Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT thành phố hồ chí minh đến năm 2020

BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH
********************





NGUYNăNGCăHIU




GIIăPHỄPăHOÀNăTHINăHOTăNGăMARKETINGăTI
VNPTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINHăNăNMă2020











LUNăVNăTHCăSăKINHăT

THÀNHăPH HăCHệăMINHă- NMă2014

BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH
********************





NGUYNăNGCăHIU




GIIăPHỄPăHOÀNăTHINăHOTăNGăMARKETINGăTI
VNPTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINHăNăNMă2020

ChuyênăngƠnh :ăQunătrăkinh doanh
Mưăs : 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS.TS NGUYNăTHăLIểNăDIP






THÀNHăPHăHăCHệăMINHă- NMă2014
LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanăđătƠiă“GiiăphápăhoƠnăthinăhotăđngămarketingătiăVNPT ThƠnhă
phăHăChí Minh đnănmă2020”ălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngăbnăthơnătôi.ăTôiăđưătă
nghiênăcu,ăxơyădngădaătrênăcácăkinăthc,ăphngăphápăđưăhcăvƠăsăhătrăcaăgiáoăviênă
hngădn,ă đngănghip.ă Cácă să liuăđiuă tra,ă ktăquă nghiênăcuă nêuătrongălună vnălƠ
trungăthcăvƠăchaăđcăcôngăbăăbtăkătƠiăliuănƠoăkhác.

Tácăgi



NguynăNgcăHiu
MCăLC Trang
Trangăphăbìa
Liăcamăđoan
Mcălc

Danhămcătăvitătt
Danhămcăcácăbng
Danhămcăhìnhăv
LIăMăU 1
1. LỦădoăchnăđătƠi 1
2. McătiêuăcaăđătƠi 2
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4. Phngăphápănghiênăcu 2
5. BăccăđătƠi nghiênăcu 3
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăMARKETINGăDCHăV 4
1.1. Dchăv 4
1.1.1.ăDchăvălƠăgì 4
1.1.2.ăcăđimăriêngăcaădchăv 4
1.2. Kháiănimămarketing 5
1.3. Kháiănimămarketingădchăv 6
1.4. CácăthƠnhăphnăcaăMarketingădchăv 7
1.4.1. Snăphm dchăvă(Product) 7
1.4.2. Giáăcă(Price) 8
1.4.3. Phơnăphiă(Place) 11
1.4.4. Chiêuăthă(Promotion) 12
1.4.5. Conăngiă(People) 17
1.4.6. Quyătrìnhă(Process) 18
1.4.7. Phngătinăhuăhìnhă(Physicalăevidence) 19
1.5. CácăyuătănhăhngăđnăhotăđngăMarketingădchăv 19
1.5.1. Cácăyuătăbênătrong 19
1.5.2. CácăyuătăbênăngoƠi 21
1.6. căđimăcaălnhăvcăbuăchínhăvinăthông 25
CHNGă 2:ă THCă TRNGă HOTă NGă MARKETINGă DCHă Vă CAă VNPTă
THÀNHăPHăHăCHệăMINH 29
2.1. GiiăthiuăchungăvăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh 29

2.1.1. QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrin 29
2.1.2. Lnhăvcăkinhădoanh 29
2.1.3. Snăphmădchăv 30
2.1.4. Căcuătăchc 32
2.2. Ktăquăhotăđngăsnăxutăkinhădoanhătă2010- 2013. 33
2.3. ThcătrngăhotăđngămarketingăcaăVNPTăTpăHăChíăMinh 34
2.3.1. ThătrngădchăvăvinăthôngătrênăđaăbƠnăThƠnhăphăHăChíăMinh 34
2.3.2. Thcătrngăhotăđngămarketing 35

2.3.2.1.ăSnăphmă(Product) 35
2.3.2.2.ăGiáăcă(Price) 40
2.3.2.3.ăPhơnăphiă(Place) 42
2.3.2.4.ăChiêuăthă(Promotion) 44
2.3.2.5.ăNhơnăviênă(People) 48
2.3.2.6.ăQuyătrìnhă(Process) 50
2.3.2.7. Phngătinăhuăhìnhă(Physicalăevidence) 53
2.4. Maătrnăcácăyuătăbênătrongă(IFE)ăvămarketing caăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
54
2.5. NhngătácăđngăcaămôiătrngătiăhotăđngăMarketingăcaăCôngăty 55
2.5.1.ăMôiătrngăbênătrong 55
2.5.2.ăMôiătrngăbênăngoƠi 59
2.6. Maă trnă đánhă giáă cácă yuă tă bênă ngoƠiă (EFE)ă caă hotă đngă marketingă tiă VNPTă
ThƠnhăphăHăChíăMinh 69
2.7. ánhăgiáăchungăvăhotăđngămarketingăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh 70
CHNGă 3:ă GIIă PHÁPă HOÀNă THINă HOTă NGă MARKETINGă TIă VNPT
THÀNHăPHăHăCHệăMINHăNăNMă2020 73
3.1. McătiêuăphátătrinăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinhăđnănmă2020 73
3.1.1.ănhăhngăphátătrinăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinhăđnănmă2020 73
3.1.2.ăMcătiêuăhotăđngămarketingăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh 73
3.2. MtăsăgiiăphápăhoƠnăthinăhotăđngăMarketingătiăCôngăty 74

3.3. Mtăsăkinăngh 89
KTăLUN 91
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC



DANHăMCăTăVITăTT
1. 2G: côngănghătruynăthông thăhăthăhai
2. 3G: côngănghătruynăthông thăhăthăba
3. 4G: côngănghătruynăthông thăhăthăt
4. ADSL:ăđngădơyăthuêăbaoăsăbtăđiăxng
5. BTS:ăTrmăthuăphátăsóngădiăđng
6. CDMA:ăđaătruyănhpă(đaăngiădùng)ăphơnăchiaătheo mư
7. GPRS:ăDchăvăvôătuynăgóiătngăhp
8. GSM:ăHăthng thôngătinădiăđngătoƠnăcu
9. MAN:ămngădăliuăbngărngăđcăthităkăchoăphmăviătrongăthƠnhăph
10. SMS:ăDchăvătinănhnăngn
11. VMS:ăCôngătyăThôngătinăDiăđngăVităNamăMobifone
12. VoIP:ăTruynăgingănóiătrênăgiaoăthcăIP
13. VNPT:ăTpăđoƠnăBuăchínhăVinăthôngăVităNam
14. VTN:ăCôngătyăVinăthôngăLiênătnh
15. VTI:ăCôngătyăVinăthôngăQucăt
16. WCDMA:ăđaătruyăcpăphơnămưăbngărng



DANHăMCăCỄCăBNG
Bngă2.1:ăKtăquăhotăđngăsnăxutăkinhădoanhătă2010- 2013
Bngă2.2:ăSăliuăthuêăbaoăquaăcácănm

