Câu hỏi ôn tập hệ thống thông tin và quản lý

Câu hỏi ôn tập hệ thống thông tin và quản lý
Câu 1 (Chương 1)
1.Trình bày khái niệm hệ thống, HTTT quản lý, vai trò và nhiệm vụ của HTTT quản lý trong
tổ chức.
- hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ rang buộc lẫn
nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung
- hệ thống thông tin quản lí là 1 hệ thống tích hợp “người-máy” tạo ra các thông tin giúp
cho con ng trong sx, qli và ra qđ. HTTTQL sử dụng các thiết bị tin học, các phần mềm,
CSDL, các thủ tục thủ công, các mô hình để phân tích, lập kế hoạch quản lí và ra qđ.
- vai trò:
2. Trình bày tóm tắt các giai đoạn trong quá trình xây dựng HTTT quản lý.
Mọi phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin phải trải qua các giai đoạn sau:
- Nghiên cứu nhu cầu (hệ thống cần gì?)
- Nghiên cứu khả thi (cân nhắc giữa nhu cầu và khả năng)
- Đề xuất một kiểu kiến trúc mới của hệ thống
- Mã hóa (tổ chức dữ liệu và lập trình)
- Thử nghiệm và khai thác
Quá trình phát triển của hệ thống thông tin phải bắt đầu từ tình trạng của hệ thống thông
tin cũ và từ sự thiếu hiệu quả của hệ thống cũ so với nhiệm vụ đặt ra của tổ chức.
3. Nội dung công việc cần thực hiện trong giai đoạn khảo sát, phân tích, thiết kế, cài đặt
HTTT quản lý.
•

•

Khảo sát:
Đây là giai đoạn đầu tiên thông qua việc tiếp xúc giữa người phân tích và chủ đầu
tư
nhằm xác định các công việc cần thiết trước khi có thể tiến hành nghiên cứu các
lĩnh vực, bộ phận, hệ thống con, các tổ chức có liên quan đến hệ thống thông tin cần
xây dựng. Giai đoạn này là làm rõ được ý muốn của chủ đầu tư là: xây dựng 1 hệ

thống thông tin mới hay nâng cấp 1 hệ thống thông tin cũ. Mục đích cần làm sáng
tỏ những vấn đề sau:
- Có cần thiết xây dựng hệ thống thông tin mới hoặc nâng cấp HTTT cũ không
- hệ thống hiện tại đang làm j?
- đưa ra đánh giá về hiện trạng
- xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm
- xác định những j sẽ thực hiện và khẳng định lợi ích kèn theo
- tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những
rang buộc khác.
Phân tích:
- phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử
lý của hệ thống
- phân tích hệ thống về dữ liệu:


Mô tả dữ liệu
Xây dựng lược đồ cơ sở dữ liệu mức logic của hệ thống
•

•

Thiết kế
- Nhiệm vụ; chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý’
- Công việc càn thực hiện:
Thiết kế dữ liệu: xác định các đối tượng (tập thực thể) và cấu trúc dữ liệu được
sử
dụng trong hệ thống.
Thiết kế chức năng: định ra các modun xử lý thể hiện các chức năng xử lý của
hệ
thống thông tin.

Thiết kế giao diện: chi tiết hóa hình thức giao tiếp người - máy
Thiết kế an toàn hệ thống
Thiết kế phần cứng: tính toán các yêu cầu kỹ thuật cho hệ thống
Dự kiến nhân sự tại các vị trí công tác của hệ thống.
Thiết kế các kiểm soát
Thiết kế các tập tin dữ liệu
Thiết kế chương trình
Cài đặt
- Thay thế hệ thống thông tin cũ bằng hệ thống thông tin mới.
- Công việc cần thực hiện:
Lập kế hoạch cài đặt: đảm bảo không gây ra biến động lớn trong toàn bộ hệ
thống
Biến đổi dữ liệu
Huấn luyện
Biên soạn tài liệu về hệ thống.

b. nguyên tắc trong xây dựng httt:
•

•

•

Nguyên tắc xây dựng theo chu trình:
- Quy trình xay dựng htth gồm nhiều công đoạn ứng với nhiều nhiệm vụ
- Công đoạn sau phải dựa trên công đoạn trước => phải tuân theo nguyên tắc
tuân tự , không bỏ qua công đoạn nào
- Ssau mỗi công đoạn trên cơ sở phân tich đánh giá bổ sung phương án được
thiết kệ , có thể quay lại công đoạn trước đó để hoàn thiện them rồi mới chuyển
sang công đoạn tiếp theo, theo cấu trúc chu trình lặp lại

Nguyên tắc đảm bảo dộ tin cậy
- Các thông tin phải được phân cấp theo vai trò và chức năng
- Thông tin cho lãnh đão phải có tính tổng hợp, bao quát cao có tính chiến lược
- Thông tin cho các cán bộ điều hành tác nghiệp phải chi tiết , chính xác , kịp thời
- Phải bảo mật thông tin trong hệ thống quản lý
Tiếp cận hệ thống
- Yêu cầu phương pháp: phải xem xét hệ thống trong tổng thể vốn có của nó,
cùng với các mối liên hệ của các phân hệ nội tại cũng như mối liên hệ ới các hệ
thống bên ngoài.
- Khi khảo sát , phân tích HTTT:
Trước hết phải xem xét doanh nghiệp như là 1 hệ thông thống nhất về mặt kt,kỹ
thuật, tổ chức sau đó mới đi vào các vấn đè cụ thể trong từng lĩnh vực.
Trong mỗi lĩnh vực lại chia thành các vần dề cụ thể
Đây chính là phương pháp tiếp cận đi từ tổng quát đến chi tiết theo sơ đồ cấu
trúc hình cây.

4. Cấu trúc doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp và quá trình kinh doanh của doanh
nghiệp có thuận lợi hay cản trở gì đối với việc triển khai ứng dụng của HTTT quản lý.


- cấu trúc doanh nghiệp: các DN vừa và nhỏ: tình trạng quản lý rời rạc, nhỏ lẻ; quản lý thủ
công, dẫn đến nguồn lưu chuyển thông tin trong DN thiếu chính xác, không kịp thời; và
chưa quan tâm đến tính hoạch định, chiến lược, những ứng dụng nhỏ, phi chuẩn, chỉ để
đáp ứng những yêu cầu ngắn hạn, do đội ngũ IT trong DN tự xây dựng đang trở thành rào
cản vô hình và làm chậm sự thay đổi. Trong khi đó ứng dụng CNTT vào quản lý sản xuất và
kinh doanh là yếu tố quan trọng, giúp các DN đi đến thành công. Đa số DN vừa và nhỏ sử
dụng HTTT chỉ dừng ở cấp độ các ứng dụng văn phòng, còn với những giải pháp tổng thể,
tích hợp, như các phần mềm quản trị nguồn lực, thì vẫn chưa được quan tâm. Tình trạng
website không cập nhật thường xuyên và ít quan tâm về an ninh mạng vẫn là phổ biến.
Nhiều DN chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của việc sử dụng phần mềm có bản quyền

trong mở rộng quan hệ thương mại với nước ngoài, trong khi thương hiệu, các qui chuẩn
quốc tế về chất lượng sản phẩm là điều kiện tiên quyết nếu muốn vươn ra thị trường quốc
tế một cách bền vững và rộng khắp.chi phí cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc triển khai ưng
dụng HTTT quản lý
- Văn hóa doanh nghệp:
Khó khăn lớn nhất trong việc triển khai các ứng dụng HTTT là nhận thức của cấp lãnh đạo
cao nhất. Trên thực tế, các lãnh đạo thường không ngay lập tức hình dung ra nên ứng
dụng CNTT vào đâu và hiệu quả thu được sẽ đạt đến mức độ nào. Trong khi đó các bộ
phận nghiệp vụ thường quá tải vì phải giải quyết các tác vụ hàng ngày, nên họ không có
nhiều thời gian để xác định xem có thể ứng dụng vào chỗ nào thì tốt. Chính vì vậy người có
trách nhiệm đối với thông tin trong DN phải tìm cách thuyết phục, phối hợp, để tìm ra
những mảng nghiệp vụ cần phải ứng dụng HTTT và khi triển khai có thể thấy kết quả
nhanh nhất. con người và sự hòa nhập của con người với HTTT.
5. Trình bày tóm tắt các dạng trong HTTT quản lý của doanh nghiệp.
5.1. HTTT QL theo cấp độ quản lí( tổ chức)
a. Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra (cho cấp quản lý nào)
- quản lí chiến lược: EIS, DSS, OIS(OAS)
•
•
•

Xác định các mục tiêu chiến lược, đường lối chính sách thực hiện mục tiêu đó
Hoạt động quản lí đc thực hiện bởi ban quản lí cấp cao( HĐQT, GĐ, PGĐ…)
Thông tin tổng hợp, ít chi tiết, có tính dự báo, quy mô tộng và thường không đc xác
định trc

- quản lí chiến thuật: MRS, DSS, OIS
•
•
•

Xác định các mục tiêu cụ thể dựa trên mục tiêu chiến lược, sách lược ngắn hạn để
thực hiện mục tiêu cụ thể
Hoạt động quản lí đc thực hiện bởi cấp quản lí trung gian (phụ trách chi nhánh,
phụ trách các bộ phận sản xuất, kinh doanh, kế toán…)
Thông tin chi tiết, đc quy định trc, đc cung cấp định kì, quy mô nhỏ

- quản lí vận hành: TPS, OIS
•
•

Chỉ đạo, giám sát các hoạt động cụ thể cho các mục tiêu cụ thể
Hoạt động quản lí đc thực hiện bởi các tổ trg, giám sát viên…

a) Hệ thống xử lý giao dịch (TPS Transac-on Processing System)


HTTT giúp thi hành và ghi nhận (lưu lại) các giao dịch hàng ngày cần thiết cho hoạt động
sản xuất kinh doanh.
•  Ví dụ:
-

-

Hệ thống làm các đơn bán hàng, hệ thống đăng ký khách đến và thanh toán cho
khách đi ở khách sạn, hệ thống đặt chỗ vé máy bay ở phòng bán vé, hệ thống chấm
công.
Giao dịch kinh doanh diễn ra hàng ngày, sử dụng nhiều lao động, có quy trình chặt
chẽ, rõ ràng, chính xác
TPS giúp việc xử lý thông tin giao dịch nhanh chóng và đạt độ chính xác cao bằng

việc tự động hóa một số giao tác
Giao tác được thực hiện đơn giản trong một khoảng thời gian ngắn.

b) ATM:
Hệ thống gởi, rút tiền tự động (Automated Teller Machine - ATM) là một hệ thống máy
tính gồm nhiều thiết bị đầu cuối được đặt ở những nơi cần thiết, thuận tiện, có chức năng
cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ rút và gởi tiền theo tài khoản xác định trong
ngân hàng mà không cần giao dịch trực tiếp tại văn phòng giao dịch của ngân hàng.
c) Hệ thống báo quản lý (MRS Management Report System)
Tạo ra các báo cáo quản lý, dữ liệu thống kê, tổng hợp cho các nhà quản lý cấp trung trong
việc đưa ra quyết định chiến thuật giúp duy trì và quản lý doanh nghiệp.
•  Ví dụ:
-

Hệ thống thông tin kế toán tạo các báo cáo kế toán như báo cáo tài chính, bảng cân
đối tài chính v..v
Hệ thống MRS thường được sử dụng song song với TPS, lấy dữ liệu từ TPS.
Hạt nhân của hệ thống là CSDL (luôn được cập nhật kịp thời) chứa các thông tin
phản ánh tình trạng, hoạt động hiện thời của doanh nghiệp.
MRS không mềm dẻo và có ít khả năng phân tích, hệ thống xử lý dựa trên các quy
trình đơn giản và các kỹ thuật cơ bản như tổng kết, so sánh.

d) Hệ thống thông tin điều hành (EIS-Execu-ve Informa-on System) hay hệ thống hỗ trợ
điều hành (ESS -Executive Support System)
-

-

-

Hệ thống cung cấp thông tin ở mức đủ để khái quát và tóm lược về hoạt động của
toàn bộ doanh nghiệp giúp cho các nhà quản lý cấp cao trong việc đưa ra các quyết
định cho các vấn đề không có cấu trúc.
ESS tạo ra các đồ thị phân tích trực quan, biểu diễn cho các kết quả của việc tổng
hợp, chắt lọc, đúc kết dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, giảm thiểu thời gian và
công sức nắm bắt thông tin cho lãnh đạo
ESS cung cấp các công cụ để tổng hợp dữ liệu, theo dõi, ước lượng các xu thế tùy
theo yêu cầu của người sử dụng.

e) Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS-Decision Support System)
Hệ thống cung cấp thông tin cho phép người ra quyết định xác định được kết quả khi một
quyết định được đưa ra. Thêm vào đó, ht còn có khả năng phân lớp và đánh giá các giải
pháp


Ví dụ:
-

-

Giám đốc tiếp thị muốn cắt giảm ngân sách quảng cáo, DSS sẽ phân tích cho thấy
quyết định đó ảnh hưởng tới lợi nhuận thực của doanh nghiệp như thê nào, giúp
cho giám đốc tiếp thị có thể đánh giá được quyết định đó hợp lý hay không, từ đó
lựa chọn quyết định
DSS sử dụng các dữ liệu (từ DBMS) và mô hình (từ MDMS) tạo khả năng phân tích,
thống kê, sử dụng ngôn ngữ truy vấn, bảng tính, đồ họa để người sử dụng có thể
giao tiếp với hệ thống bằng các câu hỏi giả thiết-kết luận (Nếu-thì).

f) Hệ thống tự động hóa văn phòng (OAS-Ofcer Assignment System)
-

-

Hệ thống hỗ trợ cho các tác vụ văn phòng để tạo ra một môi trường văn phòng
không sử dụng giấy tờ
Hệ tự động hóa văn phòng được thiết kế nhằm hỗ trợ các công việc phối hợp và
liên lạc trong văn phòng như xử lý văn bản, chế bản điện tử, lịch điện tử, liên lạc
thông qua thư điện tử, v..v
OIS có thể bao gồm ứng dụng thư thoại, đa phương tiện, thư điện tử, hội thảo
truyền hình, truyền tập tin v..v

