đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối vĩnh hảo.doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO
NHÓM 5
ĐỀ TÀI TỔNG HỢP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 01/2011
ii
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài
Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” do Nhóm 5, sinh viên khóa
33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào
ngày…………............
NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG
Giáo viên hướng dẫn
Ngày tháng năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm Ngày tháng năm
i
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên cho chúng con xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba
mẹ là người đã sinh thành và nuôi dưỡng chúng con, cùng với những người thân, những
người đã động viên và giúp đỡ cho chúng con cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng con
có thể vững tâm học tập đến ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh
đã tận tình truyền đạt cho nhóm tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học
tập tại trường. Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tâm hướng dẫn
và giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Các cô chú, các anh chị ở các phòng ban trong công ty cổ phần Nước Khoáng
Vĩnh Hảo đã nhiệt tình cung cấp cho chúng tôi đầy đủ những thông tin trong thời gian
thu thập số liệu tại công ty.
Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp nhóm chúng tôi rất nhiều trong quá
trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiều cho
chúng tôi về tinh thần để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài lần này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Nhóm 5
ii
NỘI DUNG TÓM TẮT
Nhóm 5. Tháng 01 năm 2011. “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách
Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng
Vĩnh Hảo

Group five. January 2011. “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in
using products of Vĩnh Hảo Corporation.
Vĩnh Hảo là một trong những công ty sản xuất nước uống đóng chai có uy tín
nhất nước ta hiện nay và thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam. Vì vậy, tất cả các
thành viên trong công ty luôn đặt chất lượng lên hàng đầu.
Tuy nhiên, trước xu thế hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế thế giới,
cũng có nghĩa là công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn,
nhiều thách thức và cơ hội đan xen đón chờ phía trước. Và để có thể cạnh tranh được
với các doanh nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại,
tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới thì công ty vẫn còn nhiều
vấn đề quan tâm và giải quyết - trong đó có vấn đề chất lượng sản phẩm - nhằm tạo sự
phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty,
chúng tôi đã tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty và tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này. Từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đáp
ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Thông

qua đó thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả hơn.
Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết
hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty và trên các báo,
Internet,...
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM TẠ................................................................................................................ii
MỤC LỤC....................................................................................................................iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH...............................................................................................x
DANH MỤC PHỤ LỤC...............................................................................................xi
CHƯƠNG 1...................................................................................................................1
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề............................................................................................................1
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc
nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng
mong muốn.................................................................................................................1
Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi
nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm
hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. ...............1
Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với
nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Trong
hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được
thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống
còn của một doanh nghiệp...........................................................................................1
Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công
việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử
dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi.

Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóng chai là một sản
phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu của nó., Khoảng 70%
trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếu của cuộc sống. Nắm bắt
được nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trường nước uống đóng chai là mảnh đất màu mỡ
cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai rất đa dạng về
chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổi tiếng. Chính sự phong phú đó làm
iv
cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa
mang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêu dùng và doanh nghiệp đều hướng đến....1
Trong số các sản phẩm nước uống đóng chai có mặt trên thị trường hiện nay, sản
phẩm nước suối được người tiêu dùng rất ưa chuộng vì sự cần thiết của nó, với nhiều
thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina, Lavie, Vĩnh
Hảo. Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trên thị trường được
nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm thành lập sản
phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức mỗi người dân Việt Nam và tạo được chỗ
đứng vững chắc trên thị trường nước suối. Sản phẩm của Công ty được tạo ra từ
nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của con người............2
Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối
Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”..............2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận.............................................................................3
CHƯƠNG 2...................................................................................................................4
TỔNG QUAN................................................................................................................4
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo.......................................4
CHƯƠNG 3.................................................................................................................10
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................10
3.1. Cơ sở lí luận.......................................................................................................10
3.2 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................13

