Công tác lễ tân văn phòng tiếp khách qua điện thoại, thực trạng và định hướng

Mục lục

1


LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong công việc
hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực
giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại.
Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, cũng như
tầm quan trọng của nó, chúng em quyết định chọn đề tài tiểu luận “Công tác lễ
tân văn phòng: Tiếp khách qua điện thoại, thực trạng và định hướng”, để đi sâu
vào nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại một
cách toàn diện nhất.
2. Mục đích và yêu cầu nghiên cứu:
Đi sâu vào tìm hiểu các khía cạnh có liên quan đến hoạt động lễ tân: tiếp
khách qua điện thoại, bằng cách làm rõ được khái niệm giao tiếp qua điện thoại,
đặc điểm, mục đích, giọng nói qua điện thoại, nghệ thuật ứng xử qua điện
thoại… từ đó làm rõ yêu cầu của đề tài.
Đối tượng nghiên cứu:
Tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về giao tiếp qua điện
thoại cũng như thực trạng và định hướng cần thiết cho công tác tiếp khách
qua điện thoại. Một số nội dung trình bày trong bài tiểu luận này này cũng
có thể sử dụng như nguồn tham khảo tương đối chi tiết, có hệ thống và dễ
dàng truy cập đối với các đối tượng quan tâm khi cần đến.
o Đối với sinh viên:
 Về mặt lí luận: hiểu biết cơ bản về kỹ năng giao tiếp – tiếp
khách qua điện thoại, tầm quan trọng của công tác này trong
hoạt động văn phòng.
 Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu quả trong học tập, công

việc có liên quan sau này, và trong đời sống thường nhật
o Các đối tượng quan tâm, nghiên cứu – hoạt động trong lĩnh vực
văn phòng: có cách nhìn cụ thể, nhiều chiều, toàn diện về công tác
lễ tân văn phòng, cụ thể là tiếp khách qua điện thoại.Từ đó có thể
dễ dàng đạt được mục đích, hiệu quả cao nhất của hoạt động giao
tiếp nói chung và giao tiếp qua điện thoại nói riêng.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Tiểu luận được tiến hành dựa trên phương pháp phân tích- tổng hợp. Dựa
trên những tài liệu có sẵn, quan sát thực tiễn, bắt đầu tiến hành thu thập, phân
tích và tổng hợp. Tham khảo các sách – tài liệu có liên quan, để có cái nhìn
1.

2


chuẩn xác và khái quát về đề tài, đi sâu tìm hiểu và thảo luận, rút ra kết luận đạt
đúng yêu cầu đề ra trong qúa trình nghiên cứu.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Tiểu luận được tiến hành trong thời gian tiếp cận, học tập bộ môn
Quản trị văn phòng, bên cạnh đó tình hình hoạt động kinh doanh trong nước
đang diễn ra một cách năng động, biến chuyển nhiều chiều. Do đó, công tác
lễ tân (tiếp khách qua điện thoại) cần được chú trọng, từ đó đề tài tập trung
làm rõ nội dung, thực trạng và đưa ra những định hướng sát với đề tài và
trình độ chuyên môn.
5. Kết quả nghiên cứu:
Sau khi tiến hành nghiên cứu, chúng ta có thể nhận thấy rằng công tác
lễ tân tiếp khách qua điện thoại, một khía cạnh nhỏ trong giao tiếp nhưng lại
đóng góp không nhỏ trong công tác giao tiếp của một doanh nghiệp. Làm rõ
được đặc điểm công việc và những kỹ năng, nghệ thuật trong công việc
nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho công tác lễ tân- tiếp khách qua điện

thoại. Từ những thực trạng của công tác tiếp khách qua điện thoại, có những
nhận định và định hướng chung cho công tác trở nên hoàn thiện, chuyên
nghiệp hơn.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường
xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao
tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọi người phải
có ý thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây
dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết
phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách
hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng
cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in
không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin. Giao tiếp
qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng
thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến
nhau. Nếu không thực hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp
kém hiệu quả. Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến
người nhận bằng lời nói, muốn hiểu được thông điệp cần phải giải mã thông điệp
đó. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu
lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận.
2. Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại.
3


2.1 Đặc điểm.
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện
lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách

hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Nếu bạn là nhân
viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính
cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Lợi ích lớn nhất và
dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt
trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi
phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì
mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này,
chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm
gắn bó nơi đối tác.
Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về
thời gian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng
trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng
thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao tiếp qua điện thoại,
cần chú ý đến một số đặc điểm sau:
 Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc
thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi bạn
nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ
về doanh nghiệp của bạn. Nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói chuyện
điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp.
Để đạt được điều đó bạn cần:
 Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân cần,
nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình và
người đó cảm nhận đầy đủ về mình.
 Tư thế ngồi hay đứng phài thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối
không được phân tâm.
 Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ
năng nói, kĩ năng nghe và kĩ năng giao tiếp.
 Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan
nghênh một cách trân trọng, nồng nhiệt.
 Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn

không nắm bắt được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ
qua ngôn ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết. Tốt nhất là bạn
hãy nói:
 Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
 Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.
 Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét
vào máy. Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt nhất. 7
4


Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể
hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
 Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến
hành nó như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật
giao tiếp chứ không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các
phương tiện kỹ thuật. Điều này xuyên suốt trong quá trình giao tiếp và
có thể đem lại những kêt quả to lớn cho doanh nghiệp, đó là kết quả
cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp
cung cấp cho họ hay không. Có thể nói giao tiếp qua điện thoại trong
kinh doanh là hạt nhân của sự thành công trong kinh doanh.
2.2 Mục đích
Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc
trong các trường hợp sau:
 Thông báo gấp những tin tức quan trọng;
 Xin ý kiến cấp trên;
 Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác;
 Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc;
 Mời họp đột xuất… Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ hội
quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp.
3. Giọng nói qua điện thoại

 Nói cho rõ ràng
Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy bạn và
cũng không thấy cách diễn tả của bạn. Bạn phải nói thế nào để cho
người nghe chỉ qua giọng nói của bạn mà có thể hiểu được ý bạn.
 Nói giọng bình thường.
Giọng nói bình thường, không to quá cũng không nhỏ quá là
giọng nói tốt nhất truyền qua dây điện thoại.
 Nói với tốc độ vừa phải .
Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu. tuy
nhiên tôc độ này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi
nữa. Bạn nên nói với tốc độ chậm hơn bình thường một chút trong
trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất
là về những con số, về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc
biệt, nên lặp lại những con số.
 Chọn đúng chữ
Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình
để người nghe dễ hiểu. những danh từ quá chuyên môn, những chữ
lạ, hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu
và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có khi đưa đến sự hiểu lầm nữa.
 Nói thấp giọng xuống


5


Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người
nghe đầu dây bên kia nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch
sự.
 Nhấn mạnh một vài chữ
Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định

nói. Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất
nhiều.
 Giọng nói cần có âm điệu
Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá
tính của bạn, gây thích thú cho người nghe.
 Lịch sự
Mỉm cười trong lúc nói chuyện.
4.Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ năng nghe. Bạn hãy cố gắng
đừng cắt ngang lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe. Nếu
nghe không rõ, bạn có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói chậm lại. Nếu nghe
không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại. Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu
người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng.
Bạn hãy dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý
kiến của mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn không muốn nghe. Cố gắng
nghe người nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng
trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác.
Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và
hỏi người đối thoại có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau.
Không nên chú ý đến đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc
nói. Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho
bản thân mình.
Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kì lời phát biểu nào của
người đối thoại. Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc,
không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.
Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý của bạn như tiếng
ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại. Chọn tư
thế vị trí ngồi và tập trung lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với
tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 – 4
lần. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin

sẽ giảm sút đáng kể.
Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:
(1). Trả lời ngay
Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và
trả lời ngay, tốt nhất là sau hồi chuông số 1.
6


(2). Tự xưng danh
Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho
người gọi biết nơi đang nhận điện thoại.
Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới
thiệu đầy đủ ghi thức.
Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều
đến ghi thức, chỉ cần giới thiệu ngắn, gọn.
(3). Ghi số điện thoại và tên khách hàng
Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự
xưng danh, nhưng cũng có khách không thích xưng tên và cũng không
cho biết lý do tại sao họ gọi đến. Là thư kí của doanh nghiệp, bạn phải
biết ai ai gọi và lý do họ gọi tới. bạn hãy cố gắng khai thác thông tin
nơi khách hàng.
(4). Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt.
a. Trường hợp giám đốc bận
Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại gọi
cho giám đốc. Trường hợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật
khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc không trả lời được, và
nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:
− Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông
được gì không?
− Hoặc thưa ông, giám đốc đang bận họp. Ông có thể

nói chuyện với ông phó giám đốc không?
Những điều nên nói và không nên nói:
Nên nói
Không nên nói
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có thể - Ông giám đốc mắc bận đi Hà
thưa lại với ông giám đốc gọi lại ông được Nội ký hợp đồng.
không?
- Lúc này ông giám đốc không có mặt ở văn - Ông giám đốc đang có cuộc
phòng. Ông có điều gì cần dặn lại không?
họp để bàn về vấn đề tăng lương
cho nhân viên.
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có thể - Ông giám đốc vừa đi ra phố có
thưa với ông giám đốc gọi lại ông được việc riêng.
không?
b. Trường hợp người gọi biết một số thông tin cần thiết
Khi giám đốc vắng mặt thư ký có thể cung cấp cho người gọi
biết một số thông tin cần thiết nhưng phải thận trọng trong phạm vi
cho phép.
c. Trường hợp để lại lời nhắn.
7


Thư ký phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện
thoại để ghi những lời nhắn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ,
chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội
dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận.
Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan ở Sài Gòn.

b. Trường hợp chuyển đường dây
Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý do để người

gọi biết rõ. Chỉ chuyển đường dây trong các trường hợp sau đây:
− Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan.
− Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một
trong những bộ phận nào đó trong cơ quan.
e. Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại
Thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống
ở trạng thái chờ để gọi người cần gặp.
Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của
mình bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là
người không quen biết.
8


5.

Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực
tiếp bằng ống nghe.
(5). Kết thúc cuộc gọi đàm
Kết thúc cuộc gọi đàm phảm lịch sự và thân mật. Khi người gọi muốn
kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước khi có lời chào.
Không bao giờ kết thúc cuộc gọi một cách đột ngột, cúp máy mà
không báo trước.
Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư
ký là người nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống
trước để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này.
(6). Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm.
a. Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến
Trong trường hợp này bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu
cầu người gọi nói tên.
Ví dụ:

- Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?
- Cin ông/bà cho bà Ngọc mai biết tên?
Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại khi người gọi
không xưng tên, thì bạn chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem
người gọi có cần nhắn gì không. Bạn và thủ trưởng của bạn nên bàn
thống nhất với nhau trước cách trả lời thế nào cho ổn.
b. Giám đốc không muốn gặp nhưng người gặp cứ khăng khăng
đòi gặp
c. Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng
người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên.
d. Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông hoặc đang đàm thoại
ở máy này, máy kia đổ chuông.
Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, bạn cần nói với người đầu tiên
với nội dung sau: Có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng
giây lát để trả lời bên đó. Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi đang nói với
một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại.Bạn phải ghi rõ
số điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại.
Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, bạn phải dành sự ưu tiên
cho máy thứ hai và xin lỗi máy thứ nhất.
e. Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã.
Hiện nay trong xã hội còn rất nhiều những mẫu người hách dịch
khi gọi điện thoại. Thư ký vẫn phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho cuộc
gọi đạt yêu cầu.
Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại
9


Khi gọi điện thoại ra ngoài bạn hoàn toàn chủ động được quỹ thời gian và
nội dung cuộc gọi.
Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại

diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng
đề phòng và không thoải mái khi nói chyện với người lạ qua điện thoại. Điều
này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại, vì thế bạn cần phải tạo một cảm
giác thoải mái cho khách hàng.
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng,
tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghỉ trưa cũng
không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi
nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng.
Bạn không thể duy trì môt cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự
mất tập trung. Để cuộc nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích
hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn
vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn
nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế
nào cho phù hợp.
Nếu gọi ra nước ngoài bạn phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm
phiền người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí.
Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi
nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói cho rõ ràng, ngắn gọn,
nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khác hàng gác máy trước. Làm
như vậy bạn đã thể hiện được sự tôn trọng của mình đối với khách hàng, tạo
được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Sau đây là một số nguyên tắc khi gọi điện thoại:
 Chuẩn bị trước nội dung
Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị trước nội dung
cần nói. Sắp đặt những điều phải nói, ghi vắn tắt những ý chính
hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy (nếu thấy cần).
 Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy
Trước khi gọi cho ai hãy kiểm tra cẩn thận số máy.
 Bấm số điện thoại cẩn thận
Sau khi quay số hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu

gọi nhầm phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.
 Tự xưng danh
Sau khi đầu dây bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh ngay và
đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp.
 Trình bày rõ mục đích cuộc gọi
Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Không nói
thừa, không nói dài dòng…
10


Kết thúc cuộc gọi
Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu trước.
Tầm quan trọng của giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không
thể thiếu của chúng ta. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng
giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh
hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
Ứng xử giao tiếp qua điện thoại là một nét văn hoá không thể thiếu
trong cuộc sống thường ngày cũng như định hình nhân cách của chúng
ta.Ông bà ta thường nói, “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho
vừa lòng nhau” hoặc "Người nghe là người gặt hái/ Người nói là người gieo
trồng". Điều đó khẳng định giao tiếp có văn hoá qua điện thoại là rất quan
trọng và cần lưu ý trong quá trình giao tiếp của chúng ta.
Có thể nói khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng
rỗng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công
sức cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi
thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Ngay cả quy trình bán
hàng cũng đã được tự động hoá, giảm đi gánh nặng cho các nhân viên.
Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ cũng không thể hoàn toàn thay
thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Những

trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là
thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy, nhân viên vẫn rất
cần có những kĩ năng cơ bản trong khi phục vụ, hay giao tiếp với khách
hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các
thượng đế.
Những điều cần ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại
− Không dùng điện thoại vào việc riêng.
− Không trao đổi những thông tin cần bảo mật ra ngoài.
− Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì không được
nhấc ống nghe.
− Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin.
− Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói
chuyện.


6.

7.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN
PHÒNG: TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI
Ngày nay, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại rất phổ
biến trong xã hội.
11


Phần lớn công việc hàng ngày của lễ tân là gọi và nhận các cuộc điện
thoại đến từ các công ty doanh nghiệp khác hoặc là các cuộc gọi từ cấp trên.
Chiếc điện thoại nhỏ bé nhưng không hề đơn giản, nhất là khi nó lại gắn liền
với công việc của lễ tân.

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm
quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ
trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của
mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực
lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… Ngoài những am hiểu
về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu
biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ
thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm
việc chuyên nghiệp này.
Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách
hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để
các doanh nghiệp sinh tồn và phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại của
các lễ tân cũng thể hiện điều đó. Nên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức
được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi
tuyển dụng nhân viên lễ tân. Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản
thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và
quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp.
Hiện nay hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ.
Đa số các trung tâm này là trực thuộc một số trường Đại học- Cao đẳng,
ngòai ra có một số được mở từ các công ty tập trung ở ngành cung cấp
nguồn nhân lực.
Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp tại các Building, các Trung
tâm thương mại đang được rất nhiều các công ty quan tâm tuyển dụng và đãi
ngộ với mức lương rất thỏa đáng. Một công ty chuyên nghiệp thì nhân viên
phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa
đất nước, và quan trọng nhất là phải biết lấy được thiện cảm của khách hàng
ngay từ lần gặp đầu tiên và khi tiếp khách hàng qua điện thoại. Sẽ không ai
từ chối được một nụ cười rạng rỡ, sẽ không ai từ chối được sự ân cần niềm
nỡ, và cũng sẽ không ai từ chối được sự tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn
mang lại. Khi xã hội ngày càng hội nhập thì việc giao tiếp giữa các nước với

nhau ngay càng cần thiết. Điều này đặt ra một thử thách với tất cả mọi
người, trong đó đặc biệt người lễ tân thì càng cần thiết.: “Đó là kĩ năng về
ngoại ngữ”. Để đạt được mức lương, đãi ngộ thỏa đáng chính là tùy thuộc
vào sức lực và khả năng của từng nhân viên. Vì vậy, bên cạnh những kĩ năng
cần thiết, các ứng viên nên không ngừng cải thiện khả năng ngoại ngữ - đây
sẽ luôn là lợi thế khi các bạn đối diện với nhà tuyển dụng.
12


Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên
"màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp
ai"...
Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp
thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về
kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại.
Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện
thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong
đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao
tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải
hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của
doanh nghiệp.
Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu
với câu: "Công ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai
ạ?" và câu kết thúc: "Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!".
Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai cũng làm được!
Bên cạnh đó những lãng phí nơi văn phòng hiện nay vẫn chưa được
khắc phục triệt để, đặc biệt là vấn đề lãng phí thời gian và sử dụng điện thoại
tràn lan, vô kỷ luật. Hiện tượng nói chuyện dong dài và sử dụng điện thoại
với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc. Chẳng hạn như khi
khách hàng gọi điện nhưng không thể nào nối máy được tới người khách

hàng cần gặp để giải quyết công việc. Điều này rất ảnh hưởng đến công ty.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN
PHÒNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI
Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người
chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp
nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn
khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công
việc… Ngoài ra, còn có nhiệm vụ truyền đạt thông tin của Giám đốc tới các Phòng,
Ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban trong Công ty cho
Tổng Giám đốc. Những công việc đó phần lớn đều thông qua chiếc điện thoại.
Nhân viên lễ tân cần sự chuyên nghiệp:
Được lòng khách hàng: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ
tân chuyên nghiệp là giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn trong giao
tiếp. Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là

13


nhân viên lễ tân bởi sự nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình và lịch sự trong
giao tiếp.
- Am hiểu tường tận về công việc: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ
sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Họ chính là người quan
sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn
ra trong công ty.
Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện
phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý
thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể
lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình.

- Thái độ làm việc: Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của
nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại
được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc
với công ty lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết
các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi
nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách
hàng có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có
tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.

KẾT LUẬN
Lễ tân chính là bộ mặt doanh nghiệp (Front Office) đóng một vai trò quan
trọng trong việc điều hành thành công của các Khách sạn, Resort, các cao ốc, văn
phòng … Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Trên thế giới, công việc của lễ tân rất được coi trọng và nghiệp vụ được nâng lên
thành kỹ năng.
Công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại cũng đóng góp những vai trò hết
sức quan trọng cho công việc kinh doanh cua một doanh nghiệp. với những yêu
cầu cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại như các kĩ năng nhận, gọi và
kết thúc cuộc gọi. những điểm bắt buộc cần thiết và đáng lưu ý ở các nhân viên lễ
tân khi làm việc với khách hàng qua điện thoại như:
Khi gọi điện thoại:
− Chuẩn bị trước nội dung
− Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy
− Bấm số điện thoại cẩn thận
− Tự xưng danh
14


− Trình bày rõ mục đích cuộc gọi

Khi nghe điện thoại:
− Trả lời ngay
− Tự xưng danh
− Ghi số điện thoại và tên khách hàng
− Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt
− Kết thúc cuộc gọi đàm
− Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm
Bên cạnh đó cũng có những điểm đáng lưu ý về giọng nói khi tiếp xúc
với khách hàng:
− Nói cho rõ ràng
− Nói giọng bình thường
− Nói với tốc độ vừa phải
− Chọn đúng chữ
− Nói thấp giọng xuống
− Nhấn mạnh một vài chữ
Qua những tìm hiểu khá cụ thể về công tác lễ tân : tiếp khách qua điện thoại,
chúng ta có thể nhận thấy mỗi khâu trong kinh doanh đều có một tầm quan trọng
riêng. Và qua những nội dung trên, các doanh nghiệp cần chú trọng: quan tâm phát
triển các kỹ năng của nhân viên lễ tân, và đầu tư phát triển về cơ sở vật chất, chất
lượng công tác lễ tân nơi doanh nghiệp mình. Vì bởi, kĩ năng tiếp chuyện điện
thoại của bạn có thể quyết định đến việc mở ra hay chấm dứt một mối quan hệ với
đối tác.

15