đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh bến tre

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH






NGUYỄN MINH TRÍ


ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC
Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số ngành: 52340121

8/2013


TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH






NGUYỄN MINH TRÍ

MSSV: 4104800


ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC

Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số ngành: 52340121




CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HUỲNH THỊ CẨM LÝ




8/2013


i
LỜI CẢM TẠ
Kết thúc 4 năm ñại học tại trường ðại học Cần Thơ, với kiến thức ñ ược trang
bị từ chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Thương mại, luận văn tốt nghiệp này là
kết quả của quá trình thực tập tại ñơn vị thực tập và sự chỉ dẫn của giáo viên hướng
dẫn là cô HUỲNH THỊ CẨM LÝ.
Luận văn hoàn thành ngoài nỗ lực của bản thân và sự hỗ trợ hết mình của các
cô chú, anh chị tại ngân hàng còn có sự tận tình giúp ñỡ của cô HUỲNH THỊ CẨM
LÝ ñã giúp ñỡ em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung và hình thức trong suốt
thời gian qua.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến các cô chú, anh chị trong ñơn vị thực tập ñã
hỗ trợ em trong suốt thời gian lấy số liệu và viết bài nghiên cứu, hỗ trợ những kiến
thức cần thiết ñể luận văn thêm phong phú và có ý nghĩa thực tiễn.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến quý thầy cô tại khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh ñã giảng dạy, truyển thụ kiến thức cho em trong những năm qua và ñặc biệt

là cô HUỲNH THỊ CẨM LÝ ñã giúp em hoàn thành luận văn học kì cuối này.
Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế không thể tránh khỏi
những thiếu sót, em kính mong ñược sự thông cảm của quý thầy cô và Cơ quan thực
tập.
Kính chúc quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, các cô chú, anh chị
Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre dồi dào sức
khỏe và thành công trong công việc.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Người thực hiện












ii
LỜI CAM KẾT

Em xin cam ñoan rằng ñề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong ñề tài này là trung thực, ñề tài không trùng với bất cứ ñề
tài nghiên cứu nào.

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Người thực hiện

iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
≅&?

Bến Tre, ngày … tháng … năm …
Giám ðốc











iv
MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 ðặt vấn ñề 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Không gian 2
1.3.2 Thời gian 3

1.3.3 ðối tượng nghiên cứu 3
1.4 Lược khảo tài liệu 3
1.5 Ý nghĩa ñề tài 3
1.6 Bố cục ñề tài 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
2.1 Phương pháp luận 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 5
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5
2.1.1.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 6
2.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 6
2.1.1.4 Một số quy trình tiền gửi 7
2.1.2 Khái niệm về khách hàng 8
2.1.3 Lý thuyết về mức ñộ hài lòng 8
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 8
2.1.3.2 Một số mô hình vê chỉ số hài lòng 9
2.1.4 Mô hình về ñánh giá mức ñộ hài lòng 12

2.1.4.1 Một số mô hình về ñánh giá mức ñộ hài lòng 12
2.1.4.2 Lựa chọn mô hình 13


v
2.1.4.3 Tiêu chí ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm 15
2.1.5 Mô hình lý thuyết 16
2.2 Phương pháp nghiên cứu 16
2.2.1 Số liệu nghiên cứu 16
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 17
Chương 3: KHÁI QUÁT VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN (BIDV) CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 20

3.1 Giới thiệu vài nét về tỉnh Bến Tre 20
3.1.1 Vị trí ñịa lý 20
3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 20
3.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ñầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre 23
3.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt ñộng 23
3.2.2 Cơ cấu tổ chức 23
3.2.3 Tổng quan tình hình cạnh tranh trong hoạt ñộng tại ñịa bàn 25
3.3 Sơ lược kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre 27
3.3.1 Hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh 27
3.3.2 Tình hình huy ñộng vốn 29
3.3.3 Tình hình hoạt ñộng tín dụng 32
Chương 4: ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 36
4.1 Thực trạng sử dụng tiền gửi của khách hàng cá nhân 37
4.1.1 Thực trạng khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn 37
4.2 Tổng quan về mẫu số liệu 37
4.2.1 Giới tính và ñộ tuổi 38
4.2.2 Thu nhập 39
4.2.3 Nghề nghiệp 39
4.2.4 Trình ñộ học vấn 40


vi
4.2.5 Các kênh tiếp xúc 41
4.2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 42
4.2.7 Kỳ hạn sử dụng 42
4.3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 43
4.3.1 ðánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 43

