đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh cần thơ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.69 MB, 102 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯƠNG THÚY HẰNG
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
Tháng 8 – 2013
i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯƠNG THÚY HẰNG
MSSV: 4108613
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Th.S NGUYỄN VĂN DUYỆT
Tháng 8 – 2013
ii
LỜI CẢM TẠ
Trước tiên, em xin kính gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành
nhất đến quý Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và tất cả các Thầy
Cô trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần
thiết để em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Nguyễn
Văn Duyệt đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa giúp em hoàn chỉnh luận văn cả về
mặt nội dung cũng như hình thức trong suốt thời gian qua.
Cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh Cần Thơ đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị và tạo điều kiện
cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành và đề tài của
mình.
Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại phòng Dịch
vụ & Marketing đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều
kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt
nghiệp.
Cảm ơn Cha Mẹ và tất cả người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ em
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tuy nhiên, do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn nhiều hạn chế,
vì thế sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được sự
thông cảm và góp ý từ quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập.
Cuối cùng em xin kính gửi đến quý thầy cô, cha mẹ, bạn bè và các anh
chị đang công tác tại Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ lời chúc sức
khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013
Sinh viên thực hiện
Trương Thúy Hằng
iii
LỜI CAM KẾT
Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành do chính em thực hiện,
các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài
không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày…..tháng…..năm 2013
Sinh viên thực hiện
Trương Thúy Hằng
ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày…..tháng …..năm 2013
Giám đốc
(ký tên, đóng dấu)
i
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Văn Duyệt
Học vị: Thạc sĩ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
Cơ quan công tác: Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Trường Đại học Cần Thơ.
Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn
Họ tên sinh viên: Trương Thúy Hằng
Mã số sinh viên: 4108613
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Khóa: 36
Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đang học tại thành phố
Cần Thơ khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo .........................................
................................................................................................................................
2. Về hình thức.......................................................................................................
................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài ..................................
.......................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ........................................
.......................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…).....................
.......................................................................................................................
6. Các nhận xét khác .............................................................................................
................................................................................................................................
7. Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa, …) .......................................................................................
................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày….. tháng ….. năm 2013
NGƯỜI NHẬN XÉT
ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
……
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …..tháng …..năm 2013
Giáo viên phản biện
iii
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ...........................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..................................................................1
1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn................................................................................ 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................ 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 4
1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu ........................................... 4
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định ........................................................................... 4
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 5
1.4.1 Không gian ......................................................................................................5
1.4.2 Thời gian ......................................................................................................... 5
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 5
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu .......................................5
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............. 7
2.1 Phương pháp luận ............................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm chung về thẻ ATM.......................................................................... 7
2.1.2 Chỉ số mức độ hài lòng cảu khách hàng ......................................................... 10
2.1.3 Một số khái niệm cơ bản về phương pháp phân tích ...................................... 11
2.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 14
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................... 14
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 15
Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................... 16
3.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
Cần Thơ ................................................................................................................. 16
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ........................................................................ 16
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 17
3.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Cần Thơ ............ 21
iv
3.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn
2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................. 22
3.2 Các loại thẻ do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
Cần Thơ đã phát hành............................................................................................. 27
3.2.1 Thẻ nội địa – Success .................................................................................... 27
3.2.2 Thẻ quốc tế - Agribank Visa và Agribank Mastercard ................................... 27
3.2.3 Thẻ liên kết sinh viên..................................................................................... 28
3.2.4 Thẻ công ty.................................................................................................... 28
3.2.5 Thẻ lập nghiệp ............................................................................................... 28
3.3 Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank
chi nhánh Cần Thơ ................................................................................................. 29
3.3.1 Thuận lợi ....................................................................................................... 29
3.3.2 Khó khăn ....................................................................................................... 29
Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ ....................................................... 30
4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhanh Cần Thơ........................................................................ 30
4.1.1 Tình hình phát hành thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 - 6
tháng đầu năm 2013 ............................................................................................... 30
4.1.2 Tình hình thanh toán thẻ tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 – 6 tháng