Bngă2.3:ăKtăquăkhoăsát caăkháchăhƠngăvăsnăphm
Bngă2.4:ăGiáăccădchăvăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
Bngă2.5:ăKtăquăkhoăgiáădchăvăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
Bngă2.6:ăKtăquăkhoăsátăvăkênhăphơnăphiăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
Bngă2.7:ăKtăquăkhoăsátăkháchăhƠngăvăhotăđngăchiêuăth caăVNPTăThƠnhăphăHă
ChíăMinh
Bngă2.8:ăKtăquăkhoăsátăcaăkháchăhƠngăvănhơnăviênăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíă
Minh
Bngă2.9:ăBngăktăquăkhoăsátăvăquyătrìnhăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
Bngă2.10:ăKtăquăkho sátăkháchăhƠngăvăphngătinăhuăhình
Bngă2.11:ăMaătrnăcácăyuătăbênătrongă(IFE)
Bngă2.12:ăTƠiăsnăcăđnh
Bngă2.13:ăTìnhăhìnhănhơnăsătiăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
Bngă2.14:ăTìnhăhìnhădơnăsăthƠnhăphăHăChíăMinh.
Bngă2.15:ănhăhngăcaăxu thănhơnăkhuăđnăsăphátătrinăthătrngăvinăthôngă
thông.
Bngă2.16:ăCácăthăhăcôngănghăvinăthông
Bngă2.17:ăNhómăkháchăhƠngăphơnătheoăliăíchătìmăkimăđiăviădchăvăvinăthông
Bngă2.18:ăBngăđánhăgiáăđimămnh,ăđimăyuăcácăđiăthăcnhătranh
Bngă2.19:ăMaătrnăEFEăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
Bngă3.1:ăMcătiêuăsnălngăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh.


DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH
Hìnhă1.1:ăCácăthƠnhăphnăcaăMarketingădchăv
Hìnhă1.2:ăCácăyuătăcaăsnăphm
Hìnhă1.3:ăCácăbcăxácăđnhăgiáădchăv
Hìnhă1.4:ăCácăhìnhăthcăkênhăphơnăphi
Hìnhă1.5:ăCácăhìnhăthcăchiêuăth trong dch v
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhătăchcăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh

Hìnhă2.2:ăThăphnăthuêăbaoădiăđngătrênăđaăbƠnăThƠnhăphăHăChíăMinhănmă2014
Hìnhă2.2:ăCácăloi hìnhădchăvăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh
Hìnhă2.3:ăQuyătrìnhăthcăhinăyêuăcuăcungăcpădchăvăcaăkháchăhƠng
Hìnhă2.4:ăQuyătrìnhătính,ăinăcc,ăvƠăqunălỦăcc
Hìnhă2.5:ăQuyătrìnhăgiiăquytăkhiuăniăcaăkháchăhƠng
Hìnhă2.6:ăCăcuădơnăsăthƠnhăphăHăChíăMinhătheoăđătui.

1


LIăMăU
1. LỦădoăchnăđătƠi
Trong nhng nm qua, th trng vin thông công ngh thông tin đang chu
sc ép cnh tranh mnh m t các nhƠ cung cp dch v trên th trng vƠ t chính
các dch v mi thay th, điu nƠy đòi hi VNPT nói riêng vƠ các nhƠ khai thác
khác nói chung không ngng đa ra các các gii pháp kinh doanh hiu qu nhm
thu hút vƠ gi chơn khách hƠng ca mình. S khác bit v sn phm vƠ tin ích ca
dch v mƠ các doanh nghip vin thông cung cp đang ngƠy cƠng thu hp li;
nhng li th v vn, qui mô, mng li đang dn b san phng vƠ không còn lƠ
nhng li th đc quyn mƠ VNPT có th khai thác nh nhng nm trc đơy.
VƠ nh vy, trong bi cnh kinh doanh hin nay, các doanh nghip phi luôn
đa ra nhng chin lc kinh doanh mi, hp lỦ vƠ nng đng đ theo đui vƠ gi
vng v th ca mình trên thng trng. Bi vy, vn đ sng còn quyt đnh hiu
qu hot đng ca các doanh nghip nƠy lƠ kh nng cnh tranh, doanh nghip nƠo
thng li trong cnh tranh thì doanh nghip đó s thƠnh công trên th trng. V
phn mình kh nng cnh tranh li ph thuc vƠo cht lng hot đng marketing
ca doanh nghip, vì l đó tt c các doanh nghip kinh doanh trên th trng nƠy
đu tìm đ mi cách khai thác ti đa các ngun lc đ tng cng cht lng hot
đng marketing. Mc tiêu sng còn ca doanh nghip trong hot đng marketing lƠ
tng s lng bán, chim lnh t phn th trng cao hn vƠ đc bit lƠ nơng cao

hình nh vƠ uy tín vi khách hƠng.Thông qua hot đng Marketing, doanh nghip
có th phát huy ht ni lc hng vƠo nhng c hi hp dn trên th trng vƠ s
giúp doanh nghip nơng cao hiu qu kinh doanh, tng cng kh nng cnh tranh.
Vai trò ca Marketing nói chung đư không còn mi m na,ămiăcôngătyăđuăxơyă
dngăchoămìnhăchinălcămarketingăriêng.ăTuyănhiên,ăvic thc hin các hot đng
đó nh th nƠo đ có hiu qu li lƠ mi trn tr quan tơm ca các nhƠ quan tr.
Trc tình hình đó vi nhng kin thc đc hc em xin đóng góp mt phn
nh bé vƠo mi quan tơm, lo lng chung ca Công ty trong lună vn tt nghip:
2


ắGiiă phápă hoƠnă thină hotă đngă marketingă tiă VNPTă ThƠnhă phă Hă Chíă
Minhăđnănmă2020”.
2. McătiêuăcaăđătƠi
HăthngăhóaălỦălunăvăMarketingădchăv.
ánh giá thcătrngăhotăđng Marketing ca VNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh.
Nhn din nhng thun li vƠ khó khn trong quá trình trin khai thc hin
hotăđng marketing tiăđnăv.
ăxutămtăsăgiiăphápăgópăphnăhoƠnăthin hotăđngămarketingăcaăVNPTă
ThƠnhăph HăChíăMinhăđnănmă2020.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
3.1. i tng nghiên cu:
Nghiên cu thc trng vƠ đ xut mt s gii pháp hoƠnă thină côngă tác
marketing cho VNPT ThƠnhăph H Chí Minh.
iătngătinăhƠnhăkhoăsátălƠăcácă kháchăhƠngăđangăsădngădchăvă vină
thông caăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinhăvƠăcácăchuyênăgiaălƠmăvicătrongălưnhă
vcăvinăthông.
3.2. Phm vi nghiên cu: đă tƠiă tpă trungă nghiênă cuă thcă trngă hotă đngă
marketingătiăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh.ăTrênăcăsăđóăsăđaăraămtăsăgiiă
phápăđăcóăthăhoƠnăthinăhotăđngămarketingătiăCôngăty.

