Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC VIỆT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH
HOẠT TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


Cơng trình được hồn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học : TS. ĐOÀN GIA DŨNG

Phản biện 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: PGS. TS. ĐỖ NGỌC MỸ

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 27 tháng 7 năm 2014.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản
xuất, tiêu thụ xảy ra đồng thời, tính vơ hình và khơng có tồn kho, lưu
trữ được; cũng như các hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong một hệ thống điện thống nhất nên mang tính độc
quyền tự nhiên cao và do Nhà nước qui định. Chính bởi vì vậy mà
tính chất kinh doanh điện của ngành điện nhiều năm qua tồn tại hạn
chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện bởi các Công ty
phân phối điện gần như không cạnh tranh với ai.
Nhưng cũng như các sản phẩm khác là phải đem lại sự hài
lòng cho khách hàng; sản phẩm điện năng cũng vậy, để đem lại sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện thì bản thân các Cơng ty
Điện lực phải tự cạnh tranh với chính mình nhằm nâng cao mức độ
hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín của ngành điện.
Cơng ty Điện lực Bình Định là một doanh nghiệp Nhà nước
đang thực hiện nhiệm vụ cung cấp và phân phối điện năng trên địa
bàn tỉnh Bình Định cũng khơng ngoại lệ, để người dân Tỉnh nhà
nhận thấy một hình ảnh tốt hơn về một Cơng ty Nhà nước trên địa
bàn Bình Định khơng cịn hình ảnh là đơn vị doanh nghiệp cơng
quyền độc quyền, cửa quyền như lâu nay như mọi người vẫn nghĩ.
Trong những năm gần đây, việc thay đổi tư duy bán điện cùng với
những hành động thiết thực và cụ thể trong công tác dịch vụ khách
hàng Công ty Điện lực Bình Định gần như đổi mới hồn tồn về việc
chăm sóc khách hàng của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện sinh hoạt tại Cơng ty Điện lực Bình Định.


2
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và
đưa ra các mơ hình lý thuyết;
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt tại Cơng ty Điện lực Bình Định;
- Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn
khách hàng của Cơng ty Điện lực Bình Định.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Cơng ty Điện lực
Bình Định;
- Phạm vi nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại
Cơng ty Điện lực Bình Định.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Định tính: Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Cơng
ty Điệnlực Bình Định gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống
kê về khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố sẽ đánh giá
mức độ thỏa mãn kháchhàng trong mơ hình nghiên cứu.
- Định lượng: Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp, thống
kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố,
xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, xác định các nhân tố
chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố duy trì;
- Đề xuất xây dựng một số giải pháp cho Cơng ty Điện lực
Bình Định thực hiện để làm khách hàng thỏa mãn hơn;

5. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả


3
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu một số tài
liệu sau:
1. Giáo trình Marketing căn bản- Philip Kotler trình bày về
khái niệm sản phẩm và các đặc tính của sản phẩm.
2. Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng
dẫn về qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, cách xác
định số lượng mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
3. Khải Minh (2007), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học,
NXB Lao động - Xã hội và Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng
phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh tế TP.HCM trình bày phương
pháp xây dựng cơ sở lý luận của đề tài, thu thập dữ liệu, xử lý thơng
tin và trình tự thực hiện đề tài.
4. Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp
thị, NXB thống kê trình bày về khái niệm sự hài lịng một cách cụ
thể, diễn giải giúp chúng ta hiểu rõ về khái niệm này.
5. Những học giả nổi tiếng như: Zeitham & Bitner, Gronrons,
… đưa ra các mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để tác giả xây dựng
mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại
Cơng ty Điện lực Bình Định.
6. Trần Thị Hương (2012), nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với sản phẩm của Cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam
tại khu vực TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế
TP.HCM, Luận văn thể hiện được các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm công ty VTGAS và đưa ra các
giải pháp để giúp cơng ty nâng cao sự hài lịng của khách hàng.