đầu năm 2013 ......................................................................................................... 35
4.1.3 Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng ............................................. 40
4.2 Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM của
Agribank chi nhánh Cần Thơ.................................................................................. 42
4.2.1 Khái quát những thông tin của sinh viên ........................................................ 42
4.2.2 Nguồn thông tin về thẻ của sinh viên ............................................................. 44
4.2.3 Lý do sinh viên sử dụng thẻ ........................................................................... 45
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM ................. 47
4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM ............ 48
4.2.6 So sánh số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ ATM
của các Ngân hàng khác ......................................................................................... 49
4.2.7 Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ ATM của các
Ngân hàng khác...................................................................................................... 50
4.2.8 Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút tiền ................... 51
4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
thẻ của Agribank Cần Thơ...................................................................................... 53
v
4.3.1 Mối tương quan của giới tính với mức độ hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ thẻ của Agribank ........................................................................................ 53
4.3.2 Mối tương quan giữa loại thẻ ATM sinh viên đang sử dụng với mức độ
hài lòng của sinh viên đối với loại thẻ của Agribank............................................... 54
4.3.3 Mối tương quan giữa thu nhập mức độ hài lòng của sinh viên đối với thẻ
thanh toán của Agribank ......................................................................................... 56
4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của sinh
viên đối với thẻ ATM của Agribank ....................................................................... 57
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK CẦN THƠ .............................................. 62
5.1 Tồn tại, khó khăn và nguyên nhân .................................................................... 62
5.2 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Ngân hàng trong thời gian sắp
tới........................................................................................................................... 64
5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Agribank Cần Thơ.................................................................................................. 65
5.3.1 Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm ....................... 65
5.3.2 Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ...................... 66
5.3.3 Tăng cường công tác Marketing và chăm sóc khách hàng.............................. 67
5.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 69
5.3.5 Tăng cường an ninh, bảo mật ......................................................................... 70
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 71
6.1 Kết luận ............................................................................................................ 71
6.2 Kiến nghị.......................................................................................................... 72
6.2.1 Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước ..................................................... 72
6.2.2 Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam .......................................................... 73
6.2.3 Đối với ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ ....................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 75
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 76
vi
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Địa điểm phỏng vấn ............................................................................... 15
Bảng 3.1: Trình độ của nhân viên Ngân hàng ......................................................... 20
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai
đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................................ 23
Bảng 4.1: Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Cần Thơ
trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................ 31
Bảng 4.2: Tình hình thanh toán thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ từ năm
2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................. 36
Bảng 4.3: Số lượng máy ATM và máy POS của Agribank trong giai
đoạn 2010 – 2012 ................................................................................................... 40
Bảng 4.4: Giới tính và độ tuổi của sinh viên ........................................................... 42
Bảng 4.5: Trường đang theo học và thu nhập của sinh viên .................................... 43
Bảng 4.6: Các nguồn thông tin về thẻ của sinh viên ................................................ 44
Bảng 4.7: Những tiện ích mà thẻ ATM của Agribank mang lại cho sinh
viên ........................................................................................................................ 45
Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM ........................ 47
Bảng 4.9: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM ................... 48
Bảng 4.10: Số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác................................................................................ 49
Bảng 4.11: Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác................................................................................ 50
Bảng 4.12: Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với
thẻ ATM của Agribank........................................................................................... 53
Bảng 4.13: Mối tương quan giữa loại thẻ ATM sinh viên đang sử dụng
với mức độ hài lòng của sinh viên đối với loại thẻ ATM ........................................ 54
Bảng 4.14: Mối tương quan giữa thu nhập mức độ hài lòng của sinh
viên đối với thẻ thanh toán của Agribank ............................................................... 56
Bảng 4.15: Hệ số R hiệu chỉnh ............................................................................... 58
Bảng 4.16: ANOVA ............................................................................................... 59
Bảng 4.17: Các hệ số hồi quy ................................................................................. 59
vii
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn chi nhánh Cần Thơ............................................................... 17
Hình 4.1 Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút
tiền ......................................................................................................................... 51
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank
:
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Vietcombank :
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Viettinbank :
Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Dongabank :
Ngân hàng Đông Á
VBSP
:
Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam
TTKDTM
:
Thanh toán không dùng tiền mặt
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
TCPHT
:
Tổ chức phát hành thẻ
GD
:
Giao dịch
NHNN&PTNT:
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
ATM (Automated Teller Machine): Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt
POS (Point of sales): thiết bị chấp nhận thẻ
ĐHCT
:
Đại học Cần Thơ
ĐHTĐ
:
Đại học Tây Đô
ĐHYD
:
Đại học Y dược
CĐCT
:
Cao đẳng Cần Thơ
CĐKTKTCT :
Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Cần Thơ
CĐCĐ&NNNB:
Cao đẳng Cơ điện và Nông Nghiệp Nam Bộ
VNĐ
:
Việt Nam đồng
LKSV
:
Liên kết sinh viên
Trđ
:
Triệu đồng
EMV (Europay, Master card và Visa): là chuẩn quốc tế về thẻ chip
ix
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, phương thức thanh toán điện tử đang phát
triển mạnh mẽ. Cùng với xu hướng hiện nay là thanh toán không dùng tiền
mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời
gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập,
người dân Việt Nam đã được tiếp cận và sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.
