Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn hà nôi

TÓM TẮT
Chất lượng y tế luôn được cơ quan, chính quyền nhà nước quan tâm, nhằm nâng
cao, cải thiện sức khỏe cho người dân. Hà Nội là thành phố có số lượng và chất lượng
bệnh viện công hàng đầu cả nước, với trên 40 bệnh viện trung ương và địa phương.
Các bệnh viện được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ y bác sỹ trình
độ cao. Chính vì vậy, thành phố thu hút rất đông người bệnh tới khám và điều trị hàng
năm, dẫn tới tình trạng quá tải, kéo theo đó nhiều vấn đề về y đức bác sỹ, thủ tục giấy
tờ, dịch vụ ăn uống, an ninh trong bệnh viện… Đặc biệt trong hơn 10 năm gần đây,
hiện tượng quá tải bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội đã ngày càng trở nên trầm trọng
với tình trạng nằm ghép 2 - 3 người thậm chí 4 - 5 người một giường, phổ biến ở bệnh
viện (BV) tuyến Trung ương, trở thành một vấn đề y tế ưu tiên, vấn đề quan tâm cấp
bách của ngành y tế cũng như của toàn xã hội cần được giải quyết.
Bằng quan điểm Marketing, nhóm tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội trong đánh giá của người sử dụng theo 6 nhóm
yếu tố (34 chỉ tiêu) là: (1) Hiệu quả khám chữa bệnh, (2) Dịch vụ hỗ trợ, (3) Chi phí,
(4) Nhân viên, (5) Quy trình thủ tục, (6) Cơ sở vật chất – hạ tầng. Tuy nhiên trong quá
trình phân tích, chạy, kiểm định kết quả dữ liệu, phân tích hệ số Matrix, nhóm tác giả
có cơ sở yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế: (1) Cơ sở vật chất –
cơ sở hạ tầng và thủ tục, giấy tờ; (2) Nhân viên; (3) Viện phí; (4) Hiệu quả khám chữa
bệnh; (5) Dịch vụ hỗ trợ khám chữa bệnh; (6) Dịch vụ giải trí ăn uống; (7) An ninh.
Nghiên cứu được thực hiện trên 9 bệnh viện công ( bao gồm bệnh viện đa khoa,
chuyên khoa, bệnh viện TW, bệnh viện địa phương ) và 1 bệnh viện tư lấy căn cứ so
sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ y tế công – tư.
Kết quả cho thấy tình trạng quá tải là rất phổ biến, vấn đề vệ sinh và an ninh đáng
báo động tại một số bệnh viện, hiện tượng bồi dưỡng y tá, bác sỹ vẫn còn tồn tại; quy
trình thủ tục giấy tờ khá rườm rà gây bức xúc cho bệnh nhân. Từ đó, nhóm tác giả đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa
bàn Hà Nội.


MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI..........................6
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ................................................................................................................................................................................13
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................................................26
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................................................41
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT....................................................................................................67
VỚI NHỮNG KẾT QUẢ ĐƯA RA Ở TRÊN, CHÚNG TA CÓ THỂ RÚT RA NHỮNG NHẬN XÉT, KẾT LUẬN
BƯỚC ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Ở HÀ NỘI HIỆN NAY VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI
ĐI VÀO SỬ DỤNG. TỪ ĐÓ, NHÓM SẼ ĐƯA RA ĐƯỢC NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC, CẢI
THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
................................................................................................................................................................................................67

DANH MỤC BẢNG
1. Bối cảnh nghiên cứu.................................................................................................................................. 1
2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài................................................................................................ 2
3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................. 3
4. Nội dung nghiên cứu.................................................................................................................................. 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................. 4
1.1.Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................................................4
1.2.Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................................4
6. Cấu trúc đề tài........................................................................................................................................... 4
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI..........................6
1. Khái niệm, phân loại bệnh viện và dịch vụ y tế công...................................................................................6
2. Thực trạng dịch vụ y tế công ...................................................................................................................... 8
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ................................................................................................................................................................................13
1.1.Khái niệm......................................................................................................................................................13

1.3.Phân loại sự hài lòng....................................................................................................................................17
2.1.Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:.......................................................................18
2.2.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng khách hàng.................................................22
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................................................26
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 29
Thời gian khám, điều trị.............................................................................................................................. 34
Tuyến bệnh viện sử dụng............................................................................................................................ 35
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................................................41
1.1. Điều trị chuyên khoa – đa khoa............................................................................................................. 41
1.4. Mối quan tâm khi sử dụng dịch vụ y tế.................................................................................................. 45
2. Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công................46
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT....................................................................................................67
VỚI NHỮNG KẾT QUẢ ĐƯA RA Ở TRÊN, CHÚNG TA CÓ THỂ RÚT RA NHỮNG NHẬN XÉT, KẾT LUẬN
BƯỚC ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Ở HÀ NỘI HIỆN NAY VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI
ĐI VÀO SỬ DỤNG. TỪ ĐÓ, NHÓM SẼ ĐƯA RA ĐƯỢC NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC, CẢI
THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
................................................................................................................................................................................................67


