Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietcombank

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
---------------

NGUYỄN THẾ PHƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã số: 60340201

TP. HCM, tháng 07/2014

1


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
---------------

NGUYỄN THẾ PHƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã số: 60340201

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC VIỆT
TP. HCM, tháng 07/2014

2


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcomBank” là công
trình nghiên cứu do tôi thực hiện, với sự hướng dẫn, hỗ trợ từ Thầy- TS. Phạm Quốc
Việt. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014
Nguyễn Thế Phương

3


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả thể hiện lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS. Phạm Quốc Việt, Phó
Viện Trưởng Viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng, Trường ĐH Tài Chính- Marketing đã
hướng dẫn tận tình và cho tác giả những lời khuyên hữu ích trong suốt quá trình thực
hiện luận văn thạc sỹ này. Chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc
sống và công việc.
Đồng thời tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến với Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp

đã khuyến khích, tạo điều kiện tốt nhất và cũng là nguồn động viên tinh thần rất lớn cho
tác giả hoàn thành đề tài luận văn của mình.
Tác giả cũng muốn được cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Sau đại học trường Đại
học Tài Chính – Marketing đã tổ chức khóa học này và cảm ơn tất cả các thầy cô đã tận
tình hướng dẫn trong suốt khóa học.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014.
Tác giả luận văn

NGUYỄN THẾ PHƯƠNG

4


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng 7 năm 2014
Giáo viên hướng dẫn

Ts. Phạm Quốc Việt

5


Mục Lục
Tóm tắt đề tài ...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................................2
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................2
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ...............................................................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu chung ...............................................................................4
1.4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..........................................................................4
1.5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................5
1.6. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ..........................................................................5
1.7. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................5
1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...........................................................6
1.9. Bố cục của nghiên cứu .......................................................................................6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN.........................................................................7
2.1

Ngân hàng thương mại và ứng dụng Mobile Banking ......................................7

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .....................................................................7
2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử ( E- banking ) .................................7
2.2

Mobile Banking .................................................................................................7

2.2.1 Khái niệm ...........................................................................................................7
2.2.2 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking ............................................................8
2.2.3 Phân loại Mobile Banking ................................................................................9
2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking ................................................................11
2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking .......................................................................14
2.2.6 Sự cần thiết phải ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh.........14
2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi ứng dụng Mobile Banking .................................16
2.3

Một số mô hình ứng dụng Mobile Banking trên thế giới ................................18

2.3.1 M PESA (Kenya) .............................................................................................18
2.3.2 Wizzit (Nam Phi) .............................................................................................19
2.3.3 G CASH (Philippine) .......................................................................................20
2.3.4 Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển Mobile Banking ...............20
2.4 Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề ứng dụng Mobile Banking vào hoạt
động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay ....................................22
2.4.1 Cơ sở pháp lý ...................................................................................................22
2.4.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông ...................................22
2.4.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội ........................................................................23
2.4.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của người dân ........................................................23
2.4.5 Vấn đề bảo mật ................................................................................................24
6


2.4.6 Nguồn nhân lực ................................................................................................24
2.4.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến ....................24
2.4.8 Tổng kết và thực tế ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam hiện nay ...........24
2.5

Giới thiệu sơ nét về NHTMCP Vietcombank và dịch vụ Mobile Banking .....26

2.6

Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action) .......................28

2.7

Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) ........28

2.8

Tổng quan các nghiên cứu trước đây ...............................................................31

2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài .............................................31
2.8.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ...........................................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................36
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................37
3.1

Quy trình nghiên cứu .......................................................................................37

3.2

Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................38

3.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................40

3.4

Nghiên cứu chính thức ....................................................................................43

3.4.1 Xây dựng thang đo ...........................................................................................43
3.4.2 Kết quả thu thập dữ liệu ..................................................................................45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................47
4.1

Những thông tin cơ bản về mẫu nghiên cứu ....................................................47

4.2 Kiểm định mô hình đo lường bằng Cronbach Alpha và Phân tích nhân tố
khám phá (EFA) ........................................................................................................50
4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha ............................................................................50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EPA) ..................................................................51
4.3

Phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu ............................................................53