4.3.1.1 Phân tích sơ bộ thang ño 42
4.3.1.2 Hiệu chỉnh lại mô hình 45
4.3.1.3 ðộ phù hợp của mô hình 49
4.3.1.4 Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của khách hàng 50
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 53
5.1 Hạn chế 53
5.1.1 Những tồn tại và nguyên nhân 53
5.1.1.1 Cơ sở vật chất 53
5.1.1.2 Thời gian giao dịch 53
5.1.1.3 Lãi suất 54
5.1.1.4 Mạng lưới hoạt ñộng 54
5.1.1.5 Cung cấp thông tin 54
5.2 Nội dung giải pháp 54
5.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh 54
5.2.1.1 Hoạt ñộng marketing 54
5.2.1.2 Phí và lãi suất 55
5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 55
5.2.2.1 Nâng cao ñộ tiện ích của dịch vụ 55
5.2.2.2 Tăng cường các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 55
5.2.3 Mở rộng mạng lưới hoạt ñộng 56
5.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ 56
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58
6.1 Kết luận 58


vii
6.2 Kiến nghị 58
6.2.1 ðối với Chi nhánh 58

6.2.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước 59
6.2.3 ðối với Nhà nước 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

viii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013 28
Bảng 3.2 Tình hình huy ñộng vốn giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013 31
Bảng 3.3 Tình hình hoạt ñộng tín dụng giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013 34
Bảng 4.1 Thực trạng khách hàng tiền gửi cá nhân phân theo kỳ hạn giai ñoạn 2010
– 6 tháng ñầu năm 2013 37
Bảng 4.2 Bảng chéo giới tính và ñộ tuổi 38
Bảng 4.3 Thông tin nghề nghiệp ñáp viên 40
Bảng 4.4 Thông tin trình ñộ học vấn ñáp viên 40
Bảng 4.5 Thông tin kênh tiếp xúc của ñáp viên 41
Bảng 4.6 Thông tin kỳ hạn sử dụng của ñáp viên 43
Bảng 4.7 Hệ số tin cậy Cronbach ‘s alpha 44
Bảng 4.8 Phương sai 46
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố trong thang ño 47
Bảng 4.10 Mô tả biến mới 48
Bảng 4.11 ðiểm trung bình các nhân tố 49
Bảng 4.12 Kiểm ñịnh tính thuần nhất phương sai 51
Bảng 4.13 Kiểm ñịnh tính phù hợp mô hình 51
Bảng 4.14 Phân tích anova 52
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy 53

ix
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ASCI) 10
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 11
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam 11
Hình 2.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 12
Hình 2.5 Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng 13
Hình 2.6 Mô hình ñịnh lượng ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ứng dụng
cho hệ thống ngân hàng thương mại 14
Hình 2.7 Tiêu chí ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm 15
Hình 2.8 Mô hình lý thuyết 16
Hình 3.1 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Bến Tre 29
Hình 4.1 Tỷ lệ thu nhập mẫu số liệu 39
Hình 4.2 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 42
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sau khi hiệu chỉnh 48

x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam
NH : Ngân hàng
TMCP : Thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
UBND : Ủy Ban nhân dân
KCN : Khu công nghiệp
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
LNTT : Lợi nhuận trước thuế
NSNN : Ngân sách Nhà nước
TNNB : Thu nhập ngoại bảng


1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. ðẶT VẤN ðỀ
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, các lĩnh vực ñầu tư sinh lời
cao như: chứng khoán, bất ñộng sản, vàng,… hầu như không còn thu hút ñược
nhiều nhà ñầu tư. Một thực tế cho thấy, mức ñộ sinh lời và mức ñộ rủi ro là tỉ lệ
thuận. Người dân không còn mặn mà với những kênh ñầu tư trên do sự e ngại về