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
1. Bối cảnh nghiên cứu.................................................................................................................................. 1
2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài................................................................................................ 2
3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................. 3
4. Nội dung nghiên cứu.................................................................................................................................. 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................. 4
1.1.Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................................................4
1.2.Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................................4
6. Cấu trúc đề tài........................................................................................................................................... 4
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI..........................6
1. Khái niệm, phân loại bệnh viện và dịch vụ y tế công...................................................................................6

2. Thực trạng dịch vụ y tế công ...................................................................................................................... 8
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ................................................................................................................................................................................13
1.1.Khái niệm......................................................................................................................................................13
1.3.Phân loại sự hài lòng....................................................................................................................................17
2.1.Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:.......................................................................18
2.2.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng khách hàng.................................................22
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................................................26
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 29
Thời gian khám, điều trị.............................................................................................................................. 34
Tuyến bệnh viện sử dụng............................................................................................................................ 35
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................................................41
1.1. Điều trị chuyên khoa – đa khoa............................................................................................................. 41
1.4. Mối quan tâm khi sử dụng dịch vụ y tế.................................................................................................. 45
2. Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công................46
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT....................................................................................................67
VỚI NHỮNG KẾT QUẢ ĐƯA RA Ở TRÊN, CHÚNG TA CÓ THỂ RÚT RA NHỮNG NHẬN XÉT, KẾT LUẬN
BƯỚC ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Ở HÀ NỘI HIỆN NAY VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI
ĐI VÀO SỬ DỤNG. TỪ ĐÓ, NHÓM SẼ ĐƯA RA ĐƯỢC NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC, CẢI
THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
................................................................................................................................................................................................67


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

WTO

: Tổ chức y tế thế giới

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CIN

: Chỉ số hài lòng khách hàng

ACSI

: Chỉ số hài lòng của Mỹ

BYT

: Bộ y tế

BV

: Bệnh viện

CT

: Máy chụp cắt lớp vi tính


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh nghiên cứu
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi người, cũng bởi thế khám chữa bệnh là nhu
cầu tất yếu của con người để kiểm tra, chăm sóc, nâng cao sức khỏe. Tất cả các quốc
gia trên thế giới trong đó có Việt Nam luôn đặt vấn đề về y tế là một trong những vấn

đề quan trọng nhất để quan tâm và đầu tư.
Thực tế trong những năm vừa qua, hoạt động của y tế Việt Nam khá phát triển và
không ngừng tăng qua các năm. Tổng số khám năm 1999 là 127.824.420 lượt, với tỷ lệ
lần khám bệnh/ người là 1,67; đến năm 2002 tổng số khám lên 155.586.076 với tỷ lệ
khám bệnh/ người là 1,95. Trong đó y tế địa phương chiếm một tỷ lệ khá lớn năm
2002 tổng số khám tại y tế địa phương đạt 149.753.737 lượt với tỷ lệ khám bệnh/
người là 1,88; đến năm 2009 tổng số khám là 189.692.325 lượt với tỷ lệ khám bệnh/
người là 2,21. Những con số trên chứng tỏ khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế của
người dân không ngừng tăng lên, hệ thống y tế đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
chăm sóc sức khỏe của người dân.
Tuy nhiên vẫn phải thừa nhận nền y tế của đất nước ta vẫn phải đối mặt với
nhiều khó khăn, bất cập như: Số lượng nhân lực y tế cho lĩnh vực khám chữa bệnh còn
thiếu so với định mức biên chế và nhu cầu thực tế. Số bác sĩ trong cả nước đạt 6,59
bác sĩ/1 vạn dân, thấp so với nhiều nước trong khu vực. Kinh phí chi cho y tế ở nước
ta mới đạt 58,3 USD/đầu người, thấp hơn so với Thái Lan là 136,5 USD… Đa số cán
bộ vùng sâu, vùng xa làm việc trong môi trường hạn thiếu thốn, lạc hậu, trình độ
chuyên môn còn hạn chế. Vấn đề quá tải ở bệnh viện tuyến trên trong nhiều năm qua
là vấn đề nổi cộm: 2 - 3 người bệnh chung một giường là tình trạng diễn ra ở nhiều
bệnh viện tuyến TW và tuyến tỉnh, công suất giường bệnh lên tới 120-160%, đặc biệt
tại các bệnh viện TW ở hai thành phố lớn Hà Nội và TP.HCM như: K, Bạch Mai, Chợ
Rẫy, Nhi Trung ương, Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Từ Dũ…, công suất sử dụng
giường vượt 165%, thậm chí trên 200%, trong khi đó, quy mô giường bệnh chưa đáp
ứng, tỷ lệ giường bệnh/vạn dân của Việt Nam thấp hơn nhiều so với các nước trong
khu vực, năm 2010 mới đạt 20,5 giường bệnh/vạn dân.
Trình độ dân trí của người dân ngày càng được nâng cao, việc tiếp cận dễ dàng về


