đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông cửu long

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
BỘ MÔN LỊCH SỬ- ĐỊA LÝ - DU LỊCH





NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH MIỆT VƯỜN
VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH DU LỊCH
Cần Thơ, tháng 11/2013

ii
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
BỘ MÔN LỊCH SỬ- ĐỊA LÝ - DU LỊCH





NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ
MSSV: 6106731

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH MIỆT VƯỜN
VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH DU LỊCH






GVHD: ThS. NGUYỄN TRỌNG NHÂN

Cần Thơ, tháng 11/2013

i
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài luận văn “ Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với
du lịch miệt vƣờn vùng đồng bằng sông Cửu Long “ không chỉ có sự cố gắng của riêng
bản thân tôi, mà đó còn là sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy cô và sự ủng hộ của
ngƣời thân. Nhân đây tôi xin gửi lời cản ơn đến những ngƣời đã “ đồng hành” cùng tôi
khi hoàn thành luận văn này.
Trƣớc tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới ThS. Nguyễn Trọng
Nhân đã tận tình hƣớng dẫn, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và
dành nhiều thời gian giúp tôi hoàn thành làm luận văn tốt nghiệp.
Đồng thời, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tập thể thầy cô giáo trong Bộ
môn Lịch sử - Địa lý – Du lịch, Trƣờng Đại học Cần Thơ truyền thụ những kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn

thành luận văn tốt nghiệp này.
Ngoài ra, tôi xin cảm ơn ban quản lý các điểm tham quan, cùng với công ty cổ
phần du lịch Bến Tre đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình khảo sát và thu
thập thông tin .
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngƣời đã quan tâm giúp đỡ và
động viên, khuyến khích tôi trong suốt thời gian qua để tôi hoàn thành luận văn đƣợc tốt
hơn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do đây là lần đầu làm nghiên cứu khoa học,
cũng nhƣ thời gian và trình độ của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn luận văn
vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu xót. Rất mong sự chỉ bảo và đóng góp của thầy cô và các
bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Cần Thơ, tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực hiên


Nguyễn Thị Diệu Mơ




ii


DANH MỤC BẢNG

Bảng
Tên bảng
Trang
2.1

2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
Một số thông tin chung của mẫu nghiên cứu
Các nguồn thông tin giúp du khách tiếp cận du lịch miệt vƣờn
So sánh giá trị trung bình của hai mẫu phối hợp
Mức độ hài lòng chung của từng yếu tố
Sự tƣơng quan giữa các biến
Cronbach‟s Alpha
Kiểm định KMO and Barlett„s
Ma trận nhân tố
Ma trận điểm nhân tố
29
30
33
34
35
35
36
36
37

iii
DANH MỤC HÌNH

Hình
Tên hình
Trang
1.2

2.2
2.3
2.4
Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách về du lịch
miệt vƣờn
Số lần tham quan du lịch miệt vƣờn
Các yếu tố hấp dẫn du lịch miệt vƣờn
Các hoạt động của khách du lịch miệt vƣờn
15

30
31
32

iv
PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN DU KHÁCH

Ngƣời nghiên cứu đã tiến hành điều tra trực tiếp du khách nội địa đến tham quan

du lịch miệt vƣờn vùng đồng bằng sông Cửu Long tại các điểm du lịch miệt vƣờn tiêu
biểu: vƣờn du lịch Mỹ Khánh (thành phố Cần Thơ), Cồn Phụng và làng nghề hoa kiểng
Cái Mơn (tỉnh Bến Tre), Cù lao An Bình (tỉnh Vĩnh Long) và Cù lao Thới Sơn (tỉnh Tiền
Giang) thông qua phiếu khảo sát sau đây:




PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH DU LỊCH

Kính thƣa Quý khách, chúng tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của du khách nội địa đối với du lịch miệt vƣờn vùng Đồng bằng sông Cửu Long”.
Xin Quý khách vui lòng dành chút thời gian cung cấp một số thông tin liên quan đến nội
dung nghiên cứu dƣới đây. Chúng tôi rất lấy làm cảm ơn vì sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý
khách và cam đoan chỉ sử dụng thông tin do Quý khách cung cấp duy nhất cho mục đích
nghiên cứu khoa học. Chúng tôi tin rằng những thông tin Quý khách cung cấp sẽ giúp ích
rất nhiều cho sự thành công của đề tài và góp phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch miệt
vƣờn trong tƣơng lai.
PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
Q.1 Họ và tên: …………………………………Q.2 Số điện thoại…………………….
Quý khách vui lòng đánh dấu vào ô cho mục chọn thích hợp ở mỗi câu bên dưới:
Q.3 Giới tính: Nam Nữ
Q.4 Tuổi: Dƣới 25 Từ 25 - 34 Từ 35 - 44 Từ 45 - 54 Trên 55
Q.5 Trình độ văn hóa:
Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông Trung cấp
Phiếu số: ……
Địa điểm: …………
Ngày…./… /2013