V mt không gian: đa bƠn kinh doanh dch v vin thông mƠ VNPT ThƠnhă
phăH Chí Minh đang kinh doanh.
V mt thi gian: tpătrungănghiênăcuăhotăđngămarketingăcaăCôngătyăgiaiă
đonă2010ă- 2013ăvƠăđnhăhngăđnănmă2020.
4. Phngăphápănghiênăcu
ătƠiăsădngăphngăphápănghiênăcuăđnhătính.
Thôngăquaăvicăthoălunănhómătăcácăchuyênăgiaănhiuăkinhănghimătrongălnhă
vcăVinăthôngă(10ăngi).ăThôngătinăthuăthpăđcătănghiênăcuăđnhătínhălƠăcăsă
đ xơyădngăbngăcơuăhiăphngăvnăkháchăhƠng; xácăđnhăcácăđimămnh,ăđimăyuă
cngănhăcácăyuătănhăhngăđnăhotăđngămarketingăcaăCôngătyăvƠăđánhăgiáă
3


tmăquanătrngăvƠămcăđănhăhngăcaătngăyuătăđnăhotăđngămarketingăcaă
VNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh.ăTăđóăđaăraăđcănhngăgiiăphápăđăhoƠnăthină
hotăđngămarketingăcaăCôngăty.
Să dngă bngă cơuă hiă phngă vnă kháchă hƠngă vă cácă tiêuă chíă 7ă yuă tă caă
MarketingădchăvăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh trênăthangăđimă7, tăhoƠnă
toƠnăkhôngăđngăỦă(đimă1)ăđnăhoƠnătoƠnăđngăỦă(đimă7).ăDăliuăthuăthpătrongă
nghiênăcuăđcăxălíăbngăphnămmăExcelălyătrungăbìnhăcngăriăsoăsánhăviăquyă
căđăđánhăgiáămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătrênătngătiêuăchí.ă
Quyăc:
Tt:ă6 ậ 7ăđim.ă Khá:ă4,5 ậ 5,9ăđim.ă
Trungăbình:ă3,0ăậ 4,4ăđim Kém:ăDiă3,0ăđim
Muănghiênăcu:ăKíchăthcămuălƠăn=280.ăSauăkhiăthuăhochămu,ăchăcóă255ă
muăđtăyêuăcuă(nhngămuătrăliăkhôngăhtăcơuăhiăkhôngăđcăchnăđăphơnătích).
Ktăquănghiênăcuăđcădùngăđăphơnătích,ăđánhăgiá,ătngăhpănhmărútăraă
nhngăktălunăthcătin,ălƠăcăsăđăđaăraăcácăđimămnh,ăđimăyuătrongăhotă
đngămarketingăcaăVNPTăThƠnhăphăHăChíăMinh.
5. BăccăđătƠiănghiênăcu

NgoƠiămăđuăvƠăktălun,ălunăvnăgmă3ăchng:
Chng I: C s lỦ thuyt v Marketing dchăv.
Chng II: ThcătrngăhotăđngămarketingădchăvătiăVNPTăThƠnhăphăHă
ChíăMinh.
Chng III: Mt s gii pháp hoƠnă thină hotă đng Marketing ti VNPT
ThƠnhăphăH Chí Minh đnănmă2020.
4


CHNG 1: C S Lụ LUN V MARKETING DCH V
1.1. Dchăv
1.1.1 . DchăvălƠăgì
DchăvălƠămiăhƠnhăđngăvƠăktăquămƠămtăbênăcóăthăcungăcpăchoăbênăkiaă
chăyuălƠăvôăhìnhăvƠăkhôngădnăđnăquynăsăhuămtăcáiăgìăđó.ăSnăphmăcaănóă
cóăthăcóăhayăkhôngăgnălinăviămtăsnăphmăvtăcht.
1.1.2 . căđimăriêngăcaădchăv
Cácădchăvăcóăbnăđcăđimăquanătrngănhăhngărtălnăđnăvicăthităkă
cácăchngătrìnhămarketing
+ Tínhăvôăhình:
Cácădchăvăđuăvôăhình.ăKhôngăgingănhănhngăsnăphmăvtăcht,ăchúngă
khôngăthănhìnăthyăđc,ăkhôngănmăđc,ăkhôngăcmăthyăđc,ăkhôngăngheăthyă
đcă hayă khôngă ngiă thyă đcă trcă khiă muaă chúng.ă Ngiă điă thmă mă vină
khôngăthănhìnăthyăktăquătrcăkhiămuaădchăvăđó,ăngiăbnhăđiăkhámăbácăsă
khôngăthăđoánătrcăđcăktăqu khám.
KháchăhƠngăkhôngăthăhìnhădung,ădùngăth,ăđánhăgiáăsnăphmătrc khiăthcă
săsădng.ăDoăđóănhƠăcungăcpăphiăcungăcpăthôngătinăđyăđărõărƠngăvădchăv,ă
ciăthinăhìnhănhăcaănhơnăviênăgiaoătip,ăđaăđim,ătrangăthităb,ăchúătrngăhìnhă
nhănhưnăhiuầ
+ Tínhăđngăthi:
Quáătrìnhăsnăxutăgnălinăviăquáătrìnhătiêuăth,ăkháchăhƠngăthngăcóămtă

tiăniăcungăcpădchăvăvƠăchuăsăchiăphiăcaăquáătrìnhăcungăcpădchăvăvƠăngiă
cungăcpădchăv.ăDoăđóăngiăcungăcpădchăvăphiăchúătrngăcácăcôngătác:ăqună
trănhơnăs,ătoămiăquanăhăttăviăkháchăhƠng,ătnădngăsăphátătrinăcaăcácăthită
băvinăthôngăđăcóăthăphcăvăttăhn.
+ Tínhăkhôngăthăluăgi:
DoătínhăkhôngăthăluăgiăvƠătínhăđngăthiănênănhuăcuăvăsnăphmădchăvă
khôngăđngănhtătheoăthiăgian.ăăđápăngăttănhtănhuăcuăcaăkháchăhƠngăvƠătnă
5


dngăti đaănngălcăsnăxut,ănhƠăcungăcpădchăvăcnăchúătrngăcácăbinăphápăsauă
đăcơnăbngăcungăậ cu.
 TăphíaăCu:
- nhăgiáăphơnăbităvƠoăcácăthiăđimăkhácănhau;
- ToăcácădchăvăbăsungăvƠoăcácăthiăgianăcaoăđimăđătoăkhănngălaă
chnăchoănhngăkháchăhƠngăphiăch;
- Thităkăhăthngăphcăvătăxaănh:ănhnăđtăch,ăđtăvéătrc.
 TăphíaăCung:
- KhuynăkhíchăsăgiúpăđătăphíaăkháchăhƠng;
- TăchcăphcăvăchungăchoăcácăkháchăhƠngăcóăcùngănhuăcu;
- ThuêănhơnăviênălƠmăvicăbánăthiăgian,ătheoăthiăv.ăQuyăđnhănhngăchă
đălƠmăvicăđcăbitătrongăgiăcaoăđim;
- Chunăbăcăsăchoăvicămărngătrongătngălai.
+ Tínhăkhôngănăđnh:
Cácădchăvăkhôngănăđnh,ăvìănóăphăthucăvƠoăngiăthcăhinădchăv,ăthiă
gianăvƠăđaă đimăthcăhină dchă vă đó.ă Cóă să tngă tácăgiaă ngiăcungăcpă vƠă
ngiăsădngădchăv,ămƠăyuătăconăngiăluônăchuănhiuănhăhngăcaăcácăyuă
tăkháchăquanănênăchtălngăvƠăsăcmănhnăvăchtălngărtăkhôngăđngănht.ă
ăhnăchăđiuănƠyăcn:
- Căgiiăhóa,ătăđngăhóaăđnămcăcóăthăquyătrìnhăcungăcpădchăv.

