đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

8/2014

1


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung và ở của Việt
Nam nói riêng, vấn đề nguồn vốn luôn được chính phủ quan tâm đến. Bởi vì
nguồn vốn chính là yếu tố không thể thiếu để thực hiện các chính sách, chiến lược
và ứng biến với những rủi ro từ môi trường bên ngoài. Đối với ngân hàng, nguồn
vốn là yếu tố tiên quyết trong việc thành lập và duy trì hoạt động kinh doanh tiền
tệ.
Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng nguồn vốn vay nước ngoài thì việc thâm hụt
ngân sách là hậu quả không thể tránh khỏi. Mặt khác, nếu phát hành thêm tiền

mặt để giải quyết vấn đề nguồn vốn thì lại dẫn đến lạm phát và đồng tiền ngày
càng mất giá trị của nó. Chính vì vậy, khai thác triệt để nguồn tiền nhàn rỗi trong
dân cư là một biện pháp hữu hiệu và cần thiết cho sự phát triển và kiểm soát nền
kinh tế trong nước. Thế nhưng, nền kinh tế hiện nay đa dạng các kênh đầu tư
trong khi đó lãi suất của tiền gửi tiết kiệm lại không mấy hấp dẫn đối với nhà đầu
tư bởi ngày 28/06/2013, Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh giảm mức lãi suất huy
động trần xuống còn 7%/năm đối với các kỳ hạn từ 1 đến dưới 6 tháng. Thêm vào
đó, một bộ phận không nhỏ trong dân cư vẫn còn thói quen cất trữ tiền mặt trong
nhà. Trong giai đoạn đồng tiền dễ mất giá thì việc cất trữ tiền mặt không chỉ mất
đi số tiền lãi mà còn làm giảm đi giá trị của đồng tiền. Từ đó, có thể thấy rằng
việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là việc không dễ dàng. Trong bối
cảnh hiện nay, khi các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng yếu kém dẫn đến phá
sản làm ảnh hưởng đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và huy động vốn
nói riêng thì tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là cách thức hiệu quả giúp ngân hàng có
được nguồn vốn hiệu quả để khắc phục tình trạng trên và mở ra hướng đi mới cho
giai đoạn sắp tới.
Thế nhưng, Thành phố Cần Thơ, trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu
Long lại có rất nhiều chi nhánh của các ngân hàng nên khách hàng có nhiều lựa
chọn trong việc gửi tiết kiệm. Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới đến gửi tiết kiệm, Vietinbank cần xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Một
khi đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, Vietinbank có thể khắc phục

2


kịp thời những hạn chế và tiếp tục nâng cao ưu thế nhằm hoàn thiện chất lượng
dịch vụ gửi tiết kiệm trong mắt khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ở Ngân

hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” để
nghiên cứu và thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp Vietinbank nâng cao chất
lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và
ngày càng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Cần
Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm
trong giai đoạn tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ.
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ
(3) Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi
tiết kiệm của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ.
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Kiểm định giả thuyết
(1) Các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ.
(2) Sự đáp ứng của ngân có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ.
(3) Sự đảm bảo của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng gửi tiết kiệm tại Vietinbank Cần Thơ.

3


(4) Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ.
(5) Sự đáng tin cậy của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ.
(6) Các chính sách ưu đãi có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Kết quả kinh doanh và tình hình gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011
đến 2013 diễn ra như thế nào?
(2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ?
(3) Các biện pháp cần thiết nào Ngân hàng cần hướng đến để thu hút khách
hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ. Số liệu sơ cấp được thu thập tại địa bàn quận Ninh Kiều
và quận Bình Thủy – Thành phố Cần Thơ
1.4.2 Thời gian
- Số liệu sơ cấp thu thập thông tin khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
trong khoảng thời gian từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014.
- Số liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2013 nhằm đánh giá kết quả kinh
doanh và hoạt động gửi tiền tiết kiệm của Vietinbank.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ

4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
(1) Nguyễn Quốc Nghi (2013) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông: trường hợp nghiên
cứu tại thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa
liên thông tại Thành phố Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng
trong nghiên cứu. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 278 người dân đã từng sử
dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông ở Thành phố Cần
Thơ. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân đối với cơ chế một cửa liên thông, bao gồm: Quy trình và năng lực
phục vụ, thời gian và thông tin phản hồi, phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố
thời gian và thông tin phản hồi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người
dân đối với cơ chế một cửa liên thông.
(2) Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh. Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả thu được chỉ ra rằng các thành phần tiếp
cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó
đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
(3) Nguyễn Thị Lẹ (2009) với đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn đại học – Đại học
Cần Thơ. Bài nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ phỏng vấn 90 khách hàng đến
giao dịch trực tiếp với ngân hàng và những khách hàng chưa giao dịch với ngân
hàng tại trung tâm quận. Tác giả sử dụng phần mềm Stata để chạy hồi quy tương

quan Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm và sử
dụng mô hình hồi quy tương quan để để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
lượng tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5
biến: thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ của nhân viên, có quen biết ngân
hàng không và khoảng cách có ý nghĩa thống kê trong mô hình Probit và có 4

5


biến: thu nhập, chi tiêu, số nhân khẩu và số người phụ thuộc có ý nghĩa thống kê
trong mô hình hồi quy tương quan.
(4) Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial
banks towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8),
827-839. Bài viết nhằm mục đích để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng
thương mại đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) ở miền Bắc Cyprus bằng
cách sử dụng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml
và Berry. Nghiên cứu ứng dụng tiện lợi không lấy mẫu xác suất đối với chủ sở
hữu/nhà quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh vực
đa năng tại các thị trấn của Nicosia, được thực hiện trong thời gian tháng 4 đến
tháng 5 năm 2006, hoàn thành 227 câu hỏi. Các dữ liệu được phân tích dưới sự hỗ
trợ của phần mềm SPSS-12. Các phân tích cơ bản và kiểm tra sử dụng trong
nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ phần trăm phân tích, One-Way ANOVA test và
phân tích độ tin cậy. Khi kiểm tra mối quan hệ giữa các đặc điểm về thông tin của
đáp viên bằng thang đo SERVQUAL, sự khác biệt về giới đã chứng minh không
có sự phân biệt theo các tính năng khác nhau của nhân khẩu học. Bên cạnh đó, kết
quả nghiên cứu còn cho thấy rằng các ngân hàng thương mại cần hướng đến khách
hàng nữ nhiều hơn so với nam giới. Mặc dù số điểm thang đo SERVQUAL về mặt
lý thuyết có thể đạt đến 6 điều này cho thấy rằng các ngân hàng thương mại có thể
lấp đầy khoảng cách và đáp ứng mong đợi dịch vụ của các doanh nghiệp vừa và
nhỏ chỉ bằng việc tăng khách hàng của họ định hướng.

(5) Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer
service: The voice of a busy market”, Đại học Massey. Nghiên cứu nhận thức của
4500 người sử dụng dịch vụ tư vấn bất động sản tại các thành phố Auckland,
Christchurch và Dunedin, và các khu vực tỉnh Wanganui, Manawatu Waikato,
Bay of Plenty, Gisborne. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi tìm đến một công ty tư vấn bất độn sản là: nhân
viên bán hàng, khả năng bán hàng, kiến thức thị trường, khả năng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng, và sự đảm bảo.
Sau khi tiến hành nghiên cứu, tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài
nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm
vận dụng những lý thuyết đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành
nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các
nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

6


dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Cần Thơ, kết
hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại
bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó sử dụng
mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng.
Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu chỉ nghiên cứu về quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng chứ không đánh giá mức độ hài lòng của họ về chất lượng
dịch vụ TGTK. Nếu có thì chỉ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Vì thế, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu về vấn đề này để xác định mức
độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng TGTK
của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo
SERVQUAL là : Phương tiện hữu hình, đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm
thông, sự tin cậy, do đặc trưng riêng của sản phẩm TGTK nên tác giả đề xuất

thêm biến về Chính sách ưu đãi để phân tích.
1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Nội dung bài viết gồm 6 chương. Chương tiếp theo trình bày cơ sở lý luận
của bài viết và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được mục tiêu
đã đưa ra trong chương 1. Tiếp theo là chương tổng quan về Ngân hàng TMCP
Công Thương – CN Cần Thơ. Qua chương này ta có thể có cái nhìn tổng quát về
lịch sử hình thành và phát triển cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng trong những năm gần đây. Bài viết được tiếp tục với chương đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm TGTK của Vietinbank Cần Thơ.
Đây là chương giải quyết mục tiêu cơ bản của bài viết bởi chương này trình bày
thực trạng gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank và tìm ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của họ. Sau khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng,
cần đưa ra giải pháp để khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng TGTK của
Vietinbank nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng, và đó cũng
là nội dung của chương kế tiếp. Cuối cùng là chương kết luận nhằm tóm tắt lại
những nội dung chính được rút ra từ các chương trên.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong
khái niệm marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng
(MacKenzie & Olshavsky), 1996). Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kỳ
vọng và sự cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong
những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành
dịch vụ (Bejou, Ennew và Palmer, 1998)

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong chờ và nhận thức về những thứ ta nhận
được (Zeithaml, 1987). Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được cho là phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
(Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Theo Heskett et al.(1994): chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng và tạo ra sự trung thành của khách hàng. Kết quả là, doanh thu và
lợi nhuận sẽ tăng lên, từ đó dần dần cho phép các công ty cải thiện chất lượng
dịch vụ của mình.
Với Shemwell & ctg (1998) dẫn theo Thongsamak (2011), sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt. Nhưng có mối
quan hệ khá gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giá và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp giữa các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc.
Một nghiên cứu gần đây được tiến hành bởi Levesque và McDougall (1996)
khẳng định và củng cố ý tưởng rằng dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu có thể
dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng để giới thiệu các dịch vụ
cho một người bạn. Điều này sẽ dẫn đến tăng chuyển đổi của khách hàng. Vì vậy,
ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng trong chiến lược
phát triển cho một thị trường theo định hướng và công ty khách hàng tập trung
không thể được đánh giá thấp (Kohli và Jaworski, 1990). Sự hài lòng của khách

8


hàng có thể được coi là bản chất của sự thành công trong thế giới kinh doanh có
tính cạnh tranh cao ngày nay. Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở thành
một mục tiêu của công ty như công ty nhiều hơn và nhiều hơn nữa phấn đấu cho
chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ (Bitner và Hubbert, 1994).

Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ở ngân hàng là
sự đáp ứng dịch vụ TGTK của ngân hàng so với nhu cầu và mong đợi của người
dân.
2.1.2 Các khái niệm liên quan TGTK
Theo Quyết định số 565/QĐ-HĐQT-NHCT19 và Điều 6 Quy chế về TGTK
số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi
vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy
định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của Pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
Các đơn vị nhận TGTK trong hệ thống Vietinbank là các chi nhánh, sở giao
dịch, phòng giao dịch.
Một số khái niệm liên quan đến TGTK được định nghĩa tại Điều 6 Quy chế
về TGTK số 1160/2004/QĐ-NHNN và được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số
47/2006/QĐ-NHNN:
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến TGTK. Người gửi
tiền có thể là chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK, hoặc người giám
hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở
hữu TGTK.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền chủ sở hữu của chủ sỡ hữu
TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận TGTK.
Kỳ hạn gửi tiền là khoản thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền
vào tổ chức nhận TGTK đến ngày tổ chức nhận TGTK cam kết trả hết tiền gốc và
lãi TGTK.
2.1.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Dựa vào kỳ hạn gửi tiền, TGTK bao gồm: TGTK không kỳ hạn và TGTK
có kỳ hạn:

9

- TGTK không kỳ hạn: là TGTK mà người gửi có thể rút tiền theo yêu cầu
mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng. Lãi suất
của TGTK không kỳ hạn thấp hơn nhiều so với lãi suất TGTK có kỳ hạn.
- TGTK có kỳ hạn: là TGTK mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK. Trường hợp
người gửi muốn rút trước hạn thì sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn do ngân hàng
quy định dựa trên số ngày thực gửi.
Ngoài cách phân loại theo kỳ hạn gửi, TGTK còn được phân loại theo một
số tiêu chí khác do từng tổ chức nhận tiền gửi quy định
2.1.4 Phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm
(1) Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, quỹ tín dụng nhân dân được nhận tiền gửi
tiết kiệm của mọi cá nhân theo các loại kỳ hạn khác nhau.
(2) Tổ chức tín dụng phi ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
từ một năm trở lên của mọi cá nhân.
(3) Đối với chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, tổ chức
tín dụng 100% vốn nước ngoài, phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm được thực hiện
theo quy định hiện hành của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về đối tượng gửi
tiền, kỳ hạn và mức huy động tối đa.
(4) Các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm
theo quy định tại giấy phép hoạt động và các văn bản pháp luật khác có liên quan
về tiền gửi tiết kiệm.
(5) Việc nhận tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ chỉ áp dụng đối với các tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép hoạt động ngoại hối và phải phù hợp với
quy định hiện hành của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về quản lý ngoại hối.
2.1.5 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
(1) Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt
động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan

đến tiền gửi tiết kiệm.