CHƯƠNG 4.................................................................................................................17
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................................17
4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng:.....................................17
4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty:......................18
4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng:..................................18
4.3. Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng :.........................................26
4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng..................................................................27
b. Độ tuổi..................................................................................................................28
v
4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nước suối Vĩnh Hảo........................................................................................32
CHƯƠNG 5.................................................................................................................38
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................................38
5.1. Kết luận.............................................................................................................38
5.2. Kiến nghị...........................................................................................................39
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1.Cty : Công ty
2.VH : Vĩnh Hảo
3.CL : Chất lượng
4.SWOT : Ma trận Swot
5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam
6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ.
7.UBND : Ủy ban nhân dân
8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
9.CP : Cổ phần
10.CBCNV : Cán bộ công nhân viên
11.ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt
13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn

14.QLCL : Quản lý chất lượng
15.C.Mac : Karl Mark
16.TCVN : Tiểu chuẩn Việt Nam
17.NXB :Nhà xuất bản
18.SPSS : Phần mềm phục vụ công tác thống kê
19.UV : Tia cực tím
20.RO : Hệ thống lọc nước tinh khiết
21 PET : Chai nhựa
22.IT : Công nghệ thông tin
23.CAGR : Tốc độ tăng trưởng thường niên
24.ESOP : Chương trình kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho
người lao động
25.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế
26.VN :Việt Nam
27.ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm
28. ĐHCĐ : Đại hội cổ đông
vii
29.SP : Sản phẩm
30.KHKTCN : Khoa học kỹ thuật công nghệ
31.KD : Kinh doanh
32.SXKD : Sản xuất kinh doanh
32.VAT : Thuế giá trị gia tăng
33.VD : Ví dụ
34.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG.....................................6
Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM.....................................................6
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính:............................................7

Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối
Vĩnh Hảo......................................................................................................................26
Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng........................................................28
Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng..........................................................28
Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng).........................................28
Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn.............................................................29
Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước
Suối Vĩnh Hảo..............................................................................................................29
Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối
Vĩnh Hảo......................................................................................................................30
Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước
Suối Vĩnh Hảo..............................................................................................................31
Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình
Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo.........................................................................31
Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu
Nước Suối Vĩnh Hảo....................................................................................................32
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm............................................................7
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo........................................................9
Hình 3.1. Mô hình hài lòng...........................................................................................11
Hình 3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng....................................12
Hình 4.1. Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng............20
Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu sản phẩm qua các năm..........................................................23
Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai mới........................................................................24
x
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả

xi
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao.
Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị
nào cũng mong muốn.
Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay
đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời
điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu.
Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh
với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất.
Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành
được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho
sự sống còn của một doanh nghiệp.
Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi
công việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu
tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và
nghỉ ngơi. Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóng
chai là một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu của
nó., Khoảng 70% trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếu của
cuộc sống. Nắm bắt được nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trường nước uống đóng
chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống
đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổi tiếng.
Chính sự phong phú đó làm cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một sản
phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêu dùng
và doanh nghiệp đều hướng đến.
Trong số các sản phẩm nước uống đóng chai có mặt trên thị trường hiện nay, sản
phẩm nước suối được người tiêu dùng rất ưa chuộng vì sự cần thiết của nó, với

nhiều thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina,
Lavie, Vĩnh Hảo. Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trên
thị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm
thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức mỗi người dân Việt Nam
và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường nước suối. Sản phẩm của Công ty
được tạo ra từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của
con người.
Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước
suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO
của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty.
- Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo.
- Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo.
- Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo trên thị trường.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần nước khoáng Vĩnh Hảo, điều tra thị trường
theo khu vực địa lý : Quận Thủ Đức, Quận 3, Quận Gò Vấp, Quận 5 tại TP hồ Chí
Minh.
- Về thời gian: Từ tháng 12/2010 đến tháng 01/2011.
2
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương như sau:
Chương 1. Mở đầu

