phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân định

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƢƠNG THỊ KIỀU DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201

11- 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƢƠNG THỊ KIỀU DIỄM
MSSV: 4117135

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201

GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
TRẦN THỊ HẠNH PHÚC

11- 2014


LỜI CẢM TẠ
Hơn 3 năm trên giảng đƣờng đại học đã trôi qua, những ngày thật sự gian
khổ và áp lực khi làm luận văn này đã kết thúc. Tất cả những kiến thức em học
hỏi đƣợc trong thời gian qua là một hành trang vô cùng quý báu để em có thể
tự tin bƣớc vào đời. Để có đƣợc hành trang quý báu ấy, ngoài sự nỗ lực của
bản thân, tất cả đều nhờ sự động viên, sự dạy dỗ tận tình của quý thầy cô khoa
Kinh tế và Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ. Em xin gửi đến quý
thầy cô lời cảm ơn chân thành nhất.
Đặc biệt, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Trần Thị Hạnh
Phúc, cô là ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ em tận tình trong suốt quá
trình làm luận văn. Tất cả những chỉ dẫn của cô đã giúp em hoàn thành tốt bài
luận văn tốt nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, em cũng không quên gửi lời cám ơn đến các cô, chú, các
anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định
đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốt ba tháng qua, để em có cơ hội
tiếp xúc với môi trƣờng thực tế, ứng dụng những kiến thức đã học tại trƣờng
để có thể hoàn thành tốt luận văn của mình.
Mặc dù đã cố gắng thật nhiều để hoàn thành nhƣng bài luận văn cũng
không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng
góp quý báu của quý thầy cô.
Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ cũng nhƣ
các cô chú, anh chị trong Ngân hàng thật nhiều sức khỏe và thành công.
Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày…..tháng…..năm 2014
Sinh viên thực hiện

Trƣơng Thị Kiều Diễm

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày…..tháng…..năm 2014
Sinh viên thực hiện

Trƣơng Thị Kiều Diễm

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
Ngày………tháng……….năm 2014
Đại diện đơn vị

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
Cần Thơ, ngày………tháng……….năm 2014
Giáo viên phản biện

iv


MỤC LỤC
Trang

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .......................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
1.3.1 Phạm vi không gian. ................................................................................... 2
1.3.2 Phạm vi thời gian ................................................................................. 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................... 2
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........ 3
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 3
2.1.1 Khái niệm cơ bản ................................................................................. 3
2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 4
2.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử ......................................................... 5
2.1.4 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ...................................................... 8

2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 9
2.1.6 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của ngân hàng điện tử ......................................12
2.1.7 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................14
2.1.8 Các loại rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................15
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 16
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................16
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..............................................................17
CHƢƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH ............20
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH ........................................20
v


3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ....................................20
3.1.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban .............................................20
3.2 CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH ........................................24
3.2.1 Các sản phẩm và dịch vụ dành cho doanh nghiệp ...................................24
3.2.2 Các sản phẩm và dịch vụ dành cho cá nhân .............................................. 29
3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH TỪ NĂM
2011 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 ........................................................31
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua ba năm của chi nhánh
từ năm 2011 đến năm 2013...........................................................................31
3.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2014 so với cùng kỳ năm
2013 ...........................................................................................................35
3.4 NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN
CỦA CHI NHÁNH .....................................................................................37
3.4.1 Thuận lợi .................................................................................................. 37
3.4.2 Khó khăn .................................................................................................. 38

3.4.3 Định hƣớng phát triển ............................................................................... 38
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .......................40
4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN
ĐỊNH .........................................................................................................40
4.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB- chi nhánh Tân Định ..................40
4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB- chi
nhánh Tân Định thời gian qua .......................................................................43
4.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh thời gian qua............................................................................44
4.2 MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH .................................................46
4.2.1 Sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ .................................................46

4.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ..............47
vi


4.2.3 Nguồn nhận biết thông tin ....................................................................49
4.2.4 Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ........................................................ 50
4.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng .............................................50
CHƢƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .......................52
5.1 ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...............52
5.2 NÂNG CAO UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ....53
5.3 PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH ............................ 53
5.4 THƢỜNG XUYÊN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI ...................... 54

