CÔNG tác PHỤC vụ KHÁCH VIP tại bộ PHẬN IC CLUB KHÁCH sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH

NGUYỄN HÀ ANH

CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH VIP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
KHÓA: 5 (2010 – 2014)
HỆ CHÍNH QUY

HÀ NỘI – 2014

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH

NGUYỄN HÀ ANH

CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH VIP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
Th.S. LÊ THU HƯƠNG

HÀ NỘI – 2014

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khái niệm "du lịch" không còn là một cụm từ mới mẻ mà nó đang
trở nên vô cùng phổ biến, đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu trong đời
sống tinh thần của con người. Vào những năm đầu của thế kỷ trước, khi mà nền
kinh tế còn hạn chế và khó khăn thì nhu cầu cơ bản của con người chỉ dừng lại ở
việc "ăn no, mặc ấm", du lịch chỉ mới bắt đầu nhen nhóm và được coi là một hoạt
động xa xỉ. Cùng với sự vận động của bánh xe kinh tế và sự chuyển biến theo xu
hướng đa dạng, toàn cầu hoá thì đời sống vật chất của con người ngày càng được
nâng cao, họ dần hướng tới những nhu cầu "ăn ngon, mặc đẹp". Áp lực của đời
sống công nghiệp và đô thị dần phá vỡ sự cân bằng nhịp sống khiến con người tìm
kiếm nhiều hơn những hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, chữa bệnh....Từ đó mà
du lịch cũng ngày càng phát triển với nhiều loại hình khác nhau đáp ứng những
mục đích khác nhau. Du lịch đã và đang được xem là "con gà đẻ trứng vàng", là
ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều nước trên thế giới. Ngành du lịch Việt Nam cũng
không nằm ngoài quy luật đó khi ngày một phát triển với tốc độ nhanh chóng và có
vai trò thiết yếu trong cơ cấu kinh tế quốc gia.

Đóng góp quan trọng vào sự phát triển du lịch chính là ngành kinh doanh
khách sạn với chức năng cơ bản là cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Thủ đô Hà Nội - một trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị,
xã hội với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng cùng lịch sử nghìn năm văn hiến,
đồng thời là đầu mối giao thông quan trọng của cả nước nên chính là một điểm đến
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
du lịch hấp dẫn không thể bỏ qua. Các khách sạn tại Hà Nội ngày càng được đầu tư
xây dựng và phát triển nhằm khẳng định thương hiệu và vị trí của mình trên thị
trường, trong đó có khách sạn 5 sao cao cấp InterContinental Hanoi Westlake. Đối
tượng khách hàng chủ yếu tại khách sạn là những khách doanh nhân và những
khách hàng hạng sang với mục đích đi du lịch để trải nghiệm và mở rộng vốn hiểu
biết. Do thời gian thực tập ngắn và mang tính chuyên sâu nên báo cáo tập trung vào
việc tìm hiểu công tác phục vụ khách VIP tại bộ phận IC Club - khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG 1.

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE
1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn
1.1.1. Sơ lược về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
1.1.1.1. Thông tin chung
- Tên: Khách sạn InterContinental Tây Hồ Hà Nội
- Tên tiếng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel
- Điạ chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Hà Nội
- Điện thoại: + 84 4 270 888
- Fax: + 84 4 270 999
- Email:
- Website: www.intercontinental.com
1.1.1.2. Vị trí điạ lý
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm ở phía tây Hà Nội, cạnh hồ
Tây và ngôi chùa Kim Liên 800 năm tuổi. Toạ lạc tại một vị trí điạ lý rất đẹp của

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thủ đô, khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút đi bằng taxi và 10 phút
tơi các trung tâm mua sắm, giải trí.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
1.1.2.1. Tập đoàn IHG
IHG (InterContinental Hotels Group) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia có
trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh. Đây là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới

tính theo số lượng phòng đang quản lý với hơn 675 000 phòng và 4600 khách sạn
trên thế giới.
Tiền thân của tập đoàn IHG là hãng bia William Bass được thành lập năm
1777 tại Anh. Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại Anh từ
thế kỷ 18 đến thế kỷ 20. Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns Wordwide
và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất
bia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu
và phát triển mảng kinh doanh khách sạn.
Năm 1946, thương hiệu InterContinental được thành lập bởi hãng hàng không
Pan American World. Trong những năm 1990, Bass tung ra các thương hiệu riêng
như Crowne Plaza, Staybridge… nhằm tăng quy mô và mua lại thương hiệu
InterContinental vào năm 1998. Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass
Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với giá 2,3 tỷ bảng và chuyển tên công ty
thành Six Continents PLC.

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh
doanh khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt. Quá trình này hoàn tất vào
15/04/2003, IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yết cổ
phiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ.
Hiện nay IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm:
Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn,
Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels &
Resorts.

1.1.2.2. Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts và khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Intercontinental Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn và khu nghỉ
dưỡng cao cấp nhất trong số 9 thương hiệu của tập đoàn IHG với tổng số hơn 166
khách sạn trên toàn thế giới. Mặc dù chỉ chiếm 9% về số lượng phòng của IHG
nhưng thương hiệu InterContinental lại mang về gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tập
đoàn.
Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứ 150 của
mình là InterConrinental Dubai Festival City.
10h30' ngày 12/12/2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính
thức được khai trương và trở thành khách sạn đầu tiên của IHG tại Việt Nam.

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
1.2.1. Chức năng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Chức năng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là cung cấp các
dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí,
spa, hội nghị hội thảo, tiệc...nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với
khách sạn để làm cho họ hoàn toàn hài lòng và hướng tới mục tiêu cuối cùng là
mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn.
Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượng hạng và tinh tế với cơ
sở hạ tầng tuyệt vời là rất quan trọng nhưng điều làm cho thương hiệu này hoàn
toàn khác biệt vơí các khách sạn khác chính là sự quan tâm thực sự của khách sạn

đối với khách hàng, nói cách khác là chức năng thông tin. Tại InterContinental, các
nhân viên đều muốn được giúp khách hàng tận dụng tối đa khoảng thời gian nghỉ
của mình bằng cách chia sẻ những kiến thức địa phương với khách để giúp họ có
thể tận hưởng những trải nghiệm đích thực để làm giàu cuộc sống và mở rộng cách
nhìn. InterContinental là thương hiệu khách sạn đầu tiên trên thế giới cung cấp
website và video chi tiết về điểm đến. Các khách hàng có thể lên sẵn kế hoạch cho
chuyến đi, được trợ giúp bằng bản đồ tương tác và các lời khuyên quý giá. Các
khách sạn InterContinental trên thế giới cũng cung cấp những trải nghiệm bản địa,
những gói dịch vụ cho phép khách nghỉ khám phá các bí mật và sắc thái của địa
phương.
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước và
pháp luật về kết quả kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và
ngoài nước.
- Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ
thuật của khách sạn nhằm đảm bảo những mục tiêu đã đề ra.
- Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của thị trường và các khách hàng tiềm năng.
- Thực hiện tốt các chính sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần
và tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có cơ hội phát triển và gắn bó
lâu dài với khách sạn. Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân
viên để đáp ứng đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

- Thực hiện đúng các quy định về bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ
gìn an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.

1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt tiêu chuẩn 5 sao được xây
dựng trên diện tích 4 ha là một công trình khách sạn "độc nhất vô nhị" bao gồm
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
một toà nhà chính 5 tầng và 3 toà biệt thự riêng biệt nằm trên mặt nước hồ Tây vơi
tổng số 293 phòng và 25 căn hộ được thiết kế theo lối kiến trúc đương đại châu Âu
kết hợp vơí nét duyên dáng uyển chuyển của văn hoá truyền thống Việt Nam.
Khách sạn có 3 hạng phòng: superior, deluxe và suite với mức giá và tiện nghi khác
nhau. Tất cả các phòng đều được trang bị nội thất và trang trí bởi các vật liệu tinh
tế và được tô điểm bằng các sản phẩm thủ công.
- Toàn bộ phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn hướng ra thành phố Hà
Nội, bể bơi hoặc toàn cảnh Hồ Tây.
- Diện tích phòng nhỏ nhất là 43 m2
- Có tường cách âm
- Tivi màn hình tinh thể lỏng LCD 32 inch
- Truy cập internet tốc độ cao
- Truyền hình vệ tinh
- Hộp thư thoại và máy fax
- Bồn ngâm sục và bồn tắm đứng

- Két an toàn và quầy bar riêng trong phòng
- Báo miễn phí hàng ngày
- Quầy bar nhỏ và các vật dụng pha trà, cà phê

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đặc biệt khách sạn có một phòng Tổng thống với diện tích 305 m2 được thiết
kế hiện đại với nhiều phòng nhỏ khép kín và những dịch vụ tiện nghi cao cấp.
Đây thực sự là nơi thư giãn lý tưởng dành cho những khách hàng muốn tìm
kiếm kỳ nghỉ độc đáo và lãng mạn trong không gian yên tĩnh và sang trọng.
1.3.2. Kinh doanh dịch vụăn uống
* Khách sạn có hệ thống 3 nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng mang
đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về các món ăn Âu, Á.
+ Nhà hàng Cafe Du Lac: Nằm ở vị trí lý tưởng ngay trên mặt hồ Tây ở tầng
1, nhà hàng mở cửa phục vụ cả ngày với thực đơn buffet tự chọn và gọi món. Cũng
giống như các quán cà phê lớn ở Pari, nội thất nhà hàng Cafe Du Lac pha trộn kiến
trúc gỗ, đá và những ánh đèn màu trong một thiết kế cổ điển sang trọng, tạo nên
một điểm hẹn thân mật chào đón khách đến với khách sạn và thưởng thức những
món ăn mang đặc trưng của địa phương.
+ Nhà hàng Milan: Nằm tại tầng 2 của tòa nhà chính, mở cửa phục vụ buổi tối
với thực đơn là các món ăn Ý. Khu bếp được thiết kế bằng kính và những phòng ăn
riêng biệt tạo không khí vui vẻ và trải nghiệm phong cách ăn uống độc đáo.
+ Nhà hàng Sài Gòn: cũng nằm tại tầng 2 của toà nhà chính, mở cửa phục vụ
buổi tối với các món ăn nổi tiếng của Việt Nam và châuÁ.
* Khách sạn có 3 quầy bar để khách hàng có thể thưởng thức các loại đồ uống

hay thư giãn với những ly cocktail thơm ngon và ngắm nhìn cảnh sắc hồ Tây thơ
mộng.
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Sunset Bar: Nằm ở chính giữa cụm đảo trên mặt hồ Tây, giống như tên gọi
Sunset bar mở cửa vào 4h30 chiều lúc hoàng hôn phục vụ tất cả các loại đồ uống và
một số món nướng. Buổi tối, cây cầu dẫn đến bar được thắp sáng bởi những ngọn
đuốc tạo nên một khung cảnh lung linh của miền nhiệt đới châuÁ, khách hàng sẽ
cảm nhận được sự lãng mạn và rời xa sự ồn ào náo nhiệt nơi thành thị.
+ Diplomat Lounge: Với sức chứa 50 người nằm ở tầng 1 cạnh quầy lễ tân và
hướng ra bể bơi, đây là nơi lý tưởng để thưởng thức tách trà chiều hay tận hưởng
không khí bên lò sưởi vào mùa đông với ly rượu vang đỏ. Mỗi buổi tối, không gian
của Diplomat Lounge được trải rộng với quầy bar riêng biệt cùng những thú tiêu
khiển mang tính quốc tế.
+ Milan-Saigon Bar: nằm ở tầng 2 của toà nhà chính. Sau khi ăn tối tại các nhà
hàng, khách có thể trải nghiệm các loại đồ uống ngay tại quầy bar với những lựa
chọn tuyệt vời của các loại rượu vang.
* Ngoài ra, khách sạn còn có một quầy bánh Le Gourmet nằm ở tầng 1, mở cửa
phục vụ từ 8h sáng đến 8h tối với rất nhiều các loại bánh thơm ngon và đẹp mắt.
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính thì khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
những nhu cầu đa dạng của khách hàng:
* Khu vui chơi giải trí:

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Bể bơi: bể bơi ngoài trời tuyệt đẹp nằm dọc theo những cây cầu thanh lịch
dẫn ra đảo và được bao bọc bởi thảm thực vật tươi tốt với không gian thoáng mát,
đem đến cho khách hàng khoảng thời gian nghỉ ngơi thực sự. Khách hàng được sử
dụng miễn phí nước tinh khiết, khăn tắm, hồ thuỷ lực massage và được các huấn
luyện viên hướng dẫn bơi miễn phí.
+ Spa: các dịch vụ masage, sauna và chăm sóc chuyên nghiệp đem lại nhiều
sự lựa chọn lý tưởng đểthư giãn và trải nghiệm.
+ Câu lạc bộ sức khoẻ: trung tâm thể dục thẩm mỹ được trang bị đầy đủ máy
móc , bao gồm những thiết bị thế hệ mơí nhất cũng như những lớp học aerobic
hoặc yoga sẵn có dành cho khách của khách sạn. Nếu được yêu cầu, những nhân
viên phòng tập thể dục dày dặn kinh nghiệm và hiểu biết sẽ đưa ra những lời
khuyên và tư vấn về việc tập luyện cho từng cá nhân. Club mở cửa 24 tiếng mỗi
ngày.
* Dịch vụ tiệc và hội nghị, hội thảo
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có phòng tiệc, phòng hội nghị hội
thảo với các trang thiết bị lớn nhất trong thành phố với phòng tiệc lớn rộng 563 m2
có sức chứa lên tới 500 người. Đối với tiệc cocktail và tiệc ăn tối, phòng tiệc lớn
này có thể được phân tách thành 3 phòng nhỏ với sức chứa 300 người.
Các trang thiết bị kỹ thuật bao gồm mạng internet và truyền hình vệ tinh, họp
trực tuyến, màn hình máy tính và hệ thống máy chiếu được thiết kế và trang trí theo
tuỳ chọn của khách. Các quản lý phụ trách về hội nghị hội thảo sẽ trợ giúp khách

GVHD: ThS. Lê Thu Hương

SVTH: Nguyễn Hà Anh

13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hàng lên kế hoạch và điều chỉnh theo các sự kiện cũng như hỗ trợ về mặt kỹ thuật
vào tất cả thời gian trong ngày.
- Phòng tiệc lớn: + Rộng 563 m2
+ 172 m2 cho các phòng chức năng
+ Kích cỡ phòng rộng nhất: 23,6m x 15,4m, trần cao 5m
+ Sức chứa phòng rộng nhất: 500 chỗ ngồi theo thiết kế
như rạp chiếu phim và 620 chỗ nếu thiết kế theo kiểu tiếp tân.
- Phòng họp Westlake 1,2,3,4:
+ Rộng 199 m2
+ Kích cỡ phòng rộng nhất: 11,7m x 12m, trần cao 3m
+ Sức chứa phòng rộng nhất: 128 chỗ theo thiết kế rạp
chiếu phim và 140 chỗ theo thiết kế kiểu tiếp tân.
Trang thiết bị kỹ thuật phòng họp:
+ Có wifi và đường truyền internet tốc độ cao
+ Tivi màn hình tinh thể lỏng 42 inch
+ Đầu đĩa DVD
+ Máy chiếu kỹ thuật số
+ Bảng kẹp giấy và bút viết bảng
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

14

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Míc
+ Bảng trắng
* Các dịch vụ khác tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
+ Quầy thông tin hữu ích
+ Dịch vụ cho thuê xe Limousine
+ Dịch vụ giặt khô là hơi
+ Dịch vụ dọn phòng 24 tiếng
+ Dịch vụ ăn tại phòng
+ Dịch vụ trông trẻ
+ Dịch vụ bưu điện
+ Dịch vụ đỗ xe
+ Cung cấp báo hàng ngày
+ Bác sĩ 24 tiếng theo yêu cầu
+ Nhân viên hành lý
+ Đổi ngoại tệ
+ Máy rút tiền tự động
+ Các lối đi cho người khuyết tật
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
1.4.1. Mô hình tổ chức

Sơ đồ 1.1. Mô hình tổ chức bộ máy nhân sự (Nguồn: Phòng Nhân sự)

Giám
đốc bộ
phận
lưu trú

Giám
đốc bộ
phận
ẩm
thực

TỔNG
GIÁM
ĐỐC

Phó
tổng
giám
đốc
Giám đốc nhân sự

Quản lý bộ
phận Sảnh

Giám sát lễ
tân

Nhân viên

lễ tân

Quản lý bộ
phận buồng

Giám sát
Buồng

Nhân viên
buồng

Bếp trưởng

Bếp phó

Nhân viên
bếp

GĐ nhà hàng

Giám sát
nhà hàng

Nhân viên
nhà hàng

Giám đốc tiệc

Giám sát
tiệc

Nhân viên
tiệc

Quản lý Bar

NV Bar

Quản lý Room
Service

NV Room
Service

Quản lý Steward

Nhân viên
Steward

Trưởng phòng đào tạo

Nhân viên nhân
sự

Giám đốc bán hàng

Nhân viên bán
hàng

Giám đốc kinh

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
doanh
SVTH: Nguyễn Hà Anh

16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Giám đốc marketing

NV Marketing

Giám đốc tài chính

NV Tài chính

Giám đốc kỹ thuật

NV Kỹ thuật

Giám đốc an ninh

NV An ninh

1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
* Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như "bộ mặt" đại diện
cho một khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn

tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là cầu nối
giữa khách với khách sạn, là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin tới các
bộ phận khác. Ngoài ra, bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần tiếp nhận, giải quyết
phàn nàn và làm các thủ tục cho khách mà còn là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở
thích của khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện
sản phẩm và thị trưởng.
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân:
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục check in
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check out)
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.

* Bộ phận buồng phòng
Chức năng cơ bản của bộ phận buồng phòng là chăm lo cho sự nghỉ ngơi
của khách và phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá trình cho thuê
buồng ngủ của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:
- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến.
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.

- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong buồng khách
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng
- Giặt là và giặt khô các đồ vải của khách sạn và đồ của khách, giặt đồng
phục của nhân viên.
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.
- Vệ sinh đặc biệt.
* Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự là bộ phận liên quan trực tiếp đến người lao động và không
chỉ ảnh hưởng tới các nhân viên mà còn ảnh hưởng tới sự phát triển của cả khách
sạn.

Nhiệm vụ của phòng nhân sự gồm:
- Phỏng vấn và tuyển dụng nhân viên mới
- Đào tạo và phát triển nhân viên
- Các chính sách lương, hậu đãi,chế độ khen thưởng, kỷ luật
- Cùng với ban giám đốc đưa ra quyết định thăng tiến hay cắt giảm nhân
viên khách sạn
- Chăm lo đời sống của nhân viên
- Lưu trữ và quản lý hồ sơ nhân sự của khách sạn.
* Bộ phận kinh doanh
Bộ phận kinh doanh tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có chức
năng kinh doanh 3 lĩnh vực: kinh doanh hội nghị, kinh doanh phòng ở và kinh

doanh truyền thông.
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nhiệm vụ:
- Tham mưu cho ban giám đốc để xây dựng các kế hoạch và đưa ra chiến
lược kinh doanh của khách sạn,đảm bảo hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả
cao.
- Xây dựng và phối hợp với các bộ phận khác như: lễ tân, buồng phòng...để
thực hiện các chính sách quảng bá, bán hàng và tiếp thị sản phẩm.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm và thị trường của khách sạn. Định kỳ thu
thập và phân tích thông tin ngành nhằm tham mưu cho Ban giám đốc định vị sản
phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường.
- Tìm kiếm, xây dựng và phát triển các mối quan hệ khách hàng, đánh giá
thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng để đưa ra các sản phẩm và hình thức
tiếp thị phù hợp
- Thu thập, thống kê số liệu kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra các
giải pháp hợp lý.
* Bộ phận tài chính
Bộ phận tài chính có chức năng phối hợp tham mưu cho ban giám đốc để xây
dựng các kế hoạch kinh doanh và tổ chức hạch toán kinh doanh theo đúng quy định
của nhà nước, đảm bảo việc duy trì và sử dụng nguồn vốn có hiệu quả.
Nhiệm vụ của bộ phận tài chính:

GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Thực hiện công tác quản lý tài chính kinh doanh của khách sạn, tổ chức
hạch toán, kế toán thống kê.
- Xây dựng các định mức chi phí phù hợp với điều kiện sản xuất kinh
doanh của khách sạn.
- Thống kê tình hình hoạt động, doanh thu của khách sạn.
- Lập và phân tích các báo cáo tài chính kế toán theo định kỳ
- Kiểm tra và lưu trữ các tài liệu, hồ sơ, hoá đơn chứng từ của khách sạn.
- Tính lương và phí dịch vụ cho nhân viên khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành toàn bộ các hệ
thống, trang thiết bị của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật:
- Sữa chữa tất cả các loại máy móc, thiết bị của khách sạn nếu có hư hỏng,
trục trặc.
- Định kỳ kiểm tra và bảo dưỡng để đảm bảo các thiết bị hoạt động đúng
tiêu chuẩn.
- Giám sát và đưa ra các biện pháp kiểm soát năng lượng trong khách sạn.
Hạn chế việc tiêu thụ lãng phí và thất thoát các nguồn năng lượng.
- Thực hiện công tác phòng chống cháy nổ và an toàn trong khách sạn
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

21

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
* Bộ phận an ninh
Bộ phận an ninh là bộ phận có tầm quan trọng đặc biệt không thể thiếu trong
bất cứ khách sạn nào, nhằm thực hiện chức năng đảm bảo mọi hoạt động của khách
sạn được diễn ra an toàn, bảo mật và xử lý các tình huống gây ảnh hưởng đến trật
tự khách san.
Nhiệm vụ:
- Đảm bảo trật tự, an toàn an ninh cho khách sạn đối với tất cả nhân viên và
khách hàng.
- Kiểm tra việc ra vào của nhân viên đúng giờ quy định theo ca làm việc.
- Kiểm tra túi xách và giám sát các đồ vật, tài sản mà nhân viên mang theo
để đảm bảo tránh tình trạng mất đồ.
- Quản lý khu vực bãi đỗ xe và trông xe cho nhân viên và khách hàng.
- Phối hợp với công an khu vực trong việc khai báo tạm trú, tạm vắng của
khách và trong các trường hợp có sự cố phát sinh.
Tiểu kết chương 1:
Mặc dù là khách sạn đầu tiên của tập đoàn IHG tại Việt Nam và lịch sử
hình thành còn tương đối ngắn nhưng những thành tựu mà khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake đã đạt được là không hề nhỏ. Chỉ 10 tháng sau
khi chính thức đi vào hoạt động, năm 2008 khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake đã được trao tặng giải thưởng "Khách sạn đô thị tốt nhất Việt Nam" tại lễ
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
trao giải "Giải thưởng Du lịch" lần thứ 20 của tạp chí TTG Asia. Và mới đây nhất
2013, Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn duy nhất tại Việt Nam vinh dự

nhân được giải "Khách sạn sang trọng với cảnh quan ấn tượng nhất" tại lễ trao giải
thường niên "World Luxury Hotel Awards" - một tổ chức toàn cầu với sứ mệnh tìm
kiếm và vinh danh những khách sạn hàng đầu dựa trên những tiêu chuẩn khắt khe
về chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở hạ tầng. Những giải thưởng danh tiếng đó
một lần nữa là minh chứng rõ nét cho thiết kế kiến trúc tuyệt vời và chất lượng dịch
vụ hàng đầu mà khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang lại.
CHƯƠNG 2.
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN IC CLUB TẠI KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

