NGHIÊN cứu sự THỎA mãn với CÔNG VIỆC của các NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG xúc TIẾN NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH PACKSE GIAI đoạn 2000 2013 và GIAI PHÁP HOÀN THIỆN CHO các năm 2014 2020

BỘ TÀI CHÍNH
ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

Daovong PASANSON

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN VỚI CÔNG
VIỆC CỦA CÁC NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG XÚC
TIẾN NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH PACKSE
GIAI ĐOẠN 2000-2013 VÀ GIAI PHÁP HOÀN
THIỆN CHO CÁC NĂM 2014-2020.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2013


BỘ TÀI CHÍNH
ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

Daovong PASANSON
NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN VỚI CÔNG VIỆC CỦA CÁC
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG XÚC TIẾN NÔNG NGHIỆP CHI
NHÁNH PACKSE GIAI ĐOẠN 2000-2013 VÀ GIAI PHÁP
HOÀN THIỆN CHO CÁC NĂM 2014-2020.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phan Văn Thăng

Tp Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Phan Văn Thăng,
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn và tạo điều
kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn đến các quý Thầy Cô trong khoa Khoa Sau Đại
học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập
tại trường.

Tác giả luận văn

Daovong PASANSONE


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội
dung nghiên cứu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất cứ công trình nào khác.

Tỉnh Champasack, ngày 18 tháng 7 năm 2014
Tác giả luận văn

Daovong PASANSONE


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT CHỮ TẮT

STT

Ý nghĩa

Từ viết tắt

1

CBCNV

Cán bộ

2

TS

Tiến sĩ

3

KH

Khách hàng

4

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

5

EFA

Exploratory Factor Analysis

6

BLĐTBXH

Bộ Lao động Thương binh và Xã hội


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Quy trình thỏa mãn công việc theo Barry và Yochi (2005) ...................... 30
T
9
2

9
T2
0

T
0

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 32
Sơ đồ 3.1: Mô hình hồi quy tuyến tính đã được điều chỉnh ........................................ 50
Hình 3.1: kết quả phân tích theo giới tính ................................................................... 39

Hình 3.2: kết quả phân tích theo độ tuổi ...................................................................... 40
Hình 3.3: kết quả phân tích theo năm công tác............................................................ 40
Hình 3.4: kết quả phân tích theo cuỗng đường ............................................................ 41
Hình 4.1: Quy trình thỏa mãn của tổ công việc đề xuất cho ngân hàng xúc tiến nông
nghiệp chi nhánh Packse........................................................................................................ 59


MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài. .................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu luận văn ......................1
2.1 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .......................................................1
2.2 Câu hỏi nghiên cứu của luận văn.........................................................2
3. Nội dung nghiên cứu của luận văn .....................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu của luận văn ...................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu sự thỏa mãn với công việc .......................3
6. Kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn với công việc ..............................3
7. Kết cấu của luận văn ...........................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ THỎA MÃN VỚI
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ...........................................4
1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ VÀ ĐO LƯỜNG SỰ
THOẢ MÃN VỚI CÔNG VIỆC CỦANHÂN VIÊN NGÂN HÀNG. ...........4
1.1.1 Khái niệm sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng ....4
1.1.2 Bản chất sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng .......5
1.1.3 Vai trò sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hang ..........8
1.1.4. Đo lường sự thỏa mãn sự thỏa mãn với công việc của nhân viên
ngân hàng .............................................................................................................8

1.2. NGUYÊN TẮC VÀ CHỨC NĂNG LÀM THOẢ MÃN CÔNG
VIỆC CHO NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ..................................................... 14
1.2.1. Nguyên tắc làm thỏa mãn công việc cho nhân viên ngân hang . 14
1.2.2. Chức năng làm thỏa mãn công việc cho nhân viên ngân hàng . 16
1.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THOẢ MÃN ĐỐI VỚI CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ..................................................... 18
2.3.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow ............................................ 18
1.3.2. Thuyết của Alderfer (1969) .......................................................... 18
1.3.3. Thuyết của thành tựu của McClelland (1988) .............................. 19
1.3.4. Thuyết công bắng của Adam (1963) ............................................ 19
1.3.5. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham ............... 20
1.3.6. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) ............................................. 20
1.4. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ THOẢ MÃN VỚI CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ................................................................ 22
1.4.1. Thu nhập ....................................................................................... 22
1.4.2 Cơ hội đào tạo và thăng tiến .......................................................... 22
1.4.3 Cấp trên (Lãnh đạo) ....................................................................... 23
1.4.4 Đồng nghiệp................................................................................... 23
1.4.5 Đặc điểm công việc ....................................................................... 24
1.4.6. Điều kiện làm việc ........................................................................ 24
1.4.7 Phúc lợi .......................................................................................... 24
1.4.8 Tình trạng của người lao động....................................................... 25
1.4.9 Các yếu tố khác.............................................................................. 25


1.5. NỘI DUNG, HÌNH THỨC THOẢ MÃN VỚI CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ................................................................ 25
1.5.1. Nội dung sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hang .. 25
1.5.2. Hình thức sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng . 29
1.6. PHƯƠNG PHÁP, QUY TRÌNH VÀ MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG

VỀ SỰ THOẢ MÃN VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG29
1.6.1. Phương pháp thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hang . 29
1.6.2 .Quy trình thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hang ...... 30
1.6.3. Mô hình định lượng sự thỏa mãn với công việc của nhân viên
ngân hàng .......................................................................................................... 31
1.7. KINH NGHIỆM NGHIÊN CỨU Ở TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
VỀ SỰ THOẢ MÃN VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN
HÀNG. .............................................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN
VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG XÚC TIẾN NÔNG
NGHIỆP CHI NHÁNH PẮC SẾ GIAI ĐOẠN 2000-2012 .......................... 38
2.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của ngân hàng xúc
tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ................................................................ 38
2.1.1 Lịch sử hình thành của ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh
Pắc sế................................................................................................................. 38
2.1.2. Quá trình phát triển của ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh
Pắc sế................................................................................................................. 38
2.2. Phân tích thực trạng về sự thỏa mãn với công việc của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế .............................. 40
2.2.1. Phân tích thực trạng về mục tiêu thỏa mãn với công việc của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ................................... 43


2.2.2. Phân tích thực trạng về nội dung sự thỏa mãn với công việc của
nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế........................... 44
2.2.3. Phân tích thực trạng về phương pháp thỏa mãn sự thỏa mãn với
công việc của nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế.... 45
2.2.4. Phân tích thực trạng về quy trình thỏa mãn với công việc của
nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế........................... 46
2.2.5. Phân tích thực trạng về mô hình định lượng về sự thỏa mãn với

công việc của nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế... 47
2.2.6. Phân tích việc áp dụng kinh nghiệm nghiên cứu ở trong và ngoài
nước về sự thỏa mãn công việc của cán bộ, ngân hàng xúc tiến nông nghiệp
chi nhánh Pắc sế. ............................................................................................... 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP HOÀN THIỆN SỰ THOẢ
MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG XÚC
TIẾN NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH PACKSE GIAI ĐOẠN 2003-2020..53
3.1. Phương hướng và cách giải quyết vấn đề nâng cao sự thỏa mãn
với công việc của nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh
Pắc sế ................................................................................................................ 53
3.1.1. Phương hướng và cách giải quyết về thu nhập của nhân viên ngân
hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế .................................................... 53
3.1.2. Phương hướng và cách giải quyết về đào tạo thăng tiến của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ................................... 53
3.1.3. Phương hướng và cách giải quyết về điều kiện làm việc của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ................................... 54
3.1.4. Phương hướng và cách giải quyết về các quan hệ với cấp trên của
nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế........................... 54


3.1.5. Phương hướng và cách giải quyết về đồng nghiệp của nhân viên
ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ........................................... 54
3.1.6. Phương hướng và cách giải quyết về đặc điểm công việc của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ................................... 54
3.1.7. Phương hướng và cách giải quyết về điều kiện làm việc của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ................................... 55
3.1.8. Phương hướng và cách giải quyết về phúc lợi của nhân viên ngân
hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế .................................................... 55
3.1.9. Phương hướng và cách giải quyết về đặc điểm cá nhân của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế ................................... 55

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN SỰ THOẢ MÃN ĐỐI
VỚI CÔNG VIỆC NGÂN HÀNG XÚC TIẾN NÔNG NGHIỆP CHI
NHÁNH PACKSE........................................................................................... 55
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện mục tiêu, nguyên tắc và chức năng thỏa mãn55
3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu .................................................... 55
3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện nguyên tắc ................................................ 56
3.2.2.3 Hoàn thiện chức năng ................................................................. 57
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện nội dung nâng cao sự thỏa mãn công việc
của cán bộ,......................................................................................................... 57
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện phương pháp, quy trình nâng cao sự thỏa
mãn công việc của cán bộ, ................................................................................ 59
3.3. Kiến nghị......................................................................................... 60
3.3.1. Thu nhập ....................................................................................... 60
3.3.2. Đặc điểm công việc ...................................................................... 61
3.3.3. Cấp trên ......................................................................................... 61


3.3.4 Đồng nghiệp................................................................................... 62
3.3.5. Lưu ý khác .................................................................................... 62
KẾT LUẬN............................................................................................ 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 66
T
2
3

T
2
3

PHỤ LỤC 1:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CÔNG

VIỆC CỦA CÁN BỘ, NGÂN HÀNG XÚC TIẾN NÔNG NGHIỆP CHI
NHÁNH PACKSE ............................................................................................ 76
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM
SPSS 20.0 .......................................................................................................... 87


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Theo cuộc khảo sát của Gallup, một hãng nghiên cứu quốc tế có trụ sở tại Mỹ
tiến hành trong năm 2011, chỉ 48% số người lao động tại Việt Nam trả lời công việc
hiện tại mình đang làm là lý tưởng. Có nghĩa rằng 52% số người còn lại chưa thỏa mãn
với công việc mình đang làm. Điều này sẽ dẫn đến một hệ lụy là người lao động sẽ
không thể làm tốt công việc hiện tại, chuyển việc hay nghỉ việc có nguy cơ xãy ra với
họ.
Việc thu hút cán bộ, có trình độ chuyên môn, học vị cao về công tác tại các
ngân hàng của tỉnh Champasack là một việc hết sức khó khăn, nhưng làm sao để cho
họ cảm thấy thỏa mãn với công việc lại là một vấn đề khó khăn hơn rất nhiều. Việc xin
chuyển việc, nghỉ việc hoặc tự ý bỏ việc gây ra không ít khó khăn cho các ngân hàng
trong công tác quản trị, quy hoạch cán bộ, và nhất là ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của các ngân hàng. Xuất phát thực trạng đó, đề tài “Nghiên cứu sự thỏa mãn với
công việc của nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Pắc sế giai
đoạn 2000-2012 và giải pháp hoàn thiện cho các năm 2013-2020” được thực hiện
nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm thỏa mãn công việc của cán bộ ngân hàng để
từ đó đề ra giải pháp tăng cường thỏa mãn công việc cho họ. Qua đó góp phần nâng
cao tính ổn định về mặt tổ chức cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của
ngân hang xúc tiến nông nghiệp chi nhánh champasack nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu luận văn
2.1 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn công việc đã được thực hiện
ở nhiều nơi trên thế giới như Mỹ (Brandy, 2004), Anh (Arna, 2012), Châu Phi

(Katharina và ctv, 2006), Châu Úc (Joseph, 1998), Châu Á (Khalid, 2011),…và cả
Việt Nam (T.K. Dung, 2005; C.V. Toàn, 2009). Tuy nhiên, hầu hết chỉ tập trung vào
thỏa mãn công việc một cách chung chung hay một doanh nghiệp, ngành nghề cụ thể
như nhân viên văn phòng (C.V. Toàn, 2009), giáo viên (Katharina và ctv, 2006;
Annierah, 2013) hay lĩnh vực ngân hàng (Rajesh, 2004; L.T.P. Thảo, 2012),…. Đối
1


với cán bộ, ngân hàng của thương mại của Lào, nhất là xúc tiến nông nghiệp thì chưa
có nghiên cứu nào đề cập đến.
Do đó, đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn công việc của cán bộ, ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh
Packse với các mục tiêu cơ bản là: Hệ thống những lý luận căn bản về sự thỏa mãn
công việc, phân tích và đánh giá thực trạng sự thỏa mãn công việc, cũng như tiến hành
điều tra sự thỏa mãn công việc của cán bộ, ngân hàng xúc tiến nông nghiệp. Qua đó,
đề xuất những quan điểm và giải pháp nhằm tạo động lực cho cán bộ ngân hàng xúc
tiến nông nghiệp.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu của luận văn.
Theo Anneemi (2011) việc nghiên cứu thỏa mãn công việc nhằm trả lời các câu
hỏi như: thực trạng tình hình thỏa mãn công việc thế nào? nguyên nhân gây ra bất mãn
(Shahri, 1999), có sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên trong thỏa mãn công việc
(Shamima, 2006)? và làm gì để tăng sự thỏa mãn?. Nên đề tài các nhân tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn công việc của cán bộ công nhân viên Ngân hang xúc tiễn nông nghiệp
chi nhánh Packse sẽ giúp trả lời các câu hỏi sau:
Tình hình thỏa mãn công việc của cán bộ công nhân viên ngân hàng Xúc tiễn
nông nghiệp chi nhánh Packse đạt đến mức độ nào?, nguyên nhân của sự thỏa mãn và
chưa thỏa mãn là gì?. Có sự khác biệt về tình hình thỏa mãn và nguyên nhân gây ra
chưa thỏa mãn giữa các nhóm CBCNV hay không?. Và cuối cùng là cần làm gì để gia
tăng sự thỏa mãn công việc của CBCNV ngân hàng Xúc tiễn nông nghiệp chi nhánh
Packse?.

3. Nội dung nghiên cứu của luận văn
Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của cán bộ, ngân hàng xúc tiến nông
nghiệp chi nhánh Packse có nội dung nghiên cứu như sau: Trước hết là nghiên cứu lý
thuyết về sự thỏa mãn công việc, sau đó là nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến thỏa mãn công việc của cán bộ nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp.
Cuối cùng là đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn công việc của cán bộ nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp.
2


4. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu là sự thỏa mãn công việc và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn công việc của cán bộ công nhân viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi
nhánh Packse. Thông qua việc thu thập thông tin cấp một từ những người được khảo
sát bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được sự thỏa mãn công việc của cán bộ, giáo viên ở
từng nhân tố của công việc như sự thỏa mãn đối với thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp
trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc và phúc lợi,… Các khía
cạnh cụ thể của từng nhân tố được thể hiển bởi các biến quan sát cũng được xem xét
và kiểm định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê sự ảnh hưởng của từng nhân tố
đối với sự thỏa mãn công việc nói chung sẽ được xem xét và xác định.
5. Phương pháp nghiên cứu sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân
hàng
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Dựa trên
kết quả khảo sát sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh cách đo lường
các khái niệm cho phù hợp (N.T.T. Quỳnh, 2012) với điều kiện của ngân hàng xúc tiến
nông nghiệp chi nhánh Packse.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, thực hiện bằng cách gởi bảng câu hỏi điều tra đến cán bộ, nhân viên ngân hàng

xúc tiến nông nghiệp, hướng dẫn gợi ý để họ điền vào bảng câu hỏi, sau đó sẽ thu lại
bảng câu hỏi để tiến hành phân tích.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng điều tra với 110
cán bộ, đã và đang làm việc cho ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Packse.
6. Kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng
Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân
viên, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa thực tiễn đối với
ngân hàng. Và kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá được
mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên, những yếu tố tác động đến sự thỏa
3


mãn trong công viêc của nhân viên từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao
mức độ thỏa mãn của nhân viên.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo và các phụ lục thì luận văn
bao gồm 3 chương chính như:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về sự thoả mãn với công việc của nhân viên
ngân hang.
Chương 2: Phân tích thực trạng về sự thoả mãn với công việc của nhân viên
ngân hang xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Packse giai đoạn 2000-2012.
Chương 3: Một số phương pháp hoàn thiện sự thỏa mãn với công việc của nhân
viên ngân hàng xúc tiến nông nghiệp chi nhánh Packse

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ THỎA MÃN VỚI
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ

MÃN VỚI CÔNG VIỆC CỦANHÂN VIÊN NGÂN HÀNG.
1.1.1 Khái niệm sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng
Theo các công trình nghiên cứu của Ma Cẩm Tường Lam (2011), Muhammad
(2010), và Hilary và các công sự (2005), khái niệm thỏa mãn công việc được định
nghĩa như sau:
Spector (1997) cho rằng sự thỏa mãn công việc là việc người ta cảm thấy thích
công việc mình đang làm.
Từ điển bách khoa toàn thư wikipedia.com thì cho rằng sự thỏa mãn công việc
là sự thỏa mãn của một cá nhân đối với công việc của anh ta hay cô ta.
Trong khi đó, từ điền Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa sự
thỏa mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó, cho nên có thể hiểu sự
thỏa mãn công việc là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ
khi làm việc.
Theo Robert Hoppock (1935) (được trích dẫn bởi Scott và các công sự, 1960).
Robert Hoppock cho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần
là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói
chung có thể được xem như một biến riêng.
Trong khi Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn công việc
được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là
thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc
hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp
ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công
việc càng cao.
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn
công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác
nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa
5


mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với

đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều
kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức. Theo Kreitner và
Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu
thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó
đối với công việc của mình.
Như vậy, dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc nhưng ta
có thể rút ra được một điều rằng một người được xem là thỏa mãn công việc thì người
đó sẽ có cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Liên quan đến
nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách
nhìn, cách lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ.
1.1.2 Bản chất sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng
Theo Paul E. Spector (1997) thì sự thỏa mãn công việc của nhân viên được xem
như một yếu tố quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh. Nhân viên thỏa mãn công việc
cao góp phần nâng cao doanh thu và danh tiếng công ty cũng như giúp công ty thu hút
các ứng viên có chất lượng cao. Việc làm thỏa mãn công việc là một chủ đề quan tâm
rộng cho cả những người làm việc trong các tổ chức và những người nghiên cứu chúng.
Trong thực tế, nó là vấn đề được nghiên cứu thường xuyên và nhiều nhất trong nghiên
cứu hành vi tổ chức. Nó là một biến trung tâm trong nghiên cứu và lý thuyết về hiện
tượng các tổ chức khác nhau. Hàng ngàn nghiên cứu sự thỏa mãn công việc có thể được
tìm thấy trong các tạp chí của hành vi tổ chức và các lĩnh vực liên quan.
Theo Ramasodi (2010) thì thỏa mãn công việc là một vấn đề phức tạp và đã
được nghiên cứu khá rộng rãi. Các nguồn tài liệu khác nhau đã chỉ ra rằng có mối quan
hệ giữa thỏa mãn công việc và động lực, động lực thì khó để xác định, nhưng có một
sự tương quan tích cực giữa thỏa mãn công việc, hiệu quả và động lực, theo đó động
lực khuyến khích nhân viên, tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn công việc, dấn đến hành
động theo một cách nhất định (Hollyforde, 2002).
Sự thỏa mãn công việc được mô tả như là một trạng thái tình cảm vui hay một
nhân tố tích cực, đó là kết quả của việc đánh giá một công việc hoặc kinh ngiệm làm
việc. Thỏa mãn công việc là kết quả từ việc nhận thức rằng công việc của một người
6

đáp ứng hoặc cho phép thi hành giá trị quan trọng về công việc của người đó. Kreitner
và cộng sự (2002) thì cho rằng thỏa mãn công việc là một tình cảm và phản ứng cảm
xúc đến các khía cạnh khác nhau của một công việc.
Theo Woods và cộng sự (2008), sự thỏa mãn công việc có thể đạt được khi
nhân viên và tổ chức là một, thực hiện một cách tốt nhất khả năng của mình và cho
thấy cam kết, hơn nữa, thỏa mãn công việc và hiệu suất được ảnh hưởng tích cực của
phần thưởng.
Kreitner và các công sự (2002) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa
mãn công việc, chẳng hạn như quản lý cần phải tạo ra môi trường khuyến khích sự
tham gia của nhân viên và quản lý sự căng thẳng ở nơi làm việc.
Để hiểu về sự thỏa mãn công việc, điều quan trọng là phải phân biệt tinh thần, thái
độ và mối quan hệ của nhân viên với sự thỏa mãn công việc (Locke, 1968). Tinh thần có
thể được định nghĩa là mức độ mà nhu cầu của một cá nhân được thỏa mãn và mức độ mà
một cá nhân cảm nhận được sự thỏa mãn đó là xuất phát từ tổng thể của công việc.
Thái độ được định nghĩa là cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một
T
2
7

hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những
biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự
việc nào đó và bao gồm: nhận thức, thành phần tình cảm và hành vi.
Theo Mayer và Botha (2004), khi nhân viên thỏa mãn công việc thấp, kéo theo
T
2
7

sự thiếu gắn bó, hiệu quả cũng như khó đạt được mục tiêu của tổ chức. Điều đó cho

thấy rằng, thỏa mãn công việc ảnh hưởng đến hiệu suất và sự gắn bó của nhân viên.
Do đó, bắt buộc nhà quản lý phải chú trọng đến thái độ của người lao động,
T
2
7

việc giảm thỏa mãn công việc thường diễn ra nhanh hơn là tăng sự thỏa mãn. Các nhà
quản lý cần chú trọng duy trì và cải thiện theo hướng tăng sự thỏa mãn cuộc sống của
người lao động chứ không chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn công việc. Thỏa mãn công
việc chỉ là một phần của thỏa mãn cuộc sống.
Mức độ thỏa mãn công việc giữa các nhóm khác nhau có thể khác nhau, nhưng
T
2
7

có thể có liên quan đến một số biến. Điều này cho phép các nhà quản lý có thể dự đoán
khả năng thể hiện hành vi liên quan đến sự không thỏa mãn của nhóm.
7


Nhân viên lớn tuổi thường có khuynh hướng thỏa mãn công việc cao hơn nhân
T
2
7

viên nhỏ tuổi. Quản lý cũng có xu hướng thỏa mãn với công việc của họ, có thể là do
có thù lao công việc, điều kiện và nội dung công việc tốt hơn.
1.1.3 Vai trò sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hang
Để ngân hàng thương mại nhà nước có thể tồn tại và đứng vững được trong bối
cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần, tư nhân, nước ngoài…. đang phát triển theo

xu hướng trăm hoa đua nở như hiện nay thì việc làm thỏa mãn cán bộ, của mình đóng
một vai trò cực kỳ quan trọng và mang tính sống còn đối với các ngân hàng.
Với việc làm thỏa mãn công việc của cán bộ, , nhân hàng sẽ có được những lợi
ích sau:
Thứ nhất, hình thành nên lòng trung thành, tận tụy, cống hiến hết mình (Ana,
2009) trong cán bộ, nhân viên, hạn chế việc nhân viên nghỉ việc, chuyển việc. Cho nên
việc ổn định về mặc tổ chức được đảm bảo.
Thứ hai, tạo lập uy tín, xây dựng chất lượng, thương hiệu của ngân hàng diễn ra
thuận lợi (Ahmed, 2008). Việc có sự thỏa mãn trong cán bộ, tạo điều kiện cho , cán bộ
nhiệt liệt hưởng ứng các chính sách của ngân hàng trong đó có chính sách về chất
lượng. Mỗi cán bộ, khi được thỏa mãn sẽ có động lực tự nâng cao về chất lượng.
Thứ ba, đem lại nguồn lợi về vật chất và tin thần cho ngân hàng (Juliet, 2010).
Khi cán bộ, thấy thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng công hiến nhiều hơn, sang kiến nhiều
hơn nhằm mang lại lợi ích về vật chất cho ngân hàng nhất là trong bối cảnh nguồn thu
các ngân hàng sụt giảm trầm trọng. Thêm vào đó, cán bộ, còn chính là người
marketing, giới thiệu về ngân hàng hiệu quả nhất.
1.1.4. Đo lường sự thỏa mãn sự thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng
Đo lường sự thỏa mản đối với công việc là một hành vi rất quan trọng để hiểu
biết được cán bộ có thỏa mãn với công việc ở mức độ nào ?. đo lường sự thỏa mãn
được cũng chính là việc đánh giá sự thỏa mãn trong công việc của cán bộ .
•

Tiêu chí đánh giá.

8


Theo www.vietnamworks.com, để đánh giá sự thỏa mãn công việc, người lao động
đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 cho từng tiêu chí trong chín tiêu chí dưới đây:
Tiêu chí 1: Hướng phát triển

Đây là một trong những tiêu chí quan trọng, người lao động không thể hài lòng
nếu công việc đó không giúp họ phát triển và thăng tiến. Đối với một số người, sự phát
triển về kiến thức và kỹ năng là quan trọng nhất; một số khác, ngoài kiến thức, sự
thăng cấp mới là quan trọng. Trong cả hai trường hợp trên, sự tiến bộ - phát triển là
yếu tố chính góp phần tạo nên sự thỏa mãn trong công việc.
Tiêu chí 2: Mức lương thưởng
Một mức lương thưởng xứng đáng luôn khiến người lao động hào hứng hơn và
nỗ lực thể hiện tốt hơn trong công việc. Vì vậy, đừng tự dối bản thân rằng tiền không
quan trọng. Sẽ có một số người làm việc không phải để kiếm sống, mà để bản thân
luôn bận rộn. Ngay cả trường hợp này, những cá nhân đó cũng cần được trả lương
đúng với mức chuẩn của thị trường.
Tiêu chí 3: Trách nhiệm công việc và quyền ra quyết định
Đây là hai yếu tố quan trọng nên cân nhắc khi người lao động đánh giá mức độ
hài lòng trong công việc của mình. Một khi bạn đảm nhận nhiều trọng trách hơn, bạn
sẽ có nhiều quyền quyết định hơn, và mức độ hào hứng trong công việc sẽ tăng theo.
Tiêu chí 4: Sự an toàn
Tính ổn định và sự an toàn trong công việc luôn là những yếu tố không thể
thiếu đối với tất cả mọi người. Tình trạng bấp bênh trong công việc có khả năng gây
ảnh hưởng lớn đến năng suất làm việc, tinh thần và sự tự tin của người lao động.
Tiêu chí 5: Sự công nhận
Ai cũng thích được công nhận và đánh giá cao trong công việc. Sự công nhận
của cấp trên, của đồng nghiệp rất cần thiết vì điều này sẽ giúp người lao động tự tin và
tự hào hơn về bản thân. Việc đánh giá kết quả công việc đã tốt hay chưa còn giúp
người lao động phát hiện và trau dồi những khả năng tiềm ẩn của bản thân.
Tiêu chí 6: Sự hào hứng
9


“Bản thân có thực sự yêu thích công việc hiện tại?” Hãy thường xuyên tự hỏi
bản thân câu hỏi quan trọng này. Sự hứng thú trong công việc thường đi đôi với sự hài

lòng. Bản thân có mong ngóng đến giờ đi làm? Bản thân có háo hức chờ kết quả của
những việc quan trọng mà mình đã hoàn thành ngày hôm trước? Thậm chí trong
trường hợp công việc của người lao động lập lại mỗi ngày, người lao động vẫn cảm
thấy đó là niềm tự hào? Nếu tất cả là có thì người lao động có thể tin rằng bạn hoàn
toàn yêu thích công việc này.
Tiêu chí 7: Cấp trên và đồng nghiệp
Cảm giác yên tâm và thoải mái khi làm việc với cấp trên, với những người đồng
nghiệp một yếu tố rất cần thiết. Người lao động sẽ muốn tìm một công việc mới khi
phải đối mặt với các mối quan hệ khó chịu tại nơi làm việc, vì người lao động thấy
thực sự khó khăn khi phải làm việc với những người họ không thích hay không thể
hiểu họ. Người lao động không cần cố gắng tìm kiếm những người bạn thân trong các
mối quan hệ đồng nghiệp, tuy nhiên việc gầy dựng và duy trì những mối quan hệ đồng
nghiệp tốt luôn hữu ích.
Tiêu chí 8: Thời gian làm việc
Thời gian làm việc kéo dài là nguyên nhân gây ra sự mệt mỏi. Khi đó, người lao
động sẽ có khuynh hướng dễ phạm phải những sai sót và mất nhiều thời gian hơn vì
phải giải quyết những sơ xuất này. Mọi người đều có những mối quan tâm khác ngoài
công việc. Do vậy, làm việc liên tục không ngừng nghỉ là điều không nên! Nếu phải
làm việc ngoài giờ, cần đảm bảo rằng bạn được trả công xứng đáng hoặc có được kiến
thức và kinh nghiệm tương xứng. Ngoài ra, điều kiện làm việc ngoài giờ cần phải tạo
được sự thoải mái cho người lao động.
Tiêu chí 9: Đặc quyền
Đây là yếu tố cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng để đánh giá mức độ
hài lòng trong công việc. Đặc quyền hay đặc ân được cấp trên “trao riêng” cho người
lao động dựa trên năng lực và tầm hiểu biết của họ trong lĩnh vực chuyên môn. Khi có
những đặc quyền này, người lao động sẽ thấy vị trí của mình trong công ty thực sự
quan trọng và sẽ yêu thích công việc đang làm hơn.
10

Nếu hầu hết các tiêu chí với điểm 5 tượng trưng cho sự hoàn toàn thỏa mãn với
công việc. Nếu hầu hết đánh giá của bạn là 2 hoặc 3 điểm, chứng tỏ người lao động
không yêu thích và không thỏa mãn với công việc hiện tại. Nếu hầu hết các tiêu chí có
điểm từ 1 đến 2 thì người lao động hoàn toàn không thỏa mãn với công việc của mình.
•

Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn công việc

-

Đánh giá bằng bảng câu hỏi Job Descriptive Index (JDI)

Năm 1969, Smith đã đưa ra chỉ số mô tả công việc (JDI), sử dụng 72 mục đo
lường mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc ở 5 khía cạnh, gồm: Bản chất
công việc; cơ hội đào tạo và thăng tiến; lãnh đạo; đồng nghiệp; tiền lương.
Giá trị và độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý
thuyết (Mayer và ctv, 1995) với trên 50% các bài nghiên cứu được xuất bản là sử dụng
JDI. Gần đây, Boeve (2007) đã bổ sung thêm yếu tố “thời gian công tác tại tổ chức”.
Nhược điểm của JDI là không có thang đo tổng thể sự thỏa mãn (Spector, 1997).
-

Đánh giá bằng phương pháp Job Diagnostic Survey (JDS)

Ngoài những nhân tố mà JDI đưa ra thì Hackman và Oldham (1974) cho rằng
đặc điểm công việc cũng tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên và đã đề xuất các
thang đo: đánh giá trực tiếp môi trường làm việc (5 yếu tố “lõi”), đo lường những biểu
hiện tâm lý của nhân viên, thang đo lường các yếu tố tác động đến công việc như : (a)
Mức độ thỏa mãn chung và (b) Những khía cạnh của sự thỏa mãn trong công việc.
Tuy nhiên JDS còn có nhiều điểm hạn chế như khó phân biệt được 5 yếu tố
“lõi”, chỉ phù hợp với đối tượng là những nhân viên giỏi, thỏa mãn cao, ít nghỉ việc và

phù hợp hơn trong hoàn cảnh tái thiết kế công việc và xây dựng chính sách động viên
nhân viên (Sharon và Toby, 1998).
-

Đánh giá bằng bảng câu hỏi Job In General Scale (JIG)

Đo lường về sự thỏa mãn tổng thể (JIG) bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận
chung, được đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ thỏa mãn tổng thể
của nhân viên (Spector, 1997). đã sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức độ thỏa mãn
chung: (a) Nói chung, tôi cảm thấy thỏa mãn với công việc; (b) Về tổng thể, tôi không
thích công việc mình đang làm; (c) Về tổng thể, tôi thích làm việc ở đây. Độ tin cậy
11


của thang đo được chứng mình thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ
ra thang đo này có hệ số tương quan cao đối với các biến công việc (Jex &
Gudanowski,1992; Spector và các công sự, 1988).
-

Đánh giá bằng bảng câu hỏi Minnesota Satisfaction Questionnaire

(MSQ)
Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) đã xây dựng mô hình MSQ
(Minnesota Satisfaction Questionnaire) gồm 20 mục tương ứng với 20 nhân tố đánh
giá mức độ thỏa mãn chung của mỗi khía cạnh:
(1) Khả năng sử dụng: cơ hội làm điều gì đó để phát huy khả năng của người
lao động.
(2) Thành tựu: cảm giác về sự hoàn thành tốt đẹp mà người lao động đạt được
từ công việc
(3) Hoạt động: có thể duy trì sự bận rộn trong phần lớn thời gian

(4) Thăng chức: cơ hội thăng chức trong công việc này
(5) Quyền hạn: cơ hội thể hiện quyền hạn với người khác
(6) Chính sách công ty: cách thức mà công ty đề ra chính sách và đưa vào thực
thi
(7) Bồi thường: lương và các thù lao khác
(8) Đồng nghiệp: cách mà đồng nghiệp thể hiện với người khác
(9) Sáng tạo: cơ hội để thử những phương pháp của mỗi cá nhân vào công việc
của mình
(10) Độc lập: cơ hội được làm việc một mình trong công việc
(11) An toàn: sự ổn định của công việc
(12) Dịch vụ xã hội: cơ hội để làm những điều gì đó cho người khác
(13) Vị trí xã hội: vị trí xã hội của công việc
(14) Giá trị đạo đức: có thể làm những điều mà không trái với lương tâm

12


(15) Sự công nhận: sự thừa nhận và biểu dương khi làm tốt công việc
(16) Trách nhiệm: trách nhiệm của mình với công việc
(17) Sự giám sát về con người: cách thức lãnh đạo điều hành nhân viên
(18) Sự giám sát về kỹ thuật: khả năng ra quyết định của lãnh đạo
(19) Sự đa dạng: cơ hội làm những việc khác nhau
(20) Điều kiện làm việc: điều kiện về trang thiết bị phục vụ công việc và nơi
làm việc.
Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) khá phổ biến vì so với JDI và JSS
nó rất cụ thể, dễ hiểu, dễ sử dụng cho bất kỳ tổ chức hay đối tượng nào (Spector,
1997). MSQ sử dụng một trong 2 bảng đo sau: một bảng đo dài gồm 100 mục (phiên
bản 1977 và phiên bản 1967) với mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi 5 biến và một
bảng đo ngắn hơn gồm 20 mục (ứng với 20 yếu tố) đánh giá mức độ thỏa mãn chung
về mỗi khía cạnh (Schmit & Allscheid, 1995). Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất của MSQ

là bảng câu hỏi quá dài. Nếu dùng hình thức 20 câu hỏi ngắn hơn thì độ sai lệch lớn và
không phản ảnh được cảm nhận của nhân viên.
-

Nghiên cứu của Spector (JSS - Job Satisfaction Survey) (1985)

Các mô hình trước JSS được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất đều cho
kết quả khá thấp chính vì thế Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho các
nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ thỏa mãn và thái độ
như: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5)
Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất
ngờ, (9) Phúc lợi. Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ
chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức
khỏe…
-

Phương pháp thỏa mãn / không thỏa mãn

Trong phương pháp này, người đánh giá chỉ cần gửi một hình thức câu hỏi, nó
bao gồm hai dạng câu hỏi: điều tốt trong công ty của chúng tôi là gì? và những gì là
một trong những thứ không tốt trong công ty của chúng tôi?
13