Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn gerbera huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh
tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh
nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong
lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam nói chung và của
tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng , một vùng đất cố đô nơi chứa đựng tính lịch sử và
văn hóa đặc sắc với các danh lam thắng cảnh, lăng tẩm và nhiều chùa chiền mang
đậm nét tâm linh .Chính những nét độc đáo này đã thu hút rất nhiều du khách đến
với Huế để tham quan và nghỉ dưỡng , hơn thế với việc quần thể di tích Cố đô Huế
được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới năm 1993 cùng với đó là Nhã
nhạc cung đình Huế cũng được công nhận là kiệt tác truyền khẩu và phi vật thể
nhân loại vào năm 2003 đã mang lại nhiều lợi thế hơn cho lĩnh vực kinh doanh
khách sạn nhà hàng phát triển.
Hằng năm các khách sạn tại Huế từng bước nổi lên với quy mô và hình
thức phục vụ ngày càng đa dạng và chuyên nghiệp hơn đáp ứng mọi nhu cầu của
du khách vì vậy các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ
cả trong và ngoài nước rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu
doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng
vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh
tranh được.
Với lợi thế về vị trí tiếp cận thuận lợi , cảnh quan xung quanh đẹp của nhà
hàng khách sạn Gerbera – Huế đã thu hút rất nhiều du khách đến đây thưởng thức
và tham gia vào việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ nơi đây. Nhưng bên cạnh đó
dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình mà khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận . Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng . Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp kinh
doanh lĩnh vực nhà hàng - khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý

chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng để từ đó đưa ra các biện
pháp khắc phục kịp thời khi cần thiết cho khách hàng . Và để làm được điều này
thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách
hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thì khi đó nhà hàng - khách sạn mới có thể không
ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu
của khách, đây chính là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt.
Xuất phát từ những lý do trên , tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gerbera–
Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là phân tích đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng , từ đó đưa ra các phương hướng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế thu hút khách
hàng .
2.2. Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như
sau:
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về du lịch, khách sạn và đánh giá
chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà
hàng tại khách sạn.
- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách
sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Gerbera - Huế cho nên đối tượng nghiên
cứu của đề tài sẽ tập trung vào các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng trong khách sạn Gerbera – Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian
thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gerbera - Huế.
 Phạm vi về thời gian: từ 02/2013 đến ngày 05/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn
đề doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh có được từ phía khách sạn và các tài
liệu từ báo chí , Internet khác.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Quá trình nghiên cứu sẽ được tiến hành trực tiếp thông qua việc phát bảng
hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn
Gerbera – Huế sau đó thu lại bảng hỏi và tiến hành phân tích. Dựa trên các kết quả
phân tích và xử lý số liệu, chúng ta có thể biết được mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi
 Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề
tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả
lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
 Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý
2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý

3. Trung lập
 Cấu trúc câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế
theo các đặc tính sau:
- Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi được phân ra cho 3 đối tượng khách hàng:
Khách quốc tế, khách nội địa, khách địa phương. Đối với mỗi đối tượng khách
hàng sẽ có các hướng dẫn để trả lời các câu hỏi liên quan
- Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dung chính
như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn…
- Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết , thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu
nghiên cứu. Đó là hệ thống câu hỏi sử dụng thang đó Likert gồm các biến quan sát
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà
hàng của Khách sạn Gerbera – Huế
- Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân của người được phỏng vấn như giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp…
- Phương pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu
thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề
nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu
càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Theo Hair & ctg (1998), để có
thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu
trên 1 biến quan sát. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có
thang đo về Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng
với 19 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là 95 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ
số lượng mẫu cần thiết cho cuộc nghiên cứu, đề tài tiến hành điều tra 110 khách
hàng tương ứng với 110 phiếu khảo sát.
Trong 110 được phát ra, thu về được 104 bảng hỏi hợp lệ.
- Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Dựa trên bảng hỏi điều tra và dữ liệu thu thập được tiến hành bước xử lý
bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.

Dữ liệu thu thập sẽ được đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS :
 Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi
nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa phương,
vùng miền, quốc gia, số lần đến nhà hàng của khách hàng v.v… để thấy được rõ
ràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh đó, phương pháp
thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá
sự hài lòng đối với từng biến quan sát có trong các nhóm nhân tố.
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối
với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha
nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại bỏ. Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ các biến có
hệ số nhỏ cũng sẽ được tiến hành nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng nhân
tố. Các nhân tố đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin
cậy sẽ được sử dụng để tiến hành thực hiện các kiểm định.
 Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One Sample T –
Test
Cặp giả thuyết:
Ho: Mức độ hài lòng của khách hàng = giá trị kiểm định (Test Value)
H1: Mức độ hài lòng của khách hàng ≠ giá trị kiểm định (Test Value)
 Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa
các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.
Giả thuyết đặt ra:
H
0
: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
H
1
: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
Nếu: Sig. ≥ 0,05: Chấp nhận giả thuyết H
0.
Sig.<0,05: Bác bỏ giả thuyết H

0
, chấp nhận giả thiết H
1
.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu , kết luận và phụ lục đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
nhà hàng khách sạn Gerbera - Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
nhà hàng là một đề tài khá phổ biến và đã từng đã được thực hiện trong các khóa
luận tốt nghiệp Đại học trước đây. Tuy cũng là một trong số những nghiên cứu
đánh giá với nội dung như vậy, nhưng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng “ Le Bordeaux” của Khách sạn
Gerbera - Huế” đã có những tiếp cận mới hơn, thực tiễn hơn và là thành quả
được thực hiện sau quá trình công tác, thực tập và khảo sát thực tế của tác Khách
sạn Gerbera – Huế từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2013. Đề tài với 110 bảng hỏi
được phát ra ứng với 110 khách hàng được điều tra khảo sát, đề tài có thể rút ra
được một số kết luận như sau:
 Về khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn, chiếm tỷ lệ đông
nhất là nhóm khách hàng từ 30 đến 55 tuổi. Đa số khách hàng có nghề nghiệp là
lao động phổ thông tiếp đó là kinh doanh và hưu trí và chủ yếu là khách nước
ngoài, nhất là khách Pháp. Phần lớn khách hàng là lần thứ hai sử dụng dịch vụ nhà
hàng của khách sạn và khách hàng đến biết đến nhà hàng “ Le Bordeaux” chủ yếu
là qua sự giới thiệu của các công ty lữ hành.

 Đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Gerbera – Huế, qua điều tra khảo sát, xử lý số
liệu, có 3 nhóm nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của họ. Đó là các nhóm
“Chất lượng tương tác”, “Chất lượng ẩm thực” và “Chất lượng cơ sở vật chất”.
Trong đó, nhóm nhân tố “Chất lượng ẩm thực” có tác động lớn nhất đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng của khách sạn.
 Khi được điều tra về “Chất lượng tương tác” đối với khách hàng, sự hài
lòng của họ đối với “Chất lượng tương tác” của nhà hàng là có thể chấp nhận
được, trên mức trung bình.
 Nhóm nhân tố “Chất lượng ẩm thực” là nhóm có ảnh hưởng lớn đến sự hài
lòng của khách hàng. Trong đó, mức độ đồng ý với ý kiến “Tôi thấy các món ăn
được trang trí đẹp và hài hòa” và “Các món ăn hợp vệ sinh” là khá cao, ở mức đồng
ý .
 Đối với “Chất lượng cơ sở vật chất”, khách hàng cho rằng họ khá hài lòng
lắm về chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất ở nhà hàng và sự hài lòng của họ
trên mức trung bình.
Như vậy so với mục tiêu đề ra, đề tài đã thực hiện được như sau:
 Hệ thống hóa được các lý thuyết, cơ sở lý luận về nhà hàng, chất lượng
dịch vụ nhà hàng, khách hàng.
 Xác định được 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn: “Chất lượng tương tác”, “Chất
lượng ẩm thực”, “Chất lượng cơ sở vật chất”.
 Xác đinh được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
 Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu, đề xuất ra các giải pháp phù hợp
với ý kiến của khách hàng.
Hạn chế của đề tài:
 Mẫu điều tra phát ra còn nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể. Vì vậy độ
chính xác của đề tài còn chưa cao.
 Dù điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tuy nhiên do tính
chất công việc bận rộn của một số khách hàng, các câu trả lời họ đưa ra còn mang

tính khách quan, chưa chính xác.
 Với sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, thời gian, khả năng xử lý cũng như
những hiểu biết của tác giả về công ty, đề tài chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý kiến
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Gerbera – Huế,
các giải pháp và kiến nghị đưa ra có thể chưa khách quan và có nhiều thiếu sót.
2. Kiến nghị
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng “ Le Bordeaux” của
khách sạn Gerbera – Huế trong năm 2013 và những năm tiếp theo, bản thân tôi xin
đưa ra một số ý kiến đối với chính quyền ban ngành và ban lãnh đạo Khách sạn
Gerbera – Huế như sau:
2.1. Đối với cơ sở du lịch và ban ngành liên quan
 Tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
cho ngành du lịch, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
 Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Cố Đô Huế ở
trong và ngoài nước thông qua việc hoàn thiện trang web của ngành du lịch Huế
trên Internet để thu hút nhiều hơn nữa các dự án đầu tư du lịch, xuất bản sách
hướng dẫn tờ rơi, bản đồ du lịch và tiến hành phát miễn phí cho khách tại khách
sạn, điểm tham quan, nhà ga…
 Chú trọng hơn nữa công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách
đến huế ngày càng đông như: tăng cường hoạt động lễ hội, tạo điều kiện hơn nữa
đối với khách du lịch quốc tế, xóa bỏ chính sách phân biệt giá để đưa ra mức giá
chung cho một số dịch vụ nhằm hạn chế cạnh tranh phá giá giữa các khách sạn
làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung, liên kết với nhiều công ty , hãng
lữ hành cả quốc tế và nội địa .
 Tổ chức phối hợp với các cơ quan quản lý và các đơn vị kinh doanh để
nhanh chóng tập hợp các ngân hàng thông tin một cách hệ thống về các điểm đến,
nguồn tài nguyên du lịch của địa phương nhằm hỗ trợ thỗng tin cho du khách quan
tâm đến Huế.
 Tập trung đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí đa dạng và đặc sắc trong
thành phố, mở rộng và tăng cường khai thác các tour du lịch sinh thái, du lịch biển

tăng tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Huế và kéo dài
thời gian lưu trú của khách du lịch.
 Đẩy mạnh triển khai việc điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch
tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2012 và định hướng 2020 tiến tới hoàn thiện xây
dựng quy hoach phát triển du lich Huế ngày càng tốt hơn về mọi mặt.
 Xã hội hóa, giáo dục toàn dân về hoạt động du lịch của tỉnh nhà, nâng cao
ý thức bảo vệ môi trường, ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách.
 Đặc biệt, quan tâm hơn nữa việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực
phục vụ trong ngành du lịch, dự báo nhu cầu sử dụng lao động của toàn ngành
trong ngắn hạn và trung dài hạn để có những chính sách hấp dân các doanh nghiệp
cũng như các trường đào tạo du lịch có những chính sách tuyển dụng và đào tạo
hợp lý. Không để xảy ra tình trạng đào tạo mà không có việc làm gây lãng phí cho
chính cá nhân và xã hội.
2.2. Đối với khách sạn Gerbera- Huế
 Nên tăng cường các thế mạnh mà khách sạn đã có cũng như các thành
tích , uy tín đã đạt được và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong công tác
quản trị và tổ chức.
 Luôn theo dõi nắm bắt kịp thời những biến động hàng ngày của tình hình
kinh tế, chính trị giúp khách sạn kịp thời điều chỉnh mình đi đúng hướng không tự
làm mình lạc hậu so với mọi người.
 Chú trọng đâu tư và bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt là nhân
viên phục vụ trực tiếp khách du lịch về tay nghề cũng như sự hiểu biết về tâm lý
của các đối tượng khách du lịch thường xuyên đến với khách sạn.
 Phương châm của khách sạn là luôn tạo điều kiện để không khí làm việc
được thoải mái, không gò bó, cứng nhắc, công bằng giữa các nhân viên là yếu tố
mà khách sạn rất quan trọng.
 Xây dựng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho tất
cả nhân viên để đảm bảo tính đồng bộ trong quy cách phục vụ hơn nữa đảm bảo
tính công bằng trong quản lý.
 Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ của nhân viên, có chế độ

thưởng phạt rõ ràng.
 Tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên.
 Tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.





TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Châu Thị Minh Ngọc - Bài giảng Quản trị nhà hàng, năm 2010.
2. Tôn Nữ Quỳnh Loan - K42 Quản trị kinh doanh Khoa Du lịch , “Đánh giá
chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng trong KS Hương Giang Resort
&Spa”, Khóa luận tốt nghiệp khóa 42.
3. Nguyễn Thị Thanh Hà – Quản trị kinh doanh Khao Du lịch , “Đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Festival Huế”, Khóa luận tốt nghiệp
khóa 42.
4. Nguyễn Tôn Gia Khánh – Quản trị kinh doanh Khoa Du lịch, “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của KS Xanh- Huế”,
Khpá luận tốt nghiệp khóa 42.
5. Ngô Viết Quang Sơn, K42 Quản trị kinh doanh du lịch – Đại học Kinh tế Huế,
“Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ Tour du
lịch “Hue city one day” do chi nhánh công ty du lịch Bạn Đường Châu Á tại
Huế tổ chức”, Khóa luận tốt nghiệp khóa 41.
6. Một số trang web và báo chí du lịch:

http:// www.agoda.com.vn

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 3
4.2. Phương pháp phân tích số liệu 3
5. Kết cấu của đề tài 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lượng Error! Bookmark not defined.

1.3.2. Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạnError! Bookmark not defined.
1.3.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạnError! Bookmark not defined.
1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.3.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined.
1.3.6.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ Error! Bookmark not defined.
1.3.6.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thànhError! Bookmark not defined.
1.3.7. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ
Error! Bookmark not defined.
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUALError! Bookmark not defined.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN Error! Bookmark not defined.
1.1. Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2010-2012 Error! Bookmark not defined.
1.2. Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua và tương lai
Error! Bookmark not define
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GERBERA- HUẾ
Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổng quan về khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Vị trí khách sạn Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạnError! Bookmark not defined.
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các phòng ban của khách sạn
Error! Bookmark not defined.
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Error! Bookmark not defined.
2.1.4.2. Chức năng , nhiệm vụ các phòng ban, đơn vị trực thuộcError! Bookmark not defined.
2.1.4.3. Nguồn lực chính Error! Bookmark not defined.
2.1.4.3.1. Cơ sở vất chất kỹ thuật (CSVCKT) : Error! Bookmark not defined.
2.1.4.3.2. Nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm ( 2010-2012)

Error! Bookmark not defined.
2.1.5.1. Tình hình khách đến khách sạn trong 3 nămError! Bookmark not defined.
2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm ( 2010-2012)
Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gerbera – Huế
Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn
Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàngError! Bookmark not defined.
2.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của
khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của
khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined.
2.3.3.1. Kết quả đánh giá của khách hàng về “ chất lượng ẩm thực ”Error! Bookmark not defined.

2.3.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về “chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Error! Bookmark not defined.
2.3.3.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về “chất lượng tương tác -đội ngũ nhân
viên” Error! Bookmark not defined.
2.3.3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về “ chất lượng dịch vụ nhà hàng ”
Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách
hàng theo các yếu tố khác nhau Error! Bookmark not defined.
2.3.4.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa các

nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí Error! Bookmark not defined.
2.3.4.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các
nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí Error! Bookmark not defined.
2.3.4.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa
các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí Error! Bookmark not defined.
2.3.4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng
giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chíError! Bookmark not defined.
2.5. Đánh giá chung Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
GERBERA – HUẾ Error! Bookmark not defined.
3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạnError! Bookmar
k not defined.
3.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều hành, quản lý chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng: Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nhóm các giải pháp nâng cáo nhận thức nghề nghiệp:Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Nhóm các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực của khách sạn:
Error! Bookmark not defined.
3.2.3.Nhóm phát triển về đào tạo và phát triển lao động:Error! Bookmark not defined.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6
1. Kết luận 6
2. Kiến nghị 8
2.1. Đối với cơ sở du lịch và ban ngành liên quan 8
2.2. Đối với khách sạn Gerbera- Huế 9
TÀI LIỆU THAM KHẢO 11