5.5 ÁP DỤNG CHI PHÍ MỘT CÁCH HỢP LÝ .............................................54
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................55
6.1 KẾT LUẬN ................................................................................................. 55
6.2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 56
6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .................................................56
6.2.2 Đối với ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam ............56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................58
PHỤ LỤC ..................................................................................................59

vii


DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 ..... 35
Bảng 3.2 Kết quả HĐKD 6 tháng đầu năm 2013 và 2014 ................................... 39
Bảng 4.1 Kết quả HĐKD từ dịch vụ NHĐT giai đoạn 2011- 2013 ..................... 47
Bảng 4.2 Kết quả HĐKD từ dịch vụ NHĐT 6 tháng đầu năm 2013 và 2014 ....... 47
Bảng 4.3 Sự hiểu biết của KH về dịch vụ NHĐT................................................ 50
Bảng 4.4 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh .................................. 51
Bảng 4.5 Lý do KH chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT .............................................. 51
Bảng 4.6 Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ NHĐT ...................................... 52
Bảng 4.7 Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT .......................... 53
Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của KH .............................. 54

viii


DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban tại chi nhánh................................ 23

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NH

:

Ngân hàng

VCB

:

Vietcombank

KH

:

Khách hàng

TK

:

Tài khoản

DN

:

Doanh nghiệp

PGD

:

Phòng giao dịch

VND

:

Việt Nam đồng

BĐS

:

Bất động sản

GTCG

:

Giấy tờ có giá

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

TMĐT

:

Thƣơng mại điện tử

NHNN

:

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

:

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

:

Thƣơng mại cổ phần

CNTT

:

Công nghệ thông tin

HĐKD

:

Hoạt động kinh doanh

OECD (Organization for Economic Co-operation and Development)
:
Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế

x


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời đại công nghệ thông tin và khoa học kĩ thuật phát triển mạnh
mẽ cùng với quá trình hội nhập toàn cầu của nền kinh tế các nƣớc trên thế giới
đã tác động rất lớn tới đời sống, xã hội làm thay đổi nhận thức và phƣơng
pháp sản xuất kinh doanh của con ngƣời. Các phƣơng pháp sản xuất kinh
doanh truyền thống đã đƣợc thay thế bằng phƣơng pháp hiện đại ngày càng
tiện ích và nhanh chóng trong mọi lĩnh vực, trong đó đáng kể đến là lĩnh vực

ngân hàng. Vấn đề ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động
kinh doanh cũng là một trong những lợi thế nhờ vào sự tiện ích và nhanh
chóng của nó. Lợi ích mà các dịch vụ NHĐT này đem lại là hết sức to lớn
không chỉ đối với NH mà còn cả phía khách hàng và cho cả nền kinh tế. Tuy
nhiên việc ứng dụng các dịch vụ này có hiệu quả hay không còn tùy thuộc vào
bản thân mỗi NH.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) trải qua hơn
50 năm xây dựng và phát triển đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn
định và phát triển của đất nƣớc, phát huy tốt vai trò của một NH đối ngoại chủ
lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nƣớc, đồng thời tạo ra
những ảnh hƣởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính và khu vực toàn cầu.
Từ một NH chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay
đã trở thành một NH đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho KH đầy đủ
các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong các
hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng nhƣ mảng dịch vụ NH hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất nƣớc, thành phố Hồ Chí
Minh đang ngày càng vƣơn mình phát triển. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam- chi nhánh Tân Định có vị trí thuận lợi tại trung tâm quận 3- một
quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh, nơi tập trung đông đúc các tiểu
thƣơng nên ngày càng thuận lợi cho NH. Mặc dù ra đời trong môi trƣờng kinh
tế thuận lợi nhƣng cũng gặp không ít những khó khăn nhƣng trong suốt 12
năm qua (2001- 2013) chi nhánh đã tận dụng tối đa những lợi thế mà ngân
hàng đang có. Chi nhánh Tân Định là một trong những chi nhánh đi đầu trong
việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, trong đó
có hoạt động kinh doanh các dịch vụ NHĐT. Để có thể hiểu rõ tình hình hoạt
động của các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank- chi nhánh Tân Định cũng nhƣ
1