4
7. Cơng ty Điện lực Bình Định cung cấp thơng tin về q trình
hình thành và phát triển của cơng ty. Ban lãnh đạo công ty và các bộ
phận của cơng ty đã đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và hoàn
chỉnh thang đo.
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
b. Những đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình.
- Tính khơng thể tách rời.
- Tính khơng đồng nhất.
- Tính khơng tồn tại lâu dài.
c. Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp
dịch vụ
- Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử.

- Tính minh bạch.
- Tính kịp thời.
- Tính khơng sai sót của dịch vụ.
- Tính tiện nghi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a. Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của


5
khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt
vời hay hồn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc
nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch
vụ và mơi trường nghiên cứu. Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề
này nhưng được biết đến nhiều nhất là các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ của Parasuraman.
Năm 1988, Parasuraman đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự
hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thơng.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
a. Định nghĩa sự hài lịng khách hàng
Theo Zeithaml&Bitner, 2003 thì: “Sự hài lịng là q trình
nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản
phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng
của họ hay không”.

b. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ: Có các đặc điểm là tính vượt trội; tính
đặc trưng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn như cầu; tính
tạo ra giá trị.
- Giá cả dịch vụ: Khi xem xét giá cả dịch vụ cần xem xét đầy
đủ ở ba khía cạnh là giá so với chất lượng; giá so với sản phẩm thay
thế; giá so với mong đợi của khách hàng.


6
c. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự
hài lịng của họ khi tiêu dùng dịch vụ cịn nói đến chất lượng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
d. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lịng của khách
hàng về dịch vụ Cơng ty
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp được Cơng ty đạt
được những mục đích cụ thể như sau:
- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định
các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng;
- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của
khách hàng có thể được đánh giá;
- Các thơng tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ
thỏa mãn của khách hàng;
- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách
hàng thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hành động
khắc phục có thể được thực hiện.
1.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng nhằm biết ý

kiến đánh giá của khách hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ... qua
đó đề xuất cách thức để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn.
1.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được chia thành 3 loại: hài lịng
tích cực; hài lịng ổn định; hài lịng thụ động.
1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự


7
mong đợi của khách hàng.
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của
Châu Âu
Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân
tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vơ hình.
1.3.3. Mơ hình hài lòng khách hàng của Việt Nam
Sự hài lòng khách hàng có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương
hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận.
1.3.4.Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của Kano
Kano chia sựhài lòng khách hàng theo thuộc tính hàng hố và
dịch vụ, gồm ba loại: thuộc tính căn bản, thuộc tính thực hiện và
thuộc tính kích thích.
1.3.5. Mơ hình hài lịng khách hàng của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Sự thoả mãn chức
năng đạt được khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất
lượng với giá cả hợp lí.

1.3.6. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của
SERVPERF
Với mơ hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992): mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ=Mức độ cảm nhận.
1.3.7. Một số mơ hình khác


8
Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Trung
Quốc; Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng ở Đức; Mơ hình sự
hai lịng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Thái Thanh Hà.
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH
- Hình ảnh cơng ty;
- Độ tin cậy;
- Chất lượng dịch vụ;
- Năng lực phục vụ;
- Nhận thức về giá điện.
1.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.5.1. Mục tiêu nghiên cứu của mơ hình
- Xác định các yếu tố, đặc tính dịch vụ mà khách hàng ln
quan tâm để có định hướng tốt hơn cho hoạt động phục vụ;
- Xác định những vấn đề khơng hài lịng của khách khi sử
dụng dịch vụ ngành điện. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
- Tìm hiểu những điều mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ được cung cấp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:

Hình ảnh
Tin cậy
Chất lượng dịch vụ

Sự hài lịng của khách
hàng (SI)