10


(2) Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp
pháp tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để
đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật dân sự thì
được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
(3) Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự,
người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được
thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ
hoặc người đại diện theo pháp luật.
2.1.6. Các quy định cụ thể về TGTK tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ
Theo Quyết định số 565/QĐ-HĐQT-NHCT19, Ngày 10 tháng 07 năm 2009
của Hội đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam:
- Thủ tục TGTK lần đầu: Khách hàng gửi tiết kiệm là cá nhân Việt Nam, khi
giao dịch tiền gửi xuất trình giấy CMND, hộ chiếu hoặc giấy tờ tương đương.
- Đối với khách hàng là cá nhân nước ngoài xuất trình hộ chiếu, thị thực còn
thời hạn hiệu lực; nếu người gửi tiền đó nhập cảnh được miễn thị thực theo quy
định của pháp luật về nhập cảnh, thì xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực.
- Khách hàng gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn: Lãi được chi trả (lãi nhập
gốc) hàng tháng hoặc vào ngày tất toán tài khoản tiền gửi không kỳ hạn.
- Khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn: Việc trả lãi phụ thuộc vào
phương thức trả lãi mà khách hàng đăng ký theo quy định của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam trả lãi sau, trả lãi trước, trả lãi định kỳ.
- Khách hàng gửi tiết kiệm: Được chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được
để lại thừa kế TGTK, được ủy quyền cho người khác rút TGTK, được cầm cố
Thẻ tiết kiệm để vay vốn.
- Khách hàng gửi tiết kiệm: Được lựa chọn phương thức thanh toán (bằng

tiền mặt, chuyển khoản) trong giao dịch gửi, rút TGTK tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam.
- Khách hàng gửi tiết kiệm: Là người giám hộ của người chưa thành niên,
các tổ chức gửi tặng đối tượng chính sách, cha mẹ gửi tặng cho con hưởng.
- Số tiền tối thiểu cho mỗi lần gửi tiết kiệm:
+ Bằng VNĐ: 100,000 VNĐ

11


+ Bằng ngoại tệ: 10 USD, 10 EUR… (Gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ
được ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trả lãi bằng ngoại tệ)
- Các hình thức gửi tiền tiết kiệm: Có phương thức trả lãi khác do Tổng
giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam quy định.
2.1.7 Mô hình SERVQUAL_Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1994) đã
liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng
SERVQUAL là thang đo hiệu quả và tin cậy. Thang đo này có thể được áp dụng
trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học,
bệnh viện,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự
(1985) đã cho rằng bất kể ở dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi
các khách hàng cũng có thể được thể hiện qua mô hình 10 thành phần, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của nhân
viên để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng tìm hiểu, nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
đơn giản thủ tục, hồ sơ, điều chỉnh địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): thể hiện qua sự niềm nở, thân thiện, lịch sự với khách
hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt các
thông tin có liên quan đến dịch vụ cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ dàng
tiếp thu, các thông tin liên quan này bao gồm giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại, thắc mắc.

12


- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin tưởng vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao dịch trực tiếp với
khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các nhu
cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận biết được
khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là khái quát
được các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại mắc hạn chế là khá

phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu như các thành phần chất lượng không đủ
điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình. Vì thế, để khắc
phục hạn chế mà không làm mất đi ưu điểm của mô hình này, các nhà nghiên cứu
chuyển sang sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngày từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó
khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vượt qua trở
ngại.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty.

13


2.1.8 Thang đo Likert (Likert Scale)
Thang đo Likert (do Rensis Likert phát triển) là thang đo cho điểm về một
đối tượng. Thang đo này gồm 1 phát biểu thể hiện 1 thái độ, VD: Không hài
lòng/Trung bình/Hài lòng. Thang đo Likert có thể là 3, 5, 7 hoặc 9 điểm.
Các biến có thang đo từ 5 điểm trở lên có thể được xem là biến định lượng
(Trọng & Ngọc, 2008).
2.1.9 Phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được tính bằng hiệu số của hai
chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:
y = y1 – y0
Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc

y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích
y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các chỉ
tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình hình
biến động của các chỉ tiêu. Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng được bản chất của sự
việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị
số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y =
Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc

y1 – y0
y0

* 100%

y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.
y là tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các chỉ
tiêu kinh tế qua các thời kỳ. Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ
tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ đó tìm ra
nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp.