những thuận lợi và khó khăn mà NH đang gặp phải để có những giải pháp,
những chiến lƣợc để phát triển dịch vụ này trong thời gian tới, em quyết định
chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định, thành phố Hồ Chí Minh”
để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định, từ đó đề xuất các giải
pháp để NH phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT cũng nhƣ những thuận lợi
và khó khăn mà ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân
Định gặp phải trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014.
Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định trong thời gian qua.
Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ
NHĐT tại chi nhánh để đƣa ra các giải pháp một cách khách quan và phù hợp.
Đề xuất một số giải pháp để ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Namchi nhánh Tân Định phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi không gian
Đề tài đƣợc nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Namchi nhánh Tân Định, TP Hồ Chí Minh.
1.3.2 Phạm vi thời gian
Đề tài đƣợc tiến hành trong thời gian từ ngày 11/8/2014 đến ngày
17/11/2014 và sử dụng số liệu của ngân hàng trong thời gian từ năm 2011 đến
tháng 6 năm 2014 cùng với các mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Tân Định.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tình hình hoạt động và phát triển dịch vụ NHĐT tại

ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định trong ba năm
qua. Đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ NHĐT áp dụng cho các cá nhân là KH tại
chi nhánh.
2


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp
Theo định nghĩa tại Diễn đàn Đối thoại xuyên Đại Tây Dƣơng (1997),
TMĐT là các giao dịch thƣơng mại về hàng hóa và dịch vụ, đƣợc thực hiện
thông qua các phƣơng tiện điện tử.
Theo EITO (1997), TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có
dẫn đến việc chuyển giao giá trị, thông qua các mạng viễn thông.
Theo cục thống kê Hoa Kỳ (2000), TMĐT là việc hoàn thành bất kỳ một
giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian, có bao gồm việc
chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa và dịch vụ.
Nhƣ vậy TMĐT theo nghĩa hẹp đƣợc hiểu là hoạt động thƣơng mại đối
với hàng hóa và dịch vụ thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng Internet.
Thương mại điện tử theo nghĩa rộng
Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) định nghĩa TMĐT bao gồm việc
quảng cáo, bán hàng, phân phối sản phẩm và thanh toán trên mạng Internet,
đƣợc giao nhận trực tiếp hay giao nhận qua Internet dƣới dạng số hóa.
Liên minh Châu Âu (EU) cho rằng TMĐT là toàn bộ các giao dịch
thƣơng mại thông qua mạng viễn thông và phƣơng tiện điện tử, bao gồm
TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và TMĐT gián tiếp (trao đổi
hàng hóa vô hình). Ngoài ra TMĐT còn bao gồm chuyển tiền điện tử

(electronic fund transfer- EFT), mua bán cổ phiếu điện tử (electronic share
trading- EST), vận đơn điện tử (electronic bill of lading- EB/L), đấu giá
thƣơng mại (commercial auction), hợp tác thiết kế và sản xuất, tìm kiếm các
nguồn lực trực tuyến, mua sắm trực tuyến, marketing trực tiếp, dịch vụ KH
hậu mãi.
Theo tổ chức OECD, TMĐT gồm các giao dịch thƣơng mại liên quan
đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đƣợc
số hóa, thông qua các mạng mở (nhƣ Internet) hoặc các mạng đóng thông với
mạng mở (nhƣ AOL).
Định nghĩa của Liên Hiệp Quốc có lẽ là đầy đủ và bao quát nhất, nhằm
giúp các nƣớc có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lƣợc
phát triển TMĐT phù hợp. Theo tổ chức này, TMĐT phản ánh theo chiều
ngang là việc thực hiện toàn bộ các HĐKD bao gồm marketing, bán hàng,
3


phân phối và thanh toán thông qua các phƣơng tiện điện tử; phản ánh theo
chiều dọc bao gồm cơ sở hạ tầng cho sự phát triển TMĐT, các thông điệp, các
quy tắc cơ bản và đặc thù, các ứng dụng.
UNCITRAL (UN Conference for International Trade Law), luật mẫu về
TMĐT (UNTRICAL Model Law on Electronic Commerce, 1996) định nghĩa
TMĐT là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua các phƣơng tiện điện
tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao
dịch.
Tóm lại theo nghĩa rộng, TMĐT là toàn bộ quy trình và các HĐKD sử
dụng các phƣơng tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hóa, liên quan
đến các tổ chức hay cá nhân.
(TS. Bùi Văn Danh, 2011. Thương mại điện tử. Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Phƣơng Đông, trang 11-13)
2.1.1.2 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử tiếng anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking.
Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về NHĐT, song nhìn chung đây đƣợc
hiểu là một loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của
CNTT, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, NHĐT là hình
thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện
tử.
Thuật ngữ NHĐT đối với nhiều ngƣời có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thật ra
rất nhiều ứng dụng của NHĐT đang rất phổ biến. Bạn rút tiền từ một máy rút
tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dƣ
TK qua mạng hay điện thoại, công ty của bạn giao dịch với các đối tác qua thƣ
điện tử, điện tín, fax, điện thoại…, tất cả những hoạt động tƣơng tự nhƣ vậy
đều có thể gọi là dịch vụ NHĐT.
2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, NH đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua
mạng đầu tiên tại Mỹ, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công
cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho KH. Tổng kết chung, NHĐT đƣợc phát triển qua các hình
thái sau:
2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware)
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các NH khi mới bắt
đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa những thông tin về NH, đƣa sản phẩm lên trên
mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một
4


kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí,
truyền hình… Mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, tức là qua các chi nhánh NH.
2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái TMĐT, NH sử dụng internet nhƣ một kênh phân phối
mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin TK, nhận thông tin
giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng
thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho KH. Hầu hết các NH vừa và nhỏ đang ở
hình thái này.
2.1.2.3 Kinh doanh điện tử (E-Business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của NH cả ở phía khách hàng
(front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và
các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan
hệ của KH với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH
và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp
cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ KH đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH,
đối tác, KH, cơ quan quản lý…
2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking)
Đây chính là mô hình lý tƣởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách
quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu
nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất lƣợng tốt nhất.
Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông
qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm
cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng KH riêng biệt.
(TS. Nguyễn Minh Kiều, 2005. Nghiệp vụ ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản Thống Kê, trang 492- 494)
2.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
Sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đây đã ảnh hƣởng khá rõ nết đến sự phát triển của công nghệ NH. Hiện nay
nhiều nƣớc trên thế giới dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về
loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các dịch vụ của NHĐT bao gồm:

5


2.1.3.1 Trung tâm cuộc gọi (Call center)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có TK tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi
thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp
các loại thông tin đƣợc lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH. Nhƣợc điểm của Call center là
phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
Các dịch vụ Call center cung cấp:
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH nhƣ tiền gửi thanh
toán, lãi suất, tỷ giá…
- Tƣ vấn trực tiếp cho KH gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc
mắc của KH liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lƣợng phục vụ của KH.
- Chủ động liên hệ với KH nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến
hạn các khoản tiền hoặc các chƣơng trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ
mới…
2.1.3.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Đây là một loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn
toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin phải đƣợc ấn định trƣớc, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân
cho KH nhƣ số dƣ TK, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên TK và các thông
báo mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi KH yêu cầu cho các loại thông tin nói
trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin đƣợc cập nhật, khác với trƣớc đây
KH chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
2.1.3.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking- SMS banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động, song hành với

phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc
những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này,
KH cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là
cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân
dùng trong thanh toán. Sau đó, KH đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua
mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện
thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động giúp
cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn
6


giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Cùng với mã số định danh KH còn đƣợc cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để
KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu
cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức
và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp nhƣ sau:
- Nhận tin nhắn khi số dƣ TK tiền gửi, TK thẻ thay đổi.
- Xem số dƣ TK tiền gửi, số dƣ thẻ hiện tại.
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất.
- Nạp tiền điện thoại di động từ TK thẻ của ngân hàng.
- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc điện thoại bàn…
2.1.3.4 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking)
Dịch vụ này giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các TK cũng nhƣ
kiểm soát hoạt động của các TK này. Để tham gia KH truy cập vào website
của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin
rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng nhƣ thông tin khác về
NH. KH cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện

thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống
bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại
lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Internet banking cung cấp các dịch vụ nhƣ:
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất.
- Xem những thông tin mới nhất về NH (khai trƣơng, quà tặng, khuyến
mãi…)
- Xem số dƣ TK tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch.
- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng và sẽ đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng.
- Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại…
- Thanh toán trực tuyến qua mạng…
2.1.3.5 Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Với NH tại nhà (Home banking), KH giao dịch với NH qua mạng nhƣng
là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH. Thông
qua dịch vụ Home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng đƣợc dịch vụ
7


