NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ về THỦ tục hải QUAN điện tử tại cục hải QUAN THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 117 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
---------------------------------
PHẠM NGỌC HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỀ THỦ
TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
---------------------------------
PHẠM NGỌC HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỀ THỦ
TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS HỒ THỦY TIÊN
TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục hải
quan điện tử tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ
thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015
Người thực hiện
Phạm Ngọc Hà
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh
nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Đạt được kết quả này, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý Thầy giáo,
quý Cô giáo trường Đại học Tài Chính Marketing; các đồng chí đồng nghiệp và bạn bè đã
nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Tôi. Đặc biệt Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến
Cô giáo PGS.TS. Hồ Thủy Tiên, Phó trưởng khoa Thuế Hải quan trường Đại học Tài
Chính Marketing, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học; Cô đã dày công giúp đỡ Tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn tất luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo, cán bộ công chức Cục Hải quan TP. Hồ Chí
Minh, Chi cục Hải quan Khu chế xuất Tân Thuận, Chi cục Hải quan Gia công Chi cục
Hải quan Quản lý hàng gia công, Chi cục Hải quan Cảng sài gòn khu vực 3,... Trung tâm
Dữ liệu và công nghệ thông tin, các phòng ban tham mưu và các doanh nghiệp đã giúp
đỡ, tạo điều kiện cho Tôi hoàn thành luận văn này.
Mặc dù với sự nổ lực cố gắng của bản thân, luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô, đồng nghiệp
và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015
Người thực hiện
Phạm Ngọc Hà
TÓM TẮT
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải
quan TP. Hồ Chí Minh”, được tiến hành tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh, thời gian
từ 09/2013 đến 09/2014.
Mục tiêu của nghiên cứu là: Từ kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử, chúng ta sẽ đánh giá xác thực hơn để tìm
ra các định hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử. Qua
đó góp phần đẩy nhanh công tác hiện đại hoá, cải cách thủ tục hành chính của Cục Hải
quan TP. Hồ Chí Minh, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực hiện thống kê mô tả, kiểm định thang đo,
phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các
nhóm yếu tố nhân lực, phương pháp, thiết bị, phần mềm, môi trường đối với chất lượng
dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử. Số mẫu chọn khảo sát là 280, được phân bố theo tỉ lệ
doanh nghiệp làm thủ tục hải quan tại các Chi cục hải quan và chọn mẫu ngẫu nhiên.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
về thủ tục hải quan điện tử là: Nhân lực, Phương pháp, Thiết bị, Phần mềm, Môi trường.
Kết quả nghiên cứu được thể hiện dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử = 0.306 Nhân lực + 0.190 Phương
pháp + 0.176 Thiết bị + 0.148 Phần mềm + 0.203 Môi trường.
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................... 1
1.1. Lí do chọn đề tài ........................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. Ý nghĩa của của nghiên cứu ......................................................................... 3
1.5. Đối tượng và giới hạn nghiên cứu ............................................................... 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4
1.7. Kết cấu luận văn ........................................................................................... 5
Kết luận chương 1…………………………………………………………………….5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6
2.1. Cơ sở lý luận chung ...................................................................................... 6
2.1.1. Một số khái niệm ............................................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm về thủ tục hải quan ............................................. 6
2.1.1.2. Khái niệm chung về chất lượng .......................................... 7
2.1.2. Dịch vụ công ..................................................................................... 8
2.1.2.1. Khái niệm ............................................................................ 8
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ công ..................................................... 9
2.1.3. Dịch vụ công điện tử và lợi ích mang lại ......................................... 10
2.1.3.1. Chính phủ điện tử .............................................................. 10
2.1.3.2. Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử ..... 11
2.1.4. Mô hình thủ tục Hải quan điện tử của Hải quan Việt Nam ............. 12
2.15. Đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 15
2.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 18
Kết luận chương 2…………………………………………………………………...23
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 24
3.1. Thu thập dữ liệu ......................................................................................... 24
3.1.1. Dữ liệu sơ cấp .................................................................................. 24
3.1.2 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................ 24
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
3.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 24
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 24
3.2.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................... 26
3.2.2.1. Mục tiêu ............................................................................. 26
3.2.2.2. Quy trình............................................................................ 26
3.2.2.3. Kết quả .............................................................................. 26
3.2.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................... 28
3.2.3.1. Mục tiêu.............................................................................. 28
3.2.3.2. Quy trình ............................................................................ 29
3.2.3.3. Kết quả ............................................................................... 29
Kết luận chương 3…………………………………………………………………...33
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI
QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................... 34
4.1. Giới thiệu về ngành Hải quan Việt Nam .................................................... 34
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 34
4.1.2. Tuyên ngôn phục vụ khách hàng của ngành Hải quan Việt Nam ... 34
4.1.3. Sơ lược lịch sử hình thành về Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh ...... 35
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy .................................................................... 36
4.1.5. Một số kết quả đạt được của Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh ....... 37
4.2. Tình hình thực hiện thủ tục hải quan điện tử của Cục Hải quan TP. Hồ
Chí Minh……………………………………………………………………… ....... 39
4.2.1. Đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế của thành phố Hồ Chí Minh ............ 39
4.2.2. Lịch sử triển khai thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP.
Hồ Chí Minh…………………… .............................................................................. 39
4.2.3. Công tác chuẩn bị cho triển khai thủ tục hải quan điện tử .............. 40
4.2.4. Thực trạng chất lượng bước đầu khi triển khai thủ tục hải quan
điện tử………………………….. .............................................................................. 42
4.3. Phân tích số liệu ......................................................................................... 48
4.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu…………………… .......................... 48
4.3.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ về TTHQĐT ........... 49
4.3.2.1. Nhân lực………………………….. .................................. 49
4.3.2.2. Phương pháp………………………….. ........................... 49
4.3.2.3. Thiết bị………………………….. .................................... 50
4.3.2.4. Phần mềm………………………….. ................................ 50
4.3.2.5. Môi trường………………………….. .............................. 51
4.3.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ về TTHQĐT…………….. . 51
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
4.3.3. Đánh giá thang đo............................................................................ 52
4.3.3.1. Cronbach’s alpha…………………………....................... 52
4.3.3.2. Phân tích nhân tố………………………….. ..................... 54
4.3.4. Mô hình nghiên cứu tổng quát ........................................................ 56
4.3.4.1. Mô hình nghiên cứu………………………….. ................ 56
4.3.4.2. Các giả thuyết…………………………............................ 57
4.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................... 58
4.3.5.1. Phân tích tương quan………………………….. .............. 58
4.3.5.2. Phân tích hồi quy…………………………....................... 59
4.3.6. Phân tích ANOVA .......................................................................... 64
4.4. Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 65
4.4.1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ về TTHQĐT…… ... 65
4.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ về TTHQĐT ..................................... 70
Kết luận chương 4………………………………………………………………..….70
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH .................................... 71
5.1. Kết luận………. ......................................................................................... 71
5.2. Hàm ý về chính sách………. ..................................................................... 72
5.2.1. Nâng cao chất lượng nhân lực ......................................................... 72
5.2.1.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................... 72
5.2.1.2. Nguyên nhân ...................................................................... 72
5.2.1.3. Đề xuất giải pháp................................................................ 73
5.2.2. Nâng cao chất lượng môi trường ..................................................... 75
5.2.2.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................... 75
5.2.2.2. Nguyên nhân ...................................................................... 75
5.2.2.3. Đề xuất giải pháp................................................................ 76
5.2.3. Nâng cao chất lượng phương pháp.................................................. 76
5.2.3.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................... 76
5.2.3.2. Nguyên nhân ...................................................................... 76
5.2.3.3. Đề xuất giải pháp................................................................ 77
5.2.4. Nâng cao chất lượng thiết bị ........................................................... 78
5.2.4.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................... 78
5.2.4.2. Nguyên nhân ...................................................................... 79
5.2.4.3. Đề xuất giải pháp................................................................ 79
5.2.5. Nâng cao chất lượng phần mềm ...................................................... 80
5.2.5.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................... 80
5.2.5.2. Nguyên nhân ...................................................................... 80
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
5.2.5.3. Đề xuất giải pháp................................................................ 80
5.3. Giới hạn của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo………........................ 81
5.4. Kết luận………. ......................................................................................... 81
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
T
0
3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA
: Phân tích phương sai
2. CBCC
: Cán bộ công chức
3. CNTT, IT
: Công nghệ thông tin
4. DN
: Doanh nghiệp
5. EFA
: Phân tích nhân tố khám phá
6. HQ
: Hải quan
7. HQĐT
: Hải quan điện tử
8. HQTPHCM : Hải quan thành phố Hồ Chí Minh
9. KTSTQ
: Kiểm tra sau thông quan
10. QLRR
: Quản lý rủi ro
11. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ
12. Sig
: Mức ý nghĩa quan sát
13. SPSS
: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
14. TCHQ
: Tổng cục Hải quan
15. TNPVKH
: Tuyên ngôn phục vụ khách hàng
16. TP. HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
17. TQĐT
: Thông quan điện tử
18. TTHQĐT
: Thủ tục hải quan điện tử
19. VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
20. XNK
: Xuất nhập khẩu
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 : Số lượng câu hỏi khảo sát cho các đơn vị ..................................................... 30
Bảng 3.2 : Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ về TTHQĐT .......... 30
Bảng 4.1 : Số lượng cán bộ công chức của Cục HQTPHCM so với toàn Ngành .......... 37
Bảng 4.2 : Số thu ngân sách của Cục HQTPHCM so với toàn Ngành .......................... 38
Bảng 4.3 : Thời gian thông quan .................................................................................... 43
Bảng 4.4 : Số lượng tờ khai và kim ngạch XNK của Cục HQTPHCM qua các năm .... 43
Bảng 4.5 : Thống kê mô tả về yếu tố nhân lực ............................................................... 49
Bảng 4.6 : Thống kê mô tả về yếu tố phương pháp........................................................ 49
Bảng 4.7 : Thống kê mô tả về yếu tố thiết bị, máy móc................................................. 50
Bảng 4.8 : Thống kê mô tả về yếu tố phần mềm ............................................................ 50
Bảng 4.9 : Thống kê mô tả về yếu tố môi trường ........................................................... 51
Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng dịch vụ về TTHQĐT .............................. 51
Bảng 4.11: Kết quả phân tích cronbach’s alpha .............................................................. 52
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................. 55
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................................... 58
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 62
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 62
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 63
Bảng 4.17: Kết quả phân tích ANOVA ........................................................................... 64
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : Hệ thống thông quan điện tử .......................................................................... 13
Hình 2.2 : Mô hình thủ tục hải quan điện tử Việt Nam ................................................... 14
Hình 2.3 : Quy trình thủ tục hải quan điện tử .................................................................. 15
Hình 2.7 : Biểu đồ Ishikawa ............................................................................................ 16
Hình 2.8 : Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ về TTHQĐT ... 22
Hình 3.1 : Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 25
Hình 4.1 : Sơ đồ cấu trúc tổ chức bộ máy của Cục HQ TPHCM.................................... 37
Hình 4.2 : Biểu đồ tỷ lệ thu ngân sách của Cục HQHCM so với toàn Ngành ................ 38
Hình 4.3 : Biểu đồ tỷ lệ số lượng tờ khai và kim ngạch XNK của Cục HQHCM .......... 44
Hình 4.4 : Mô hình nghiên cứu tổng quát ....................................................................... 57
Hình 4.5 : Biểu đồ phân tán ............................................................................................. 59
Hình 4.6 : Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ........................................................... 60
Hình 4.7 : Biểu đồ Q-Q Plot ............................................................................................ 61
Hình 4.8 : Mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ về TTHQĐT ............. 63
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Trong giai đoạn hiện nay, với xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới đã đặt ra những
yêu cầu mới trong việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính về hải quan. Để giải quyết
vấn đề này ngành Hải quan Việt Nam nói chung và Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh đã
thực hiện nhiều chương trình ứng dụng, tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin
(CNTT) vào công tác giám sát quản lý trong đó phải kể đến việc thực hiện thủ tục hải
quan điện tử (TTHQĐT) đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.
Triển khai thủ tục hải quan điện tử đã giải quyết được vấn đề lớn là Cục Hải quan TP.
Hồ Chí Minh phải quản lý và làm thủ tục hải quan cho một lượng hàng hóa xuất nhập khẩu
(XNK) ngày càng gia tăng nhưng số lượng cán bộ công chức hải quan không thể tăng theo tỷ
lệ thuận. TTHQĐT đã ứng dụng CNTT vào công tác quản lý để nâng cao chất lượng và hiệu
quả trong công tác quản lý nhà nước về hải quan, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và phát
triển kinh tế của đất nước.
Thủ tục hải quan điện tử không chỉ đơn thuần là thực hiện các qui trình, qui định
nghiệp vụ của hải quan hay sử dụng máy móc hiện đại để thực hiện mà còn phụ thuộc rất
lớn đến con người thực thi pháp luật về các qui trình, qui định đó. Kết quả TTHQĐT
được đánh giá bởi cảm nhận xác thực của doanh nghiệp và công chúng, hoạt động này ở
hai lĩnh vực là hoạt động chuyên môn thực thi pháp luật và hoạt động giao tiếp giữa
CBCC hải quan và doanh nghiệp (DN). Cần lưu ý rằng hoàn thành nhiệm vụ là tốt nhưng
chưa coi là đã có văn hóa trong giao tiếp và ứng xử, mà chỉ mới là chuyện chuyên môn.
Có văn hóa tức là hoàn thành nhiệm vụ thực sự tốt đẹp và khách hàng hài lòng về cách
làm việc, về cách ứng xử của cán bộ công chức (CBCC) hải quan (Vũ Gia Hiền và Huỳnh
Quốc Thắng, 2006).
Tuy nhiên, trong hoạt động thực tiễn hằng ngày ở đâu đó vẫn còn một số cán bộ
HQ chưa thật sự tận tâm với công việc được giao, chưa làm hài lòng doanh nghiệp khi
thực thi nhiệm vụ. “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” (TNPVKH) của ngành hải quan ra
đời đáp ứng yêu cầu thực tiễn phát triển của xã hội, ngành hải quan cần có một cam kết cụ
thể về chuẩn mực hoạt động của hải quan ở một số lĩnh vực như thời gian thông quan
1
hàng hóa, giờ giấc làm việc của CBCC…. Điều này cần sự chung tay nỗ lực của toàn thể
cán bộ, công chức viên chức trong ngành hải quan để tiếp tục xây dựng nét đẹp văn hóa
giao tiếp và ứng xử, nâng cao năng lực và thái độ, tác phong khi giải quyết công việc có
như vậy mới thực hiện được quan điểm của ngành hải quan là xem DN như là đối tác, là
bạn đồng hành trong quá trình phát triển của ngành hải quan và của đất nước.
Thủ tục hải quan điện tử triển khai và mang lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong công
cuộc cải cách thủ tục hành chính nói chung của Ngành Hải quan và của TP. Hồ Chí Minh
nói riêng. Việc thực hiện TTHQĐT tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh có một vai trò rất
quan trọng trong việc tạo thuận lợi trong hoạt động XNK được cộng đồng doanh nghiệp
đồng tình ủng hộ.
Tuy nhiên, thời gian qua khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại TP. Hồ Chí
Minh doanh nghiệp còn gặp một số khó khăn như: phần mềm khai báo còn nhiều lỗi,
đường truyền thường bị gián đoạn, tinh thần thái độ phục vụ của công chức thừa hành
chưa cao, thực hiện cam kết trong tuyên ngôn phục vụ khách hàng chưa nghiêm túc, chưa
tạo thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử; vẫn còn một số ít hiện
tượng một số CBCC gây phiền hà khi giải quyết thủ tục TTHQĐT nhằm mục đích vụ
lợi; nhiều khâu nghiệp vụ chưa hoàn toàn điện tử như thu thuế XNK và các loại thuế
khác, công tác hoàn thuế, không thu thuế… doanh nghiệp vẫn còn đi lại, tiếp xúc trực
tiếp với hải quan, dễ dẫn đến tiêu cực, thời gian thông quan đôi khi còn chậm, gây nên
nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, tạo nên luồng tư tưởng không tốt.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải
quan TP. Hồ Chí Minh” được chọn nghiên cứu nhằm tìm ra các định hướng để hoàn
thiện và nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử. Qua đó góp phần đẩy nhanh công
tác hiện đại hoá, cải cách thủ tục hành chính của Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh,
đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử
đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh.
Phân tích, đánh giá một cách khách quan chất lượng tình hình thực hiện thủ tục hải
quan điện tử tại Hải quan TP. Hồ Chí Minh để chỉ rõ những ưu điểm, nhược điểm cũng
2
như mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử
tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ về thủ tục hải
quan điện tử đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại ở TP. Hồ Chí Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu:
1/ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử
đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại ở TP. Hồ Chí Minh?
2/ Thực trạng thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu
thương mại tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh như thế nào?
3/ Giải pháp nào được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan
điện tử đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại ở Cục Hải quan TP. Hồ Chí
Minh như thế nào?
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu:
Áp dụng các lý thuyết quản trị học, quản trị chất lượng để đánh giá chất lượng dịch
vụ về thủ tục hải quan điện tử thực tiễn đã áp dụng từ đó tìm những giải pháp định hướng
nhằm hoàn thiện hơn.
Đề tài nghiên cứu đưa ra kết quả đánh giá, phân tích những ưu điểm và những
nhược điểm, hạn chế của việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP. Hồ
Chí Minh, các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan
điện tử tại Cục hải TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
Thông qua đề tài nghiên cứu, từ các thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để lãnh đạo
Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh đưa ra những quyết định cải tiến nhằm ngày càng nâng
cao chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử. Qua đó có thể đưa ra các giải pháp khả
thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi
thực hiện TTHQĐT.
Trước đây cũng có một số đề tài nghiên cứu về thủ tục thông quan điện tử nhưng
chủ yếu nghiên cứu về mặt kỹ thuật, chương trình phần mềm thông quan điện tử. Một số
đề tài nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của người sử dụng chương trình thông quan
điện tử ở góc độ là người sử dụng dịch vụ công.
3
Đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ về TTHQĐT đối với hàng hoá xuất
khẩu, nhập khẩu ở TP. Hồ Chí Minh sẽ nghiên cứu sâu về các yếu tố bên trong của Cục
Hải quan TP. Hồ Chí Minh để hình thành nên chất lượng, yếu tố văn hóa ứng xử và thực
hiện TNPVKH mà ngành hải quan cam kết đối với cộng đồng doanh nghiệp.
1.5 Đối tượng và giới hạn nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: thủ tục hải quan điện tử và các yếu tố tác động
đến chất lượng TTHQĐT.
Không gian: tại các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian:
Khảo sát được tiến hành từ tháng 9/2013 đến tháng 9/2014 tại TP. Hồ Chí Minh.
Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn tháng 9/2013 để khám phá và
điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan điện
tử đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua khảo sát 280 doanh nghiệp xuất nhập
khẩu có làm TTHQĐT tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh.
1.6 Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính: điều tra, thống kê, so
sánh, phân tích với phương pháp định lượng. Phương pháp định lượng được thực hiện
thông qua bảng câu hỏi khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá
mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối chất lượng dịch vụ về TTHQĐT tại Cục Hải quan
TP. Hồ Chí Minh.
Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Trong đó thảo luận nhóm với đại diện lãnh đạo các chi
cục, các phòng ban và cán bộ công chức làm công tác nghiệp vụ tại một số chi cục hải
quan. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng
dịch vụ về thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải
quan TP. Hồ Chí Minh.
4
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Kỹ thuật
phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin của các doanh nghiệp. Dựa trên
kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến doanh nghiệp làm thủ tục hải quan trên địa
bàn Cục HQTPHCM để xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ về TTHQĐT.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được
đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.7 Kết cấu luận văn:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh.
Chương 5: Kết luận và hàm ý về chính sách.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch
vụ về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh”. Các phần: tổng
quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên
cứu, đối tượng và giới hạn nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đã trình bày cụ thể.
5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận chung:
2.1.1 Một số khái niệm:
2.1.1.1 Khái niệm về thủ tục hải quan:
Trong Chương 1 Công ước Kyoto định nghiã rằng: “Thủ tục hải quan là tất cả các
hoạt động mà cơ quan Hải quan và những người có liên quan phải thực hiện nhằm đảm
bảo sự tuân thủ pháp luật Hải quan”.
Theo Khoản 6 Điều 4 Luật Hải quan năm 2001 và Luật sửa đổi bổ sung năm 2005
quy định “thủ tục hải quan là công việc mà người khai Hải quan và công chức Hải quan
phải thực hiện theo quy định của Luật Hải quan đối với hàng hóa, phương tiện vận tải”.
Chứng từ hải quan điện tử: Là chứng từ tạo ra quy định tại khoản 1 điều 3 chương
I Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài
chính được sử dụng để thực hiện thủ tục Hải quan điện tử.
Theo Điều 3 Nghị định 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012, quy định chi tiết một số
điều của Luật hải quan về thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
thương mại:
Thủ tục hải quan điện tử là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý
thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục
hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải
quan.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan là hệ thống thông tin do Tổng cục Hải
quan quản lý để thực hiện thủ tục hải quan điện tử.
Hệ thống khai hải quan điện tử là hệ thống thông tin phục vụ cho người khai hải
quan khai và tiếp nhận thông tin, kết quả phản hồi của cơ quan Hải quan trong quá trình
thực hiện thủ tục hải quan điện tử.
Tờ khai hải quan điện tử là một dạng chứng từ điện tử bao gồm tập hợp các chỉ
tiêu thông tin khai của người khai hải quan.
Thủ tục hải quan điện tử được thực hiện hoàn toàn bằng phương tiện công nghệ
thông tin. Người khai hải quan có thể đăng ký hồ sơ làm thủ tục bằng cách tạo và gửi các
6
thông tin tờ khai hải quan đến cơ quan Hải quan thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử
kết nối giữa cơ quan Hải quan và Doanh nghiệp (Doanh nghiệp chịu trách nhiệm trước
pháp luật các nội dung mà mình khai báo) và nhận thông tin phản hồi từ cơ quan Hải quan
thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử.
Thủ tục hải quan điện tử là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý
thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục
hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải
quan.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan là hệ thống thông tin do Tổng cục Hải
quan quản lý để thực hiện thủ tục hải quan điện tử.
Hệ thống khai hải quan điện tử là hệ thống thông tin phục vụ cho người khai hải
quan khai và tiếp nhận thông tin, kết quả phản hồi của cơ quan Hải quan trong quá trình
thực hiện thủ tục hải quan điện tử.
2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng:
Chất lượng: Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào
nhiều yếu tố. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế nó đã trở thành đối
tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như công nghệ, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,…và
cũng là mối quan tâm của nhiều người, của nhiều nhà quản trị với mong muốn được thỏa
mãn các nhu cầu ngày càng cao hơn.
Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp
ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, có khả
năng tương thích với môi trường sử dụng. Nhưng theo nghĩa rộng, ở góc độ nhà quản lý
người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế sản phẩm, sản xuất, bán và sử dụng đạt
được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Theo “Kaoru Ishikawa” chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất
lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ
phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành,
chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Còn theo “Juran” cho rằng chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu với chi phí bỏ ra
là thấp nhất (Nguyễn Kim Định, 2010). Tuy nhiên trong đề tài này khái niệm chất lượng
7
dịch vụ về TTHQĐT được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu hoạt động xuất nhập khẩu của
doanh nghiệp khi sử dụng chương trình thông quan điện tử, doanh nghiệp hài lòng với
cung cách phục vụ khi tiếp xúc với cơ quan hải quan. Chất lượng dịch vụ về TTHQĐT
cũng được xác định trên cơ sở với nguồn lực hữu hạn con người và máy móc thiết bị hiện
có của Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh với mục tiêu đề ra là thực hiện đúng cam kết
TNPHKH. Giảm tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa và thời gian thông quan. Đảm bảo yêu
cầu quản lý Nhà nước về lĩnh vực hải quan, và quản lý sự tuân thủ pháp luật hải quan một
cách hiệu quả.
2.1.2 Dịch vụ công:
2.1.2.1 Khái niệm:
Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công
cộng (Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa, 2006). Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ
bản như:
Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử
dụng nó.
Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Theo PGS. TS
Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình
dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức
bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp
lý” (Nguyễn Như Phát, 2002). Theo Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia,
“Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản
lý hành chánh Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích
chung thiết yếu của xã hội” (Phạm Hồng Thái ,2002).
Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức
năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chánh Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái
niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất
tương đối ở các điểm sau:
Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của
Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực
8
hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân, (những
nhu cầu tối thiểu, thiết yếu)
Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất
lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch
định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra,
giám sát việc thực hiện…
Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế),
tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẻ của Pháp luật. Vậy
có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu
của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận)
do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực
hiện.
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại
cơ bản như sau:
Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực
tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để
đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật
tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an
ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế …
Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ
bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội, như:
y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý,
điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi,…
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ công:
Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là mức
9
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu (Wismiewski, M& Dnnelly, Using
SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing
Service Quality, Vol 11, No 6: 380 – 388).
Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng mong đợi
của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Tony Bovaird & Elike
Loffler, 1996).
Vì vậy chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật,
trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của
công dân.
2.1.3 Dịch vụ công điện tử và lợi ích mang lại:
2.1.3.1 Chính phủ điện tử:
Chính phủ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong công cuộc kinh tế - xã hội
của một quốc gia. Nhưng làm thế nào để bộ máy Chính phủ hoạt động hiệu quả và ít tốn
kém nhất. Câu trả lời được nhiều người tán thành là phát triển Chính phủ điện tử. Hiện
giới chuyên môn vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng
nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: Là Chính phủ sử dụng CNTT và
viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy
cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di
động, truyền hình tương tác. Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần,
người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu.
Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. Cấp thứ nhất là Chính phủ
điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông
qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các
chính sách, báo cáo…
Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều. Chính phủ dùng internet để cung cấp các
mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước,
kết nối công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai…
Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Ở cấp độ này, các dịch vụ
của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử.
10
Trong bối cảnh quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các Chính
phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và DN cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hoá.
Nếu vẫn tồn tại dưới hình thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi
thực hiện vai trò của mình. Chính phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu cầu của toàn
cầu hoá bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và tiết kiệm thời
gian.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty đang tự tổ
chức lại để trở thành các DN điện tử, nhằm thu lợi nhuận tối đa. Thông qua việc áp dụng
CNTT và viễn thông, các DN có thể giảm chi phí giá thành và tăng chất lượng dịch vụ, từ
đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nếu Chính phủ vẫn sử dụng các phương tiện
truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nhân.
Vấn đề căng thẳng nhất của hầu hết Chính phủ các nước từ bao năm nay là chi phí
vận hành. Dù Chính phủ luôn có nhiều cách để tăng nguồn thu, nhưng sự gia tăng đó hầu
như không theo kịp vấn đề chi phí, trong khi có thể gây bất ổn xã hội và làm kinh tế đình
trệ. Chính phủ điện tử là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chi phí cho nhà nước vừa
tiết kiệm thời gian tiền bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ Chính phủ.
Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Chính phủ điện
tử giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các nhà chính trị hoặc các
công chức để bày tỏ ý kiến của mình. Những cuộc khảo sát trực tuyến giúp nhà chức trách
nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng đồng…. Hay nói cách khác, Chính phủ điện tử tăng
tính dân chủ bằng cách đưa Chính phủ đến gần dân và đưa dân tới gần Chính phủ.
2.1.3.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử:
Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ công được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện
tử mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó internet
đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Không có sự
liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch
vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ. Thực
hiện cung cấp dịch vụ công điện tử đạt được những lợi ích như sau:
Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh bạch đến
người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi; thông tin phản hồi từ đơn vị cung cấp
11
nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý được
thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu.
Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: Dịch vụ công trực tiếp dù có hiệu
quả đến đâu cũng không thể tiếp nhận yêu cầu của người dân 24/24 giờ mỗi ngày và 7
ngày trong tuần. Dịch vụ công điện tử có thể tiếp nhận yêu cầu về hàng hóa dịch vụ của
người dân mọi thời điểm, khắc phục được trở ngại về yếu tố thời gian.
Loại bỏ giao dịch trực tiếp: Chỉ cần ngồi ở nhà, ở cơ quan, trước máy tính được kết
nối Internet, không phải đi lại vẫn có thể thực hiện giao dịch mà dịch vụ hoàn toàn không
thay đổi. Tổ chức, cá nhân có thể giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua
Website, email, phần mềm hỗ trợ, các diễn đàn thảo luận mà không cần gặp gỡ trực tiếp
qua đó loại bỏ được các hiện tượng tiêu cực trong cung cấp dịch vụ công.
Không còn sử dụng giấy tờ, hồ sơ: Vẫn là quá trình trao đổi, cung cấp dịch vụ công
nhưng đối với dịch vụ công truyền thống tạo ra nhiều giấy tờ, hồ sơ lưu khiến cho việc
phối hợp khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn. Đối với dịch vụ công điện tử người sử
dụng chỉ cần tạo lập dữ liệu trên máy tính không cần lưu trữ hồ sơ, giấy tờ kể cả thông tin
sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay thu thập ý kiến phản hồi của người dân đều được thực
hiện qua mạng Internet. Do vậy công tác an toàn, an ninh mạng là rất cần thiết đối với cơ
quan cung cấp dịch vụ.
2.1.4. Mô hình thủ tục hải quan điện tử của Hải quan Việt Nam:
12
Hình 2.1: Hệ thống thông quan điện tử
Nguồn: Cục CNTT-TCHQ năm 2014
Trước đây, ở Việt Nam thủ tục hải quan chủ yếu thực hiện bằng phương pháp
truyền thống, hoàn toàn dựa vào hồ sơ giấy; thời gian gần đây thủ tục hải quan được cải
tiến thực hiện khai báo bằng đĩa mềm, khai báo qua Internet kết hợp với hồ sơ giấy. Hai
phương pháp này có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai hải quan và công chức hải quan
trong quá trình làm thủ tục hải quan và sử dụng hồ sơ giấy.
Hiện nay, thủ tục hải quan đang được triển khai thực hiện hoàn toàn bằng phương
pháp điện tử. Người khai hải quan có thể đăng ký hồ sơ làm thủ tục hải quan bằng cách
tạo, gửi thông tin dưới dạng dữ liệu điện tử đến cơ quan hải quan và nhận các thông tin
dưới dạng điện tử phản hồi từ phía cơ quan hải quan thông qua hệ thống xử lý dữ liệu
điện tử. Phương pháp này người khai hải quan và công chức hải quan không trực tiếp tiếp
xúc với nhau.
13