5.2 HTTT QL theo chức năng
Phân loại HTTT QL theo chức năng được hệ thống hỗ trợ: sản xuất, thị trường, kế toán, tài
chính, nhân lực
-  HTTT thị trường: Cung cấp TT về thị trường tiêu thụ (tiêu thụ sp, kh, dự báo giá, sp cạnh
tranh).
-  HTTT sản xuất: Cung cấp TT về sản xuất (hàng tồn kho, chi phí kỹ thuật, công nghệ sx,
…).
-  HTTT kế toán: Cung cấp TT xử lý nghiệp vụ kế toán, TT liên quan tới phân tích lập kế
hoạch.
-  HTTT tài chính: Cung cấp TT về tài chính (tình hình thanh toán, tỉ lệ lãi vay, thị trường
chứng khoán).
-  HTTT nhân lực: Cung cấp TT về nguồn và cách sử dụng nhân lực (lương, thị trường
nguồn nhân lực, xu hướng sử dụng nl).
5.3 HTTT QL theo mức độ tích hợp (quy trình nghiệp vụ)
- là những hệ thống xuyên suốt nhiều bộ phần chức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh
doanh
- hệ thống DN tích hợp là hệ thống có thể liên kết các hoạt động, các qđ và dữ liệu xuyên
suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức, và đơn vị kinh doanh
a) Phân loại theo quy mô tích hợp

-  Hệ thống quản lý nguồn lực (ERP- Enterprise Resource Planning): Là hệ thống tích hợp
và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yêu của doanh nghiệp
-  Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM-Supply Chain Management): Là hệ thống tích
hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp


-  Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management): Là
hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông qua
nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau
b) vài trò HTTT tích hợp trong doanh nghiệp
-

-

-

-

-

-

-

Tích hợp thông tin tài chính: ERP tạo ra 1 hệ thống chung duy nhất giữa các bộ
phận kinh doanh trong DN
Tích hợp thông tin về đơn đặt hàng: giúp DN giải quyết các đơn đặt hàng tốt hơn
khi các đơn đặt hàng rải rác ở các hệ thống khác mà không đc kết nối
Chuẩn hóa và cải tiến quá trình sản xuất: ERP, SCM sẽ chuẩn hóa các quy trình và
phương thức hoạt động để tự động hóa 1 số bước nên tiết kiệm thời gian và nâng

cao năng suất cho DN
Giảm bớt hóa đơn: giúp ng sử dụng lập kế hoạch phân phát sản phẩm tới kh tốt
hơn, giảm khâu đánh giá sản phẩm cuối cùng ở kho và nơi nhận hàng
Giản hàng hóa tồn kho: giúp quá trình sản xuất diễn ra trôi chảy và phát huy quá
trình thực hiện đơn hàng trong công ty
Chuẩn hóa thông tin nhân sự: đối với DN vừa và lớn có nhiều đơn vị kinh doanh,
RÊP có thể cung cấp một phương thức đơn giản giúp thực hiện đạt đc hiệu quả
Thuận lợi trong quản lí: việc triển khai ERP, SCM, CRM cũng đồng nghĩa với việc
xây dựng một kho trung tâm thông tin, dữ lệu toàn DN. Hệ thống tích hợp cho phép
dễ dàng truy cập thông tin DN, cập nhật nhanh chong, giúp việc qđ đc chính xác và
có cơ sở hơn. HT tích hợp còn giúp theo dõi chi phí thực tế của các hoạt động sản
xuất và việc tính toán chi phí đc dễ dàng, phù hợp hơn
Hỗ trợ hoạch định chiến lược: giúp doanh nghiệp xác định đc đối tg, mục tiêu và
nhóm các mục đích lập kế hoạch và thiết kế các chiến lược
Nâng cao năng lực cạnh tranh: là công cụ quan trọng để DN nâng cao năng lực
cạnh tranh đồng thời nó cũng giúp DN tiếp cận tốt hơn với các tiêu chuẩn quốc tế
e) vai trò của CNTT trong HTTT tích hợp
CNTT đưa ra nền tảng cho việc xây dựng HTTT tích hợp
CNTT là yếu tố qđ cho việc ứng dụng HTTT tích hợp trong DN
Do hạt nhân của HT ERP là kho dữ liệu và công cụ xử lí, bởi vậy việc xây dựng HT
ERP dựa trên nền tảng CNTT là giải pháp hiệu quả nhất trong tất cả các giải pháp
CNTT có ảnh hưởng lớn đến tính khả thi của dự án và tính hữu dụng của giải pháp
như: chi phí XD và triển khai HT, mức độ đáp ứng yêu cầu của nhà quản lí
CNTT nói chung và công nghệ WEB nói riêng góp phần cung cấp các phần mềm thu
thập dữ liệu, số lệu và sự tương tác khi mà tổ chức hay DN có nhu cầu sử dụng
HTTT tích hợp
Việc sử dụng, ứng dụng các thiết bị phần cứng, mạng trong HT như: máy tính, máy
in, máy quét… giúp cho DN có thể thu thập và kiểm soát đc mọi dữ liệu liên quan
đến hoạt động của mình
Các công nghệ CSDL giúp phục hồi và lưu trữ dữ liệu

Công nghệ cung cấp các máy tính nối mạng. các thiết bị lưu trữ phục vụ cho việc
quản lí kho, quản lí lượng hàng tồn kho tối ưu để giảm các chi phí liên quan đến
việc lưu trữ khi tang hay giảm nhu cầu vốn lưu động để nâng cao hiệu quả sản xuất
ứng dụng mô hình on-demand với công nghệ điện toán đám mây giúp tất cả mng
có thể cùng lúc truy cập và thao tác trên các chức năng HTTT tích hợp. Do đó CNTT
đóng vai trò rất quan trọng trong HTTT tích hợp và chúng cũng đc ứng dụng khá
rộng rãi trong HT

6. HTTT được phân loại theo cấp độ quản lý có đặc điểm gì? Liệt kê 1 số HTTT tiêu biểu
theo cấp độ quản lý (Lấy ví dụ cụ thể).