mức ñộ rủi ro mà chúng mang theo. Mặc dù từ ñầu năm 2013, Chính phủ ñã có hai
nghị quyết ổn ñịnh kinh tế vĩ mô, hỗ trợ thị trường nhưng các kênh ñầu tư chứng
khoán, bất ñộng sản ñến nay vẫn chưa rõ triển vọng tăng trưởng. Sự trầm lắng quá
lâu của các thị trường bất ñộng sản, chứng khoán, vàng, tỉ giá cùng với kỳ vọng lạm
phát giảm ñã khiến xu hướng gửi tiền tiết kiệm tăng lên rõ rệt. Dù lãi suất huy ñộng
hiện tại ñang thấp, nhưng ngân hàng vẫn ñược coi là nơi “trú chân” an toàn cho các
khoản tiền gửi.
Về phía các ngân hàng, không khí tại các quầy giao dịch có vẻ bắt ñầu sinh
ñộng hơn khi có thêm nhiều người ñến gửi tiền tiết kiệm. Liên tiếp trong vòng tháng
qua, các ngân hàng ñã ồ ạt khuyến mãi với các “chiêu thức” khác nhau ñể thu hút
tiền nhàn rỗi từ phía người dân. Tại nhiều ngân hàng, không chỉ nhân viên kinh
doanh, ngay cả lãnh ñạo cũng ñi tiếp thị doanh nghiệp, khách hàng cá nhân gửi tiền.
Câu hỏi vì sao ngân hàng thừa vốn, tìm nhiều cách ñể giải ngân, ñạt tăng trưởng tín
dụng mà lại rầm rộ khuyến mãi ñể huy ñộng vốn hay huy ñộng mà không cho vay
thì ngân hàng lấy ñâu ra lợi nhuận vẫn ñang ñược ñặt ra. Vì vậy, việc các ngân hàng
rầm rộ khuyến mãi ñể thu hút tiền gửi cá nhân, doanh nghiệp ñã khiến nhiều người
thắc mắc. ðiều này ñã ñược giải thích trên cơ sở báo cáo của Ngân hàng Nhà nước,
vốn huy ñộng hiện nay tại các ngân hàng cũng mới chỉ ñáp ứng khoảng hơn 60%
nhu cầu sử dụng vốn. Vì thế, các ngân hàng buộc phải gia tăng huy ñộng vốn ñể
phòng thanh khoản là ñiều có thể dễ hiểu. Nhiều ngân hàng dự báo trong những
tháng còn lại của năm 2013, vốn huy ñộng chưa chắc tăng do người dân vẫn chuộng
giữ vàng hơn tiền ñồng. Mặt khác, doanh nghiệp sẽ rút tiền mạnh hơn là gửi vào
ngân hàng do nhu cầu chi trả lương, thưởng cuối năm và dự trữ hàng hóa cho dịp tết
cũng như nguyên vật liệu cho quý I năm sau… nên buộc lòng phải gia tăng khuyến
mãi ñể thu hút vốn tiết kiệm vào ngân hàng.
Hiện nay, người dân thành phố Bến Tre có mức sống cao hơn và nhu cầu gửi
tiền cũng dần tăng lên rõ rệt. Là ñịa bàn trung tâm của tỉnh Bến Tre, thành phố Bến
Tre tập trung khá nhiều các ngân hàng như: Ngân hàng TMCP Công Thương, Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn…Hoạt ñộng trong một môi trường cạnh

2
tranh khốc liệt, và nhạy cảm với tình hình kinh tế thị trường như thế, ñể củng cố vị
trí cũng như cạnh tranh về dịch vụ gửi tiền với các ñối thủ ñầu ngành “ñáng gờm”,
BIDV Chi nhánh Bến Tre cũng cần tìm hiểu khách hàng của mình. Lãi suất ñược
xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng ñến quyết ñịnh gửi tiền của người dân, tuy nhiên
ñó không là tất cả. Thiết nghĩ, BIDV cần ñứng về góc ñộ của khách hàng ñể xem
xét về dịch vụ gửi tiền của mình. Một câu hỏi ñặt ra “Tại sao phải ñánh giá mức ñộ
hài lòng của khách hàng?”. Vì chỉ khi biết khách nghĩ sao về ngân hàng và họ mong
muốn ñiều gì thì mới có thể ñáp ứng một cách tốt nhất. Và khi BIDV ñáp ứng ñược
thâm chí là trên cả sự mong ñợi của khách hàng thì mới có thể lôi kéo và giữ chân
họ ñến ngân hàng gửi tiền. Thay vì ñưa ra những chiêu thức khuyến mãi “ồ ạt” như
các ngân hàng khác ñang làm. ðề ra chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ gửi tiền
thông qua việc tìm hiểu mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này là một
trong những phương pháp có thể giúp BIDV ñứng vững trong tình hình kinh tế khó
khăn hiện nay. Xuất phát từ sự cấp thiết ñó, ñề tài nghiên cứu “ðánh giá mức ñộ
hài lòng của khách hàng cá nhân ñến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
TMCP ñầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến Tre” ñược thực hiện
nhằm ñánh giá thực trạng và ñề ra các giải pháp thiệt thực giúp BIDV Chi nhánh
Bến Tre ngày một hoàn thiện hơn dịch vụ tiền gửi của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của BIDV
Chi nhánh Tỉnh Bến tre từ ñó ñề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm giúp ngân hàng
hoàn thiện hơn dịch vụ của mình.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu cụ thể trên, ñề tài gồm những mục tiêu cụ thể sau:
Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt ñộng của BIDV Chi nhánhTỉnh Bến tre.
Mục tiêu 2: ðánh giá mức ñộ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh tỉnh Bến tre.