2
thông tin bệnh tật, về phương pháp chữa bệnh mới, người dân luôn mong muốn, đòi
hỏi được chẩn đoán, điều trị bằng các kỹ thuật tốt hơn, được chăm sóc vào thời điểm

thuận lợi hơn, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, bệnh phòng đầy đủ tiện nghi hơn,
phương thức quản lý và chi trả viện phí giản tiện hơn, sẵn sàng từ chối những dịch vụ
y tế mà hiệu quả không rõ ràng, lựa chọn các sơ sở khám, chữa bệnh mà bản thân cho
là tốt hơn. Bởi vậy, các cơ sở khám, chữa bệnh đặc biệt là các bệnh viện công tại Hà
Nội luôn được người dân đề cao vì Hà Nội là trung tâm của cả nước, tập trung nhiều
chuyên gia đầu ngành y tế với nhiều máy móc thiết bị hiện đại.
2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài
Theo con số của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngành y tế Việt Nam hiện có
1.160 bệnh viện, 95% là bệnh viện công. Trong đó, thành phố Hà Nội có 40 bệnh viện
Đa khoa, Chuyên khoa có tổng diện tích 68,91 ha với 8.025 giường bệnh : 24 bệnh
viện đa khoa (11 bệnh viện Đa khoa Thành phố, 13 bệnh viện Đa khoa huyện) và 16
bệnh viện chuyên khoa đã phục vụ khá tốt nhu cầu của người dân thành phố cũng như
người dân ngoại tỉnh đến kiểm tra, khám chữa bệnh.
Tuy nhiên, trên thực tế, vào những năm trở lại đây, những sai phạm nghiêm trọng
trong lĩnh vực y tế hầu như đều xảy ra ở bệnh viện công, ví dụ như vụ bắt cóc trẻ sơ
sinh tại bệnh viện Quận Bẩy; trường hợp nhân bản phiếu xét nghiệm để trục lợi bảo
hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hoài Đức – Hà Nội, tình trạng quá tải liên tục
xảy ra ở các bệnh viện…. Nhiều người cho rằng, những sai phạm đó bắt nguồn từ sự
quản lý lỏng lẻo từ phía Nhà nước và các cơ quan chức năng. Tại các bệnh viện công
Hà Nội còn xảy ra nhiều bất cập điển hình như sự quá tải ở các bệnh viện khi mà công
suất sử dụng giường bệnh vượt quá mức quy định (Bệnh viện Bạch Mai: 168%); việc
khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế còn nhiều khúc mắc, chưa thống nhất giữa các cơ
quan chức năng; nhiều y bác sĩ chỉ lo trục lợi cá nhân mà không đảm bảo chất lượng
trong việc khám, chữa bệnh của người dân.
Với bối cảnh trên, nhóm nghiên cứu quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài
“Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công
trên địa bàn Hà Nội”, nhằm cung cấp một góc nhìn khách quan từ phía người bệnh và
người nhà của họ về thực trạng cung cấp dịch vụ tại các bệnh viện công trên địa bàn

3
Hà Nội, góp phần như một sự tham khảo cho các quyết định quản lý chất lượng dịch
vụ của Nhà nước và các cơ quan có thẩm quyền, từ đó nâng cao sự hài lòng của người
dân với chất lượng dịch vụ tại các bệnh viên công.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu cung cấp một căn cứ khách quan đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công trên địa bàn Hà Nội thông qua việc đo
lường mức độ hài lòng của cộng đồng (người bệnh và người nhà của họ) khi sử dụng
dịch vụ y tế tại các bệnh viện công. Qua đó, nhóm tác giả xác định các mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ y tế tại các
bệnh viện công
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dử dụng dịch vụ y
tế công.
4. Nội dung nghiên cứu
Đề đo lường mức độ hài lòng của cộng đồng (người bệnh và người nhà của họ),
đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề như sau:
+ Cơ cấu bệnh nhân và nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế người dân đối với các bệnh viên
công trên địa bàn Hà Nội
+ Kỳ vọng dịch vụ y tế với các bệnh viên công trên địa bàn Hà Nội
+ Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội
+ Các yếu tố khách hàng thường sử dụng khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nói
chung và chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công. Mức độ ảnh hưởng (tầm quan
trọng) của các yếu tố
+ Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công theo đánh giá của người bệnh và
người nhà của họ
+ Những gợi ý từ góc nhìn của cộng đồng để có thể nâng cao mức độ hài lòng đới với
chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công trên địa bàn Hà Nội

