Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
----------

PHẠM ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA
HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
----------

PHẠM ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA
HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHẠM THÀNH THÁI

KHÁNH HÒA - 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa
huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có
nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

Phạm Đức Thắng


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của Quý Thầy

Cô công tác tại Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học - Trường Đại học Nha Trang.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Phạm Thành Thái, Thầy đã có
những gợi ý, hướng dẫn rất quý giá để hoàn thiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô của Đại học Nha Trang đã cung cấp
kiến thức, nền tảng cơ bản để tôi có thể ứng dụng vào luận văn.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện và động viện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ Luận văn Thạc sĩ đã
có những góp ý quý báu để Luận văn này được hoàn thiện hơn.
Trân trọng.
Tác giả

Phạm Đức Thắng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................... ix
MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 6
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................... 6
1.1.1 Dịch vụ...................................................................................................... 6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................10
1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................ 11

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984) .... 11
1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman&ctg (1985) .. 12
1.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990) .......... 16
1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................. 18
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 18
1.3.2 Sự cần thiết của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công........................................................................................................ 19
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. 21
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 26
1.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................... 27
1.5.1 Mô hình Kano.......................................................................................... 27
1.5.2 Mô hình TabuL........................................................................................ 28
1.6 Tổng quan các nghiên cứu trước ......................................................................... 29
1.7 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất........................................................... 31
1.7.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................. 31
1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................ 33
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 36
2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 36
2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................... 37


iv
2.1.2 Nghiên cứu chính thức............................................................................. 47
2.2 Chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức............................................................... 48
2.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức .............. 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................ 49
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......... 50
3.1 Giới thiệu về UBND Huyện Nghĩa Đàn .............................................................. 50
3.1.1 UBND Huyện Nghĩa Đàn ........................................................................ 50
3.1.2 Quy trình luân chuyển và xử lý thủ tục hành chính .................................. 51

3.2 Kết quả phân tích định lượng .............................................................................. 58
3.2.1 Thông tin mẫu ......................................................................................... 58
3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (Kết quả xem
phụ lục số 07). .......................................................................................................... 60
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 08)............................. 64
3.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................... 70
3.4 Thống kê mô tả cho các biến quan sát ( Phụ lục số 10)........................................ 71
3.4.1 Biến quan sát về Cán bộ công chức (CB)................................................. 72
3.4.2 Biến quan sát về phương tiện hữu hình (HH) ........................................... 73
3.4.3 Biến quan sát về thủ tục hành chính (TT)................................................. 73
3.4.4 Biến quan sát về thủ tục thời gian làm việc (TG) ..................................... 74
3.4.5 Biến quan sát về thông tin phản hồi (CT)................................................. 74
3.4.6 Biến quan sát về phí, lệ phí (PL).............................................................. 75
3.4.7 Biến quan sát về sự hài lòng (HL)............................................................ 75
3.5 Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai....................................... 76
3.5.1 Phân tích tương quan ............................................................................... 76
3.5.2 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy.............................................. 78
3.5.3 Phân tích phương sai ANOVA................................................................. 84
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................ 91
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .............................. 92
4.1 Giới thiệu............................................................................................................ 92
4.2 Kết luận .............................................................................................................. 92
4.3 Các hàm ý chính sách.......................................................................................... 95
4.3.1 Cán bộ công chức .................................................................................... 95


v
4.3.2 Phí, lệ phí ................................................................................................ 96
4.3.3 Phương tiện hữu hình .............................................................................. 96
4.3.4 Thủ tục hành chính .................................................................................. 97

4.3.5 Thông tin phản hồi................................................................................... 98
4.3.6 Thời gian làm việc ................................................................................... 98
4.4 Đóng góp của đề tài ............................................................................................ 99
4.5 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 99
4.5.1 Hạn chế của đề tài.................................................................................... 99
4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 101
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC

:

Cán bộ công chức

EFA (Exploration Factor Analysis) :

Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp

:

của phân tích nhân tố

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

UBND

:

Ủy ban nhân dân

TTHC

:

Thủ tục hành chính

TBXH

:

Thương binh xã hội

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

SPSS (Statistical Package for

:

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong

Social Sciences)

các ngành khoa học xã hội


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)..........15
Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các giả thuyết của mô hình nghiên cứu...................................35
Bảng 2.1 Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp.....................38
Bảng 2.2 Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh với thang đo nháp) ......................................42
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ................................................45
Bảng 2.4 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ..............................................46
Bảng 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu....................................................58
Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu......................................................59
Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu .......................................59
Bảng 3.4 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu....................................................60
Bảng 3.5 Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu ...................................................60
Bảng 3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha...........................................................61
Bảng 3.7 Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha ...............................................63
Bảng 3.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett...............................................................64
Bảng 3.9 Tổng phương sai trích .................................................................................65
Bảng 3.10 Ma trận nhân tố đã xoay............................................................................66

Bảng 3.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett.............................................................69
Bảng 3.12 Tổng phương sai trích ...............................................................................69
Bảng 3.13 Ma trận nhân tố đã xoay............................................................................69
Bảng 3.14 Thống kê mô tả biến về cán bộ công chức.................................................72
Bảng 3.15 Thống kê mô tả biến về phương tiện hữu hình ..........................................73
Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến về thủ tục hành chính ...............................................73
Bảng 3.17 Thống kê mô tả biến về thời gian làm việc................................................74
Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến về thông tin phản hồi................................................74
Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến về phí, lệ phí ............................................................75
Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến về phí, lệ phí ............................................................75
Bảng 3.21 Kết quả phân tích tương quan ...................................................................77
Bảng 3.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình.........................80
Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy.............................81
Bảng 3.24 Phân tích hệ số hồi quy .............................................................................81
Bảng 3.25 Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi ...........................................85


viii
Bảng 3.26 Bảng Ranks theo độ tuổi ...........................................................................85
Bảng 3.27 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo độ tuổi .....................................86
Bảng 3.28 Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính.........................................86
Bảng 3.29 Bảng Ranks theo giới tính.........................................................................87
Bảng 3.30 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo giới tính ...................................87
Bảng 3.31 Kiểm định phương sai đồng nhất theo học vấn..........................................88
Bảng 3.32 Bảng ANOVA theo học vấn......................................................................88
Bảng 3.33 Kiểm định phương sai đồng nhất theo học vấn..........................................89
Bảng 3.34 Bảng ANOVA theo học vấn......................................................................89
Bảng 3.35 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu.......................90
Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu ........................92

ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹthuật/chức năng. ......................................................11
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ........................................12
Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990) .......17
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........27
Hình 1.5 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng .............................................28
Hình 1.6 Mô hình Tabul, 1981...................................................................................28
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................33
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................37
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Nghĩa Đàn.............................50
Hình 3.2 Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .................51
Hình 3.3 Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .................52
Hình 3.4 Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .................52
Hình 3.5 Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin
phép...........................................................................................................................53
Hình 3.6 Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp không
phải xin phép .............................................................................................................54
Hình 3.7 Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất.......55
Hình 3.8 Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất ...........................................55
Hình 3.9 Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ..........................56
Hình 3.10 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Công thương..................57