- Tuynăchn,ăhunăluynăvƠăphátătrinămtăđiăngănhơnăviênăchtălngăcao.
- XơyădngăquyătrìnhălƠmăvicăcăth,ăchtăch,ăqunălỦăchtălngăđngăb.
- ThuăthpăỦăkinăkháchăhƠngăthngăxuyênăvƠăkhôngăngngăciătin.
1.2. Khái nim marketing
Cóărtănhiuăkháiănimăvămarketing,ănhngăvìămarketingăvnăđngă vƠăphátă
trin,ăcóănhiuăniădungăphongăphú,ăhnănaămiătácăgiăđuăcóăquanănimăriêng,ă
nênămarketingăđcăhiuălƠănhngăhotăđngătrênăthătrng,ănhmătoăraăsătraoăđiă
viămcăđíchăthaămưnănhuăcuăvƠămongămunăcaăconăngi.ăMtăsăkháiănimă
marketingăđcăchpănhnăvƠăsădngăphăbinăhinănayălƠ:
6


Theo Philip Kotler Marketing,ăchaăđăcaăMarketingăhinăđi,ăôngăchoărng
“MarketingălƠănhngăhotăđngăhngătiăkháchăhƠngănhm thaămưnănhngănhuă
cuăvƠămongămunăcaăhăthôngăquaăquáătrìnhătraoăđiătngătác”.
TheoăhipăhiăMarketingăMă(AmericanăMarketingăAssociation),ă“Marketingă
lƠămtăhăthngăcácăhotăđngăcaătăchcăđcăthităkănhmăhochăđnh,ăđtăgiá,ă
xúcătinăvƠăphơnăphiăcácăsnăphm,ădchăv,ăỦătngăđăđápăngănhuăcuăcaăthă
trngămcătiêuăvƠăđtăđcăcácămcătiêuăcaăTăchc”
TheoăgiáoătrìnhăMarketingădchăv,ăNhƠăxutăbnăiăhcăkinhătăqucădơn:ă
“MarketingălƠăphngăphápătăchcăqunălỦăbngăquáătrìnhăthíchănghiăniădungălỦă
thuytăhăthngăviănhngăquyălutăthucăcácălnhăvcăkinhăt,ăxưăhi,ătănhiênầă
nhmăthaămưnănhuăcuăvƠămongămunăcaăcácăthƠnhăviênăthamăgiaăđngăthiăthcă
hinănhngă mcătiêuăđưăxácăđnhăphùăhpăviătinătrìnhăphátătrinăthcătiăkháchă
quanătrongăphmăviăngunălcăcaătăchc.
1.3. Khái nim marketing dch v
“MarketingădchăvălƠăsăthíchănghiălỦăthuytăhăthngăvƠoăthătrngădchăv,ă
baoăgmăquáătrìnhăthuănhn,ătìmăhiu,ăđánhăgiáăvƠăthaămưnănhuăcuăcaăthătrngă
mcătiêuăbngăhă thngăcácăchínhă sách,ă cácăbină phápătácă đngăvƠoătoƠnă bă quáă
trìnhă tă chcă snă xută cungă ngă vƠă tiêuă dùngă dchă vă thôngă quaă phơnă phiă cácă

ngunălcăcaătăchc.ăMarketingăđcăduyătrìătrongăsănngăđngăquaăliăgiaăsnă
phmădchăvăviănhuăcuăcaăngiătiêuădùngăvƠănhngăhotăđngăcaăđiăthăcnhă
tranhătrênănnătngăcơnăbngăliăíchăgiaădoanhănghip,ăngiătiêuădùngăvƠăxưăhi”ă
(LuăVnăNghiêm,ă2008.ăMarketingădchăv,ăTrangă17).
KháiănimătrênăđưăđăcpămtăsăvnăđăcăbnăcaăMarketingădchăv:
- Nghiênăcuănhuăcu,ăđcăđimănhuăcuăcaăthătrngămcătiêuăvƠănhngăyuă
tăchiăphiăthătrngămcătiêu.
- Thaămưnănhuăcuăcóăhiuăquăhnăcácăđiăthăcnhătranhătrênăcăsăkhaiăthácă
vƠăhuyăđngăttăcácăngunălcătăchc.
- Thcăhinăcơnăbngăđngăcácămiăquanăhăsnăphmădchă vă(loiăhình,ăsă
lng,ăchtălng)ăviăsăthayăđiănhuăcuăcaăkháchăhƠng.
7


- Cơnăbngăbaăliăích:ăliăíchăcaăxưăhi,ăca ngiătiêuădùng vƠăcaăngiăcungă
ngătrongăsăphátătrinăbnăvng.
1.4. Các thƠnh phn ca Marketing dch v
Marketingă dchă vă đcă phátă trină trênă că să thaă kă nhngă ktă quă caă
MarketingăhƠngăhóa.ăTuyănhiên,ădoănhngăđcăđimăriêngăcaădchăv,ăMarketing
dchăvăthngănhiuăthƠnhăphnăhnăsoăviămarketingăhƠngăhóaănóiăchung.ăNgoƠiă4ă
thƠnhă phnă cnă bnă (4P)ă caă marketingă hƠngă hóaă lƠă snă phmă (product),ă giáă că
(price),ăxúcătină(promotion)ăvƠăphơnăphiă(place),ămarketingădchăvăcònăbăsungă
thêmă3ăthƠnhăphnănaălƠăConăngiă(people),ăquyătrìnhă(process)ăvƠăphngătină
huăhìnhă(physicalăevidence).
Hìnhă1.1:ăCácăthƠnhăphnăcaăMarketingădchăv
1.4.1. Sn phm dchăvă(Product)
“Snă phmă nóiă chungă lƠă mtă kháiă nimă baoă quátă gmă nhngă să vtă hocă
nhngătpăhpăhotăđngănƠoăđóăsăđemăliănhngăgiá trăchoăkháchăhƠng”ă(LuăVnă
Nghiêm,ă2008.ăMarketingădchăv,ăTrangă288).
SnăphmădchăvălƠămtătpăhpăcácăhotăđngăbaoăgmăcácănhơnătăhuăhìnhă