4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội. Sự hài lòng của người dân có thể tới từ nhiều
yếu tố, nhưng đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tại
các bệnh viện.
Khách thể nghiên cứu là chính là những người bệnh (hoặc người nhà của họ) đang
khám, điều trị tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội.
1.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Về nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện
công trên địa bàn Hà Nội và các yếu tố liên quan tới việc khám, điều trị của người dân
tại các bệnh viện.
Về thời gian : Đề tài sẽ thực hiện điều tra khảo sát ý liến đánh giá tại các bệnh viện từ
1/2014 – 2/2014. Các số liệu, thông tin thu thập về chất lượng dịch vụ y tế, thực trạng
khám chữa bệnh,…sẽ được thu thập trong giai đoạn từ 1999 – 2013.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và các phụ lục thì Báo cáo nghiên cứu này bao
gồm 5 chương sau đây:
Chương 1. Tổng quan về hệ thống bệnh viện công và dịch vụ y tế tại Hà Nội
Chương 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ y tế
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của người dân Hà Nội đối
với dịch vụ y tế công trên địa bàn Hà Nội
Chương 5. Kết luận và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công tại Hà Nội.
Đề tài được nghiên cứu với hy vọng sẽ cung cấp cho người đọc, những người có quan

5
tâm tới ngành y tế, tới sự phát triển của một dịch vụ không thể thiếu trong đời sống xã
hội hiện đại một bức tranh khách quan về chất lượng dịch vụ y tế tại Hà Nội. Các cơ
quan quản lý nhà nước về y tế có thể xem đây là một căn cứ cơ bản để đưa ra các
quyết định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công.


6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ
Y YẾ TẠI HÀ NỘI
1. Khái niệm, phân loại bệnh viện và dịch vụ y tế công
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế nói
chung và dịch vụ y tế công nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống
xã hội. Do đó đây là lĩnh vực luôn được Nhà nước chú trọng đầu tư, phát triển đặc
biệt là hệ thống cung ứng dịch vụ y tế - bệnh viện nhà nước.
1.1 Khái niệm và phân loại bệnh viện
Trước đây, bệnh viện được coi là nhà tế bần cứu giúp những người nghèo khổ.
Chúng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu
và người nghèo. Ngày nay, BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào
tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe,
và ởmột mức độnào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học.
Các tài liệu của tổ chức y tế thế giới (WHO) cũng đề cập nhiều đến khái niệm
này. Theo WHO, “Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã
hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh
và phòng bệnh. Công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia đình đặt trong môi
trường của nó. BV còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội”
Bệnh viện công là cơ sở y tế do nhà nước (trung ương hoặc địa phương) đầu tư
về kinh phí và cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) và hoạt động chủ yếu bằng kinh phí từ
các nguồn tài chính công hoặc các khoản đóng góp từ các tổ chức khác, tổ chức từ

thiện. Mục đích hoạt động các cơ sở y tế này vì mục đích phi lợi nhuận nhằm phục vụ
đời sống nhân dân.
Bệnh viện công lập hiện đang giữ vai trò chủ đạo trong công tác chăm sóc, bảo vệ sức
khỏe và được chia làm 3 tuyến:
1) Tuyến trung ương: Hầu hết là các bệnh viện lớn trực thuộc bộ chịu trách nhiệm
tiếp nhận và chữa các ca mà bệnh viện tuyến tỉnh không có khả năng chữa trị.
2) Tuyến tỉnh: các bệnh viện tỉnh tiếp nhận các ca nặng từ tuyến cơ sở.
3) Tuyến y tế cơ sở: bao gồm huyện xã và y tế thôn bản.
1.2. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ y tế


7
Để đi đến khái niệm về dịch vụ y tế, trước tiên, chúng ta hãy định nghĩa về dịch
vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch
vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ ngày
càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia, người
ta gọi là ngành kinh tế mềm (Soft Economics).
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng
bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế công cộng (trạm xá các cơ
quan, trạm y tế xã, trung tâm y tế huyện/quận, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương)
và các cơ sở y tế tư nhân (phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng
quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Phân loại dịch vụ y tế
- Phân loại theo đối tượng phục vụ
+Dịch vụ y tế công cộng.
+Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên.
+Dịch vụ y tế cá nhân.

+Phân loại theo tiêu thức của Tổ chức Y tế thế giới (WHO)
+Các dịch vụ nha khoa và y tế.
+Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung
cấp.