Mục tiêu 3: ðề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian
ðề tài ñược thực hiện tại ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi
nhánh tỉnh Bến Tre.




3
1.3.2. Thời gian
ðề tài nghiên cứu từ ngày 12/08/2013 ñến ngày 21/11/2013.
Thời gian thu mẫu từ ngày 1/10/2013 ñến ngày 11/10/2013.
Các số liệu ñược lấy qua các năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng ñầu năm 2013.
1.3.3. ðối tượng nghiên cứu
ðề tài tập trung nghiên cứu mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh
tỉnh Bến Tre.
1.4. LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU
Lê Huy Văn (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch ñịnh
chiến lược kinh doanh của khách hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, ñề tài nêu
ra một số mô hình về chỉ số hài lòng của một số quốc gia ñồng thời xây dựng mô
hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.
Nguyễn Hồng Linh (2010), “ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân
ñối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Cần Thơ”, ñề tài ñã sử
dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, bảng chéo ñể ñánh giá mức
ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tác giả ñã so sánh
giữa mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Eximbank và các ngân hàng khác trong ñịa bàn về các tiêu chí thời gian sử dụng

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, loại dịch vụ tiền gưi mà khách hàng lựa chọn, mức ñộ
quan trọng của thông tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng ñánh giá chung
là hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Eximbank.
Phạm Thị Khánh Trang (2009), “ðo lường mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Á Châu (ACB) phòng giao dịch Vạn
Hạnh”, ñề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và mô hình
hồi quy tuyến tính ñể ñưa ra mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm. Tác giả ñã sử dụng bộ 25 biến ñể ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng
ñối với dịch vụ tiền gửi. Sau khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA thu gọn
thành 6 nhân tố: mức ñộ ñáp ứng, phương tiện hữu hình, mức ñộ tin cậy, năng lực
phục vụ, mức ñộ ñồng cảm, sự phong phú của dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy
cho thấy khách hàng ñánh giá dịch vụ tiền gửi tại phòng giao dịch Vạn Hạnh ở mức
ñộ trung bình.
1.5. Ý NGHĨA ðỀ TÀI
- Cung cấp thông tin giúp Ngân hàng có thể ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.


4
- ðề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
- Giúp Ngân hàng có những ý tưởng mới nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh
và thu hút các khách hàng mới.
1.6. BỐ CỤC ðỀ TÀI
Ngoài danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình, lời cảm
ơn, tóm tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục thì phần nội dung chính của ñề tài gồm có:
- Chương 1: Giới thiệu khái quát về sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, ý
nghĩa, phạm vi và vố cục của ñề tài.
- Chương 2: Giới thiệu cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu của ñề tài,
các bài nghiên cứu có liên quan ñến ñề tài. Chương này nhằm cung cấp cơ sở lý

thuyết, lý luận, và các phương pháp nhằm nghiên cứu ñề tài này.
- Chương 3: Giới thiệu tổng quan và ñánh giá về tình hình hoạt ñộng kinh
doanh của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến
Tre.
- Chương 4: ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền
gửi của ngân hàng
- Chương 5: ðề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm.
- Chương 6: Kết luận và kiến nghị