4.3.1 Hồi quy 5 biến độc lập tác động đến Ý định sử dụng Mobile Banking .........54
4.3.2 Hồi quy đơn biến đánh giá tác động của Ý định sử dụng Mobile Banking đến
Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ...........................................................58
4.3.3 Phân tích cảm nhận của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và
quyết định sử dụng Mobile Banking ........................................................................59
4.4 Phân tích các nhân tố: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn theo
khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng Mobile Banking .......................................62
4.4.1 Những nhận xét chung .....................................................................................63
4.4.2 Phân tích nhân tố Thu nhập ảnh hưởng Ý định sử dụng Mobile Banking ....64

4.4.3 Phân tích nhân tố Độ tuổi ảnh hưởng đến Ý định sử dụng Mobile Banking ..65
4.5 Phân tích tác động của các nhân tố PU-PE-PT-PC-PR theo đối tượng khách
hàng đã sử dụng và chưa sử dụng Mobile Banking ..................................................67
7


4.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking với 175 mẫu có
sử dụng Mobile Banking ...........................................................................................68
4.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking với 159 mẫu
không sử dụng Mobile Banking ................................................................................69
4.6 Các định hướng của Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước về Thanh toán không
dùng tiền mặt, dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tương lai ........................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................74
5.1

Kết luận của đề tài nghiên cứu .........................................................................74

5.2

Các gợi ý đề xuất với NHTMCP Vietcombank ...............................................75

5.2.1 Các gợi ý chung theo các biến nghiên cứu ......................................................75
5.2.2 Các gợi ý đề xuất riêng theo từng nhóm khách hàng .....................................79
5.2.3 Các gợi ý đề xuất khác .....................................................................................82
5.3

Các gợi đề xuất với NHNN và Chính phủ : .....................................................83

5.4

Hạn chế của đề tài nghiên cứu .........................................................................84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ..............................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 86
Tài liệu tham khảo tiếng Việt : ..................................................................................86
Tài liệu tham khảo tiếng Anh : ..................................................................................86
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Phụ lục 2: Mã hóa các câu trả lời phần thông tin khách hàng & dữ liệu nghiên cứu
Phụ lục 3: Các kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS cho tổng 334 mẫu
Phụ lục 4: Các kết quả xử lý dữ liệu SPSS cho 175 mẫu đang sử dụng Mobile Banking
Phụ lục 5: Các kết quả xử lý dữ liệu SPSS cho 159 mẫu chưa sử dụng Mobile Banking

8


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHNN
NHTM
NHTMCP
TCTD
TELCO
TAM
SIM
MPSP

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần

Tổ chức tín dụng
Công ty viễn thông
Mô hình chấp nhận công nghệ
Sim điện thoại
Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán qua di động

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch Ngân hàng .................. 16
Hình 2.2 So sánh các điểm giao dịch tài chính tại Kenya năm 2009 ................ 18
Hình 2.3 Các hình thức chuyển tiền trước và sau khi có M PESA tại Kenya .... 18
Hình 2.4 GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ 2008-2013 .................... 23
Hình 2.5 Lý thuyết lý luận hành vi - TRA ........................................................ 28
Hình 2.6 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ............................................... 29
Hình 3.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu ............................................................. 37
Hình 3.2 Mô hình đề xuất cho bài nghiên cứu ................................................... 42
Hình 4.1 Phân loại theo giới tính và độ tuổi....................................................... 48
Hình 4.2 Thống kê theo nghề nghiệp và trình độ học vấn ................................ 48
Hình 4.3 Thống kê theo thu nhập bình quân ..................................................... 49
Hình 4.4 Thống kê theo sử dụng Mobile Banking ............................................ 49
Hình 4.5 Biểu đồ phân tích phần dư của biến phụ thuộc YĐSD ...................... 57

9


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. So sánh các mô hình Mobile Banking ................................................ 10
Bảng 2.2. So sánh các ưu nhược điểm của công nghệ Mobile Banking .............. 13
Bảng 2.3. Sơ lược về ứng dụng Mobile Banking tại các NHTM Việt Nam ........ 25
Bảng 2.4. Tổng hợp về các nhân tố ảnh hưởng của các nghiên cứu .................... 35
Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo cảm nhận về dịch vụ Mobile Banking ................. 43

