Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố the helpdesk system

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT&TT
----------

BÀI TẬP LỚN MÔN TƯƠNG TÁC NGƯỜI − MÁY
HỆ THỐNG TRỢ GIÚP KHẮC PHỤC SỰ CỐ
THE HELPDESK SYSTEM

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đặng Văn Đức
Sinh viên

: Lê Thị Bắc

Lớp cao học K9B.

THÁI NGUYÊN, THÁNG 11 NĂM 2011


MỤC LỤC
MỤC LỤC...........................................................................................................1
PHẦN 1 THU THẬP VÀ ĐẶC TẢ YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG.......................2
1.1. Mục tiêu của bài tập..................................................................................2
Tập đoàn MISE có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhà khác
nhau. Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nên ban
giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa người
dùng hoạt động trên nền tảng ứng dụng web. Mục đích là để phát triển một giải
pháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện hành...................................................2
1.2. Thu thập yêu cầu người dùng...................................................................2
1.2.1. Yêu cầu về hệ thống:.........................................................................2
- Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in
được, nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực

hiện trên ứng dụng web. Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và
cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu.
Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố
để giải thích thêm về lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được
một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.
.....................................................................................................................2
1.2.2. Những người liên quan trong hệ thống..............................................2
1.2.3. Yêu cầu của những người liên quan..................................................3
– Cho phép nhân viên gặp sự cố sẽ có thể đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và
cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu.
Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố
để giải thích thêm về lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được
một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.
.....................................................................................................................3
1.2.4. Tổng hợp yêu cầu người dùng...........................................................5
1.3. Đặc tả yêu cầu...........................................................................................5
1.3.1. Mô tả chung.......................................................................................5
1.3.2. Yêu cầu chi tiết..................................................................................6
PHẦN 2: THIẾT KẾ GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG.........................................16
2.1. Quá trình thiết kế giao diện.....................................................................16
2.1.1 Yêu cầu giao diện ngoài....................................................................16
2.1.2 Thuộc tính.........................................................................................16
2.2 Giao diện trang đăng nhập:......................................................................16
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................20


PHẦN 1
THU THẬP VÀ ĐẶC TẢ YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG
1.1. Mục tiêu của bài tập
Tập đoàn MISE có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhà

khác nhau. Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nên
ban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa người
dùng hoạt động trên nền tảng ứng dụng web. Mục đích là để phát triển một giải
pháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện hành.
1.2. Thu thập yêu cầu người dùng
1.2.1. Yêu cầu về hệ thống:
- Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được,
nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực hiện trên ứng
dụng web. Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các
thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu. Người gặp sự cố cũng có
thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy
ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham chiếu đến
sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.
- Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân viên
gặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống.
- Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận được một thông báo rằng sự cố đang được
"điều tra" tự động (bằng email) sau khi việc phân công hoàn tất.
- Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc
phải làm được nhân viên quản lý giao cho mình.
- Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lại
cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại. Hệ thống
Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này. Ngay sau khi vụ việc được giải quyết nhân
viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email.
1.2.2. Những người liên quan trong hệ thống
− Nhân viên : Nhân viên là một tác nhân tổng quát. Tất cả các tác nhân
khác của hệ thống đều kế thừa từ Nhân viên.