Đặc điểm: trợ giúp các nhà quản lí trong việc ra qđ. Chúng cung cấp các thông tin và các
hỗ trợ để ra qđ về quản lí, là các nhiệm vụ phức tạp do các nhà quản trị và các nhà kinh
doanh chuyên nghiệp thực hiện
7. HTTT được phân loại theo chức năng (Câu này chưa kịp ghi xong, chắc giống câu trên).
Đặc điểm: các HTTT tác nghiệp, xử lí các dữ liệu dùng cho các hoạt động kinh doanh và
sinh ra trong các hoạt động đó. Các hệ thống này sinh ra nhiều sản phẩm thông tin dùng
bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. chúng thường đảm nhận những vai trò sau đây:
-

Xử lí 1 cách hiệu quả các giao dịch kinh doanh
Điều khiển các tiến trình công nghiệp (thí dụ quá trình chế tạo sản phẩm)
Hỗ trợ việc giao tiếp và cộng tác trong toàn doanh nghiệp
Cập nhật các CSDL cấp doanh nghiệp

Câu 2 (Chương 2)
1.Các mô hình mạng thường được sử dụng trong doanh nghiệp hiện nay.
a) mô hình dữ liệu File phẳng
- mô hình này chỉ dung cho các CSDL đơn giản

- CSDL dạng file phẳng thường là file kiểu văn bản chưa dữ liệu dạng bảng
b) mô hình dữ liệu phân cấp
- tổ chức theo hình cây, mỗi nút biết diễn 1 thực thể dữ liệu
- liên hệ dữ liệu thể hiện trên liên hệ giữa nút cha và nút con. Mỗi nút cha có thể có một
hoặc nhiều nút con, nhưng mỗi nút con chỉ có thể có một nút cha
- do đó mô hình phân cấp thể hiện các kiểu quan hệ: 1-1, 1-N
c) mô hình dữ liệu mạng: cách tổ chức
- các file riêng biệt trong hệ thống file phăng được gọi là các bản ghi. Tập hợp bản ghi
cùng kiểu tạo thành một kiểu thực thể dữ liệu
- Các kiểu thực thể kết nối với nhau thông qua mối quan hệ cha-con
- mô hình dữ liệu mạng biểu diễn bởi một đồ thị có hướng, và các mũi tên chỉ từ kiểu thực
thể cha sang kiểu thực thể con
d) mô hình dữ liệu quan hệ
- trong mô hình dữ liệu quan hệ, không có các liên kết vật lý. Dữ liệu được biểu diễn dưới
dạng bảng với các hang và các cột:
+cơ sở dữ liệu là tập hợp các bảng (còn gọi là các quan hệ)
+mỗi hàng là một bản ghi, còn đc gọi là một bộ
+mỗi cột là một thuộc tính, còn đc gọi là trường
- dữ liệu trong hai bảng liên hệ với nhau thông qua các cột chung


-có các toán tử để thao tác trên các hàng của bảng
e) mô hình dữ liệu hướng đối tượng
- ra đời vào đầu năm 9ti, dựa trên cách tiếp cận của phương pháp lập trình hướng đối
tượng
-CSDL bao gồm các đối tượng:
+ mỗi đối tượng bao gồm các thuộc tính, phương thức(hành vi) của đối tượng
Các đối tượng trao đổi với nhau thông qua các phương thức
+mỗi đối tượng có thể đc sinh ra từ việc kế thừa đối tượng khác, nạp chồng (hay định
nghĩa lại) phương thức của đối tượng khác…

2. Kiến trúc các hệ cơ sở dữ liệu.
- 1 ng có thể sử dụng máy tính cá nhân để tạo lập, cập nhật và khai thác CSDL quản lí công
việc của mình
-với quy mô lớn, một tổ chức có thể xây dựng một CSDL rất lớn lưu trữ trên các máy tính
có cấu hình mạnh. Hệ thống CSDL gồm nhiều CSDL con đặt ở nhiều nơi cách xa nhau và
được liên kết với nhau.
- tùy thuộc vào quy mô và đặc thù hoạt động, mỗi tổ chức có thể lựa chọn loại kiến trúc hệ
CSDL: tập trung hay phân tán
1. hệ CSDL tập trung
Tất cả các dữ liệu được định vị tạo 1 trạm đơn lẻ. những ng sử dụng tại các trạm từ xa có
thể truy nhập CSDL thông qua các công cụ truyền thông dữ liệu
a) Hệ CSDL các nhân

- là hệ CSDL có một ng dùng
- ng dùng đóng vai trò ng quản trị CSDL và cũng là ng dùng đầu cuối của hệ thống
- hệ CSDL cá nhân phát triển và sử dụng đơn giản nhưng tính an toàn không cao
b) Hệ CSDL trung tâm
- là hệ CSDL với dữ liệu được lưu trữ trên máy tính trung tâm
- nhiều ng dùng từ xa có thể truy cập CSDL này thông qua các thiết bị đầu cuối và
các phương tiên truyền thông
c) Hệ CSDL khách/chủ: các thành phần tương tác với nhau tạo nên hệ thống gồm:
- thành phần cấp tài nguyên thường đc cài đặt tại một máy chỉ trên mạng (cục bộ).
Máy chủ dữ liệu.
- thành phần yêu cầu tài nguyên có thể cài đặt tại nhiều máy khác trên mạng
2. hệ CSDL phân tán
-là tập hợp dữ liệu logic thuộc về cùng một hệ thống nhưng trải rộng ra nhiều điểm trên
mạng máy tính
+ dữ liệu không đặt trên cùng một vị trí
+dữ liệu có liên kết chặt chẽ với nhau

- hệ CSDL phân tán không thuần nhất: các CSDL cục bộ ở các nơi không dùng chung 1 hệ
quản trị CSDL
- hệ CSDL phân tán thuần nhất: các CSDL cục bộ ở các nơi đều dùng chung 1 hệ quản trị
CSDL. Hệ quản trị CSDL phân tán
- hệ quản trị CSDL phân tán là một hệ thống phần mềm cho phép quản trị CSDL phân tán
và làm cho ng dùng không thấy sự phân tán. VD: Oracle
- ưu điểm:
•
•
•
•

Cấu trúc dữ liệu phân tán thích hợp cho tính chất phân tán của nhiều ng dùng
Dữ liệu đc chia sẻ trên mạng nhưng vẫn cho phép quản trị dữ liệu địa phương( dữ
liệu đặt tại mỗi trạm)
Dữ liệu có tính tin cậy cao
Cho phép mở rộng HTTT của tổ chức một cách linh hoạt

- nhược điểm:
•
•
•

Hệ thống phức tạp hơn
Thiết kế CSDL phân tán phức tạp hơn, chi phí cao hơn
Đảm bảo an ninh khó khăn hơn

3. Nguy cơ mất an toàn và bảo mật HTTT.
a) Nguy cơ là những hành vi, sự kiện, đối tượng có khả năng ảnh hưởng đến an toàn của

hệ thống
VD: - đánh cắp thông tin điện tử
-

Đánh cắp thông tin vật lí, vd: lấy văn bản từ máy in hoặc từ băng/ đĩa máy tính
Xâm phạm riêng tư
Máy tính và thiết bị ngoại vi bị hỏng hóc
Chặn đg truyền thông tin

b) phụ thuộc vào các thành phần của hệ thống
- máy khách: truy cập trái phép, gặp lỗi
- đg truyền: thay đổi thông điệp, gian lận và trộm cắp, bắt gói tin, phong tỏa đg truyền...
- máy chủ: tin tặc, virus và sâu máy tinh, gian lận và trộm cắp, phá hoại, tấn công từ chôi
dịch vụ
- hệ thống: trộm cắp, sao chép, thay thế dữ liệu, hỏng hóc phần cứng và phần mềm
c) một số hình thức tấn công phổ biến
- dùng mã độc: virus, trojan, sâu máy tính
- dùng các phần mềm: gián điệp, quảng cáo, đánh cắp mật khẩu
- nghe lén, sử dụng máy tính trái phép
- trộm cắp hoặc phá hoại dữ liệu điện tử, trộm cắp, phá hoại hoặc phá hoại phần cứng
- tấn công website/máy chủ. Tấn công từ chối dịch vụ ...


