Những nội dung cơ bản, các bước xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9000

I.MỞ ĐẦU

Hiện nay, toàn cầu hóa kinh tế là một xu hướng nổi trội và do đó đã trở
thành môi trường của các cuộc cạnh tranh gay gắt gắt giữa các nước trên phạm vi
toàn thế giới. Toàn cầu hóa kinh tế và nhất thể hóa kinh tế khu vực làm gia tăng sự
liên kết trực tiếp giữa các doanh nghiệp của các nước, nhưng đồng thời cũng buộc
các doanh nghiệp phải trực tiếp cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt. Trong cuộc
cạnh tranh ở quy mô lớn như vậy, muốn thành công, ngoài những yếu tố hợp thành
khác, các doanh nghiệp phải luôn tìm cơ hội cải tiến chất lượng liên tục, thỏa mãn
các nhu cầu của khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý
chất lượng : chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và
triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ
sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu,…Vì vậy, ISO 9000 là mô
hình rất tốt đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là mô hình lý tưởng cho một tổ
chức đạt hiệu quả cao và liên tục nâng cao vị thế cạnh tranh trên thế giới.
Xuất phát từ những lý do trên nhóm 3 chúng em quyết định lựa chọn và
nghiên cứu đề tài “ Những nội dung cơ bản, các bước xây dựng và áp dụng hệ
thống ISO 9000”.

Page 1


II. NỘI DUNG
2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO.
ISO là một tổ chức phi chính phủ quốc tế, là liên đoàn quốc tế của các cơ
quan tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới
hiện nay.
ISO được thành lập năm 1946 tại London (Anh) nhưng chính thức hoạt
động từ ngày 23/2/1947, Trụ sở chính đặt tại Geneve (Thụy sỹ). ISO có tên đầy đủ
là: “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION” .

Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia và mỗi quốc
gia chỉ có một cơ quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO. ISO có ba loại thành
viên: thành viên đầy đủ, thành viên thông tấn và thành viên đăng ký. Số lượng
thành viên tham gia ISO không ngừng gia tăng và tính đến tháng 4/2009 ISO có
161 thành viên.
Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 từ năm 1977. Cơ quan đại diện
là Tổng cục tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng.Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO
trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ
2004-2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (thành viên chính thức) trong 5
ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên quan sát)
trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng của
ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO. Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn
ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN).

Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:
- Đại Hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần;
-Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra;
- Ban Thư ký Trung tâm: thực hiện chức năng Thư ký vụ cho Đại Hội đồng và Hội
đồng trong việc quản lý kỹ thuật, theo dõi các vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật
Page 2


cho các Ban kỹ thuật và Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm về xuất bản, thông tin,
quảng bá và chương trình cho các nước đang phát triển.
- Các Ban chính sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá sự phù hợp - CASCO; Ban
Phát triển - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban
Chính sách người tiêu dùng - COPOLCO.
- Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức và quản lý hoạt động của các Ban kỹ
thuật tiêu chuẩn;

- Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật bao gồm
186 Ban Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm
Nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu
chuẩn và các hướng dẫn của ISO.
- Các Ban cố vấn.
+ Hiện có khoảng 30.000 các nhà khoa học, kỹ thuật, các nhà quản lý, cơ quan
chính phủ, các nhà công nghiệp, người tiêu dùng,.... đại diện cho các cơ quan tiêu
chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế
và các chính sách phát triển của ISO.
+ Hiện có trên 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO.
+ Tính đến hết năm 2000, ISO đã ban hành được trên 12000 tiêu chuẩn quốc tế
ISO và các xuất bản phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v...).
Danh sách các tiêu chuẩn ISO
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004...): Hệ thống quản
lý chất lượng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004...): Hệ thống quản lý môi
trường.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004,
ISO 22005, ISO 22006...): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.

Page 3


- ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 22000.
- ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.
- ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The
International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định
kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như:
QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ

nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không phải
là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới.
- ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực
và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003,
phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam
tương đương là TCVN 7782:2008).
2.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9000.
Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước
trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu
chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên của ISO đã
chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn
quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc
quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical
committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới
thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có
của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu
chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản
xuất và dịch vụ . Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất
bản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi
ISO 9000.
-

1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho
tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….

-

1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết kế
như là một chương trình quản trị chất lượng.

Page 4


-

1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao.

-

1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm
chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied
Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ).

-

1969, Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ
thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của
NATO.

-

1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN
05-8.

-

1972, Viện tiêu chuẩn Anh (Briitish Standards Institute-BSI) ban hành BS
4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.

-

1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát
triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong
thương mại. Đây chính là tiền thân của ISO 9001 sau này.

-

1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các yêu cầu
trong tiêu chuẩn BS5750, và dựa vào đó để ban hành bộ tiêu chuẩn ISO
9000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như
nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị, bộ tiêu chuẩn này bao
gồm:
• ISO 9001:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết
kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality
assurance in design, development, production, installation and
servicing).
• ISO 9002:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất,
lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in production,
installation and servicing).
•
ISO 9003:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra
và thử nghiệm cuối cùng (Model for quality assurance in final inspection
and test).

-

1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được tổ chức ISO sửa
đổi, lần sửa đổi này nhấn mạnh vào đảm bảo chất lượng thông qua hành
động phòng ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu

Page 5


cầu bằng chứng về sự tuân thủ các tài liệu. Thuật ngữ “hệ thống chất lượng”
(Quality systems) cũng được đưa vào tên gọi của các tiêu chuẩn để nhấn
mạnh ý tưởng đảm bảo chất lượng.
• ISO 9001:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất
lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật
(Quality systems -- Model for quality assurance in design, development,
production, installation and servicing).
• ISO 9002:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng – mô hình đảm bảo chất
lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (Quality systems -Model for quality assurance in production, installation and servicing).
• ISO 9003:1987 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất
lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng (Quality systems – Model
for quality assurance in final inspection and test).
-

2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994,
ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Doanh nghiệp chỉ áp
dụng thủ tục thiết kế và phát triển khi trong thực tế Doanh nghiệp có tham
gia thực hiện thiết kế sản phẩm mới. Phiên bản ISO 9001:2000 đã thay đổi
tư duy căn bản bằng cách đưa vào khái niệm “quản lý theo quá trình” và
xem khái niệm này là trung tâm của tiêu chuẩn. ISO 9001:2000 sử dụng
kiểm soát quá trình để theo dõi, đo lường và tối ưu các nhiệm vụ và hoạt
động của Doanh nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản
2000 của ISO 9001 cũng yêu cầu sự tham gia của Lãnh đạo cao nhất, thông
qua đó Lãnh đạo cao nhất sẽ tích hợp hệ thống quản lý chất lượng vào các hệ
thống kinh doanh hiện tại, tránh trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo cùng
tồn tại trong một doanh nghiệp. Mong đợi của tổ chức ISO đối với các
Doanh nghiệp trong việc tăng cường cải tiến liên tục hệ thống và tăng sự hài

lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi và đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng cũng được thể hiện rõ ràng trong phiên bản này.

-

2008, Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn ISO
9001. Đây là phiên bản mới nhất hiện nay có tên gọi đầy đủ là “ISO
9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu”. Không có yêu cầu
mới trong tiêu chuẩn ISO 9001 giữa phiên bản 2008 và 2000. Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu không được rõ ràng, dễ gây lầm lẫn
của ISO 9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ nhằm mục đích cải thiện tính
nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004.



Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng tại hơn 180 nước trên toàn
thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977. Tại Việt Nam,Tổng
Page 6


Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ
(Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa học và
Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam
với mã hiệu là TCVN ISO 9001:2008
2.3 Cấu trúc và các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000
2.3.1 Cấu trúc của ISO 9000
ISO 9000 bao gồm bốn bộ tiêu chuẩn sau:
- Bộ ISO 9000: mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích ngôn ngữ
- Bộ ISO 9001: quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng
của 1 tổ chức

- Bộ ISO 9004: hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
- Bộ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản
lý môi trường
* Cụ thể ISO 9000:1994 bao gồm 25 tiêu chuẩn, chia thành 5 nhóm. Trọng tâm là
nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm được tạo thành bởi 3 tiêu
chuẩn ISO 9001. ISO 9002 và ISO 9003
- ISO 9001: là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đối với tất cả các khâu:
thiết kế, phát triển sản xuất và dịch vụ
-ISO 9002: là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các khâu sản xuất và
dịch vụ sau sản xuất
-ISO 9003 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng chỉ trong khâu kiểm tra và
thử nghiệm cuối cùng
* Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – phiên
bản 2000 (soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính
- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ
- ISO 9001 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu chung
- ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động
Page 7


- ISO 9011: Các hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý
Ngay sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000- 2000 được ban hành, tổng cục đo lường
chất lượng quyết định chấp nhận bộ tiêu chuẩn này thành TCVN
2.3.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000 (8 nguyên tắc)
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng (Customer focus)
Thông thường, nhà sản xuất coi khách hang và người cung ứng là những bộ phận
của tổ chức. trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy được
phần lợi về mình, do đó , nhiều khi doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc. Người
cung ứng sẽ phải cạnh tranh về giá cả, khách hang sau khi mua hang không được
hài long, điều này ảnh hưởng đến quá trình lưu thong hàng hóa. Để đảm bảo chất

lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hang và người cung ứng là một trong những
bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận của quá trình sản xuất, người cung
ứng và khách hang sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình. Việc xây dựng
mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất, người cung ứng và
khách hàngsẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình. Đối với khách hang ,
nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thỏa mãn những mong muốn của họ
chứ không phải là việc cố gắng đạt được tiêu chuẩn chất lượng nào đó đã đề ra từ
trước, vì thực tế mong muốn của khách hang luôn luôn thay đổi và không ngừng
đòi hỏi cao hơn. Một sản phẩm có chất lượng phải đươc thiết kế, chế tạo trên cơ sở
nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hang. Vì vậy, việc không ngừng cải tiến
cà hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết
để đảm bảo chất lượng, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp.
Đối với người cung ứng, cầm thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các
yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp
cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang các cơ sở cung ứng,
thầu phụ của mình.

Ví dụ :
Page 8


Tại Việt Nam Viettel là
Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bưu chính-Viễn thông-Tin
học
Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn
thông ở Việt Nam
• Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS trên toàn
quốc, có 11 triệu thuê bao, và là một trong những mạng di động có tốc độ
phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn).
• Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam.

• Là doanh nghiệp có số trạm nhiều nhất với vùng phủ rộng nhất tại Việt Nam
Đóng góp vào thành công đó có phần quan trọng của một chiến lược kinh
doanh mang tính cộng đồng và phương châm “ đặt lợi ích khách hàng lên vị trí số
1”. Những ngày đầu cung cấp dịch vụ vốn còn hạn chế và kinh nghiệm chưa nhiều
Viettel đã lựa chọn giải pháp an toàn là xây dựng mạng lưới ở một số tỉnh thành
có nhu cầu sử dụng cao để thu hồi vốn nhanh. Nhận thấy Việt Nam có hơn 80%
dân số sống ở nông thôn có thu nhập thấp vì thế Viettel đã đưa ra giá cước ưu đãi
và nhiều chương trình khuyến mãi. Tiếp đó viettel quyết định xây dựng đồng bộ
CSHT trên 64 tỉnh thành cả nước nhằm mục tiêu “phục vụ đi trước lợi ích đi sau”
•

Về việc xây dựng thương hiệu, Viettel lựa chọn Slogan “Hãy nói theo cách của
bạn” không chỉ đáp ứng quan điểm hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng
khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu
đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan
tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho
phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình.
Về bộ phận chăm sóc khách hàng viettel có một hệ thống nhân viên trực tổng
đài hùng hậu có kỹ năng và kinh nghiệm sãn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng.
Có thể nói Viettel là một điển hình cho việc áp dụng nguyên tắc định hướng
khách hàng để thành công. Họ đã xác định đúng khách hàng và các nhu cầu của họ
từ đó đáp ứng tối đa nhất các nhu cầu có thể.

