Giải pháp Marketing nhằm thu hút du khách của công ty Vietravel

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Xu hướng toàn cầu hóa đang dần xóa mờ biên giới và khoảng cách giữa
các quốc gia, châu lục. Cùng với đó là sự phát triển kinh tế, mức sống của con
người ngày càng nâng cao đã khiến cho ngành kinh doanh lữ hành phát triển
nhanh chóng. Giờ đây người dân, đặc biệt là ở những nước có nền kinh tế phát
triển, dành nhiều thời gian và tiền bạc hơn cho việc đi du lịch với mong muốn
nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm…sau những khoảng thời gian làm việc căng
thẳng.

Việt Nam được coi là một trong những điểm đến hấp dẫn trên bản đồ du
lịch thế giới với những danh lam thắng cảnh nguyên sơ, đường bờ biển trải dài
và những nét văn hóa đặc trưng…Không bỏ lỡ những lợi thế đó, nước ta đã có
những hoạt động đầu tư và khuyến khích nhằm phát triển ngành công nghiệp
không khói đem lại nguồn thu không nhỏ này. Đặc biệt là từ khi ta mở cửa thị
trường, hội nhập với thế giới cả trên lĩnh vực kinh tế lẫn văn hóa_xã hội, lượng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng. Hàng năm chúng ta đón
hàng triệu lượt khách từ những thị trường lớn như Châu Âu, Mỹ, Nhật, Trung
Quốc…Trong đó, thủ đô là một trong những điểm du lịch đầy tiềm năng nhưng
chưa được khai thác hiệu quả.
Công ty Vietravel là một trong những công ty lữ hành đã tổ chức những hoạt
động du lịch ở Hà Nội từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, những tour du lịch của
công ty đến thủ đô còn nghèo nàn_phần nhiều chỉ coi đây như một điểm luân
chuyển hay một phần nhỏ trong cả tour dài đến những điểm du lịch nổi tiếng
như Hạ Long, Huế….hoặc chỉ là “city tour” một ngày lướt qua những danh lam
có tiếng. Tuy gần đây công ty đã có một số tour dành riêng cho khách du lịch ở
Hà Nội nhưng sản phẩm này còn hạn chế và chưa có được một chiến lược đầu
tư đúng mức.Có thể thấy là hoạt động marketing của công ty về “sản phẩm du
lịch” này còn khá mờ nhạt và hiệu quả không cao. Điều này một phần cũng là

do từ trước đến nay công ty chưa coi Hà Nội là một điểm du lịch hấp dẫn và
chú trọng phát triển. Thêm vào đó là những chính sách phát triển của các cơ
quan chức năng còn hạn chế. Tuy vậy, Hà Nội là một địa điểm có tiềm năng
phát triển rất lớn. Đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, khi mà nhà nước đang
đầu tư mạnh cho những chương trình phát triển du lịch hướng đến Đại lễ kỷ
niệm 1000 năm Thăng Long-Hà Nội và Năm du lịch quốc gia 2010 với những
chính sách khuyến khích đến các công ty lữ hành.

Chính vì vậy em xin chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút
du khách của công ty Vietravel” với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ cho
thấy được những khả năng phát triển hoạt động du lịch ở Hà Nội, từ đó tìm ra
giải pháp Marketing phù hợp đặc thù của công ty cũng như thị trường mục tiêu.

1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Về mặt đối tượng nghiên cứu, phạm vi của đề tài là nghiên cứu tiềm năng
của “sản phẩm du lịch”_ Hà Nội, thực trạng phát triển du lịch Hà Nội của công
ty Vietravel và những giải pháp. Trong đó khách hàng mục tiêu là khách du lịch
từ các nước châu Âu_thị trường rất tiềm năng đối với du lịch Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu gồm hai phần chính là:
Chương 1: Thực trạng kinh doanh và công tác phát triển du lịch Hà Nội của
công ty Vietravel.
Chương 2: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hoạt động du lịch Hà Nội của
công ty Vietravel.
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 1
Thực trạng kinh doanh và công tác phát triển du lịch Hà Nội của
công ty Vietravel
I. Marketing trong kinh doanh du lịch:

1. Marketing du lịch và những khác biệt:
Mặc dù ngành kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu nhưng khái niệm
Marketing mới chỉ được các chuyên gia ngành du lịch châu Âu sử dụng vào đầu
những năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing du lịch là sự tìm hiểu liên
tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp du lịch với thị trường của
nó. UWTO (Tổ chức du lịch quốc tế) đã đưa ra định nghĩa về Maketing du lịch
như sau: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch
nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên nhu cầu của du khách để từ đó đem
sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục
tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.” Marketing du lịch vẫn đang
tiếp tục được các nhà khoa học nghiên cứu phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển
lớn mạnh của kinh tế du lịch. Tuy lịch sử phát triển Marketing du lịch của Việt
Nam còn rất non trẻ và đi sau thế giới rất nhiều nhưng cũng đã thu được những
thành công bước đầu.
Kinh tế du lịch cũng là một ngành kinh tế dịch vụ, do đó Marketing du lịch
cũng là một hình thái đặc biệt của Marketing dịch vụ. Nó mang những nguyên
lý, bản chất nội dung của Marketing dịch vụ, kết hợp với những đặc trưng riêng
của du lịch:
Đầu tiên là tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và
thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem nó có phù hợp
với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ du lịch mang tính vô hình làm
cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua mà chỉ
khi dùng mới biết được. Vì thế nên việc thông tin, truyền miệng giữa các khách
du lịch với nhau, lời khuyên của các chuyên gia du lịch rất quan trọng trong
việc tiếp thị... Để Marketing du lịch cho hiệu quả, doanh nghiệp cần phải tăng
cường những yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý
khách hàng, tăng cường thông tin tư vấn, tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ
nhân viên bán hàng, hướng dẫn viên có đủ tư chất từ đó mà xây dựng cho mình
một hình ảnh đáng tin cậy, uy tín thương hiệu tốt.
Tính không ổn định hay không đồng đều về chất lượng: du lịch cũng là