5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo ñịnh nghĩa cổ ñiển “Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, sản xuất
bao gồm khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, tư vấn,…”
Philip Kotler thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu
một cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.”
Theo Theo ISO – Tổ chức Quốc tế về Chất lượng ñịnh nghĩa như sau: “Dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng hay nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng.”
Tuy nhiên, dù có ñịnh nghĩa thế nào ñi nữa thì dịch vụ bắt buộc phải bao gồm
các ñặc tính:
- Tính vô hình: khách hàng không thể thấy hay sờ vào mà phải trực tiếp sử
dụng mới có thề cảm nhận ñược dịch vụ ñó.
- Tính ñồng thời: việc tạo ra và sử dụng dịch vụ phải ñược diễn ra ñồng thời
trong cùng một khoảng thời gian và không gian. Ta không thể sản xuất trước rồi dự
trữ hay sửa chữa trước khi ñem ra tiêu dùng.
- Tính không ñồng nhất: Không có chất lượng ñồng nhất. ðiều ñó cũng có
nghĩa là các nhân viên của ñơn vị cung cấp dịch vụ ñều tiếp xúc với khách hàng ở
một mức ñộ nào ñó và ñược khách hàng nhìn nhận như một phần của chất lượng
dịch vụ ñó.
- Tính không lưu trữ ñược: Do việc sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ thì phải
ñược khách hàng tiêu thụ, sử dụng ñồng thời trong một thời ñiểm nên việc lưu trữ
một dịch vụ nào ñó là không thể ñược.
Các dịch vụ có thể ñược khái quát ở các mức ñộ sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.

6
- Dịch vụ tổng thể: bao gồm cả dịch vu cơ bản và dịch vụ bao quanh.
2.1.1.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân ñược gửi vào tài khoản tiết kiệm, ñược
xác nhận trên thẻ tiết kiệm, ñược hưởng lãi theo quy ñịnh của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm và ñược bảo hiểm theo quy ñịnh của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người liên quan ñến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể
là người chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc ñồng sở hữu, người giám hộ hay người
ñại diện theo quy ñịnh của pháp luật.
Người sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người ñứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Người ñồng sỡ hữu là cá nhân thứ hai cùng ñứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan ñến tiền gửi tiết kiệm là gửi, rút tiền tiết kiệm và một số
hoạt ñộng khác.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản ñứng tên một cá nhân hoặc một số cả
nhân ñược dùng ñể thực hiện một số giao dịch.
Kỳ hạn tiền gửi là khoản thời gian mà người gửi tiền bắt ñầu gửi tiền vào các
tổ chức tiền gửi tiết kiệm, khi ñến ngày tổ chức nhận tiền gửi sẽ thanh toán ñầy ñủ
tiền gửi và lãi.
2.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Hình thức gửi tiền tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm gửi tiền tiết
kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm quy ñịnh.
- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người sở hữu nó có thể rút ra sử
dụng bất cứ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư,
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của dân cư. Loại này tuy biến ñộng thường xuyên
nhưng nó vẫn có số dư ổn ñịnh do số tiền gửi vào và rút ra trong một thời kỳ nên
ngân hàng có thể sử dụng ñể cho vay ngắn hạn. Mục ñích người gửi tiền là hưởng
những dịch vụ thanh toán nên lãi suất sẽ rất thấp. Do ñó, nếu ngân hàng nào có tỷ lệ
vốn không kỳ cao sẽ cân ñối ñể cho vay ngắn hạn hoặc ñầu tư tiền gửi trên thị
trường liên ngân hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận do lãi suất ñầu vào thấp.

- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ ñược quyền rút ra sau
một thời hạn nhất ñịnh hoặc muốn rút ra phải báo trước, mục ñích người gửi tiền là
hưởng lãi nên lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn. Bao gồm tiền gửi có kỳ hạn
của các tổ chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của dân cư, ñây là nguồn vốn
tương ñối ổn ñịnh nên ngân hàng có thể chủ ñộng sử dụng chúng ñể cho vay trung
dài hạn.