Home banking KH chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ
thống máy tính của NH thông qua modem- đƣờng điện thoại quay số, đồng
thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc
kết nối với hệ thống Home banking của NH.
Các dịch vụ của Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dƣ TK, yêu cầu xác nhận số dƣ TK.
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân
hàng…

- Chuyển khoản từ TK tiền gửi thanh toán của KH đến tài khoản khác
trong cùng hệ thống NH.
- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng
hệ thống NH hoặc ngƣời nhận tiền bằng CMND, passport…trong hoặc ngoài
hệ thống NH.
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nƣớc (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu…)
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua TK, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ TK
tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang TK tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống.
(TS. Nguyễn Minh Kiều ,2005. Nghiệp vụ ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản Thống Kê, trang 494- 497)
2.1.4 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử
2.1.4.1 Tiền điện tử (Digital cash)
Tiền điện tử là phƣơng thức thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử
dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu đến NH. NH phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân (private key) của NH và đƣợc
mã hóa bởi khóa công khai (public key) của KH. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số series,
ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng 2 lần). NH sẽ phát hành
tiền với từng KH cụ thể. KH cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi
thực hiện một giao dịch mua bán, KH gửi đến nhà cung cấp một thông điệp
điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm
tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với NH phát hành cũng bằng
mã hóa công khai của NH phát hành và kiểm tra số series tiền điện tử.
2.1.4.2 Séc điện tử (Digital cheques)
Cùng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển phát séc và hối phiếu
điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thƣờng chỉ
8

khác biệt duy nhất là séc này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp
bằng mật mã các nhân của ngƣời ký phát séc). Khi NH của ngƣời thụ hƣởng
thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc
thông điệp này đƣợc mã hóa bởi mã hóa công khai của NH phát hành séc sẽ là
cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
2.1.4.3 Thẻ thông minh (Store Value Smart Card)
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro- processor chip).
Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền
đƣợc ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp
lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ thông minh đƣợc sử dụng trong rất nhiều loại
giao dịch nhƣ ATM, internet banking, home banking, telephone banking hoặc
mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính
cá nhân.
(TS. Nguyễn Minh Kiều ,2005. Nghiệp vụ ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản Thống Kê, trang 499- 500)
2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.5.1 Điều kiện pháp lý
Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ
pháp lý mới. Các dịch vụ của NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn
khi chúng đƣợc công nhận về mặt pháp lý. Các quy định chung có ảnh hƣởng
tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và
đúng hƣớng của dịch vụ này. Nhà nƣớc cần phải bảo vệ pháp lý đối với các
thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, bộ luật cụ thể
phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật.
Ngày 29/11/2005 Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp
dụng vào ngày 1/3/2006. Tiếp đó, chính phủ đã ban hành một số nghị định
nhằm hƣớng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
Ngày 9/6/2006 chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP hƣớng

dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
Ngày 15/2/2007 chính phủ ban hành nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy
định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng
thực chữ ký số.
Ngày 23/2/2007 chính phủ ban hành nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy
định chi tiết Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
9


Ngày 8/3/2007 chính phủ ban hành nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy
định về giao dịch điện tử trong ngân hàng.
2.1.5.2 Điều kiện công nghệ
Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin
Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của CNTT,
công nghệ hiện đại cao, nhờ vậy mà KH hiện nay không cần phải đến NH mà
có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các dịch vụ home
banking, phone banking, internet banking, mobile banking…Các dịch vụ
NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ đòi hỏi phải có sự đầu tƣ
rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh
trong một NH đồng bộ, các NH phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, đƣợc
quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tƣơng thích, mà chi phí
cho phần mềm công nghệ hiện đại không hề nhỏ. Bên cạnh đó, việc đầu tƣ cho
các loại máy móc nhƣ máy ATM, máy POS, hệ thống core banking nhằm hỗ
trợ cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT cũng là một đòi hỏi khách quan.
Nhƣ vậy để đầu tƣ phát triển các dịch vụ NHĐT đòi hỏi một lƣợng vốn
lớn. Lƣợng vốn lớn đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một
điều kiện tất yếu có thể phát triển dịch vụ NHĐT. Yêu cầu về công nghệ cao
cũng đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực NH, ngoài nghiệp vụ
chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức về
CNTT. Với số lƣợng dịch vụ NH vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng mới mẻ,