ngành dịch vụ tại chỗ, sản xuất và tiêu thụ tại chỗ. Dịch vụ không được sản xuất
hàng loạt vì đối tượng khách du lịch, mục đích của khách du lịch ngay trong
cùng một tour du lịch, một khách sạn cũng không giống nhau...Thêm vào đó,
việc kiểm tra chất lượng dịch vụ cũng rất khó vì có yếu tố con người nên: khó
định lượng được, khó đồng đều, nếu giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy
móc và sẽ làm mất đi tính dịch vụ. Do đó doanh nghiệp cần có chính sách quản
lý nhân sự sao cho hiệu quả với hoàn cảnh đặc thù.
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Marketing du lịch còn chịu ảnh hưởng của tính không tách rời giữa cung cấp
và tiêu dùng trong kinh doanh du lịch_Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song
trùng với việc cung ứng dịch vụ: Khách du lịch trực tiếp đến “quá trình sản
xuất” của dịch vụ để tiêu dùng(tức trong tour du lịch ), hành vi của khách du
lịch này làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách du lịch khác trong dịch
vụ (trong quá trình tham quan, trong khách sạn...) nên ảnh hưởng đến việc thu
lại về thời gian và tình cảm trong dịch vụ của công ty đối với khách du lịch và
ngược lại.
Tính không dự trữ được hay khả năng tự tiêu hao: dịch vụ không thể lưu
kho, dịch vụ tự tiêu hao theo thời gian. Một địa điểm du lịch, một tour du lịch sẽ
lỗi thời, sẽ nhàm chán đối với khách du lịch theo thời gian. Một tour du lịch dù
có chưa đủ số khách quy định nhưng doanh nghiệp cũng không thể bỏ đó không
phục vụ hay chuyển khách hàng qua tour khác. Mọi dịch vụ tổ chức hay lao
động của hướng dẫn viên vẫn sẽ tiêu hao y như khi có lượng khách tối đa…Đặc
tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing du lịch như chính sách
giá thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí
nhân sự…
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mình đã
mua. Khi mua dịch vụ du lịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,
được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định

mà thôi. Những thứ hàng mà khách du lịch mua được lại không chuyển trực tiếp
đến tay khách du lịch được vì chúng là vô hình, cái chuyển đến được chỉ là sự
cảm nhận.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing du lịch,
ngành du lịch không có hệ thống phân phối vật chất như các ngành sản xuất vật
chất khác, không thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến các nơi. Vì vậy ngành
du lịch phải có rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn: tức là
phải có các đại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch.
Những đặc tính trên đã tạo ra những nét đặc thù trong hoạt động xác định
giá và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Sản phẩm hàng hoá được ước tính
chính xác về các chi phí. Nhưng dịch vụ du lịch vừa có tính không đồng nhất,
vừa vô hình. Cùng một khách sạn, cùng một loại phòng ngủ nhưng đối tượng
khách du lịch yêu cầu dịch vụ lại khác nhau. Do vậy việc lập kế hoạch, việc
xác định chi phí giá thành và giá bán rất khó chính xác và hợp lý. Thêm vào đó
là mối liên hệ của dịch vụ với người cung cấp các dịch vụ. Một số dịch vụ gắn
liền với những cá nhân tạo ra chúng, vì vậy chất lượng dịch vụ gắn liền với con
người. Một tour du lịch có nội dung tốt nhưng hướng dẫn viên tồi sẽ làm giảm
cái hay, cái đẹp của tour. Một khách sạn tốt, trang thiết bị nội thất tốt, nhưng
nhân viên tiếp tân “không tốt”, nhân viên phục vụ phòng “không lịch sự, vui
vẻ” sẽ không tạo được những tình cảm của khách du lịch đối với công ty với
khách sạn của mình, đầu bếp giỏi sẽ tạo ra nhiều món ăn lạ, độc đáo cho nhà
hàng phục vụ...
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Marketing cho ngành du lịch được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết
quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống Marketing-mix cho hàng hóa
tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ du lịch. Do vậy
hệ thống Marketing-mix 4P cần được thay đổi nội dung cho phù hợp, đồng thời
bổ sung thêm ba thành tố nữa để tạo thành Marketing-mix 7P cho Marketing du
lịch:

Thành tố đầu tiên trong đó là: Con người. Đối với hầu hết các ngành dịch vụ
thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng
ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong kinh doanh du lịch thì
đó chính là những nhân viên giới thiệu tour, hướng dẫn viên du lịch…Họ vừa là
người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử
chỉ, lời nói, trang phục…của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lí khách hàng. Kiến
thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy yếu tố
con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt. Con người ở đây còn là
phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình
cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm
trong Marketing du lịch. Để quản trị thành công thành tố này thì cần có sự phối
hợp chặt chẽ giữa quản trị nguồn nhân lực và quản trị Marketing. Sự liên kết
này nhằm hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với doanh
nghiệp du lịch, quản trị con người hướng tới ba nhóm khách hàng là:
 Các nhân viên: Đây là vấn đề về các phương pháp tuyển chọn,
huấn luyện, đào tạo, sử dụng, động viên, thúc đẩy nhân viên làm
việc. Nhóm này là đối tượng của Marketing bên trong_Yêu cầu
bất kỳ ai trong công ty cũng cần phải coi những người hay bộ
phận mà mình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ là khách hàng, tất
cả các nhân viên phải biết làm việc cùng nhau để thực hiện sứ
mệnh chug của công ty.
 Nhóm quản trị cấp cao: Các nhà quản trị các chức năng khác nhau
trong doanh nghiệp cần nhận thức về ý nghĩa trọng tâm của hoạt
động quản trị con người đối với thành công của lĩnh vực mình
phụ trách và của toàn doanh nghiệp.
 Các nhóm bên ngoài: Bao gồm những nhân viên tương lai và gián
tiếp hơn là các khách hàng tiềm năng, các trung gian tiềm năng và
các nhóm quan tâm khác.
Những hoạt động quan trọng hàng đầu trong quản trị con người chính là:
 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực: Đây là quá trình đánh giá, xác định

nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng được mục tiêu đề ra của
doanh nghiệp. Nó có quan hệ mật thiết với hoạt động nghiên cứu, dự
báo nhu cầu thị trường. Nắm được nhu cầu thị trường, doanh nghiệp
sẽ dự báo được nhu cầu về nguồn nhân lực, từ đó có những giải pháp
nhằn cân đối cung cầu nhân lực. Trong trường hợp thấy rằng nguồn
cung hiện tại và tương lai chưa thể đáp ứng được yêu cầu về cả số
lượng và chất lượng, doanh nghiệp cần có kế hoạch liên kết tuyển
sinh và đào tạo với những tổ chức giáo dục…
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực: là quá trình tìm kiếm, thu hút
và xác định một tập hợp các ứng viên có chất lượng với số lượng
thích hợp để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức về
nguồn nhân lực. Từ đó lựa chọn những người phù hợp với công việc
trong số những người tham gia dự tuyển.
 Tạo động lực (cơ chế đãi ngộ): thông qua môi trường làm việc và
thù lao phù hợp. Hoạt động này được thực hiện tốt sẽ giúp cho người
lao động có được tâm lý thoải mái, có động lực để phấn đấu hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
 Đánh giá thực hiện công việc: là sự đánh giá chính thức và có hệ
thống tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan
hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xác định và thảo luận sự đánh
giá với người lao động. Nó sẽ giúp cho người lao động thực hiện
công việc tốt hơn và giúp nhà quản lý có thể ra được các quyết định
nhân sự đúng đắn.
 Phát triển nguồn nhân lực: bao gồm những hoạt động đào tạo,
giáo dục và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho người lao động
nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của doanh nghiệp hay chính là nhu
cầu của thị trường.
Chữ P tiếp theo chính là: Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình.

Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn, nhà hàng”: Chương trình du lịch
trọn gói (Package Tour) là chuyến du lịch trọn gói mà mức giá bao gồm vận
chuyển, khách sạn, ăn uống...và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng
dịch vụ.
Theo “Quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam” có 2 định nghĩa sau:
•Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến
du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
tham quan và các dịch vụ khác...
•Chương trình du lịch (Tour Program) là lịch trình của chuyến du lịch
bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú,
loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn
phí...
Các bước thiết kế một chương trình du lịch trọn gói bao gồm 8 bước:
 Thiết lập điểm đến mà du khách muốn tham quan
 Thiết lập trình tự những điểm đến mà khách muốn tham quan
 Nối kết các điểm đến theo hướng đi một chiều
 Phân tích tình hình chính trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận
chuyển
 Xác định sự nối kết các phương tiện vận chuyển
 Bất cứ nơi nào có thể, đưa ra sự ưu tiên cho chương trình với giá thấp
nhất
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
 Xây dựng chương trình tour một cách có phương pháp
 Luôn chuẩn bị sẵn sàng đối phó với sự thay đổi
Việc thiết kế được những chương trình du lịch trọn gói phù hợp là hết sức
quan trọng. Do hiện nay phần lớn khách đi tour là những người có nhu cầu
nghỉ ngơi, thư giãn nên họ luôn mong muốn các tour du lịch có thể bao gồm
tất cả những dịch vụ cần thiết. Như vậy họ có thể thoải mái thăm quan, du

lịch mà không cần phải lo lắng về những vấn đề, thủ tục liên quan.
Cuối cùng là: Quan hệ đối tác . Đối tác ở đây bao gồm hai đối tượng là
khách hàng và những bạn hàng có quan hệ làm ăn. Đối với đối tượng là
khách hàng, doanh nghiệp luôn phải chú trọng đến việc xây dựng, duy trì và
phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài bởi họ chính là nguồn đem đến lợi
nhuận trực tiếp. Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng
chính là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc
này không phải là tối đa hóa lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là
vấn đề xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bền vững. Để làm được việc này,
doanh nghiệp có thể vận dụng những phương pháp như: Nghiên cứu để hiểu
rõ nhu cầu của khách hàng; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; tổ chức tốt
đội quân bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phục vụ
cho các khách hàng quan trọng; xây dựng chính sách toàn diện nhằm ưu đãi
khách hàng lớn về các mặt: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, chăm sóc
khách hàng. Còn đối với những đối tượng là bạn hàng, trung gian thương
mại thì việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hai bên cùng có lợi
cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Do đặc thù của ngành du lịch, để có thể
đảm bảo đem lại cho khách hàng một hệ thống dịch vụ chất lượng thì doanh
nghiệp rất cần đến sự hỗ trợ và hợp tác của các bên liên quan. Ví dụ như đối
với việc phân phối sản phẩm, dịch vụ, nếu như không có được sự phối hợp
tốt của bên trung gian để giới thiệu, tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp một
cách tận tình, thấu đáo và thể hiện được hết những nét đặc trưng thì khó lòng
mà đạt được hiệu quả cao. Bởi đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ chính
là tính vô hình, khó nắm bắt.
2. Sản phẩm và những chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch:
Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng. Vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc
độ vật chất và phi vật chất. Sản phẩm của du lịch về cơ bản thuộc sản phẩm
dịch vụ. Nó có đặc điểm là vừa mang tính hữu hình (là những di sản lịch
sử, kỳ quan thiên nhiên…) vừa mang tính vô hình. Trên cơ sở đó có thể

chia sản phẩm du lịch thành hai cấp độ là: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ
cấp.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ ( tương tự như sản phẩm cốt lõi). Dịch
vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng
không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích cơ bản mà nó mang lại. Tuy
nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà
cung cấp dịch vụ ( công ty du lịch) này hay khác trong số những nhà cung
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ
nào.
Dịch vụ thứ cấp mới chính là cái tạo ra sự khác biệt cho những nhà cung
cấp khác nhau và là cơ sở để khách hàng lựa chọn. Đó chính là mấu chốt để
tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Dịch vụ thứ cấp được cấu
thành từ: những đặc tính, kiểu cách hay phong cách, sự kết hợp các dịch vụ
đơn lẻ, nhãn hiệu của dịch vụ, các yếu tố hữu hình và cuối cùng là chất
lượng dịch vụ.
Sản phẩm du lịch là một tổng thể rất phức tạp, gồm các thành phần
không đồng nhất (như trong một tour du lịch, một chương trình du lịch)
thường bao gồm 4 thành phần sau:
 Thành phần di sản bao gồm: tài nguyên thiên nhiên, văn hoá, nghệ
thuật, lịch sử hay công nghệ cổ truyền, có khả năng thu hút khách du
lịch, thúc đẩy họ đi du lịch.
 Những trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cung cấp điều kiện cho khách
đi du lịch: nơi ăn, chốn ở, những trang bị văn hoá, vui chới giải trí
kèm theo, các dich vụ bổ sung trong quá trình du lịch.
 Những điều kiện để cho du khách tiếp cận đến chỗ du lịch: phương
tiện vận chuyển, các thủ tục xuất nhập cảnh, giao tiếp ...
 Phương pháp quá trình tổ chức, quản lý để tạo nên những sản phẩm,

cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm.
Từ những thành phần trên cho ta thấy ngay rằng: một hãng du lịch, một hội
du lịch, một khách sạn du lịch ... không thể tạo thành một sản phẩm du lịch
trọn vẹn được. Sản phẩm du lịch nói chung, chính cũng là “nguồn cung”
của kinh doanh du lịch. “Cung” của du lịch cũng được hiểu là khả năng
cung ứng của các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã
hội về du lịch. Nó bao gồm 3 yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch, hàng hoá và dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, nguồn “Cung” này lại
mang một số đặc điểm có thể gây khó khăn cho các hãng kinh doanh du
lịch. Đó là: “Cung” của du lịch mang tính chất thụ động, nó không tự đến
với “cầu”, mà chỉ có thể đến với cầu ở một vị trí nhất định, nơi có tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Nó thường chỉ cung cấp
một hoặc một số sản phẩm nhất định, trong khi đó “Cầu” của du lịch là một
nhu cầu tổng thể hợp bởi nhiều nhu cầu khác nhau. “Cung” trong du lịch
chịu ảnh hưởng bởi tài nguyên du lịch cả về không gian và thời gian. Hàng
hoá, dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch phải phù hợp với tài
nguyên du lịch.“Cung” trong du lịch ít thay đổi. Còn việc tạo ra những sản
phẩm, dịch vụ mới đòi hỏi nhiều thời gian, vốn đầu tư và các yếu tố liên
quan khác.
Chính những điều này đã khiến cho sản phẩm du lịch hết sức khác biệt so
với những sản phẩm hàng hóa thông thường và cả những sản phẩm dịch vụ
khác. Nó mang bốn đặc trưng cơ bản sau:
 Sản phẩm du lịch là một tổng thể gồm các thành phần không đồng
nhất: di sản thiên nhiên và nhân văn, các trang bị điều kiện cho
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khách du lịch, phương tiện vận chuyển, phương pháp tổ chức quản
lý, điều hành du lịch và dịch vụ.
 Sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc không thể lưu kho, cất
giữ được. Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Nó chỉ có thể

kế hoạch hoá theo nhu cầu, nhưng lại sản xuất dần theo tiêu thụ.
 Tổ chức du lịch không đảm đương được chức năng phân phối sản
phẩm du lịch, họ phải giao lại cho những trung gian chuyên môn, để
làm chức năng phân phối, vì các trung gian này nắm bắt thị trường
tốt hơn, do họ có quan hệ trực tiếp được với khách du lịch. Mỗi một
trung gian (khách sạn, công ty, đại lý ... ) có những cách làm việc,
những phương pháp tổ chức riêng biệt (kể cả không gian và thời
gian) với những mục đích thương mại riêng, đáp ứng được nhu cầu
của khách.
 Trong du lịch, khách hàng thường ít sử dụng lại sản phẩm du lịch
mà họ tiêu dùng trước đó. điều này đặt cho nhiệm vụ các nhà kinh
doanh du lịch phải luôn thay đổi nội dung, hình thức các chương
trình sản phẩm du lịch. Có như vậy mới có khả năng thu hút khách
du lịch quay lại vòng 2, vòng 3 ...
Sản phẩm du lịch cũng như của cải vật dụng khác, nó đều có sự sống và sự
chết của nó_khôngtồn tại, không thu hút và không hấp dẫn nữa. Sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của khách: nó sẽ sống và phát triển. Sản phẩm không
phù hợp với nhu cầu của khách: nó sẽ chết. Trong kinh doanh du lịch thì kinh
doanh lữ hành và kinh doanh khách sạn là 2 nội dung kinh doanh chủ yếu và
quan trọng nhất của kinh tế du lịch. Để kéo dài chu kỳ sống của các sản
phẩm trong kinh doanh lữ hành và khách sạn ta cũng cần nắm bắt được
những đặc điểm dịch vụ khác biệt của lữ hành và khách sạn mà các dịch vụ
khác không có. Để từ đó ta có những kế hoạch Marketing được chính xác và
hiệu quả hơn. Các điểm khác biệt đó là:
•Thời gian tiếp cận của khách du lịch với các dịch vụ rất ngắn (theo một
tour 1-2-3 ngày, hoặc 1chương trình) nên có rất ít thời gian để tạo ấn
tượng cả tốt lẫn xấu với khách. Các dịch vụ cũng không có thời gian bảo
hành, dịch vụ xấu không thể đổi lại cho khách hàng, nhất là những cử
chỉ, thái độ và lời nói.
•Yếu tố để hấp dẫn người mua (du khách) thường dựa trên khía cạnh tình

cảm nhiều hơn. Ngành du lịch là ngành liên quan đến con người. Sự gặp
gỡ giữa người với người (mua và bán) giữa người mua với người mua
luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao
tiếp phục vụ và chúng có tác dụng lên hành vi mua sắm của khách (mời
chào, trả lời, giao tiếp ...)
•Khách du lịch thường chú trọng lấy những bằng chứng cụ thể để đánh
giá sản phẩm. Một dịch vụ bản chất là sự thực hiện. Họ lấy những “dấu
vết”, những sự việc đã diễn ra (hữu hình) để mua dịch vụ. Khách du lịch
thường dựa vào 4 yếu tố “hữu hình” để đánh giá chất lượng dịch vụ: Môi
trường, vật chất: kiểu trang trí, sạch sẽ, văn minh. Giá cả dịch vụ: giá cao
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
có thể cho là sang trọng. Truyền thông về các dịch vụ: truyền miệng giữa
khách với nhau, lời khuyên, quảng cáo. Nhân sự: tư thế, tác phong, sự am
hiểu, tuổi tác của người thực hiện dịch vụ ...
•Khách thường chú trọng, quan tâm đến những hình tượng và tầm cỡ của
công ty, khách sạn, nhà tài trợ ... Các dịch vụ cung cấp đều là vô hình,
nên khách thường mua các dịch vụ vì lý do tình cảm, về những hình
tượng và ấn tượng đã được lưu lại trong tâm trí của khách, nên trong sản
phẩm dịch vụ của lữ hành và khách sạn cần phải tạo ra những hiểu biết
về tinh thần, tạo ra những mối thân thiện về tình cảm.
•Dịch vụ du lịch phụ thuộc vào sự hỗ trợ lẫn nhau cũng như các tổ chức
tài trợ. Một dịch vụ du lịch có thể rất tổng hợp, có thể bắt đầu từ khi
khách nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể cho đến khi kết
thúc tiêu thụ. Trong kinh doanh thương mại du lịch có nhiều công ty,
nhiều tổ chức du lịch khác nhau, nhiều kênh phân phối, nên có thể cung
cấp những kinh nghiệm về dịch vụ du lịch cho nhau và bổ sung cho nhau
như giữa du lịch và hàng không, ngoại giao, giữa các khách sạn với nhau,
giữa các điểm du lịch với nhau, giữa du lịch với dân địa phương. Đồng
thời dịch vụ du lịch cũng cần có sự tài trợ của các cơ quan nhà nước, của

các nhà tài trợ khác. Cần lưu ý rằng khách nhìn “cấp bậc” tài trợ để đánh
giá chất lượng dịch vụ của công ty du lịch hay khách sạn ....
•Việc sao chép các dịch vụ của nhau cũng dễ dàng. Vì rằng những nội
dung quảng cáo, những dịch vụ đều thể hiện ra bên ngoài nên khách hàng
không giữ bí mật được.
•Du lịch có mùa nên cần chú ý đến khuyến mãi ngoài những thời kỳ cao
điểm, và lại tổ chức tuyên truyền khuyến mãi vào những lúc có nhu cầu
cao nhất.
Do sản phẩm có chu kỳ sống như trên đã nói, nên điều quan trọng là luôn
luôn cần phải nghiên cứu những sản phẩm đã bị loại trừ vài năm trước, hoặc
những sản phẩm trước kia có tiếng tăm, nhưng do sự phát triển hiện thời nên
không hợp thời nữa mà cần phải thay đổi. Mặt khác, do sự biến đổi của nhu
cầu, cần phải tiến hành thay đổi các sản phẩm, xây dựng chiến lược phát
triển sản phẩm mới, kể cả thay đổi về tổ chức và quản lý, như mở rộng và
chuyên môn hoá các tổ chức du lịch, có như vậy mới dễ dàng thu hút khách.
Mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới, phải dựa trên sự đánh giá về
kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm có
thể phân chia thành 3 nội dung cơ bản:Mục tiêu kinh tế, mục tiêu tự tôn, mục
tiêu xã hội.
Mục tiêu kinh tế: là mục tiêu quan trọng nhất thể hiện trên số doanh thu,
về lãi xuất dài hạn, những đối tượng khách mời, tăng phần thị trường (thị
phần) với các cơ sở cạnh tranh. Tỷ lệ giữa khách nội địa và khách quốc tế,
đồng thời cần phải xét tới giá trị gia tăng về thu nhập, về hiệu quả sử dụng
các trang thiết bị du lịch sẵn có, tăng cường các nguồn kinh doanh vào những
thị trường đang phát triển.
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mục tiêu tự tôn: trước tiên là uy tín của mình cùng với sự cải thiện các
hình mẫu, các hình ảnh du lịch đất nước, địa phương, phải giữ được độc đáo
và độc lập sản phẩm của mình, như hàng lưu niệm, tặng quà trong mỗi

chuyến đi, những biện pháp an toàn độc đáo, giá cả thích hợp ... đồng thời
vẫn đảm bảo thu nhập.
Mục tiêu xã hội: việc phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp phù hợp
với mọi tầng lớp nhân dân , đặc biệt với tầng lớp có thu nhập thấp_là lực
lượng đông đảo hiện nay, để tạo điều kiện cho họ được đi du lịch một cách
lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao dân trí, mang tính giáo dục cụ
thể qua những dịch vụ về môi trường, quan hệ xã hội, tình yêu đất nước, làng
quê ... Đồng thời cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở các địa phương
phát triển, cải thiện môi trường sống và điều kiện sinh hoạt của các địa
phương.
Tóm lại, xác định mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm du lịch, chính
là xác định những mục tiêu Marketing trong một chiến lược Marketing. Đó là
vấn đề sống còn của một tổ chức, một công ty kinh doanh; để hướng công ty
kinh doanh của ngành vào một hoặc nhiều mục tiêu theo những chỉ dẫn chính
xác, làm nền tảng cho những biện pháp cụ thể.
II. Đặc điểm và nhu cầu của khách du lịch châu Âu:
1. Đặc điểm tiêu dùng của khách châu Âu:
Liên minh châu Âu (EU) hiện nay là khối thương mại lớn nhất trên toàn
thế giới, chiếm 45% tổng kim ngạch nhập khẩu và 46% tổng kim ngạch xuất
khẩu toàn cầu. EU được đánh giá là một trong những thị trường đầy tiềm
năng trên nhiều lĩnh vực đối với Việt Nam, trong đó không thể thiếu lĩnh vực
kinh doanh du lịch. Tuy vậy, lượng khách châu Âu đến nước ta hiện chiếm tỷ
lệ không cao trong tổng số khách quốc tế đến Việt Nam. Theo số liệu của
tổng cục thống kê, tính chung cả năm 2009 những thị trường có lượng khách
đến Việt Nam hàng đầu là: Trung Quốc ( 527.610 lượt), Mỹ ( 403.930), Nhật
Bản ( 359.231). Còn đối với thị trường châu Âu, chỉ có Pháp là có lượng
khách đến Việt Nam tương đối lớn: 174.525 lượt. Một trong những lý do
phải kể đến là do các doanh nghiệp của ta chưa nhạy bén trong việc nắm bắt
kỹ về nhu cầu, hành vi và xu hướng tiêu dùng của người dân châu Âu. Sau
đây, ta hãy cùng tìm hiểu một số đặc điểm tiêu dùng quan trọng của người

dân châu Âu. Một điểm đáng chú ý của người tiêu dùng châu Âu là họ
thường so sánh các sản phẩm, dịch vụ dựa trên các giá trị và chi phí tiêu
dùng. Vì vậy tổng giá trị tiêu dùng thực cần được chú ý nâng cao. Sự khôn
ngoan hơn trong cạnh tranh, hay việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong
muốn của người tiêu dùng có thể được thực hiện bởi những sự kết hợp giữa
giá trị tiêu dùng cao và chi phí thấp. Một điều chắc chắn là một sản phẩm,
dịch vụ sẽ bị đào thải nếu có mức chi phí tiêu dùng cao mà giá trị tiêu dùng
lại thấp. Trong vài trường hợp, chi phí tiêu dùng cao có thể chấp nhận được
nếu đi cùng với giá trị tiêu dùng cao. Dưới đây, là những khía cạnh khác
nhau tạo nên giá trị và chi phí tiêu dùng và cách thức mà những người tiêu
dùng Châu Âu đánh giá những khía cạnh này:
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
_Chất lượng và dịch vụ: Thực tế, ở Châu Âu, người tiêu dùng không còn
chấp nhận các sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng thấp hoặc trung bình.
Cùng với điều này, một sản phẩm có chất lượng cũng cần phải có một sự tiếp
cận và dịch vụ có chất lượng cao. Người tiêu dùng muốn được biết những
thông tin cần thiết về đặc điểm của sản phẩm và cách sử dụng và họ muốn có
được sự giúp đỡ nhanh chóng và có hiệu quả trong trường hợp có khó khăn.
Trong thời đại mà những sự khác biệt giữa chất lượng các sản phẩm ngày
càng bị thu hẹp, các công ty cần tận dụng khả năng để tạo ra sự khác biệt ở
các mức độ và phạm vi cung ứng các dịch vụ. Dịch vụ đã trở thành một nhân
tố quan trọng trong việc đạt được một khả năng cạnh tranh.
_Hình ảnh và uy tín công ty: Hình ảnh của sản phẩm ngày càng gắn liền
với hình ảnh của công ty. Những hiểu biết của người tiêu dùng đã tăng lên
rất nhiều. Người tiêu dùng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách
nhiệm của các công ty đối với xã hội và môi trường, hình ảnh về một doanh
nghiệp có trách nhiệm cho phép đưa một mức giá cao hơn.
_Sự thuận tiện: Một trong những hiện tượng ở Châu Âu là sự tham gia
ngày càng tăng của phụ nữ trong lực lượng lao động. Điều này có nghĩa rằng

ngày càng nhiều hộ gia đình Châu Âu có cả vợ và chồng đều đi làm. Một
mặt, điều này sẽ dẫn đến sự gia tăng về sức mua bởi thu nhập đã tăng lên gấp
đôi. Mặt khác, điều này còn có nghĩa là sẽ có ít thời gian hơn cho việc đi mua
sắm. Vì thế, người tiêu dùng đòi hỏi sự thuận tiện để tiết kiệm thời gian. Đặt
hàng qua điện thoại hay Internet trở nên phổ biến. Đối với lĩnh vực du lịch
thì điều này càng trở nên quan trọng. Khách du lịch châu Âu thường có xu
hướng đăng ký những tour du lịch đã bảo đảm đầy đủ dịch vụ, hạn chế tối đa
những thủ tục rườm rà để tiết kiệm thời gian và đảm bảo sự nghỉ ngơi, thư
giãn. Thường họ chỉ muốn thực hiện một công việc duy nhất là trả những chi
phí cần thiết.
_Giá cả: Mặc dù khách hàng Châu Âu có sức mua ngày càng tăng và
ngày càng đánh giá các yếu tố chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, trách nhiệm xã
hội và sự thuận tiện như những nhân tố quan trọng trong việc quyết định mua
sắm, tầm quan trọng của giá cả không nên bị xem nhẹ. Mặc dù khách hàng
có thể vui lòng trả một mức giá cao hơn nếu những yêu cầu của họ về chất
lượng, dịch vụ, hình ảnh, và sự thuận tiện được đáp ứng, doanh nghiệp
không được quên rằng sự cạnh tranh là khốc liệt.
2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của khách châu Âu:
Theo chuyên gia du lịch các nước Bắc Âu_Lena Skogstrom, chỉ tính riêng
người dân Thụy Điển hàng năm đã chi khoảng 5% thu nhập cho du lịch,
tương đương với 6 tỷ Euro. Thêm vào đó, họ còn có 5 tuần nghỉ phép năm
cộng thêm rất nhiều ngày nghỉ lễ nên có nhiều thời gian để đi du lịch. Các
nước Bắc Âu không có mối liên hệ lịch sử với Việt Nam nên các doanh
nghiệp lữ hành phải coi trọng công tác tiếp thị. Trong khi đó, do có mối quan
hệ đặc biệt nên Việt Nam đứng thứ 3 trong danh sách 10 điểm đến tại châu Á
của du khách Pháp với mức độ tăng trưởng 53% từ năm 2000 đến 2006. Thị
trường Hà Lan và Bỉ cũng có mức tăng trưởng cao. Như vậy có thể thấy, nhu
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cầu đi du lịch của người châu Âu là rất lớn và chủ yếu hướng vào những tour

du lịch có chất lượng cao, đáng tin cậy. Trong đó, thị trường du lịch Pháp có
thể coi là thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam. Hàng năm, số khách
du lịch Pháp sang Việt Nam khoảng 300.000 lượt người. Mục đích chủ yếu
của du khách Pháp tới Việt Nam là đi tham quan, đặc biệt quan tâm vấn đề
văn hóa, lịch sử và một số quan tâm tới vấn đề du lịch sinh thái. Có thể thấy
rằng, những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của khách
châu Âu gồm có: môi trường chính trị( tình hình trật tự, chính trị của điểm du
lịch có ổn định, an toàn không?), sự phong phú và đa dạng của môi trường tự
nhiên, cảnh quan thiên nhiên cũng như sự trong lành của môi trường, sự đảm
bảo về cơ sở hạ tầng_dịch vụ chất lượng. Một trong những yếu tố thu hút du
khách hàng đầu nữa chính là những nét đặc trưng về lịch sử, văn hóa của
vùng đất và con người. Như vậy Việt Nam nói chung cũng như Hà Nội nói
riêng đã đáp ứng được phần nhiều những yếu tố quan trọng đối với thị
trường này. Tuy nhiên chúng ta còn vướng mắc trong vấn đề cơ sở hạ tầng
cho du lịch cũng như việc bảo vệ môi trường cảnh quan, tự nhiên.
III. Hoạt động kinh doanh và Marketing du lịch Hà Nội của công ty
Vietravel:
1. Tổng quan về công ty Vietravel:
a) Quá trình phát triển của công ty:
Vietravel là một trong những công ty lữ hành có tên tuổi tại Việt Nam
hiện nay. Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không
ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở
phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và thế
giới. Ta có thể thấy được lịch sử hình thành và phát triển của công ty qua
ba giai đoạn chính sau đây:
_Giai đoạn 1: Hình thành và phát triển thương hiệu (1995 – 1999)
Ngày 20/12/1995: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao
Thông Vận Tải - (Vietravel) ra đời trên cơ sở của Trung tâm Du lịch -
Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư (Tracodi - Tourmis). Trong giai đoạn này,
công ty đã mở được một số chi nhánh tại: Hà Nội, Quy Nhơn, Nha

Trang, TT Lặn biển Nha Trang, VP Chợ Lớn. Đồng thời tham gia: Hiệp
hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA, ASTA),
Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch
Nhật Bản (JATA).
_Giai đoạn 2: Phát triển và khẳng định vị trí thương hiệu du lịch hàng
đầu Việt Nam (2000 – 2006)
Công ty đã đón nhận Cờ thi đua Chính phủ tặng cho "Đơn vị dẫn đầu thi
đua ngành GTVT”, Huân chương Lao động hạng 3 và nhận danh hiệu
"Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam" – Tổng Cục Du lịch
VN. Cũng trong thời gian này, chi nhánh mới của Vietravel tại: Đà Nẵng,
Cần Thơ, Lào Cai và văn phòng tại Phú Nhuận cũng đã chính thức đi vào
hoạt động. Website chính thức của công ty: www.vietravel-vn.com được
ra đời.
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Năm 2005, công ty kỷ niệm 10 năm thành lập và đón nhận hàng loạt
những giải thưởng lớn, đặc biệt được bình chọn là: “Dịch vụ lữ hành
được hài lòng nhất năm 2005” do độc giả Báo SGTT .
Năm 2006, khẳng định uy tín thương hiệu công ty khi nhận được các
danh hiệu của các ngành, cơ quan truyền thông báo chí trong và ngoài
nước như: "Một trong 500 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam", "Một
trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam"…
_Giai đoạn 3: Khẳng định vị trí nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp bằng
những đột phá về công nghệ.
Năm 2007, công ty triển khai mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt
Nam - website: www.travel.com.vn và đạt giải thưởng Website thương
mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007 (Vụ Thương mại &
Điện tử - Bộ Công Thương tổ chức). Năm 2008_2009, công ty tiếp tục
giữ vững những thành tựu và vị trí đã đạt được trên thị trường cũng như
trong lòng người tiêu dùng. Hướng đến năm 2010, công ty đã đặt mục

tiêu ra sức phấn đấu, quyết tâm đưa công ty du lịch Vietravel vào CLB
1.000 tỷ vào năm 2010, đón mừng Đại lễ 1.000 năm Thăng Long, kỷ
niệm 15 năm thành lập công ty du lịch Vietravel (20.12.1995 -
20.12.2010) và những sự kiện lớn của đất nước.
b) Cơ cấu tổ chức:
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty:
14