+Các dịch vụ bệnh viện.
+Các dịch vụ y tế con người khác,
- Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh
+Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);
+Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng;
+Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;
+Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc.
Đặc điểm của dịch vụ y tế
- Tính chất vô hình của dịch vụ.
- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ.
- Phụ thuộc quá nhiều yếu tố.
- Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ.
- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập.
- Sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
Bên cạnh đó, dịch vụ y tế còn có một số đặc điểm riêng, đó là:


8
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không
tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói một
cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế “Cung
quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng

phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ
có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được
chủ động lựa phương pháp điều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên
không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn
phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa
khác.
Đặc điểm của thị trường dịch vụ y tế
-

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá của

một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và
người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do
người bán quyết định.
-

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định

đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường y tế
không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
-

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.

Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề

này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng,
đẩy cao chi phí y tế.
2. Thực trạng dịch vụ y tế công


9
Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có khoảng gần 40 bệnh viện công, trong đó có 20
bệnh viện trực thuộc bộ Y tế. Mặc dù Hà Nội tập trung nhiều bệnh viện cả trung ương
và địa phương, tuy nhiên, tình trạng quá tải diễn ra thường xuyên. Do các bệnh viện
này đều là bệnh viện lớn hàng đầu của miền Bắc, khám và điều trị bệnh cả nước, tập
trung đông người bệnh các tỉnh lẻ. Nhiều vấn đề, tệ nạn phát sinh từ đây, đòi hỏi sự
quản lý chặt chẽ các cơ quan chức năng.
Thực trạng khám chữa bệnh:
Con người vừa là động lực, vừa là mục tiêu của quá trình phát triển kinh tế xã
hội mà sức khỏe con người là một yếu tố quan trọng tạo nên một con người có ích cho
xã hội. Bác Hồ đã từng nói: “giữ gìn sức khỏe, xây dựng nhà, gây đời sống mới, việc
gì cũng cần phải có sức khỏe mới thành công….” Chính phủ Việt Nam có quan điểm
rằng con người là yếu tố hàng đầu, quyết định sự phát triển của đất nước, sức khoẻ là
cái gốc để con người phát triển, là niềm hạnh phúc của mỗi người, mỗi gia đình.
Với chức năng bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ, ngành y tế giữ vai trò quan
trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế xã hội. Trong những năm qua,
đặc biệt từ năm 1990 trở lại đây, với sự đầu tư của Nhà nước ta đã góp phần làm
cho ngành y tế đạt được những bước tiến bộ được nhân dân và bạn bè trên thế giới
công nhận. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục. Năm 2013
vừa qua là một năm có nhiều vấn đề xảy ra với ngành y tế, từ vấn đề y đức, việc quá
tải bệnh viện, đến cả chất lượng khám chữa bệnh, vấn đề về viện phí.
Sau khi ban hành Pháp lệnh Hành nghề Y, Dược tư nhân, từ năm 1997 hệ thống
bệnh viện tư nhân bắt đầu được hình thành. Để khuyến khích đầu tư, phát triển bệnh
viện tư tham gia công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, Nhà nước đã có nhiều
chính sách khuyến khích phát triển bệnh viện tư. Sự phát triển của bệnh viện tư trong

15 năm qua từ khoảng 40 bệnh viện năm 2004, tăng lên 82 bệnh viện năm 2008 và đến
nay 132 bệnh viện ra đời (tính đến năm 2011), chiếm 11% tổng số bệnh viện, tương
ứng với 3,7% tổng số giường bệnh trên toàn quốc. Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân ở
nước ta hiện nay vẫn còn nhỏ lẻ và chỉ tập trung ở những thành phố lớn và một số
chuyên khoa có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn.
Nhiều bệnh viện, đặc biệt là tuyến trung ương vẫn quá tải trầm trọng, công suất


10
sử dụng giường bệnh cao, người bệnh phải chờ đợi hàng giờ mới được khám chữa
bệnh. Cũng chính về tình trạng quá tải kể trên mà nảy sinh ra vấn đề bồi dưỡng cho
cán bộ y tế, ảnh hưởng đến “y đức” của người thầy thuốc. Ai đã từng đi khám bệnh
hoặc đi chữa bệnh ở các cơ sở y tế mới thấy được câu nói của Bác Hồ “Lương y như
từ mẫu” quan trọng đến nhường nào. Làm bất cứ nghề gì cũng cần đến lương tâm,
trách nhiệm, đạo đức của người làm nghề, nhưng với đặc thù của ngành y thì người
hành nghề cần phải đề cao đạo đức nghề nghiệp mà xã hội thường gọi là y đức.
Kết quả của một cuộc điều tra cho thấy có đến 70% đội ngũ y bác sĩ vi phạm
vấn đề y đức với các biểu hiện là: kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồng
của dược viên; móc ngoặc chuyển bệnh nhân về phòng khám tư; thiếu tôn trọng bệnh
nhân; lơ là, sao nhãng không hoàn thành nghĩa vụ; gây khó khăn cho bệnh nhân để
nhận tiền bệnh nhân… Có đến 74% bác sĩ khi được phỏng vấn họ đều cho rằng là do
lương thấp. Ngoài ra là do quá tải, trình độ chuyên môn kém, chưa thực sự yêu nghề
và một phần cũng do chưa được đào tạo đạo đức y đức trong nhà trường. Vấn đề đãi
ngộ không công bằng cũng là một nguyên nhân như chế độ trực đêm đang cào bằng
giữa các khoa, giữa bác sĩ và y tá, giữa người công tác lâu năm và người mới nghề
trong khi cường độ làm việc khác nhau. Mặt khác, do trình độ giữa các bác sỹ không
đồng đều cũng như đội ngũ bác sỹ còn thiếu dẫn đến tình trạng trực không đúng
chuyên môn nên cũng khó tránh khỏi những tiêu cực để có được bác sĩ giỏi hơn chữa
bệnh cho mình, cho người nhà.
Theo số liệu chung về nhân lực của hệ thống y tế năm 2010, cả nước có 344.876