vƠăcăvôăhình,ătoăraăchuiăgiáătrăvƠămangăliăliăíchătngăth.ăTrongădchăvăngiă
taăthngăphơnăraăhaiămcălƠădchăvăctălõiă(dchăvăcăbn)ăvƠăcácădchăvăbaoă
quanh.
- Dchă vă că bnă lƠă dchă vă chính,ă quytă đnhă hă thngă dchă vă caă doanhă
nghip.ăNóăthaămưnămtăloiănhuăcuănhtăđnhăvìănóămangăliămtăloiăgiáătrăliă
íchăcăthăgiúpăkháchăhƠngăphơnăbitădchăvănƠyăviădchăvăkhác.
- DchăvăbaoăquanhălƠănhngădchăvăph,ăthăsinh,ănóătoăraănhngăgiáătrăphă
thêmăchoăkháchăhƠng,ăgiúpăkháchăhƠngăcóăsăcmănhnăttăhnăvădchăvăcăbn.ă

8


VicăchúătrngăvƠoădchăvăbaoăquanhăsătoăraăsăkhácăbităsoăvi dchăvăcnhă
tranh.
Hìnhă1.2:ăCácăyuătăcaăsnăphm
Lợi ích
cơ bản
Bảo hành
Đặc điểm
Nhãn hiệu
Mẫu mã
Bao bì
Chất lượng
Hướng dẫn
sử dụng
Giải quyết
khiếu nại
Các dòch vụ
hậu mãi
Lắp đặt

Sản phẩm
hiện thực
Sản phẩm
hoàn chỉnh

1.4.2. Giá c (Price)
“GiáăcăcaămtăsnăphmăhocădchăvălƠăkhonătinămƠăngiămuaăphiătră
choăngiăbánăđăđcăquynăsăhu,ăsădngăsnăphmăhayădchăvăđó”ă(Philipă
Kotler - Biênă dchă Phană Thng,ă V Thă Phng,ă Giangă Vnă Chină (2002),ă
Marketingăcnăbn)
Trongămơiătrngăcaăsăcnhătranhăgayăgt,ăđnhăgiáălƠămtăchinălcăquană
trngătrongăchinălcămarketing,ănóăhătrăđcălcăchoăvicăđtăđcăcácămcătiêuă
đưăđnh.ăKhiăđnhăgiá,ăcơngătyăthngătriăquaăcácăbcăsau:
Hìnhă1.3:ăCácăbcăxácăđnhăgiáădchăv

+ Mtăsăngunătcăđnhăgiáădchăv:
- Giáătrongădchă văphiăcnăcă vƠoăgiáătrăđíchăthcădchă văđóă mangăliăchoă
kháchăhƠng.
- QătrìnhăhìnhăthƠnhăgiáădchăvăđcăxemăxétătă03ăgócăđ:ăchiăphíădchăvăcaă
ngiăcungăcp,ătìnhătrngăcnhătranhătrênăthătrngăvƠăgiáătrădchăvătiêuădùngămƠă
ngiătiêuădùngănhnăđc.
- Tă03ăgócăđătrênăgnălinăviănhngăchinălcăđnhăgiáăcăthănhăđnhăgiáătă
chiăphí,ăđnhăgiáătheoăgiá trădchăv,ăđnhăgiáătheoăgiáăcnhătranhătrênăthătrng.

Xácăđnhă
nhuăcu

căđnhă
giáăthƠnh

Phơnătíchă
giáăcaăđiă
thăcnh
tranh

Laăchnă
mcătiêuă
đnhăgiá

Laăchnă
phngă
phápăđnhă
giá

Laăchnă
giáăcuiă
cùng
9


+ Mtăsăphngăphápăđnhăgiáădchăv:
 PhngăphápăđnhăgiáădaăvƠoăchiăphí:
ơyălƠăphngăphápăđnhă giáăhngă vƠoămcătiêuăchiăphí vƠăliănhunăcaă
doanhănghip.
NóălƠămtăphngăphápăđnăginăvƠăphăbinăvìăngiăbánăhƠngăbitănhiuăvă
chiăphíăhnălƠănhuăcu,ăcôngăbngăhnăđiăviăcăngiămuaăvƠăngiăbán,ăkhôngă
phiăluônăđiuăchnh theoăsăbinăđngăcaănhuăcu.
BênăcnhăđóăphngăphápănƠyăliăkhóăchoăphépăđnhăraăđcăgiáătiău,ăkhôngă
đcăchúăỦăđnănhuăcuăvƠăcnhătranh,ădoăđóăgiáăđăraăcóăthăkhácărtănhiuăviăgiáă
thătrng,ăvìăvyămangătínhăchăquanănhiuăhn.

 Phngăphápăđnhăgiáătheoăthătrng:
TheoăphngăphápănƠyăthìădoanhănghipăxemăxétămcăgiáătrênăthătrngăđă
đnhăgiáăchoăsnăphm caămình.ăVicăđnhăgiáănƠyătheoăcácăchinălcăsau:
nhăgiáăxơmănhpăthătrng:ăơyălƠăchínhăsáchăđnhăgiáăthpăviăhyăvngăsă
thuăđcămtălngăkháchăhƠngălnă vƠăđtăđcăthăphnăln,ăđiuăkinăápădngă
chinălcăđnhăgiáănƠy:
 ThătrngărtănhyăcmăviăgiáăvƠăgiáăthpăsătácăđngămnhăđnăscă
tngătrngăcaăthătrng.
 Chiă phíăvăsnă xută vƠăphơnă phiă gimătheoă đángă kăcùngăviă mcă
kinhănghimăsnăxutătíchălyăđc.
 GiáăthpăloiătrăđcăđiăthăcnhătranhăthcătăvƠătimăn.
nhăgiáănhmăchtălcăthătrng(ăgiáăhtăváng):ăđnhăgiáănƠyăchătrngăxácă
đnhămtămcăgiáăcaoănhtăcóăthăchoăcácăsnăphmămiănhmăđtăđcăliănhună
caoătrênămtăđnăvăsnăphm,ăđăbùăđpăchoăthătrngăhnăchăkhaiăthácăhtăđonă
thătrngănƠy,ăcóăthăhă giáăbánăđă mărngăđonăthătrngă khác.ăđiuă kinăápă
dngăchinălcăđnhăgiáăhtăphnăngn:
 MtăsălngăngiămuaăđăđăcóămcăcuăhinăhƠnhăcao
 PhíătnătrênămtăđnăvăsnăphmăkhôngăquáăcaoăđnăđălƠmătritătiêuă
liăthăđăraămcăgiáămƠăkháchăhƠngăsăchpănhn
10


