Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cụ thuế quận Tân Bình

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




PHAN TH THANH THO



ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ
NHÂN NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA
MNG TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH







LUN VN THC S KINH T





TP. H Chí Minh, nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

PHAN TH THANH THO


ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ
NHÂN NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA
MNG TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH



Chuyên ngành: Kinh t Tài chính – ngân hàng
Mã s: 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC :
PGS.TS NGUYN NGC HÙNG




TP. H Chí Minh, nm 2011

LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s ”ánh giá mc đ hài lòng ca t chc, cá
nhân np thu đi vi vic kê khai thu qua mng ti Chi Cc Thu Qun Tân
Bình” là do bn thân t nghiên cu và thc hin theo s hng dn khoa hc ca
PGS.TS Nguyn Ngc Hùng.

Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc.
Ngi thc hin lun vn


Phan Th Thanh Tho
LI CM N

 hoàn thành lun vn này, tôi kính gi li cám n đn quý Thy, Cô đang
ging dy ti Khoa sau đi hc trng i hc kinh t Tp.HCM đã trang b cho tôi
nhng kin thc quý báu trong thi gian qua.
c bit tôi xin cm n PGS.TS Nguyn Ngc Hùng, ngi trc tip hng
dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hung dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng
giúp tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cm n đn Ban lãnh đo, các anh, ch đng
nghip cùng bn bè và gia đình đã giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp và
nghiên cu.
Xin chân thành cm n!
Ngi thc hin lun vn


Phan Th Thanh Tho

MC LC
LI M U 1
CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
1.1 Dch v và dch v công 5
1.1.1 Dch v 5
1.1.2 Dch v công 5
1.2 Cht lng dch v, đo lng cht lng dch v 7
1.2.1 Cht lng dch v 7

1.2.2 o lng cht lng dch v 8
1.3 Dch v kê khai thu qua mng 13
1.3.1 Mô hình tng th ng dng 13
1.3.2 iu kin s dng 14
1.3.3 Quy trình đng ký np h s khai thu qua mng 14
1.3.4 Nhng tin ích khi kê khai thu qua mng internet. 15
1.4 S hài lòng ca khách hàng 15
1.4.1 S hài lòng và cht lng dch v 15
1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng ………17
1.5 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt 18
CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21
2.1 Thit k nghiên cu 21
2.1.1 Nghiên cu đnh tính 23
2.1.2 Nghiên cu đnh lng 25
2.2 Xây dng thang đo 25
2.2.1 Thang đo thành phn “Mc đ an toàn s liu khi kê khai qua mng” 26
2.2.2 Thang đo thành phn “Mc đ tin dng khi kê khai qua mng” 26
2.2.3 Thang đo thành phn “Li ích mang li khi kê khai qua mng” 27
2.2.4 Thang đo thành phn “Nng lc phc v ca công chc thu” 28
2.2.5 Thang đo thành phn “Trang thit b, c s vt cht” 28
2.2.6 Thang đo thành phn “Mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu”……29
2.3 Phng pháp phân tích d liu 29
CHNG 3: ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ NHÂN
NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI CC THU
QUN TÂN BÌNH. 32
3.1 Gii thiu v Chi Cc Thu Qun Tân Bình và công tác kê khai qua mng ti
đây trong thi gian qua 32
3.1.1 S lc v Chi Cc Thu Qun Tân Bình 32
3.1.2 Công tác kê khai thu qua mng ti Chi Cc Thu Qun Tân Bình trong thi
gian qua 35