Bảng 4.1. Mô tả sơ bộ thông tin cá nhân của dữ liệu nghiên cứu ........................ 47
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo ............................... 50
Bảng 4.3. Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố (EFA) .......................................... 52
Bảng 4.4. Kết quả hồi quy bội - hệ số Beta, VIF ................................................. 54
Bảng 4.5. Kết quả hồi quy bội - hệ số R Spuare .................................................. 56
Bảng 4.6. Kết quả hồi quy bội – Phần dư (Residuals) ......................................... 57
Bảng 4.7. Kết quả hồi quy đơn - hệ số R Spuare ................................................. 58
Bảng 4.8. Kết quả hồi quy đơn biến - hệ số Beta, VIF ........................................ 58
Bảng 4.9. Trung bình mức độ đánh giá của các nhân tố ...................................... 61
Bảng 4.10. Phân loại theo thông tin cá nhân ........................................................ 62
Bảng 4.11. Phân loại theo độ tuổi và thu nhập ..................................................... 63
Bảng 4.12. Kết quả Independent Sample T Test với biến Thu Nhập................... 64
Bảng 4.13. Kết quả Independent Sample T Test với biến Độ tuổi ....................... 66
Bảng 4.14. Kết quả hồi quy 175 mẫu không sử dụng Mobile Banking .............. 68
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy 159 mẫu có sử dụng Mobile Banking ..................... 69

10


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Mobile Banking là một ứng dụng cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch Ngân hàng thông qua điện thoại di động và ứng dụng này đã phát triển khá rộng rãi
trên thế giới. Điển hình là trường hợp M Pesa ở Kenya, chỉ hai năm sau khi ra đời, năm
2009 M Pesa đã đạt doanh số chuyển tiền của tổ chức này riêng tại Kenya cũng đã lớn
hơn tổng doanh số của dịch vụ chuyển tiền Wester Union trên toàn thế giới. Các nghiên
cứu về Mobile Banking ở nước ngoài thì có rất nhiều và họ tập trung vào các yếu tố: dễ
sử dụng, hữu ích, rủi ro, tự hiệu quả, tín nhiệm, chi phí…có ảnh hưởng đến ý định sử
dụng Mobile Banking như thế nào và kết quả cũng có sự khác nhau ở các quốc gia.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thu thập dữ liệu từ 334 khách hàng có mở tài
khoản giao dịch tại Vietcombank, nhằm nghiên cứu suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ Mobile Banking do Vietcombank cung cấp. Để đánh giá cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ Mobile Banking tác giả dựa theo mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
và phân tích các nhân tố: cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích , cảm nhận sự
tín nhiệm, cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro có ảnh hưởng như thế nào và mức
độ tác động ra sao đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. Qua đó
ý định sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking như thế nào.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố: Cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận sự
hữu ích, cảm nhận sự tín nhiệm, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro đều có ảnh
hưởng đối với biến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Với nhóm khách hàng đã
sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì các nhân tố : sự hữu ích, chi phí và rủi ro có ảnh
hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Với nhóm chưa sử dụng dịch
vụ Mobile Bank thì nhân tố: dễ sử dụng và sự tín nhiệm có ảnh hưởng đến Ý định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, yếu tố thu
nhập cũng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng. Qua
các kết quả rút ra từ mẫu nghiên cứu, tác giả cũng đã có một số gợi ý chính sách nhằm
mục tiêu giúp cải thiện cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của
Ngân hàng Vietcombank.
Từ khóa: Mobile Banking, ý định sử dụng, mô hình chấp nhận công nghệ…

11


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ đã phát triển mạnh mẽ, đặc biệt
là sự phát triển của công nghệ thông tin và các ứng dụng của nó đã mang đến thành công
cho những doanh nghiệp sớm biết áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh
của mình. Trong lĩnh vực tài chính, khoa học công nghệ chính là vấn đề sống còn của
Doanh nghiệp. Với xu thế đó các Ngân hàng hay doanh nghiệp dịch vụ tài chính đều

xem việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào trong hoạt động kinh doanh của
mình như một cách để nâng cao hình ảnh của mình, nâng cao năng lực phục vụ khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và qua đó mở rộng thị phần, đưa Ngân hàng ngày
càng lớn mạnh.
Thật vậy, trong khoảng 10 năm trước đây, khách hàng mở tài khoản giao dịch tại
chi nhánh Ngân hàng địa bàn nào phải đến chính nơi đã mở tài khoản thì mới giao dịch
được. Từ khi các ngân hàng áp dụng hệ thống CORE BANKING, tất cả những thông
tin xác thực về Khách hàng được quản lý tập trung thì khách hàng đã có thể thực hiện
được giao dịch tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống. Công nghệ này đã đưa hệ thống
ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại.
Trong thời gian gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Với tính
bảo mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạn áp
dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng:
Internet banking, Mobile banking… qua đó các Ngân hàng đã nâng cao chất lượng phục
vụ của mình cũng như mở rộng thời gian phục vụ. Mobile Banking với sự nhỏ gọn và
hiện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của mình mọi lúcmọi nơi mà không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Ứng dụng này còn là nguồn
thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, giảm áp lực phải mở
rộng cơ sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp dịch
vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng. Đây có thể xem là một
bước chuyển mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam.
12


Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề và xu hướng phát triển trong tương lai
của công nghệ Mobile banking đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng và các tiện ích
mà ứng dụng Mobile banking mang lại cho khách hàng, Tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking – Trường
hợp nghiên cứu NHTMCP VietcomBank”
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking, trên thế giới có rất nhiều công
trình nghiên cứu khoa học đã được công bố trên các tạp chí uy tín. Điểm qua một số
nghiên cứu được công bố trên các tạp chí khoa học uy tín trong thời gian gần đây:
 Bài nghiên cứu của tác giả Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012) tại
Singapore đã cho thấy các yếu tố: sự hữu ích, dễ sử dụng, tự cảm nhận hiệu
quả, sự tín nhiệm có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
 Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira
Sutanonpaiboon (2009) tại Malaysia nghiên cứu có kết quả là: Tính dễ sử
dụng, tính hữu ích, sự tin tưởng và giá cả của dịch vụ có ảnh hưởng đến nhu
cầu sử dụng Mobile Banking
 Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009) Nghiên cứu tại Hàn Quốc, tác giả
cũng cho kết quả là 4 biến: dễ sử dụng, tính hữu ích, hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng
sử dụng có tác động mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking
 Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012) nghiên
cứu tại Kenya cũng cho thấy các biến: Dễ sử dụng, tính hữu ích, thái độ, chi
phí, sự tín nhiệm, tự hiệu quả có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn
sử dụng Mobile Banking

13


Tại Việt Nam do dịch vụ Mobile Banking mới thực sự được phát triển 2 năm trở
lại đây nên vấn đề nghiên cứu này cũng chưa phải là nhiều nhưng vẫn có bài: “Giải
pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” của tác giả Lê Phan Thị Diệu
Thảo, Nguyễn Minh Sáng đăng trên tạp chí - Thị trường tài chính tiền tệ số 5 ngày 13-2012 cho thấy các biến: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động
đến ý định sử dụng Mobile Banking theo tứ tự từ cao nhất đến thấp nhất
Và nhiều nghiên cứu khác được viết chi tiết ở chương ba, các nghiên cứu trên
cũng chứng minh cho tính cần thiết của nghiên cứu về Mobile Banking tại các quốc gia.
Tại các quốc gia khác nhau thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cũng khác nhau. Do đó việc nghiên cứu những yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP
Vietcombank tại Việt Nam cũng là một vấn đề mới và cần được nghiên cứu cụ thể nhằm
ứng dụng thực tế những kết quả nghiên cứu được để cải thiện và phát triển hoạt động
kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHUNG
Đề tài phân tích tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Banking, các tiện ích của dịch
vụ Mobile Banking đối với khách hàng, với ngân hàng và với sự phát triển kinh tế xã
hội nói chung. Phân tích sự cần thiết tất yếu Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ Mobile
Banking và phân tích nhu cầu, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng để Ngân hàng có thể đáp ứng và phục vụ khách hàng
ngày một tốt hơn, mang lại hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng nhiều hơn
1.4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
 Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
 Định lượng mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
 Gợi ý giúp ngân hàng phát triển và hoàn thiện hơn dịch vụ Mobile Banking
trong tương lai
 Gợi ý giúp ngân hàng tăng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking
14


1.5. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân ?
 Mức độ tác động của những nhân tố đó đến quyết định sử dụng Mobile
Banking của khách hàng cá nhân như thế nào ? nhân tố nào tác động mạnh
nhất ? nhân tố nào ít có tác động nhất ?
 Ngân hàng Vietcombank nên làm như thế nào để hoàn thiện dịch vụ Mobile
Banking của mình ?

 Ngân hàng Vietcombank nên thực hiện giải pháp nào để tăng doanh thu từ
dịch vụ Mobile Banking ?

1.6.

PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Mobile Banking của khách hàng cá nhân
 Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân có tài khoản tại Vietcombank trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

1.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Ngoài việc phân tích và trình bày các nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn còn
khảo sát thu thập các dữ liệu sơ cấp, dùng phương pháp chuyên gia để tham
vấn về các nội dung của câu hỏi và chỉnh sửa lại câu hỏi nhằm nêu rõ vấn
đề. Với sự nhất trí của các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
tại Vietcombank, bảng câu hỏi hoàn chỉnh được kiểm định thử bởi 20 khách
hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank, tiến hành thu thập
thông tin bằng bảng câu hỏi chính thức thông qua mail và phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng sử dụng tại dịch vụ tài khoản của ngân hàng
Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh.
 Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích nhân tố bằng SPSS 20.0: kiểm định
độ tin cậy, kiểm định giá trị của các thang đo, chạy hồi quy…
 Các phương pháp nghiên cứu chi tiết sẽ được nêu kỹ ở chương ba

15


1.8. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
 Đề tài đã đóng góp luận chứng khoa học cho việc nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng, từ đó
có thể tiếp tục các nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng.
 Qua kết quả nghiên cứu các nhà lãnh đạo của Ngân hàng sẽ thực hiện một
chiến lược hiệu quả để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm khách
hàng hài lòng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
 Các nhà quản lý marketing của Ngân hàng có thể xem xét các yếu tố ảnh
hưởng đến "Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng”
để thiết lập một chiến lược marketing thích hợp, thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng nhiều hơn nữa.
 Đề xuất gợi ý hợp lý dựa trên các kết quả nghiên cứu, qua đó có thể góp
phần giúp hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank.
 Giúp Ngân hàng có thể tăng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking.
1.9. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương.
 Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
 Chương 2: Tổng quan nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng mobile banking
 Chương 3: Mô hình nghiên cứu
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị gợi ý

16


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ỨNG DỤNG MOBILE BANKING

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010 thì “Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gởi, cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán….
2.1.2

Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử (E- banking)

Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như
Internet, điện thoại, mạng không dây, các kênh truyền thông tương tác…giúp khách
hàng không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch 24/24h
tại bất cứ nơi đâu. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng máy
tính, điện thoại, hay thiết bị điện tử thông minh do ngân hàng cung cấp để thực hiện kết
nối giao dịch với Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các kênh sau: Internet
Banking, hệ thống máy ATM, Mobile Banking, Telephone banking …trong luận văn
này tác giả tập trung nghiên cứu về Mobile Banking

2.2

MOBILE BANKING
2.2.1 Khái niệm
Theo cơ quan phát triển quốc tế Mỹ - USAID, Mobile banking là việc sử dụng

điện thoại di động để nhận, gửi, thanh toán, chuyển tiền, rút tiền…. Bangens và Soderber
(2008) định nghĩa Mobile Banking là dịch vụ tài chính được thực hiện bằng điện thoại

di động thông qua mạng viễn thông. Mobile Banking được xem là một kênh phân phối
bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng được nhanh chóng và thuận
tiện.
2.2.2 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking
17


Ưu điểm của Mobile Banking:
- Mobile Banking giao dịch với chi phí thấp và nhanh chóng hơn nhiều so với các giao
dịch truyền thống tại quầy của Ngân hàng
- Các thông tin được mã hóa, đảm bảo an toàn và tin cậy trong giao dịch
- Đối với ngân hàng, Mobile Banking là nguồn tăng thu ổn định từ dịch vụ
- Giảm áp lực phải mở rộng cơ sở nhưng vẫn phục vụ được nhiều khách hàng hơn
- Có khả năng mở rộng các dịch vụ tài chính khác do ứng dụng Mobile Banking có tính
mở rộng và tương thích cao
Nhược điểm của Mobile Banking:
Các nhược điểm chung của hệ thống Mobile Banking là đôi khi chất lượng dịch
vụ lại phụ thuộc bởi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: do mất sóng hay quá tải, chất
lượng trong cung cấp dịch vụ 2G, 3G… yếu làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch
vụ Mobile Banking. Ngoài ra có thể có nhược điểm do không có sự đồng bộ trong các
thiết bị sử dụng các hệ điều hành khác nhau (Windows, Android, IOS…) do đó một số
ứng dụng Mobile Banking sẽ không tương thích
Ngoài ra dịch vụ Mobile Banking được cung cấp bởi các Ngân hàng có sự khác
biệt về các sản phẩm dịch vụ kèm theo, chi phí sử dụng dịch vụ, hay công nghệ khác
nhau…bên cạnh đó, trình độ cảm nhận, mức thu nhập của người sử dụng dịch vụ Mobile
Banking cũng khác nhau do đó cảm nhận của khách hàng về nhược điểm của dịch vụ
Mobile Banking với từng Ngân hàng cũng có sự khác nhau:
- Với một số khách hàng thì vấn đề bảo mật thông tin và việc lo sợ thông tin về tên truy
cập hay mật khẩu khi giao dịch qua Mobile Banking là một mối quan tâm lớn nhất. Nhất
là đối với các khách hàng lớn tuổi

- Với một số khách hàng khác thì vấn đề phải tốn chi phí khi sử dụng dịch vụ Mobile
Banking lại là nhược điểm chính của dịch vụ này…

18


2.2.3 Phân loại mobile Banking
Hiện nay tại trên thế giới cũng như tại Việt Nam có sự tham gia của các công ty
viễn thông vào thị trường cung cấp ứng dụng Mobile Banking. Do đó có thể phân làm
các loại hình sau đây:
* Mô hình ứng dụng Mobile Banking do công ty viễn thông là chủ đạo
Là mô hình Công ty viễn thông phát triển dịch vụ ứng dụng Mobile Banking cho khách
hàng của chính mình để thực hiện các giao dịch tài chính. Trong đó, công ty viễn thông
cũng là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng của mình. Tiêu biểu cho mô hình này
là ứng dụng M-Pesa (Kenya). Mô hình này hiện nay chưa được sự cho phép ở Việt Nam.
* Mô hình ứng dụng do Ngân hàng làm chủ đạo
Là mô hình ứng dụng Mobile Banking do các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của
mình tức là khách hàng có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện
thoại di động có cài đặt phần mềm ứng dụng (Mobile Banking) do chính ngân hàng cung
cấp và thực hiện yêu cầu dịch vụ thông qua các kết nối không dây được gửi đến ngân
hàng. Đây là mô hình khá phổ biến ở các nước phát triển và hiện nay cũng đã rất phổ
biến ở nước ta, các Ngân hàng thương mại như: Vietcombank, Vietinbank,
Agribank,…đã cung cấp dịch vụ này và được sự đón nhận rất lớn từ khách hàng.
* Mô hình hợp tác giữa Ngân hàng và công ty viễn thông
Là mô hình mà khách hàng của ngân hàng ngoài việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng,
khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các đại lý ủy quyền của công ty viễn thông, hay
qua giao dịch điện thoại di động để gửi - rút tiền…từ tài khoản của mình tại ngân hàng
thông qua ứng dụng được tích hợp trong SIM điện thoại của nhà mạng. Mô hình này
giúp Ngân hàng và công ty viễn thông có thể tận dụng được lợi thế của nhau, mang
nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Mô hình hiện nay tại Việt Nam là Viettel BankPlus

(Được cung cấp bởi Viễn Thông Viettel & các ngân hàng Thương Mại ở Việt Nam)

19


* Mô hình do bên thứ 3 làm chủ đạo: Trong mô hình này các nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán qua mạng sẽ giữ vai trò chủ đạo và cung cấp các dịch cụ cho các khách hàng
của mình, ngân hàng vẫn là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng sử dụng Mobile
Banking. Loại hình này hiện nay cũng khá phổ biến trên thế giới như: Paypal, One
pay…hay ở Việt Nam như: Ngân lượng, Momo, VCash…là những tài khoản có thể
dùng để thanh toán qua mạng thông tin di động…
Bảng 2.1: So sánh các mô hình Mobile Banking.

Mô hình
Yếu tố chính
Quản

lý

tài

Ngân hàng

Hợp tác NH Cty Viễn thông

Bên thứ 3

làm chủ đạo

và Viễn thông làm chủ đạo

làm chủ đạo

Ngân hàng

Ngân hàng

khoản Ngân hàng

Ngân hàng

khách hàng
Đơn vị chiếm ưu thế

Ngân hàng

Ngân hàng / Công ty
viễn thông

Điểm rút / gửi tiền

MPSP

viễn thông

Ngân hàng / Ngân hàng / Công ty

MPSP

đại lý được ủy đại lý được ủy Viễn thông

quyền

quyền

Đơn vị thực hiện các Ngân hàng

Công ty

Công ty

lệnh thanh toán

Viễn thông

Viễn thông

Công ty

Công ty

Viễn thông

Viễn thông

BankPlus

M-Pesa (Kenya) Paypal

Đơn vị quản lý

Ngân hàng

khách hàng
Mô hình tiêu biểu

WIZZIT

(South Africa) ( Việt nam )

MPSP

MPSP

( USA )

Nguồn : Radix Consulting Corporation (2009)
* MPSP: (Mobile Payment Service Provide) Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán qua di động

20


2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking
* Short Message Service (SMS)
Đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện
lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng
dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện,
nước, chuyển khoản…
Ưu điểm:
-

Dễ sử dụng, hoạt động trên tất cả các mạng.