 iăthăcnhătranhăsăkhóăkhnătrongăvicăthamăgiaăthătrng
 GiáăcaoăsăhătrăhìnhănhăvămtăsnăphmăhoƠnăho
nhăgiáătheoăthiăgianăgiá:ăTheoăphngăphápănƠy,ăkhiăđnhăgiáădoanhănghipă
chăyuădaăvƠoăgiáăcăcaăcácăđiăthăcnhătranhămƠăítăchúătrngăvƠoăphíătnăhayă
săcuăcaăriêngămình.ăDoanhănghipăcóăthăđnhăgiáăbng,ăcaoăhnăhocăthpăhnă
soăviăđiăthăcnhătranhăchínhă- ăngƠnhăcóăsăđcăquynăthngăđăraămcăgiáăcaoă
hnăhocăthpăhnănhngăhă giăđcăchêchălchăđó.ăPhngăphápănƠyăđcăápă
dngăkháăphăbinătrongănhngătrngăhpărtăkhóăđnhăđcăđăcoădưnăcaăcu,ă

vicăđnhăgiáănƠyăduyătrìătrngătháiăcơnăbngăthătrngătrongăngƠnh.ă
 Phngăphápăđnhăgiáădaătrênăngiămua:
Theoă phngă phápă nƠyă cácă doanhă nghipă đnhă giáă xută phátă tă giáă tră cmă
nhnăđcătăhƠngăhóaăcaămình,ătcălƠătrênăcăsăsăcmănhnăcaăngiămuaăchă
khôngăphiătăngiăbánămƠădoanhănghipăxơyădngăgiáătrăcmănhnătrongătơmătríă
ngiămua.ăGiáăđcăđăraălƠăđăđtăđcăcácăgiáătrăđó,ăkhiăngiămuaăbătinămuaă
lƠăhămunăđiălyăliăíchăhƠngăhóa.ăTăvicăsăhuăvƠăsădngăsnăphm.
 PhngăphápăđnhăgiáătơmălỦ:
TheoăphngăphápănƠyădaăvƠoătơmălỦăngiămuaăđăđánhăgiáăgm:
- Giáăchăbáoăchtălng:ăGiáănƠyăđcăxơyădngădaătrênăsănhnăđnhălƠă
ngiătiêuădùngăsădng,ăgiáăđăđánhăgiáăchtălngăsnăphm,ăcóănhiuăloiăsnă
phmăkhóăxácăđnhăchtălngănênăngiămuaăxácăđnhăsnăphmăcnăcăvƠoăgiáă
bánăcaăsnăphm,ăgiáăcaoănghaălƠăchtălngătt,ădoăđóăngiăbánăthngăđnhăgiáă
rtăcao,ăngiătiêuădùngăhiuărngăđơyălƠăsnăphmăchtălngăcao,ăcóănhiuătrngă
hpăvicăthayăđiăgiáătăthpăđnăcaoăđưălƠmăchoădoanhănghipăthuătngălênănhiu.ă
- Giáăcóăsăl: ThayăvìălƠmătrònăsădoanhănghipăđaăraămtăgiáăcóăsălă
lƠmăchoăngiămuaăcóătơmălỦălƠăgiáăr,ăvìăngiăbánăđưătínhătăm,ăcnăthnăcácăyuă
tăkhiăđnhăgiá.ă
 Phngăphápăđnhăgiáătheoăthiăv:
Cóăsnăphmădchăvămangătínhăthiăvăsnăxut,ăthiăvătiêuădùng,ăngăviă
miăthiăvăcóămcăgiáăkhácănhau,ăcáchăđnhăgiáănƠyăgiălƠăđnhăgiáătheoămùa,ăbiă
11


rtălinhăđngăviănhuăcuătheoătngăthiăđimătrongănm.ăNhƠăsnăxutăviăngiă
đnhăgiáăđưăđiuăchnhămcăsnăxutăthíchăhp;ăđăraămcăgiáăcao,ăthpăđăkíchăthíchă
cngănhăduyătrìăsnăxutăkinhădoanh.ă
1.4.3. Phơn phi (Place)
KênhăphơnăphiădchăvălƠăvicăthamăgiaătácăđngătrcătipăvƠoăvicăđaăkháchă
hƠngătiătiêuădùngădchăvăhocăđaămtădchăvătrinăkhaiăănhngăkhuă vcăthă

trngăkhácănhauătiăngiătiêuădùng.
KênhăphơnăphiăcóăvaiătròăgiúpăhƠngăhóa,ădchăvăđcăluăthôngătăcácănhƠă
snăxutăđnăngiătiêuădùng,ănhăđóămƠăkhcăphcăđcănhngăngnăcáchădƠiăvă
thiăgianăvƠăkhôngăgian,ăđaăđimăvƠăquynăsăhuăgiaăhƠngăhóaăvƠădchăvăviă
nhngăngiămunăsădngăchúng.
Kênhă phơnă phiă trongă dchă vă thngă lƠă nhngă kênhă ngn,ă kênhă trcă tip.ă
ThƠnhăviênătrongăkênhăphơnăphiăgm:ăngiăcungăngădchăv,ăcácătrungăgiană(vnă
phòng,ăchiănhánhăhayăđiălỦ)ăvƠăngiătiêuădùng.
 Cácăhìnhăthcăkênhăphơnăphi:
+ Kênhă phơnă phiă trcă tip:ă lƠă kênhă tiêuă thă mƠă doanhă nghipă bánă thngăsnă
phmăcaămìnhăchoăngiătiêuădùngăcuiăcùngămƠăkhôngăphiăquaăkhơuătrungăgian ă
KênhătrcătipăcóăhaiăloiălƠă kênhăphơnăphiătiădoanhănghipă vƠăloiă kênhăphơnă
phiătiătnănhƠăkháchăhƠngătheoăhpăđng.
+ Kênhăphơnăphiăgiánătip:ălƠăkênhătiêuăthămƠădoanhănghipăbánăsnăphmăcaă
mìnhăchoăngiătiêuădùngăcuiăcùngăquaămtăhayămtăsăkhơuătrungăgianănhăngiă
bánăbuôn,ăbánăl,ăđiălỦ.
+ Kênhăphơnăphiăhnăhp:ăsădngăđngăthiăcăhaiăkênhăphơnăphiătrcătipăvƠă
giánătip.ăDoanhănghipăvaătăbánăhƠngătrcătipăđnăngiătiêuădùng,ăvaăsădngă
trungăgianăđăbánăhƠngătiăngiătiêuădùng.