2.1. Sơ lược về bộ phận IC Club
2.1.1. Thông tin chung
IC Club (InterContinental Club) là một khu vực thuộc bộ phận sảnh nhằm
đón tiếp và phục vụ khách VIP với mục đích chính là thoả mãn tối đa mọi nhu cầu
và mong muốn của những khách hàng hạng sang, mang đến cho họ những dịch vụ
với chất lượng cao cấp và lý tưởng nhất. Đây được ví như một khách sạn thu nhỏ
bao gồm tất cả các hoạt động lễ tân như checkin, check out..., các hoạt động phục
vụ ăn uống, hội họp, phòng đọc và internet, dịch vụ thư ký văn phòng và các dịch
vụ cá nhân khác. Khu vực Club nằm tại tầng 1 của toà nhà chính, rộng 450 m2
được thiết kế với những không gian riêng biệt để phục vụ các mục đích khác nhau
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
của khách như ăn uống, giải trí, thư giãn hay trao đổi công việc...Sàn nhà được làm
bằng đá cẩm thạch và gỗ, tường được trang trí bằng đá, có ban công riêng ngoài
trời với hướng nhìn ra hồ Tây. Tại đây, tất cả mọi nhân viên luôn thể hiện lòng hiếu

khách bằng cách mang đến cho khách hàng sự đón tiếp nồng hậu, nhiệt tình, chia sẻ
và cung cấp mọi thông tin mà khách hàng quan tâm trong kỳ nghỉ của họ, thường
xuyên trò chuyện thăm hỏi và xin ý kiến khách hàng, cố gắng giải quyết những thắc
mắc và phàn nàn của khách...Đây chính là địa điểm thư giãn lý tưởng dành cho
những khách hàng VIP vào bất cứ thời gian nào trong ngày.

2.1.2.Đối tượng khách của IC Club
Khách hàng tại IC Club gồm 3 nhóm đối tượng sau:
- Khách mua gói Club với giá $60++ ~ vnđ 1.290.000/người/ ngày và thêm
$30++ ~ vnđ 645.000++ từ người thứ 2.
- Khách ở phòng suite tại khách sạn
- Khách là Platinum hoặc Royal Ambassador (khách hàng trung thành hạng
bạch kim hoặc hạng vua của khách sạn)
2.1.3. Quyền lợi của thành viên IC Club
- Được sử dụng Club trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn từ 6h đến 22h
hàng ngày.
- Có thẻ chìa khoá riêng để vào Club.
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Thưởng thức bữa sáng tại IC Club hoặc nhà hàng Cafe Du Lac từ 6h đến
10h30 với thực đơn buffet tự chọn và thực đơn gọi món.
- Thưởng thức các loại trà, cà phê và nước hoa quả được phục vụ cả ngày.
- Trà chiều từ 15h đến 16h với các loại bánh, kẹo, sandwich nhỏ và các loại
hoa quả tươi.
- Ăn nhẹ và thưởng thức các loại rượu và cocktail vào buổi tối từ 17h30 đến

19h30
- Được tặng 3 món quà kỷ niệm vào ngày đến khách sạn.
- Miễn phí 1 tiếng tại phòng họp trong thời gian lưu trú
- Miễn phí truy cập internet tốc độ cao tại Club và tại phòng của khách.
- Thư giãn tại phòngđọc với nhiều loại sách báo, tạp chí.
- Dịch vụ hỗ trợ công tác văn phòng tại Club: in ấn, fax...
- Được check in, check out ngay tại Club.
- Dịch vụ cá nhân cao cấp phục vụ 24/24h bao gồm danh mục các dịch vụ
tắm được phục vụ bởi những nhân viên chuyên nghiệp
- Sử dụng miễn phí 24h tập gym tại câu lạc bộ sức khoẻ và bể bơi.
2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận IC Club
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại IC Club (Nguồn: Phòng Nhân sự)
GVHD: ThS. Lê Thu Hương
SVTH: Nguyễn Hà Anh

Quản lý
25