14


2.1.10 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch
vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối
liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và tương

quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta
sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh
giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Theo đó, chỉ những
biến số có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995). Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên
có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu. (Theo Trọng
& Ngọc, 2008)
2.1.11 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định
lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa
của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng
quát nội dung của tập hợp biến ban đầu.
Kiểm định KMO: KMO là một chỉ tiêu được dùng để xem xét sự thích hợp
của EFA. Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là
thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích
nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu. . (Theo Trọng & Ngọc, 2008)
Kiểm định Barlett: Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để
xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma
trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn
toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0).
Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với
nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu
tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không
nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. . (Theo Trọng & Ngọc,
2008)

15

2.1.12 Hồi quy tuyến tính đa biến
Hồi quy tuyến tính bội là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ
thuộc) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích)
với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến phụ
thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập.
Dạng phương trình: Yi = β0 + βiXi + ui
Trong đó: Y là biến phụ thuộc, X là các biến độc lập, β là các hệ số hồi quy
và u là đại lượng không giải thích được bởi mô hình nên gọi là sai số (Mai Văn
Nam, 2008)
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: thu thập từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, bảng số liệu về huy động vốn-TGTK, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự
của ngân hàng.
Số liệu sơ cấp:
- Cách thu thập: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi
- Đối tượng: Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank CN Cần Thơ
- Phương pháp chọn mẫu: do thời gian và tài lực có hạn nên người viết
chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng cách đưa bảng câu hỏi cho khách
hàng đến quầy giao dịch tại Vietinbank tại phòng giao dịch Ninh Kiều và An
Thới gửi tiết kiệm để khảo sát mức độ hài lòng của họ. Nếu khách hàng không có
thời gian để trả lời tại ngân hàng thì có thể xin số điện thoại hoặc email của họ để
phỏng vấn qua điện thoại và email. Ngoài ra, khi thực tập tại ngân hàng, tác giả
có lưu lại địa chỉ khách hàng được ghi trên sổ tiết kiệm để có thể đến nhà họ
phỏng vấn.
- Phương pháp xác định cỡ mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến
phân tích _

(Hair et al, 1998). Qua lược khảo tài liệu và quá trình thực tập

ở ngân hàng, tác giả đưa ra 21 biến nên cỡ mẫu tối thiểu là 105 mẫu.
- Nội dung phỏng vấn: Thông tin người được phỏng vấn, thông tin về thái
độ của họ về chất lượng sản phẩm TGTK

16


2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
* Mục tiêu 1:
- Sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối kết hợp các
biểu bảng, biểu đồ để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
(gồm thu nhập, chi phí, lợi nhuận) và tình hình gửi tiết kiệm (Tổng số món, tổng
số TGTK và cơ cấu các loại TGTK)
* Mục tiêu 2:
- Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo Likert từ 1-5
- Các biến được đo theo thang đo Likert 1-5:
1: Rất không hài lòng

2: Không Hài Lòng 3: Trung bình

4: Hài lòng

5: Rất hài lòng

- Các bước phân tích:
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
+ Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
+ Kiểm định Barlett

- Dựa vào mô hinh tổng quát và kết quả sau khi phân tích nhân tố để tìm ra
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì bài viết xây dựng
mô hình hồi quy tuyến tính như sau:
Y (SAT) = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ui
Trong đó, Y là sự hài lòng chung của khách hàng nên là biến phụ thuộc.
Biến phụ thuộc Y đo lường từ các biến hài lòng về nhân viên, hài lòng về quá
trình giao dịch và phương tiện hữu hình hấp dẫn do khách khàng đánh giá bằng
cách cho điểm từ 1 đến 5. Xn là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sau khi phân tích nhân tố, và là các biến độc lập. Phân tích hồi quy
tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác động mạnh yếu của các biến X vào biến
phụ thuộc Y như thế nào. Và ui là sai số của mô hình.
* Mục tiêu 3: Sử dụng kết quả phân tích ở mục tiêu 1 và 2 làm cơ sở đề xuất
giải pháp.