các nhân viên NH phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng
về sản phẩm và có hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong NH.
Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking)
Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của
NH nhƣ tiền gửi, tiền vay, KH là hệ thống kế toán KH tập trung hóa tài khoản
dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại. Thông qua đó, NH phát triển
thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Trƣớc
đây, khi các NH chƣa có “core” hiện đại hoặc dùng “core” lỗi thời, việc quản
lý KH rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu phải đến
đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng
hệ thống một NH. Thậm chí, KH muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải
mở bấy nhiêu TK. Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần
có một mã duy nhất ở NH là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất
cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không cùng một hệ thống.
Nhƣ vậy, với hệ thống core banking, các dữ liệu về KH đƣợc cập nhật và
lƣu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại KH đƣợc chính xác, tiết
10


kiệm thời gian và chi phí. Ngoài ra, core banking còn giúp tăng tốc độ xử lý,
rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ KH, giúp NH tiết kiệm chi phí nhân công,
và nhiều chi phí hành chính khác. NH có thể thực hiện tới 1.000 giao
dịch/giây, quản trị tới 50 triệu TK KH và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ
thống 24h/ngày.
Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để hiện đại hóa
hoạt động NH, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ mới cơ sở dữ liệu tập trung.
Tiền, tài sản thế chấp trong NH thực ra chỉ ghi trên giấy, sổ sách kế toán, dữ
liệu máy tính…chỉ hiện thị bằng thông tin và quản lý tài sản đó thông qua
thông tin chứ không thể quản lý tài sản vật lý. Lõi banking chính là hạt nhân
toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống NH.

Tại Việt Nam năm 2005, chỉ có 7 NH triển khai hệ thống Core banking,
nhƣng đến nay đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nƣớc triển
khai hệ thống này, tức 84% các ngân hàng Việt Nam đã triển khai xong và đƣa
vào sử dụng hệ thống core banking phù hợp với công nghệ hiện đại của thế
giới, trong đó có một NH đã kết nối toàn quốc, một số mới trong giai đoạn đầu
thử nghiệm. Các NH cũng đã quan tâm chú ý đến việc phát triển và hoàn thiện
hệ thống bảo mật của NH mình. Tuy nhiên, quy mô hệ thống vẫn còn nhỏ và
chƣa đầy đủ các chức năng.
2.1.5.3 Điều kiện con người
Mức sống của người dân
Mức sống của ngƣời dân là nhân tố quan trọng trong phát triển NHĐT.
Nếu ngƣời dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ NH,
họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử. Vì vậy để có một hệ thống thanh
toán điện tử tới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống, phát triển kinh tế
luôn là điều kiện tiên quyết đối với NHĐT.
Nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng
Việc đƣa một sản phẩm vào thị trƣờng đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi
ứng xử của ngƣời tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản
phẩm và chấp nhận sản phẩm đó. NHĐT là một khái niệm tƣơng đối mới với
đại bộ phận ngƣời tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát
triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lƣỡng lự của ngƣời tiêu dùng khi
chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức giao dịch mới.
Đứng về phía các NH thì cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về
dịch vụ để KH nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành
nhu cầu sử dụng và chấp nhận NHĐT.
11


2.1.6 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của ngân hàng điện tử
2.1.6.1 Ưu điểm

Về phía khách hàng
Không chỉ riêng NH mới tìm thấy ở NHĐT nhiều ƣu điểm, loại hình dịch
vụ NH mới này cũng đem lại cho KH vô số những thuận lợi, và đó mới chính
là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của NHĐT với mục đích là phục vụ tốt
nhất cho KH.
Thứ nhất, NHĐT là một kênh quan trọng giúp cho KH có thể thông tin
liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi KH sử dụng NHĐT, họ sẽ
nắm đƣợc nhanh chóng, kịp thời những thông tin về TK, tỷ giá, lãi suất…Chỉ
trong chốc lát, qua máy tính đƣợc nối mạng với NH, KH có thể giao dịch trực
tiếp với NH để kiểm tra số dƣ TK, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ
công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay
nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thƣ tín dụng kể cả kinh doanh chứng khoán
với NH. Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính
tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của KH.
Thứ hai, KH có thể tiết kiệm đƣợc chi phí một cách đáng kể khi sử dụng
dịch vụ NHĐT. Phí giao dịch NHĐT đƣợc đánh giá là mức thấp nhất so với
các phƣơng tiện giao dịch khác. Ƣu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này cũng
đặc biệt quan trọng khi KH là các tập đoàn lớn hoặc các doanh nghiệp lớn.
Dịch vụ NHĐT còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính
hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay vốn và đầu tƣ sinh lợi nhiều
hơn.
Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp cho KH tiết kiệm đƣợc thời gian quý báu
của mình. Các giao dịch NH từ Internet đƣợc thực hiện và xử lý một cách
nhanh chóng và hết sức chính xác. KH không cần phải tới tận văn phòng giao
dịch của NH, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để
chờ tới lƣợt mình.
Thứ tư, theo nhà nghiên cứu công nghệ thông tin Michelle Samaad thì
trong thập kỷ qua, thay đổi lớn nhất mà NH đem lại cho KH chính là NHĐT,
một giải pháp mà từ trƣớc đến nay chƣa hề có. KH có đƣợc tất cả những gì
mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều đó có thể tóm gọn