nhân viên y tế, trong đó số lượng bác sĩ là 55.618 người tương đương với tỷ lệ 16,1%
tổng số nhân viên y tế và tương ứng với tỷ lệ 7,2 bác sĩ/ 1 vạn dân. Nhìn chung tỷ lệ
nhân viên y tế trên vạn dân của Việt Nam cũng được xếp vào nhóm có tỷ lệ cao trên
thế giới. Tuy nhiên, vẫn thấp hơn so với các nước trong khu vực như Thái Lan,
Singapore, Malayxia, Phillippines và tương đương với Indonexia.
Số lượng nhân viên y tế ở địa phương chiếm tỷ lệ: 78,6%, tuyến trung ương:
11,6% và y tế ngành: 9,7% của tổng số nhân viên y tế trên cả nước. Số nhân viên y tế
có trình độ cao chủ yếu tập trung ở tuyến trung ương cụ thể: số nhân viên có trình độ
tiến sĩ y ở tuyến trung ương chiếm 70,1%, tiến sĩ dược chiếm 96,3%, thạc sĩ y chiếm
40,1%, thạc sĩ dược chiếm 62,7%, trình độ điều dưỡng- kỹ thuật viên- hộ sinh đại học


11
chiếm 25,4%.
Bên cạnh đó, vấn đề về viện phí luôn là vấn đề nan giải khó giả quyết của
ngành y tế Việt Nam từ trước đến nay. Năm 2013, viện phí lại trở thành nỗi lo của
người dân khi người ta đã chỉ ra rằng viện phí của bệnh viện công còn cao hơn bệnh
viện tư. Muốn nội soi tai mũi họng tự nguyện, bệnh nhân phải trả ít nhất 300 nghìn
đồng (khám giáo sư và chuyên gia là 400 nghìn đồng/lần). Trong khi đó, theo tìm hiểu,
mức giá này ở các bệnh tư nhân lần lượt là: bệnh viện Thu Cúc (250 nghìn đồng), bệnh
viện Medlatec (200 nghìn đồng), bệnh viện Hồng Ngọc (325 nghìn đồng). Như vậy,
một số dịch vụ ở bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương (được phần lớn Nhà nước đầu
tư) lại thu cao hơn các bệnh viện tư nhân (do tư nhân đầu tư). Tương tự, giá khám nội
soi Tai Mũi Họng của bệnh viện Bạch Mai cũng lên đến 200 nghìn (khám giáo sư). Tại
bệnh viện Nhi Trung ương, giá dịch vụ khám chuyên khoa có hẹn cho các cháu nhỏ là
580 nghìn đồng/lần, khám đa khoa có hẹn là 390 nghìn đồng/lần, khám chuyên khoa
không hẹn là 680 nghìn đồng/lần, khám đa khoa không hẹn là 580 nghìn đồng/lần...
Đây là mức giá mà ngay cả những gia đình giàu có cũng phải “nhăn mặt”.
Chính vấn đề viện phí như trên mà việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế được người
dân quan tâm hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, một nghiên cứu xã hội cho biết hơn 50% số

người hưởng lương hiện nay đang tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc sẽ không tham gia
bảo hiểm y tế nếu pháp luật quy định tham gia là tự nguyện. Điều này xuất phát từ
nguyên nhân vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, tiêu cực trong khám chữa bệnh bằng bảo
hiểm y tế. Những vi phạm phổ biến đó là lạm dụng xét nghiệm, thuốc, hóa chất, vật tư
y tế, kê đơn thuốc ngoài danh mục cho phép, kê khống tiền thuốc, bệnh nhân nằm
ghép nhưng vẫn thanh toán mỗi người/ giường bệnh, lập hồ sơ bệnh án khống (như
làm giả kết quả xét nghiệm), sử dụng chung xét nghiệm ở một số bệnh viện để thanh
toán với quỹ bảo hiểm y tế; có nơi cán bộ y tế ở bệnh viện sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
của người thân để làm thủ tục lấy thuốc ở bệnh viện; người có thẻ lạm dụng thông qua
việc cho mượn thẻ, đi khám nhiều nơi trong ngày (nhất là các bệnh mãn tính), cho thuê
thẻ và thuê người bị bệnh mãn tính đi khám chữa bệnh để lấy thuốc. Những vấn đề
đáng buồn kể trên đến từ cả các cán bộ y tế đến người sử dụng bảo hiểm y tế.
Về cơ sở vật chất, hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân
bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác


12
nhau trong toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà
nước quản lý. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể các bệnh
viện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý.
Bảng 1. Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện
Tuyến bệnh viện
Bệnh viện tuyến trung ương
Bệnh viện tuyến tỉnh
Bệnh viện tuyến huyện
Bệnh viên ngành
Bệnh viện tư nhân
Tổng

Tổng số Bệnh viện

Số lượng
%
39
3,4
382
32,9
561
48,3
48
4,1
132
11,4
1162
100

Tổng số giường bệnh
Số lượng
%
20,924
11.3
92,857
50.1
57,048
30.8
7,572
4.1
6,941
3.7
185,342
100

Nguồn: Tổng cục thống kê, 2011
Các bệnh viện công lập của ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số
bệnh viện, được chia thành 3 tuyến gồm tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện.
Tuyến trung ương dưới sự quản lý trực tiếp của Bộ Y tế, tuyến tỉnh và tuyến huyện do
Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý. Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến
có tỷ lệ tương ứng 1:9:18. Tổng số giường bệnh của toàn hệ thống bệnh viện năm
2011 là 185.342 giường bệnh, tương ứng với tỷ lệ 21,1 giường bệnh trên 1 vạn dân.
Tỷ lệ giường bệnh của các tuyến trung ương / tỉnh / huyện tương ứng là: 11%,
50%, 31% trên tổng số giường bệnh cả nước. Bệnh viện thuộc các Bộ, ngành chiếm
4,1% tổng số giường bệnh. Bệnh viện tư nhân chiếm 3,7% tổng số giường bệnh. Số cơ
sở khám chữa bệnh và số giường bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883 cơ sở
khám chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1.162 bệnh viện năm 2011 và từ 122.648 giường
bệnh năm 2004 (không kể giường tuyến xã, phường) tăng lên 185.342 giường bệnh
năm 2011. Trong đó, số tăng của khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số tăng
thêm của bệnh viện. Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng
giường bệnh thực kê đều vượt quá 100% ở các bệnh viện trực thuộc Bộ, bệnh viện
tuyến tỉnh (101,2%); các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện ngành mặc dù không vượt
quá 100% nhưng công suất giường bệnh cũng rất cao (95,5% ở bệnh viện tuyến huyện;
92,4% ở bệnh viện ngành). Công suất sử dụng giường bệnh chung toàn tuyến là 99,4%
nói chung.


13
Cơ sở hạ tầng bệnh viện, theo tiêu chuẩn của Việt Nam đề ra diện tích sử dụng
bình quân trên một giường bệnh là 50-70 m2 đối với bệnh viện nội đô và 50-100 m2
đối với bệnh viện ngoại thành. Tuy nhiên, trên thực tế tại các thành phố lớn và bệnh
viện trung ương diện tích sàn bình quân chỉ đạt dưới 40 m2.thậm chí có bệnh viện
chưa đạt mức 20 m2 như bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh (12m2/giường
bệnh), bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (10m2/giường bệnh). Cơ sở bệnh viện cũng

xuống cấp nghiêm trọng, ngay tại thành phố Hà nội trên 60% bệnh viện bị xuống cấp.
Mặc dù không thể phủ nhận y tế Việt Nam đã có những bước tiến dài trong thời
gian qua, chất lượng chuyên môn của các y bác sĩ cao hơn, Đảng và Nhà nước tạo điều
kiện đầu tư cho các bệnh viện công phát triển, người dân tin tưởng và hầu hết là sử
dụng dịch vụ y tế công. Nhưng với những thực trạng kể trên, dịch vụ y tế công liệu có
còn là ưu tiên số một đối với người dân hiện nay?

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một dịch vụ tốt
nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng
hài lòng hay thỏa mãn. Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp luôn
phải tìm hiểu và bắt nguồn từ sự hài lòng của người sử dụng. Cơ sở lý luận của sự hài
lòng là gì và thực tiễn nghiên cứu đối với dịch vụ y tế như thế nào sẽ được trình bày
ngay sau đây.
1. Sự hài lòng của khách hàng
1.1. Khái niệm
Xét theo thời gian sự hài lòng của khách hàng được một số học giả đưa ra như