17


2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton
(2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng
thang đo Likert để đo các khoảng cách. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry
(1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1). Phương tiện
hữu hình (Tangiable): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ
truyền thông; (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp
thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; (3) Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ
chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng; (4)
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng. (5) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi
thực hiện dịch vụ;
Theo Abratt và Russell (1999), Các yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn

của khách hàng đối với một ngân hàng bao gồm các dịch vụ , tỷ giá, lệ phí và giá
tính phí. Còn theo Leeds (1992), các hoạt động chuyên nghiệp của nhân viên, sẵn
sàng để giải quyết vấn đề, thân thiện, mức độ kiến thức, kỹ năng giao tiếp, và kỹ
năng bán hàng, chính sách và địa điểm chi nhánh của ngân hàng rất có ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng về việc lựa chọn thực hiện giao dịch tại ngân
hàng.
Trong nghiên cứu của Đinh Phi Hổ 2009, về “Mô hình định lượng đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”;
Đinh Phi Hổ và Trịnh Thị Huệ (2010), “Factors affecting customer satisfaction:
case study of HCMC BRANCH OF VIETINBANK” thông qua việc xây dựng mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của Parasuraman & ctg (1991) với 5 nhân tố và 20
biến quan sát, tác giả đã cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng là sự đảm bảo gồm có nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách
hàng, an toàn khi thực hiện giao dịch, giữ đúng hẹn với khách hàng; đáp ứng gồm
các biến rút tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh, giao dịch viên có thái độ
phục vụ tốt, giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện và phương tiện hữu hình gồm cơ
sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên thanh lịch; nhân viên
quan tâm đến khách hàng (Emp).

18


Ở Thành phố Cần Thơ có nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi 2010, về “các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
thương mại ở thành phố Cần Thơ”, cho thấy rằng các biến sự tận tình của nhân
viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương
tiện hữu hình hấp dẫn tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối
với hệ thống NHTM ở Tp. Cần Thơ.
Ngoài ra, dựa vào quan sát thực tế khi thực tập tại Vietinbank chi nhánh Cần
Thơ, tác giả nhận thấy sự cần thiết về chính sách ưu đãi, khuyến mãi nên đưa ra

thêm biến Chính sách ưu đãi (Promotion_PRO) gồm có ưu đãi lãi suất cho khách
hàng thân thiết (PRO1) và tặng quà kỷ niệm khi khách hàng gửi tiết kiệm (PRO2)
vào mô hình nghiên cứu.

19


2. Sự đáp ứng (RES):
Rút gốc và lãi dễ dàng
(RES1); Thời gian giao dịch
nhanh (RES2); Thái độ sẵn
sàng phục vụ (RES3); Nhiệt
tình trợ giúp khách hàng về
thủ tục (RES4); (4 biến quan
sát)
3. Sự bảo đảm (ASS): Nhân
viên luôn đúng hẹn với khách
hàng (ASS1); Có thái độ tạo sự
yên tâm cho khách hàng
(ASS2); Nhân viên có kiến thức
chuyên môn cao, chuyên nghiệp
khi tư vấn khách hàng (ASS3);
An toàn khi thực hiện giao dịch
(ASS4); (4 biến quan sát)

1. Phương tiện hữu hình (TAN): Trụ sở
cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng
hiện đại (TAN1); Trang phục nhân viên
thanh lịch, gọn gàng (TAN2); Vị trí ngân
hàng thuận tiện (TAN3); Bố trí quầy

giao dịch dễ nhận biết (TAN4); Tiện
nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước
uống…) (TAN5); (5 biến quan sát)

Sự hài lòng (SAT):
Hài lòng về nhân viên; Quá
trình giao dịch; Phương tiện
hữu hình hấp dẫn

4. Cảm thông (EMP):
Luôn quan tâm tới những
mong muốn của khách hàng
(EMP1); Tư vấn phương án có
lợi nhất cho khách hàng
(EMP2); Hiểu biết về khách
hàng (EMP3); (3 biến quan sát)

6. Chính sách ưu đãi
(PRO): Có chính sách
ưu đãi về lãi suất huy
động cho khách hàng
thân thiết (PRO1);
Tặng quà lưu niệm
cho khách hàng gửi
tiết kiệm (PRO2); (2
biến quan sát)

5. Tin cậy (REL): Lãi
suất huy động cạnh tranh
(REL1); Thông tin tài khoản

bảo mật, kịp thời (REL2);
Thông tin truyền đạt đáng tin
(REL3); (3 biến quan sát)

