NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHÂU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHÂU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học

TS NGUYỄN THỊ MỸ DUNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc
được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Phương Châu

i


LỜI CẢM ƠN
-----Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” được hoàn thành với sự hỗ trợ của thầy cô, gia đình, bạn bè
và đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng cám ơn Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Quý Thầy Cô đã nhiệt tình
truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tại trường.
Tôi chân thành cảm ơn các anh/chị đang công tác tại các phòng ban của Hội sở
ngân hàng đã tạo điều kiện, hỗ trợ và cung cấp tài liệu cho tôi trong quá trình thực hiện

luận văn.
Tôi đặc biệt gửi lời cám ơn đến TS. Nguyễn Thị Mỹ Dung đã tận tình hướng dẫn
tôi thực hiện đề tài, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng như phương pháp triển khai nghiên cứu
trong thực tế.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Quý
Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
song không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản
hồi từ Quý Thầy Cô và bạn bè.

ii


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu các yếu tố nào có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Sau
khi lược khảo cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các phương
pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa trên các nghiên cứu tương tự trước đây,
đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, cũng như phát triển các giả thuyết nghiên
cứu nhằm dự đoán ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Các biến độc lập được sử dụng để đo
lường sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Sự tin cậy (
REL), Hiệu quả đáp ứng ( RES), Tính hữu hình ( TAN), Danh mục dịch vụ ( POR), Sự
thuận tiện ( CON), Hình ảnh ngân hàng ( IMA).
Tiếp theo, đề tài tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên việc phân
tích mẫu nghiên cứu gồm 216 số quan sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn
giản. Đề tài sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinal Least
Squares - OLS) để ước lượng mô hình hồi qui.
Những kỳ vọng ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng được lựa chọn như: Sự tin cậy,
Hiệu quả đáp ứng, Tính hữu hình, Danh mục dịch vụ, Sự thuận tiện, Hình ảnh ngân hàng
sẽ cải thiện, gia tăng hay tác động cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có sự nhất
quán so với kỳ vọng đặt ra, các yếu tố ảnh hưởng được lựa chọn đều có tác động dương
đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và
mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng, (3)
Tính hữu hình, (4) Sự thuận tiện, (5) Danh mục dịch vụ, (6) Hình ảnh ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu đã phản ánh khách quan tác động của các yếu tố nêu trên đến
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, thật sự
hữu ích và cần thiết dành cho Ban Điều hành của ngân hàng tham khảo kết quả nghiên
cứu trong đề tài này. Ngoài ra, những gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ làm bước đệm

iii


và khuyến khích việc triển khai nghiên cứu và áp dụng đồng bộ nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung tại
tất cả Chi nhánh trong hệ thống ngân hàng.

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
T
2
3

T
2
3

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
T
2
3

T
2
3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. viii
T
2
3

T
2
3

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ................................................................................ ix
T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................1
T
2

3

T
2
3

1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ....................................................................................................... 1
T
2
3

T
2
3

1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài: ............................................................................ 2
T
2
3

T
2
3

1.2.1 Mục tiêu của đề tài: .................................................................................................. 2
T
2
3

T

2
3

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:................................................................................................... 2
T
2
3

T
2
3

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................... 2
T
2
3

T
2
3

1.4 Phương pháp nghiên cứu: ..................................................................................................... 3
T
2
3

T
2
3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ................................................................................................. 3
T
2
3

T
2
3

1.6 Bố cục của nghiên cứu: ......................................................................................................... 3
T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................4
T
2
3

T
2
3

2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng: ................................................................... 4
T
2

3

T
2
3

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ................................................................................. 4
T
2
3

T
2
3

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: ............................................................................ 4
T
2
3

T
2
3

2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ: .......................... 6
T
2
3

T

2
3

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại: ...................................... 6
T
2
3

T
2
3

2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 15
T
2
3

T
2
3

2.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ....................Error! Bookmark not defined.
T
2
3

T
2
3

2.1.7 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn: 16
T
2
3

T
2
3

2.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..... Error! Bookmark not
T
2
3

T
2
3

defined.