Năng lực phục vụ
Giá cả

Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất


9
1.6. KHÁI QT VỀ CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐINH

CHƯƠNG2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.1. Nghiên cứu định tính
a. Thảo luận nhóm
Mục đích là để tìm ra các biến phù hợp cho việc khảo sát định
lượng về sau, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với các đồng
nghiệp, cán bộ có thâm niên lâu năm và trực tiếp thực hiện các dịch
vụ ngành điện trong Cơng ty.Kết quả thảo luận nhóm đồng ý các yếu
tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân là: (1) Hình ảnh
kinh doanh, (2) độ tin cậy, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Năng lực phục
vụ, (5) Nhận thức về giá.
b. Tham khảo ý kiến chuyên gia
Tiến hành tham khảo trực tiếp ý kiến của một số cán bộ, công

nhân viên làm tại công ty và các đơn vị trực thuộc, với mục đích bổ
sung hoặc gạn lọc các biến nghiên cứu để có được đầy đủ các biến
phù hợp cho những nghiên cứu tiếp theo. Kết quả của bước này là
thang đo đã tương đối đầy đủ các biến cần thiết.
2.1.2. Xây dựng thang đo
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính 5 nhân tố của mơ hình
nghiên cứu được đồng tình, tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình
Định bao gồm 41 biến quan sátvà được đo lường bằng thang Linkert


10
5 mức độ.
a. Tham đo hình ảnh kinh doanh: Gồm 11 biến quan sát.
b. Thang đo độ tin cậy: Gồm 7 biến quan sát.
c. Thang đo chất lượng dịch vụ: Gồm 14 biến quan sát.
d. Thang đo năng lực phục vụ: Gồm 5 biến quan sát.
e. Thang đo nhận về giá điện: Gồm 4 biến quan sát.
2.1.3. Nghiên cứu định lượng
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng;
- Sử dụng các kỹ thuật phân tích thơng qua phần mềm xử lý số
liệu thống kê SPSS 16.0 để diễn giải kết quả;
- Đề xuất các kết luận và kiến nghị.
2.1.4. Qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Bản câu hỏi

Nghiên cứu
chính thức

Kiểm định thang
đo Điều chỉnh mơ
hình

Kiểm định
mơ hình

Thang đo ban
đầu

Nghiên cứu sơ
bộ: Phỏng vấn,
thảo luận nhóm

Thang đo
và mơ hình

Điều chỉnh

Phỏng vấn thu thập dữ liệu

Hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi qui

Kiểm định sự phù hợp

a. Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu này nhằm hoàn chỉnh bảng
Hình 2.1. Qui trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng

11
câu hỏi lần cuối trước khi lấy mẫu điều tra chính thức.
b. Nghiên cứu chính thức: Phỏng vấn lấy phiếu điều tra; kiểm
định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết; mã hóa và làm sạch số
liệu, sau đó phân tích số liệu với sự hổ trợ phần mền SPSS.
2.2. THU THẬP DỮ LIỆU
2.2.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên không thay thế.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:Phỏng vấn trực tiếp
2.3. MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 41. Nếu theo tiêu
chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n
= 205 (41 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 500 bảng câu hỏi
được gửi đi phỏng vấn.
2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng trong phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
3.1. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.1.1. Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh cơng ty: Kết
quả đánh giá của khách hàng về hình cảnh công ty là khá3,610
3.1.2. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy: Kết quả
đánh giá của khách hàng sự tin cậy là khá 3,679
3.1.3. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là tương đối
khá 3,500
3.1.4. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ: Cảm