3.2 Phân tích d liu 36
3.2.1 Mô t mu 36
3.2.2 ánh giá các thang đo 37
3.2.3 iu chnh mô hình lý thuyt 47
3.2.4 Kim đnh s phù hp ca mô hình nghiên cu bng phng pháp phân tích
hi quy bi 49
3.3 ánh giá mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi dch v kê khai
thu qua mng ti Chi Cc thu Tân Bình 54
3.3.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 54
3.3.2 ánh giá s hài lòng v nng lc phc v và điu kin vt cht 56
3.3.3 ánh giá s hài lòng v nhng tin li mang li 58
3.3.4 ánh giá s hài lòng v mc đ an toàn 60
3.3.5 ánh giá s hài lòng v th tc và quy trình 62
CHNG 4: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT
LNG DCH V KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI CC THU QUN
TÂN BÌNH 64
4.1 Mc tiêu xây dng các gii pháp 64
4.2 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi cht
lng dch v công trong lnh vc kê khai thu qua mng ti Chi Cc Thu Qun
Tân Bình 66
4.2.1 Xây dng mô hình hot đng đ xut đi vi b phn kê khai thu qua
mng……………………………………………………………………………….68
4.2.2 Xây dng đi ng cán b công chc thu, tng cng trang b c s vt
cht…………………………………………………………………………………70
4.3 Các kin ngh 74
4.3.1 V thành phn “nng lc phc v và điu kin vt cht” 74
4.3.2 V thành phn “nhng tin li mang li” 75
4.3.3 V thành phn “mc đ an toàn” 77
4.3.4 V thành phn “th tc và quy trình” 79
4.4 Hn ch và gi ý hng nghiên cu tip theo 80

4.4.1 Hn ch 80
4.4.2 Gi ý hng nghiên cu tip theo 81
KT LUN 83
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC T VIT TT

T VIT TT NGHA TING ANH NGHA TING VIT
ANOVA Analysis Variance Phân tích phng sai
EFA
Exploratory Factor
Analysis
Phân tích nhân t khám
phá
Sig.
Observed significance
level
Mc ý ngha quan sát
SPSS
Statistical Package for
the Social Sciences
Phn mm thng kê cho
khoa hc xã hi
VIF Variance inflation factor
H s nhân t phóng đi
phng sai

DANH MC BNG
Bng 2.1
: Thang đo thành phn “Mc đ an toàn s liu khi kê khai qua mng”

Bng 2.2
: Thang đo thành phn “Mc đ tin dng khi kê khai qua mng”
Bng 2.3
: Thang đo thành phn “Li ích mang li khi kê khai qua mng”
Bng 2.4
: Thang đo thành phn “Nng lc phc v ca công chc thu”
Bng 2.5
: Thang đo thành phn “Trang thit b, c s vt cht”
Bng 2.6
: Thang đo thành phn “Mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu”
Bng 3.1
: S thu ngân sách qua các nm
Bng 3.2
: Thng kê mô hình k toán
Bng 3.3
: Kt qu phân tích Cronbach alpha ca các thành phn thang đo v s hài
lòng ca t chc, cá nhân np thu v vic kê khai thu qua mng.
Bng 3.4
: KMO and Bartlett’s Test
Bng 3.5
: Total Variance Explained
Bng 3.6
: Rotated Component Matrix
a
Bng 3.7
: KMO and Bartlett’s Test
Bng 3.8
: Total Variance Explained
Bng 3.9
: Component Matrix

a
Bng 3.10
: ANOVA
b
Bng 3.11
: Model Summary
b
Bng 3.12
: Coefficients
a

Bng 3.13
: ánh giá mc đ hài lòng chung
Bng 3.14
: ánh giá mc đ hài lòng c th
Bng 3.15
: ánh giá mc đ hài lòng v nng lc phc v và điu kin vt cht
Bng 3.16: ánh giá mc đ hài lòng v nhng tin li mang li
Bng 3.17
: ánh giá mc đ hài lòng v mc đ an toàn
Bng 3.18
: ánh giá mc đ hài lòng v th tc và quy trình
Bng 4.1
: Mc đ quan trng ca các nhân t nh hng

DANH MC HÌNH
Hình 1.1
: Mô hình cht lng dch v
Hình 1.2
: Mô hình kê khai thu qua mng