2.2 Một số mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ: ........................................... 19
T
2
3

T
2
3

2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ:.............................. 19

T
2
3

T
2
3

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu thực nghiệm ứng dụng mô hình lý thuyết: .......... 25
T
2
3

T
2
3

v


2.3 Mô hình nghiên cứu đề tài của bài luận văn: .................................................................... 30
T
2
3

T
2
3

2.4 Tóm tắt chương 2: ................................................................................................................ 33

T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................34
T
2
3

T
2
3

3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: .. 34
T
2
3

T
2
3

T
2
3

3.1.1 Tổng quan một số hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam: .......................................................................................................................... 34
T
2
3

3.1.2 Phân tích các nhân tố nội tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam:................................................................................ 38
3.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL của Eximbank và một số NH đối thủ khác……42

3.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................. 45
T
2
3

T
2
3

3.2.1 Quy trình nghiên cứu : ............................................................................................ 45
T
2
3

T
2
3

3.2.2 Mô hình nghiên cứu : .............................................................................................. 46
T
2
3

T
2
3

3.2.3 Giả thiết nghiên cứu : .............................................................................................. 48
T
2
3

T
2
3

3.2.4 Mô tả dữ liệu : .......................................................................................................... 48
T
2
3

T
2
3

3.3 Tóm tắt chương 3………………………………………………………………........56
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................57
T

2
3

T
2
3

4.1. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định .............................................................................. 57
T
2
3

T
2
3

4.1.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ............................................................. 57
T
2
3

T
2
3

4.1.2 Kết quả kiểm định thang đo: .................................................................................. 62
T
2
3

T
2
3

4.1.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA: ......................................................... 65
T
2
3

T
2
3

4.1.4 Kết quả phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: ......................................... 72
T
2
3

T
2
3

4.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu mô hình: ....................................................................... 76
T
2
3

T
2
3

4.3 Tóm tắt Chương 4: ............................................................................................................... 81
T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................82
T
2
3

T
2
3

5.1 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể: ................................................................................... 82
T
2
3

T
2
3

5.2 Kiến nghị với NHNN………………………………...................................................91
5.3 Những hạn chế của đề tài: ................................................................................................... 92

T
2
3

T
2
3

5.4 Hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo: .............................................. 93
T
2
3

T
2
3

vi


5.5 Tóm tắt chương 5: ................................................................................................................ 94
T
2
3

T
2
3

KẾT LUẬN ........................................................................................................................95

T
2
3

T
2
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................96
T
2
3

T
2
3

PHỤ LỤC 1: CÁC THANG ĐO MÔ HÌNH .....................................................................98
T
2
3

T
2
3

PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU ........................................................................................102
T
2
3

T
2
3

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................104
T
2
3

T
2
3

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU PHẦN MỀM SPSS ....................................108
T
2
3

T
2
3

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

Eximbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
GTTB

: Giá trị trung bình

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KPI

: Key Performance Indicator

MB

: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Point of Sale

T
3
4

T
1

T7
1

Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
SMBC

: Sumitomo Mitsui Banking Corporation

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Techcombank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

viii


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Đồ thị 3.1: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH khác ...........43
T
2
3

T
2
3

Đồ thị 3.2: So sánh hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của Eximbank và một số NH khác
T
2

3

T
2
3

............................................................................................................................................43
Đồ thị 3.3: So sánh số máy ATM của Eximbank và một số NH khác ..............................44
T
2
3

T
2
3

Đồ thị 3.4: So sánh nhận thức về thương hiệu của Khách hàng về Eximbank và một số
T
2
3

NH ......................................................................................................................................44
T
2
3

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................45
T
2
3

T
2
3

Sơ đồ 3.2: Các bước nghiên cứu ........................................................................................46
T
2
3

T
2
3

Biểu đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu ......................................................................................48
T
2
3

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát Sự tin cậy .................................................................50
Bảng 3.2: Mã hóa các biến quan sát Hiệu quả đáp ứng .....................................................51
Bảng 3.3: Mã hóa các biến quan sát Tính hữu hình...........................................................51
Bảng 3.4: Mã hóa các biến quan sát Sự thuận tiện ............................................................52
Bảng 3.5: Mã hóa các biến quan sát Danh mục dịch vụ ....................................................52
Bảng 3.6: Mã hóa các biến quan sát Hình ảnh ngân hàng .................................................53
Bảng 3.7: Thang đo các yếu tố...........................................................................................54