d) ng thực hiện
-ngoài tổ chức: tin tặc, đối thủ cạnh tranh, khủng bố
-trong tổ chức: nhân viên
Chương 4:
4. Trình bày mô hình và đặc điểm của hệ thông xử lý giao dịch.
Hệ thống xử lí giao dịch (TPS) là một hệ thống thông tin có chức năng thu thập và xử lí dữ
liệu về các giao dịch nghiệp vụ

VD: hệ thống thu ngân ở siêu thị, bán vé máy bay...
a) mục đích:
- thực hiện các công việc xử lí dữ liệu thường lặp lại nhiều lần, TPS giúp cho việc

b)

c)
-

d)
e)

xử lí thông tin giao dịch nghiệp vụ đáp ứng đc yêu cầu về tốc độ và đạt độ chính
xác cao
- duy trì tính đúng đăn và tức thời cho CSDL
- cung cấp dữ liệu cho các hệ thống khác: MIS, DSS, KMS
mỗi qui trình xử lí giao dịch đều bao gồm các bước cơ bản
- thu thập số liệu
- xử lí giao dịch
- cập nhật CSDL
- chuẩn bị tài liệu và báo cáo
- xử lí các yêu cầu
2 phương pháp xử lí thông tin
Xử lí theo lô bằng cách tích lũy số liệu giao dịch trong một khoảng thời gian nhất
định theo từng lô và định kỳ dữ liệu trong lô sẽ đc xử lí trình tự (FIFO) theo thời
gian ghi nhận
Xử lí thời gian thực bằng cách xử lí ngay lập tức mỗi giao dịch và in ra các tài liệu
cần thiết cho ng sử dụng
Kiến trúc của hệ thống xử lí giao dịch
Đặc tính

- liên kết chặt chẽ với các chuẩn và quy chuẩn
- thao tác trên dữ liệu chi tiết
- dữ liệu trong TPS diễn tả đúng những gì xảy ra
- chỉ cung cấp 1 vài thông tin quản lí đơn giản

5. Phân tích mô hình, các chức năng chính trong hệ thống tạo báo cáo quản lý.
Hệ thống tạo báo cáo quản lí ( MRS/MIS) ra các báo cáo quản lí, dữ liệu thống kê, tổng
hợp cho các nhà quản lí cấp trung trong việc đưa ra quyết định chiến thuật giúp duy trì và
quản lí doanh nghiệp. VD: HTTT kế toán tạo các báo cáo kế toán như báo cáo tài chính,
bảng cân đối tài chính...
a) mục đích

- tạo ra các báo cáo thg xuyên hay theo yêu cầu dưới dạng tổng hợp về hiệu quả
hoạt động nội bộ của tổ chức hoặc hiệu quả đóng góp của các đối tượng giao dịch
với DN
- lấy và tổng hợp dữ liệu từ TPSs
+ cho phép các nhà quản lí kiểm soát và điểu khiển các tổ chức
+ cung cấp những thông tin phản hồi chính xác
b) tạo lập báo cáo tổng hợp, thống kê, so sánh đc thực hiện thông qua các bước sau:


- xây dựng khung báo cáo theo mẫu đã khai báo, đăng kí công thức (đối với báo
cáo tổng hợp, thống kê)
- đưa số liệu tổng hợp lên khung báo cáo
- xây dựng các báo cáo so sánh, chọn lựa dạng so sánh (đối với kì trc, cùng kì, kế
hoạch năm...)
- xây dựng các báo cáo thống kê, quản lí các tiêu chí thống kê, thống kê dựa trên
các tiêu chí
c) đặc điêm
- hỗ trợ cho TPS trong lưu trữ và xử lí giao dịch

- sử dụng CSDL hợp nhất và hỗ trợ cho nhiều chức năng trong tổ chức
- đủ mềm dẻo để đáp ứng nhu cầu thông tin trong tổ chức
- tạo lớp vỏ an toàn cho hệ thống và phân quyền cho việc truy nhập hệ thống
- cung cấp thông tin theo thời gian cho các nhà quản lí, chủ yếu là thông tin có cấu
trúc
6. Phân tích mô hình, các thành phần chính trong hệ thống hỗ trợ ra quyết định.
HTTT hỗ trợ ra qđ ( DSS) một HTTT tương tác cung cấp thông tin, các mô hình và các
công cụ xử lí dữ liệu hỗ trợ cho quá trình ra qđ có tính nửa cấu trúc và không có cấu trúc.
a) mục đích

- hệ thống cung cấp thông tin cho phép ng ta qđ xác định đc kết quả khi một qđ đc
đưa ra. Thêm vào đó, ht còn có khả năng phân lớp và đánh giá các giải pháp giúp
nhà quản lí lựa chọn đc phương án tối ưu
VD: giám đốc tiếp thị muốn cắt giảm ngân sách quảng cáo, DSS sẽ phân tích cho
thấy qđ đó ảnh hưởng tới lợi nhuận thực của doanh nghiệp ntn, giúp cho giám đốc
tiếp thị có thể đánh giá đc qđ đó hợp lí hay không, từ đó lựa chọn qđ
b) hệ thống trợ giúp ra qđ có vai trò đặc biết quan trọng trong các lĩnh vực: ngân
hàng, hàng không, sản xuất ô tô...
VD: hệ thông quản lý thông tin phân tích trợ giúp cho việc thông qua các quyết
định về rất nhiều vấn đề như: xác định các tuyến đg hang không quốc tế, thiết kế
các loại máy bay mới…
c) các yếu tố cấu thành DSS
• phần cứng bao gồm các máy tính đc nối mạng để có thể trao đổi các mô
hình, các phần mềm và các số liệu với các hệ thống trợ gúp ra qđ khác
• phần mềm bao gồm các mô đun để quản lí cơ sở dữ liệu, các mô hình và các
chế độ đối thoại với ng sử dụng
• CSDL bao gồm dữ liệu từ các nguồn: CSDL của các tổ chức kinh tế, ngân
hàng dữ liệu bên ngoài, CSDL riêng của các nhà quản lí
• CS mô hình: các mô hình toán sử dụng trong quá trình thông qua qđ
Phần mềm thực hiện các chức năng

• Quản lí đối thoại: duy trì một giao diện màn hình đảm bảo cho sự đối thoại
giữa ng quản lí và phần mềm hệ thống. quá trình đối thoại này đóng góp vai
trò đặc biệt quan trọng khi tiến hành mô hình hóa các tiến trình kinh tế
• Sử dụng mô hình: đảm bảo phát triển, tích lũy và kiểm tra tổng thể các mô
hình của hệ thống, nó cũng cho phép thiết lập các mô hình trong hệ thống
với nhau để xây dựng các mô hình liên ngành
• Quản lí CSDL: xác định cấu trúc các bản ghi của dữ liệu và các mối liên quan
giữa các dữ liệu với nhau, quản lí việc tích lũy và sử dụng các dữ liệu
d) Đặc điểm
• CSDL: tập hợp các dữ liệu đc tổ chức sao cho dễ dàng truy cập
• Cơ sở mô hình