Hình 1.3
: Mô hình quy trình nghip v tng th
Hình 1.4
: Mi quan h gia cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng
Hình 1.5
: Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 2.1
: Quy trình nghiên cu
Hình 3.1
: S đ Chi Cc Thu Qun Tân Bình
Hình 3.2
: Mô hình nghiên cu điu chnh
Hình 3.3
: Biu đ phân tán
Hình 3.4
: Biu đ tn s ca phn d chun hoá
Hình 3.5
: Biu đ P-P Plot
Hình 4.1
: Mô hình hot đng đ xut cung cp dch v kê khai thu qua mng
Hình 4.2
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “nng lc phc v và
điu kin vt cht”
Hình 4.3
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “nhng tin li mang
li”
Hình 4.4
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “mc đ an toàn”
Hình 4.5
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “th tc và quy trình”

- 1 -
LI M U
1. Tính cp thit ca đ tài
Theo cách truyn thng t trc đn nay, khi đn hn kê khai thu thì t
chc, cá nhân np thu s phi đn trc tip c quan thu - ni qun lí t chc, cá
nhân np thu đ kê khai và np h s bng giy. Tuy nhiên, vi s phát trin mnh
m ca công ngh thông tin và s bùng n nhanh chóng và lan rng ca internet,
ngày nay các t chc, cá nhân np thu đã có thêm mt chn la vô cùng tin li đ
kê khai thu đó là kê khai thu qua mng.
Kê khai thu qua mng internet là vic t chc, cá nhân np thu thc hin
giao dch đin t vi c quan thu mà không cn phi trc tip đn c quan thu đ
np h s bng giy nh trc đây, đây là mt hình thc giao dch vn minh, hin
đi và có nhiu tin ích, thun li. Thc hin kê khai thu qua mng, t chc, cá
nhân np thu s gim đc nhiu chi phí cho vic kê khai thu, h s kê khai đc
lu tr an toàn, thun tin hn, có tính pháp lý cao hn, d phc hi khi gp phi
trng hp s c bt kh kháng, bt ng làm cho h s khai thu b tht lc.
Thc hin kê khai thu qua mng, s tit kim và gim đáng k chi phí ngân
sách Nhà nc cho vic qun lý thu, khon tit kim này s đc Nhà nc chi tiêu
vào nhng mc tiêu phát trin kinh t, vn hoá, xã hi, quc phòng. Khi thc hin kê
khai thu qua mng, t chc, cá nhân np thu và c quan thu đã thc s chung tay
ci cách th tc hành chính thu, s dng có hiu qu nht nhng khon tin thu do
nhân dân đóng góp và to điu kin đ c quan thu nâng cao hn na cht lng,
hiu qu phc v t chc, cá nhân np thu. Hiu qu v kinh t, vn hoá, xã hi thu
đc ht sc to ln khi t chc, cá nhân np thu thc hin kê khai thu qua mng.
Nhn thc đc tm quan trng ca vic kê khai thu qua mng cng nh
s cn thit phi nâng cao cht lng dch v này đ tho mãn nhng nhu cu ngày
cao ca t chc, cá nhân np thu, tác gi quyt đnh chn nghiên cu đ tài “ánh
giá mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi vic kê khai thu qua
mng ti Chi Cc Thu Qun Tân Bình”

- 2 -
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v kê
khai qua mng và s hài lòng ca t chc, cá nhân np thu theo mô hình cht lng
dch v SERVQUAL.
- Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các yu t tác đng đn s hài
lòng ca t chc, cá nhân np thu v cht lng dch v kê khai qua mng theo
tng mô hình cht lng dch v.
- Trên c s kt qu nghiên cu, xây dng các gii pháp nhm nâng cao s
hài lòng t chc, cá nhân np thu đi vi cht lng dch v kê khai qua mng ti
Chi Cc Thu Qun Tân Bình.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- Nghiên cu tp trung kho sát nhng t chc, cá nhân np thu đã và đang
kê khai thu qua mng ti Chi cc thu Qun Tân Bình.
- Tác gi tip cn đi tng nghiên cu thông qua 2 ngun chính là gi mail
đn nhng t chc, cá nhân np thu đã đng ký kê khai qua mng và phát phiu
kho sát trc tip vào nhng ngày cao đim np t khai (t 18 – 20 hàng tháng) t
tháng 03/2011 đn tháng 07/2011, hi ngh doanh nghip ngày 14/03/2011 và ngày
22/06/2011.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc tin hành thông qua 2 phng pháp:
- Phng pháp đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng phng vn: t
mc tiêu ban đu, da trên c s lý thuyt, tác gi xây dng bn phng vn s b.
Tip đn s trao đi vi các chuyên gia, cán b thu, phng vn th mt s t chc,
cá nhân np thu đã kê khai thu qua mng đ điu chnh và b sung thang đo cht
lng dch v theo mô hình SERVQUAL.
- 3 -
- Phng pháp đnh lng: da trên kt qu kho sát bng phiu thm dò ý
kin t chc, cá nhân np thu. Thang đo đc kim đnh bng h s tin cy

cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Cui cùng đánh giá s hài lòng
ca t chc, cá nhân np thu thông qua phng trình hi quy bi. Tt c các k
thut trên đc x lý bng phn mm SPSS 16.0.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
M rng vic kt ni thông tin vi mi t chc, cá nhân np thu nhm
phc v cho công tác qun lý thu ngày mt tt hn, trong đó kê khai thu qua mng
là mt trong nhng mc tiêu hng đn theo tinh thn Quyt đnh s 201/2004/Q-
TTg ngày 6/12/2004 ca Th tng Chính ph và Quyt đnh s 1629/Q-BTC
ngày 19/5/2005 ca B trng B Tài chính v vic ban hành K hoch ci cách và
hin đi hóa h thng thu giai đon 2005-2010. Tuy nhiên, vic kê khai thu qua
mng còn đang  giai đon s khai, khi đim nên không tránh khi nhng thiu sót,
hn ch.
 tài này đc thc hin nhm đánh giá mt cách khách quan trên c s có
khoa hc v mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu v vic kê khai thu qua
mng. ng  góc đ ngi np thu đ t đó có nhng cái nhìn khách quan hn v
vic cung cp dch v công ca c quan thu còn nhng u khuyt đim nào đ t
đó đa ra nhng gii pháp hoàn thin ngày mt tt hn vic kê khai thu qua mng
cng nh tìm ra hng đ giúp công tác vn đng t chc, cá nhân np thu kê khai
thu qua mng ngày càng nhiu hn.
6. Kt cu lun vn
Ngoài phn m đu, kt lun và danh mc tài liu tham kho, lun vn đc
kt cu thành 4 chng :
- Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
- Chng 2: Phng pháp nghiên cu.
- Chng 3: ánh giá mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi
vic kê khai thu qua mng ti Chi cc thu Qun Tân Bình.
- 4 -
- Chng 4: Mt s gii pháp và kin ngh nhm nâng cao cht lng dch
v kê khai thu qua mng ti Chi cc thu Qun Tân Bình.