Bảng 4.1 : Kết quả thống kê mô tả Thời gian giao dịch ....................................................57
Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ Khách hàng đã và đang trải nghiệm .......58
Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ....58
Bảng 4.4: Kết quả thống kê mô tả thang đo Đánh giá chất lượng dịch vụ ........................62
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha .......................................64
Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ......................................................................66
Bảng 4.7: Kết quả phân tích các nhân tố lần đầu ...............................................................67
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ......................................................................68
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần hai .....................................................69
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ....................................................................71
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ NHBL .....................71
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson ..................................................................72
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ..............................................................73
Bảng 4.14: So sánh thang đo của các mô hình ..................................................................77

x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Năm 2013 và những tháng đầu năm 2014 đã qua và được đánh giá là khoảng thời gian
nhiều khó khăn, thách thức với toàn bộ nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính
ngân hàng nói riêng. Nợ xấu gia tăng, xử lý nợ còn nhiều khó khăn. Lãi suất tín dụng vẫn
T
7
1

còn ở mức cao so với hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nguồn vốn Ngân hàng ứ đọng do tăng
trưởng huy động vốn cao hơn nhiều so với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi
suất huy động và lãi suất cho vay còn lớn. Doanh nghiệp còn đối mặt với nhiều khó khăn,

khó tiếp cận được nguồn vốn, hoặc không mặn mà gì đến nguồn vốn đi vay ở các Ngân
hàng do lượng tồn kho còn lớn, sức tiêu thụ sản phẩm yếu kém. Thị trường bất động sản
đóng băng, khả năng phục hồi chậm... Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn,
T
7
1

T
3
4

việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn
chế, các ngân hàng đang chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán
lẻ. Với dân số trong độ tuổi lao động ngày càng tăng với trình độ dân trí ngày càng cao,
T
3
4

Việt Nam đang là một thị trường bán lẻ tiềm năng của các Ngân hàng thương mại, đặc biệt
là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tiễn cho thấy nhiều Ngân hàng thương mại cổ
phần tư nhân như Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương… đã
khai thác tốt ở phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ nên hoạt động kinh doanh luôn ổn định. Trong khi đó nhiều Ngân hàng thương
mại cổ phẩn lớn chủ yếu phục vụ các Tổng công ty, Tập đòan kinh tế nên khi kinh tế thế
giới và trong nước gặp khủng hoảng, hoạt động của các Ngân hàng này trở nên khó khăn.
Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xác định mục tiêu trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2020. Vì vậy, dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã
và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh chiến lược và tạo sự khác biệt trong lĩnh vực dịch
vụ Ngân hàng và Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam luôn cố gắng nỗ lực để đạt được
mục tiêu đó.

Từ thực tế trên việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, cũng như tìm ra các giải pháp để chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của Khách hàng, đảm
1


bảo tăng nguồn thu cho Ngân hàng từ hoạt động dịch vụ trở nên cần thiết trong giai đoạn
này. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài:
1.2.1 Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Từ đó gợi ý những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao
mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Một là, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
thời gian qua như thế nào?
Hai là, những yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam?
Ba là, giải pháp nào để chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nâng cao đồng thời
nâng cao mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ.
1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
Phạm vi: Các điểm giao dịch trong hệ thống Eximbank tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu:
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra khảo sát khách hàng: 09.2014.
+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp được trích từ tổng kết, báo cáo thường niên của
Eximbank: 2009 – 06.2014.
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Eximbank.

2


1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn được viết theo phương pháp định lượng. Tác giả sử dụng Dữ liệu sơ cấp bằng
việc triển khai thu thập thông tin theo qua các bước cơ bản như sau: (1) Thiết kế bảng hỏi;
(2) Phát phiếu điều tra cho các khách hàng đang giao dịch các dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam; (3) Nhận các trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời; (4) Phân
tích và kết luận.
Tác giả sử dụng phần mềm thống kế SPSS để tổng hợp bảng hỏi và chạy hồi quy đồng
thời thực hiện các kiểm định liên quan như kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích tương
quan biến; phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy.
Tác giả cũng sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2009 đến 6.2014 để có đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong khoảng thời gian đó.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
• Hệ thống hóa một cách khoa học các lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
• Phân tích chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian qua của Ngân hàng Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam.
• Hỗ trợ Ngân hàng trong việc kiến nghị các giải pháp góp phần ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
1.6 Bố cục của nghiên cứu: Bài nghiên cứu gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị
3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng:
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm DVNH, khái niệm về DVNH
phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
DVNH có thể được hiểu như sau:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu Khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp
những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được
hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh tóan mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ tài sản…và ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng
là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khỏan. “Cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khỏan” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ
thanh tóan séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng
và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khỏan của khách hàng.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về
DVNH như sau : “DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm
kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch
vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Tính vô hình: Dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác dịch
vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ
đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này
gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều

4


cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù
dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật
thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiện vật chất của dịch vụ.
Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể
phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể
dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của
ngân hàng này, tuy nhiên phải dựa vào nhiều yếu tố khác chứ chỉ dựa vào số lượng máy
ATM thôi thì chưa đủ cơ sở.
Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng.
Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó
DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và
nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản
xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một ngân hàng: khách hàng
đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng rồi mới thực hiện việc cấp mã đăng nhập và mật mã
đăng nhập để khách hàng sử dụng.
Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không thống nhất trong sản xuất và tiêu
dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ
quả: thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để
xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc
chắn về những gì họ thực sự mua được.
Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất dẫn đến việc khó xác định
chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như
uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ nhân
sự…Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên
thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác.
Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc

mà nó liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời
gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá
về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… từ đó ngân hàng
có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
5


Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện này trên thế giới có từ
vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo
hướng kinh doanh đa năng chứ không phải chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền
thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa
các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực
của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện
kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công
nghệ thông tin cao.
2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ:
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại
nhiều hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ,
các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động
ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể
chia thành 2 hình thức:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản
phẩm thông qua các trung gian tài chính ( các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị
trường tài chính ( như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và
đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: bán lẻ các sản phẩm DVNH được hiểu là những hình
thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNVVN và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối
với công ty, tổ chức kinh tế lớn.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại:
2.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống:

Dịch vụ huy động vốn:
Nghiệp vụ huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất
của NHTM vì hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt
động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

6


Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt
động của ngân hàng thương mại quy định các hình thức huy động vốn của ngân hàng
thương mại như sau:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn
của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng nhà nước
chấp thuận.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác họat động tại Việt Nam và của các tổ chức
nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước theo quy định của Luật Ngân hàng nhà
nước Việt Nam.
Đứng ở góc độ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức
kinh tế, dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu bao gồm
các hình thức như sau:
 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
Với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất
cứ thời điểm nào mà không cần báo trước cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng thường xây
dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này. Do đó, khách
hàng thường duy trì số dư trên tài khoản với số tiền nhỏ. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì
được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ, mà
hơn thế ngân hàng lại tăng được các nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm như dịch vụ

chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử …
 Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
•

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: được thiết kế dành cho đối tượng KHCN

hoặc tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
gửi trong tương lai. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng có thể rút bất cứ
lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này cũng khó khăn, do đó
ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là
có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao.
•

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được cung ứng cho những khách hàng có nhu
7


cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi cũng như đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn
rỗi trong tương lai. Người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường
hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ
được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Vì vậy, các ngân hàng chủ động được việc sử
dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình. Tài khoản này thường được
ngân hàng đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm
sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
 Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá.
Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành
trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Những
người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn
khi đáo hạn do đó hình thức này mang tính ổn định chắc chắn.
Dịch vụ cho vay.

Dịch vụ cho vay của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Dịch vụ cho vay cung cấp cho KHCN và DNVVN các khoản vay
ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu
dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi,
cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với KHCN, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho
vay của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.
Đặc điểm của cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí
bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay
khác.
+ Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng, vì khi chất lượng
cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để
cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng, với sự phát triển của xã hội và quy
mô dân số ngày càng tăng cao thì nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng
cá nhân thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm cho vay cá nhân.
8


+ Lãi suất cho vay của loại hình cho vay cá nhân thường cao hơn so với lãi suất cho
vay các doanh nghiệp lớn, vì cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn.
+ Nhu cầu vay của cá nhân thường theo chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế hưng thịnh xu
hướng vay sẽ tăng lên và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn.
Đặc điểm đối với cho vay các doanh nghiệp nhỏ và vừa:
+ Quy mô món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu và

thanh tóan tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Dịch vụ thanh tóan:
Hiện nay các Ngân hàng đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh tóan bù trừ. Các hình thức thanh toán: séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, thư tín dụng, lệnh chuyển tiền, thẻ thanh toán…
Chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt,
dịch vụ được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang
tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản
phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho các nhà cung
cấp, các chủ nợ hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản. Ngân hàng
thay mặt khách hàng thực hiện chuyển tiền thông qua thanh toán bù trừ, qua mạng lưới
thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển
khoản trong nước hay nước ngoài.
Các hình thức chuyển tiền nước ngoài rất đa dạng bao gồm chuyển tiền du học, tiền
trợ cấp thân nhân ở nước ngoài, tiền chữa bệnh, tiền thừa kế và tiền định cư ra nước ngoài.
Việc chuyển tiền qua tài khoản được coi là bước tiến quan trọng trong công nghệ
ngân hàng vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch
kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
9