2

- Nhân viên gặp sự cố: Khi một nhân viên trong công ty gặp sự cố về tin học
cần sự giúp đỡ của đội HelpDesk, họ sẽ đăng nhập vào hệ thống, cung cấp các
thông tin cần thiết về sự cố và đề nghị trợ giúp. Đây là tác nhân Nhân viên gặp sự
cố.
- Nhân viên trợ giúp: Nhân viên trợ giúp hỗ nhân viên gặp sự cố thông báo về
những vấn đề mình gặp phải cho hệ thống khi họ không thể đăng nhập, nhằm đề
nghị sự trợ giúp từ đội HelpDesk.
- Nhân viên quản lý: Nhân viên quản lý là đội trưởng đội HelpDesk. Đây là tác
nhân có toàn quyền đối với hệ thống.
- Nhân viên kỹ thuật: Nhân viên kỹ thuật là những nhân viên trực tiếp khắc
phục sự cố. Các tác nhân này chủ yếu nhận nhiệm vụ và thông báo kết quả cho quản
lý thống qua hệ thống.
1.2.3. Yêu cầu của những người liên quan
a) Nhân viên gặp sự cố:
 Hiện tại:
Khi nhân viên gặp sự cố máy tính sẽ phải gọi điện đến phòng kỹ thuật của công
ty, báo cáo lỗi, mô tả bằng lời những lỗi đang gặp của hệ thống hiện tại. Đôi khi
nhân viên không thể mô tả chính xác lỗi của hệ thống tới nhân viên kỹ thuật. Sau đó,
nếu cần thiết nhân viên kỹ thuật sẽ yêu cầu nhân viên gặp sự cố chụp lại ảnh màn
hình và gửi qua yahoo messenger.
 Yêu cầu khi có hệ thống:
– Cho phép nhân viên gặp sự cố sẽ có thể đăng nhập vào hệ thống Helpdesk
và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu.
Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để
giải thích thêm về lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã
số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.
 Đánh giá về khả năng sử dụng hệ thống:
Đã có kinh nghiệm sử dụng máy vi tính, Internet
b) Nhân viên trợ giúp:
 Hiện tại:

- Hiện tại chưa có nhân viên trợ giúp để trợ giúp khi gặp sự cố như không thể
đăng nhập được vào hệ thống HelpDesk….
 Yêu cầu khi có hệ thống:
3


– Nếu các nhân viên không thể truy cập vào trang web để cung cấp sự cố - ví
dụ do lỗi phần cứng – họ sẽ thông báo sự cố cho bộ phận trợ giúp bằng điện thoại.
Các nhân viên trợ giúp sẽ điền thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thống
Helpdesk. Sau đó, họ chuyển mã sự cố vừa ghi nhận cho người gọi. Trong một số
trường hợp, nếu sự cố gặp phải là đơn giản, nhân viên trợ giúp sẽ hướng dẫn người
gọi xử lý sự cố bằng cách tra cứu các giải pháp khắc phục đã có từ danh sách FAQ.
 Đánh giá về khả năng sử dụng hệ thống:
– Nhân viên trợ giúp đã có kinh nghiệm thành thạo trong việc sử dụng máy
tính, mạng Internet. Và hiểu rõ về hệ thống HelpDesk.
c) Nhân viên quản lý:
 Hiện tại: Nhân viên quản lý sẽ tiếp nhận thông tin lỗi hệ thống thông qua
điện thoại, sau đó ghi lại lỗi và phân công việc xử lý lỗi cho nhân viên kỹ
thuật bằng phiếu giao việc hoặc bảng phân công công việc trong phòng.
 Yêu cầu khi có hệ thống:
- Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân
viên gặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống. Nhân viên quản lý đọc
nội dung sự cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia sự cố
thành một hoặc nhiều công việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong những
nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ thuật.
- Nhân viên quản lý cũng ước tính ngày dự kiến vụ việc sẽ được giải quyết và
có thể thêm một tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ) để nhân viên kỹ
thuật có thể tham khảo cách giải quyết. Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận được
một thông báo rằng sự cố đang được "điều tra" tự động (bằng email) sau khi việc
phân công hoàn tất.

d) Nhân viên kỹ thuật:
 Hiện tại: Nhân viên kỹ thuật nhận phân công công việc từ người quản lý
thông qua phiếu giao việc hoặc bảng phân công công việc. Sau đó nhân viên
kỹ thuật xem xét thông tin sự cố, nếu sự cố đơn giản nhân viên kỹ thuật có
thể chỉ cách khắc phục cho nhân viên gặp sự cố thông qua điện thoại hoặc
phần mềm yahoo messenger. Hoặc nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp nơi
gặp sự cố để sửa chữa.
 Yêu cầu khi có hệ thống:
- Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cả các sự cố và công việc liên
quan mà họ đã được giao giải quyết. Danh sách phải được sắp xếp theo thời
gian.
4


- Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lại
cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại. Hệ
thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này. Ngay sau khi vụ việc được giải
quyết nhân viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email.
1.2.4. Tổng hợp yêu cầu người dùng
Trên cơ sở yêu cầu của người dùng như trên, em xây dựng một hệ thống
HelpDesk với các chức năng như sau:
 Đăng nhâp.
 Thêm sự cố mới.
 Cập nhật thông tin sự cố.
 Tra cứu thông tin phần cứng.
 Tra cứu sự cố mới.
 Phân công khắc phục.
 Tra cứu danh sách công việc.
 Tra cứu FQA.
Để đáp ứng được các yêu cầu trên, em đưa ra giải pháp là cấp cho mỗi người sử

dụng một Tài khoản (bao gồm Tên truy nhập và Mật khẩu) để đăng nhập vào hệ
thống.
1.3. Đặc tả yêu cầu
1.3.1. Mô tả chung
a) Tổng quan về hệ thống
Hệ thống HelpDesk được thiết kế để phục vụ việc khắc phục sự cố gặp phải
trên toàn bộ hệ thống hay bất cứ máy tính nào của nhân viên công ty Wang, cho
phép họ đăng nhập, thông báo, mô tả lỗi và yêu cầu sự trợ giúp một cách nhanh
chóng và thuận tiện nhất. Hệ thống cũng hỗ trợ người quản lý có thể theo dõi lỗi hệ
thống và phân công việc khắc phục lỗi một cách nhanh chóng và khoa học nhất.
b) Chức năng của sản phẩm
Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in
được, nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực hiện trên
ứng dụng web. Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất
cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu. Người gặp sự cố
cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về
5


lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham
chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.
Hệ thống HelpDesk cho phép nhân viên quản lý thấy sự cố mới ngay sau khi
nhân viên gặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống. Nhân viên quản
lý đọc nội dung sự cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia
sự cố thành một hoặc nhiều công việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong
những nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ
thuật.
Nhân viên kỹ thuật được giao việc sẽ xem xét sự cố và nếu đó là một vấn đề
đã được biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh sách danh sách FAQ) thì
nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải pháp đã được sử

dụng cùng thời lượng đã bỏ ra.
d) Ràng buộc tổng thể
Yêu cầu về phần cứng và các hệ thống phụ trợ:
 Hệ thống HelpDesk
Máy Server để triền khai hệ thống HelpDesk phục vụ cho nhân viên truy nhập.
Server phải có cấu hình mạnh.
Kết nối Internet với tốc độ cao.
Hệ thống CSDL để lưu trữ và quản lý thông tin về lỗi.
 Phía nhân viên gặp sự cố
Máy tính có kết nối Internet với tốc độ ổn định.
Trình duyệt Internet (ví dụ: IE, Netscape Navigator, Firefox…)
Các chương trình bổ sung (plugin) (như Flash, Acrobat, RealPlayer… ) phục
vụ cho các yêu cầu chuyên biệt của hệ thống.
1.3.2. Yêu cầu chi tiết
1.3.2.1. Yêu cầu chức năng
a) Chức năng “Đăng nhập”:
Tác nhân chính: Nhân viên
Những người tham gia: Nhân viên: đăng nhập để sử dụng hệ thống.
Mô tả ngắn gọn: mọi nhân viên trong công ty khi muốn sử dụng hệ thống
đều phải đăng nhập. Đây là một chức năng bắt buộc vì Helpdesk là một hệ thống nội
bộ.
6


