ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LẠI CẨM CHIÊU
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU
DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH
SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LẠI CẨM CHIÊU
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU
DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH
SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN THỊ MINH HÒA
Hà Nội, 2015
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết
quả lao động của chính tác giả. Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học,
các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn
Lại Cẩm Chiêu
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn cao học này, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác
giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của các các nhân và đơn vị.
Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học,
trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng
như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại
Thành phố Hồ Chí Minh. Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có
được nền tảng tri thức cơ bản cho việc thực hiện đề tài luận văn cao học cũng như
quá trình công tác hiện tại.
Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa – người
hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn. Những định hướng, góp ý khoa học và sự
tận tình hướng dẫn của Cô trong quá trình thực hiện đề tài là hết sức quan trọng và
hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch
Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo
điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa. Đặc biệt là sự giúp
đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn
hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận
V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc
kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ
phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung
cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu.
Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã
luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này.
Mặc dù được thực hiện với nhiều nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc
của tác giả nhưng luận văn vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như chuyên gia cùng ngành
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Trân trọng!
1
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ 4
MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH DU LỊCH 15
1.1. Một số khái niệm cơ bản 15
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch 15
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 20
1.1.3. Khách du lịch và nhu cầu du lịch 25
1.1.4. Các khái niệm khác 29
1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 33
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch……… 35
1.3.1. Các yếu tố khách quan……………………………………………………… 35
1.3.2. Các yếu tố chủ quan 38
1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 40
Tiểu kết chương 1 43
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH
SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU
LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT 44
2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 44
2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha Trang 44
2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng
nóng tại Nha Trang 45
2.1.3. Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 51
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại
Nha Trang 61
2.2.1. Các yếu tố khách quan 61
2.2.2. Các yếu tố chủ quan 67
2
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến
khách hàng 78
2.3.1. Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịch 79
2.3.2. Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch
Suối khoáng nóng I-resort 81
2.4. Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha
Trang hiện nay 85
2.4.1. Những ưu điểm 85
2.4.2. Những tồn tại 86
Tiểu kết chương 2 88
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG 89
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các
khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 89
3.2. Các giải pháp 96
3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các
khu du lịch suối khoáng nóng 96
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch
suối khoáng nóng 106
3.3. Một số kiến nghị 110
3.3.1. Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa 111
3.3.2. Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phương 112
Tiểu kết chương 3 112
KẾT LUẬN 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO 116
PHỤ LỤC 119
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CSLT
Cơ sở lưu trú
CSVCKT
Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVC - TTB
Cơ sở vật chất – trang thiết bị
CTBQ
Chi tiêu bình quân
Gđ
Giai đoạn
KDL
Khu du lịch
KDL SKN
Khu du lịch suối khoáng nóng
KND
Khu nghỉ dưỡng
QLCL
Quản lý chất lượng
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TTDL
Trung tâm du lịch
TN & MT
Tài nguyên và Môi trường
VH - TT & DL
Văn hóa – Thể thao và Du lịch
UBND
Ủy ban nhân dân
UNWTO (United Nations
World Tourism Organization)
Tổ chức Du lịch thế giới
VSATTP
Vệ sinh an toàn thực phẩm
4
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm (2009 – 2013)
Bảng 2.2. Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao nhất tháng
6/2014
Bảng 2.3. So sánh lượng khách đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
Bảng 2.4. Thống kê số lượng lao động của các khu du lịch suối khoáng nóng tại
Nha Trang đến tháng 5/2014
Hình 1.1. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Hình 1.2. Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch
Hình 1.3. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch
Hình 2.1. Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
Biểu đồ 2.1. Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách
Biểu đồ 2.2. Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang
Biểu đồ 2.3. Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.7. Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.8. Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.9. Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng
dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.10. Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch
vụ tại KDL SKN I-resort
5
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật được áp dụng trong ngành
y tế, sức khỏe cộng đồng trên thế giới ngày càng được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên,
do sức ép của công việc và cuộc sống hiện đại, sự xuống cấp nghiêm trọng của môi
trường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầu
giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người. Vì
vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng
được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du
lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong
lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách.
Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được
phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa
bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối
khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên
Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư. Đồng thời, việc sử dụng các tài
nguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, các
điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ
dưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác. Trong những địa phương có các khu
nghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì Nha
Trang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từ
thiên thiên. Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậu
gần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa
là bùn khoáng và nước khoáng nóng. Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay
du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem
là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này.
Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ
khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha
6
Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và có
khả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, việc
kinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn có
trong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng du khách. Thêm vào đó, tác
động của nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng
cũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại các điểm kinh doanh loại hình
này, trong khi đây lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh bền vững nhất của
một doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh du lịch. Do đó, nghiên cứu chất CLDV của
các KDL SKN tại thành phố Nha Trang nói chung và nghiên cứu điển hình tại một
KDL SKN với quy mô tương đối lớn cũng như có kinh nghiệm trong cung ứng,
phục vụ loại hình dịch vụ này như I-resort, từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến,
nâng cao CLDV là hoạt động cần thiết và phù hợp với thực tiễn. Điều này vừa để
thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, vừa đáp ứng được
mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết
kiệm năng lượng, giảm bớt chi phí… đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát
triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường của ngành du lịch địa phương, góp
phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững
trong tương lai.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. Nghiên
cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp
cao học.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng
cao CLDV cung ứng cho khách du lịch trên cơ sở tìm hiểu và phân tích thực trạng
hoạt động của các KDL SKN tại Nha Trang, mà điển hình là Khu du lịch Suối
khoáng nóng I-resort.
7
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài tập trung vào các nhiệm vụ chính:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV du lịch;
- Khảo sát thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến CLDV của các
KDL SKN tại Nha Trang;
- Nghiên cứu điển hình CLDV cung ứng cho khách du lịch tại Khu du lịch
Suối khoáng nóng I-resort;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch của
các KDL SKN tại Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: CLDV cung ứng cho khách du lịch.
- Về không gian: Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà, Khu du lịch
Suối khoáng nóng I-resort, Khu du lịch Trăm Trứng – gọi chung là các KDL SKN
tại thành phố Nha Trang, trong đó Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort được
chọn nghiên cứu điển hình.
- Về thời gian: Sử dụng các nguồn số liệu nghiên cứu từ 2009 - 7/2014, các
giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020.
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
4.1. Lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch
CLDV là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu và được xem là vũ khí
cạnh tranh hữu hiệu giữa các đơn vị kinh doanh du lịch hiện nay. Chính vì vậy, dù
không phải là vấn đề mới nhưng CLDV trong du lịch đã và đang được các tổ chức
du lịch cũng như học giả quan tâm nghiên cứu trong nhiều thập niên trở lại đây.
Theo các học giả Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A. Sparks trong
cuốn Quản trị Chất lượng Dịch vụ trong Khách sạn, Du lịch và Giải trí (2001) thì
khách hàng ngày nay mong đợi một mức tổng thể rất cao về dịch vụ trong khách
8
sạn, du lịch, và giải trí. Do đó, cạnh tranh trong những lĩnh vực này sẽ được điều
hành bởi các chiến lược tập trung vào CLDV để tăng thêm giá trị, chứ không phải là
sản phẩm hoặc sự khác biệt về giá. Từ đó, cuốn sách làm nổi bật các khái niệm và
chiến lược cải thiện việc cung cấp dịch vụ, cung cấp và giải thích rõ ràng, đơn giản
về khái niệm lý thuyết cũng như các ứng dụng thực tế của chúng với các vấn đề
trọng tâm như: quản trị dịch vụ, tiếp thị; quản trị điều hành, quản trị nguồn nhân lực
và quản trị CLDV. [29]
Cuốn Chất lượng dịch vụ trong ngành Giải trí và Du lịch của Williams, C.
và Buswell, J. (2003) phát triển kiến thức về lý thuyết và nguyên tắc CLDV trong
bối cảnh của ngành giải trí và du lịch. Nội dung cuốn sách liên hệ kinh nghiệm
người tiêu dùng với hoạch định, thiết kế, quản lý cung cấp dịch vụ và đánh giá có
tính phê bình các phương pháp, hệ thống, kỹ thuật và tiếp cận quản lý chất lượng
khác nhau có thể được áp dụng với môi trường giải trí và kinh doanh du lịch. [31]
Từ năm 2001 đến năm 2007, UNWTO đã khởi xướng nhiều cuộc hội thảo và
tư vấn kỹ thuật về hệ thống và tiêu chuẩn chất lượng trong du lịch gắn với phát triển
bền vững. UNWTO cũng phối hợp với Ủy ban kỹ thuật ISO 228 về du lịch và dịch
vụ (ISO Technical Committe 228 on Tourism and Related services) liên quan đến
nhiều tiêu chuẩn quốc tế khác nhau trong du lịch như lặn, du lịch sức khỏe, dịch vụ
du lịch và sân golf trong khu bảo tồn.
Theo Ủy ban Hỗ trợ Chất lượng của UNWTO (UNWTO Quality Support
Committee) trong cuộc họp lần thứ 6 (9-10/5/2003) diễn ra tại Varadero - Cuba, thì
chất lượng trong du lịch được cho là: “ kết quả của một quá trình mà trong đó
bao hàm sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả của các nhu cầu, yêu cầu và
mong đợi chính đáng về sản phẩm và dịch vụ với một mức giá chấp nhận được, phù
hợp với các điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận và các yếu tố cơ bản quyết định
chất lượng như an ninh và an toàn, vệ sinh, tiếp cận, tính minh bạc, tính xác thực và
sự hài lòng của các hoạt động du lịch liên quan đến con người và môi trường tự
nhiên.” Hội thảo còn đưa ra các lập luận chỉ ra rằng chất lượng và tính bền vững
trong du lịch vốn gắn kết nhau hay chất lượng chính là “bộ mặt” của sự phát triển
9
du lịch bền vững. Nói cách khác, trong khi chất lượng được cảm nhận ngay lập tức
bởi khách hàng thông qua các hoạt động du lịch, phát triển bền vững thì các khung
chính sách và quy trình quản lý ở phía sau, đảm bảo chất lượng cung ứng cao và
kinh nghiệm du lịch vẫn ở trong dài hạn. [37]
Theo Soultana Tania Kapiki trong Quản lý chất lượng trong Du lịch và
Khách sạn: Một nghiên cứu thăm dò giữa các bên liên quan du lịch (2012) thì:
“Chất lượng trong ngành công nghiệp du lịch và khách sạn bao gồm phân phối sản
phẩm và dịch vụ khách hàng phù hợp theo tiêu chuẩn dự kiến. Cung cấp chất lượng
dịch vụ là một trong những thách thức lớn mà các nhà quản lý khách sạn sẽ phải
đối mặt trong những năm sau này vì nó là điều kiện cần thiết cho sự thành công
trong hội nhập, cạnh tranh sâu sắc, thị trường khách sạn toàn cầu mới”[30]. Các
nghiên cứu hiện nay cho thấy rằng các bên liên quan du lịch cảm nhận được chất
lượng dịch vụ trong một khách sạn là giá trị đồng tiền, một căn phòng thoải mái,
nhân viên thân thiện và thức ăn ngon. Để đạt được hiệu quả và sự hoàn hảo, những
kết quả của cuộc khảo sát đề xuất tập trung vào CLDV; giữ khách hiện có bằng
cách cung ứng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ; cải tiến chất lượng liên tục; việc
làm, đào tạo và trao quyền cho nhân viên dịch vụ theo định hướng thường xuyên;
tìm kiếm các thông lệ tốt nhất thông qua điểm chuẩn; và, cuối cùng, nỗ lực kiểm
định chất lượng thông qua các đề án khác nhau, chẳng hạn như nhãn sinh thái, quản
lý chất lượng theo ISO và tiêu chuẩn Liên minh châu Âu.
Tại Việt Nam, CLDV du lịch là một trong những đề tài cơ bản và có sức hút
lớn đối với các học giả cũng như sinh viên chuyên ngành du lịch trong việc nghiên
cứu và lĩnh hội. Chính vì vậy, không chỉ có các giáo trình chuyên ngành về CLDV
du lịch nhằm cung cấp những kiến thức nền tảng cho người học mà bên cạnh đó còn
có các công trình khoa học hay bài viết của nhiều tác giả nghiên cứu về vấn đề này
ở mức độ và phạm vi khác nhau. Điển hình như:
Bài viết “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” (2012)
của nhóm tác giả khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ.
Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm đánh giá CVLDV du lịch Phú Quốc từ đó đề
10
xuất gợi ý nâng cao CLDV du lịch của Phú Quốc. Mô hình mức độ quan trọng -
mức độ thể hiện (IPA) được sử dụng để giải quyết mục tiêu của nghiên cứu. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, CLDV du lịch ở Phú Quốc chưa được đánh giá cao. Các
yếu tố như hệ thống giao thông; trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng giao
tiếp của nhân viên; yếu tố vệ sinh tại các điểm du lịch ở Phú Quốc … cần phải tập
trung cải thiện hơn nữa để du lịch Phú Quốc thật sự phát triển và là điểm đến du
lịch thân thiện và chất lượng đối với thị trường du lịch trong và ngoài nước.[20]
Nghiên cứu chuyên đề “Thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ”
(2012)
của Lưu Thanh Đức Hải,
Khoa Kinh
tế -
Quản trị kinh doanh
, Trường Đại học Cần Thơ
đã đánh giá thực trạng hoạt
động kinh doanh du lịch
và CLDV du lịch của Cần Thơ trong thời gian gần đây,
xác định xu hướng phát triển du lịch qua đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng
cao CLDV du lịch trên địa bàn trong thời gian tới. Ngoài ra, điểm nổi bật là việc
phân tích các
yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng du lịch. Để
xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, tác giả
sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố. Kết quả đã xác định có 5 nhóm nhân tố bao
gồm: khả năng cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, đặc thù của địa phương, sự an
toàn và
yếu tố nhân lực ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về CLDV. [5]
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch
tại làng cổ Đường Lâm (2014) của nhóm tác giả Khoa Kế toán và Quản trị kinh
doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh
hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch tại làng
cổ Đường Lâm. Thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê
so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, nghiên cứu
chỉ ra rằng, sự hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch làng cổ chịu ảnh
hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố
bao gồm năng lực
phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề
truyền thống; các
lễ hội truyền thống; ẩm thực. [27]
11
4.2. Lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Nha Trang – Khánh Hòa
Là một địa phương có ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trong cả nước, Nha
Trang - Khánh Hòa luôn quan tâm đến việc nâng cao CLDV du lịch. Tự kiểm soát
chất lượng để khẳng định thương hiệu là hướng đi mà ngành du lịch Nha Trang -
Khánh Hoà khuyến khích các doanh nghiệp du lịch thực hiện. Theo ông Trương
Đăng Tuyến- Giám đốc Sở VH – TT & DL Khánh Hoà, kết hợp kiểm tra với tuyên
truyền vận động các doanh nghiệp tự kiểm soát chất lượng mới là phương châm lâu
dài: "Một là phía sở tham mưu cho tỉnh quản lý nhà nước về mặt du lịch, chúng tôi
thường xuyên cử đội kiểm tra giám sát các tour, các tuyến, đặc biệt là làm thế nào
để các doanh nghiệp thấy được làm du lịch là trên cơ sở phát triển lâu dài. Chúng
tôi vận động để các doanh nghiệp tự thấy rằng nâng cao sản phẩm và đảm bảo chất
lượng của mình là trước tiên, sau đó là việc giám sát, nhắc nhở"….[6].
Tuy nhiên, thực tế là công tác nghiên cứu về CLDV du lịch tại Nha Trang –
Khánh Hòa tính đến thời điểm hiện tại không nhiều. Ngoài đề tài cấp tỉnh “Nghiên
cứu thị hiếu của khách du lịch Nga
đến Khánh Hòa” (2014) của Trần Ngọc Quyền
– Cử nhân, Chuyên viên Phòng
Quy hoạch và Phát triển Tài nguyên Du lịch, Sở
VH – TT & DL Khánh Hòa làm chủ nhiệm đề tài và bài báo khoa học “Ứng dụng
mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha Trang” (2013) của Lê
Chí Công đồng tác giả – Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang được xem là có liên
quan đến CLDV du lịch thì gần như chưa có công trình khoa học đáng kể nào đề
cập đến vấn đề này được công bố.