12


Hìnhă1.4:ăCácăhìnhăthcăkênhăphơnăphi


 Nhngăquytăđnhătrongăphơnăphiădchăv:ă

Nhngăquytă đnhă trongăphơnă phiă dchă vă đă cóăđcă hă thngăphơnă phiă
hiuăquădoanhănghipăphiăcnăcăvƠoădchăvăcăthăcaămìnhăcungăngăđngăthiă
cnăcăvƠoăyêuăcuăthcătămƠăthătrngăđòiăhiă.ămtăsăvnăđămƠădoanhănghipă
cnăphiăchúăỦăgiiăquytăgm:
- Laăchnăkiuăloiăkênhăphơnăphiăthíchăhp.
- SălngătrungăgianăvƠătăchcătrungăgian
- iuăkinăhătng
- SăphơnăbăcaăcácăchcănngăgiáătrăgiaătngătheoăcácăthƠnhăviên
- QuytăđnhăvăsăliênăktăcácăthƠnhăviênătrongăkênh
- HìnhăthƠnhăhăthngăkênhăchoăcácădchăvăcaădoanhănghipă
Trongăquáătrìnhăthcăhinăphơnăphiăcóăthăngădngăkăthutăhocăsăhătră
caăhƠngăhoáăhuăhìnhălƠmăchoădchăvăđcăchuynătiăthătrngăthunăliăhn.
1.4.4. Chiêu th (Promotion)
ChiêuăthăhayăcònăgiălƠăhăthngătruynăthôngămarketing,ălƠăsăktăhpănhngă
côngăcătruynăthôngăkhácănhauăđăcungăcpănhngăthôngătinăvăhƠngăhoáădchăv,ă
vădoanhănghipătiăkháchăhƠngătimănng.
TrongălnhăvcăhƠngăhoáăcácădoanhănghipăthngăsădngăbnăcôngăcătruynă
thôngăcăbn:ăqungăcáo,ăxúcătinăbán,ăbánăhƠngătrcătipăvƠăquanăhăcôngăchúng.ă
Nhngătrongălnhăvcădchăvăđaădngăhn,ăphcătpăhn,ăsădngănhiu côngăcă
truynăthôngăhn, taăcóăthăthy đcăđiuănƠyăquaăsăđăsau:


NhƠăsnăxut
NhƠăsnăxut
NhƠăsnăxut
KháchăhƠng
KháchăhƠng
KháchăhƠng
Ngiăbánăl
Ngiăbánăl

Ngiăbánăs
13


Hìnhă1.5:ăCácăhìnhăthcăchiêuăth trong dch v






1.4.4.1 . Truynătinăquaăcăsăvtăcht
ơyălƠăcôngăcăđcăthùăđcădùngăđăthôngătinăvădchăvăcaădoanhănghip,ă
giúpăchoăkháchăhƠngănhanhăchóngănhnăbităđcăcácădchăvăhinăcóăvƠăchăđngă
thamăgiaăvƠoăcácădchăvăcaădoanhănghipănhmăthuăhútăđcănhiuăkháchăhƠngă
hn.
Qungă cáoă tiă niă bánă hƠng:ă cácă doanhă nghipă să dngă cataloge,ă tă ri,ă
apphichầăđăgiiăthiuăcácădchăvăhinăcóăcngănhămcăđăcnăsƠngăcungăcpăcácă
dchăvăvƠăkhuynăkhíchăkháchăhƠngătiêuădùngădchăv.
SădngăcácăkỦăhiuăvƠăcácătƠiăliuăhngădn,ăsădngătrangăthităbăniătht,ă
căsăvtăchtăđăkháchăhƠngădiăchuynămtăcáchăthunăliăvƠăbităđcăphmăviăsă
dng caămình.ă
1.4.4.2 . Truynătinăquaăyuătăconăngi
Quaănhơnăviênătipăxúc:ănhơnăviênătipăxúcăcònăcóăthăđcăsădngănhămtă
côngăcăthôngătinăđcăthùăhiuăquănhngărtăkhóăsădngăđiăvi cácădoanhănghipă
dchăv.ăThôngăquaăgiaoătipătrcătipăviăkháchăhƠng,ănhơnăviênătipăxúcăsăhiuă
kháchă hƠng,ă thuytă phcă vƠă giúpă kháchă hƠngă tiêuă dùngă cácă dchă vă caă doanhă
nghip.
Qungăcáoătruynăming (sărătai):ăđơyălƠăcáchăthôngătinădchăvăđcăđáoăvƠă
riêngăcóăcaălnhăvcădchăv,ăđóălƠ sătruynătinătăkháchăhƠngăqua kháchăhƠng đnă

kháchăhƠngătimănngăca doanhănghip.ăCăchăcaăsătruynătinănƠyăgnăgingă
nhătinăđnănhngăviăphmăviăhpăhn,ăniădungăliênăquanăđnădchăvăvƠădoanhă
nghipădchăv.ăQuáătrìnhătruynătinănƠyădinăraămtăcáchătăphátăngoƠiătmăkimă
DoanhănghipăDV
Căsăvtăcht
Conăngi
Cácăcôngăcătruynăthông
(Qung cáo, khuyn mãi, giao tip
cá nhân, quan h công chúng)
KháchăhƠng
14


soátăcaădoanhănghipănhngădoanhănghipăvnăthngăxuyênăsădngănóănhămtă
côngăcătruynătinăđăđtăđcănhngăỦăđăcaămình.ă
1.4.4.3 . Cácăcôngăcătruynăthông
+ Qungăcáo: QungăcáoălƠăhìnhăthcăthôngătinăgiánătipătănhƠăsnăxutăđnă
kháchăhƠngăthôngăquaăcácăphngătinătruynătinăphiătrătinăvƠăxácăđnhărõăngună
kinhăphí.
Khiăquytă đnhă thcăhină mtăchngătrìnhă qungăcáo,ă phiă thôngăquaănmă
quytăđnhăquanătrng,ăđcăgiălƠă5M:
- McătiêuăqungăcáoălƠăgìă? (mission)
- Cóăthăchiăbaoănhiêuătin?ă(money)
- CnăphiăgiăthôngăđipănhăthănƠo? (message)
- CnăsădngăphngătinătruynăthôngănƠo? (media)
- CnăđánhăgiáăktăquănhăthănƠo? (measurement)
 Xácăđnhămcătiêu:
XácăđnhămcătiêuărõărƠngăvƠăchínhăxácălƠăđiuăcăbnăđuătiênăgiúpăchoăhotă
đngăqungăcáoăthƠnh công.ăMcătiêuăqungăcáoărtăquanătrng,ămtămcătiêuăkhôngă
đúngăđnăcóăthăgơyănguyăhimăchoăhiuăquăcaătoƠnăbăphiăthcăchiêuăth.