v
Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác: ……………………
Q.6 Nghề nghiệp:
Sinh viên Cán bộ - viên chức Bộ đội, công an Cán bộ hƣu trí
Công nhân Nông dân Kinh doanh Khác: …………………
PHẦN II. HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH
Q.1 Quý khách biết đến du lịch miệt vƣờn qua kênh thông tin nào (có thể chọn
nhiều phƣơng án)?
Ti vi Radio Báo, tạp chí Mạng internet Công ty du lịch
Ngƣời thân, bạn bè Ấn phẩm hƣớng dẫn du lịch Khác ………………
Q.2 Quý khách đã đi du lịch miệt vƣờn lần thứ mấy (kể cả lần này)?
Lần đầu tiên Lần thứ hai Lần thứ ba Trên ba lần
Q.3 Điều gì hấp dẫn Quý khách đến du lịch ở miệt vƣờn (có thể có nhiều lựa chọn):
Phong cảnh đẹp
Khí hậu trong lành và mát mẻ
Còn nhiều nét sơ khai, gắn bó với cuộc sống nông thôn
Sự thân thiện và mến khách của ngƣời dân
Cảm giác thú vị khi đƣợc tự tay hái trái cây và thƣởng thức tại vƣờn
Có cơ hội trải nghiệm và hiểu thêm về các làng nghề thủ công
Có thể tổ chức các hoạt động dã ngoại
Yếu tố hấp dẫn khác (xin vui lòng ghi cụ thể):
………………………………………
Q.4 Các hoạt động nào Quý khách đã thực hiện trong các chuyến du lịch miệt vƣờn
(có thể có nhiều lựa chọn)?
Tham quan cảnh quan
Tổ chức dã ngoại
Nghiên cứu/tìm hiểu hình thức mua bán và sinh hoạt của ngƣời dân ở nông thôn
Kết hợp với tham quan làng nghề
Kết hợp với thƣởng thức đàn ca tài tử

vi
Kết hợp với thƣởng thức đặc sản địa phƣơng
Hoạt động khác (xin vui lòng ghi cụ thể): ………………………………
Quý khách lưu ý: Để đánh giá mức độ hài lòng của Quý khách, chúng tôi dùng công thức:
Mức độ hài lòng = sự cảm nhận - sự kỳ vọng. Do đó, các nhóm nhân tố và tiêu chí ở phần
Q.5 (sự kỳ vọng) và phần Q.6 (sự cảm nhận thực tế của chuyến đi) được thiết kế hoàn toàn
trùng nhau.
Q.5 Quý khách vui lòng cho biết sự kỳ vọng của mình về các yếu tố sau đây:
(1.Hoàn toàn không đồng ý→2.Không đồng ý→3.Trung bình→4.Đồng ý→5.Rất
đồng ý)
Vị trí địa lí và khả năng tiếp cận điểm tham quan
- Khoảng cách từ điểm tham quan đến trung tâm đô thị gần 1 2 3 4 5
- Có thể đến đƣợc bằng nhiều loại phƣơng tiện 1 2 3 4 5
- Mất ít thời gian để di chuyển từ trung tâm đô thị 1 2 3 4 5
Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch miệt vƣờn
- Đƣờng sá đến điểm tham quan rộng rãi 1 2 3 4 5
- Bãi đỗ xe nơi tham quan rộng rãi 1 2 3 4 5
- Bến tàu du lịch đến các cồn rộng rãi, sạch sẽ 1 2 3 4 5
- Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
Cơ sở lƣu trú
- Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5
- Nhân viên thân thiện, lịch sự và nhiệt tình 1 2 3 4 5
- Tọa lạc ở vị trí thuận lợi,cảnh quan xung quanh đẹp 1 2 3 4 5
Phƣơng tiện vận chuyển tham quan
- Có đầy đủ dụng cụ y tế 1 2 3 4 5
- Độ an toàn cao 1 2 3 4 5
- Nhân viên thân thiện, lịch sự và nhiệt tình 1 2 3 4 5
- Nhân viên có tính chuyên nghiệp cao 1 2 3 4 5
Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí

vii
- Điểm tham quan có nhiều nhà hàng 1 2 3 4 5
- Điểm tham quan có nhiều cửa hàng đồ lƣu niệm 1 2 3 4 5
- Điểm tham quan có nhiều hoạt động vui chơi giải trí 1 2 3 4 5
An ninh trật tự, an toàn
- Không có tình trạng chèo kéo, thách giá 1 2 3 4 5
- Không có tình trạng ăn xin 1 2 3 4 5
- Không có tình trạng trộm cắp 1 2 3 4 5
Hƣớng dẫn viên du lịch
- Nhanh nhẹn, linh hoạt 1 2 3 4 5
- Nhiệt tình, tận tụy với công việc 1 2 3 4 5
- Chân thật, lịch sự và tế nhị 1 2 3 4 5
- Kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực tốt 1 2 3 4 5
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt 1 2 3 4 5
Giá cả các loại dịch vụ
- Giá cả ăn uống rẻ 1 2 3 4
- Giá cả tham quan rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả giải trí rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả mua sắm rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả lƣu trú rẻ 1 2 3 4 5
Q.6 Quý khách vui lòng cho biết sự cảm nhận từ thực tế chuyến đi của mình về các
yếu tố sau đây:
(1.Hoàn toàn không đồng ý→2.Không đồng ý→3.Trung bình→4.Đồng ý→5.Rất
đồng ý)
Vị trí địa lí và khả năng tiếp cận điểm tham quan
- Khoảng cách từ điểm tham quan đến trung tâm đô thị gần 1 2 3 4 5
- Có thể đến đƣợc bằng nhiều loại phƣơng tiện 1 2 3 4 5
- Mất ít thời gian để di chuyển từ trung tâm đô thị 1 2 3 4 5

viii

Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch miệt vƣờn
- Đƣờng sá đến điểm tham quan rộng rãi 1 2 3 4 5
- Bãi đỗ xe nơi tham quan rộng rãi 1 2 3 4 5
- Bến tàu du lịch đến các cồn rộng rãi, sạch sẽ 1 2 3 4 5
- Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
Cơ sở lƣu trú
- Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5
- Nhân viên thân thiện, lịch sự và nhiệt tình 1 2 3 4 5
- Tọa lạc ở vị trí thuận lợi,cảnh quan xung quanh đẹp 1 2 3 4 5
Phƣơng tiện vận chuyển tham quan
- Có đầy đủ dụng cụ y tế 1 2 3 4 5
- Độ an toàn cao 1 2 3 4 5
- Nhân viên thân thiện, lịch sự và nhiệt tình 1 2 3 4 5
- Nhân viên có tính chuyên nghiệp cao 1 2 3 4 5
Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí
- Điểm tham quan có nhiều nhà hàng 1 2 3 4 5
- Điểm tham quan có nhiều cửa hàng đồ lƣu niệm 1 2 3 4 5
- Điểm tham quan có nhiều hoạt động vui chơi giải trí 1 2 3 4 5
An ninh trật tự, an toàn
- Không có tình trạng chèo kéo, thách giá 1 2 3 4 5
- Không có tình trạng ăn xin 1 2 3 4 5
- Không có tình trạng trộm cắp 1 2 3 4 5
Hƣớng dẫn viên du lịch
- Nhanh nhẹn, linh hoạt 1 2 3 4 5
- Nhiệt tình, tận tụy với công việc 1 2 3 4 5
- Chân thật, lịch sự và tế nhị 1 2 3 4 5
- Kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực tốt 1 2 3 4 5

ix
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt 1 2 3 4 5

Giá cả các loại dịch vụ
- Giá cả ăn uống rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả tham quan rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả giải trí rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả mua sắm rẻ 1 2 3 4 5
- Giá cả lƣu trú rẻ 1 2 3 4 5
Q.7 Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về các yếu tố sau đây:
(1.Hoàn toàn không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài
lòng)
- Vị trí địa lí và khả năng tiếp cận điểm tham quan 1 2 3 4 5
- Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch miệt vƣờn 1 2 3 4 5
- Cơ sở lƣu trú 1 2 3 4 5
- Phƣơng tiện vận chuyển tham quan 1 2 3 4 5
- Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí 1 2 3 4 5
- An ninh trật tự, an toàn 1 2 3 4 5
- Hƣớng dẫn viên 1 2 3 4 5
- Giá cả các loại dịch vụ 1 2 3 4 5
Q.8 Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về điểm tham quan này:
Hoàn toàn không hấp dẫn Không hấp dẫn Bình thƣờng
Hấp dẫn Rất hấp dẫn
Q.9 Xin cho biết mức độ hài lòng chung của Quý khách sau khi tham quan:
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng
Hài lòng Rất hài lòng
Q.10 Quý khách có định sẽ quay trở lại du lịch miệt vƣờn ít nhất một lần nữa
không?
Chắc chắn không Không Có thể có Có Chắc chắn có

x
Q.11 Quý khách có định sẽ giới thiệu du lịch miệt vƣờn đến ngƣời thân và bạn bè
không?

Chắc chắn không Không Có thể có Có Chắc chắn có
Q.12 Quý khách có góp ý gì để nâng cao mức độ hài lòng của mình về du lịch miệt
vƣờn
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ DU KHÁCH!