Điều kiện tiên quyết: hệ thống đang hoạt động.
Sự kiện kích hoạt: khi nhân viên công ty truy cập vào trang web của hệ
thống.
Điều kiện thực hiện: nhân viên phải có tài khoản đăng nhập và mật khẩu hợp lệ.
Luồng sự kiện chính:
1. Hệ thống hiển thị giao diện đăng nhập cùng với thông báo yêu cầu người

dùng đăng nhập.
2. Người dùng nhập vào thông tin đăng nhập (tên và mật khẩu).
3. Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin. Nếu thông tin không hợp lệ:
chuyển đến luồng phụ A.
4. Hệ thống tiến hành đăng nhập và thông báo thành công cho người dùng.
Nếu không thành công: chuyển đến luồng ngoại lệ B.
5. Hệ thống chuyển đến giao diện web cung cấp các các chức năng mà người
dùng có thế sử dụng (ứng với loại tài khoản đăng nhập).
6. Kết thúc sự kiện.
Các luồng thay thế Luồng phụ A: tên đăng nhập hoặc mật khẩu không hợp lệ
a. Hệ thống thông báo cho người dùng biết.
b. Quay trở lại giao diện đăng nhập (Luồng chính - bước 1).
Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ B: không thể đăng nhập do lỗi từ hệ thống
a. Hệ thống thông báo cho người dùng biết.
b. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng
liên hệ.
c. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 6.
Các yêu cầu khác: không có
b) Chức năng “Thêm sự cố mới”
Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố, Nhân viên trợ giúp
Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: thông báo sự cố mà họ gặp
cho hệ thống. Nhân viên trợ giúp: điền những thông tin liên quan đến sự cố vào hệ
thống Helpdesk thay cho nhân viên gặp sự cố.
7


Mô tả ngắn gọn: Nhân viên gặp sự cố (nhân viên trợ giúp) thông báo về vấn
đề của họ cho hệ thống (cùng với những thông tin chi tiết) nhằm đề nghị sự trợ giúp
từ đội Helpdesk.
Điều kiện tiên quyết: hệ thống Helpdesk đang hoạt động.

Sự kiện kích hoạt: khi người sử dụng chọn chức năng “Thêm sự cố mới”.
Điều kiện thực hiện: người sử dụng chức năng này phải đăng nhập vào hệ
thống.
Luồng sự kiện chính:
1. Tuỳ theo tài khoản đăng nhập là: “Nhân viên” hay “Nhân viên trợ giúp”
mà hệ thống hiển thị giao diện “Thêm sự cố mới” khác nhau.
2. Người dùng điền các thông tin liên quan đến sự cố mà họ muốn thông báo
cho hệ thống theo mẫu.
3. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận các thông tin nhập vào.
4. Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc). Nếu không
đáp ứng được yêu cầu thì đến luồng phụ A.
5. Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu. Nếu không thể hoàn tất
thì chuyển đến luồng ngoại lệ B.
6. Hệ thống hiển thị mã số của sự cố để người dùng có thể tra cứu thông tin
về sau.
7. Kết thúc sự kiện.
Các luồng thay thế Luồng phụ A: Thông tin nhập vào không hợp lệ 1. Hệ
thống thông báo lỗi cho người dùng, chỉ rõ nội dung không hợp lệ. 2. Hệ thống
chuyển đến luồng chính – bước 1.
Các ngoại lệ:
Luồng ngoại lệ B: Không thể lưu thông tin do lỗi hệ thống
1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng
2. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người
dùng liên hệ.
3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7
8


Các yêu cầu khác: Không có
c) Chức năng “Cập nhật thông tin sự cố”

Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố
Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: cập nhật lại thông tin về các
sự cố đã thông báo cho hệ thống.
Mô tả ngắn gọn: nhân viên gặp sự cố có thể thay đổi những thông tin về sự
cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân
viên kỹ thuật.
Điều kiện tiên quyết:
• Hệ thống phải đang hoạt động.
• Sự cố đó đã được cung cấp cho hệ thống.
• Sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục.
Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Cập nhật thông tin sự cố”.
Điều kiện thực hiện:
• Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống.
• Người dùng phải có mã số sự cố muốn cập nhật. Nếu không, họ có thể sử
dụng chức năng “Tìm kiếm sự cố” để tìm mã số đó.
Luồng sự kiện chính
1. Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố muốn cập nhật.
2. Hệ thống tiến hành kiểm tra sự cố tương ứng với mã số nhập vào. Nếu sự
cố không tồn tại hoặc không thể cập nhật hệ thống chuyển đến luồng phụ A. 3. Hệ
thống hiển thị một giao diện để người dùng sửa đổi lại những thông tin đã cung cấp.
4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác. Nếu người dùng đồng ý,
tiếp bước 5; nếu không trở lại bước 3.
5. Hệ thống tiến hành kiểm tra sự hợp lệ của thông tin (cú pháp, các ràng
buộc). Nếu không đáp ứng được hệ thống chuyển đến luồng phụ B.
6. Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu và thông báo kết thúc.
Nếu không thể kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C.
7. Kết thúc sự kiện.
9

Các luồng thay thế Luồng phụ A: Sự cố không tồn tại hoặc không thể cập
nhật thông tin vì đã chuyển cho nhân viên kỹ thuật tiến hành khắc phục. 1. Hệ thống
thông báo đến người dùng. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7.
Luồng phục B: Thông tin nhập vào không hợp lệ
1. Hệ thống thông báo đến người dùng.
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3.
Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ C: Không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do
lỗi hệ thống.
1. Thông báo lỗi đến người dùng.
2. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng
liên hệ.
3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7.
Các yêu cầu khác: không có
e) Chức năng “Tra cứu thông tin phần cứng”:
Tác nhân chính: Nhân viên
Những người tham gia: Nhân viên: tất cả các nhân viên trong công ty đều
có thể sử dụng chức năng này để kiểm tra thông tin về những phần cứng máy
tính họ đang dùng.
Mô tả ngắn gọn: hệ thống liệt kê các phần cứng mà nhân viên đang sử dụng
và lịch sử sự cố của chúng.
Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động
Sự kiện kích hoạt: Nhân viên chọn chức năng “Tra cứu thông tin phần
cứng”.
Điều kiện thực hiện: Nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống.
Luồng sự kiện chính:
1. Hệ thống hiển thị một danh sách với các thông tin cơ bản những phần cứng
mà nhân viên đó đang sử dụng (dựa vào tài khoản đăng nhập để lấy thông tin
nhân viên). Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A.

10

2. Người dùng chọn một mục trong danh để xem chi tiết. Hệ thống chuyển
đến luồng phụ B.
3. Kết thúc sự kiện
Các luồng thay thế:
Luồng phụ B: Nhân viên chọn một phần cứng để xem chi tiết
1. Hệ thống hiển thị thông tin phần cứng được chọn cùng với lịch sử sự cố.
2. Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có muốn xem tiếp không. Nêu
muốn, đến bước 3; nếu không đến bước 4.
3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1
Các ngoại lệ
Luồng ngoại lệ A: Không có phần cứng nào được nhân viên đó sử dụng.
1. Thông báo đến người dùng
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3
Các yêu cầu khác: Không có
f) Chức năng“Phân công khắc phục”
Tác nhân chính: Nhân viên quản lý
Những người tham gia: Nhân viên quản lý: phân công công việc cho các
nhân viên kỹ thuật.
Mô tả ngắn gọn: Đối với mỗi sự cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân
công cho một/nhiều nhân viên giải quyết các phần việc khác nhau (cùng với những
quy định) ứng với năng lực của mỗi người.
Điều kiện tiên quyết:
• Hệ thống đang hoạt động.
• Sự cố muốn phân công phải tồn tại.
Sự kiện kích hoạt:
• Nhân viên quản lý chọn chức năng “Phân công khắc phục”.
• Được gọi từ chức năng “Tra cứu sự cố mới”.
Điều kiện thực hiện: nhân viên quản lý phải có mã số của sự cố muốn phân