Nêu lý do chọn đề tài, lý do chọn Công ty cổ phần nước khoáng Vĩnh Hảo và
đề ra mục tiêu nghiên cứu. Trong chương này cũng nêu lên phạm vi nghiên cứu và
cấu trúc khóa luận.
Chương 2. Tổng quan
Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu và quá trình hình thành, phát triển, chức
năng và nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý,
điều hành của Công ty, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động trong tương
lai của Công ty cũng được đề cập đến.
Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề
đang nghiên cứu như các khái niệm về sản phẩm nước suối, khái niệm khách hàng,
sự hài lòng của khách hàng… Ngoài ra, chương này có trình bày các phương pháp
nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương pháp mô tả,
phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích ma
trận SWOT...
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Đi sâu nghiên cứu những vấn đề đã được nêu ra ở phần mục tiêu nghiên cứu. Thấy
được nhận thức của Công ty, công tác thực hiện cũng như qui trình kiểm tra về chất
lượng sản phẩm nước suối tại Công ty Vĩnh Hảo. Bên cạnh đó, qua việc thăm dò ý kiến
khách hàng sẽ cho thấy mức độ hài lòng của họ về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo. Xác
định những nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu
dùng về sản phẩm này. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm nước suối cho Công ty Vĩnh Hảo.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu ra những nhận xét từ kết
quả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà Công ty gặp phải. Từ đó sẽ đưa ra
những kiến nghị đối với Nhà nước và Công ty Vĩnh Hảo để nâng cao hơn nữa mức
độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối.
3
CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước
khoáng Vĩnh Hảo
• Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO
• Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Vinh Hao Mineral Water Corporation
• Tên Công ty viết tắt: VINH HAO Co.
• Trụ sở chính: 72, đường 19/4, Xuân An, Phan Thiết, Bình Thuận.
• Chi nhánh khu vực phía Nam: L12, Đồng đen, phường 13, quận Tân Bình, TP.
Hồ Chí Minh.
• Văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh: Lầu 5, khu F Cao ốc Master, 41 - 43
Trần Cao Vân, Phường 6, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
• Nhà máy sản xuất nước khoáng: Vĩnh Hảo, Tuy Phong, Bình Thuận.
• Nhà máy sản xuất nước đóng chai nhãn hiệu Vihawa: 678/72/32 đường Nguyễn
Ánh Thủ, Phường Hiệp Thành, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (062)3793106 – Fax: (062) 3739108
Email: Website: www.vinhhao.com
Là doanh nghiệp thuộc sở hữu hỗn hợp (Cổ phần nhà nước và tư nhân) được
thành lập theo giấy phép số 3400178402 ngày 09 tháng 03 năm 1995 cấp bởi Sở kế
hoạch và đầu tư tỉnh Bình Thuận – phòng đăng ký kinh doanh.
• Hoạt động trên các lĩnh vực: khai thác, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm nước
khoáng thiên nhiên, nước đóng chai và các loại nước giải khát trên nền khoáng.
• Vốn điều lệ: 81.000.000.000 đồng (tám mươi mốt tỷ đồng)
• Định hướng phát triển:
- Đạt tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức 35% / năm từ năm 2008 – 2012.
- Là Công ty sản xuất và kinh doanh nước khoáng hàng đầu Việt Nam.
2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO
Hơn 80 năm lịch sử với bốn lần đầu tư, thay đổi trang thiết bị – công nghệ mới
đã thể hiện Công ty CP Nước Khoáng Vĩnh Hảo luôn nỗ lực phát triển không ngừng
nhằm duy trì và mở rộng quy mô hoạt động của Công ty.

a) Yếu tố về cơ sở vật chất:
Năm 1995, khi chuyển đổi thành Công ty Cổ phần, nhà máy chính của
Công ty đặt tại xã Vĩnh Hảo, huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận (cách mỏ nước
khoáng Vĩnh Hảo 1,5 km) đã được đầu tư liên tục nhằm bảo đảm năng lực sản
xuất cũng như qui trình kiểm tra chất lượng sản phẩm phù hợp với các qui định
hiện hành cũng như nhu cầu của thị trường. Tính đến nay, tổng nguồn vốn Công
ty đầu tư cho hệ thống dây chuyền, máy móc, trang thiết bị ở mức 45,5 tỷ đồng
chiếm 56,18% trong tổng vốn điều lệ của Công ty.
b) Yếu tố về nhân sự:
Đây là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự thành bại của
Công ty, do năng suất làm việc bị ảnh hưởng bởi trình độ, kinh nghiệm, sức
khỏe… của lao động.
Hiện tại Công ty Vĩnh Hảo có 551 lao động, trong đó có 206 nữ (chiếm
37,39%) và 345 nam (chiếm 62,61%) được phân bổ ở các nhóm như sau:
 Tuổi tác: nhỏ nhất sinh năm 1992, cao nhất sinh năm 1951 - tương đương
từ 18 tuổi đến 59 tuổi.
 Dân tộc Kinh: 548 - Dân tộc Chăm: 3 / Quốc tịch: Việt Nam.
5
Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG
Độ tuổi 18-30 31-40 41-50 >50
Số lao động 213 224 89 24
Tỷ lệ (%) 39 % 41 % 16 % 4 %
Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự
Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM
NĂM
SỐ LAO ĐỘNG TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Tổng
số
NAM NỮ
Trên

ĐH
ĐH
Cao
đẳng
Trung
cấp
CNKT
Cấp
III
Cấp
II
Cấp
I
2008 416 226 190 46 15 34 4 101 202 14
2009 540 329 211 59 22 56 8 153 221 21
4

tháng
2010
551 345 206 65 24 62 8 160 210 22
Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự
Do trình độ văn hóa chuyên môn nghiệp vụ có hạn chế so với yêu cầu đặt ra,
Công ty đã chú trọng tổ chức đào tạo trong 3 năm qua: Đào tạo bên ngoài, bồi dưỡng
nghiệp vụ, đào tạo nội bộ. Kinh phí đào tạo hàng năm cũng được quan tâm đáng kể.
c. Yếu tố về tài chính:
Vốn là yếu tố liên quan đến mọi hoạt động của Công ty, do đó vấn đề về
vốn luôn được quan tâm hàng đầu và phân bổ sử dụng vốn như sau:
6
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính:
STT Chỉ tiêu

Đơn vị
tính
Năm
2008
Năm
2009
1
Cơ cấu tài sản
- Tài sản dài hạn/ Tổng tài sản
- Tài sản ngắn hạn/ Tổng tài sản
% 32,26%
67,74%
28,55%
71,45%
2
Cơ cấu nguồn vốn
- Nợ phải trả/ Tổng nguồn vốn
- Nguồn vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn
% 20,12%
79,88%
32,86%
67,14%
3
Khả năng thanh toán
- Khả năng thanh toán nhanh
- Khả năng thanh toán hiện hành
Lần 1,48
4,09
1,04
2,61

4
Tỷ suất lợi nhuận
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Doanh thu thuần
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Nguồn vốn chủ
sở hữu
%
10,59%
7,51%
15,77%
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán
2.1.3. Tìm hiểu về thị trường của Công ty hiện nay:
Theo thực tế tình hình hoạt động kinh doanh, để xác định thị trường mục tiêu,
Công ty thực hiện việc phân loại và đánh giá phân tích các phân đoạn thị trường dựa
trên ba yếu tố: Qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường, mức độ hấp
dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn lực Công ty. Dựa trên cơ sở
đó, Công ty phân thành 3 loại thị trường và thể hiện trong bảng sau:
 Thị trường truyền thống: là thị trường mà Công ty đang có thị phần
cao và nhiều khách hàng trung thành.
 Thị trường đang phát triển: là nơi thị phần của Công ty đang gia tăng
 Thị trường tiềm năng: Công ty phân tích, đánh giá có nhiều khả
năng phát triển sản lượng và mở rộng thị phần tại thị trường này.
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm
Phản hồi
61%
39%
0%
62%
38%
1%

60%
38%
2%
38%
60%
1%
38%
60%
1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007 2008 2009
Truyền Thống Đang Phát Triển Tiềm năng
7
2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo:
Với mô hình bộ máy tổ chức trực tuyến chức năng, Công ty dễ dàng quản lý
điều hành mọi hoạt động từ cấp quản trị cao đến cấp quản trị thấp và kiểm tra
được hiệu quả công việc một cách chặt chẽ dựa trên chức năng và nhiệm vụ đã
được phân định rõ cho từng bộ phận.
Phản hồi
8
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo
M: định kỳ theo tháng; Q: định kỳ theo quý; A: định kỳ theo năm.
Phân tích, đánh giá và định hướng cải tiến theo M, Q, A
Phân tích, đánh giá và định hướng cải tiến theo M, Q, A
- Đánh giá kết quả

theo kế hoạch, tiến độ
- Đánh giá việc tuân
thủ chính sách.
- Kế hoạch đào tạo
và tuyển dụng nhân
sự.
- Tham vấn giải pháp
lương và các khoản
phụ trợ.
BP.HÀN
H
CHÁNH
NHÂN
SỰ
- Tầm nhìn,
- Mục tiêu thị
trường, sản
phẩm, tài
chính.
- Kiểm toán
Phản hồi
Hệ
thống
nhân
viên
tổng
hợp
thông
tin, báo
cáo

định kỳ
(ngày,
tháng,
quý,
năm)
- Chiến lược sản
phẩm, cải tiến quy
trình sản xuất.
- Phối hợp thực hiện
quá trình sản xuất –
luân chuyển.
BP
.
ĐI
ỀU
PH
ỐI
BA
N
R&
D
BP.
MARK
ETING
BP.T
ÀI
CHÍ
NH -
KH
BP.

VẬ
T
TƯ
N
H
À
M
Á
Y
KIỂM
SOÁT
NỘI BỘ
BAN
TỔNG
GĐ
HĐ QUẢN
TRỊ
BP.
KẾ
TO
ÁN
BP.
BÁ
N
HÀ
NG
- Kế hoạch bán hàng,
đầu tư thị trường.
- Tổng hợp thông tin
thị trường, dữ liệu kế

toán =>Tham vấn
Giải pháp ngân sách.
9
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lí luận
3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối
Nước suối là sản phẩm được chiết xuất từ nguồn nước khoáng có trong thiên
nhiên qua nhiều khâu xử lý, tinh lọc tạo nên một sản phẩm nước uống tinh khiết giúp
con người giải khát và rất tốt cho sức khỏe.
3.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
a. Khách hàng
Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: Khách hàng là người mua
một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng. Có hai loại
khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ
chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng
bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ.
b . Khái niệm sự hài lòng.
Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường như các
tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình
cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng/dịch vụ với mong đợi
của khách hàng.
Theo (Oliver, 1980 (dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng là
một hàm số của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của
chính khách hàng. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm/dịch vụ,
khách hàng sẽ thất vọng. Nếu như CL sản phẩm/dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng
sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết
phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thỏa mãn cao độ của khách
hàng là những gì mà một Công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút

và giữ được khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự
thỏa mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang
thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Những
khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một mặt hàng
họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tấc cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Nhận thức chất lượng
sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự hài
lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ
cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì được xem là khách
hàng hài lòng.
Hình 3.1. Mô hình hài lòng

Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
c. Sự mong đợi của khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn của
khách hàng với khả năng cung ứng của công ty. Nếu khả năng cung ứng của công ty lớn
Mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Khoảng
cách
Hài lòng
11
hơn ước muốn của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năng cung
ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng.
3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối

a) Yếu tố bên trong:
- Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp
của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, Nhân viên quản lý bán hàng…), trang thiết
bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty…
- Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: chất lượng sản phẩm, sự tiện
dụng, giá cả, kiểu dáng sản phẩm tất cả những yếu tố này tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm nước suối.
b) Yếu tố bên ngoài:
- Bao gồm các yếu tố như chính sách của nhà nước, nguồn nước khoáng thiên
nhiên, nhà cung cấp nhiên liệu, nhà cung cấp nguyên vật liệu, nơi thuê xây dựng nhà
máy, văn phòng Công ty và môi trường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý khách hàng,
trạng thái khách hàng khi mua hàng.
- Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của Công ty, họ không
chỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy,
việc thay đổi chất lượng sản phẩm nước suối là tùy thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá
của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của
đa số khách hàng sử dụng nước suối và phù hợp với Công ty.
Hình 3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng
Chất lượng
sản phẩm
-Phương tiện hữu hình
-Sự tin cậy
-Sự đáp ứng
-Sự đảm bảo
-Sự cảm thông
Chất lượng
phục vụ
Yếu tố cá
nhân
Giá cả

Thỏa mãn
khách hàng
Yếu tố tình
huống
12