Trong sự phát triển chung đó, phải nói đến sự đóng góp của hệ thống Ngân
hàng với vai trò là trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò
quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Sau khi thẻ
ATM ra đời, các hoạt động truyền thống của Ngân hàng được chuyển hóa dần
thành chức năng của thẻ. Trong giai đoạn đầu của việc phát hành thẻ, người
dân thường cho rằng những người giàu hay người nước ngoài mới có khả năng
sử dụng chúng. Nhưng theo thời gian phát triển, số người sử dụng thẻ ATM đã
tăng lên, và họ đã làm quen với việc sử dụng ATM do những tiện ích mà
chúng mang lại cho người sử dụng. Trong số đó, tỷ lệ sinh viên sử dụng thẻ
ATM cũng chiếm đa số, do sinh viên chủ yếu là người sống xa gia đình và yêu
thích sự nhanh chóng, thuận tiện, nên việc ATM ra đời cũng tạo ra sự chú ý
cho giới sinh viên nói chung, đây cũng chính là đối tượng mà các Ngân hàng
đã và đang quan tâm trong việc phát hành thẻ.
Hơn nữa, khách hàng hay cụ thể hơn là sinh viên chính là người quyết
định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh
nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết
khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó
là điều mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Theo các nhà nghiên cứu thị
trường thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự khó chịu
đó cho chín người xung quanh nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể
cho năm người khác nghe về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm phật lòng một
khách hàng thì không những doanh nghiệp mất đi khách hàng đó mà còn mất
đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp rất hiểu rằng để luôn đạt
1
được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh thu, lợi nhuận thì phải
đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt
là lượng khách hàng đông đảo như sinh viên, doanh nghiệp cần đưa ra mục
tiêu là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá mức độ thõa mãn
của khách hàng, thường xuyên nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần
thiết cho một doanh nghiệp. Bởi qua đó doanh nghiệp sẽ có sự nhìn nhận
chính xác nhất của khách hàng về các sản phẩm của mình, làm cơ sở vững
chắc cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các chiến lược
cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở
cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp là
Ngân hàng, càng phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hơn nữa
để kịp thời đáp ứng kịp lúc, bởi vì sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành Ngân
hàng hiện nay, phải đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và phát triển. Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn là một Ngân hàng có thế mạnh về
thẻ và số lượng thẻ phát hành mỗi năm đều có tín hiệu tốt, tuy nhiên đứng
trước các Ngân hàng khác cũng có tham vọng trong lĩnh vực phát hành thẻ
như Vietcombank hay Viettinbank, thì Ngân hàng Agribank cần phải có
những chính sách, chiến lược marketing mạnh mẽ hơn nữa, trong đó tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng là một yếu tố vô cùng cần thiết. Nhận thức được tầm
quan trọng này em đã chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
đang học tại thành phố Cần Thơ khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ”, nhằm giúp
Ngân hàng tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo như sinh viên để góp phần
phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ ATM.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
Đối với các nước phát triển trên thế giới thì khái niệm “ Thanh toán
không dùng tiền mặt (TTKDTM)” là một khái niệm khá phổ biến, gần như
đồng nghĩa với hoạt động thanh toán chung của nền kinh tế. Tuy nhiên, đối
với nhiều nước có nền kinh tế đang phát triển khác, trong đó có Việt Nam thì
đây được coi là một hình thức khá mới mẻ, hoạt động thanh toán bằng tiền mặt
vẫn chiếm tỷ trọng khá lớn và để gia tăng tỷ lệ người Việt Nam sử dụng
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt vẫn là mục tiêu nhắc đến hàng
năm của Chính phủ và Ngân hàng Trung Ương.
Thanh toán điện tử đã và đang trở thành phương tiện thanh toán khá phổ
biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng. Việt Nam cần phát triển
mạnh thanh toán điện tử theo hướng hiện đại để làm nền tảng cho việc thực
2
hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt do thủ tướng chính phủ ban hành
quyết định 2453/QĐ-TTg (ngày 27/12/2011) phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh
toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015. Theo đó, đến năm 2015 sẽ
tăng mạnh số người tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người có tài
khoản tại các Ngân hàng phát triển lên 40% dân số. Trong giai đoạn này, các
ngành, các cấp cần tập trung đẩy mạnh triển khai thực hiện công tác thanh
toán không dùng tiền mặt. Trong đó, việc thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ
ATM và các phương thức, phương tiện – dịch vụ thanh toán hiện đại được coi
là nội dung quan trọng để làm nền tảng cho sự phát triển của thanh toán không
dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay.
Đặc biệt là việc mở rộng đối tượng khách hàng và làm hài lòng những
khách hàng đang sử dụng thẻ ATM là việc làm trọng tâm của các tổ chức tín
dụng trong cả nước, trong đó lực lượng đông đảo như giới sinh viên hiện nay
là điểm nhắm hàng đầu cho mục tiêu trên.
Nắm bắt được xu thế và cũng để thực hiện chủ trương này, trong các tổ
chức tín dụng tại Cần Thơ, trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ đã có nhiều chương trình hoạt động thiết thực
nhằm thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Ngân
hàng cũng đã phát hành loại thẻ ATM có đầy đủ chức năng và tiện ích. Ra đời
vào năm 2003, thẻ ATM do Agribank chi nhánh Cần Thơ phát hành có những
tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với những khách
hàng có nhu cầu thanh toán thẻ. Sau nhiều năm tồn tại và phát triển, khi sử
dụng thẻ của Agribank thì khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ thùng máy ATM
của hơn 18 Ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu người
sử dụng. Trong năm 2012, Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ đã phát
hành thêm một loại thẻ gắn kết với đối tượng khách hàng là sinh viên, đó là
thẻ liên kết sinh viên. Bước đầu thực hiện đã có những chuyển biến tích cực.
Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào một loại thẻ có nhiều tính năng như là thẻ
liên kết sinh viên thì cần tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân
lực, phục vụ cho công tác phát triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ không phải
là điều dễ dàng. Chính vì vậy Ngân hàng Agribank cần phải phân tích các hoạt
động kinh doanh thẻ của mình, nhận diện được rủi ro đang tồn tại, các đối thủ
cạnh tranh cùng ngành và đối thủ tiềm ẩn trong tương lai, để tìm ra giải pháp
kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất.
3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM và đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng
cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng sinh viên sử dụng thẻ ATM của
Agribank chi nhánh Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng trong giai đoạn năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Phân tích và đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thẻ
ATM của Agribank Cần Thơ. Trên cơ sở, sẽ đánh giá được những kết quả đạt
được, cũng như tìm ra tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM trong
thời gian qua.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ
và thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng.
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN
CỨU
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định
- Sinh viên cảm thấy hài lòng với thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ.
- Số lượng thẻ ATM phát hành tăng nhanh qua các năm.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc đưa ra quyết
định lựa chọn sử dụng thẻ ATM?
- Sinh viên biết đến thẻ ATM của Agribank thông qua những nguồn
thông tin chủ yếu nào?
- Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho
sinh viên sử dụng không?
- Sinh viên thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những hạn chế nào?
- Tại sao sinh viên không chọn phương thức đóng tiền học phí ngay tại
máy ATM của Ngân hàng?
4
- Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động
nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên?
- Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng
thì về phía Ngân hàng cần cải thiện những điểm nào?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian
Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TM Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ: số 03 Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian
- Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 12/08/2013 đến ngày
18/11/2013.
- Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Agribank Cần Thơ (2010 –
2012 và 6 tháng đầu năm 2013).
- Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 100 sinh viên tại thời điểm nghiên
cứu (từ 08/2013 đến 11/2013).
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Sinh viên đang sống và học tập tại địa bàn thành phố Cần Thơ và đặc
biệt là phải từng sử dụng thẻ ATM của Agribank.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
Trong quá trình thực hiện đề tài, việc tham khảo các tài liệu có liên quan
là rất hữu ích, giúp cho đề tài nghiên cứu sẽ được hoàn thiện hơn, phong phú
hơn. Thêm vào đó, trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ ATM
của các ngân hàng diễn ra rất sôi nổi nên có rất nhiều bài viết nói về lĩnh vực
này. Sau đây là một số đề tài mà tôi tham khảo để phục vụ cho bài viết của
mình:
1. Huỳnh Minh Trường (2010), đề tài: "Phân tích mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình
Minh”, luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, trường Đại học Cần Thơ. Tác giả
phỏng vấn khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân
tích số liệu. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng
chéo, ... để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
5
ATM. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng thẻ thanh toán tại
Agribank chi nhánh Bình Minh.
2. Trương Thị Thu Liên (2009), luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế,
trường Đại học Cần Thơ, đề tài: ”Phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán qua
thẻ tại NHNN&PTNT chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả đi vào phân tích doanh
thu, chi phí và lợi nhuận để đánh giá tình hình kinh doanh chung của Ngân
hàng , sau đó phân tích sâu vào tình hình kinh doanh thẻ với số lượng thẻ được
phát hành qua các năm và doanh số thu từ các dịch vụ thẻ để đưa ra kết luận
về tình hình kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng. Và để có được kết quả phân
tích đó, tác giả đã áp dụng các phương pháp như là phương pháp so sánh tuyệt
đối, tương đối để tính toán các số liệu thứ cấp của Ngân hàng và so sánh sự
biến động của các số liệu qua các năm, tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện
pháp khắc phục. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng ma trận SWOT để tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng nhằm đưa ra các hướng
đi đúng đắn cho ngân hàng trong tương lai.
6
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm chung về thẻ ATM
2.1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM
- Thẻ: là công cụ thanh toán do các Ngân hàng, tổ chức tài chính phát
hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác.
- Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân
hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại
các máy ATM.
- Máy ATM (Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động): là thiết
bị được Ngân hàng sử dụng để cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ Ngân
hàng tự động.
- Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được Ngân hàng phát
hành thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ, bao gồm chủ thẻ chính
và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại
Ngân hàng. Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ
chính.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (POS – Point of Sale): là tổ chức hay cá nhân
cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. Ngoài ra,
đơn vị chấp nhận thẻ sẽ trả chiết khấu cho đơn vị phát hành thẻ theo thỏa
thuận trong hợp đồng.
- Mã số chấp nhận thẻ (PIN – Personal Identification Number): là mã số
mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng
trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu
trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của
chủ thẻ.
- Tài khoản: là tài khoản tiền gửi chủ thẻ mở tại Ngân hàng, để được
phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.
- Trung tâm thẻ: là phòng quản lý thẻ tại trung ương, trung tâm xử lý các
yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải
quyết các khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.
7
- Thời hạn hiệu lực thẻ: là khoản thời gian mà chủ thẻ được phép sử
dụng thẻ theo quy định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in
trên thẻ (tháng, năm)
2.1.1.2. Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến thẻ ATM
- Quyết định 2453/QĐ-TTg (27/12/2011) của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt đề án “ Đẩy mạnh không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 –
2015”:
1. Mục tiêu tổng quát: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở
hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú
trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên
quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh, rõ rệt về tập quán thanh toán
trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống Ngân hàng
và hiệu quả quản lý nhà nước.
2. Mục tiêu cụ thể:
a) Đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở
mức thấp hơn 11%.
b) Đến cuối năm 2015, tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch
vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại Ngân hàng lên mức 35 40% dân số.
c) Thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện
tử giai đoạn 2011 - 2015 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết
định số 1073/QĐ-TTg ngày 12 tháng 7 năm 2010.
d) Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán
qua điểm chấp nhận thẻ. Đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000
thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu
giao dịch/năm.
đ) Áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và
đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
- Chỉ thị 20/2007/CT-TTg: Chỉ thị về việc trả lương qua tài khoản cho
các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Thực hiện Nghị quyết hội
nghị lần thứ ba Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá X về tăng cường sự
lãnh đạo của Đảng đối với công tác phòng, chống tham nhũng, lãng phí; Luật
Phòng, chống tham nhũng và triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính
8
phủ phê duyệt theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm
2006, Thủ tướng đã đưa ra 7 yêu cầu cho các cơ quan có chức năng thẩm
quyền liên quan đến việc trả lương qua tài khoản thực hiện chỉ thị trên.
- Thông tư số 35/2012/TT-NHNN: Thông tư quy định về phí về phí dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì kể từ
ngày 1/3/2013 các Ngân hàng thương mại sẽ thu phí người sử dụng khi rút tiền
nội mạng trên máy ATM.
BIỂU KHUNG MỨC PHÍ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
(Kèm theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2012 của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Stt
Loại phí
Mức phí
(Chưa bao gồm thuế VAT)
1.
Phí phát hành thẻ
Từ 0 đồng đến 100.000 đồng/thẻ
2.
Phí thường niên
Từ 0 đồng đến 60.000 đồng/thẻ/năm
3.
Phí giao dịch ATM
a)
Vấn tin tài khoản (không Nội mạng
0 đồng/giao dịch
in chứng từ)
Ngoại mạng Từ 0 đồng đến 500 đồng/giao dịch
b)
In sao kê tài khoản hoặc Nội mạng
Từ 100 đồng đến 500 đồng/giao dịch
in chứng từ vấn tin tài
Ngoại mạng Từ 300 đồng đến 800 đồng/giao dịch
khoản
c)
Rút tiền mặt
Nội mạng
Từ 01/03/2013 đến 31/12/2013: Từ 0
đồng đến 1.000 đồng/giao dịch
Từ 01/01/2014 đến 31/12/2014: Từ 0
đồng đến 2.000 đồng/GD
Từ 01/01/2015 trở đi: Từ 0 đồng đến
3.000 đồng/GD
Ngoại mạng Từ 0 đồng đến 3.000 đồng/GD
d)
Chuyển khoản
Từ 0 đồng đến 15.000 đồng/GD
đ)
Giao dịch khác tại ATM
Theo biểu phí dịch vụ thẻ của TCPHT
4.
Phí dịch vụ thẻ khác
Theo biểu phí dịch vụ thẻ của TCPHT
9
2.1.2. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI)
2.1.2.1. Khái niệm về chỉ số hài lòng của khách hàng:
“Làm cho khách hàng được thỏa mãn” là mục tiêu mà bất cứ doanh
nghiệp nào cũng muốn hướng đến, sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng
sản phẩm sẽ là tài sản và lợi thế cạnh tranh quan trọng của tổ chức, doanh
nghiệp trong quá trình kinh doanh. Chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của
khách hàng (Customer Saticfaction Index – CSI) là một công cụ đo lường
nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của
những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết đánh giá mọi
mặt của nền kinh tế, của cả một quốc gia. Khoảng 20 năm trở lại đây, chỉ số
đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng đã xuất hiện tại nhiều quốc gia
trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng
của nó.
Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như một
công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa phương hay chính
phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này vào trong
các lĩnh vực quản lý. Mục tiêu của một chương trình CSI là xây dựng và đo
lường các biến số có thể tác đông đến sự thỏa mãn của khách hàng, tất nhiên,
chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh.
2.1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:
- Xác định các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài
lòng của khách hàng.
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
quan với các yếu tố khác.
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng.
- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh
tranh hay với chính mình trong quá khứ.
- Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị
khác.
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài
lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.
10
Những mục tiêu này sau khi được hoàn tất sẽ là cơ sở quan trọng để
doanh nghiệp thiết kế chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, phục vụ và giữ khách
hàng.
Việc thỏa mãn khách hàng đã là một nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với
các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp cần phải coi CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm với tài sản vô
hình là uy tín và thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các
thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh
nghiệp để làm cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.
2.1.3. Một số khái niệm cơ bản về phương pháp phân tích
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ
tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc
∆y = yt – yt-1
Trong đó:
∆y : chênh lệch giữa kỳ phân tích so với kỳ trước của chỉ tiêu đang xét.
yt : chỉ tiêu kỳ phân tích.
yt-1 : chỉ tiêu của kỳ t-1.
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm
trước của các chỉ tiêu xem co biến động không và tìm ra nguyên nhân biến
động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp so sánh số tương đối: dùng để phản ánh mức độ của sự
biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng
trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ
tiêu. Số tương đối được tính băng chỉ số phần trăm (%) và được tính theo công
thức:
∆y =
yt – yt-1
yt-1
X 100%
Trong đó:
∆y : Tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu đang xét (%).
yt : chỉ tiêu năm t.
yt-1 : chỉ tiêu năm t-1.
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động ở mức độ của các
chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng tăng trưởng
của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu từ đó
tìm ra nguyên nhân biến động và đề ra những biện pháp khắc phục.
11
- Phương pháp thống kê mô tả: là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính
và các chỉ số thống kê thông thường như: số trung bình, số trung vị, phương
sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số có biến số không
liên tục trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ
được tính đối với các biến định lượng.
- Phương pháp phân tích bảng chéo: là một kỹ thuật thống kê mô tả hai
hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến
có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.
Công cụ phân tích chéo và bảng tần số được dùng để sử lý số liệu danh
nghĩa nhằm mô tả mức độ hài lòng của sinh viên về thẻ Agribank trên địa bàn
thành phố Cần Thơ, phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng của
người tiêu dùng đối với mức độ sử dụng thẻ.
- Phân tích thang đo
+ Thang đo định danh: là loại thang đo định tính và thường được dùng
rất rộng rãi với các tiêu thức thuộc tính mà các biểu hiện của nó là một hệ
thống các loại khác nhau, như: Giới tính, khu vực địa lý, nghề nghiệp, tôn
giáo... Các con số trên thang đo không biểu thị quan hệ hơn kém, cao thấp,
nhưng khi chuyển từ số này sang số khác thì dấu hiệu đó đã có sự thay đổi về
chất.
Ví dụ: Với tiêu thức giới tính chỉ có hai loại nam và nữ và không có trật
tự nào giữa hai loại này; vì vậy có thể gán cho nữ nhận giá trị là số 1 và nam
nhận một con số bất kỳ khác số 1 hoặc ngược lại.
+ Thang đo thứ bậc: Đây là thang đo định danh nhưng giữa các biểu hiện
của tiêu thức có quan hệ hơn kém, cao thấp. Loại thang đo này cũng được
dùng rất nhiều trong các nghiên cứu xã hội, để đo các tiêu thức mà các biểu
hiện có quan hệ thứ tự như đo thái độ, quan điểm của con người đối với một
hiện tượng xã hội nào đó hoặc thứ tự chất lượng sản phẩm, huân chương, bậc
thợ ... loại thang đo này là cơ sở quan trọng để phân tổ toàn bộ số đơn vị được
điều tra thành các nhóm có thứ bậc khác nhau đối với tiêu thức nghiên cứu.
Tuy nhiên, do chưa có tiêu chuẩn đo lường cụ thể (thể hiện bằng đơn vị đo),
nên chưa thể xác định khoảng cách cụ thể hay mức độ hơn kém giữa các
nhóm.
Với câu hỏi: Bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với dịch
vụ thẻ thanh toán của Agribank mà bạn đang sử dụng? Ta có thể triển
khai một thang đo thứ bậc có 4 nấc:
1. Không hài lòng
12
