Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 của viện tiêu chuẩn chất lượng việt nam trong lĩnh vực mã số vạch
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.52 MB, 88 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------------
NGUYỄN THỊ LAN THANH
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008
CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM
TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ VẠCH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ LAN THANH
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008
CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM
TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ VẠCH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM HÙNG TIẾN
XÁC NHẬN CỦA
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trin
̀ h nghiên cƣ́u của riêng tôi
. Các số liệu và trích
dẫn nên trong Luâ ̣n văn hoàn toàn trung thƣ̣c . Các kết quả nghiên cứu của Luận văn
chƣa đƣơ ̣c công bố trong bấ t kỳ công trình nào .
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên , tôi xin tỏ lòng biết ơn chân thành tới
Ts. Phạm Hùng Tiến đã
hƣớng dẫn và chỉ bảo tâ ̣n tiǹ h cho tôi trong suố t quá trin
̀ h nghiên cƣ́u và hoàn thành
luâ ̣n văn này.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế
Nô ̣i, Hô ̣i đồ ng đánh giá luâ ̣n án và các thầ y cô đã quan tâm
- Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà
, tham gia đóng góp ý
kiế n và hỗ trơ ̣ tôi trong quá trình nghiên cƣ́u , giúp tôi có cơ sở kiến thức và phƣơng
pháp nghiên cứu để hoàn thiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Lañ h đa ̣o các Cơ quan
, các đồng nghiệp đã
quan tâm, hỗ trơ,̣ cung cấ p tài liê ̣u, thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện cho tôi có cơ sở
thƣ̣c tiễn để nghiên cƣ́u, hoàn thành luận văn.
Cuố i cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã hỗ trợ , đô ̣ng viên tôi
trong suố t quá triǹ h nghiên cƣ́u và hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn./.
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008
cho Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số vạch
Tác giả: Nguyễn Thị Lan Thanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Bảo vệ năm: 2015
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Phạm Hùng Tiến
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu:
Căn cứ vào cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng của trong nƣớc và
quốc tế, đề xuất nội dung, giải pháp xây dựng và áp dụng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t
lƣơ ̣ng theo tiêu chuẩ n ISO
9001:2008 cho hoạt động của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã vạch nhằm cải tiến, nâng cao chất lƣợng và
hiệu quả của tổ chức.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng hợp những nội dung cơ bản về hê ̣ thố ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng theo tiêu
chuẩ n TCVN ISO 9001:2008;
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã vạch so với các yêu cầu của HTQLCL
theo TCVN ISO 9001:2008, rút ra những tổn tại, nguyên nhân để từ đó làm rõ hơn
các vấn đề cần giải quyết;
- Đề xuất một số giải pháp mang tính khoa học và đồng bộ nhằm xây dựng
và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩ n TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản
lý mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam một cách hiệu quả
Những đóng góp mới của luận văn:
- Khái quát các lý luận cơ bản về quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bổ sung thêm một số lý luận về hệ thống
quản lý chất lƣợng trong lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng
Việt Nam.
- Tổng kết kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới và Việt Nam về quản lý
chất lƣợng theo ISO 9001, từ đó rút ra một số bài học có thể vận dụng cho Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam.
- Đánh giá toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2008 trong lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt
Nam theo lý thuyết đã phân tích.
- Đề xuất một số phƣơng hƣớng, giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo TCVN ISO 9001:2008 có hiệu quả đểđơn vị có thể tham khảo, sử dụng.
MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt ............................................................................................ i
Danh mục bảng biểu....................................................................................................ii
Danh mục hình vẽ ..................................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC
VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 ....................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 5
1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 trên thế giới ................................................................................................. 5
1.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 ở trong nƣớc .............................................................................................. 6
1.2. Cơ sở khoa học về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001: 2008 .......... 7
1.2.1. Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lƣợng .................................................... 7
1.2.1.1. Khái niệm và vai trò của chất lƣợng .......................................................... 7
1.2.1.2. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lƣợng ............................................. 9
1.2.1.3. Một số hệ thống quản lý chất lƣợng ........................................................ 11
1.2.2. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...................................................... 12
1.2.2.1. Giới thiệu chung về
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
9001:2008.............................................................................................................. 12
1.2.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ....... 14
1.2.2.3. Điều kiện xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.............................................................................................................. 15
1.2.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................................. 16
1.2.2.5. Yêu cầ u của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn 9001:2008 ... 18
1.2.2.6. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.............................................................................................................. 20
1.2.3. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trên thế giới và ở Viê ̣t Nam ..................................................................... 21
1.2.3.1. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trên thế giới ......................................................................................... 21
1.2.3.2. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở Viê ̣t Nam .......................................................................................... 25
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG NGHIÊN CỨU ..... 31
2.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu ................................................. 31
2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 31
2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 32
2.2. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu .................................................. 33
2.2.1. Địa điểm thực hiện nghiên cứu ....................................................................... 33
2.2.2. Thời gian thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 33
2.3. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 33
2.4. Khung nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng ........................................... 34
CHUONG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CỦA
VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ
MÃ VẠCH ................................................................................................................ 36
3.1. Giới thiệu chung về Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ...................... 36
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 36
3.1.2. Chƣ́c năng, nhiê ̣m vu ̣ ...................................................................................... 37
3.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 39
3.2. Giới thiệu khái quát về các hoạt động trong lĩnh vực mã số mã vạch của
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ................................................................. 40
3.2.1. Giới thiệu chung về lĩnh vực mã số mã vạch .................................................. 40
3.2.2. Các hoạt động chính trong lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam ......................................................................................................... 42
3.3. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng đối với các hoạt động
trong lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ..... 46
3.3.1. Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại tổ chức so với yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 ................................................................................................ 46
3.3.2. Các ƣu nhƣợc điểm của hệ thống quản lý chất lƣợng tại Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam ........................................................................................................ 51
CHƢƠNG 4. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM
TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ MÃ VẠCH ....................................................................... 56
4.1. Định hƣớng và quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh
vực mã số mã vạch .................................................................................................. 56
4.1.1 Định hƣớng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã
vạch ........................................................................................................................... 56
4.1.2 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã
vạch ........................................................................................................................... 58
4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng và áp dụng hê ̣ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách hiệu quả tại tổ chức ................ 67
4.2.1. Tuân thủ các quy trình làm việc đã đƣợc xây dựng ........................................ 67
4.2.2. Thực hiện đo lƣờng, phân tích và cải tiến công việc thƣờng xuyên ............... 68
4.2.3. Thực hiện đo lƣờng, phân tích và cải tiến công việc thƣờng xuyên ............... 68
4.2.4. Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
của tổ chức ................................................................................................................ 70
4.3. Các kiến nghị ................................................................................................... 71
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 75
DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT
STT
1.
Ký hiệu
HTQLCL
Nguyên nghĩa
Hệ thống quản lý chất lƣợng
The International Organization for Standardization
2.
ISO
3.
MSMV
Mã số mã vạch
4.
TCCLVN
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam
5.
TCVN
Tiêu chuẩ n Viê ̣t Nam
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
Bảng
Bảng 3.1
Nội dung
Trang
Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với TCVN
ISO 9001:2008
51
Danh mu ̣c hê ̣ thố ng văn bản theo TCVN
2
Bảng 4.1
ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý mã
số mã vạch tại Viện TCCLVN
ii
63
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Hình
1
Hình 1.1
2
Hình 1.2
Nội dung
Mô hình khái niê ̣m về chấ t lƣơ ̣ng theo nghĩa
rộng
Các giai đoạn quản lý chất lƣợng
Trang
9
10
Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO
3
Hình 1.3
9000
13
4
Hình 2.1
Sơ đồ quy trình nghiên cứu luận văn
34
5
Hình 2.2
Khung nghiên cứu HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008
iii
35
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài:
Trong quá trình hoạt động hiện nay, các tổ chức hành chính sự nghiệp đang
phải chịu những áp lực của việc vừa phải đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo
yêu cầu luật định và thoả thuận, vừa phải giảm thiểu các phiền hà không đáng có,
đồng thời còn phải kiểm soát đƣợc quá trình thực hiện công việc, dịch vụ đó để
tránh đƣợc các rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ. Do đó, các dịch vụ hành chính
công hiện nay đòi hỏi phải áp dụng một HTQLCL tiên tiến và có hiệu quả, phù hợp
với mô hình của tổ chức.
Theo góc độ của quản lý chất lƣợng, việc cải cách hành chính đã thể hiện hiệu
quả qua sự cải thiện chất lƣợng của công việc và cung cách làm việc của các cán bộ
hành chính nhà nƣớc. Đây chính là sự gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách
hành chính với giải pháp về quản lý chất lƣợng trong dịch vụ hành chính công. Từ
việc nhận thức rõ quản lý chất lƣợng là yêu cầu cần thiết đối với quá trình cải cách
hành chính nên trong những năm qua, không chỉ có các doanh nghiệp mà còn có
rất nhiều cơ quan hành chính đã bắt đầu coi trọng việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO 9000 vào dịch vụ tại đơn vị của mình, bởi đây là mô hình quản lý
chất lƣợng có tính chất và cấu trúc “mở”, có khả năng áp dụng trong tất cả các loại
hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách
thành công.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (International
Organization Standardization - ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm cung cấp các
hƣớng dẫn quản lý chất lƣợng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống
chất lƣợng để đạt đƣợc sự đảm bảo về chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ mà một
tổ chức cung cấp. Bộ tiêu chuẩn này có thể đƣợc áp dụng cho mọi đối tƣợng, không
phân biệt loại hình: doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, tổ chức phi lợi nhuận, cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Đây là bộ tiêu chuẩn đƣợc chấp nhận rộng rãi trên phạm
vi toàn cầu. Ở Việt Nam, Bộ tiêu chuẩn này đã đƣợc Việt Nam chấp nhận thành
tiêu chuẩn quốc gia và đã đƣợc triển khai áp dụng từ năm 1995 đến nay đã góp phần
1
không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi
tƣ duy quản lý, kinh doanh của nhiều doanh nghiêp. Trong lĩnh vực hành chính nhà
nƣớc, bộ tiêu chuẩn này cũng đã bắt đầu đƣợc áp dụng từ những năm 2006 qua việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (đƣợc thay thế bằng
TCVN ISO 9001:2008 từ năm 2008) vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nƣớc.
Trong các lĩnh vực hoạt động của mình, hoạt động quản lý mã số mã vạch
(MSMV) tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam (TCCLVN) là một hoạt động
rất quan trọng. Với công việc mang các tiêu chuẩn thƣơng mại của hệ thống MSMV
toàn cầu (GS1) phục vụ cho việc phân định và thu thập, trao đổi thông tin kinh
doanh đến ngƣời sử dụng là các doanh nghi ệp, thuộc đủ các ngành kinh tế, từ hàng
tiêu dùng, thực phẩm, đồ uống tới giao thông vận tải, y tế, an ninh quốc phòng ....,
hoạt động quản lý MSMV không chỉ là một hoạt động quản lý hành chính công đơn
thuần mà còn là một hoạt động khoa học công nghệ với nhiều công việc cần có sự
quản lý chặt chẽ trong quy trình làm việc cũng nhƣ việc đáp ứng có hiệu quả nhu
cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ. Từ nhu cầu thực tế cần có một HTQLCL phù hợp
cùng với các điều kiện, thực trạng quản lý chất lƣợng sẵn có của đơn vị mình, việc
áp dụng một HTQLCL theo bộ ISO trên, cụ thể là TCVN ISO 9001:2008 là việc
làm cấp thiết.
Với những lý do nêu trên, việc lựa chọn đề tài: “Xây dựng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam trong lĩnh vực
mã số mã vạch” là cần thiết đối với tổ chức và cá nhân nghiên cứu.
Nghiên cứu nhằm đƣa ra câu trả lời cho các câu hỏi sau:
- Thế nào là HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008?
- Lý do áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào Viện Tiêu chuẩn
Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã vạch
- Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã vạch của gồm những công
việc gì?
2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Căn cứ vào cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng của trong nƣớc và
quốc tế tiến hành nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại Viện Tiêu
chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã vạch để tìm ra những ƣu điểm
và hạn chế của hệ thống quản lý chất lƣợng hiện thời, từ đó đề xuất nội dung, giải
pháp xây dựng và áp dụng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng theo tiêu chuẩ n ISO
9001:2008 cho hoạt động của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực
mã số mã vạch nhằm cải tiến, nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của tổ chức.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng hợp những nội dung cơ bản về hê ̣ thố ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng theo tiêu
chuẩ n TCVN ISO 9001:2008;
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã vạch so với các yêu cầu của HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008, rút ra những tổn tại, nguyên nhân để từ đó làm rõ hơn các vấn
đề cần giải quyết;
- Đề xuất một số giải pháp mang tính khoa học và đồng bộ nhằm xây dựng và
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩ n TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý
mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam một cách hiệu quả.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008;
- Tình hình thực hiện quản lý chất lƣợng của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt
Nam trong hoạt động quản lý mã số mã vạch.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung:Nghiên cứu việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý mã số mã vạch tại Viện Tiêu chuẩn
Chất lƣợng Việt Nam trong giai đoạn 2006-2015
3
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam
- Phạm vi về thời gian: Đánh giá thực trạng của Viện TCCLVN trong thời
gian từ 2010 đến 2015, đề xuất các quy trình và giải pháp cho giai đoạn 2015-2020
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Ý nghĩa khoa học của đề tài: hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản lý
chất lƣợng nói chung và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, từ đó đƣa ra một số giải pháp
đồng bộ và khoa học hƣớng tới việc xây dựng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng theo tiêu
chuẩ n TCVN ISO 9001:2008 cho các tổ chức quản lý nhà nƣớc nói chung và cho
hoạt động mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam nói riêng, từ
đó nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Những kết quả nghiên cứu là cơ sở để đơn vị xây dựng, thực hiện tốt và đƣợc
công nhận một HTQLCL theo ISO để chứng tỏ khả năng cung cấp một cách có hiệu
quả sản phẩm (dịch vụ) đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phù hợp với các yêu
cầu của luật định, thể chế và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách khàng
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luâ ̣n
văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
-
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở khoa học về HTQLCL
theo ISO 9001:2008
-
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
-
Chƣơng 3. Thực trạng HTQLCL của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam
-
Chƣơng 4. Xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Viện Tiêu
chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số mã vạch
4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008
1.1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 trên thế giới
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế
ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tƣợng, kể cả dịch vụ hành chính. ISO 9000
đƣợc ban hành chính thức từ năm 1987, nhƣng thực tế nó đã đƣợc hình thành từ rất
lâu sau Đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nƣớc Châu Âu khác cũng nhƣ ở Bắc Mỹ.
- Năm 1969, Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với
các hệ thống đảm bảo chất lƣợng của những ngƣời thầu phụ thuộc vào các thành
viên của NATO (AQAP – Alliged Quality Assurance Procedures).
- Năm 1972, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - hƣớng dẫn
đảm bảo chất lƣợng.
- Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiền thân
của ISO 9000.
- Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng
trong các nƣớc thành viên và trên toàn thế giới.
- Năm 1994, bộ ISO 9000 đƣợc tu chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu
chuẩn mới.
- Năm 2000, bộ ISO 9000 đƣợc tu chỉnh nói trên lại đƣợc sửa đổi lần nữa và
ban hành.
- Lần sửa đổi gần đây nhất của bộ ISO 9000 là năm 2008.
Kể từ khi đƣợc ban hành đến nay, có rất nhiều các nghiên cứu, đúc kết kinh
nghiệm từ việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 đƣợc các chuyên gia
thực hiện. Đặc biệt trong lĩnh vực quản lý hành chính công đây là bộ công cụ đắc
lực đƣợc các nƣớc nghiên cứu áp dụng.
5
Nghiên cứu của Elke Loeffler (2013) trong khái niệm về chất lượng trong
hành chính công, Lat-vi-a,đƣa ra các nhận định về việc áp dụng quản lý chất lƣợng
trong khu vực dịch vụ hành chính công, trong đó có đề cập đến một số khái niệm về
chất lƣợng, quản lý chất lƣợng nói chung và trong quản lý hành chính công nói riêng.
Nghiên cứu của Solinski Bartosz (2012) trong Thực hiện quản lý chất lượng
toàn diện trong hành chính côngbằng cách áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001 và mô hình tự đánh giá, Ba Lan,đã đƣa ra đánh giá về việc áp dụng HTQLCL
theo ISO 9001 tại khu vực hành chính nhà nƣớc. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các đặc
trƣng của khu vực hành chính nhà nƣớc, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm áp dụng
có hiệu quả HTQLCL này trong quản lý hành chính nhà nƣớc tại Ba Lan.Nghiên
cứu nhấn mạnh vào vai trò của lãnh đạo và đánh giá của khách hàng.
Iveta Reinholde (2004) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của
Lat-vi-a cũng đã đề cao việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vào dịch vụ hành
chính công. Theo tác giả, để áp dụng thành công hệ thóng quản lý chất lƣợng này
thì việc tuyên truyền áp dụng là vô cùng cần thiết. Tuyên truyền ở đây không chỉ
dành cho các cán bộ và lãnh đạo của đơn vị mà còn cho cả ngƣời dân biết và hiểu
về những lợi ích mà hệ thống mang lại để họ có những đối chiếu, đánh giá và nhận
xét. Trong nghiên cứu của mình, tác giả có đƣa ra so sánh việc áp dụng các mô hình
quản lý chất lƣợng khác nhau trong quản lý dịch vụ công và phân có những đánh
giá về các yêu cầu cũng nhƣ các ảnh hƣởng của các HTQLCL này.
Trong một báo cáo về quản lý chất lƣợng của khu vực châu âu, nhóm tác giả
đã đƣa ra một số áp dụng hệ thống quản lý theo ISO 9001 điển hình tại một số quốc
gia khu vực châu âu nhƣ Phần Lan, Bungari, Tây Ban Nha và có đúc kết một số
kinh nghiệm qua quá trình xây dựng HTQLCL tại các quốc gia đó.
1.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 ở trong nước
Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lƣợngnhằm cải tiến chất lƣợng sản
phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết không chỉ riêng
đối với các doanh nghiệp. Đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc cũng vậy,
6
việc cần có một HTQLCL phù hợp càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch,
lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức và đặc biệt là các nhà
đầu tƣ. Các vấn đề về quản trị chất lƣợng nhƣ: khách hàng và thỏa mãn của khách
hàng, sản phẩm và vai trò chất lƣợng sản phẩm, quản trị chất lƣợng, hệ thống quản
trị chất lƣợng đƣợc đề cập đến trong các giáo trình giảng dạy đại học nhƣ của tác
giả Nguyễn Đình Phan (2012), “Quản trị chất lượng”, Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế Quốc dân; Trƣơng Đoàn Thể, (2007), Giáo trình quản trị s ản xuất và tác nghiệp,
Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh t ế quốc dân ... Trong các giáo trình quản trị chất lƣợng,
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 luôn đƣợc đề cập đến với tƣ cách là một công
cụ quản lý chất lƣợng hiệu quả. Chính vì lẽ đó bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về
HTQLCL đãđƣợc nghiên cứu và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam và đƣợc xem là mô
hình quản lý chất lƣợng phù hợp cho mọi tổchức trong đó có các đơn vịquản lý
hành chính, đơn vị sự nghiệp nhà nƣớc.
Ngay từ khi bộ tiêu chuẩn này mới đƣợc đƣa ra, Nguyễn Trung Thông đã
xây dựng hƣớng dẫn áp dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành chính công nhằm đƣa ra
các hƣớng dẫn, yêu cầu của hệ thống và hệ thống các tài liệu cần thiết cho quá trình
xây dụng HTQLCL tại các đơn vị hành chính công.
Các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc ở trên là các tài liệu tham khảo cho tác
giả thực hiện đề tài. Mặc dù rất nhiều đơn vị quản lý hành chính nhà nƣớc và doanh
nghiệp đã thực hiện việc nghiên cứu xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001
vào đơn vị, tổ chức của mình nhƣng việc áp dụng HTQLCL vào mỗi đơn vị, tổ chức
đƣợc xây dựng, cải tiến cho phù hợp với cơ cấu tổ chức, thực trạng hoạt động của
đơn vị tổ chức của mình. Hiện chƣa có nghiên cứu nào cụ thể cho việc áp dụng hệ
thống quản lý này vào Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam trong lĩnh vực mã số
mã vạch.
1.2.
Cơ sở khoa học về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001: 2008
1.2.1. Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng
1.2.1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng
7
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, vấn đề chất lƣợng đang
đƣợc các quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lƣợng là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ
thuật, xã hội. Mặt khác, chất lƣợng còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế hiện nay.
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lƣợng từ rất lâu. Ở giai đoạn đầu
nền kinh tế chƣa phát triển, mọi ngƣời chƣa quan tâm nhiều tới chất lƣợng. Khi nền
kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, vấn đề chất lƣợng ngày càng đƣợc đông đảo sự
quan tâm đồng thời cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lƣợng. Ở mỗi
góc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lƣợng khác nhau:
Nhìn từ góc độ ngƣời tiêu dùng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mong muốn
của họ”. Chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh nhƣ tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; chi phí; gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ
thể. Từ góc độ nhà sản xuất: chất lƣợng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Còn từ góc độ chuyên gia:“Chất lƣợng là khả năng
thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất” (K.Ishikawa, 1985) hay “chất
lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu” (Juran, 1979)
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, nhƣng trong những
năm gần đây khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng hơn. Có thể nói chất
lƣợng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế,
thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn.
8
Đặc tính vốn có
Thời gian
Giá cả
giao
hàng
Dịch vụ
Hình 1.1: Mô hin
̣ về chấ t lƣơ ̣ngtheo nghĩa rộng
̀ h khái niêm
Mục tiêu hoạt động của các tổ chức công nói riêng và của các tổ chức sản
xuấ t, kinh doanh, cung cấ p dich
̣ vu ̣ .v.v. nói chung luôn hƣớng tới việc tạo ra những
sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao khi lƣợng nhu cầu mà sản phẩm
, dịch vụ đó
thỏa mãn kì vọng của khách hàng . Tổ chức ISO đã đƣa ra khái niệm về chất lƣợng
sản phẩm nhƣ sau: “Chất lƣợng của sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một
thực thể (một đối tƣợng), tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó có khả năng thỏa mãn nhu
cầu xác định hoặc tiềm ẩn”. Nhƣ vâ ̣y là “chấ t lƣơ ̣ng” ngoài viê ̣c nói lên đă ̣c tính của
sản phẩm , dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về
Quy cách cũng nhƣ các yêu cầu về kĩ
thuâ ̣t đã đinh,
̣ “chấ t lƣơ ̣ng”còn thể hiê ̣n sƣ̣ đáp ƣ́ng mo ̣i kì vo ̣ng của khách hàng mô ̣t
cách có hiệu quả.
Từ các khái niệm trên ta có thể thấy đƣợc vai trò quan trọng của chất lƣợng
trong hoạt động của nền kinh tế:
- Chất lƣợng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
đƣợc tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc tự do cạnh tranh, khách hàng
có quyền lựa chọn sản phẩm chất lƣợng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới.
Chúng ta có thể thấy đƣợc chất lƣợng trở thành chiến lƣợc lâu dài và quan trọng của
doanh nghiệp.
9
- Chất lƣợng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt
động sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp đƣợc sản phẩm, dịch vụ
đạt chất lƣợng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi ngƣời tin dùng, và ngƣợc lại.
- Các doanh nghiệp nâng cao uy tín và tạo đƣợc thƣơng hiệu nhờ khẳng
định vị thế của mình trên thị trƣờng thông qua chất lƣợng
1.2.1.2. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
Các giai đoạn về quản lý chất lƣợng:
Hình 1.2: Các giai đoạn quản lý chất lƣợng
- Kiểm tra chất lƣợng: Là các hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm, định
cỡ của một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Kiểm soát chất lƣợng (bắt đầu đƣợc sử dụng từ những năm 1920: Một phần
của quản lý chất lƣợng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng
- Đảm bảo chất lƣợng (đƣợc sử dụng từ sau thế chiến thứ 2):Một phần của
quản lý chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ
đƣợc thực hiện
- Kiểm soát chất lƣợng toàn diện (đƣợc sử dụng năm 1951 ở Mỹ và 1958 ở
Nhật): Một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải
10
tiến chất lƣợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt
động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế
nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng
- Quản lý chất lƣợng toàn diện (đƣợc sử dụng gần đây - Deming, Juran,
Crosby): Một phƣơng pháp quản lý của một tổ chức, định hƣớng vào chất lƣợng,
dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự phát triển bền vững
thông qua sự thoả mãn khách hàng, mọi thành viên trong tổ chức và xã hội.
- Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đƣợc
chất lƣợng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lƣợc, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có
chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể
thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lƣợng. Tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng”
Điều hành và kiểm soát về mặt chất lƣợng bao gồm việc thiết lập chính sách
chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng,
đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.Quản lý chất lƣợng đóng vai trò quan
trọng trong thành công của doanh nghiệp. Quản lý chất lƣợng có hiệu quả sẽ là công
cụ đắc lực của doanh nghiệp trong chiến lƣợc cạnh tranh trên thị trƣờng đồng thời là
chìa khoá để đem lại sự phát triển phồn vinh đối với doanh nghiệp
1.2.1.3. Một số hệ thống quản lý chất lượng
Ngoài HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở trên, hiện nay trên thế giới còn
một số HTQLCL đã và đang đƣợc các tổ chức, các doanh nghiệp áp dụng nhƣ:
* HTQLCL toàn diện TQM:
TQM là viết tắt của Total Quality Management. Đây là một phƣơng pháp
quản lý đƣợc thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật bản và đang đƣợc
các doanh nghiệp ở nhiều nƣớc thực hiện.
HTQLCL toàn diện là cách quản trị một tổ chức, doanh nghiệp tập trung vào
chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành viên nhằm đạt đƣợc sự thành công
11
lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức và xã hội.
* Hệ thống chất lƣợng Q.Base:
HTQLCL Q. Base là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lƣợng đã đƣợc
thực thi tại Newzilan, Úc, Thụy Điển, Canada, Đan Mạch và một số các nƣớc khác
trong khối Asean.
HTQLCL Q.Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lƣợng,
chính sách và chỉ đạo về chất lƣợng, xem xét hợp đồng với khách hàng, quá trình
cung ứng, kiểm soát nguyên vật liệu...
HTQLCL chƣa phải là tiêu chuẩn quốc tế nhƣ ISO 9000 nhƣng nó đƣợc thừa
nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất lƣợng.
* Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP – Good Manufacturing Practices)
Hệ thống thực hành sản xuất tốt là một hệ thống đảm bảo chất lƣợng vệ sinh
an toàn đối với các sơ sở chế biến thực phẩm và dƣợc phẩm. Hệ thống thực hành
sản xuất tốt đƣợc xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn và công nghệ có thể áp dụng
đƣợc hiện hành và phản ánh các quy tắc thực hành tốt nhất.
Hệ thống thực hành sản xuất tốt đƣợc nhiều nhà sản xuất áp dụng để cung
cấp thực phẩm an toàn, có chất lƣợng cao bao gồm các chƣơng trình dinh dƣỡng,
nƣớc uống, vệ sinh, quản lý nhà xƣởng, đất đai.
Hiện nay, các tổ chức có thể lựa chọn các mô hình quản lý chất lƣợng khác
nhau, tùy thuộc vào môi trƣờng hoạt động và đặc điểm của mình. Hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc xem là một trong những giải pháp phù
hợp với nhiều loại hình và Quy mô của các tổ chức, doanh nghiệp và đƣợc chấp
nhận rộng rãi.
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
12
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lƣợng, áp dụng cho
mọi loại hình tổ chức nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu
khách hàng và luật định một cách ổn định và thƣờng xuyên nâng cao sự thoả mãn
của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
- ISO 9000:2005 HTQLCL -Cơ sở và từ vựng
- ISO 9001:2008 HTQLCL - Các yêu cầu
- ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
- ISO 19011:2011 Hƣớng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Hình 1.3. Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một HTQLCL tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định
các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn
đề chất lƣợng thông qua 5 yêu cầu sau:
- HTQLCL
- Trách nhiệm của lãnh đạo
- Quản lý nguồn lực
- Tạo sản phẩm
- Đo lƣờng, phân tích và cải tiến
Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức thiết lập đƣợc
các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ
ngƣời trong quản lý, điều hành công việc. HTQLCL sẽ giúp nhân viên thực hiện
công việc đúng ngay từ đầu và thƣờng xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt
động theo dõi và giám sát. Một HTQLCL tốt không những giúp nâng cao chất
13