- 5 -
CHNG 1
: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CU

1.1 Dch v và dch v công
1.1.1 Dch v
Dch v, lnh vc đã và đang đóng vai trò to ln trong nn kinh t ca hu
ht các quc gia trên th gii, đã thu hút đc s quan tâm nghiên cu ca nhiu nhà
nghiên cu hàn lâm t nhng nm 80 ca th k 20 (ví d nh Zeithaml 1981,
Groonroos 1984…). T đây đã có nhiu quan đim khác nhau v khái nim dch v
xut hin và cho đn nay khái nim dch v vn còn là vn đ còn nhiu tranh lun
do dch v có nhng đc trng riêng c bn sau:
- Tính vô hình (intangibility) - sn phm ca dch v là s thc thi, khách
hàng không th thy, nm, s, ngi… trc khi mua, đc đim này ca dch v gây
rt nhiu khó khn cho vic qun lý hot đng sn xut cung cp dch v.
- Tính không th chia tách (inseparability) - sn phm dch v gn lin vi
hot đng sn xut và phân phi chúng, quá trình cung ng dch v cng là tiêu th
dch v, do vy không th du đc các sai li ca dch v.
- Tính không đng nht (heterogeneity) - dch v chu s chi phi ca
nhiu yu t khó kim soát trc ht do hot đng cung ng, các nhân viên cung cp
dch v không th to ra đc dch v nh nhau trong khong thi gian hoàn toàn
khác nhau, ngha là gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging nhau.
- Tính d hng (perishability) - dch v không th tn kho, không th vn
chuyn t khu vc này ti khu vc khác, không th kim tra cht lng trc khi
cung ng, ngi cung cp ch còn cách làm đúng t đu và làm đúng mi lúc.
1.1.2 Dch v công
- 6 -
Theo PGS.TS Nguyn Nh Phát (2002), Vin nghiên cu Nhà nc và Pháp
lut: “Dch v công là loi hình dch v đc cung cp bi các c quan hành chính
nhà nc cho các t chc, cá nhân bên ngoài, không mang tính cht công v, nhm
đáp ng các nhu cu c th v mt pháp lý”.
Theo TS. Lê Chi Mai (2009), Hc vin Hành chính quc gia: “Dch v công

là nhng hot đng phc v trc tip các li ích chung thit yu, các quyn và ngha
v c bn ca các t chc và công dân, do Nhà nc đm nhn hay y nhim cho
các c s ngoài nhà nc thc hin nhm bo đm trt t và công bng xã hi”.
Theo TS. Phm Hng Thái (2002), Hc vin Hành chính quc gia: “Dch v
công là hot đng ca các c quan Nhà nc trong vic thc thi chc nng qun lý
hành chính nhà nc và bo đm cung ng các hàng hóa công cng phc v nhu
cu, li ích chung thit yu ca xã hi”.
Tuy có nhiu quan đim khác nhau v dch v công nhng v c bn, dch
v công có nhng đc đim chung nh sau:
- ây là loi dch v do Nhà nc (c quan hành chính, đn v s nghip)
trc tip thc hin hoc y quyn cho các t chc, đn v ngoài Nhà nc thc hin
di s giám sát ca Nhà nc.
- Dch v công đáp ng các nhu cu c bn, thit yu ca ngi dân, ca
xã hi.
- Nhà nc có trách nhim trc nhân dân, xã hi v cht lng, s lng
dch v công thông qua vic th ch hóa pháp lut, hoch đnh chính sách, quy đnh
tiêu chun cht lng ca dch v công, thanh tra, kim tra, giám sát vic thc
hin…
- Dch v công không nhm mc tiêu li nhun, đi tng th hng dch
v công không trc tip tr tin, tr mt s trng hp phi np phí, l phí theo quy
đnh ca pháp lut.
- 7 -
Nói chung, có th hiu mt cách khái quát, dch v công là dch v do Nhà
nc chu trách nhim phc v các nhu cu c bn, thit yu chung ca ngi dân,
xã hi không nhm mc đích li nhun.
Cn c vào điu kin thc tin ca Vit Nam, có th chia dch v công 
nc ta thành hai loi c bn sau:
- Dch v công do c quan hành chính công cung cp trc tip cho ngi
dân, gn vi vic thc hin chc nng qun lý nhà nc và liên quan đn hot đng
thc thi pháp lut ca các c quan nhà nc. Nhà nc da trên c s quyn lc,

thc hin nhng “dch v” có tính quyn lc đ đáp ng, đm bo các quyn, t do,
li ích hp pháp ca công dân, đm bo và duy trì trt t, an ninh xã hi, các quyn
và ngha v c bn ca ngi dân (duy trì trt t tr an, h khu, cp phép kinh
doanh, xut nhp cnh, hi quan, thu…), loi dch v này gi là dch v hành chính
công.
- Dch v công nhm tha mãn các nhu cu thit yu và quyn c bn ca
ngi dân trong vic hng th các ca ci vt cht và tinh thn ca xã hi. Loi
dch v này đc gi là dch v công cng, phc v chung cho cng đng, gm các
loi:
+ Dch v s nghip công: là nhng dch v liên quan đn nhu cu và quyn
li c bn đi vi s phát trin con ngi v th lc và trí lc nh: y t, giáo dc,
vn hóa thông tin, khoa hc, bo him an sinh xã hi, phòng cháy cha cháy, dch
v t vn, h tr pháp lý min phí cho ngi nghèo…
+ Dch v kinh t - k thut: là loi dch v gn vi nhu cu vt cht, phc
v li ích chung ca xã hi, bao gm: cung ng đin, nc, giao thông công cng,
bu chính vin thông, v sinh môi trng, thy li, xây dng đng xá, cu cng…
 Vit Nam, các dch v này do các doanh nghip công ích cung ng nên còn gi là
dch v công ích.
1.2 Cht lng dch v, đo lng cht lng dch v
1.2.1 Cht lng dch v
- 8 -
Hin nay có rt nhiu đnh ngha khác nhau v cht lng dch v, nhng
nhìn chung ngi ta đnh ngha cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm
nhn đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu khác nhau nên cm nhn v
cht lng dch v cng khác nhau.
Theo Russell (1999) “cht lng th hin s vt tri ca hàng hoá và dch
v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tho mãn mi nhu cu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh
giá trên hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v.

Theo Gronroos (1984) cng đ ngh hai lãnh vc ca cht lng dch v, đó
là (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên
quan đn nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc
v nh th nào.
Nói v nghiên cu cht lng dch v thì không th không nhc đn
Parasuraman & ctg (1985, 1988) “ cht lng dch v đc xác đnh là khong cách
k vng cu khách hàng v dch v và cm nhn ca h sau khi đã s dng dch v
đó”.
Nhìn chung, cht lng dch v công đc hiu là mc đ cm nhn ca
ngi dân v các th tc hành chính nhà nc và cách thc hng dn, tip nhn,
gii quyt công vic ca các công chc nhà nc. Cht lng dch v công đc
đánh giá da trên kt qu thc thi pháp lut và thái đ, trách nhim phc v ca
công chc nhm đm bo các quyn và li ích hp pháp ca ngi dân.
1.2.2 o lng cht lng dch v
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là nhng ngi đa ra mô hình 05 khong
cách cht lng dch v đc các nhà nghiên cu khác trên th gii chp nhn và s
dng nhiu nht. Mô hình này đc trình bày  hình nh sau:
- 9 -
Khong cách_3
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành
tiêu chí cht lng
Dch v
chuyn giao
Thông tin đn
khách hàng
Khong cách_5

Kho
ng cách_4

Kho
ng cách_2

Nhn thc ca
công ty v k vng
ca khách hàng
Khách
hàng
Nhà
tip
th
Khong
cách
_1

Hình 1.1
: Mô hình cht lng dch v
Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng này
ca khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu
bit đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v mình cung cp
cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính
- 10 -
cht lng ca dch v. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k
vng ca khách hàng nhng không phi lúc nào công ty cng có th chuyn đi k
vng này thành nhng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng
k vng cho khách hàng. Nguyên nhân chính ca vn đ là kh nng chuyên môn
ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu ca cu v dch v. Có
nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không th đáp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong quá trình cung
ng dch v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng đóng vai trò rt quan
trng trong quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và không phi
tt c các nhân viên đu có th hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th t xut hin khi có s tác đng ca các phng tin
qung cáo và thông tin đn k vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng
ha hn trong các chng trình qung cáo khuyn mi có th làm gia tng k vng
ca khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc

khi chúng không đc thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k
vng bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s
khác bit gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng
mt dch v thì cht lng ca dch v đó đc xem là hoàn ho.
Parasuraman và các cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s
ca khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó (khong cách 1, 2, 3 và 4). Vì th, đ rút ngn khong cách th nm , hay
làm tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong
cách còn li.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này, có th đc biu
din nh sau:
- 11 -
CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong đó, CLDV là cht lng dch v và KC_1, 2, 3, 4, 5 ln lt là các
khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
1.2.2.2 Thành phn cht lng dch v
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta
mt bc tranh tng th v cht lng dch v. Parasuraman và các đng s cho rng,
bt k dch v nào, cht lng ca dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình
thành mi thành phn, đó là:
1. Tin cy (reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness) nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân
viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan
cn thit cho vic phc v khách hàng.

4. Tip cn (access) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng,
đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s (courtesy) nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe v nhng vn đ
liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni, thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và ting
tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên dch v giao tip trc tip vi khách hàng.
- 12 -
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/knowing the customer) th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng
xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u đim là bao
quát hu ht mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim
là phc tp trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th
s có nhiu thành phn cu mô hình cht lng dch v này không đt giá tr phân
bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi
đn kt lun là cht lng dch v bao gm nm thành phn c bn, đó là:
1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.

3. Nng lc phc v (competence): th hin qua trình đ chuyên môn và
cung cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
5. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
1.2.2.3 o lng cht lng dch v: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dng và kim đnh thang đo nm thành
phn ca cht lng dch v, gi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao
- 13 -
gm 22 bin. Thang đo này đã đc các tác gi này kim nghim và điu chnh
nhiu ln và kt lun rng nó là thang đo phù hp cho mi loi dch v. Thanh đo
SERVQUAL cui cùng gm 21 bin quan sát.
Mô hình nm thành phn cht lng dch v và thang đo SERVQUAL bao
ph khá hoàn chnh mi vn đ đc trng cho cht lng ca mt dch v.
Parasuraman & ctg (1988) khng đnh rng SERVQUAL là thang đo hoàn chnh v
cht lng dch v, đt giá tr và đ tin cy và có th đc ng dng chomi loi
hình dch v khác nhau. Tuy nhiên, mi ngành dch v c th có nhng đc thù riêng
ca chúng nên tu tng ngành dch v mà thay đi, b sung các bin cho phù hp.
1.3 Dch v kê khai thu qua mng
1.3.1 Mô hình tng th ng dng
Vic kê khai thu qua mng to điu kin cho t chc, cá nhân np thu
không phi gi t khai giy đn c quan thu, không phi đn c quan thu đ np
t khai, phn mm iHTKK(cng thông tin đin t trên trang Thông tin đin t ngành
thu) h tr tính toán, kim tra li không c ý khi kê khai, ngi đi din ký t khai
và gi bt k khi nào … Theo Thông t 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 ca B
Tài chính thì vic kê khai thu qua mng đc tóm tt theo s đ sau:

- 14 -
Hình 1.2: Mô hình kê khai thu qua mng

(Ngun : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn
)
1.3.2 iu kin s dng
Ngi np thu đc tham gia kê khai thu qua mng là nhng t chc, cá
nhân ngi np thu trên đa bàn thành ph H Chí Minh có nhng điu kin sau
đây:
- Thc hin kê khai thu thng xuyên hàng tháng, quý, nm.
- ã có ch ký đin t do c quan, đn v cp chng th s công cng cp.
- ã t nguyn đng ký kê khai thu qua mng vi c quan thu.
- S dng phn mm kê khai thu qua mng iHTKK hoc Taxonline.
Ngoài các yêu cu trên, c quan thu u tiên trin khai đi vi các doanh
nghip ln, có nhiu h s kê khai ; các doanh nghip  xa tr s c quan thu và
các doanh nghip có nhiu chi nhánh  các qun huyn.
1.3.3 Quy trình đng ký np h s khai thu qua mng
Quy trình thc hin khai thu qua mng gm các bc:
1. ng ký ch ký s.
2. ng ký np h s khai thu qua mng.
3. ng ký các loi t khai phi np.
4. To lp và np h s khai thu qua mng.
5. Nhn thông tin phn hi v h s khai thu.