•

Hệ thống phần mềm hỗ trợ qđ: cho phép ng sử dụng can thiệp vào CSDL và
cơ sở mô hình

7. Trình bày mô hình, các đặc điểm chính trong hệ thống hỗ trợ điều hành.
Hệ thống hỗ trợ điều hành (ESS) cung cấp thông tin ở mức đủ để khái quát và tóm lược về
hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp và mọi thông tin cần thiết giúp cho các nhà quản lí
cấp cao trong việc đưa ra các quyết định cho các vấn đề không có cấu trúc
a) mục đích:
• ESS cung cấp các công cụ để tổng hợp dữ liệu, theo dõi, ước lg các xu thế

tùy theo yêu cầu của ng sử dụng
• ESS tạo ra các đồ thị phân tích trực quan, biểu diễn cho các kết quả của
việc tổng hợp, chắt lọc, đúc kết dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, giảm
thiểu thời gian và công sức nắm bắt thông tin cho lãnh đạo
b) Yếu tố cấu thành ESS

• Một hệ quản trị cơ sở dữ liệu
• Một phần mềm viễn thông cho phép truy nhập 1 cách nhanh chóng và dễ
dáng cào các CSDL nội bộ và các CSDL bên ngoài một 1 cách nhanh
chóng
c) Đặc điểm
• Truy cập đc thực trạng hiện tại
• Thư điện tử
• CSDL bên ngoài
• Xử lí văn bản
• Bảng tính
• Tự động lập file
• Phân tích xu hướng
• Các cách trình bày kết quả khác nhau
8. Phân tích mô hình, các chức năng chính trong hệ thống thông tin marketing.
HTTT mar là 1 HTTT thu thập, phân tích và xử lí dữ liệu nội bộ cũng như dữ liệu ngoài môi
trg nhằm cung cấp cho các nhà quản lí những thông tin cần thiết trong nghiên cứu Mar
phục vụ cho việc ra qđ về mục tiêu, chiến lược, kế hoạch Mar... nhằm đưa lại 1 dịch vụ
thuận tiện nhất cho kh
Mục tiêu của HTTT Mar nhằm thỏa mãn nhu cầu và ý muốn của KH
Chức năng cơ bản
•
•
•
•
•
•
•

Xác định kh hiện tại
Xđ kh tg lai

Xđ nhu cầu kh
Lập kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu kh
Định giá sản phẩm và dịch vụ
Xúc tiến bản hàng
Phân phối sản phẩm và dịch vụ đến kh
Phân tích mô hình
a) Đánh giá nhu cầu
Nghiên cứu thị trg, tiến hành phỏng vấn và thu đc các thông tin về nhu cầu,
mong muốn của kh
b) Hệ thống lưu trữ thông tin bên trong


c)

d)
e)

f)

Thu thập dữ liệu từ các nguồn bên trong doanh nghiệp như: kế toán, lực lượng
bán hàng, tiếp thị sản xuất, kinh doanh
HTTT Mar bên ngoài( còn gọi là hệ thống Mar thông minh)
Thu thập và phân tích thông tin công khai có sản có về đối thủ cạnh tranh và
môi trg Mar
Hệ thống nghiên cứu Mar
Thiết kế, tập hợp, phân tích và báo cáo dữ liệu về một tình huống
Phân phối thông tin
Thông tin phải đc phân phối cho các nhà quản lí phải vào đúng thời điểm, phân
phối thông tin không thường xuyên cho các tình huống đặc biệt và phân phối
thông tin định kì cho việc ra quyết định

Hệ thống phân tích hỗ trợ quyết định Mar:
 HTTT Mar tác nghiệp
• HTTT bán hàng:
-

HTTT khách hàng tg lai
HTTT liên hệ kh
HTTT hướng dẫn hỏi đáp/khiếu nại
HTTT tài liệu
HTTT bán hàng qua điện thoại
HTTT quảng cáo qua thư
• HTTT phân phối
• HTTT kinh tế tài chính tác nghiệp hỗ trợ
- HTTT xử lí đơn đặt hàng
- HTTT hàng tồn kho
- HTTT tín dụng
 HTTT Mar chiến thuật
-   HTTT quản lý bán hàng
- HTTT định giá sản phẩm
- HTTT xúc tiến bán hàng
- HTTT phân phối
 Hệ thống thông tin Marketing chiến lược
-  HTTT dự báo bán hàng
-  HTTT lập KH & phát triển
 Phần mềm Marketing
-  Các chức năng cần có trong phần mềm ứng dụng
chung dùng cho hoạt động Marketing bao gồm:
•  Truy vấn và sinh báo cáo
•  Đồ họa và đa phương tiện
•  Thống kê

•  Quản trị cơ sở dữ liệu
•  Xử lý văn bản và chế bản điện tử
•  Bảng tính điên tử
•  Điện thoại và thư điện tử
- Các chức năng cần có trong phần mềm chuyên
biệt dùng cho hoạt động tiếp thị bao gồm:
•  Trợ giúp nhân viên bán hàng
•  Trợ giúp quản lý các nhân viên bán hàng
•  Trợ giúp quản lý chương trình bán hàng qua điện thoại
•  Trợ giúp quản lý hỗ trợ khách hàng
•  Cung cấp các dịch vụ tích hợp cho nhiều hoạt động bán
hàng và Marketing

9. Phân tích mô hình, các chức năng chính trong hệ thống tài chính kế toán.


•  HTTT kế toán: Cung cấp TT xử lý nghiệp vụ kế toán, TT liên quan tới phân tích lập kế
hoạch. Phân hệ thông tin kế toán có chức năng thu nhận số liệu trong các giao dịch kinh tế
và thương mại, thực hiện các thủ tục kế toán nhằm xây dựng các báo cáo tài chính và các
bảng biểu cân đối kế toán tổng hợp.
•  HTTT tài chính: Cung cấp thông tin liên quan tới các hoạt động tài chính trong doanh
nghiệp (tình hình thanh toán, tỉ lệ lãi vay, thị trường chứng khoán). Phân hệ tài chính có
một nhiệm vụ trọng tâm là quản lý ngân sách, quản lý vốn đầu tư, thực hiện các dự toán
tài chính và lập kế hoạch tài chính
a)
-

Các chức năng cơ bản của HTTT tài chính kế toán:
Kiểm soát và phân tích điều kiện tài chính
Quản trị hệ thống kế toán