trong cụm từ “sự tiện lợi”. Đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp
vừa và nhỏ, nhiều khi không có đủ nhân lực để trực tiếp giao dịch với NH và
NHĐT là sự lựa chọn tối ƣu.
Về phía ngân hàng
Thứ nhất, NHĐT giúp các NH có thể cắt giảm chi phí đối với tất cả các
loại giao dịch. Theo một kết quả nghiên cứu, chi phí giao dịch trung bình của
12


mỗi loại dịch vụ ở NH là vào khoảng 1,07 USD. Chi phí này có thể giảm tới
0,27 USD khi sử dụng máy rút tiền tự động (ATM) và thậm chí KH chỉ mất có
một xu khi các loại giao dịch đó đƣợc tiến hành qua mạng Internet. Cùng lúc
đó, NH cũng thuận lợi hơn khi tiến hành gửi các hóa đơn thanh toán theo
phƣơng thức điện tử này đến tận tay KH. Chi phí gửi các hóa đơn điện tử có
thể giảm xuống chỉ bằng 40% so với chi phí vận chuyển các hóa đơn trên giấy
theo đƣờng bƣu điện. Điều này giúp cho NH có thể cung cấp các dịch vụ một
cách hiệu quả, đa dạng song lại hết sức kịp thời, ở mọi nơi mọi lúc với một chi
phí thấp, qua đó có thể lƣu giữ KH hiện tại và thu hút thêm nhiều KH mới.
Khi chi phí hoạt động đƣợc cắt giảm đáng kể thì doanh thu của NH cũng tăng
lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận.
Thứ hai, đối với nhiều NH thì NHĐT là một giải pháp mang tính chiến
lƣợc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động . NHĐT đƣợc
xem nhƣ một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của
ngành NH.
Thứ ba, NHĐTcó thể giúp các NHTM tăng khả năng cung cấp các dịch
vụ gia tăng khác của mình. Sự góp mặt của Internet với chức năng cung cấp
thông tin một cách đơn thuần không thể đem lại nguồn doanh thu phong phú
cho NH. Tuy nhiên bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài
chính khác thông qua mạng Internet, NH có thể kiếm đƣợc một nguồn lợi
đáng kể.

Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà NHĐT đem lại cho NH đó là
việc NH có thể thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa”, chiến lƣợc “bành trƣớng”
mà không cần phải mở thêm chi nhánh. NH có thể vừa tiết kiệm chi phí đồng
thời có thể phục vụ khối lƣợng KH lớn hơn.
Cuối cùng, thông qua NHĐT, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin
tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của NH mình, phục vụ cho mục đích
xúc tiến quảng cáo. Tất cả những lợi ích quý giá đó đã và đang khiến các NH
truyền thống trên thế giới không thể làm ngơ trƣớc thời kỳ bùng nổ CNTT nhƣ
hiện nay.
2.1.6.2 Nhược điểm
Về phía khách hàng
Một là, NHĐT mà cụ thể hơn là Internet Banking đã làm tăng sự lệ thuộc
của con ngƣời vào máy tính điện tử và mạng Internet. KH cần có máy vi tính,
modem, TK Internet. Đây là một khoảng chi phí đầu tƣ ban đầu không nhỏ.
Thêm nữa ngƣời sử dụng cũng phải nắm đƣợc những thao tác và kiến thức cơ
bản nhất để sử dụng máy tính. Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình

13