12
nhận của khách hàng về năng lực phục vụ ở mức khá là 3,650
3.1.5. Cảm nhận của khách hàng về giá điện: Kết quả cảm
nhận của khách hàng về giá điện đạt 3,040
3.1.6. Phân tích tổng hợp cảm nhận của khách hàng về
năm nhân tố: Năm nhân tố trên đều được khách hàng cảm nhận trên
mức trung bình.
3.2. PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG
ĐO (kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố)
3.2.1. Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9592> 0.8 và đáp ứng
được điều kiện giá trị với 14 biến đều đạt yêu cầu.
3.2.2. Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9826> 0.8 và đáp ứng
được điều kiện giá trị cả1 đều đạt yêu cầu.
3.2.3. Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy
Hệ số giá trị Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9768> 0.8 và đáp
ứng được điều kiện giá trị cả 11 biến đều đạt yêu cầu.
3.2.4. Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9379> 0.8 và đáp ứng
được điều kiện giá trị với5 biến đều đạt yêu cầu.
3.2.5. Kiểm định thang đo nhân tố giá điện
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9659> 0.8 và đáp ứng
được điều kiện giá trị cả 4 biến đều đạt yêu cầu.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
Căn cứ vào kết quả cảm nhận của khách hàng, đề tài tiến hành
phân tích các nhân tố tiềm ẩn tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt của Cơng ty Điện lực Bình

13
Định. Các phân tích nhân tố này nhằm đưa ra các biến quan sát đại
diện cho từng nhân tố.
Phân tích nhân tố Factor Analysic đòi hỏi nhà nghiên cứu phải
quyết định trước một số vấn đề như: Số lượng yếu tố cần phải đưa ra
và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors),
cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo
nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa
ra được tính tốn dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa
trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa,
các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu
chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn
(nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa và phân tích nhân tố là thích hợp, cịn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng
khơng thích hợp với các dữ liệu.
Tiêu chuẩn Keiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất
lớn hơn hoặc bằng 1. Và thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ hơn
nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương
pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp
Varimax. Phương pháp này sẽ tối đa hoá tổng các phương sai của hệ
số hồi quy tương quan của ma trận yếu tố, và từ đó dẫn đến một logic
là các hệ số tương quan của các yếu tố - biến số là gần với +1 hoặc 1, tức là chỉ ra sự tương quan thuận hoặc tương quan nghịch giữa các
yếu tố biến số. Nếu hệ số tương quan xấp xỉ bằng 0 thì điều đó có
nghĩa là khơng có sự tương quan. Đồng thời, tiêu chuẩn của hệ số
tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là
đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các
câu hỏi khác trong q trình phân tích các yếu tố.

14
Tồn bộ 41 biến được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
(EFA), nhiệm vụ của EFA nhằm khám phá cấu trúc của thangđo
thông qua các nhân tố như: Chất lượng dịch vụ; Hình ảnh kinh
doanh; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện. Sau khi đảm bảo
thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm
sạch dữ liệu.
Bảng 3.12: Hệ số KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

.896

Approx. Chi-Square 28227.056
df

820

Sig.

.000

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với
phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn eigenvalue >= 1, tổng phương
sai trích >=0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5 để
đảm bảo dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố.

Kết quả sau cùng của q trình phân tích nhân tố. Năm nhân tố
nhóm gộp phù hợp giải thích được 81,077% độ biến thiên của dữ
liệu. Quá trình phân tích như trên đã hình thành các nhân tố mới với
các nhóm biến phù hợp tương ứng. (Bảng 3.13)
Qua bảng 3.14 trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các
Communalities có được từ phương pháp quay vịng trục toạ độ
Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các u cầu mà phương
pháp phân tích nhân tố địi hỏi. Kết quả cho thấy 5 nhân tố có được từ
phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn
Kaiser lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các