Quản trị quá trình lập ngân sách, dự toán vốn
Quản trị công nợ khách hàng
Tính và chi trả lương, quảnlý quỹ lương, tài sản, thuế
Quản trị bảo hiểm tài sản và nhân sự
Hỗ trợ kiểm toán
Quản lý tài sản cố định, quỹ lương hưu và các khoản đầu tư
Đánh giá các khoản đầu tư mới và khả năng huy động vốn
Quản lý dòng tiền

b) Hệ thống thông tin tài chính kế toán ở cấp tác nghiệp là Hệ thống kế toán tự động gồm
các phân hệ:
-  Kế toán vốn bằng tiền
-  Kế toán bán hàng và công nợ phải thu -  Kế toán mua hàng và công nợ phải trả
-  Kế toán hàng tồn kho
-  Kế toán tài sản cố định
-  Kế toán chi phí giá thành - Kế toán tổng hợp
c) Hệ thống thông tin tài chính kế toán ở cấp chiến thuật:
-  Hệ thống thông tin ngân sách
-  Hệ thống quản lý vốn bằng tiền
-  Hệ thống dự toán vốn và các hệ thống quản lý đầu tư
Quản trị dự toán vốn:
Đánh giá những cơ hội đầu tư tiềm năng
Ước lượng những luồng tiền tương lai cho mỗi dự án
Tính giá trị hiện tại của mỗi dự án
Trên cơ sở so sánh giá trị hiện tại và chi phí đầu tư cho mỗi dự án mà quyết định
chấp nhận hay không
 Quản lý đầu tư: Theo dõi những khoản đầu tư của doanh nghiệp cho cổ phiếu,
trái phiếu và các chứng khoán có giá khác nhằm hỗ trợ nhà quản lý đầu tư trong
quá trình ra quyết định
d) Hệ thống thông tin tài chính ở cấp chiến lược

- Đặt ra mục tiêu và phương hướng hoạt động cho doanh nghiệp
- Dòng thông tin:
• Thông tin nội bộ, phân tich điều kiện tài chính của doanh nghiệp

•
•
•
•


•
•

Thông tin kinh tế xã hội bên ngoài, mô tả môi trường hiện tại và tương lai của
doanh nghiệp
Những dự báo về tương lai của doanh nghiệp
e) Phần mềm
-  Kế toán: Fast Accounting, Effect, KTSYS, Misa, Exact Enterprise SQL…
-  Tài chính: chuyên biệt dùng cho chức năng tài chính như: IFPS (Interactive
Financial Planning System), "Managing your money" - MYM

10. Phân tích mô hình, các chức năng chính trong hệ thống quản lý sản xuất.
•  Hỗ trợ ra quyết định đối với những hoạt động phân phối và hoạch định các nguồn lực
kinh doanh và sản xuất
•  Hệ thống thông tin kinh doanh sản xuất bao gồm:
-  HTTT kinh doanh: theo dõi dòng thông tin thị trường, thông tin công nghệ và đơn đặt
hàng của khách hàng. Nhận thông tin sản phẩm từ HTTT SX, phân tích và đánh giá để đưa
ra các kế hoạch SX phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
-  HTTT sản xuất: nhận kế hoạch sản xuất từ HTTT kinh doanh quản lý thông tin nguyên
vật liệu của các nhà cung cấp, theo dõi quá trình sản xuất. cập nhật thông tin và tính tổng

chi phí của quá trình sản xuất cùng với thông tin sản phẩm để chuyển qua HTTT kinh
doanh làm cơ sở cho hệ thống thông tin kinh doanh xác định giá, chiến lược trong quá
trình phát triển của doanh nghiệp.
a) mục tiêu
-  Cung cấp thông tin cần thiết để lên kế hoạch, tổ chức, điều hành, theo dõi, kiểm tra và
thực hiện các chức năng quản lý khác đối với các hệ thống SXKD.
-  Kiểm soát các giai đoạn của quá trình chuẩn bị các điều kiện sản xuất và biến đổi nguyên
vật liệu thành sản phẩm.
-  Giúp quyết định cách thức tổ chức sản xuất và phương pháp sản xuất tối ưu nhất, nơi
dùng làm kho dự trữ hợp lý nhất và giải pháp vận chuyển hàng tốt nhất… → sản phẩm
với chất lượng tốt nhất với chi phí hợp lý nhất.
b) Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất ở cấp tác nghiệp
-  Hệ thống thông tin mua hàng
-  Hệ thống thông tin nhận hàng
-  Hệ thống thông tin kiểm tra chất lượng
-  Hệ thống thông tin giao hàng
-  Hệ thống thông tin kế toán chi phí giá thành
c) Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất ở cấp chiến thuật
-  Hệ thống thông tin quản trị hàng dự trữ và kiểm tra
-  Hệ thống thông tin hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu
-  Hệ thống thông tin Just-in-time


-  Hệ thống thông tin hoạch định hàng dự trữ
-  Hệ thống thông tin phát triển và thiết kế sản phẩm
d) Hệ thống thông 0n kinh doanh và sản xuất ở cấp chiến lược:
-  Lập kế hoạch và định vị doanh nghiệp
-  Lên kế hoạch và đánh giá công nghệ
-  Xác định lịch trình sản xuất
- Thiết kế bố trí sản xuất trong doanh nghiệp

e) Phần mềm quản lý kinh doanh và sản xuất
•  Phần mềm ứng dụng chung dùng cho chức năng kinh doanh và sản xuất gồm:
-  Thống kê
-  Cơ sở dữ liệu
-  Bảng tính điên tử
-  Quản lý dự án
•  Phần mềm chuyên biệt dùng cho chức năng kinh doanh và sản xuất gồm:
•
•
•
•

Kiểm tra chất lượng
Sản xuất và thiết kế có trợ giúp của máy tính CAD/CAM
Lựa chọn nguyên vật liệu (Material Selection Software)
Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu ( Material Requirement Planning)

Câu 3 (Chương 4)
Khái niệm, trình bày mô hình, các tiêu chí đánh giá CRM, SCM, ERP hiệu quả? Các
giai đoạn triển khai ERP? Vai trò của các HTTT này trong 1 tổ chức.

•

•

CRM

Khái niệm:
CRM là viết tắt của customer relationship management là hệ thống quản
lý mối quan hệ với KH - CRM là một hệ thống tích hợp giúp quản lý và

liên kết toàn diện các quan hệ khách hàng thông qua nhiều kênh và bộ
phận chức năng khác nhau. CRM là một hệ thống nhằm phát hiện ra
khách hàng tiềm năng biến họ thành khách hàng và giữ chân họ ở lại
công ty.
Mô hình:
X
â
Phân tích, thống kê
Lựa chọn khách hàng


Xây dựng mối quan hệ

Thu nhận thông tin có liên quan đến khách hàng

Đánh giá lại hiệu quả
•

•

•

•

•

Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phương pháp để thu
thập thông tin như: tiếp xúctrực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail,
điện thoại... Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xâydựng cơ sở dữ liệu

(CSDL) chung về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của
DN chứkhông phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều
DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ
DN.
Phân tích, thống kê dữ liệu
Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải
vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ
cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở
đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương pháp phân tích, thống
kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông
tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương
đương nhau..
Lựa chọn khách hàng
Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung
từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối
cạnh tranh... Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH
quan trọng trong số những KH tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu,
thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định
chuẩn xác trước KH.
Xây dựng mối quan hệ
Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục
đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH
(đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu
KH cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH. Tuy
nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử
lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và
lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của
KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và trợ giúp tốt hơn.