4.3. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng
nóng tại Nha Trang
Tại Nha Trang, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch giải trí, chăm sóc sức
khỏe, các trung tâm spa ngày càng phong phú về số lượng cũng như phương thức
phục vụ. Điều đó mang lại triển vọng phát triển cho loại hình du lịch sức khỏe tại
thành phố này, đồng thời cũng sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các
khu du lịch tắm bùn khoáng, chăm sóc sức khỏe và nghỉ dưỡng, mà đáng chú ý là
cạnh tranh về chất lượng phục vụ du khách. Tuy nhiên, đến nay thì chưa có công
12
trình khoa học cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề phân tích và nâng cao CLDV của
các KDL SKN tại Nha Trang một cách toàn diện.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Tiến hành thu thập và xử lý các thông tin về: Cơ sở lý luận liên quan đến đề
tài nghiên cứu, các số liệu thống kê, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước về
phát triển du lịch, chiến lược phát triển du lịch của địa phương,… Các thông tin, các
tư liệu được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau như: Giáo trình chuyên ngành du
lịch, các bài viết nghiên cứu qua sách báo, tạp chí du lịch, qua hệ thống truyền
thanh và truyền hình, mạng internet. Việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn giúp có
được cái nhìn khái quát và đa chiều về vấn đề nghiên cứu.
Tiếp sau đó là việc tiến hành phân tích, tổng hợp, chọn lọc để có được những
thông tin cần thiết, chính xác và đầy đủ cho vấn đề nghiên cứu.
5.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp khảo sát thực địa
Tham quan, tìm hiểu tại các khu du lịch suối khoáng nóng trên địa bàn thành
phố Nha Trang nhằm thu thập những thông tin, tư liệu thực tế, từ đó đưa ra những
phân tích, nhận định xác thực và có độ tin cậy cao.
- Phương pháp điều tra
Sử dụng phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để phục vụ
việc nghiên cứu điển hình tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort. Nội dung
phiếu điều tra được thiết kế nhằm tìm hiểu một số thông tin chung của du khách về
phương thức tiếp cận dịch vụ tại các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
cũng như ý kiến nhận xét của họ về những yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ
tại một khu du lịch suối khoáng nóng. Từ đó có thể phân tích và tổng hợp sự hài
lòng của du khách về dịch vụ qua các mức độ đánh giá (5 mức độ).
Để thu thập được ý kiến của nhiều đối tượng du khách trong các thời điểm
khác nhau, việc phát và thu phiếu điều tra được tiến hành dàn trải từ tháng giữa
13
tháng 4 đến đầu tháng 7 của năm 2014, được thể hiện bằng các ngôn ngữ Việt, Nga,
Anh cho 3 nhóm khách chính là khách Việt Nam, khách Nga và nhóm khách nước
ngoài khác (như Mỹ, Anh, Canada, Úc, Hà Lan, gọi chung là khách quốc tế).
Bên cạnh đó, tiến hành kết hợp phỏng vấn trực tiếp một số khách du lịch để
tìm hiểu thêm thông tin về cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ tại hai khu
du lịch suối khoáng nóng còn lại.
Những thông tin thu được từ các phương pháp điều tra trên là những nội
dung quan trọng nhất cho việc phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch
vụ, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở kinh
doanh du lịch này.
- Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia
Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực khác nhau của ngành
du lịch như: các nhà quản lý tại các khu du lịch tắm khoáng bùn, người hướng dẫn
khoa học đối với đề tài, các giảng viên giàu kinh nghiệm giảng dạy trong lĩnh vực
dịch du lịch - khách sạn, cán bộ quản lý về môi trường và du lịch… nhằm đưa ra
những nhận định, đánh giá cũng như những thông tin tư vấn, tham khảo có giá trị
khoa học và thực tiễn cho đề tài.
5.3. Phương pháp thống kê mô tả
Xử lý các thông tin định lượng được trình bày dưới dạng các bảng số liệu,
biểu đồ, được thu thập từ các phương pháp trước đó (khảo sát, sử dụng phiếu điều
tra, …) nhằm làm cho kết quả nghiên cứu thêm chính xác, đảm bảo độ tin cậy và có
tính thuyết phục cao.
6. Những đóng góp của đề tài
Đề tài được thực hiện với những đóng góp sau đây:
6.1. Về lý luận
Đề tài đã hệ thống hóa một cách khoa học và đầy đủ các khái niệm cũng như
các nội dung đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch, đặc
biệt là xác định và phân tích được sự ảnh hưởng của một số yếu tố chủ yếu tác động
đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng.