1

MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau gần 30 năm đổi mới, đất nước đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đời sống
vật chất, tinh thần của nhân dân ngày càng được nâng lên; khoa học kỷ thuật, công
nghệ ngày càng phát triển, văn hóa xã hội ngày càng tiến bộ, quốc phòng an ninh tiếp
tục được tăng cường củng cố và giữ vững, vị thế Việt Nam trên trường Quốc tế ngày
càng được khẳng định. Để đạt được những kết quả đó là nhờ sự lãnh đạo của Đảng, sự
chỉ đạo điều hành quyết liệt, năng động, sáng tạo của Chính phủ, trong đó phải kể đến
công tác cải cách hành chính Nhà nước.
Cải cách hành chính là nhu cầu tất yếu, khách quan và là xu thế toàn cầu để thúc
đẩy kinh tế, xã hội phát triển, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân dễ dàng tiếp cận
với các chủ trương, chính sách, thực hiện đúng pháp luật, nâng cao chất lượng, hiệu
quả kinh tế, xã hội, tạo ra nhiều giá trị hữu ích cho xã hội. Trung Quốc, Thái Lan, Hàn
Quốc là những ví dụ điển hình tại Châu Á về thực hiện cải cách hành chính.
Tuy nhiên, trong nhiều năm qua tại Việt Nam, mặc dù rất quyết liệt với sự vào
cuộc của cả hệ thống chính trị, tốn kém sức người, sức của, song kết quả đạt được
chưa tương xứng với sự phát triển và sự kỳ vọng của nhân dân. Những yếu kém của
nền hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật còn chưa
nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng còn nghiêm
trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiểu quả chưa
cao, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận
không nhỏ thoái hóa, biến chất.
Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ đo bằng hiệu quả quản lý mà chủ
yếu bằng kết quả những phúc lợi vật chất, văn hoá tinh thần mà Nhà nước đem lại cho
người dân. Quá trình dân chủ hoá, trình độ, sự hiểu biết của người dân ngày càng được
mở rộng, đòi hỏi Nhà nước ngày càng phải nâng cao năng lực quản lý, gần dân, thân
dân hơn thay vì việc quan liêu, cai trị. Trong đó, vấn đề Nhà nước cung ứng dịch vụ
công phục vụ công dân giữ một vị trí hết sức quan trọng. Điều này chỉ có thể thực hiện
được khi nhà nước đó là nhà nước phục vụ dân, phải là công bộc thực sự của nhân dân,
với tư cách là người cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân, mà không phải cá
nhân hay tổ chức nào cũng làm được. Chính vì vậy, người ta hết sức coi trọng vai trò
của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ công, mặc dù ở các quốc gia và trong từng thời

2
điểm khác nhau vai trò này đôi khi bị “nghi ngờ”, song nó chưa bao giờ bị phủ nhận.
Chúng ta cũng biết, dịch vụ công là thứ hàng hoá mang tính đặc thù nên để thoả
mãn nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn. Thực tế ở các nước
phát triển cho thấy nếu nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ công thì
hiệu quả sẽ không cao, nhưng nếu không có nhà nước cũng sẽ thất bại. Mặc dù có
những hạn chế nhất định, trên một số lĩnh vực cung ứng dịch vụ công cụ thể, song thực
tế cho thấy rằng chỉ có nhà nước mới có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là
các dịch vụ công mà không thể tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm
nhận và việc đảm nhận tốt vai trò này của nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền
vững của xã hội. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay có thể phù hợp
thì ngày mai đã không còn phù hợp được nữa. Người dân ngày nay có trình độ học vấn
và các yêu cầu của họ ở mức cao hơn nhiều. Do đó, các nhà lãnh đạo phải luôn tự đổi
mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn.
Thời gian qua, từ Chính phủ đến các bộ ngành, địa phương cũng đã quan tâm đến
công tác cải cách hành chính, tạo tiện nghi cho người dân. Ngày 10/01/2007, Thủ
tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án đơn
giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007-2010
(gọi tắt là Đề án 30), Quyết định 07/QĐ-TTg ngày 04/01/2008 về ban hành Kế hoạch
thực hiện Đề án 30. Đề án 30 được thực hiện trong 3 giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1 là rà
soát các thủ tục hành chính hiện đang áp dụng tại các cơ quan, đơn vị, bộ ngành, địa
phương; Giai đoạn 2 là rà soát sự không phù hợp về quy trình, biểu mẫu giữa các bộ,
ngành, đơn vị, địa phương các cấp và yêu cầu loại bỏ các thủ tục rườm ra, xây dựng lại
các thủ tục dùng chung trên toàn quốc, và dùng chung cho từng địa phương cụ thể;
Giai đoạn 3 là công bố các thủ tục hành chính sau rà soát, bổ sung, sửa đổi của các bộ
ngành, địa phương các cấp và được cập nhật trên webside Chính phủ và các địa
phương. Đề án 30 được coi là đợt thanh lọc, loại bỏ, xây dựng mới các thủ tục hành
chính và công khai thủ tục hành chính rộng lớn nhất từ trước đến nay, tạo tiện nghi cho