Tiêu chí đánh giá CRM hiệu quả:
Các tiêu chí để đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả là:
1. Thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp: Đây là một tiêu chí
không thể thiếu trong đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả. Mục đích




2.
3.


của CRM là để phát hiện ra đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách
hàng của doanh nghiệp và giữ chân họ lại với công ty. Vì vậy mà thời
gian khách hàng ở lại với doanh nghiệp càng lâu thì càng chứng tỏ hệ
thống CRM là hiệu quả. Tiêu chí này tổng hợp và phản ánh được các tiêu
chí khác như tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm,
mức độ tin cậy của khách hàng với DN về thương hiệu, sản phẩm, dịch
vụ…; tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
Tỷ lệ đối tượng chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm của doanh
nghiệp.
Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Vai trò:
1. Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ
2. Thiết lập mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng
- Tăng mức độ hài lòng của khách hàng với DN
- Giảm tỷ lệ KH rời khỏi doanh nghiệp
3. Giảm chi phí hoạt động
- Chi phí tiếp cận KH mới

- Chi phí thu hút và lưu giữ KH
4. Tăng doanh thu cho DN nhờ việc xác định khách hàng và phân đoạn
có khả năng sinh lợi để marketing, bán hàng chéo, bán hàng có giá trị
cao hơn.






SCM

Khái niệm: SCM là supply chain management- hệ thống quản lý chuỗi
cung ứng. Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các tổ chức bao gồm nhà
cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân phối và các thiết bị hậu cần
nhằm thực hiện chức năng thu mua nguyên vật liệu, chuyển hóa chúng
thành những sản phẩm trung gian sau cùng là sản phẩm rồi phân phối
chúng đến khách hàng. SCM là tập hợp các thủ thuật nghệ thuật và khoa
học để cải thiện quản lý chuỗi cung ứng này một cách tốt nhất.
Mô hình đơn giản:
Nhà cung cấp

Nhà sản xuất kinh
doanh

Khách hàng

Mô tả: Một công ty sản xuất sẽ nằm trong “mô hình đơn giản”, khi họ chỉ
mua nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp, sau đó tự làm ra sản phẩm của
mình rồi bán hàng trực tiếp cho người sử ụng. Ở đây, bạn chỉ phải xử lý

việc mua nguyên vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và
tại một địa để
i m duy nhất (single-site).


Tiêu chí đánh giá SCM hiệu quả:
Dựa vào mục tiêu quản trị chuỗi cung ứng là quản trị một cách hiệu quả quá
trình cung ứng sản phẩm bằng cách dự báo nhu cầu, kiểm soát hàng tồn kho,
cải tiến mạng lưới các mối quan hệ kinh doanh giữa các tổ chức doanh
nghiệp với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đối tượng liên
quan khác. Các tiêu chí trong đánh giá chuỗi cung ứng hiệu quả là:
1. Tỷ lệ thiếu hụt hay ứ đọng hàng tồn kho
2. Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu về doanh số bán hàng
3. Tỷ lệ hàng bị lỗi và kém chất lượng
 Vai trò:
- Cung cấp khả năng hiển thị thông tin mở và nhanh chóng, được chia
sẻ giữa các bộ phận của chuỗi cung ứng
- Tự đọng hóa luồng thông tin giữa doanh nghiệp và các đói tác để có
thể đưa ra các quyết định tốt hơn nhằm tối ưu hóa hiệu suất
- Giúp các công ty đưa ra quyết định điều hành tốt hơn
- Quản lý dòng chảy của sản phẩm thông qua các trung tâm phân phối,
kho để đảm bảo các sản phẩm được gửi đến đúng vị trí 1 cách hiệu
quả nhất.




ERP



Khái niệm:
ERP - hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, viết tắt của
enterprise resources planning là một hệ thống thông tin quản lý tích hợp
các nguồn lực của doanh nghiệp bao trùm toàn bộ các hoạt động chức
năng chính của doanh nghiệp như:
Kế toán: quản lý sổ cái, sổ phụ tiền mặt, sổ phụ ngân hàng, các khoản
phải thu, khoản phải trả, bán hàng…
Quản lý nhân sự: quản lý lương.
Quản lý sản xuất: lập kế hoạch sản xuất, nguyên vật liệu, phân phối, mã
vạch, công thức sản phẩm…
Quản lý hậu cần: quản lý kho hàng, quản lý giao nhận, quản lý cung cấp.
Quản lý bán hàng: quản lý yêu cầu đặt hàng, lập kế hoạch bán hàng.



Mô hình






Tiêu chí đánh giá ERP hiệu quả:
- Bên cạnh các tiêu chí đánh giá cho yêu cầu chức năng, các tiêu chí đánh
giá cho yêu cầu phi chức năng như ngân sách và lịch trình dự án cũng
được xem xét. Song song với các tiêu chí đánh giá là những trọng số cho
biết mức độ quan trọng của mỗi tiêu chí. Các tiêu chí đánh giá và trọng số
thường được trình bày thành bảng tiêu chí đánh giá phần mềm.
- Bên cạnh đó, các tiêu chí đánh giá năng lực của nhà cung cấp cũng được

chuẩn bị. Tiêu chí này thường bao gồm các yếu tố như năng lực chuyên
môn, kinh nghiệm triển khai, khả năng tổ chức huấn luyện người dùng,
khả năng chỉnh sửa phần mềm theo yêu cầu, dịch vụ bảo hành hệ thống
và nâng cấp phiên bản cập nhật do những thay đổi theo luật định.
Bảng tiêu chí đánh giá phần mềm và đánh giá năng lực nhà cung cấp là
cơ sở quan trọng để DN có được quyết định lựa chọn ERP khách quan,
công bằng và nhanh chóng.
Các giai đoạn triển khai:
Quy trình triển khai ERP gồm những giai đoạn chính là:
1. Đánh giá lại quy trình quản lý sản xuất kinh doanh: được thực hiện bởi
ban giám đốc nhằm đánh giá lại tình hình quản trị sản xuất kinh doanh
tìm ra những hạn chế vướng mắc…trong quy trình, đồng thời nhận ra
được cơ hội, thách thức để hoàn thiện hệ thống hiện có. Sau đó ban
giám đốc phải lập một kế hoạch hành động.
2. Đào tạo cán bộ chủ chốt như giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng,
phó phòng các ban.
Nội dung đào tạo: ERP là gì?
Tại sao lại áp dụng ERP?
Lợi ích của nó.
Triển khai và sử dụng nó như thế nào?
3. Tổ chức dự án: Thành lập ban chỉ đạo gồm có giám đốc, tổng giám
đốc, ban giám đốc có nhiệm vụ theo dõi, giám sát công việc của đội
thực hiện dự án họp kiểm tra hàng tháng hoặc nửa tháng một lần;
đội dự án gồm các trưởng phó phòng làbm dự án và báo cáo cho ban
chỉ đạo họp hàng tuần;
tổ chuyên trách ; công ty tư vấn ERP.


Đào tạo cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ với phương châm chuyển
giao công nghệ - thay đổi hành vi

5. Chạy thử.
Vai trò:
Tích hợp thông tin tài chính, cung cấp một cách kịp thời và chính xác các
thông tin tài chính doanh nghiệp
Tích hợp thông tin đơn đặt hàng
Chuẩn hóa và cải tiến quá trình sản xuất
Quản lý kho: giảm bớt chi phí, tăng độ chính xác.
Chuẩn hóa thông tin nhân sự
Giảm bớt chứng từ, tài liệu.
4.



Câu 4 (Bài tập): Vẽ biểu đồ chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh ( mức dưới đỉnh).