-

Dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng.

-

Phù hợp, chi phí rẻ với người dùng.

-

Không đòi hỏi thiết lập phần mềm.

-

Cho phép Ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng.

Nhược điểm:
-

Chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160

ký tự mỗi tin nhắn.
-

Khách hàng phải nhớ cú pháp nhắn tin.

-

Không hỗ trợ môi trường bảo mật.

* Mobile Web
Mobile Web cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn
hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều
này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web .
Ưu điểm:
-

Người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng

được các ứng dụng đa phương tiện.
-

Cho phép người dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp

-

Kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.

Nhược điểm:
-

Nhiều thiết bị cầm tay không tương thích

-

Hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt.

-

Không làm việc được khi không có Internet (off-line)
* Mobile Client Application
21


Đây là công nghệ mà hầu hết các Ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì
tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này khách hàng
sẽ cài trên máy điện thoại phần mềm riêng biệt do ngân hàng cung cấp, giúp cho khách
hàng có thể giao dịch với Ngân hàng 24/24 thông qua các kết nối không dây như wifi,
3G, GPRS….
Ưu điểm:
-

Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện.

-

Độ bảo mật rất cao với những ứng dụng riêng

-

Đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất trộm.

Nhược điểm:
-

Đòi hòi máy phải có hệ điều hành phù hợp

-

Yêu cầu máy phải có kết nối mạng internet

-

Chỉ tương thích với một số dòng thiết bị, smart phone

* SimToolkit:
Cho phép các ứng dụng có thể được lập trình và tích hợp vào SIM của điện thoại
di động. Các sim này cho phép thực hiện các lệnh độc lập để quản lý menu và các ứng
dụng. Ứng dụng Sim Toolkit rất tiện ích cho việc mã hóa thông tin khách hàng và chữ
ký số. Được quản lý và phát triển ứng dụng bởi công ty cung cấp dịch vụ viễn thông
(Telco). Tại Việt Nam hiện nay chỉ có Viễn thông Viettel cung cấp dịch vụ này. Nếu
muốn sử dụng ứng dụng Sim Toolkit bắt buộc phải đổi sang Sim Viettel
Ứng dụng này tương thích với tất cả những mẫu điện thoại và không cần phải có
internet mới thực hiện được giao dịch.
Nhược điểm của ứng dụng này là khi muốn sử dụng phải đổi sang sim của nhà
mạng khác hay khi sử dụng thêm tài khoản của ngân hàng khác thì phải đổi thêm sim
khác, rất là bất tiện.
Ứng dụng này có rủi ro là nếu nhà mạng không quản lý chặt việc cung cấp sim
thì sẽ dễ xảy ra việc lợi dụng tài khoản khách hàng.

Dưới đây là bảng tóm tắt tính năng và so sánh ưu-nhược điểm các công nghệ chủ
yếu của Mobile Banking.
22


Bảng 2.2: So sánh ưu nhược điểm của các công nghệ Mobile Banking.

Công nghệ

SimToolKit
Mobile
banking được
tích hợp trên
SIM

điện

thoại di động

Mobile

Ưu điểm

Nhược điểm

- Khách hàng không cần cài đặt, chỉ - Khách hàng phải đổi SIM nếu
cần lắp SIM và kích hoạt dịch vụ.
- Độ bảo mật tương đối cao

muốn sử dụng dịch vụ
- Về việc phát triển, cập nhật

- Tương thích với mọi dòng điện chương trình, ngân hàng phải phụ
thoại

thuộc hoàn toàn vào Telco và đối tác
phát triển SimToolKit

- Người dùng dễ cài đặt và sử dụng - Chỉ tương thích với một số điện

Application

- Độ bảo mật cao

thoại thông minh.

Mobile

- Tính năng dịch vụ đa dạng

- Chỉ thực hiện được kết nối giao

Banking được
cài đặt trên
điện thoại di
động

- Dễ dàng marketing và phát triển dịch khi có kết nối Internet
thêm ứng dụng
- Ngân hàng có thương hiệu riêng.

Mobile Web
- Chi phí đầu tư phát triển dịch vụ - Chỉ sử dụng được với các dòng

Mobile

Banking được thấp

smartphone cho phép truy cập

truy cập qua - Ngân hàng có thể triển khai dịch Internet qua wifi, 3G
trình

duyệt vụ nhanh chóng

- khó thao tác hơn do giao diện web

Web của điện

không thân thiện với người dùng

thoại di động

như Mobile Application

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ trang web của các ngân hàng và Viettel

23


2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking
Mobile Banking là một hình thức của thương mại điện tử nên có một số đặc điểm
như: tính rộng khắp, tính cá nhân hóa, tính phổ biến, tính thuận tiện và tính tức thì.
* Tính rộng khắp: Mobile Banking có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất
cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào
* Tính cá nhân hóa: Mobile Banking có thể thiết lập và cài đặt tùy chọn cho từng
cá nhân, để tăng khả năng lưu trữ và truy cập và xử lý thông tin một cách nhanh nhất
cho người sử dụng.

* Tính phổ biến: Tính năng này cho phép Ngân hàng có thể phổ biến thông tin
tức thì đến số lượng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking.
* Tính thuận tiện: Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một
cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đó là ngày nghỉ của Ngân hàng
* Tính tức thời: khách hàng được Ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật tức thời
để khách hàng có thể thực hiện những giao dịch của mình một cách nhanh nhất. Như là
thông tin giá cả hàng hóa, chứng khoán, thông tin tài khoản…qua Mobile Banking khách
có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch thành công.
* Sự định vị: Qua thông tin về vị trí, Ngân hàng có thể hướng dẫn hay cung cấp
cho khách hàng những thông tin nhanh chóng, chính xác về nơi thực hiện giao dịch gần
nhất, hệ thống ATM gần nhất….

2.2.6

Sự cần thiết phải ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh

doanh Ngân hàng
Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các
Ngân hàng đạt được những lợi ích sau:
* Tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng
Qua ứng dụng Mobile Banking các Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đa dạng
hơn, nhanh chóng hơn tạo lợi thế cạnh tranh. Nhất là tại các khu vực xa, nơi dân cư
không có điều kiện thuận lợi để đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng, Ngân hàng vẫn
có thể phục vụ được cho các khách hàng của mình thông qua các tiện ích ứng dụng của
Mobile Banking hay qua các điểm đại lý của mình tại khu vực đó.

24


* Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trước xu hướng khách hàng ngày càng am hiểu công nghệ, nhất là các khách
hàng trẻ luôn muốn được sử dụng công nghệ mới, vì một công việc-cuộc sống bận rộn
do đó rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mà không muốn
phải đến ngân hàng. Với sự nhỏ gọn và tiện lợi của mình, Mobile Banking là một ứng
dụng phù hợp với nhu cầu đó.
* Làm khách hàng cảm thấy hài lòng
Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc - mọi
nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng có thể được tùy biến theo nhu cầu, theo vị trí địa lý
của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng….
* Mobile Banking giúp xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng
Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế người dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng
các tiêu chuẩn công nghệ, các tiện ích riêng có… cho sản phẩm Mobile Banking dựa
trên thế mạnh của mình làm lợi thế cạnh tranh riêng có của Ngân hàng.
Ứng dụng Mobile Banking có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các kho
ứng dụng, số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng…..cũng mang đến sự khác biệt cho
Mobile Banking của ngân hàng
Mobile Banking cũng mang đến cho Ngân hàng nhiều khách hàng mới thông qua
sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai Mobile Banking như: các
công ty viễn thông, các đại lý thanh toán…qua đó mở rộng thương hiệu của ngân hàng
* Mobile Banking mang lại cho Ngân hàng nguồn doanh thu ổn định
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ trả cho Ngân hàng một khoản
phí, nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lượng khách hàng đã biết trước và
có xu hướng tăng dần. Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của Ngân hàng và bớt sự
phụ thuộc vào kênh tín dụng.
* Giảm chi phí phân phối
Theo khảo sát của Tower Group năm 2009 thì chi phí trung bình để thực hiện
một giao dịch qua Mobile Banking chỉ là 0.08 USD. Chi phí này rẻ hơn rất nhiều so với
chi phí trung bình nếu Ngân hàng phải đầu tư vào việc mở một chi nhánh là 4 USD hay
so với việc đặt 1 máy ATM là 0.85 USD. Do đó để phục vụ khách hàng hiệu quả nhất
(ít tốn kém hơn và nhanh chóng hơn, làm khách hàng hài lòng hơn) thì Ngân hàng rất

nên ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
25