠo cn chuyn đi khi la chn Ngơn hƠng
Goulrou Abdollahi cho rng rƠo cn chuyn đi khi la chn ngơn hƠng giao
dch lƠ thi gian, công sc b ra đ tìm hiu v ngơn hƠng mi cng nh vic b mt
mt s quyn li đang đc hng t ngơn hƠng đang s dng. NgoƠi ra, nó còn th

hin mt s chi phí nu mun chuyn ngun vn ra khi ngơn hƠng đ đu t vƠo
mt ngơn hƠng khác. Thang đo đc xơy dng nh sau:
- SW1:  chuyn đi qua s dng dch v ca mt ngơn hƠng khác, tôi phi đu
t nhiu thi gian vƠo vic tìm kim thông tin.
15

- SW2:  chuyn đi qua s dng dch v ca mt ngơn hƠng khác, tôi phi tn
nhiu công sc trong vic quyt đnh chn la
- SW3: Chuyn đi qua s dng dch v ca mt ngơn hƠng khác có th lƠ mt ri
ro cho tôi
1.3.2.6 Thang đo lòng trung thƠnh ca khách hƠng
Nhiu nghiên cu đư cho thy các công ty thng có o tng lƠ luôn tìm cách
đi tìm th trng mi nhng li quên nuôi dng th trng hin có (Nguyn Th
Mai Trang, 2006). Thc t trong th trng ngơn hƠng Vit Nam hin ti cng vy,
các ngơn hƠng thng mi đang tp trung quá nhiu vƠo vic tranh giƠnh ming
bánh th phn mƠ ắquênẰ mt vic gi chơn khách hƠng đư thu hút đc  li vi
mình. ư đn lúc cn phi có chin lc phát trin bn vng vi chin lc thu hút
thêm khách hƠng mi song song vi vic duy trì khách hƠng đư có, đ có th đng
vng vƠ phát trin trong môi trng cnh tranh ngƠy cƠng khc lit. Theo đó, vic
xơy dng vƠ duy trì s trung thƠnh ca khách hƠng cn phi đc quyt tơm đúng
mc. Bng vic xác đnh đc nhng yu t có tác đng đn s trung thƠnh vƠ mc
đ nh hng ca tng yu t, các nhƠ cung cp dch v có th lƠm tng mc đ
trung thƠnh  khách hƠng ca h (Goulrou Abdollahi, 2008)
Lòng trung thƠnh khách hƠng theo thang đo ca Goulrou Abdollahi (2008)
đc đo bng 7 bin quan sát lƠ:
- LO1: Tôi s gi Ủ cho nhng ngi khác v ngơn hƠng BIDV mƠ tôi đang giao
dch
- LO2: Tôi luôn luôn tin tng ngơn hƠng BIDV mƠ tôi đang giao dch
- LO3: Tôi s tip tc s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV nƠy
- LO4: Tôi s lƠ khách hƠng trung thƠnh ca ngơn hƠng BIDV nƠy

- LO5: Tôi s không chuyn qua giao dch vi bt k ngơn hƠng BIDV nƠo khác vì
BIDV luôn thu hiu đc nhu cu ca tôi
16

- LO6: Tôi vn s u tiên giao dch vi ngơn hƠng BIDV cho dù bn bè có gi Ủ
cho tôi mt NH khác tt hn
- LO7: Nu có thêm nhu cu v dch v, tôi s luôn xem BIDV lƠ la chn đu
tiên