ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN –CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH–MARKETING

LÊ HOÀNG NHƯ NGUYỆN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH–MARKETING

LÊ HOÀNG NHƯ NGUYỆN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THỊ NGỌC LAN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Lê Hoàng Như Nguyện


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa
Tài chính – Ngân hàng và Khoa Sau đại học – Trường Đại học Tài chínhMarketing đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thị Ngọc Lan, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá
xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các nhân viên tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi, cùng
bạn bè đồng nghiệp và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và các bạn.


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các
giao dịch thương mại điện tử cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do đó đòi hỏi

những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng hiệu quả.
Hiện nay, thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã được biết đến như một công cụ hữu hiệu hỗ trợ
việc thanh toán lương qua tài khoản, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở
thành hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện ích và quen thuộc với một bộ phận
lớn người dân Việt Nam. Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc
liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Vì vậy, sự hài
T
8
2

T
8
2

T
8
2

lòng của khách hàng là chìa khóa cho nhiều ngân hàng để tồn tại trong cạnh tranh. Mục
T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T

8
2

T
8
2

đích của luận văn này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8

2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

T
8
2

nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi.
T
8
2

Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất xây
dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, luận văn
này dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực
ngân hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật phỏng vấn sâu
nhân viên ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua
một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương
pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả
T
8
2

T
8
2

T
8
2

cho thấy, nhân tố Tính đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế
đến là Chính sách giá cả dịch vụ, Tính bảo mật, an toàn, Tính sẵn sàng và cuối cùng là
Chính sách Marketing. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách
cho Ngân hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng
cũ, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM TẠ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................... 1
T
5
3

T
5
3

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
T
5
3

T
5
3

T
5
3

T
5

3

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI............................................................................ 2
T
5
3

T
5
3

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 4
T
5
3

T
5
3

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 5
T
5
3

T
5
3

T

5
3

T
5
3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 5
T
5
3

T
5
3

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................... 10
T
5
3

T
5
3

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 10
T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 11
T
5
3

T
5
3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
T
5
3

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ................................................................................................ 12
T
5
3

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG........................................ 12
T
5
3

T
5

3

T
5
3

T
5
3

2.1.1 Khái niệm và phân loại thẻ .................................................................................... 12
T
5
3

T
5
3

2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại................................................. 14
T
5
3

T
5
3

2.1.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................ 14
T

5
3

T
5
3

2.1.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ ........................................................................................... 15
T
5
3

T
5
3

2.1.5 Những rủi ro trong dịch vụ thẻ............................................................................... 16
T
5
3

T
5
3

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ........... 18
T
5
3

T
5
3

T
5
3

T
5
3

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 18
T
5
3

T
5
3

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 19
T
5
3

T
5
3

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 19
T
5
3

T
5
3

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ................................. 20
T
5
3

T
5
3

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 21
T
5
3

T
5
3

T
5
3

T
5
3


2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .......................................................... 21
T
5
3

T
5
3

2.3.2 Mô hình SERVPERF ............................................................................................. 22
T
5
3

T
5
3

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .......................................... 23
T
5
3

T

5
3

T
5
3

T
5
3

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ........................................................................... 25
T
5
3

T
5
3

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................... 25
T
5
3

T
5
3

2.4.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ................................................................. 27

T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................................... 30
T
5
3

T
5
3

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 31
T
5
3

T
5
3

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 31
T
5
3

T
5
3

3.1.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 32
T
5
3

T
5
3

3.1.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 36
T
5
3

T
5
3

3.2 GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 40
T
5
3

T
5

3

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 43
T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 44
T
5
3

T
5
3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................... 45
T
5
3

T
5
3

4.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH QUẢNG

T
5
3

NGÃI .................................................................................................................................. 45
T
5
3

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi .... 45
T
5
3

T
5
3

4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi ....... 46
T
5
3

T
5
3

4.1.2.1 Về nguồn vốn huy động ................................................................................... 46
T
5

3

T
5
3

4.1.2.2 Về hoạt động cho vay ...................................................................................... 47
T
5
3