PHỤ LỤC 2: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TỪNG YẾU TỐ

Descriptive Statistics

N
Minimum
Maximum
Mean
Std.
Deviation
Danh gia diem tham quan
159
1.00
5.00
3.5597
.68981
Valid N (listwise)
159

xi
PHỤ LỤC 3: SỰ HÀI LÒNG VỀ CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG – PHUONG PHÁP ANNOVA


Descriptives


N
Mean
Std.
Deviation
Std. Error
95% Confidence Interval for
Mean
Minimum
Maximum


Lower Bound
Upper Bound
Co so ha tang
My Khanh
40
3.6250
.58562

.09259
3.4377
3.8123
2.00
5.00
An Binh
40
3.4750
.93336
.14758
3.1765
3.7735
1.00
5.00
Thoi Son
39
3.5641
.59802
.09576
3.3702
3.7580
2.00
5.00
Con Phung
40
3.6250
.66747
.10554
3.4115
3.8385

3.00
5.00
Total
159
3.5723
.70674
.05605
3.4616
3.6830
1.00
5.00
Co so luu tru
My Khanh
39
3.3333
.66227
.10605
3.1187
3.5480
1.00
5.00
An Binh
40
3.3500
.89299
.14119
3.0644
3.6356
1.00
5.00

Thoi Son
39
3.5385
.60027
.09612
3.3439
3.7330
3.00
5.00

xii
Con Phung
40
3.5250
.64001
.10119
3.3203
3.7297
2.00
5.00
Total
158
3.4367
.70876
.05639
3.3253
3.5481
1.00
5.00
Phuong tien van chuyen

My Khanh
40
3.5750
.67511
.10674
3.3591
3.7909
2.00
5.00
An Binh
40
3.2250
.89120
.14091
2.9400
3.5100
1.00
4.00
Thoi Son
39
3.5897
.49831
.07979
3.4282
3.7513
3.00
4.00
Con Phung
40
3.6000

.74421
.11767
3.3620
3.8380
2.00
5.00
Total
159
3.4969
.72805
.05774
3.3828
3.6109
1.00
5.00
Dich vu an uong, mua
sam, giai tri
My Khanh
39
3.5128
.82308
.13180
3.2460
3.7796
1.00
5.00
An Binh
40
3.6250
.89693

.14182
3.3381
3.9119
1.00
5.00
Thoi Son
39
3.5897
.84970
.13606
3.3143
3.8652
2.00
5.00
Con Phung
40
3.7000
.68687
.10860
3.4803
3.9197
2.00
5.00
Total
158
3.6076
.81260
.06465
3.4799
3.7353

1.00
5.00
An ninh trat tu, an toan
My Khanh
40
3.6500
.92126
.14566
3.3554
3.9446
1.00
5.00
An Binh
40
3.7000
1.13680
.17974
3.3364
4.0636
1.00
5.00
Thoi Son
39
4.0000
.82717
.13245
3.7319
4.2681
2.00
5.00

xiii
Con Phung
40
3.5750
.90263
.14272
3.2863
3.8637
1.00
5.00
Total
159
3.7296
.95920
.07607
3.5793
3.8798
1.00
5.00
Huong dan vien
My Khanh
40
3.6500
.73554
.11630
3.4148
3.8852
1.00
5.00

An Binh
40
3.7250
.93336
.14758
3.4265
4.0235
1.00
5.00
Thoi Son
39
3.8462
.77929
.12479
3.5935
4.0988
2.00
5.00
Con Phung
40
3.6500
.69982
.11065
3.4262
3.8738
2.00
5.00
Total
159
3.7170

.78862
.06254
3.5935
3.8405
1.00
5.00
Gia ca cac loai dich vu
My Khanh
40
3.4750
.78406
.12397
3.2242
3.7258
1.00
5.00
An Binh
40
3.2750
.90547
.14317
2.9854
3.5646
1.00
5.00
Thoi Son
39
3.5897
.59462
.09522

3.3970
3.7825
3.00
5.00
Con Phung
40
3.4250
.84391
.13343
3.1551
3.6949
1.00
5.00
Total
159
3.4403
.79230
.06283
3.3161
3.5644
1.00
5.00

PHỤ LỤC HÌNH





Hình 2: Cồn Phụng

Hình 1: Di tích ông Đạo Dừa
Hình 3: Nuôi ong ở Cồn Thới Sơn
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) xv LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP




Nguồn hình 1, 2, 3: Nguyễn Thị Diệu Mơ 2013






Hình 4: Cồn Thới Sơn ( Nguồn:
httpmytour.vndeal1117-tour-4n3d-tp-hcm-can-
tho-mong-tho-rach-gia-phu-quoc.html, 16/08/2013