2.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại:
Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát
hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp
tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho
nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Đối với ngân hàng việc phát
hành và thanh tóan thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh

tóan trong và ngòai nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM.
+ Thẻ quốc tế: là phương tiện thanh tóan không dùng tiền mặt được lưu hành trên
tòan thế giới. Hiện nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Visa, Master Card, JCB,
American Express.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của
Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các
dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản đồng thời giúp ngân
hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Căn
cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch
vụ sau:
- Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để
được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Để tham gia, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông
tin rất phong phú, chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với
ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
10


để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật
rất tốn kém.
- Mobile banking: là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua điện
thoại di động. Khách hàng được cài đặt số điện thoại di động liên kết với các giao dịch liên
quan đến tài khoản tại ngân hàng. Từ đó khách hàng có thể cập nhật sự biến động của tài

khoản hoặc thực hiện các giao dịch xem số dư, chuyển khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông
báo lãi suất, tỷ giá qua tin nhắn SMS, và thực hiện các giao dịch thanh toán như thanh toán
tiền điện, nước, internet, chuyển khoản,…
- Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân
hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, cung cấp
thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tiếp nhận giải đáp các khiếu nại, phản ánh
về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ
động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể
nắm bắt được thông tin kịp thời. Tuy nhiên, để có thể phát triển dịch vụ ngày một cách
vững chắc, nhanh chóng, ngân hàng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc
điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ khoa học công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác:
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư…
- Dịch vụ chi trả kiều hối: Đây là dịch vụ mà các ngân hàng trung gian dùng để
chuyển nguồn tiền của kiều bào về cho thân nhân. Các ngân hàng thường liên kết với các tổ
chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế như Western Union, Moneygram.
Ngoài các khoản phí chuyển tiền kiều hối thu được, các ngân hàng có cơ hội thu lợi nhuận
từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối.
- Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh
doanh của chủ tài khoản.
- Tư vấn tài chính: Các khách hàng muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi
họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tư
11


vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp
vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực như tư vấn thuế, tư vấn thành

lập doanh nghiệp, đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán …
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân
có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô …
- Quản lý tài sản: nhờ ưu thế của các ngân hàng là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền
bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các ngân hàng có điều kiện để thực
hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Các ngân hàng từ lâu đã thực hiện việc
quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
•

Đối tượng khách hàng lớn: bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN.

Đây là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số thế giới ngày càng tăng,
thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã
hội.
•

Số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch không lớn, khi phục vụ mỗi đối tượng

của NHBL ngân hàng cũng tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của dịch vụ
bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao. Tuy lợi nhuận thu được từ mỗi
giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng
nhu cầu của số đông khách hàng.
•

Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng, luôn cải tiến cho phù hợp

với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ. Do đối tượng của
dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, sở thích, nghề

nghiệp… nên nhu cầu rất đa dạng. Vì vậy dịch vụ NHBL cũng phải đa dạng và thay đổi
liên tục mới có thể thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
•

Nhu cầu mang tính thời điểm, các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng

cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của
các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Ngoài việc
đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại của khách hàng thì việc dự đoán các nhu cầu trong tương
lai cũng sẽ là một ưu thế lớn trong cạnh tranh giữa các ngân hàng.
12


Tính chất dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro tương đối thấp. Mục tiêu của

•

dịch vụ NHBL là KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ gửi tiền, thanh
tóan, vay cá nhân và thẻ.
Khách hàng của dịch vụ NHBL rất phong phú nên nhu cầu cũng rất đa dạng và liên

•

tục phát triển. Chính vì vậy, dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Do đặc trưng đối tượng KHCN
dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự khác
biệt và có tính cạnh tranh cao. Vì vậy gia tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ là một
phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm

•

vi. Khi quy mô càng lớn, số khách hàng càng đông thì chi phí càng thấp.
Các khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với chính sách marketing như giá

•

cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người… Do đó sự cạnh tranh trong
lĩnh vực NHBL ngày càng gay gắt bởi tâm lý khách hàng không ổn định, dễ thay đổi.
2.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
 Đối với nền kinh tế:
-

Góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt nhờ đó tiết kiệm

được chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả quản
lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
-

Góp phần đáng kể trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất

nước thông qua nguồn vốn huy động trong nước cũng như từ nước ngoài thông qua hoạt
động kiều hối, chuyển tiền…
-

Tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển, đưa dịch vụ đến gần

với người sử dụng, giúp nền kinh tế vận hành hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của
chủ thể kinh tế đều thông qua ngân hàng. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện
thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đồng thời với

những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
dựng văn hóa thanh toán, tạo cơ sở để quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
-

Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi

trốn thuế, gian lận thương mại… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong
13