mọi người dân khi đến giao dịch tại cơ quan nhà nước.
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007
về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ
quan hành chính Nhà nước địa phương. Với mục tiêu xây dựng tại các bộ ngành, địa
phương, đơn vị các Trung tâm giao dịch một cửa, một cửa liên thông hiện đại để tiếp
nhận và trả kết quả các thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch.


3
Hiện tại, các cấp các ngành đang nổ lực cải cách thủ tục hành chính, áp dụng công
nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính, đào tạo nâng cao trình độ chuyên
môn cán bộ, đặc biệt là nâng cao chất lượng hoạt động của các Trung tâm giao dịch
một cửa, một cửa liên thông để phục vụ tốt hơn nữa cho người dân và các tổ chức
trong và ngoài nước. Song song đó, các bộ ngành, đơn vị, địa phương cũng đã xây
dựng hệ thống đo lường chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các quy
trình thủ tục hành chính, một số địa phương đang xây dựng chính quyền điện tử để
phục vụ nhân dân. Nhiều địa phương như Đà Nẵng, Khánh Hòa, TP Hồ Chí Minh…
đã quan tâm đến sự hài lòng của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng
của người dân đối với hoạt động của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng của
người dân là thước đo kết quả cải cách hành chính.
UBND huyện Nghĩa Đàn dưới sự chỉ đạo của UBND tỉnh và Sở Nội vụ tỉnh Nghệ
An cũng đang tiến hành khảo sát lấy ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công. Với mong muốn đẩy mạnh thu hút đầu tư phát triển kinh tế xã hội, giảm
thiểu các vướng mắc của người dân khi đến giao dịch, hạn chế đến mức tối thiểu các
khiếu nại, khiếu kiện và tố cáo làm ảnh hưởng đến uy tín cơ quan công quyền; đồng
thời chỉ ra các tồn tại hạn chế cần khắc phục, đo lường chất lượng dịch vụ công hiện
đang cung cấp và xác định những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính công tại huyện Nghĩa Đàn.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và dịch vụ công là chủ đề
nghiên cứu không còn mới mẻ, là đề tài được học viên chuyên ngành Quản trị kinh

doanh thường xuyên nghiên cứu, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu
như: Lê Dân (2011), Châu Đạm Trinh (2012), Hồ Lê Tấn Thanh (2014)... Tuy nhiên,
hiện chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại
UBND huyện Nghĩa Đàn.Với những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch
một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích
nhằm giúp lãnh đạo nhìn nhận được vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động
vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm
giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An.


4
2.2 Mục tiêu cụ thể:
(1) Xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh
Nghệ An.
(2) Xem xét tác động của chúng vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An.
(3) Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An.
3 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Các nhân tố nào tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An?
(2) Tác động của chúng vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An như thế
nào?

(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn theo các đặc điểm cá nhân
không?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng là cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ
công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn.
+ Đối tượng nhiên cứu: Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn
+ Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm giao dịch một cửa của
UBND huyện Nghĩa Đàn, địa chỉ Khối Tân Hồng – Thị trấn Nghĩa Đàn – Huyện
Nghĩa Đàn – Tỉnh Nghệ An.
Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu
hỏi được thực hiện từ tháng 9/2014 đến tháng 12/2014.
5 Ý nghĩa của nghiên cứu
5.1 Về mặt lý luận
+ Nghiên cứu này góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công.