15
factor mới này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các nhân tố
mới này sẽ được sử dụng để tính tốn thành các biến mới cho việc
phân tích thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá
của các đối tượng điều tra đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
điện sinh hoạt của Cơng ty Điện lực Bình Định. Các nhân tố này bao
gồm:
Nhân tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 13,655 lớn
hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Dễ dàng thuận tiện trong
việc liên hệ trao đổi với Điện lực; Dễ dàng thuận tiện trong việc liên
hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách bằng điện thoại với điện lực;
Nhân viên Điện lực giải quyết công việc chuyên nghiệp; Thái độ của
nhân viên Điện lực; Nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu với
khách hàng; Nhân viên của Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa
mãn các vấn đề của khách hàng; Thông tin của điện lực cung cấp là
rõ ràng và dễ hiểu; Thời hạn Điện lực giải quyết các yêu cầu của
khách hàng; Điện lực đang xử lý các yêu cầu của khách hàng theo
đúng phiếu hẹn; Công tác cấp điện nhanh, đúng hẹn; Công tác sữa

chữa mất điện nhanh; Công tác ghi điện đúng thực tế; Thời gian thu
tiền điện phù hợp; Các hình thức nộp tiền điện đa dạng, thuận lợi cho
khách hàng lựa chọn. Ta đặt tên cho nhân tố này là F1: Chất lượng
dịch vụ.
Nhân tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue bằng 6,601 lớn
hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Điện lực có trụ sở đẹp, vị
trí thuận lợi; Bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch; Đồng
phục của nhân viên giao tiếp khách hàng đẹp, lịch sự, gọn gàng; Tiện
nghi phục vụ khách hàng tốt; Điện lực là một công ty chuyên nghiệp
và hiện đại; Trạm điện, lưới điện bố trí gọn gàng, an tồn; Điện lực
quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng; Điện lực đóng góp trong


16
việc phát triển nền kinh tế Nước nhà; Điện lực đáng tin cậy (cung
cấp thông tin đúng sự thật); Điện lực có tính thân thiện với cộng
đồng; Nhân viên Điện lực luôn tươi cười với khách hàng khi đến
giao dịch. Ta đặt tên cho nhân tố này là F2: Hình ảnh kinh doanh.
Nhân tố 3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalue bằng 6,204 lớn
hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Điện lực là Công ty bạn
tin cậy; Các hình thức thơng báo của Điện lực khi cắt điện theo kế
hoạch (không phải mất do sự cố); Thời gian thông báo của Điện lực
khi cắt điện theo kế hoạch (khơng phải mất do sự cố); Các hình thức
Điện lực cung cấp thông tin về tiết kiệm điện và sử dụng điện hiệu
quả; Các hình thức Điện lực phổ biến thơng tin về an tồn điện khi
sử dụng điện; Địa chỉ Điện lực, bộ phận trực điện, số điện thoại báo
sự cố mất điện rõ ràng dễ nhận biết; Có thể liên lạc được với điện lực
bất cứ lúc nào khi có sự cố về điện hay thắc mắc về dịch vụ điện. Ta
đặt tên cho nhân tố này là F3: Sự tin cậy.
Nhân tố 4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,619 lớn hơn

1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Số lần mất điện và thời gian mất
điện trong 1 năm trở lại đây; Chất lượng điện được ổn định hay tăng
giảm, trồi sụt; Thiệt hại do mất điện đột xuất và chất lượng điện không
ổn định; Thời gian sửa chữa và cấp điện trở lại sau khi xảy ra mất điện;
Thời gian cắt và cấp điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo.Ta đặt tên
cho nhân tố này là F4: Năng lực phục vụ.
Nhân tố 5 (Factor 5): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,163 lớn hơn
1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Giá điện để phụ vụ cho các nhu
cầu trong gia đình ln rẻ hơn so với giá các loại hình khác (điện thoại,
nước, truyền hình cáp, Gas…); Giá điện đang áp dụng so với chất lượng
điện cung cấp; Giá điện đang áp dụng so với chất lượng các dịch vụ
(dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…); Giá điện áp dụng cho