T
5
3

T
5
3

T
5
3

4.1.2.3 Về kết quả kinh doanh ..................................................................................... 48
T
5
3

T
5

3

T
5
3

T
5
3

4.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi ..... 49
T
5
3

T
5
3

4.1.3.1 Tình hình phát hành thẻ ................................................................................... 49
T
5
3

T
5
3

T
5

3

T
5
3

4.1.3.2 Doanh số thanh toán thẻ .................................................................................. 52
T
5
3

T
5
3

T
5
3

T
5
3

4.1.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi ......... 54
T
5
3

T
5

3

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH .................................................... 55
T
5
3

T
5
3

4.2.1 Mô tả mẫu .............................................................................................................. 56
T
5
3

T
5
3

4.2.2 Kiểm định thang đo ................................................................................................ 59
T
5
3

T
5
3

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach's Alpha ......................................................... 59

T
5
3

T
5
3

4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA và điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................. 62
T
5
3

T
5
3


4.2.2.3 Xác định mô hình nghiên cứu.......................................................................... 64
T
5
3

T
5
3

4.2.3 Kiểm định mô hình lý thuyết ................................................................................. 65
T
5

3

T
5
3

4.2.3.1 Ma trận tương quan ......................................................................................... 66
T
5
3

T
5
3

4.2.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................ 67
T
5
3

T
5
3

4.2.4 Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
T
5
3

vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi ........................................................... 70

T
5
3

4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
T
5
3

NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi ........................................................................... 72
T
5
3

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
T
5
3

theo đặc điểm cá nhân ..................................................................................................... 79
T
5
3

4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 82
T
5
3

T

5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 86
T
5
3

T
5
3

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................... 87
T
5
3

T
5
3

5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 87
T
5
3

T
5
3

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
T
5
3

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI ................................................................................................................... 88
T
5
3

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................... 94
T
5
3

T
5
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 95
T
5
3

T
5
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Phụ lục 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ANOVA

Phân tích phương sai

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

DongAbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

EFA

Phân tích nhân tố

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KCN

Khu công nghiệp

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT (Agribank)

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTM VN

Ngân hàng thương mại Việt Nam

OCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

Oceanbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương

POS

Thiết bị thanh toán thẻ

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCB (Vietcombank)

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23

4.24
4.25
4.26

Tên bảng
Trang
Tiến độ thực hiện nghiên cứu
31
Tổng hợp các thang đo được mã hóa
34
Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013
46
Dư nợ cho vay giai đoạn 2010-2013
47
Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2010-2013
48
Số lượng thẻ ghi nợ của NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi
49
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi
51
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi
52
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của NHNo&PTNT CN
53
Quảng Ngãi
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
56
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's
60
Alpha

Kiểm định tính thích hợp cho dữ liệu thực tế
62
Ma trận xoay các nhân tố
63
Bảng ma trận hệ số tương quan
66
Kết quả phân tích hồi quy
67
Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu
70
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
71
về dịch vụ thẻ
Giá trị trung bình của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng đối với
72
dịch vụ thẻ”
Giá trị trung bình của thang đo “Tính đáp ứng”
73
Giá trị trung bình của thang đo “Chính sách giá”
74
Giá trị trung bình của thang đo “Tính an toàn, bảo mật”
75
Giá trị trung bình của thang đo “Tính sẵn sàng”
76
Giá trị trung bình của thang đo “Chính sách Marketing”
77
Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
79
lòng
Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

79
Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
80
Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
81
Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
81


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình
1.1
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13

4.14
4.15
4.16

Tên hình
Trang
Mô hình khung nghiên cứu luận văn
9
Mô hình SERVQUAL
22
Mô hình SERVFERF
23
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
24
Quy trình nghiên cứu
32
Mô hình nghiên cứu theo các giả thiết
43
Biểu đồ Số lượng thẻ ghi nợ phát hành tại NHNo&PTNT CN
50
Quảng Ngãi
Biểu đồ Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại NHNo&PTNT
52
CN Quảng Ngãi
Biểu đồ Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của NHNo&PTNT CN
53
Quảng Ngãi
Biểu đồ Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của
54
NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi

Biểu đồ Thống kê mẫu nghiên cứu về độ tuổi và giới tính
57
Biểu đồ Thống kê mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng
58
Biểu đồ Thống kê mẫu nghiên cứu theo tần suất sử dụng và mục
58
đích sử dụng thẻ
Biểu đồ Thống kê mẫu nghiên cứu về hình thức sử dụng thẻ
59
Mô hình nghiên cứu chính thức
64
Minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
71
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
73
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Tính
74
đáp ứng”
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Chính
75
sách giá”
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Tính
76
bảo mật, an toàn”
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Tính
77
sẵn sàng”
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Chính
78
sách Marketing”

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, với trình độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là
công nghệ thông tin, thương mại điện tử, qua đó cũng đặt ra nhiều yêu cầu cho quá
trình chi trả, thanh toán. Nhờ những ưu điểm vượt trội hơn so với thanh toán tiền mặt
nên thẻ thanh toán đã ra đời và trở thành một trong những phương tiện thanh toán phổ
biến ở hầu hết các nước trên thế giới.
Với tình hình hội nhập nền kinh tế thế giới của Việt Nam, thẻ thanh toán góp
phần giảm tỷ lệ lưu thông tiền mặt và phù hợp với xu hướng phát triển trên thế giới.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã chú trọng
phát triển thẻ thanh toán, coi đó là một kênh quan trọng để quảng bá hình ảnh ngân
hàng, cũng như góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng cá nhân.
Tại các nước, lợi nhuận của các ngân hàng bán lẻ thường chiếm khoảng 50% tổng lợi
nhuận của ngân hàng, trong đó lợi nhuận thẻ lớn hơn tín dụng cá nhân. Với xu hướng
đó, lĩnh vực thẻ hứa hẹn một tương lai tươi sáng ở Việt Nam. Đồng thời khi thực hiện
thanh toán điện tử là ngân hàng đã tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp phần xây
dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập của Việt Nam
vào cộng đồng quốc tế.
Quảng Ngãi là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Khu
T
5
3

kinh tế Dung Quất đến thời điểm năm 2013 đã thu hút vốn đầu tư trên 10,6 tỷ USD,
T
5
3

với 274 dự án được cấp phép đầu tư, vốn đăng ký hơn 104 nghìn tỷ đồng. Nhà máy lọc
T
5
3

dầu Dung Quất đã vận hành và cho ra sản phẩm. Giai đoạn 2012-2015, tỉnh Quảng
T
5
3

Ngãi phấn đấu thu hút vốn đầu tư từ 5,5 – 8,5 tỷ USD. Trong đó, Khu kinh tế Dung
Quất thu hút từ 4-7 tỷ USD, có 50% vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài. Dự án KIZUNA
do Công ty cổ phần KIZUNA Quảng Ngãi làm chủ đầu tư. Mục tiêu của dự án là xây
dựng nhà xưởng, nhà văn phòng, các công trình phụ trợ phục vụ cho các nhà đầu tư
thuê để sản xuất công nghiệp. Đây là dự án sử dụng rất nhiều lao động với khoảng
4.000-5.000 lao động.
Chính vì vậy, nơi đây thu hút được nguồn nhân lực trẻ, đây cũng là khu vực
có mức thu nhập cao nên nhu cầu tiêu dùng cũng khá lớn. Đây chính là điều kiện

1


tốt để thẻ thanh toán phát triển trên địa bàn này. Ngoài các ngân hàng đã thành lập
và cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán khá lâu như Vietcombank, Agribank, BIDV,
Vietinbank, DongAbank… còn có sự tham gia của nhiều ngân hàng mới như
Seabank, Oceanbank, ACB, OCB… dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các
ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ là
nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng
luôn muốn nghiên cứu làm thế nào cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng
các dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ.

Sau hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Quảng Ngãi đã đạt được những thành tựu đáng kể nhưng bên cạnh đó
vẫn còn nhiều khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Quảng
Ngãi. Nhận thức được vấn đề này, nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi”.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 15 năm trước đây, nhưng
phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều
ngân hàng. Chính hoạt động sôi nổi của thị trường thẻ những năm qua đã thu hút sự
chú ý của nhiều nhà nghiên cứu. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề thẻ, có
thể tổng hợp các công trình đó như sau:
- Trần Mai Ước (01-02/2006), “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách
thức và cơ hội” đăng trên Tạp chí Công nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan về tình
hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên
cạnh đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển
lĩnh vực này trong thời gian tới.
- Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền
kinh tế Việt Nam” đăng trên Tạp chí Công nghệ ngân hàng, tác giả nêu những thành
tựu đạt được, những hạn chế và nguyên nhân cản trở tiến trình phát triển của thẻ thanh
toán tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó nêu định hướng phát triển hình
thức thanh toán không dùng tiền mặt và đưa ra những gợi ý phát triển thẻ trong thời

2


gian tới.
- Hoàng Tuấn Linh (2009), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Những giải
pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam”, tác giả
đã hệ thống những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại Nhà
nước ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp và một số kiến
nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước ở Việt Nam.
- Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai
đoạn 2013-2014” đăng trên Tạp chí tài chính điện tử, tác giả nêu lên thực trạng hoạt
động thị trường thẻ ngân hàng của các ngân hàng và đưa ra những giải pháp để phát
triển thị trường thẻ ngân hàng.
- Lê Hoàng Duy (2009), Luận văn thạc sỹ, TP. Hồ Chí Minh -“Đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh
TP. Hồ Chí Minh”, tác giả thực hiện khảo sát nghiên cứu thực tế các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng; về mức độ thỏa mãn của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ và đội ngũ nhân viên ngân hàng. Từ đó, tác giả đề
xuất các giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Qua luận văn
này, tác giả đang nghiên cứu đã tham khảo các giải pháp phù hợp với tình hình thực
tiễn của NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi.
- Nguyễn Huy Tuân (2011), Luận văn thạc sỹ, Đà Nẵng - “Phát triển dịch vụ
thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Đà
Nẵng”, tác giả đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh thành phố Đà
Nẵng, qua đó phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ. Qua luận văn
này, tác giả đang nghiên cứu đã tham khảo cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, so sánh và
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp với thực tiễn hiện nay.
Các công trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khác nhau,
đồng thời hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi. Vì vậy, đề tài này
được lựa chọn để tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

3

thẻ nhằm phát triển dịch vụ thẻ nói riêng và góp phần đẩy mạnh hoạt động thanh toán
qua ngân hàng nói chung, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới
hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi
trong thời gian tới.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu chung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng
Ngãi” được thực hiện nhằm tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi. Từ đó đề ra
một số chính sách nhằm nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho Chi nhánh trong việc thu hút và duy trì khách hàng sử dụng thẻ
cũng như hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu đã đề ra như trên, các mục tiêu cụ thể
sau đây sẽ được thực hiện:
Mục tiêu thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi.
Mục tiêu thứ hai: Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi.
Mục tiêu thứ ba: Vận dụng kết quả nghiên cứu đề xuất một số chính sách để
góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, lập kế hoạch phát triển
dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi trong tương lai.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu
là:
Thứ nhất, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi? Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các nhân tố đó?