14
sau:
Nghiên cứu của Wrestbrook (1980) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được đo
trên cơ sở sự đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả của hành
vi mua. Khái niệm này khẳng định sự hài lòng của khách hàng có thể đo được trên cơ
sở những đánh giá khách quan với những thang đo.
Brown (1992) khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc
mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch
vụ, được đáp ứng hoặc vượt trên cả sự mong đợi. Từ đó dẫn đến hành vi mua hàng lặp
lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản phẩm/dịch vụ/doanh

nghiệp tới những người khác. Khái niệm này tiếp cận sự hài lòng ở mức, thậm chí trên
cả sự mong đợi của khách hàng. Từ đó dẫn đến những hành vi mua.
Kotler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc
thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ
nhận thức được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng. Khái niệm
về sự hài lòng của Kotler đã tiếp cận về cả hai phía của sự hài lòng ở sự thỏa mãn và
thất vọng. Đồng thời chỉ ra cách thức đo lường sự hài lòng bằng hiệu số giữa thực tế
và mong đợi về tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ.
Oliver (1997) đưa ra khái niệm tổng quát về sự hài lòng: là phản ứng trọn vẹn của
khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Đó là những đánh
giá về đặc tính của một sản phẩm/dịch vụ với mức độ hài lòng thể hiện trong tất cả các
vấn đề liên quan đến hoạt động tiêu dùng, bao gồm cả các mức độ khi thương vụ hoàn
tất hoặc chưa hoàn tất.
Bitner và Zeithaml (2003) đưa ra khái niệm về sự hài lòng một cách khái quát là
sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc sản phẩm hoặc dịch
vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hành như thế nào.
Mỗi cách định nghĩa cho ta thấy một cách nhìn nhận khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng. Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hài lòng chính là trạng thái
cảm giác của một khách hàng khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng
một dịch vụ với những gì khách hàng mong đợi trước đó.
Như vậy qua các khái niệm nói trên có thể tổng kết và rút ra những đặc điểm về sự hài


15
lòng của khách hàng là:
- Trạng thái cảm xúc của khách hàng có thể thỏa mãn hoặc thất vọng
- Mức độ hài lòng dựa trên cơ sở đánh giá khách quan về đặc tính của một sản
phẩm/dịch vụ, so sánh thực tế trải nghiệm sau khi sử dụng với mong đợi trước khi sử
dụng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước, trong và

sau khi sử dụng.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng lòng
Chất lượng dịch vụ
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố
chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất và trực tiếp nhất, bởi nếu nhà cung cấp đem
đến cho khách hàng những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của họ thì bước đầu
doanh nghiệp đã làm hài lòng khách hàng.
Từ đầu những năm 30 của thế kỉ XX, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được
xác định như một yếu tố để cạnh tranh. Còn trong lĩnh vực dịch vụ thì vấn đề chất
lượng mới phát triển trong vài thập kỉ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá, cũng
như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng
dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất
lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly,
nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất
lượng dịch vụ là không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý
thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch
vụ.
Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ đang hưởng thụ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất
lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung
cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng


16
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một
số nghiên cứu khác cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là

hai khái niệm khác nhau, sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất
lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi,
chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Mô hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu, nhưng đa số họ cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm tra mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Vấn đề đặt ra: Phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ứng vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể.
Giá cả dịch vụ
Quan niệm về giá cả dịch vụ
Giá là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
mình sử dụng.


17
Với khách hàng: Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua
phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
Theo Zeithaml (1988) thì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc
từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Hay giá cả của một dịch vụ là một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo)
ra bên ngoài về dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng

Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường, các nhà nghiên cứu đã
khẳng định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Do vậy, việc xét đến yếu tố này khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là
một điều cần thiết.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận
thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô
hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công
cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.
Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự
hài lòng của khách hàng (Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo, 2003).

1.3. Phân loại sự hài lòng
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính
tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với
người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có
mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế
nữa, họ cũng hi vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán
thường xuyên có những cải thiện trong sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những
yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất


18
lượng sản phẩm và dịch vụ.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy những khách
hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử

dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
lòng thụ động, ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể
thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì người bán hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì
họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực của người bán.
1.4. Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách
hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ
thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của một thương hiệu
phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các yếu tố
về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch
vụ khách hàng, về dịch vụ hậu mãi.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho
từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các
khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của
khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
2. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ
2.1. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được


19
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh

nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: />Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc


20
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Điều này là hết sức
cần thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu.
Nhược điểm của mô hình là: các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy
đã có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và

được dựa trên mô hình với 5 khoảng cách để đo lường chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 2).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong
việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng
khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau nó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
Những nghiên cứu ban đầu đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ: tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu
biết khách hàng và tiếp cận. Tuy nhiên, nhằm cụ thể và đặc trưng hóa các yếu tố của
thang đo, mô hình SERQUAL lúc này được hiệu chỉnh xuống 5 yếu tố:
Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc
cung ứng dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo - năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách