Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng


Nguyễn Thị Tuyết


Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 05
Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Liên
Năm bảo vệ: 2014


Keywords. Quản trị kinh doanh; Ngân hàng điện tử; Ngân hàng

Content
1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang sống trong thời đại của sự bùng nổ công nghệ thông tin và Internet. Sự tăng
trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong
nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Internet được xem như một kênh phân phối sản
phẩm và dịch vụ mới bên cạnh các kênh phân phối truyền thống. Vì vậy những sản phẩm và dịch
vụ mang lại sự tiện lợi, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, công sức nhưng vẫn đảm bảo được chức
năng vốn có của các sản phẩm truyền thống rất được ưa chuộng. Một trong các sản phẩm đó là
dịch vụ ngân hàng điện tử , được các ngân hàng giới thiệu trong những năm gần đây. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng nắm bắt cơ hội mà
Internet mang lại và được đánh giá là một sản phẩm mới hữu hiệu có thể thay thế mạng lưới chi
nhánh của ngân hàng. Sản phẩm rất tiện lợi khi mà khách hàng vẫn thực hiện được tất cả các
giao dịch truyền thống nhưng không cần đến các chi nhánh, giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi
nào và ở đâu. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối trung gian quan trọng cho các
hoạt động kinh tế đang diễn ra thông qua chức năng thanh toán. Mặc dầu có sự tăng trưởng đáng

kể của lượng người sử dụng Internet tại hầu hết các quốc gia trên thế giới nhưng số lượng các
giao dịch tài chính thực hiện thông qua Internet vẫn còn ở mức thấp vì họ chưa nhận thức được
hết lợi ích cũng như tâm lý e ngại về an toàn, bảo mật của sản phẩm này.
Tại Việt Nam thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển
biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ. Khách hàng đã bắt đầu làm quen dịch vụ
ngân hàng điện tử tuy nhiên còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế. Để thành công, các ngân
hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dịch vụ ngân
hàng điện tử, những nhân tố tác động đến sự chấp nhận, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ
phía khách hàng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đang rất được các ngân hàng và các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm như:
Mỹ, Singapore, Đài Loan, Malaysia, Trung Quốc …
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng) là
chi nhánh loại I trực thuộc ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, những năm qua chủ yếu
phát triển các DVNH truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện
ích chưa cao, chưa được định hướng theo nhu cầu của khách hàng Điều đó đã hạn chế khả
năng cạnh tranh của Chi nhánh không chỉ so với các NHTM nước ngoài mà còn kém cạnh tranh
so với các NHTM trong nước. Để tồn tại và phát triển, Vietcombank Đà Nẵng đang phấn đấu, nỗ
lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp
vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng
dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà
Nẵng cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp triển khai, phát
triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Vietcombank Đà Nẵng khẳng định vị thế,
thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Đà Nẵng là địa bàn có nhiều tiềm năng, lợi thế phát triển, thuận lợi trong thu hút đầu tư,
mở rộng giao lưu kinh tế và có nhiều danh lam, thắng cảnh đẹp; là điểm đến của rất nhiều khách
du lịch. Tại đây cuộc sống người dân, thu nhập ngày một tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng lớn, thuận lợi cho phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì lẽ đó, tác
giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt nam – Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài nghiên cứu.
Đề tài có các câu hỏi nghiên cứu:

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng như thế nào?
- Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà
Nẵng nhận thấy có những khuyết điểm gì cần khắc phục?
- Cần thực hiện các giải pháp nào để định hướng và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng ?
2. Tình hình nghiên cứu
Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã tham khảo, so sánh một số đề tài có đề cập đến
hiện trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã được thực hiện
trước đây. TheoTrần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2010) nghiên cứu “về sự phát triển Ngân
hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam”, các tác giả nhận định rằng: thời gian qua, hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng, một số ngân hàng đã mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân
hàng và xã hội. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì
hình như những khái niệm như Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking, Internet-
banking…còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Cũng theo các tác giả, hiện nay ngân hàng điện tử tồn
tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng
Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống
ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ
yếu phát triển theo mô hình này.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại tại thành phố
Đà Nẵng” (2009) tác giả Nguyễn Văn Bảo nhận định khi các mảng kinh doanh truyền thống của
ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng
dịch vụ phi truyền thống. Ở các nước phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận
của ngân hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh truyền thống. Do vậy,
thời gian tới, các ngân hàng trong nước sẽ đẩy mạnh doanh thu dịch vụ, muốn vậy các ngân hàng
phải phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay thương mại điện tử đã khá phổ biến ở
Việt Nam, việc mua bán và thanh toán trực tuyến giúp cho cả người mua và nhà sản xuất tiết
kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc, vì thế trong tương lai thương mại điện tử ở Việt Nam sẽ

phát triển mạnh hơn nữa. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử cũng
sẽ có nhiều cơ hội để phát triển. Các ngân hàng từ lâu đã đầu tư tốt hệ thống hạ tầng công nghệ
thông tin, vì vậy khi phát triển ngân hàng điện tử, các ngân hàng sẽ không gặp nhiều khó khăn
trong việc ứng dụng công nghệ.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt nam” (2008) của tác giả Huỳnh Lệ Hoa đã điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử tai ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam; đánh giá ưu, nhược điểm của
các sản phẩm, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và đưa ra chiến lược, giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Theo tác giả Đỗ Thị Bích Hồng (2011), nghiên cứu về “phát triển hệ thống ngân hàng điện
tử”, theo đó nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý các bài toán nghiệp vụ ngân
hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của
NHNN, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng; quản trị điều hành và quản trị rủi ro của các
TCTD, qua đó mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi
đổi mới đến nay.
Tác giả nhận thấy rằng các công trình nghiên cứu trên đề cập đến những đặc thù của
các dịch vụ ngân hàng điện tử, xem xét về phạm vi, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao
gồm cả các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, việc đề
cập vấn đề vẫn theo cách tiếp cận theo hướng phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ
điện tử chứ không theo cách tiếp cận phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng
hiện đại, hướng đến tối đa hóa lợi ích khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này.
Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối
thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn
nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch
vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Nếu
trước đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu rằng để thực hiện
nó phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín
dụng…thì nay khái niệm này đã thay đổi nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công
nghệ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại
giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking,

Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của
nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn.
Ngoài ra để hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của các sản phẩm ngân hàng thông qua các dịch vụ thẻ,
tác giả tham khảo thêm đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam” (2011) của tác giả Nguyễn Cao Phong; đề tài đã hệ thống hóa lý luận về
các chủ đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển
thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đề xuất một số giải pháp tiếp tục phát
triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, phát triển dịch vụ thẻ kết hợp với
các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hóa và bổ sung làm rõ một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng .
- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng đến
năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử của NHTM nói chung, Vietcombank
Đà Nẵng nói riêng.
- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng từ năm 2011
- 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã sử dụng số liệu báo cáo hoạt động kinh
doanh của Vietcombank Đà nẵng trong 3 năm 2010-2013.
Để có kết quả khảo sát, tác giả đã gủi phiếu điều tra thông qua bảng câu hỏi, bảng câu
hỏi được gửi cho khách hàng thông qua email (200 phiếu) và tại quầy giao dịch (300 phiếu) với
sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đường email
được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Kết quả điều tra được sử dụng vào
quá trình phân tích về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ NHĐT của
Vietcombank Đà nẵng.
Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã kế thừa các nghiên cứu khác để đưa ra các ý kiến

nhận định.
Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu của khoa học kinh tế như:
phương pháp thống kê, phân tích, so sánh để làm nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu.
6. Đóng góp dự kiến của luận văn
Nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viecombank đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ một cách có
hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàngđưa những dịch vụ tốt nhất, tiện lợi nhất khi giao
dịch với Vietcombank.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các biểu bảng, nội dung luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng .
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng .


References
[1] Nguyễn Văn Bảo(2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương
mại tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng .
[2] Trương Đức Bảo(2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”- Tạp chí
tin học ngân hàngsố 4(58).
[3] Tạ Quang Đôn(2006), Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại-
Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020.
[4] Huỳnh Lệ Hoa(2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế
Tp. HCM.
[5] Trịnh Thị Mai Hoa(2006), Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập
kinh tế của Việt Nam – Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm
nhìn 2020.
[6] Nguyễn Thị Hòa(2006), Vài nét về phát triển dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương

mại Việt Nam - Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn
2020.
[7] Đỗ Thị Bích Hồng – Viện Chiến lược Ngân Hàng (2011), Nghiên cứu về “phát triển hệ thống
ngân hàng điện tử”
[8] Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải(2010), Nghiên cứu “về sự phát triển Ngân hàng điện tử
(E-Banking) tại Việt Nam”
[9] Nguyễn Cao Phong(2011),Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng .
[10] Vietcombank Đà Nẵng, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011,2012,2013.
Website
[11]
[12]
[13] http:// w.w.w.SBV.gov.vn
[14]
[15] http://www. Vietcombank.com.vn
[16]