4

Thứ hai, mức độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi so với dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác?
Thứ ba, các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi trong hiện tại và tương lai?
Cái mới (kết quả) sẽ đạt được
Kết quả mong đợi của đề tài nghiên cứu là đạt được các mục tiêu đề ra như
sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho biết những nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi.
Thứ hai, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi.
Thứ ba, đề xuất chính sách nhằm ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi.
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng của dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi
nhánh Quảng Ngãi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng.
+ Về không gian: Tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi
+ Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 4/2014 đến tháng 10/2014. Các
thông tin sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2011-2013.
Đối tượng nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
+ Đối tượng dự tính khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của
NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu
5

 Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Đồng thời, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu qua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang đo sơ
bộ, nhằm khám phá các yếu tố mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẻ tại ngân hàng, cũng như điều chỉnh và bổ sung cho các thang đo.
 Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá
trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và
các giả thuyết nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi, được thực hiện qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát. Kích thước mẫu N
= 150 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua
đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ
tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo
lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
- Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các
quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng từ đó tính được mức độ quan trọng của từng nhân tố.
1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu
Để phục vụ tốt việc nghiên cứu đề tài này thì cần cả hai nguồn số liệu sơ cấp
và số liệu thứ cấp:
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ các ngân hàng có dịch vụ phát hành thẻ
thanh toán trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi về các phương diện như số lượng thẻ, doanh
số thanh toán thẻ... Bên cạnh các số liệu thu thập từ ngân hàng, tác giả kết hợp thêm

các thông tin tìm kiếm và tổng hợp từ nhiều nguồn như sách báo, Internet, tạp chí

6


cũng như các luận văn trong nước và ngoài nước.
Từ nền tảng của những dữ liệu thứ cấp mà tác giả thu thập được tác giả đã xây
dựng các thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu giả định mà tác giả muốn nghiên
cứu. Từ những thang đo mà tác giả đề xuất sẽ triển khai các biến quan sát và kết hợp
với việc tiến hành khảo sát định tính để xây dựng thêm các thang đo phù hợp với tình
hình hiện tại tại thị trường thẻ tỉnh Quảng Ngãi.
Trong đề tài nghiên cứu tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu 1 lần và khảo sát
định lượng để thu thập dữ liệu cho đề tài nghiên cứu.
- Lần 1: Tác giả đã sử dụng bảng hỏi định tính để khảo sát định tính 20 người
tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Trong đó 15 người là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
Agribank và 5 người là nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi. Đây là
những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên
sẽ đánh giá được độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Từ dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi định tính tác giả đã xây dựng nên bảng hỏi định
lượng cũng như câu trả lời cho bảng hỏi định lượng.
- Lần 2: Tác giả tiến hành kiểm tra lại bảng hỏi định lượng thông qua việc
khảo sát 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank để hiệu chỉnh lại các thang
đo cũng như ngôn từ cho bảng hỏi định lượng nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu định
lượng.
- Lần 3: Tác giả đã tiến hành khảo sát định lượng với tổng thể mẫu nghiên cứu
là 150 người.
1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ trong việc xử lí và phân tích
số liệu thu thập được. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải
quyết các mục tiêu của đề tài như:

+ Tổng hợp, phân tích và sàng lọc dữ liệu sơ bộ trước khi tiến hành xử lí trên
phần mềm SPSS 20.0.
+ Xuất bảng tần số, biểu hiện số liệu trên biểu đồ

7


+ Ghép nhiều biến định tính và định lượng trong một bảng
+ Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu nghiên cứu thông qua phép kiểm định
Cronbach's Alpha
+ Phân tích đa nhân tố và ma trận tương quan hồi quy
+ Phân tích nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tại ngân hàng dựa trên mô hình hồi quy đa biến.

8


Vấn đề nghiên cứu
Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi

Mục tiêu nghiên cứu
- Dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi có thỏa mãn được nhu
cầu của khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của
NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi
- Từ đó đưa ra một số hàm ý chính sách khả thi
Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính

Thu thập dữ liệu, thống kê mô tả,
phỏng vấn sâu nhằm phát hiện, điều
chỉnh thang đo và xây dựng mô hình
nghiên cứu