17
các hộ phụ theo quy định hiện nay là phù hợp với các gia đình. Ta đặt
tên cho nhân tố này là F5: Nhận thức về giá điện.
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH
Mơ hình hồi đa biến tổng quát có dạng :
Yi = β0 + β1.F1i + β2.F2i + β3.F3i +β 4.F4i+β5.F5i+ ui
Phân tích Anova cho thấy, sig. của F < 0,05 nên có tồn tại mối
quan hệ giữa từng biến độc lập Hình ảnh kinh doanh; Chất lượng dịch
vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Nhận thức giá điện với biến phụ
thuộc Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt.
Căn cứ vào các giá trị sig trong bảng Coefficients đều nhỏ hơn
0.05 nên có thể kết luận các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê,
hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% có thể khẳng định Sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của Cơng ty điện lực Bình
Định chịu tác động bởi tất cả 05 nhân tố: Hình ảnh kinh doanh; Chất
lượng dịch vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện.Mơ hình sau

khi phân tích có dạng:
Yi = 3,513 + 0,241.F1i + 0,268.F2i + 0,151.F3i + 0,103.F4i+ 0,117.F5i
Hệ số R2 điều chỉnh đạt giá trị 0.69 tức cho thấy mơ hình giải
thích được 69% thực tế.
Hệ số Durbin Watson với giá trị d đạt được là 1,984 (xấp xĩ 2)
và chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất
trong mơ hình
Các hệ số phóng đại phương sai VIF trong mơ hình đều nhỏ
hơn 5 (1<5) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là
khơng đáng kể và các biến trong mơ hình được chấp nhận.
Tuy nhiên, q trình thực hiện khảo sát cịn gặp một số hạn
chế nhất định, đó là:
- Nhóm đối tượng nghiên cứu mà đề tài nhắm đến mới tập


18
trung chủ yếu vào khách hàng sử dụng điện sinh hoạt;
- Do hạn chế của phương pháp nên chưa thể đưa hết các biến
cịn thiếu vào mơ hình phân tích.Vì vậy, 31,0% thực tế chưa được
mơ hình giải thích;
- Cơng tác tổ chức điều tra chưa đảm bảo tính độc lập, trung
thực và khách quan.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN THEO
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nhân tố 1: Hình ảnh cơng ty
Kết quả nghiên cứu cũng xác định hình ảnh kinh doanh bị ảnh
hưởng bởi 11 biến quan sát, với hệ số Beta 0,268. Điều này có nghĩa,
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng rất bị ảnh

hưởng bởi hình ảnh kinh doanh. Đây là nhân tố Cơng ty điện lực
Bình Định đặc biệt quan tâm vì có hệ số Beta cao nhất trong 5 nhân
tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố 2: Độ tin cậy
Kết quả nghiên cứu xác định định Độ tin cậy bị ảnh hưởng bởi
7 biến quan sát,với hệ số Beta là 0,151. Điều này có nghĩa, các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng có bị ảnh hưởng bởi Độ tin
cậy nhưng chỉ đứng ở hàng thứ ba trong 5 nhân tố. Cơng ty điện lực
Bình Định nên quan tâm đến nhân tố này, nhưng nếu vì điều kiện
chưa đáp ứng được thì có thể tập trung cho nhân tố năng lực phục vụ.
Nhân tố 3: Chất lượng dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt cũng bị ảnh hưởng bởi 14 biến
quan sát, với hệ số Beta là 0,241. Điều này có nghĩa, các yếu tố ảnh


19
hưởng đến sự hài lòng khách hàng rất ảnh hưởng bởi Chất lượng
dịch vụ và đây là nhân tố cần được Cơng ty điện lực Bình Định đặc
biệt quan tâm vì nhân tố này có hệ số Beta cao thứ 2 trong 5 nhân tố
tác động tới sự hài lòng của người dân.
Nhân tố 4: Năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu cũng xác định năng lực phục vụ bị
ảnh hưởng bởi 5 biến quan sát, với hệ số Beta là 0,103. Điều này có
nghĩa, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bị ảnh
hưởng bởi năng lực phục vụ và đây là nhân tố ít ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của Cơng ty điện lực
Bình định nhất.
Nhân tố 5: Nhận thức giá điện
Kết quả nghiên cứu cũng xác định giá điện bị ảnh hưởng bởi 4