Page 9


Nguyên tắc 2: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao (Leadership)
Lãnh đạo cao cấp thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi
trường nôị bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt

được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không
có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao.
Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể
và định hướng vào khách hang. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết
và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên doanh nghiệp.
Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiểm, kiểm tra và kiểm
soát. Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ.
Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ,
có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách,
mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người có sự hiểu biết của
mọi người khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,
nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần tạo
điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức
Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của
doanh nghiệp và đáp ứng các vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn
mục tiêu cải tiến lien tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo sự tin tưởng các nhân viên trong doanh
nghiệp sẽ:
+ Dám nhận công việc, nhận trahcs nhiệm giải quyết các vấn đề
+ Tích cực các cơ hội đẻ cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt
chúng cho đội, nhóm công tác.
+ Đổi mới và sang tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu cảu doanh nghiệp.
Page 10


+ Giứi thiệu vè doanh nghiệp cho khách hang và công đồng
+ Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình (Process Approach)
kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hquar khi các nguồn và các hoạt động có
lien quan được quản lý như là một quá trình, Quá trình ở đây là một dãy các sự
kiệm nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Quản lý các hoạt động của một doanh
nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng . Quản lý tốt
các quá trình này, cùng sự đảm bảo chất lượng đầu vào nhận được từ người cung
ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra cung cấp cho khách hang
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
(System approach to management)
Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động
đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương
pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực
hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý môt hệ
thống các quá trình có lien quan với nhau đối với mục tiêu đề ta sẽ đem lại hiệu
quả cao cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
Cải tiến lien tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp phải
cải tiến liên tục. Sụ cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến
hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp.
Ví dụ :
Năm 1950, Toyota đang ở trong tình trạng phá sản. Khoảng năm 1960, họ gửi hàng
trăm chiếc xe tới bán ở Mỹ và bị gửi trả lại 60 chiếc để sản xuất lại. Vào lúc đó,
người Mỹ đều coi hàng hóa sản xuất tại Nhật Bản là hàng kém chất lượng. Vậy
làm thế nào mà Toyota tiếp tục sản xuất xe Lexus hạng sang và trở thành một
trong những hãng sản xuất xe hơi lớn nhất, thành công nhất thế giới? Bởi họ đã cải
tiến từng ngày, cải tiến liên tục trong thời gian qua. Chủ tịch tập đoàn Toyota đã
Page 11

thể hiện thông điệp trên bằng câu nói: “Tối muốn mọi người trong Toyota thay đổi
và ít nhất họ không gây cản trở cho ai đó muốn sự thay đổi”.
Muốn Kaizen thành công thì thái độ của người lao động – từ nhà quản lý cấp cao
đến những nhân viên cấp dưới sẽ cần phải thay đổi. Kaizen cần trở thành điều mà
tất cả nhân viên đều thực hiện bởi họ muốn làm và bởi họ biết triết lý này không
chỉ tốt cho họ mà cho cả công ty của họ. Kaizen không thể là điều mà người lao
động thực hiện khi lãnh đạo ra lệnh. Điều này có nghĩa là nếu nhà lãnh đạo không
sẵn sàng thực hiện Kaizen làm gương thì nó không được triển khai có hiệu quả. Do
đó, người lãnh đạo cao nhất phải hiểu Kaizen và thể hiện cam kết mạnh mẽ về việc
áp dụng Kaizen tại công ty. Đa số các nhân viên đều ngại thay đổi nên người lãnh
đạo, chính là ông chủ cần có ảnh hưởng và quyền lực hơn đối với họ. Việc nhà
quản lý cấp cao nhất của Toyota thường xuyên có mặt tại khu vực sản xuất trong
nhà máy để giải quyết các vấn đề chính là Gemba Kaizen. Người lãnh đạo hàng
đầu phải nghiêm chỉnh tham gia Gemba Kaizen – Cải tiến liên tục tại nơi làm việc.
Nếu không, lợi ích thu được sẽ chỉ là nhỏ bé và rốt cuộc thì họ sẽ than phiền
Kaizen chẳng đem lại kết quả gì. Nhiệm vụ của người làm quản lý là tạo nên cơ
cấu và thúc đẩy sự thay đổi. Đầu tiên sự thay đổi chỉ mang tính khuyến khích
nhưng nếu cần thiết thì họ sẽ đưa ra các quy định bắt buộc.
Tính đến hết tháng 6 năm 2008, trên thị trường toàn cầu Toyota đã bán được nhiều
hơn đối thủ General Motors (GM) 300.000 xe. Và có thể chẳng bao lâu nữa hãng
sản xuất xe hơi Nhật Bản này sẽ chấm dứt thời kỳ kéo dài 77 năm ở ngôi vị hãng
sản xuất ôtô lớn nhất thế giới của đối thủ lớn đến từ nước Mỹ. Trong suốt hơn nửa
thế kỷ qua, Toyota đã không ngừng nâng cao năng suất, cải tiến chất lượng, an
toàn hơn, giao hàng nhanh hơn, chi phí thấp hơn và thỏa mãn khách hàng hơn nữa.
Đóng góp chính vào những thành công trên là hệ thống đề xuất ý tưởng cải tiến
(Kaizen Teian), Kaizen Event và Process Kaizen. Tại Toyota, bất kỳ nhân viên nào
khi phát hiện thấy có sản phẩm hỏng đều có thể ấn nút dừng toàn bộ dây chuyền
sản xuất. Thay vì khiển trách các cá nhân mắc lỗi, công ty lại tiến hành các hoạt
động cải tiến rồi phổ biến các kinh nghiệm mới cho toàn tổ chức. Toyota đã trở

thành một tổ chức học hỏi bằng cách không ngừng tự phê bình (Hansei) và cải tiến
liên tục (Kaizen). Tại Toyota, 99% ý kiến đề xuất của nhân viên thông qua Kaizen
Teian đã được thực hiện. Các quản đốc và nhà quản lý không những khuyến khích
mà còn yêu cầu nhân viên của họ đóng góp ý kiến. Việc huấn luyện, động viên
nhân viên thường xuyên đóng góp ý kiến được xem là môt phần công việc không
thể thiếu của cán bộ quản lý và lãnh đạo nhóm nhằm giúp đội, nhóm, tổ của anh
(hoặc chị) ta suy nghĩ về công việc của họ để tìm ra cách thực hiện công việc tốt
hơn. Hơn nữa, một đặc điểm chính của hoạt động Kaizen là yêu cầu cao về hoạt
Page 12


động nhóm nên việc cán bộ quản lý và lãnh đạo nhóm hoàn thành nhiệm vụ là một
yếu tố quyết định sự thành công của Kaizen.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
(Factual approach to decision making)
Mọi quyết định, hành đông của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa vào việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc
đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan
trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh
nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ
giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ trên mạng lưới giữa các
bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hang, người cung cấp, các đối
thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo. các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh
nghiệp thâm nhập vào được thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng
được sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách hang, giúp cho doanh nghiệp tiếp
cận khoa học lỹ thuật công nghệ mới.
2.4 Hồ sơ chất lượng của hệ thống.

- Chuẩn mực quốc tế và quốc gia – sự mô tả các chuẩn mực, căn cứ vào đó ta soạn
ra sổ chất lượng.
- Sổ chất lượng – chứa chính sách, mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức, mô tả hệ
thống chất lượng, phân chia trách nhiệm chất lượng trong số các thành viên của
ban lãnh đạo tối cao. Sổ chất lượng cũng là nguồn thông tin về cách tiếp cận của
doanh nghiệp đối với với nhiệm vụ bảo đảm chất lượng.
- Kế hoạch chất lượng – xác định các cách đạt được chất lượng cao và các phương
tiện cần thiết nhằm đặt được điều đó

Page 13


- Thủ tục – mô tả chiến thuật hoạt động của các phòng ban và chức năng của từng
cá nhân cấp bậc trung trong quản lý, có liên quan tới chính sách và mục tiêu chất
lượng cụ thể.
- Chỉ dẫn – là sự triển khai thủ tục, mô tả các hành động ở mức độ tác nghiệp.
- Ghi chú – liên quan tới mức độ đạt được mục tiêu, thoả mãn khách hàng, thông
tin về ảnh hưởng của hệ thống tới chất lượng dịch vụ, sự thực hiện đúng đắn các
công việc và các kỹ năng của nhân viên, vị thế doanh nghiệp trên thị trường.
2.5 Vai trò và lợi ích của ISO 9000.
2.5.1 Vai trò của ISO 9000
a,Trên thế giới
Khắp thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở
thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại,
công nghiệp, và ngay cả trong lĩnh vực quốc phòng. Các hợp đồng đòi hỏi những
công ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký và được chứng nhận phù hợp ISO 9000
ngày càng nhiều hơn trong nhiều nước trên thế giới. Đặc biệt đối với những ngành
công nghiệp như : sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông ...
Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ hội
cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia.

ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu và mở
cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật
trong thương mại và những liên minh khu vực.
Chứng nhận phù hợp ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí
ẩn và những chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm định
chất lượng các thủ tục, đánh giá chất lượng người cung cấp, kiểm tra nguồn lực và
những giám sát đảm bảo chất lượng khác.
Theo tính chất ISO 9000, nhà sản xuất hoặc cung cấp phải thể hiện trách
nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các
điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế.

Page 14


Cụ thể,ISO 9000 đã trở thành luật chơi trong quan hệ thương mại và đầu tư và
đang lan dần sang các lĩnh vự khác, trong đó có dịch vụ công cộng và dịch vụ hành
chính.Theo luật chơi này, những doanh nghiệp, tổ chưc và cơ quan nào không phấn
đấu được những chứng nhận có hệ thống chất lượng theo ISO 9000 thì sẽ bị loại
(loại không ưu tiên) khỏi các hợp đồng mua-bán hàng hóa và dịch vụ; không được
tham gia đấu thầu xây dựng các công tình hay tổ chức thực hiện các dự
án……..Với thị trường Tây ÂU và Bắc Mỹ tì luật chơi này đã được áp dụng rộng
rãi và phần lớn mang tính bắt buộc (ngay hàng hóa của Nhật Bản có chất lượng cao
mà vẫn bị nhiều nước từ chối nhập khẩu vì chưa được chứng nhận có hệ thống theo
ISO 9000.Do đó những năm gần đây,các công ty,các doanh nghiệp của Nhật Bản
đẩy mạnh việc chứng nhận hệ thống chất lượng theo ISO 9000).
b, Với Việt Nam
Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người
quan tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn
các doanh nhân. Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của
thị trường đang mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh

và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000
trong doanh nghiệp.
Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có nhân tố nước
ngoài đã đi đầu trong hoạt động nầy. Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức
ép của thị trường, đồng thời nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000
nên đã tích cực vào cuộc. Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở
12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và hóa dầu, hóa
chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết bị, thiết bị
điện và quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác); 6 lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật và các dịch vụ
khác chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực quản lý hành chính như
là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ISO 9000 không phải là cây đủa thần giải
quyết được mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh. Tạo được nề nếp tổ chức hoạt
động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển
nó mới thực sự quan trọng. Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000
chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức.
Page 15


Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh
nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh tranh
thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh.
Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc
nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở
rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản
lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp chúng ta rút ngắn dần khỏang cách
với khu vực và thế giới.
2.5.2 Lợi ích của ISO 9000

a,Đối với công ty
-Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, sản phẩm ít bị loại bỏ hơn
-Công ty sẽ tiết kiệm nhiều hơn về:
+Chi phí do sản xuất hiệu quả hơn, tăng năng suất
+Sản xuất do toàn bộ hệ thống của công ty được kiểm soát từ đầu tới cuối cùng.
+tiến bộ do không bị động trong việc xử lý hàng hóa không phù hợp
-Cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm nhập vào do kiểm soát người
cung ứng.
-Tăng khả năng cạnh tranh trong xuất khẩu vì được khách hàng tin tưởng
-Tăng uy tín của tổ chức, khi nhận những hợp đồng từ những khách hàng có hệ
thống chất lượng đã được chứng nhận ISO 9000.
-Có được khách hàng trung thành, do sự đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của họ
-Có vị trí trên thị trường, vì có thể sử dụng marketing, trong một số trường hợp đó
là điều kiện cần trong việc xúc tiến thương mại
-Cho phép giảm bớt các cuộc đánh giá từ bên thứ hai gây tốn kém cho khách hàng
và nhà sản xuất.
-Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt
Page 16


b,Đối với nhân viên của công ty
-Hiểu biết hơn trách nhiệm và quyền hạn của mình trong công ty.
-biết rõ mục tiêu và yêu cầu công việc của mình nên chủ động hơn và giảm bớt
căng thẳng trong công việc
-Xây dựng một nề nếp, không khí làm việc tốt, một nền “văn hóa chất lượng” giảm
bớt sự trách cứ lẫn nhau
-Nhân viên có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn,có cơ hội học hỏi và chia sẻ
kinh nghiệm.
c,Đối với khách hàng
-Được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu và vượt sự mong đợi

của họ
-Có niền tin đối với công ty, nhà sản xuất
-Người mua hàng sẽ được tiêu dùng những sản phẩm có đảm bảo chất lượng với
giá thành phù hợp.
Ví dụ :
Lợi ích từ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ở giầy Thượng Đình
-

Quá trình hình thành

Công ty giầy Thượng Đình là một doanh nghiệp nhà nước được thành lập từ năm
1957. hoạt động chính của công ty là sản xuất giầy vải, giầy thể thao , dép quai hậu
để phục vụ xuất khẩu và tiêu thụ trong nước.
•

Mô hình quản lý chất lượng trước khi áp dụng ISO 9000

Năm 1993 để phấn đấu vươn lên tồn tại và vững chắc công ty đã áp dụng biện
pháp “ tự quản lý chất lượng” đến từng người lao động gắn quy chế khen thưởng
chất lượng hang tháng, đồng thời vận động tập thể phát huy phong trào phát huy
sáng kiến, xây dựng đề tài khoa học có hiệu quả, để có nhiều sản phẩm mới, bền
đẹp, phục vụ cho người tiêu dung. mỗi năm công ty đã chi phí cho việc “ tự quản

Page 17


lý chất lượng” là 500 đến 600 triệu đồng và tuy đã đạt được những thành công nhất
định nhưng vẫn còn một số nhược điểm như:
+ chất lượng chưa ổn định
+ việc quản lý chưa thành một hệ thống

+khách hang chưa hài long
•

hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

sau khi công ty áp dụng hệ thống ISO 9000 thì thấy có hiệu quả và phù hợp với
thực tiễn hơn nên bắt đầu từ năm 1996 công ty đã thường xuyên tổ chức nghiên
cứu, học tập và áp dụng ISO 9000. Hệ thống này được hình thành ở giầy thượng
đình trước hết bởi sự quyết tâm cam kết của lãnh đạo công ty về chính sahcs chất
lượng, mục tieu chat lượng và được cụ thể hóa bằng các văn bản, thủ tục , hướng
dẫn, biểu mẫu và hồ sơ chất lượng. Sau gần 9 tháng áo dụng hệ thống chất lượng
theo ISO 9002 trong một đánh giá thử, công ty đã nhận thấy đây là 1 hệ thống quản
lý chặt chẽ có tính khoa học và tính thực tiễn cao. Từ việc tổ chức, quản lý, điều
hành đến việc tổ chức lại bộ máy, phân công công trách nhiệm rõ rang, cụ thể, đến
việc quan hệ với khách hàng, quan hệ với nhà cung cấp đều được thưc thi một cách
bài bản, khoa học theo ISO 9002, và mục tiêu cuối cùng là có sản phẩm ổn định,
đạt chất lượng cao,, được người tiêu dung ưa chuộng. Sau thời gian áp dụng có
hiệu quả, 1/3/1999 công ty giaayg thượng đình là một doanh nghiệp sản xuất giầy
đầu tiên của Việt Nam được hai tổ chưc PSB và Quacert cấp chứng chỉ công nhận
hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9002.
để có được hệ thống quản lý chất lượng đạt ISO 9002, thì vai trò của lãnh đạo
mang tính quyết định đến sự thành công. Lãnh đạo quyết tâm, kên trì và hiểu biết
sâu dắc về các yêu cầu của hệ thống, đôn đốc kiểm tra tất cả các bộ phận trong
công ty. Công ty đã tổ chức giáo dục và đào tạo về ISO 9000 cho từng nhân viên
thấu hiểu hệ thống chất lượng, mục tiêu chất lượng và bản mô tả công việc của
từng cá nhân. Công ty tổ chức gần 100 lớp học cho 1600 công nhân bằng cách mời
chuyên gia ESCAP và tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng về giảng dậy.
Công ty đã duy trì thường xuyên việc kiểm tra, thực hiện đánh giá chất lượng nội
bộ và xem xét của lãnh đạo theo đúng luật đã đề ra. Công ty còn tranh thủ sự đánh
Page 18

giá khách quan của ESCAP , QUACERT, VPC…đóng góp ý kiến xây dựng trên
cơ sở đó đề ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa có hiệu quả,
Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lương theo ISO 9003, mọi hoạt động của
công ty đều tiến triển , khoa học đã mang lại năng suất và hiệu quả công việc cao,
tỷ lệ năm sau cao hơn năm trước từ 15% đến 20%. Kim ngạch xuất khảu từ 2,5
triệu đô la năm 1997 lên 7 triệu đo la năm 1999… đời sống cán bộ, công nhân thực
sự ổn định và gắn bó với nhà máy. Công ty cũng mở rông thị trường xuất thêm
sang Mehico, Chile và một số thị trường khác
Ví dụ :

Áp dụng ISO 9002 tại công ty Coats Tootal Phong Phú

TT

Các tiêu chí

1

Chi phí hóa chất thuốc
nhuộm
Giá thành cuộn chỉ

2
3

Trước khi áp
dụng ISO
9002

0,62
USD/kg sợi
70,2
USD/cuộn
7,4 USD

Sau khi áp
dụng ISO
9002
0,58
USD/kg sợi
68,8
USD/cuộn
5,8 USD

Tăng/giảm
(%)
-6,8
-2,76

Chi phí sửa chữa sản
-21,6
phẩm cho một mẻ sp
(nguồn: )

KẾT LUẬN
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đang ngày càng chứng tỏ tầm
quan trọng cũng như lợi ích thiết thực của nó đối với việc quản lý chất lượng sản
phẩm cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Nó trở thành một
hành trang không thể thiếu cho bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào trên bước đường

hội nhập, trên con đường chinh phục “đỉnh cao chất lượng”.

Page 19


Page 20