7
+ Tiền gửi có kỳ hạn của của doanh nghiệp, tổ chức: là loại tiền gửi có quy
ñịnh về thời gian rút tiền của khách hàng. ðây là các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi
của các doanh nghiệp, tổ chức chưa có nhu cầu sử dụng trong sản xuất kinh doanh
nên cân ñối gửi có kỳ hạn tại NHTM ñể tăng thu nhập và bảo ñảm an toàn tài sản.
+ Tiền gửi tiết kiệm: ñây là nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
nguồn vốn của ngân hàng và tương ñối ổn ñịnh, giúp ngân hàng cân ñối trong sử
dụng vốn ñể cho vay. Nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm qua ngân hàng ngày càng
nhiều, các ngân hàng thường triển khai các sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất
hấp dẫn, tặng quà khuyến mại, mở rộng mạng lưới… Tiền gửi tiết kiệm không ñược
dùng ñể thanh toán, phát hành séc, khi khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn có
thể dùng thẻ tiết kiệm làm tài sản cầm cố lại ngân hàng.
Ngoài ra ngân hàng còn phát hành các loại giấy tờ có giá ñể huy ñộng vốn
như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…hoặc vay trên thị trường liên ngân
hàng, NHNN ñể bổ sung vốn cho hoạt ñộng kinh doanh.
2.1.1.4 Một số quy trình tiền gửi
a) Quy trình gửi tiền mặt
- Tiếp nhận chứng từ nộp tiền (Giấy nộp tiền, bản kê nộp tiền hoặc giấy
chứng minh thư) của khách hàng
- Kiểm tra chứng từ nộp tiền của khách hàng
- Thu tiền
- Nhập giao dịch

- Kiểm soát và duyệt giao dịch
- In, trả chứng từ cho khách hàng và lưu hồ sơ
b) Quy trình gửi tiền bằng chuyển khoản
- Tiếp nhận nhu cầu
- Kiểm tra chứng từ
- Nhập giao dịch
- Kiểm soát và duyệt giao dịch
- In, trả và lưu chứng từ
c) Quy trình gửi tiền bằng séc
- Tiếp nhận nhu cầu
- Kiểm tra yếu tố pháp lý của tờ séc
- Nhập giao dịch


8
- Kiểm soát và duyệt giao dịch
Từ bước này trở ñi chỉ thực hiện ñối với séc bảo chi trong cùng khu vực
bù trừ do Ngân hàng khác phát hành
- Nhận kết quả thanh toán hộ
- Kiểm soát và duyệt giao dịch.
- Trả báo có, thông báo cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ.
2.1.2 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế hiện nay, khách hàng ñược xem là một trong những tài sản
quý giá của doanh nghiệp cần ñược quản lý và phát huy như bất cứ nguồn lực nào
khác.
Khách hàng là những người có mối quan hệ mua bán với doanh nghiệp, không
nhất thiết phải là người trực tiếp tạo ra doanh thu mà cũng có thể là ñòn bẫy tạo ra
doanh thu.
Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên mọi thành công của doanh nghiệp, tổ
chức. Vì một cách khách quan nhất, khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ những

sản phẩm, dịch vụ của tổ chức ñem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Khách hàng có thể ñược phân làm 2 loại:
- Khách hàng bên ngoài: ðây là những nguời thực hiện giao dịch với doanh
nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ, giao dịch qua ñiện thoại,…ðây là cách hiểu
truyền thống về khách hàng. Những khách hàng ñược thỏa mãn sẽ chính là nguồn
lực tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ là những ông chủ trả
lương cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu tiền của họ vào sản phẩm, dịch vụ.
- Khách hàng bên trong: nhân viên cũng là khách hàng của doanh nghiệp, nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp họ phải ñáp ứng nhu
cầu của nhân viên. Bên cạnh ñó, nhân viên cũng cần phải giúp ñỡ nhau trong công
việc. Với khái niệm rộng doanh nghiệp sẽ tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn khi
doanh nghiệp có thêm sự quan tâm ñến nhân viên, xây dựng lòng trung thành ñồng
thời có sự hợp tác giữa các nhân viên với nhau.
2.1.3 Lý thuyết về mức ñộ hài lòng
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc
ñược ñáp ứng những mong muốn. ðịnh nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính
là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó


9
nó ñáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong
muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người ñó. Kỳ vọng ở ñây ñược xem là ước mong hay mong ñợi của con

người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước ñó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia ñình
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003) sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người
bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong ñợi về chất lượng của một sản phẩm
hay một dịch vụ nào ñó.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton
(2000) mức ñộ hài lòng có thể ño lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang
ñiểm Likert ñể cho ñiểm các khoảng cách.
Như vậy, mức ñộ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức ñộ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong ñợi thì khách hàng rất hài lòng và thích
thú.
2.1.3.2 Một số mô hình về chỉ số hài lòng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh nghĩa như
là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của
doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết


10
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác ñộng
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng. Khi ñó, sự mong ñợi của
khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.















Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ASCI)

Sự mong ñợi

Chất lượng
cảm nhận

Sự than phiền

Lòng trung thành
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng


11
Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất ñịnh. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi
của khách hàng. Khi ñó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác ñộng tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành.
Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam










Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam
Sự mong ñợi
Chất lượng cảm
nhận về sản phẩm
Ch
ất l
ư

ợng cảm
nhận về dịch vụ
Giá trị
cảm
nhận
Mức ñộ
hài lòng




Lòng trung thành
Hình ảnh

Sự mong ñợi

Hình ảnh
thương hiệu

Sự than phiền

Lòng trung thành
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng (CSI)

Chất lượng

cảm nhận


12
Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam ñược ñề xuất với bảy biến số, trong ñó
các biến số nguyên nhân của mô hình gồm: sự mong ñợi, hình ảnh thương hiệu,
chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận; biến số trung tâm sẽ là sự hài lòng của
khách hàng; biến số kết quả sẽ là sự than phiền và lòng trung thành của khách hàng.
Phương pháp ño lường VCSI: các yếu tố thuộc về chất lượng hình ảnh, sự
mong ñợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành thường ñược ñịnh
lượng thông qua thang ño likert từ 5 ñến 10 lựa chọn. ðiểm của biến số là trung
bình của các yếu tố cần ñược ño lường ñược sử dụng ñể hình thành nên biến ñó. Sau
khi có dữ liệu thu thập từ khách hàng có thể dùng phương pháp phân tích nhân tố và
công cụ phân tích ñộ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha ñể kiểm tra tính
tương ñồng của các yếu tố cụ thể hình thành nên biến số.
2.1.4 Mô hình về ñánh giá mức ñộ hài lòng
2.1.4.1 Một số mô hình ñánh giá mức ñộ hài lòng
Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ (Parasuraman-
1994)










Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các ñặc tính sản
phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ:
- Sự thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn do mua ñược hàng hóa chất lượng với
giá cả hợp lý.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có ñược từ kinh doanh, giao dịch tích lũy theo thời
gian như uy tín, khả năng chuyên môn của nhân viên,…
Giá cả
Chất lượng
dịch vụ
Ch
ất l
ư
ợng

sản phẩm
Dịch vụ
Quan hệ
Ch
ất l
ư
ợng

Quan hệ
Sự thỏa mãn
chức năng
Mối quan hệ
Sự thỏa mãn
toàn phần

13
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng (Kano – 1984)











Hình 2.5: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng
Trong mô hình này Kano phân biệt 3 loại ñặc tính sản phẩm (dịch vụ) có
ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Những ñặc tính căn bản: là những ñặc tính mà khách hàng xem như là
phải có. Nếu không có những ñặc tính này thì mức ñộ thõa mãn của khách hàng sẽ
giảm nhưng nếu quá chú trọng vào những ñặc tính này thì vẫn không ñược nhiều
khách hàng chú trọng.
- Những ñặc tính thực hiện: là thuộc tính mà khách hàng mong muốn.
Nếu tổ chức cung cấp càng nhiều càng tốt sẽ mang lại mức ñộ thỏa dụng càng cao
và ngược lại nếu không có hoặc kém sẽ làm giảm mức ñộ thỏa mãn của khách hàng.
- Những ñặc tính kích thích: là những thuộc tính mà khách hàng có thể sẽ
không kì vọng nhưng nếu cung cấp tốt thì sẽ ñem lại một sự thỏa mãn cao của
khách hàng. Tuy nhiên nếu không có những thuộc tính này vẫn không ñem lại sự
suy giảm mức ñộ hài lòng của khách hàng.
2.1.4.2 Lựa chọn mô hình
Trong nghiên cứu “Mô hình ñịnh lượng ñánh giá mức ñộ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, ðinh Phi Hổ ñã ñưa ra

mô hình ứng dụng cho dịch vụ huy ñộng tiết kiệm của ngân hàng thương mại.



Thấp
Có tính chất
Tính ch
ất
th
ực hiện
tuyến tính theo ñộ thỏa
dụng
Tính chất căn bản

Không tính chất
Tính ch
ất
kích thích phi
tuyến theo ñộ thỏa dụng
Cao
Mức ñộ thỏa mãn