biến quan sát thuộc nhân tố giá điện, với hệ số Beta là 0,117 bởi tổng
của 4 biến quan sát cho thấy nhân tố giá điện có ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng. Nhưng trong thời điển hiện tại công ty chưa cần
quan tâm đến nhân tố này vì giá điện do Chính phủ qui định mà cơng
ty nên tập trung quan tâm đến nhân tố năng lực phục vụ.
Phân tích đồng thời 05 nhân tố:
Nhân tố ln đánh giá thấp nhất là nhận thức về giá điện
(mean = 3.04) nhưng lại làm tăng mức độ thõa mãn của khách hàng
đứng thứ 4 trong 05 nhân tố: Cứ tăng 1 đơn vị Nhận thức về giá điện
thì sẽ làm tăng 0,117 đơn vị sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó
nhân tố được đánh giá cao nhất là Độ tin cậy (mean = 3,68) thì chỉ
góp phần làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng với hệ số 0,151;
Nhân tố hình ảnh kinh doanh được đánh giá đứng thứ 3 trong 5 nhân
tố nhưng làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cao nhất với hệ
số 0,268; hai nhân tố còn lại là nhân tố Chất lượng dịch vụ (mean =


20
3,50) và nhân tố năng lực phục vụ (mean = 3,65) đóng góp vào việc
tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng với hệ số tương ứng là 0,241
và 0,103.
4.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.2.1. Nâng cao hình ảnh của Cơng ty
Hồn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ
nhân viên:
- Xậy dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn trong cơng
ty để nâng cao trình độ chun mơn cho từng vị trí cơng việc;
- Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách
hàng vào chương trình của các khóa tập huấn do ngành tổ chức;

- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng
làm việc hiệu quả nhất;
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực của nhân
viên đối với việc làm hài lòng khách hàng khi thực hiện cơng việc;
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân
viên để họ hài lòng làm việc;…
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:
- Xây dựng văn hóa làm việc “Tất cả vì khách hàng” trong
nhận thức của tập thể cán bộ công ty;
- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết trong quá trình
làm việc;
- Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứ
khơng phải hết giờ”;
- Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề;
- Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau;
- Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao


21
trình độ của nhân viên.
Củng cố hình ảnh tốt đẹp của C.Ty trong lịng khách hàng:
- Tơn trọng các cam kết với khách hàng; trung thực trong cung
cấp thông tin;
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng động như thực hiện
các chương trình gây quỹ học bổng và từ thiện,…
- Tăng cường các quan hệ khách hàng;
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác và nhanh chóng;
- Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4.2.2. Nâng cao độ tin cậy
- Chỉ đạo và giám sát đội ngũ cán bộ, nhân viên thực hiện các

công việc cung cấp dịch vụ theo đúng các quy trình, quy định, nhất là
về thủ tục, về tiến độ giải quyết và thời gian trả kết quả, đảm bảo chữ
tín với khách hàng;…
- Tăng độ chính xác và giá trị sử dụng lâu dài của các cơng
việc được giải quyết;
- Đặc biệt, trong q trình tiếp nhận và xử lý công việc của
khách hàng, đội ngũ cán bộ, nhân viên phải nắm vững và thực hành
tốt các kỹ năng sau:
+ Ln phải nhớ rằng mình là đại diện cho cơng ty;
+ Đặt mình ở vị trí của khách hàng để giải quyết cơng việc;
+ Sử dụng những câu nói khẳng định như: "Tơi sẽ cố gắng hết
mình";
+ Khơng nên sợ nói xin lỗi;
+ Khơng nên thu hẹp vấn đề của khách hàng;
+ Theo sát vấn đề đến khi giải quyết.
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Đơn giản hóa thủ tục giao dịch;