công. Nếu không, họ có thể sử dụng chức năng “Tra cứu sự cố mới” để tìm.
11


Luồng sự kiện chính:
1. Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố. Nếu chức năng được
gọi từ “Tra cứu sự cố mới”, hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến bước 3. 2. Hệ
thống kiểm tra mã số vừa nhập. Nếu không hợp lệ, hệ thống chuyển đến luồng ngoại
lệ A.
3. Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng phân công công việc cho
các nhân viên kỹ thuật. Trong lúc thao tác, nếu người dùng có nhu cầu tra cứu FAQ,
hệ thống chuyển đến luồng phụ B.
4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thông tin trước khi lưu. Nếu đồng
ý, chuyển đến bước 5; nếu không đồng ý, quay lại bước 3.
5. Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc). Nếu không
đáp ứng được, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C.
6. Hệ thống thực hiện lưu thông tin và thông báo thành công. Nếu không
thành công, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ D.
7. Hệ thống gởi một thông báo (bằng email – theo mẫu định sẵn) đến người
gặp sự cố với nội dung “sự cố đang được điều tra”.
8. Kết thúc sự kiện.
Các luồng thay thế
Luồng phụ B: người dùng tra cứu FAQ khi đang thao tác. 1. Hệ thống
chuyển đến chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”. 2. Khi chức năng trên kết thúc sự
kiện, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3.
Các ngoại lệ:
Luồng ngoại lệ A: mã số sự cố không đúng
1. Thông báo đến người dùng, yêu cầu họ nhập lại.
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1.
Luồng ngoại lệ C: thông tin nhập vào không hợp lệ 1. Thông báo đến người

dùng, chỉ rõ trường nào không hợp lệ và yêu cầu sửa đổi. 2. Hệ thống chuyển đến
luồng chính – bước 3.
Luồng ngoại lệ D: không thể hoàn thành phân công do lỗi từ hệ thống.
12


1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng.
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 8.
Các yêu cầu khác: không có
g) Chức năng“Tra cứu danh sách công việc”
Tác nhân chính: Nhân viên kỹ thuật
Những người tham gia:
Nhân viên kỹ thuật: tra cứu những công việc mà người quản lý giao cho.
Mô tả ngắn gọn: Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ được phân công
thông qua hệ thống cùng với chi tiết sự cố và thông tin của nhân viên gặp sự cố.
Điều kiện tiên quyết: hệ thống đang hoạt động.
Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật chọn chức năng “Tra cứu danh sách
công việc”.
Điều kiện thực hiện: nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống.
Luồng sự kiện chính:
1. Hệ thống hiển thị một danh sách những công việc mà nhân viên kỹ thuật
được giao khắc phục. Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A.
2. Nhân viên kỹ thuật chọn một mục để xem chi tiết.
3. Hệ thống hiển thị chi tiết công việc đã chọn. Trong khi xem, nếu muốn họ
có thể sử dụng chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”, hệ thống sẽ chuyển đến luồng
phụ B. Hoặc nếu muốn sử dụng chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết” hệ thống
chuyển đến luồng phụ C.
4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác định có muốn xem tiếp hay không. Nếu
muốn, trở về bước 1; nếu không, tiếp bước 5.
5. Kết thúc sự kiện.

Các luồng thay thế Luồng phụ B: người dùng muốn sử dụng chức năng
“Tra cứu danh sách FAQ”.
1. Hệ thống chuyển đến chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”.
2. Khi chức năng này kết thúc, hệ thống sẽ chuyển đến luồng chính – bước 3.

13


Luồng phụ C: người dùng muốn sử dung chức năng “Cung cấp kết quả giải
quyết”
1. Hệ thống chuyển đến chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết”.
2. Khi chức năng này kết thúc, hệ thống sẽ chuyển đến luồng chính – bước 3.
Các ngoại lệ:
Luồng ngoại lệ A: không có phân công mới
1. Hệ thống thông báo cho người dùng.
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 5.
Các yêu cầu khác: không có
h) Chức năng“Tra cứu FQA”
Tác nhân chính: Nhân viên
Những người tham gia:
Nhân viên: tất cả mọi nhân viên trong công ty đều có thể tra cứu danh sách
FAQ nếu muốn.
Mô tả ngắn gọn: mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh
sách các câu hỏi thường gặp (FAQ) để tham khảo cách giải quyết đối với một số sự
cố thông thường.
Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động.
Sự kiện kích hoạt: Người dùng chọn chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”.
Điều kiện thực hiện: Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống.
Luồng sự kiện chính:
1. Hệ thống hiển thị một danh sách các câu hỏi thường gặp (ứng với quyền đã