5
5.2 Về mặt thực tiễn
+ Đối với UBND huyện Nghĩa Đàn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo
UBND huyện nhận diện chất lượng dịch vụ công theo quan điểm khách hàng, từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng.
+ Đối với khách hàng : Sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này mang
lại, UBND huyện Nghĩa Đàn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao
dịch một cửa để khách hàng hài lòng hơn khi đến giao dịch và quyền lợi của khách
hàng được đảm bảo hơn.

6 Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4 chương
với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng; phạm
vi nghiên cứu và đóng góp của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này trình
bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công, chất lượng
dịch vụ công, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tóm lược các
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có
liên quan tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung của chương này tác giả sẽ trình bày
các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và mô
hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương
là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa
huyện Nghĩa Đàn.
Chương 4: Kết luận và các hàm ý chính sách. Dựa trên những kết quả đã đạt được
ở chương 3, chương cuối cùng này sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa
huyện Nghĩa Đàn. Đồng thời trong chương này tác giả cũng sẽ chỉ ra những thiếu sót,
hạn chế của đề tài và phương hướng ghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ giới thiệu các khái niệm và lý thuyết để làm cơ sở xây dựng mô
hình nghiên cứu; Trình bày một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung

và dịch vụ công nói riêng. Trên cơ sở kết quả của một số nghiên cứu trước của các tác
giả trong và ngoài nước tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên
cứu của đề tài.
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm được sử dụng khá phổ biến do đó có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ. Chẳng hạn theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nếu theo quan điểm
của Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a. Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b. Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục

7
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận được.
c. Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc
kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình
muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm
1980. Theo từ điển Le Petit Larousse, dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do
một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.


8
Chu Văn Thành (2004) cho rằng, dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức
nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền
để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và
ổn định xã hội
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn
còn nhiều ý kiến khác nhau. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch
vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các
đặc điểm sau của dịch vụ công:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà
nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực
hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
- Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất
lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức
thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát: Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước
chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì
mục tiêu lợi nhuận.
Các loại hình dịch vụ công ở nước ta hiện nay bao gồm:
- Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp

công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà
nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền
cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục,
đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy
chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo ....
- Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có
một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao
thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận
tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm ...


9
- Bên cạnh đó, hiện nay còn có luồng ý kiến cho rằng có loại thứ ba của dịch vụ
công, đó là dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê
duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải
quan, chứng thực ....
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với lọai
dịch vụ công khác:
Thứ nhất,
1.1.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả

chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành
chính nhà nước.
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ
quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức
công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.


10
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và
đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ
khách hàng.
Parasuraman &ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Còn theo
quan điểm của Kotler &ctg (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng

của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ
sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra
do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể
nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau
(Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan
này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn
phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp
độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati &ctg, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính (Dẫn theo Chế
Việt Phương, 2014).


11
1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.1)
Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận

Kỳ vọng về
dịch vụ

Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo,
PR, xúc tiến bán) và các yếu
tố bên ngoài như truyền
thông, tư tưởng và truyền
miệng)

Dịch vụ nhận
được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Cái gì?

Chất lượng chức
năng

Thế nào?

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹthuật/chức năng.
Nguồn: Gronroos (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.


12
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman&ctg (1985)
Parasuraman &ctg (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách (gap) giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ (Hình 1.2)

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách - 5

Khoảng cách - 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách - 3
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách - 2

Nhà tiếp thị

Khoảng cách - 1

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
- GAP 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản
của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- GAP 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.


13
- GAP 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ
trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đề ra.
- GAP 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất

lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng
những gì đã hứa hẹn.
- GAP 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và
chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}.
Trong đó:
+ CLDV: Là chất lượng dịch vụ.
+ KC_1,2,3,4,5: là các khoảng cách chất lượng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng
hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.


14
3. Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực
hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện

cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5. Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng một
cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương
hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ.
8. An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gốm sự an
toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu
cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh
lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo Servqual
(Parasuraman, 1988) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:
 Mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
 Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của bạn.