Hình 2.1 : Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng gửi
tiết kiệm tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ

20


CHƯƠNG 3
TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CẦN THƠ
3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công
thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) thành lập vào tháng
7/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (theo Nghị định số
53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng)
Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động với
chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trong các lĩnh
vực công nghiệp, xây dựng, thương mại dịch vụ…
Quá trình hoạt động của NH TMCP Công thương Việt Nam đã trải qua
nhiều lần chuyển đổi, cụ thể:
- Ngân hàng Chuyên doanh Công thương Việt Nam từ ngày 26/03/1988
(theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03 /1988 của Hội đồng Bộ Trưởng)
- Ngân hàng Công thương Việt Nam từ ngày 14/11/1990 (theo Quyết định
số 402/CT của Hội đồng Bộ Trưởng)
- Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam từ ngày

27/03/1993 (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam)
- Ngân hàng Công thương Việt Nam từ ngày 21/09/1996 (theo Quyết định
số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được cấp giấy phép thành lập
và hoạt động từ ngày 03/07/2009 (theo Quyết định số 142/GP-NHNN của Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan
trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn
quốc với 3 sở giao dịch, hơn 140 chi nhánh và trên 700 điểm phòng giao dịch.

21


Hiện nay, Vietinbank đã phát triển thành một mô hình rộng lớn với nhiều loại
hình kinh doanh: Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty cho thuê tài chính, Công
ty quản lý nợ và khai thác tài sản, Trung tâm công nghệ thông tin và Trung tâm
đào tạo.
Năm 2006, Vietinbank đại diện ngành Ngân hàng Việt Nam đăng cai tổ
chức thành công hội nghị các tổ chức tài chính APEC, ghi lại nhiều dấu ấn, góp
phần nâng cao uy tín và quảng bá thương hiệu Vietinbank trên thị trường trong
nươc và quốc tế, được nhiều tổ chức quốc tế chọn là đối tác chính làm trung gian
cho các nguồn vốn tài trợ. Thêm vào đó, Vietinbank ngày càng nâng cao sức
mạnh cạnh tranh thông qua việc xây dựng và thực thi hiệu quả chiến lược phát
triển dựa trên mặt mạnh của mình, từng bước hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ
song song đó là các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất
lượng chăm sóc khách hàng.
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công Thương đã thực hiện tốt công
tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế, thực hiện các
chính sách tiền tệ, góp phần hạn chế lạm phát, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.

Bên cạnh đó, nghiệp vụ tín dụng của Vietinbank tăng trưởng cao góp phần thúc
đẩy nền kinh tế thị trường phát triển, đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nước.
3.1.2 Khái quát về NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ
3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ
Tên tiếng Anh: Vietnam Join Stock Commercial Bank for Industrial and
Trade – Cantho Brannch
Tên viết tắt: VietinBank Cần Thơ
Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống”
Hội sở: Số 09 Phan Đình Phùng, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành
phố Cần Thơ

22


Do sự đổi mới từng ngày của nền kinh tế đất nước nhằm phục vụ cho sự
phát triển của từng cụm lãnh thổ, từng địa phương, Vietinbank đã mở ra thêm
nhiều chi nhánh ở các tỉnh nói chung và Cần Thơ nói riêng. Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam có tiền thân là Ngân hàng khu vực tỉnh Cần thơ, có trụ
sở tại 39-41 Ngô Quyền, tỉnh Cần Thơ. Đến tháng 07/1988, Ngân hàng Công
Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập theo Nghị định
số 53 của Chính phủ và có trụ sở tại Số 09 Phan Đình Phùng, Phường Tân An,
Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ cho đến nay. Năm 2009, Ngân hàng Công
Thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa và chi nhánh được đổi tên thành Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ và hoạt động với tên
giao dịch này đến hiện nay.
Khi mới thành lập, Vietinbank Cần Thơ bao gồm cả Phòng giao dịch Sóc

Trăng và chi nhánh cấp 2 ở Khu Công Nghiệp Trà Nóc. Tháng 06/2001, PGD Sóc
Trăng tách ra khỏi sự kiểm soát của Vietinbank Cần thơ và hình thành chi nhánh
Sóc Trăng. Tháng 10/2006, chi nhánh cấp 2 ở Khu Công nghiệp Trà Nóc cũng
tách ra thành chi nhánh Khu Công nghiệp Trà Nóc trực thuộc Vietinbank.
Cùng với sự phát triển kinh tế theo hướng công nghiệp hóa- hiện đại hóa
Vietinbank luôn tìm các biện pháp phát triển nghiệp vụ kinh doanh theo phương
châm “Phát triển – An toàn – Hiệu quả”. Mặc dù trong những năm qua, ngành
Ngân hàng lâm vào tình trạng khó khan nhưng với vai trò chi nhánh trọng điểm
của Vietinbank tại khu vực ĐBSCL, Vietinbank chi nhánh Cần Thơ luôn hoàn
thành các chỉ tiêu do Hội sở chính giao cũng như các chủ trương, chính sách của
NHNN.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
- Ban giám đốc: gồm có 1 Giám đốc và 4 Phó giám đốc
- Các phòng ban: có 5 phòng ban tại Vietinbank Cần Thơ gồm Phòng tổ
chức hành chính, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng kế toán, Phòng tiền tệ
kho quỹ, Phòng bán lẻ.
- Các phòng giao dịch: có 8 PGD trực thuộc Vietinbank Cần Thơ, được
phân bố trên địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm Ninh Kiều, Nguyễn Trãi, Quang
Trung, Thắng Lợi, An Thới, Cái Răng, Phong Điền, Thốt Nốt.

23


BAN GIÁM ĐỐC
Phòng tổ chức

Ninh Kiều

hành chính
Nguyễn Trãi

CÁC
PHÒNG

PHÒNG
Phòng kế toán

Quang Trung

GIAO
DỊCH

BAN
Thắng Lợi
Phòng tiền tệ
kho quỹ

An Thới

Cái Răng
Phòng bán lẻ
Phong Điền
Phòng khách
Thốt Nốt

hàng doanh nghiệp

Nguồn: Vietinbank Cần Thơ

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Cần Thơ

24


3.1.2.3 Chức năng các phòng ban và phòng giao dịch
- Phòng tổ chức hành chính: sắp xếp, bố trí cán bộ vào các công việc phù
hợp, quản lý toàn bộ hoạt động có liên quan đến cán bộ công nhân viên, hoạt
động của ngân hàng, an ninh, an toàn cho hoạt động đó, giải quyết các vấn đề liên
quan đến tiền lương, tiền thưởng.
- Phòng kế toán: thực hiện hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đúng
theo sự hướng dẫn của NHNN và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam về
kế toán thống kê theo chuẩn mực kế toán Việt Nam. Tổ chức thực hiện các
nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ huy động vốn, xây dựng kế hoạch tài chính và
phân tích báo cáo tài chính hàng năm, tham mưu cho Giám đốc về việc điều hành
kế hoạch tài chính cũng như kiểm soát chi tiêu về quản lý của Ngân hàng.
- Phòng ngân quỹ: thực hiện quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện nghiệp vụ
thu – chi tiền mặt khi có nhu cầu theo sự xác nhận của phòng kế toán. Đây là nơi
khách hàng nhận hay nộp tiền mặt.
- Phòng thông tin điện toán: có nhiệm vụ quản lý, kiểm soát và chịu trách
nhiệm về mặt kỹ thuật máy móc thiết bị, hệ thống mạng và các chương trình giao
dịch cho các phòng ban hoạt động tốt hơn.
- Phòng bán lẻ: sáp nhập từ Phòng khách hàng cá nhân và Phòng quản lý rủi
ro và nợ có vấn đề của Ngân hàng. Phòng này có chức năng như phòng khách
hàng doanh nghiệp nhưng ở đây khách hàng là cá nhân. Bên cạnh đó, phòng bán
lẻ còn thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới hình thức TGTK, tiền gửi
thanh toán của dân cư, tổ chức.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: đây là bộ phận quan trọng, chịu sự điều
hành trực tiếp của Giám đốc về chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Chức năng chủ yếu của bộ phận này là giao dịch với khách hàng doanh nghiệp,
hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, định giá tài sản đảm bảo khoản vay,
tính toán số tiền gốc và lãi phải thu vào mỗi kỳ hạn sau đó tiến hành thẩm định,

kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng, thu hồi nợ vay khi phát
hiện khách hàng sử dụng vốn sai mục đích thỏa thuận.
- Phòng tổng hợp: tổng hợp các thống kê, báo cáo từ các phòng ban, phòng
giao dịch của chi nhánh. Ngoài ra, phòng còn có chức năng kiểm soát việc thu hồi
và xử lý các khoản nợ của ngân hàng.

25