Hình 5: Du lịch miệt vườn trên cù lao
An Bình
Hình 6: Trò chơi trượt cỏ ở khu du
lịch Vinh Sang
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) xvi LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Nguồn hình 5, 6, 7, 8: Nguyễn Thị Diệu Mơ, 2013
Hình 7: Massage cá ở Mỹ Khánh
Hình 8: Miệt vườn Mỹ Khánh
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quá trình học đại học dƣới sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô đã đem đến cho tôi
những hành trang vững chắc để bƣớc vào đời và theo đuổi đam mê với ngành du lịch.
Sách vở cho tôi kiến thức rộng lớn về thế giới, những chuyến đi thực tế đã từng bƣớc
giúp tôi trải nghiệm những kiến thức đó. Cùng với sự vận động của chính bản thân, cho
đến hôm nay, tất cả những gì mà tôi đã gặt hái đƣợc giúp tôi làm nên một đề tài nghiên
cứu khoa học thật thụ.
Tôi đƣợc sinh ra và lớn lên ở vùng đồng bằng sông Cửu Long, nơi đƣợc biết đến
nhƣ một vùng quê sông nƣớc hữu tình, ngƣời dân chân chất, hiền hòa, mến khách. Ngoài
ra, nơi đây còn đƣợc xem là quê hƣơng của những loại cây lành trái ngọt, miệt vƣờn xanh
tƣơi, trù phú quanh năm. Từ những lợi thế của vùng, du lịch miệt vƣờn đã hình thành,
phát triển và trở thành một một hình thức du lịch hấp dẫn, thu hút một lƣợng lớn du
khách trong và ngoài nƣớc.
Trong đời sống ngày càng hiện đại, môi trƣờng càng ngày càng ô nhiễm do khói
bụi và ít cây xanh nên con ngƣời có xu hƣớng tìm về với tự nhiên. Xu hƣớng chung là
muốn tìm về một nơi có thể giải toả bớt những căng thẳng trong cuộc sống thƣờng ngày,
nên miệt vƣờn sông nƣớc luôn là lựa chọn hàng đầu của nhiều ngƣời. Miệt vƣờn đƣợc
xem nhƣ “lá phổi xanh” của ngƣời dân Sài Gòn và các vùng công nghiệp lân cận tìm về
thƣ giãn vào cuối tuần hay là nơi để khách phƣơng xa tìm đến khám phá bao điều thú vị
mà chỉ vùng đất này mới có. Trong tổng số khách các năm qua đến đồng bằng sông Cửu
Long thì có khoảng 60% khách tham gia vào du lịch miệt vƣờn. Đặc biệt, từ sau sự thành
công của Liên hoan du lịch quốc tế đồng bằng sông Cửu Long 2003, lƣợng khách đến với

các miệt vƣờn Nam Bộ đã tăng cao. Gần đây, vào ngày 16 tháng 5 năm 2013 đã diễn ra
chƣơng trình Quảng bá du lịch đồng bằng sông Cửu Long với nhiều biện pháp kích cầu
đã thu hút nhiều khách tham quan đến với loại hình du lịch miệt vƣờn hơn. Trong năm
2013, Hiệp hội du lịch đồng bằng sông Cửu Long (MDTA) đang xúc tiến vận động các
tỉnh phía đông thành phố Cần Thơ là Vĩnh Long, Tiền Giang, Bến Tre, Trà Vinh tiếp tục
triển khai mô hình chuyên sâu vào sản phẩm du lịch đặc biệt là sinh thái, miệt vƣờn, sông
nƣớc nhằm tạo sự đa dạng, hấp dẫn và hƣớng tới hoàn chỉnh tour liên kết cho 13 tỉnh,
thành trong vùng với trọng điểm phát triển du lịch sông nƣớc và miệt vƣờn.
Hiện nay có xu hƣớng đề cao việc phát triển du lịch bền vững, phát triển du lịch
miệt vƣờn cũng cần đƣợc quan tâm cân đối giữa khai thác và bảo vệ hợp lý để không làm
mất đi giá trị của nguồn tài nguyên này. Là ngƣời con của vùng sông nƣớc tôi quyết định
chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vƣờn
vùng đồng bằng sông Cửu Long” với mong muốn nắm bắt đƣợc thị hiếu của du khách để
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 2 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
từ đó có thể đƣa ra một số giải pháp khai thác loại hình du lịch miệt vƣờn đƣợc hiệu quả
hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của vấn đề nghiên cứu là đƣa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của du khách về du lịch miệt vƣờn; qua đó, miệt vƣờn thực sự trở thành
nơi đến du lịch hấp dẫn, có khả năng cạnh tranh, góp phần giải quyết việc làm và mang
lại lợi ích về kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trƣờng cho vùng đồng bằng sông Cửu Long
nói chung và địa bàn nghiên cứu nói riêng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của du khách.
- Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách.
3. NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của du khách.

- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch miệt vƣờn.
- Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách về du lịch miệt vƣờn.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là miệt vƣờn và du khách đến miệt vƣờn.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đồng bằng sông Cửu Long là phần lãnh thổ cực
nam của Việt Nam, toạ độ địa lý từ 8
0
30‟ B đến 11
0
B và 104
0
25‟Đ đến 106
0
50‟Đ gồm
12 tỉnh và 1 thành phố là tỉnh An Giang, Bến Tre, Bạc Liêu, Cà Mau, Đồng Tháp, Hậu
Giang, Kiên Giang, Sóc Trăng, Long An, Tiền Giang, Trà Vinh, Vĩnh Long và thành phố
Cần Thơ. Với diện tích gần 4 triệu ha, đồng bằng sông Cửu Long – một phần của châu
thổ sông Mekong, là đồng bằng châu thổ phì nhiêu và rộng lớn nhất nƣớc ta nên có thể
phát triển nhiều giống cây ăn trái đặc trƣng của vùng nhiệt đới. Do đƣợc thiên nhiên ƣu
đãi với hệ thống sông ngòi chằng chịt, đa dạng sinh học cao tạo nên nhiều vƣờn trái cây
xanh tƣơi là tiềm năng vô tận để phát triển du lịch miệt vƣờn. Với phạm vi rộng lớn và
giàu tiềm năng nhƣ vậy nó đòi hỏi một kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực nhƣ lịch sử,
địa lý, văn hóa, xã hội, đặc biệt là về du lịch. Nó đòi hỏi tôi tham khảo nhiều nguồn tài
liệu khác nhau nhƣ báo đài, truyền hình, Internet, sách, tạp chí… “Đánh giá mức độ hài
lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vƣờn vùng đồng bằng sông Cửu Long”
quả thật không phải nhỏ. Do đề tài nằm trong khuôn khổ một luận văn tốt nghiệp nên khi
tiến hành nghiên cứu tôi chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu các điểm du lịch miệt vƣờn tiêu
biểu: vƣờn du lịch Mỹ Khánh (thành phố Cần Thơ), Cồn Phụng và làng nghề hoa kiểng
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 3 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Cái Mơn (tỉnh Bến Tre), Cù lao An Bình (tỉnh Vĩnh Long) và Cù lao Thới Sơn (tỉnh Tiền
Giang).
Thời gian nghiên cứu từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2013.
4. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nhìn chung các nhà nghiên cứu và báo giới, cũng nhƣ các đề tài luận văn đã đƣợc
thực hiện chỉ tập trung chủ yếu vào việc giới thiệu, đánh giá tiềm năng, hiện trạng và giải
pháp phát triển loại hình du lịch miệt vƣờn. Điển hình là Sơn Nam, với công trình biên
khảo “Văn minh miệt vƣờn” cho thấy cách nhìn, sự lý giải của ông chủ yếu về đời sống
vật chất của những lƣu dân Trung Bộ Đàng Trong trên những bƣớc đƣờng Nam tiến và
tiếp biến văn hoá trong quá trình tƣơng tác với các nguồn văn hoá khác tại Nam Bộ. Qua
đó cho ta cái nhìn tổng quát về miệt vƣờn. Bên cạnh đó, trên trang tài liệu Doko đã tổng
hợp một số đề tài luận văn và bài viết liên quan đến du lịch miệt vƣờn nhƣ : Du lịch miệt
vƣờn đồng bằng sông Cửu Long - đề tài này của một sinh viên Khoa du lịch trƣờng đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn (2012) đã đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong
việc phát triển du lịch miệt vƣờn và từ hiện trạng khai thác du lịch tác giả đã đƣa ra một
số giải pháp khắc phục.
Ngoài ra, trên các báo online, các website của các công ty du lịch và một số tác
phẩm giới thiệu về du lịch Việt Nam nhƣ: Non nƣớc Việt Nam của Tổng cục Du lịch
(2009), Non nƣớc Việt Nam (Sắc màu Nam Bộ) của Phạm Côn Sơn (2005)… có đề cập
đến một số điểm tham quan du lịch miệt vƣờn tiêu biểu vùng đồng bằng sông Cửu Long
dƣới dạng các thông tin vắn tắt nhƣ: vị trí, khả năng tiếp cận, một số yếu tố hấp dẫn ở các
điểm tham quan, hoặc các bài cảm nhận về du lịch miệt vƣờn…
Theo hiểu biết của cá nhân tôi thì trong thời gian qua chƣa có đề tài nghiên cứu
khoa học nào tiến hành khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với loại
hình du lịch miệt vƣờn, mặc dù đây đƣợc xem là loại hình du lịch đặc trƣng và là đặc sản
của vùng đồng bằng sông Cửu Long.
5. QUAN ĐIỂM NGHIÊN CỨU
5.1 Quan điểm tổng hợp lãnh thổ
Đây là quan điểm đặc thù của địa lý du lịch vì các đối tƣợng có những đặc điểm
riêng, nhƣng quá trình tồn tại và phát triển của chúng luôn gắn liền với một vùng lãnh thổ

nhất định. Dựa vào quan điểm này, tôi thấy đƣợc bức tranh toàn cảnh của các đối tƣợng
và các yếu tố xung quanh chúng. Bất kỳ sự vật, hiện tƣợng nào đều luôn có sự phân hóa
không gian làm cho chúng có sự khác biệt giữa nơi này với nơi khác. Khi tiến hành
nghiên cứu đề tài, tôi đặt đối tƣợng nghiên cứu vào thể tổng hợp lãnh thổ và vào trong
các mối quan hệ tác động qua lại với các yếu tố tự nhiên và kinh tế - xã hội khác nhƣ: cơ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 4 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, nguồn lao động… để tránh rời rạc hoặc xem xét một
cách riêng lẻ để đảm bảo tính toàn vẹn và khách quan, xác định vị trí, quy mô của đối
tƣợng để thấy đƣợc các mối quan hệ giữa đối tƣợng với các thành phần khác trên lãnh
thổ.
5.2 Quan điểm lịch sử - viễn cảnh
Theo quy luật phát triển thì mọi sự vật hiện tƣợng đều có lịch sử hình thành, phát
triển và biến đổi của nó. Do đó, cần phải nghiên cứu quá khứ để làm căn cứ cho việc
đánh giá tình hình phát triển của hiện tại và nghiên cứu hiện tại để biết thực trạng làm cơ
sở cho dự báo định hƣớng trong tƣơng lai.
Với quan điểm này sẽ giúp tôi có tầm nhìn để phân tích, đánh giá và dự đoán, từ đó
đƣa ra những định hƣớng về xu thế phát triển kế tiếp của đối tƣợng nghiên cứu sau khi đã
nhìn nhận một cách đầy đủ về quá khứ và hiện tại. Hiểu rõ tầm quan trọng các giá trị của
du lịch miệt vƣờn trong khai thác du lịch đồng bằng sông Cửu Long.
5.3 Quan điểm phát triển bền vững
Phát triển du lịch không chỉ vì mục đích kinh tế mà còn phải mang mục đích bảo
tồn tài nguyên. Đồng thời, phải giải quyết việc làm và mang lại lợi ích cho ngƣời dân địa
phƣơng. Du lịch miệt vƣờn chỉ phát triển khi có địa bàn đặc thù và văn hóa địa phƣơng
nên cần giữ gìn truyền thống văn hóa và bảo tồn tài nguyên để đảm bảo môi trƣờng du
lịch đƣợc phát triển bền vững
6.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh/thành phố;

Phòng Văn hóa Thể thao và Du lịch trên địa bàn nghiên cứu.
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp đƣợc tiến hành trên cơ sở phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng hỏi đối với 160 khách nội địa đến du lịch ở vƣờn du lịch Mỹ Khánh (thành phố Cần
Thơ), cù lao Thới Sơn (Tiền Giang), cù lao An Bình (Vĩnh Long), cồn Phụng và Chợ
Lách (Bến Tre) theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Mỗi tỉnh lấy 40 mẫu.
Thời gian lấy mẫu từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2013.
6.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các sở ban ngành, ngƣời nghiên cứu tiến hành so
sánh, phân tích, đánh giá nhằm kế thừa những thông tin hợp lý cho những nội dung
nghiên cứu trong đề tài.
Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi đƣợc xử lý và phân tích trên phần mềm
SPSS 18.0 for Windows. Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong phân tích dữ liệu bao
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 5 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
gồm: thống kê mô tả (số trung bình và tỷ lệ) để từ đó đƣa ra những đặc điểm của mẫu
nghiên cứu trên nhiều phƣơng diện nhƣ những thông tin chung, yếu tố hấp dẫn, những
hoạt động du lịch…; sử dụng phƣơng pháp Chi - square để tìm ra sự khác sự khác biệt về
giới tính giữa các địa bàn nghiên cứu; phân tích phƣơng sai (ANOVA); phân tích tƣơng
quan giữa hai biến (sử dụng hệ số tƣơng quan Pearson). Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử
dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của du khách.
6.3 Phƣơng pháp thực tế
Từ những nguồn tài liệu đã thu thập đƣợc từ các nguồn khác nhau cùng với những
hiểu biết vốn có về đồng bằng sông Cửu Long. Tôi đã tiến hành quá trình khảo sát thực tế
tại các điểm nghiên cứu để trực tiếp xem xét, nhìn nhận đối tƣợng cần nghiên cứu một
cách trực tiếp, khách quan. Qua việc đi thực tế tôi đã khảo sát các bảng hỏi, thu thập thêm
những thông tin hoặc điều chỉnh những thông tin cần thiết cho mục đích nghiên cứu của
đề tài. Đây là phƣơng pháp quan trọng để nghiên cứu du lịch.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 6 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA DU KHÁCH
Thuật ngữ “mức độ hài lòng của du khách” trong nghiên cứu du lịch bắt nguồn từ
thuật ngữ “mức độ hài lòng của khách hàng” trong lĩnh vực tiếp thị (Chen et al. 2012).
Do đó, để tìm hiểu cũng nhƣ xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về mức độ
hài lòng của du khách trƣớc hết cần phải xuất phát từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu về mức độ hài lòng của khách hàng.
1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Mức độ hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm sinh lý sinh ra khi cảm nhận của

khách hàng về một sản phẩm nào đó so với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Sự thỏa mãn
còn mang ý nghĩa hiệu quả, tức là chi phí bỏ ra thấp hơn hoặc tƣơng xứng với giá trị sử
dụng mà khách hàng nhận đƣợc (Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa, 2008). Theo
Hà Nam Khánh Giao (2011), mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào việc vận
hành cảm nhận đƣợc của một sản phẩm so sánh với mong đợi của khách hàng. Nếu vận
hành thấp hơn mong đợi, ngƣời mua không thỏa mãn; nếu vận hành phù hợp mong đợi,
ngƣời mua thỏa mãn; nếu vận hành vƣợt quá mong đợi, ngƣời mua cảm thấy thích thú.
Để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ ngƣời ta dựa vào
sự so sánh giữa sản phẩm/dịch vụ cảm nhận với sản phẩm/dịch vụ trông đợi.
Davidoff cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng
sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng: S = P -
E (Satisfaction = Perception – Expectation). Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính
chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa,
2004). Nếu P > E: giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp cao hơn
mức giá trị mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt; nếu P = E:
giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ thực tế dịch vụ đƣợc cung cấp phù hợp với mức
mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá ở mức thỏa mãn; nếu P < E:
giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ thực tế dịch vụ đƣợc cung cấp thấp hơn mức mong
đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ bị coi là kém (Trần Thị Mai et al., 2006).
Theo Tribe và Snaith (1998), có 3 mô hình đƣợc sử dụng phổ biến để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng: mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể hiện
(IPA: importance - performance analysis), mô hình chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL:
Service Quality) và mô hình mức độ thể hiện dịch vụ (SERVPERF: Service
Performance).
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
MIỆT VƢỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
NGUYỄN THỊ DIỆU MƠ (6106731) 7 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA) đƣợc đề xuất bởi
Fishbein (1967), Martilla và James (1977), theo đó thái độ của khách hàng (về dịch vụ)
có liên quan đến niềm tin và sự đánh giá (của họ). Mô hình này kế thừa nhận thức thừa

nhận/không thừa nhận (confirmation/disconfirmation) đƣợc phát triển bởi Oliver (1980),
Churchill và Surprenant (1982), rằng sự cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ có thể
gắn liền với sự mong đợi của họ (confirmation) hoặc lệch đi một hƣớng khác so với sự
mong đợi đó (disconfirmation) (Tribe và Snaith, 1998). Để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng hay chất lƣợng dịch vụ, mô hình này căn cứ vào sự chênh lệch giữa mức độ
thể hiện và mức độ quan trọng của dịch vụ cung ứng đối với khách hàng. Tuy nhiên, theo
Tribe và Snaith (1998) nhiều yếu tố khách hàng có thể cho là quan trọng nhƣng chúng
chƣa hẳn là sự mong đợi của khách hàng trong mọi lúc, mọi hoàn cảnh. Vì vậy, vai trò
của sự kỳ vọng đƣợc nhìn nhận nhƣ là sự tiến triển của mức độ hài lòng.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman et al. đề xuất năm
1988. Mô hình này dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng để xác định chất lƣợng dịch
vụ; và mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng trên cơ sở khoảng cách chênh lệch
giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung ứng. Khi mức độ cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ lớn hơn mức độ kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và chất
lƣợng dịch vụ tốt; trái lại, khi mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhỏ hơn mức
độ kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng và dịch vụ không đạt chất lƣợng. Tuy đƣợc sử
dụng rộng rãi (Parasuraman et al., 1994; Paulins, 2005; Akbaba, 2006; trích bởi Đinh
Công Thành et al., 2012) nhƣng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải
thu thập thông tin trƣớc và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực
hiện vì trong thực tế ngƣời làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc nhiều lần với một khách
hàng. Các tiêu chí đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ trong mô hình bao gồm: sự tin cậy,
tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trên cơ sở phê phán
phƣơng pháp SERVQUAL, Anderson (1994) cho rằng sự sẵn sàng thanh toán đƣợc coi là
thƣớc đo thỏa đáng nhất cho sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (trích bởi
Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2004).
Mô hình mức độ thể hiện dịch vụ (SERVPERF) do Cronin và Taylor đề xuất năm
1992. Mô hình này đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách
hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lƣợng dịch vụ tốt và
ngƣợc lại. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục đƣợc hạn chế của mô hình
SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về hai phần giống nhau của

bảng câu hỏi về sự kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này đƣợc đánh giá là đơn giản và dễ
sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Soliman và Alzaid, 2002; Cunningham
et al., 2002; Jain và Gupta, 2004: Nadiri và Hussain, 2008; Phạm và Kullada, 2009; trích
bởi Đinh Công Thành et al., 2012). Tuy nhiên, mô hình này lại không chứa đựng thông
tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ đƣợc khách