đăng nhập). Nếu chức năng này được gọi từ “Cập nhật quy định FAQ”, hệ thống bỏ
qua bước 1 và chuyển đến luồng phụ A – bước 1.
2. Người dùng chọn một câu hỏi để xem chi tiết. Hệ thống chuyển đến luồng
phụ A.
3. Kết thúc sự kiện.
Các luồng thay thế Luồng phụ A: người dùng chọn một câu hỏi để xem chi
tiết
14


1. Hệ thống hiển thị nội dung chi tiết của câu hỏi đã chọn và câu trả lời tương
ứng.
2. Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có xem tiếp không. Nếu có, chuyển
đến luồng chính – bước 1; nếu không chuyển đến luồng chính – bước 3.
Các ngoại lệ: không có Các yêu cầu khác: không có

15


PHẦN 2: THIẾT KẾ GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG
2.1. Quá trình thiết kế giao diện
Sử dụng phương pháp thiết kế lặp và sử dụng mẫu (phương pháp “Tiến hoá” và
phương pháp gia tăng) để thiết kế các giao diện cho các chức năng được người sử
dụng yêu cầu. Sau khi thiết kế xong toàn bộ giao diện cho các chức năng và chuyển
đến người sử dụng thử nghiệm đã nhận được một số phản hồi , trên cơ sở đó chúng
em đã đề xuất các giải pháp và sửa đổi lại các giao diện cho phù hợp với yêu cầu
của người dùng. Các giao diện đã vẽ trước đó không phải vứt bỏ đi mà được sử
dụng làm như một thành phần cơ bản cho lần tạo mẫu sau, đồng thời cũng gia tăng
thêm một số màn hình giao diện mới cho phù hợp.
2.1.1 Yêu cầu giao diện ngoài

Giao diện của hệ thống phải đơn giản, rõ ràng, có thêm các thông tin trợ giúp
từ đó người sử dụng có thể thao tác nhanh, chính xác.
2.1.2 Thuộc tính
a) Tính bảo mật, an toàn và khả năng phục hồi
Toàn bộ các thông tin về nhân viên được bảo mật; phải đảm bảo rằng chỉ người
có thẩm quyền mới có quyền truy nhập các thông tin đó.
Hệ thống phải an toàn (chẳng hạn như khi mất điện đột ngột thi các thông tin
trên hệ thống vẫn được bảo toàn).
Có sức chịu tải, khả năng phục hồi khi hệ thống gặp sự cố.
b) Tính bảo trì
Chức năng, giao diện của hệ thống được thiết kế sao cho dễ dàng sửa đổi, nâng
cấp sau này. Mỗi chức năng được tách thành một hay một số modul riêng biệt.
2.2 Giao diện trang đăng nhập:
Trang đăng nhập:

16


Trang cập nhật thông tin sự cố:

17


Trang tra cứu thông tin sự cố:

Trang tra cứu thông tin phần cứng:

Trang phân công khắc phục:
18

Tra cứu danh sách công việc:

Trang tra cứu FAQ:
19


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]
Chris Smart, Robin Sím, Đoàn Văn Ban, Ngô Trung Việt, Đặng
Văn Hưng, Trần Thị Phiến, Phạm Ngọc Khôi, Phân tích, thiết kế, cài đặt hệ thông
tin quản lý, Viện Tin Học – Trung tâm Huấn luyện và Ứng dụng Tin học, 1990.
[2] Roger S.Pressman (người dịch: Ngô Trung Việt), Kỹ nghệ phần mềm –
Cách tiếp cận của người thực hành, NXB Giáo dục, 2000.
[3] Đặng Văn Đức, Bài giảng cao học Tương tác Người – Máy, 2011.
[4]

Lê Văn Phùng, Bài giảng Kỹ nghệ phần mềm, 2011.

20