14
6.2. Về thực tiễn
Áp dụng phương pháp nghiên cứu thực tiễn, đề tài đã mô tả và phân tích toàn
diện thực trạng cung ứng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang,
đồng thời đưa ra các nhận định xác thực về chất lượng dịch vụ của các cơ sở du lịch này
trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá của khách du lịch và các nhà quản lý.
Từ thực tế nghiên cứu, đề tài đưa ra các giải pháp và mạnh dạn đề xuất một
số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch tại các
khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang cũng như ngành du lịch địa phương. Đây
có thể được xem là đóng góp có ý nghĩa thực tiễn và quan trọng nhất của đề tài.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung
chính của luận văn gồm 3 chương :
- Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
- Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng
nóng tại Nha Trang. Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort
- Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du
lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
15
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.1.1.1. Định nghĩa
Hiện nay, dịch vụ không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu
thụ sản phẩm hàng hóa mà còn trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Nếu trước kia,
dịch vụ chỉ là một bộ phận đi kèm với sản phẩm hàng hóa thì ngày nay, nó được
xem là một lĩnh vực kinh doanh có tỷ trọng đóng góp GDP đáng kể cho nền kinh tế
quốc dân. Trong kinh tế học, dịch vụ thường được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất, cũng là kết quả đầu ra của một quá trình hay một
hoạt động nào đó. Trên thực tế, tùy theo quan điểm và góc độ nghiên cứu khác nhau
thì cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn Ngữ học (2005): “Dịch vụ là công
việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả công.” [28, tr. 256]. Đây là cách giải thích dễ hiểu và có tính khái quát.
Theo Philip Kotler – người được xem là “cha đẻ của marketing hiện đại” thì
“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng
vật chất của nó.” [16, tr. 478]. Định nghĩa này được minh họa bằng các ví dụ như
thuê phòng khách sạn, đi du lịch bằng máy bay, xin ý kiến tư vấn của luật sư…
Khi nghiên cứu về bản chất của Marketing dịch vụ, PGS.TS. Lưu Văn
Nghiêm cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một quá trình hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đồi
quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vi
của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang
lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.”[14, tr. 6]
16
Trong giáo trình Quản trị chất lượng của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
khái niệm dịch vụ được xem xét dựa trên các quan niệm khác nhau. [15, tr. 128]
- Theo quan niệm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng
hay sản xuất. Nó bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa
chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài
chính, ngân hàng, buôn bán, giao thông vận tải, dịch vụ công…
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, Donald M. Davidoff thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất),
mà là một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.” [12, tr. 237]
Như vậy, những quan niệm trên không chỉ thể hiện sự đa dạng trong cách
tiếp cận nghiên cứu về dịch vụ mà còn cho thấy khá nhiều điểm tương đồng khi
định nghĩa về khái niệm này. Đó cũng chính là bản chất thực sự của dịch vụ và
thường hay được đề cập ở khía cạnh đặc điểm của chúng.
Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ thì khái niệm dịch vụ du lịch
được hiểu như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt
động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ
chức cung ứng du lịch.” [3, tr.194-195]
Theo điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung
cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông
tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.”
[23, tr. 91]
17
Tóm lại, nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp và cần có các sản phẩm dịch vụ
tổng hợp để thỏa mãn. Các sản phẩm du lịch vừa thể hiện những đặc điểm cơ bản
của dịch vụ nói chung như tính vô hình (hay phi vật chất), tính không thể chia cắt,
tính không ổn định, tính không lưu giữ được, lại vừa cho thấy những đặc trưng
riêng như dịch vụ du lịch có tính không thể di chuyển, quá trình tạo ra dịch vụ du
lịch có sự tham gia của khách hàng, tính thời vụ du lịch và tính trọn gói của dịch vụ
du lịch.
1.1.1.2. Phân loại
Dịch vụ và dịch vụ du lịch khá trừu tượng nên rất khó để phân chia chúng
thành các loại hình riêng biệt một cách tuyệt đối. Tuy nhiên, một số cơ sở và
phương pháp cũng được các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing đưa ra để
phân loại dịch vụ.
Theo Philip Kotler, việc phân loại dịch vụ dựa vào những đặc điểm cụ thể là:
Nguồn dịch vụ
- Dịch vụ có nguồn là máy móc: máy tự động rửa ô tô, máy tự động bán
nước,…
- Dịch vụ có nguồn là con người, tức là dịch vụ được cung cấp gần như hoàn toàn
bằng lao động chuyên môn của con người: kế toán, tư vấn, hướng dẫn du lịch,
Trong thời đại phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực chuyên nghiệp
là một yêu cầu hết sức cần thiết. Tuy nhiên, để tạo ra những dịch vụ có chất lượng
đáp ứng mong đợi của khách hàng thì còn phải có sự kết hợp, hỗ trợ của máy móc,
thiết bị.
Sự có mặt của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ
- Dịch vụ không đòi hỏi sự có mặt khách hàng như sửa ôtô, chăm sóc cây
cảnh…
- Dịch vụ bắt buộc có mặt khách hàng như dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sức
khỏe, hướng dẫn tham quan du lịch. Chính sự có mặt của khách hàng buộc nhà cung
ứng dịch vụ phải chú ý đến yêu cầu của khách và cố gắng tạo ra sự hài lòng nơi họ.
18
Động cơ mua dịch vụ của khách hàng
- Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cá nhân như chăm sóc sắc đẹp, nghỉ dưỡng, tìm
hiểu và khám phá các địa danh mới,…
- Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu công việc như tổ chức sự kiện, hội họp,
Động cơ của nhà cung ứng dịch vụ
- Hoạt động dịch vụ thương mại, tức nhà cung ứng tổ chức dịch vụ với mục
đích tìm kiếm lợi ích kinh tế.
- Hoạt động dịch vụ phi thương mại hay mục đích phi kinh tế, có thể nhà
cung ứng hướng dịch vụ đến các mục đích vì môi trường hay xã hội.
Hình thức cung ứng dịch vụ
- Phục vụ từng người: lưu trú trong khách sạn, ăn uống tại nhà hàng,
- Phục vụ công cộng: giao thông công cộng, đào tạo tại trường,…
Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm [14, tr.13-15], phân loại dịch vụ dựa vào
một số phương pháp phổ biến sau:
Phân loại theo phương pháp loại trừ
Bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào các ngành công nghiệp sản xuất hàng
hóa hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng đều thuộc dịch vụ bao gồm: thương mại
(bán buôn và bán lẻ), vận chuyển, ngân hàng, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản,
dịch vụ bưu chính, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ y tế, dịch vụ đào tạo,
Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng
Dựa trên sự liên hệ nhiều hay ít, thường xuyên hay không với khách hàng
trong khi cung ứng dịch vụ mà người ta phân chia thành các loại hình dịch vụ có
mức liên hệ theo trình tự từ cao xuống thấp.
- Dịch vụ thuần túy: chăm sóc sức khỏe, du lịch, giao thông, đào tạo,
- Dịch vụ pha trộn: dịch vụ bất động sản, ngân hàng, bưu điện,…
- Dịch vụ bao hàm sản xuất: hàng không, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ
sửa chữa, dịch vụ thương nghiệp,…
Phân loại theo các mảng dịch vụ
Trên cơ sở thiết lập ma trận, các dịch vụ cùng thỏa mãn một số đặc tính sẽ
hình thành những mảng riêng biệt, từ đó có thể phân loại dịch vụ theo các mảng
khác nhau.
19
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận
Phương thức chuyển giao
Khả năng tiêu dùng dịch vụ
Đơn vị trí Đa vị trí
Ảnh hưởng tổ
chức, khách
hàng/ dịch vụ
Khách đến nới cung
ứng dịch vụ
- Nhà hát
- Bệnh viện
- Xe buýt
- Nhà hàng ăn
Dịch vụ đến với khách
hàng
- Làm vườn
- Tắc xi
- Thư tín
- Sửa chữa vặt
Cả hai cùng đến với
nhau
- Thẻ tín dụng
- Trạm thông tin
- Du lịch
- Trạm phát hành
- Điện thoại
Nguồn: [14, tr.15]
Ngoài ra dịch vụ còn được phân loại theo bộ phận cấu thành dịch vụ và mục
tiêu cạnh tranh. [15, tr. 128-129]
Theo các bộ phận cấu thành dịch vụ gồm có:
- Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ cốt
lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ như dịch vụ
chính của khách sạn là hoạt động cho thuê buồng ngủ còn dịch vụ chính của các
công ty lữ hành là xây dựng tour du lịch và tổ chức thực hiện tour đã bán cho khách.
- Dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) còn gọi là dịch vụ hỗ trợ: Là
các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ chính. Ví dụ dịch vụ hỗ trợ của công ty lữ hành là tư vấn lựa chọn điểm
tham quan, mua sắm, làm hộ chiếu cho khách, mua bán bảo hiểm du lịch,… qua đó
nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với
các đối tác khác.
Tổng hợp của dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng tạo thành một dịch vụ
trọn vẹn giúp đáp ứng đầy đủ những mong đợi của khách hàng, nhất là trong hoạt
động du lịch, khi mà nhu cầu bổ sung hay nhu cầu phát sinh của du khách thường
xuyên xuất hiện và đòi hỏi phải được thõa mãn bên cạnh những nhu cầu cơ bản. Phân
loại dịch vụ theo bộ phận cấu thành phần nào đã thực hiện được mục tiêu đáp ứng
nhu cầu khách hàng nhưng chưa thể hiện rõ mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp.
20
Theo mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp
Nhằm phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp, các học giả hiện
tại đã tiến hành phân loại dịch vụ theo biểu đồ ở hình sau.
Hình 1.1. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Nguồn: [15, tr. 129]
Có thể thấy rằng để cạnh tranh thành công trên thị trường hay tạo lợi thế so
với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng,
mà đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền. Một ví dụ dễ thấy là
những công ty du lịch nào thường tặng mũ nón của công ty, một số quà lưu niệm và
dịch vụ miễn phí (hoặc tính phí rất ít) sẽ làm khách cảm thấy vui và thoải mái hơn,
cảm giác được hưởng lợi nhiều hơn khi mua tour du lịch của công ty này so với các
công ty không có hoặc ít dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí. Bởi vậy, dịch vụ, mà đặc
biệt là dịch vụ giá trị gia tăng đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với
các doanh nghiệp.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.2.1. Định nghĩa
Với bản chất vô hình của dịch vụ thì việc nhận thức đầy đủ và thống nhất về
CLDV còn khó khăn và phúc tạp hơn rất nhiều so với chất lượng hàng hóa. Hơn
nữa, CLDV nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch còn được xem là một phạm trù
mang tính tương đối, chủ quan và khó đo lường.
Để hình dung và xác định được CLDV một cách dễ dàng nhất, đồng thời
Dịch vụ
Dịch vụ GTGT
Dịch vụ chính
Dịch vụ GTGT
không thu tiền
Dịch vụ GTGT có
thu tiền
21
giúp định lượng mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng cách tiếp cận
CLDV trên quan điểm của khách hàng. [15, tr. 132-133]
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception –
Expectation)
Hay Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được
cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng là do khách hàng cảm nhận và khách
hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận
khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng
dịch vụ đó.
Cách tiếp cận trên cũng cho thấy rằng, tiền đề của CLDV là sự chuyển giao
dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ. Khung nhận thức của
khách hàng và sự hiểu biết của họ về dịch vụ hình thành nên những kỳ vọng trước
tiêu dùng cũng như những cảm nhận trong khi tiêu dùng dịch vụ và sau đó là mức
độ thỏa mãn của họ về toàn bộ dịch vụ. CLDV phải vừa hướng tới nhu cầu của
người tiêu dùng vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Như vậy,
CLDV với ba mảng lớn:
- Chất lượng vật lý của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy;
- Chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín,
hình ảnh, tiểu sử công ty…;
- Chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp và khách hàng.
Trên giác độ khách hàng, có thể kết luận: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối ở đầu ra,
tương xứng với chi phí mà khách phải thanh toán.”[14, tr. 163]
Sản phẩm du lịch được xem là sản phẩm dịch vụ cho nên việc nhận thức,
đánh giá và QLCL cũng cần đứng trên giác độ của khách hàng. Tuy nhiên, trong
sản phẩm du lịch cũng bao gồm yếu tố hàng hóa vật chất, chẳng hạn như hàng lưu