Cácămcătiêuăqungăcáoăthngăgp:ă
ậ Mcătiêuătoăsănhnăthc;
ậ Mcătiêuătoăsăhiuăbit;
ậ Mcătiêuăthuytăphc;
ậ McătiêuăhƠnhăđng.
 Xơyădngăngơnăsách:
Cácăphngăphápăxácăđnhăngơnăsáchăphăbin
ậ Phngăphápătngătălnătrc.
ậ Phngăphápăphnătrmătheoădoanhăthu.
ậ Phngăphápătheoăkhănngătiăđa.
ậ Phngăphápăvăthăcnhătranh.
ậ PhngăphápăcnăcăvƠoămcătiêuăvƠănhuăcuăcôngăvic
15


 Xơyădngăniădung:
Yêuăcuăđiăviăthôngăđipăqungăcáo:ăthôngăđipăphiăgiƠuătínhătngătng,ă
thúăvăvƠăthaămưnăttăkháchăhƠng.ăThôngăđipăphiăđaăraăđcăliăíchănƠoăđóăđiă
viăkháchăhƠng,ănuăkhôngăhăsăkhôngăchúăỦătiăqungăcáo.
Cácăthông đipăqungăcáoăphiăcóă3ăđcăđim:ăgiƠuăỦăngha,ăđángătinăcy,ăđcă
đáo.
Thôngăđipăqungăcáoăttăthngăcóătiêuăđ,ăkhuăhiuăgơyăđcăchúăỦăđcă
bităvƠădănh.ăQungăcáoămƠăkhôngăcóătiêuăđăsăgimăđiă80%ăhiuăqu.
 Laăchnăphngătin
VicălaăchnăphngătinăqungăcáoăđcăxemăxétăthôngăquaăcácăuăđimăvƠă
hnăch.ăCácăphngătinăqungăcáoăchínhănhăphát thanh,ătruynăhình,ăbaoăbì,ăhìnhă
nh,ăápăphích,ătări,ăđinăthoi,ăthăt,ăphngătinăthôngătinăđiăchúngă
 ánhăgiáăhiuăqu
Cácăthcăđoăđánhăgiáăktăqu:
ậ oălngănhnăbit.

ậ oălngăhiuăbit.
ậ oălngăthuytăphc.
ậ oălngăỦăđnh.
ậ oălngăhƠnhăđngămua.
Tómăli
:
Muăqungăcáoăcnăđmăboăcácăyêuăcuăsau:
 Xácăđnhărõămcătiêu
 XácăđnhărõăkháchăhƠngămcătiêu,ăhăquanătơmăgì,ălaăchnăphngătin
qungăcáoăthíchăhp
 Tăngăđnăgin,ădăhiu,ătránhădùngănhngăt chuyênămôn.
 HìnhăthcătrìnhăbƠyăniăbtămcătiêu
 Tnăsutăqungăcáoăítănhtă3ăln
 Phiăcóătiêuăđ
+ KhuynămưiăvƠăkhuynămi:
16


Baoăgmănhngăhotăđngănhmăkíchăthíchăngiămuaănhanhăchóngămua hƠngă
hocăthúcăđyănhơnăviênăbánăhƠngăvƠăcácătrungăgianăphơnăphiănălcătrongăvicăbánă
cácăsnăphmăcaăcôngăty.
 Cácăhìnhăthcăkhuynămưi:
ậ Gimăgiá.
ậ Trăgóp.
ậ Xăs.
ậ Thiăcóăthng.
ậ TngăquƠ.
ậ ThngăthêmăhƠng.
ậ Dùngăth.
ậ PhiuămuaăhƠngăgimăgiáầ

 Cácăhìnhăthcăkhuynămi
ậ HătrăcácăphngătinăbánăhƠngăchoăcácătrungăgianăphơnăphi.
ậ ThngăchoănhơnăviênăbánăhƠngătheoădoanhăs.
ậ HiănghăbánăhƠng.
ậ TăchcăcácăcucăthiăbánăhƠngầ
Nhcăđim:ăcácăchngătrìnhăkhuynămưiăcóătácădngăkíchăthíchătngădoanhăthuă
trong ngnăhn.ăTuyănhiên,ătrongădƠiăhnăsăgơyă"ln",ătácădngăsăgimădn.ăBênă
cnhăđóăsăgơyăraătơmălỦănghiăngăcaăkháchăhƠngăđiăviăhƠngăhóaăcaăcôngăty.ă
+ Giaoătipăcáănhơn: đcăcoiălƠăbánăhƠngătrongădchăv, đóălƠăquáătrìnhăthcă
hinăchuynă giaoădchă vă giaănhơnăviênăcungăngă viă kháchăhƠng.ăGiaoătipăcáă
nhơnăphiăđmănhnăđngăthiăbaăchcănngălƠăbánăhƠng,ăhotăđngătoăraădchăvă
vƠăkimăsoátădchăv.ă
+ Quanăhăcôngăchúng:ăbaoăgmănhngăhotăđngăquanăhăxưăhiănhmăxơyă
dngăvƠănơngăcaoămtăhìnhănhătíchăccăvăcôngătyătrongăcácăgiiăcóăliênăquanănhă
kháchăhƠng,ăchínhăquyn,ăngơnăhƠng,ănhƠăđuătầ
 Cácăhotăđngăquanăhăcôngăchúng:
17


ậ Cácăhotăđngăcngăđng:ătƠiătrăcácăchngătrìnhăthăthao,ăchngătrìnhă
tăthinầ
ậ Tăchcăcácăcucăhiătho,ăhiănghăkháchăhƠng,ătrinălưm.
ậ Tăchcăcácăcucăthiăcóăthngătìmăhiuăvăcôngăty.
ậ PhátăhƠnhăcácănăbnăthngăkăcaăcôngăty.
ậ Phimănh.
ậ Tuyênătruyn:ălƠăcácăbnătin,ăthôngăđipăđcăphngătinătruynăthôngă
xutăbnăthayămtăcôngăty.
ậ Giiăthiuăsnăphmămi.
ậ Cácăhotăđngăvănhơnăsă(tuynădng,ăthngăcácănhơnăsăđiuăhƠnhăcaoă
cpăcaăcôngătyầ).

ậ CácăhotăđngătƠiăchínhă(thôngăbáoăphátăhƠnhăcăphiuămiầ).
ậ Cácăsăkinăđcăbită(côngătyămuaăliămtădoanhănghipăkhácăhayăbánămtă
nhƠămáyăcầ).
1.4.5. Conăngi (People)
Nhăđưănói ătrên,ăyuătăconăngiătrongăcácădoanhănghipăcungăcpădchăvă
mangă Ủă nghaăsngă còn,ă đcă bită điă viă nhngănhơnă viênă trcă tipă tipă xúcă viă
kháchăhƠng.ăTháiăđ,ăkănngăcaăhăchínhălƠăcăsăđăkháchăhƠngăcóăsăđánhăgiáă
đuătiênăvădoanhănghip,ăvăchtălngădchăv.ăDoăđóăvicăqunălỦăconăngiăphiă
đcăchúătrngăđcăbit.
YuătăconăngiăăđơyăcònăcóăỦănghaătăphíaăkháchăhƠngăậ nhngăngiătipă
nhnădchăv.ăTrongăcácădchăvăkăthutăcaoăhocăchnălcăđiătngăkháchăhƠng,ă
cácădoanhănghipăcungăcpădchăvăcngărtăcnăđcăhunăluynăkháchăhƠngă vƠă
thitălpămtămiăquanăhămtăthitălơuădƠiăviăh.
Vaiătròăcaăconăngiătrongădchăv:ăTrongăhotăđngăcungăcpădchăv,ăconă
ngiăgiăcácăvătríăkhácănhau,ăthngăngiătaăchiaăsăngiătrongăcôngătyăthƠnhă4ă
nhóm: