Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng

CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt
Nam rất nhiều những cơ hội lớn, hướng tới sự hội nhập và phát triển toàn diện
sánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới hiện nay. Nhưng đồng thời với
các cơ hội đó các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp rất nhiều thách thức. Trong
không ít những thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải đó chúng ta
phải kể đến ở đây đó là sự xâm nhập của các công ty nước ngoài vào nước ta,
cùng với sự xâm nhập này kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty nước
ngoài này nhằm tìm chỗ đứng cho mình tại thị trường Việt Nam. Nếu các doanh
nghiệp Việt Nam không có những chiến lược đúng đắn thì với xu thế hiện nay
các doanh nghiệp Việt Nam rất có thể sẽ bị đánh bật ta khỏi thị trường trong nước
và nhường chỗ cho các công ty nước ngoài. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp
Việt Nam là tìm được cho mình chỗ đứng vững trắc không những ở thị trường
trong nước mà cả ở thị trường thế giới. Để thực hiện được vần đề này các doanh
nghiệp Việt Nam ngoài việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ đảm bảo về chất
lượng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, thì các doanh nghiệp Việt Nam
phải quan tâm tới một vấn đề rất quan trọng nhưng vấn đề này ở nước ta hiện nay
vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến. Đó chính là:
“Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng”
Việc Việt Nam gia nhập WTO khiến cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn
hơn. Một thái độ coi thường người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi bị người tiêu
dùng quay lưng. Chính vì thế nhiều doanh nghiệp đã đưa ra khẩu hiệu “ khách
hàng luôn luôn đúng” là để nhân viên không bao giờ tranh luận với khách hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu nhân viên của mình là luôn nở nụ cười trên
môi với khách hàng đây cũng là nét văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mà các
doanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm hơn trong thời đại ngày nay nhẵm giữ chân
khách hàng tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Một thái độ ứng xứ với khách hàng tốt sẽ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp
nhằm giữ chân khách hàng, để cho những khách hàng đó trở thành khách hàng
thường xuyên của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị
trường và ngày càng phát triển hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Việt Lâm đã giúp em thực hiện đề án
này. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn cho đề án của em
hoàn chỉnh hơn nữa.
1
CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
NỘI DUNG
I. Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
1. Văn hoá doanh nghiệp
1.1. Khái niệm về văn hoá.
Văn hoá là những đặc trưng về lối sống về hệ thống nhận thức, về ý thức
niềm tin giá trị lễ nghi phong tục của một nhóm người hoặc toàn bộ đân chúng
trong một xã hội.
Đặc điểm của văn hoá:
1 Văn hóa mang tính cộng đồng
2 Văn hoá mang tính tập quán
3 Văn hoá mang tính quy ước
Văn hoá được tích lũy hội tụ tồn tại lâu dài, văn hoá có những thay đổi
chậm, văn hoá có thể được bổ sung và phát triển nhưng vẫn mang tính truyền
thống đặc trưng riêng.
1.2.Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ
đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức cùng
đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các
thành viên. Văn hoá doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của tất

cả các thành viên tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có tác dụng giúp
phân biệt giữa một tổ chức này với một tổ chức khác. Chúng được mọi thành
viên trong tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động
và việc ra quyết định của từng người và được hướng đẫn cho những thành viên
mới để tôn trọng và làm theo.
Đặc điểm của văn hoá doanh nghiêp:
- Thứ nhất văn hoá doanh nghiệp liên quan đến nhận thức: các cá nhân nhận
thức được văn hoá tổ chức thông qua những gì họ nhìn thấy, nghe được trong
phạm vi tổ chức.
- Thứ hai văn hoá doanh nghiệp có tính thực chứng: Văn hoá doanh nghiệp
đề cập đến cách nhận thức các thành viên về nhận thức tổ chức. Có nghĩa là
chúng mô tả chứ không đánh giá hệ thống các ý nghĩa và giá trị của tổ chức.
2. Khái niệm về người tiêu dùng
Trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam
( số 13/1991/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999), điều 1 của chương I quy
định:
“ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích
tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”
2
CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
Cố tổng thống Mỹ Jonh Kennedy trong bài phát biểu của mình trước thượng
viện năm 1962 có đoạn: “ Người tiêu dùng là tất cả chúng ta. Họ là lớp người
đông đảo nhất, có ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng của tất cả các quyết định về kinh
tế, kể cả của nhà nước và của tư nhân…”
2.1. Người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức.
Thuật ngữ người tiêu dùng thường được sử dụng để miêu tả hai loại thực thể
khác nhau: người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức.
Loại thứ nhất, người tiêu dùng là cá nhân mua hàng hoá và sử dụng cho

riêng mình, cho sử dụng gia đình, cho sử dụng một thành viên trong gia đình
hoặc là quà tặng cho bạn bè. Trong tất cả các nội dung đó, hàng hoá được mua
cho sử dụng cuối cùng bởi các cá nhân, được coi là “người sử dụng cuối cùng”
hoặc “người tiêu dùng cuối cùng”.
Loại thứ hai, người tiêu dùng là tổ chức, bao gồm các tổ chức như: trường
học, bệnh viện, nhà thờ…, các cơ quan Chính Phủ ( Trung ương, địa phương),
các doanh nghiệp…tất cả đều phải mua sản phẩm, thiết bị và dịch vụ nói chung là
các yếu tố đầu vào để tổ chức cho hoạt động của tổ chức mình.
2.2. Người mua là người sử dụng.
Một người tiến hàng mua sản phẩm dịch vụ không phải luôn luôn là người
sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phẩm.Người mẹ có thể mua đồ
chơi cho con mình, chị ấy có thể mua bữa tối cho cả nhà và trở thành một trong
những người sử dụng sản phẩm ấy…rõ ràng người mua không phải lúc nào cũng
là người sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất các sản phẩm họ mua. Như vậy
người đưa ra quyết định mua sản phẩm không đồng nhất với người sử dụng sản
phẩm
Như vậy: Khái niệm người tiêu dùng hiểu theo nghĩa hẹp là người mua, sử
dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình,
tổ chức; Hiểu theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua bán hàng
hoá, sử dụng dịch vụ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt có thể còn phục vụ cho nhu
cầu tái sản xuất kinh doanh.
3.Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng.
3.1. Văn hoá ứng xử và vai trò của văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng.
Văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận của văn hoá kinh doanh bao gồm
nhiều vấn đề, từ cách quan hệ giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp, đến
quan hệ với khách hàng, với người tiêu dùng, từ cách quản lý cho đến cách ăn
mặc, cử chỉ, lời nói, cách bài trí quang cảnh doanh nghiệp và nhiều vấn đề khác
nữa…trong đó vấn đề rất quan trong có thể ảnh hưởng quyết định tới sự thành bại
của doanh nghiệp, đó là văn hoá ứng xử.
Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng được thể hiện qua:

Thứ nhất đó là cách ứng xử của nhân viên bán hàng với người tiêu dùng hay
còn gọi là khách hàng.
3
CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
Thứ hai là doanh nghiệp phải có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mình đưa
ra, đảm bảo về chất lượng, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, và doanh
nghiệp phải tạo ra văn hoá ứng xử với người tiêu dùng ngay từ nhân viên bán
hàng của mình.
Thứ ba là trách nhiệm cung ứng hàng hoá phải có vấn đề bảo hành cho
người tiêu dùng.
Thứ tư là doanh nghiệp phải thông tin trung thực đầy đủ cho khách hàng về
sản phẩm dịch vụ mình đưa ra.
Thư năm là doanh nghiệp phải niêm yết công khai giá cả.
Thứ sáu là người tiêu dùng có quyền được sử dụng các sản phẩm an toàn
cho mình và cho mọi người.
Thứ bảy đó là thái độ của doanh nghiệp tiếp thu những ý kiến đóng góp của
người tiêu dùng.
Qua đó chúng ta có thể nhận thấy được vai trò của văn hóa ứng xử của
doanh nghiệp đối với người tiêu dùng: Tạo ra cho các doanh nghiệp một ý thức
kinh doanh lành mạnh. Các nhà doanh nghiệp nếu tạo được tình cảm tốt đối với
khách hàng, thì khách hàng sẽ mua thêm hàng hóa, hoặc sẽ quay lại cửa hàng để
mua lần khác hay trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Các nhà
kinh doanh cần cố gắng giữ gìn không nên để xảy ra tranh chấp với khách hàng,
như vậy họ sẽ tiết kiệm được thời gian để nâng cao hiệu quả trong công việc kinh
doanh. Nếu cớ phát sinh tranh chấp với khách hàng, thì nên giải quyết thông qua
thương lượng hòa giải, không nên nhờ đến tòa án hoặc nhờ đến sự can thiệp từ
bên ngoài sẽ rất tốn kém về thời gian và tiền của. Nhiều công ty nhận thấy rằng
“Khách hàng có hiểu biết chính là khách hàng tốt nhất” Doanh nghiệp có văn hóa

giúp cho khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực của họ, họ sẽ
thỏa mãn hơn. Thông tin trung thực và cặn kẽ về sản phẩm của người kinh doanh
sản xuất khiến cho người tiêu dùng ý thức một cách thực tế hơn về lợi ích mà sản
phẩm sẽ mang lại. Khách hàng thỏa mãn sự phục vụ của công ty thì công ty đó có
lợi về nhiều mặt: họ sẽ nói với bạn bè và người quen về sản phẩm và sẽ càng
trung thành hơn với sản phẩm của công ty.Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp là
một cách để xây dựng uy tín lâu dài cho doanh nghiệp.
3.2. Văn hoá ứng xử của một số doanh nghiệp trên thế giới.
Hiện nay trên thế giới vấn đề văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng được
rất nhiều doanh nghiệp quan tâm chú trọng. Nhiều doanh nghiệp đã coi đây là
vấn đề cốt lõi tạo ra sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Từ các doanh nghiệp
nổi tiếng trên thế giới cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vấn đề văn hoá
doanh nghiệp đều được họ quan tâm và thực hiện tốt. Chính đều này đẫ giúp cho
những doanh nghiệp này có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa. Trên
thế giới hiện nay đã có rất nhiều hội thành lập ra nhằm bảo vệ quyền lợi của
người tiêu dùng và chính những tổ chức này giúp cho việc thực hiện văn hóa ứng
4
CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
xử của các doanh nghiệp trên thế giới theo hệ thống hơn và đảm bảo hơn cho
người tiêu dùng. Chính vì thế đã có tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng
(IOCU) “Quốc tế ngưòi tiêu dùng” là một tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận,
được thành lập năm 1960 do 5 tổ chức Người tiêu dung: Mỹ, Anh, Bỉ, Hà Lan và
Úc sáng lập, đăng kí hoạt động tại Hà Lan với tên ban đầy là: “ Tổ chức quốc tế
của các hội người tiêu dùng”( gọi tắt là IOCV, với số đăng kí SI-49999). Đại hội
thế giới của IOCV năm 1995 ở MôngPenLiê (Pháp) đã quyết định đổi tên tổ chức
này thành “Quốc tế người tiêu dùng”
Quốc tế người tiêu dùng tập hợp những tổ chức người tiêu dùng trên thế giới
nhằm bảo vệ và cổ vũ cho quyền lợi của người tiêu dùng thông qua công tác tổ

chức, giáo dục nghiên cứu và vận động hành lang với những cơ quan ra quyết
định. Là một tổ chức độc lập, hiện nay Quốc tế người tiêu dùng có 245 nhóm
thành viên ở 111 nước trên thế giới. Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng
Việt Nam (VINASTAS) là thành viên chính thức của quốc tế người tiêu dùng từ
năm 1991.
Chúng ta hãy cùng tìm hiểu văn hoá ứng xử của một số nước và một số
doanh nghiệp tiêu biểu trên thế giới.
Tại Pháp: Một người tiêu dùng mua một chiếc may thu thanh, sử dụng hai
năm thì bị hỏng, người mua mang đi sửa nhưng không có phụ tùng thay thế vì
loại máy đó đã ngừng sản xuất. Người tiêu dùng đi khiếu nại và cuối cùng hãng
đó đã phải đổi cho người mua một cái khác mặc dù thời hạn bảo hành đã hết. Tại
sao vậy? Bởi vì các doanh nghiệp khi cung ứng sản phẩm cho người tiêu dùng
ngoài việc cung cấp sản phẩm họ phải có trách nhiệm cung cấp cả phụ tùng thay
thế cho hàng hoá đó mặc dù cho hàng hoá này không còn sản xuất và tiêu thụ trên
thị trường, nhưng hiện tại vẫn có người sử dụng hàng hoá dù không sản xuất thứ
hàng hoá đó nhưng họ vẫn phải cung cấp phụ tùng thay thế cho người tiêu dùng.
Một ví dụ khác: Người chủ và nhân viên cửa hàng không được quyền lục
soát túi sách của khách hàng ngay cả khi có sự nghi ngờ. Chỉ có cảnh sát mới có
quyền lục soát. Đó là văn hoá của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của
mình. Khách hàng mua hàng tại các cửa hàng ở Pháp có quyền đòi người bán
hàng cấp cho hoá đơn ghi rõ tên người bán hàng, tên khách hàng, ngày bán, số
lượng, giá tiền…
Tại Nhật: Trong nhiều xí nghiệp sản xuất có những phân ban chuyên phân
tích khiếu nại của người tiêu dùng, qua đó xí nghiệp có điều kiện cải tiến quy
trình sản xuất và giảm thiểu sai sót làm cho sản phẩm sản xuất ra đáp ứng được
người tiêu dùng một cách tốt nhất.
Tại Mỹ: Liên đoàn bảo vệ người tiêu dùng ở Mỹ đã thành lập được 63 năm.
Tôn chỉ mục đích của tổ chức này là cung cấp thông tin và bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng. Trụ sở của liên đoàn đặt tại khu phía Bắc Young Kers ngoại ô
New York, hiện có trên 100 kỹ sư làm việc trong nhiều lĩnh vực kiểm tra chất

5
CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
lượng, độ bền, độ an toàn của hàng hóa, từ đó rút ra kết luận sản phẩm đó có
tương xứng với giá cả không. Phòng thí nghiệm của Liên đoàn được trang bị hiện
đại nhằm đảm bảo độ chính xác cho thí nghiệm. Ví dụ, để nhận biết một loai máy
giặt có khả năng giặt sạch quần áo đến đâu, người ta cho vào máy giặt một dụng
cụ đo màu rồi giặt, sau đó căn cứ vào chỉ thị màu của dụng cụ mà đánh giá.
Những kết quả của cuộc thử nghiệm này được thông báo trên tạp chí “Consumer
Report” bản tin người tiêu dùng và mọi người tiêu dùng đều có thể nhận biết
được tin tức này trên báo…
Cửa hàng thức ăn nhanh Mc Donad’s:
Với một hệ thống hơn 18.000 cửa hàng bán lẻ ở 90 nước khác nhau và hơn
23 triệu đôla doanh thu hàng năm,thì cứ trung bình khoảng 3 tiếng đồng hồ sẽ lại
có một nhà hàng mới của McDonald’s được khai trương ở một nơi nào đó trên
toàn thế giới.
Sỡ dĩ có được thành quả như vậy hoàn toàn phụ thuộc rất nhiều vào chính
định hướng tiếp thị bán hàng mạnh mẽ của hãng : McDonald’s biết được nên làm
thế nào để có thể cung cấp được sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng cùng với
khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của họ.
Trước khi McDonald’s ra đời, người dân Mỹ có thể ăn hamburger tại các
nhà hàng hay trong những quán ăn rẻ tiền.Thế nhưng có điều khiến họ không
cảm thấy được hài lòng chính là chất lượng không được ngon của bánh
hambuger, một thái độ phục vụ chậm chạp và chẳng mấy thân thiện, sự bài trí
không lấy gì là thu hút , bắt mắt, điều kiện vệ sinh thật tồi tệ và một bầu không
khí ồn ào,xô bồ xung quanh.
Vào năm 1955, Ray Kroc , 52 tuổi, một nhân viên bán máy đánh sữa bắt đầu
cảm thấy hứng thú với hệ thống 7 nhà hàng thức ăn nhanh do Richard và Maurine
McDonald làm chủ. Ông ta đã mua lại chúng với giá 2,7 triệu đôla và bắt đầu mở

rộng quy mô bằng việc bán luôn quyền kinh doanh, theo đó, số lượng các nhà
hàng đã tăng lên nhanh chóng. Cùng với thời gian, McDonald’s cũng đã có nhiều
sự biến đổi tích cực. Hãng đã mở rộng thêm những khu vực ngồi ăn cho khách
hàng, sắp xếp lại cách bài trí, tung ra hàng loạt thực đơn điểm tâm, trong đó bổ
sung nhiều món ăn mới và khai trương thêm nhiều đại lý khác tại những khu vực
dân cư nhộn nhịp sầm uất.
Tâm lý tiếp thị của Kroc được gói gọn và thể hiện rõ trong khẩu hiệu ‘QSC
& V’ của McDonald’, đó chính là chất lượng ( quality), dịch vụ(service), vệ sinh
an toàn (cleanliness) và giá trị (value). Khách hàng đặt chân vào một nhà hàng
6
CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
sạch sẽ không bám một vết bụi, tiến lại gần người bán hàng đầy vẻ thân thiện,
nhanh chóng được thưởng thức một bữa ăn ngon miệng, có thể ăn tại chỗ hoặc
mang về. Tại đây, không hề có những máy nghe nhạc bằng đồng xu, điện thoại
hay máy bán thuốc lá tạo thành một nơi tụ tập cho thanh thiếu niên, mà hoàn toàn
chỉ là một nơi dành riêng cho gia đình, đặc biệt có một sức thu hút vô cùng mạnh
mẽ đối với trẻ em.
McDonald’s đã ngày càng hoàn thiện nghệ thuật phục vụ khách hàng và
huấn luyện một cách tỉ mỉ những điều căn bản nhất cho đội ngũ nhân viên và các
đại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đại
học Hambuger của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùng
Illinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông
qua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạo
phương thức sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động,
giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa.
Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộng
đồng và các dự án về dịch vụ.
Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do người

quản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầu
của họ. Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho người
mua cảm thấy họ được tôn trọng và họ muốn quay lại.
Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rất
nhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanh
nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ra
những chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút và
giữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển.
II. Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt
Nam đối với người tiêu dùng.
1. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.
1.1.Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng.
Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầu
của người tiêu dùng. Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang có
nhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có như
vậy thì mới đáp ứng được khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụng
nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện
nay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang
là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng. Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thị
7
CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn

: 6.280.688
trường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻ
của người tiêu dùng như nước tương có chứa chất 3- MPCD chất gây ung thư cho
người sử dụng, nước lẩu có những gia vị không rõ nguồn gốc xuất xứ, trong một
số siêu thị trong thời gian qua bán những hàng hoá đã hết hạn sử dụng… Chính
những điều này đã gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng cũng từ đó gây cho họ
tâm lý không dùng sản phẩm đó nữa. Như vậy doanh nghiệp đã mất đi những
khách hàng của mình đây là một tin xấu đối với doanh nghiệp. Tại sao khách

hàng lại không dùng sản phẩm của doanh nghiệp nữa? Đơn giản là vì các doanh
nghiệp này chưa có văn hoá ứng xử tốt với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp
Việt Nam nên chú trọng hơn trong vấn đề ứng xử với người tiêu dùng của mình
họ là nhân tố chính giúp cho doanh nghiệp phát triển.
Chất lượng tốt theo quan niệm hiện nay không phải là cái gì tốt nhất (nhưng
quá đắt) mà phải là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá do doanh
nghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng nhất định và doanh nghiệp phải chịu
trách nhiệm về hàng hoá mình cung ứng ra. Người tiêu dùng Việt Nam luôn có
tâm lý khi thấy doanh nghiệp có những thái độ hành động lời nói thể hiện trách
nhiệm về hàng hoá mình cung cấp ra thì họ tin tưởng rất nhiều vào doanh nghiệp
và hàng hoá đó. Doanh nghiệp tạo được lòng tin ở khách hàng khuyến khích họ
đến với doanh nghiệp tiêu dùng những sản phẩm của mình làm ra. Vậy mà tại sao
ở Việt Nam lại có rất nhiều nơi có câu thường thấy “ ra khỏi cửa hàng, chúng tôi
không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thế hiện hết trách
nhiệm của mình với người tiêu dùng. Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử
với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển hơn nữa trong xu thế mà
khách hàng là thượng đế như hiện nay.
1.2.Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng hoá
dịch vụ mình cung ứng.
Mỗi sản phẩm phục vụ cho một tiện ích của con người đều được sản xuất ra sau
một quá trình công nghệ, rồi qua một quá trình lưu thông phân phối mới đến tay
người tiêu dùng. Các nhà sản xuất đã không ngừng cải tiến công nghệ để hoàn
thiện sản phẩm. Nhưng dà cho một sản phẩm đã có mức độ hoàn thiện rất cao,
xét toàn bộ cá khâu từ sản xuất đến lưu thông phân phối, không thể tuyệt đối
tránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phối
gây ra lam phương hại đến sản phẩm. Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trước
hết xác nhận những hư hỏng. trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm của
người
Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo
hành . Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưng

lại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn”. Luật bảo vệ người tiêu
dùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm
của mình trong thời gian có giá trị sử dụng. Thời gian này thay đổi tuỳ loại sản
8