Phương pháp định lượng
- Đánh giá độ tin cậy thang đo
- Đánh giá mức độ phù hợp thang đo thông
qua mô hình EFA
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình và xác
định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến vấn đề nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại NH
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
NHNo&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi
- Do chưa đo lường đầy đủ các khía cạnh từ những nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ nên nghiên cứu còn một số hạn chế
nhất định, cung cấp hướng nghiên cứu mới cho các đề tài tiếp theo
Đề xuất chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi
Hình 1.1: Mô hình khung nghiên cứu luận văn

9


1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Phân tích và hoàn thiện những lý luận cơ bản về thẻ thanh toán, dịch vụ thẻ và
giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tại NHNo& PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi, xác định mức độ hài lòng của khách
hàng đến các nhân tố đó; trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề xuất một số chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng góp phần phát triển hình thức thanh toán
thẻ hiện nay.
Ứng dụng những chính sách đó vào trong thực tiễn hoạt động thanh thẻ tại
NHNo& PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi. Đồng thời, phục vụ cho nhu cầu thanh toán
của người dân tỉnh Quảng Ngãi, đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặt.
1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

10


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Qua chương 1, luận văn đã sử dụng nhiều phương pháp trong đó có dùng
phương pháp kế thừa – phê phán nhằm đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu để cung
cấp một cái nhìn sơ lược về đề tài nghiên cứu, theo thứ tự từ thông tin khái quát chung
nhất của đề tài dịch vụ thẻ đến thông tin cụ thể như mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
Bên cạnh đó, trên cơ sở những câu hỏi, giả thuyết của đề tài thiết lập khung phân tích
của đề tài nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cách thức chọn mẫu và cách tiến
hành thu thập số liệu.

11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm và phân loại thẻ
2.1.1.1 Khái niệm thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư
tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và
chủ thẻ.
2.1.1.2 Phân loại thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán văn minh hiện đại được sử dụng rộng rãi
trên toàn thế giới, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng. Xét trên nhiều góc độ
khác nhau có thể phân loại chủ yếu như sau:
Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ
 Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ đơn giản, tính bảo mật kém và dễ làm giả.
 Thẻ từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật
những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ
này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng để
lấy cắp tiền do có một số nhược điểm: Thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được,
thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ
thuật mã hóa, bảo mật thông tin…
 Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, là sản phẩm
thẻ được gắn Chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và
ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật
cao.

12


Theo chủ thể phát hành
 Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử
dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (Non-bank Card): Đó là các
loại thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club,
American Express… hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
Theo tính chất thanh toán của thẻ
 Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá,
dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi trả tiền hàng
hóa, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai của mình tại
ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền
tự động.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Thẻ rút tiền mặt dùng để rút tiền mặt từ tài
khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc tại ngân hàng và sử dụng
các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: kiểm tra số dư, chuyển khoản, chi trả
các khoản vay…
Theo phạm vi lãnh thổ
 Thẻ nội địa (Domestic Card): Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi

một quốc gia do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.

13


 Thẻ quốc tế (International Card): Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để
thanh toán, được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ quốc tế rất được ưu chuộng vì
tính an toàn tiện lợi của nó.
Tóm lại, mặc dù thẻ được phân ra thành nhiều loại khác nhau, nhưng chúng
đều có một đặc điểm chung là dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ nên được gọi
chung là thẻ thanh toán. Mỗi loại thẻ đều có những tiện ích nhất định, chúng không
ngừng được các tổ chức phát hành thẻ bổ sung nhiều tiện ích mới nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm
giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không
cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại
hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng.
2.1.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác
nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh
toán hiện đại. Trong đó hai nội dung quan trọng của dịch vụ này là hoạt động phát
hành và hoạt động thanh toán thẻ.

 Chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ có sự tham gia chặt chẽ của
các chủ thể:
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): Là ngân hàng thực hiện nhiệm vụ phát
hành thẻ cho các chủ thể sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ

liên quan đến thẻ đó.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): Là ngân hàng được NHPH thẻ ủy quyền
thanh toán dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên chính thức hoặc là
thành viên liên kết với tổ chức thẻ quốc tế thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước
kí kết với tổ chức thẻ quốc tế đó.

14