22
- Tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về dịch vụ
cho khách hàng;
- Tiếp nhận các hồ sơ đầu vào đủ và đúng theo quy định;
- Xác định rõ các khâu xử lý và yêu cầu đối với từng khâu;
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách hàng cần;
- Đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ nhân viên
trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất;
- Xây dựng qui trình xử lý các nghiệp vụ nhất qn, thơng
suốt, để thời gian chờ ngắn nhất có thể;
- Hoàn trả kết quả cho khách hàng đầy đủ, đúng thời gian quy

định, khơng bị sai sót và nhầm lẫn.
4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ
- Về Chất lượng điện: Nâng cao hơn nữa chất lượng điện áp,
giảm thiểu số lần mất điện và thời gian mất điện;
- Về Cung cấp điện: Thời gian giải quyết cấp điện, Thủ tục
thực hiện cấp điện, Hướng dẫn của nhân viên giao dịch cần thực hiện
theo đúng trình tự, thủ tục và thời gian qui định của Công ty; đồng
thời cải tiến qui trình, thủ tục trong nội bộ cơng ty để rút ngắn thời
gian giải quyết cung cấp điện cho khách hàng, trách phiền hà cho
khách hàng;
- Về Ghi chỉ số điện: Thời gian ghi điện; Cách ghi điện; Thái
độ giao tiếp của nhân viên ghi điện. Cần đào tạo kỹ năng giao tiếp
khách hàng cho nhân viên ghi điện; Cung cấp thông tin về tiền điện
cho khách hàng; ..
- Về Thu tiền điện: Cải tiến bộ mặt các điểm thu tiền và tại
Điện lực là việc cần thiết để khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu
khi đến giao dịch; đa dạng các hình thức thu tiền điện;


23
- Về Sửa chữa hư hỏng, sự cố điện: Thời gian sửa chữa điện
tại nhà khách hàng sớm nhất trong điều kiện có thể chứ khơng nhất
thiết là khơng q 2 giờ. Cần chú ý đưa vào quản lý thông tin nhận
yêu cầu sửa chữa của khách hàng và thời gian hồn tất, có giải pháp
bố trí đủ phương tiện, nhân, vật lực cho các ngày nghỉ đáp ứng nhanh
nhất yêu cầu “hài lòng” của khách hàng.
- Về Trả lời thắc mắc khiếu nại: Cần đào tạo nhân viên mang
tính chuyên nghiệp khi trả lời, có kỹ năng giao tiếp, nhân viên phải
hiểu biết và thông cảm với những thách mắc của khách hàng, giải
quyết nhanh, thấu tình đạt lý khi xử lý việc thắc mắc khiếu nại.

4.2.5. Nâng cao nhận thức giá điện
- Chính vì vậy việc đảm bảo tính liên tục trong cung cấp điện
của Ngành điện là mục tiêu và là trách nhiệm lớn nhất cho việc đánh
giá sự hài lòng khách hàng. Để đảm bảo điều này, ngành điện phải
thực hiện được nhiều nhiệm vụ:
+ Tuyên truyền sử dụng điện hiệu quả và tiết kiệm;…
+ Có kế hoạch bảo dưỡng lưới điện hợp lý;
+ Thông báo cho khách hàng thời gian ngừng cấp điện chính xác.
+ Xây dựng hệ thống lưới điện dự phòng chuyên nghiệp để
giảm thiểu sự cố gây mất điện lâu dài;
- Cắt giảm chi phí hợp lý để đưa ra giá thành bán điện phù hợp
+ Nâng cao hiệu suất cung cấp điện của lưới điện để giảm tổn
thất điện năng trên lưới điện gián tiếp giảm chi phí truyền tải trên
lưới điện.
+ Tìm kiếm các nguồn phát điện giá rẻ để có giá thành bán lẻ
thấp nhất.
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng điện hợp lý để nâng cao
hiệu quả sử dụng điện;…