Ebook kỹ năng bán hàng phần 2 william t brooks

Gặp gỡ; Thu hút
khách hàng trực tiếp

G

ặ p gở; T h u h u t k h á c h h à n g v à bi ến m ộ t đ ô i tu’ọ n ^
kl iôn^ m ấ y m ặ n nià t r o t h à n h t h í n h già n h i ệ t tinh;

đ ổ n g tlìòi tạo dụni^ niổni tin và niôì q u a n hộ tỏt đ ẹ p khi
b à y to s ụ q u a n tâ nì t h ự c SỤ' c u a b ạ n vó i kháclì h à n g .

Thu hút khách hàng
ĩ r o n ^ [lê

l?án hànu; IMPACT, đ â y là b ư ó c d ầ u

tiòn írone,o qiuí t nnli o • r oI’õ truc tiêb
r o iíìũi^ baiì vh kháclì
\ ('ìi I I Ì Ị I L d u ’h clìínli lìi klìoi dộniỊ q u á trinli b á n hàne,Khi bạn bòy t() sụ qiỉcìn t â m lliạt s ự của m i n h vói k h á c h
lìàng, t úc là b ạ n Hìuốn tlni lìút, tạo d ự n ^ n i ổm tin và mỏi
qiiaii hộ tòt liọ. ỉ)iỏ\i \ ú y kh ỏn i; cỏ n g h ĩ a là b ạ n đ ư ợ c chi
plnôi kh ác h

ìvoni\ các CIIỘC dôi thoại, n g ắ t lời h ọ h a y

thiivỏl p h ụ c tìọ vv

trị b a n tlìân bạn. T h a v v à o đó, s ự

Cĩiid!'! itini luu)ní.! - Vi mô t sỏ’m u c tiêii co b a n sau;

I S(1 1 KỶ \ Ả \ ( i

l ì AX I I AXí i

Xây d ự n g n i ê m tin ;
T ạ o mỏ ì q u a n lìệ ttVt;
Đo l ườìi g k h ã n ă n ^ clicVp n h ậ n c ù a kháclì hàiv^;
C h o p h é p k h c íc h Inàng tiêp tục t rò c h u y ệ n tliân
n ì ậ t n e u đ ó là đ i ể u họ lựa chọn.
Bạn chi có vài g i â y đ ê xày
d ự n g s ự tín n h i ệ m và t h u y ẻ t
phục

khách

hàng

rang

thòi

N iềm tin
Mức độ tin t ư ở n g
c ủ a khách h à n g rằng bạn,

gi an h ọ d à n h c h o b ạ n sẽ rất cỏ

công ty c ủ a bạn, s ả n phẩm

giá trị. N h i e u n g h i ê n c ứ u t h ụ c

và dịch vụ b ạ n đ a n g cung

t ế c ho t h â ý k h u n g t hòi g i an

c ấ p là đ á n g tin cậy; v à bạn

d à n h c h o việc n à y có t hê tù 19
tới 34 giây đ ầ u tiên.

s ẽ th ự c hiện mọi lời h ứ a và
c a m kết c ủ a mình.
Mối q u a n h ệ tốt: S ự thích

Khi hòi h à n g n g h ì n khcích

ứ ng với tốc độ, giọng nói,

h à n g là n g ư ờ i b á n h à n g n ê n

thái độ v à h à n h đ ộ n g c ủ a

làm k h á c đi đ i ề u gì, đ a sỏ^ câu

khác h hàn g s a o ch o họ c ả m
thấy thoải mái, v à thấy rầng

trả lời là nẹ,uửi b á n h à n g nên

cả

m ớ đ ầ u cuộc b á n h à n g theo

ch u n g một q u a n điềm.

họ và b ạ n

đ a n g cùng

cáclì n à o đ ỏ h a y h ơn . H ầ u hỏt
mọi n g ư ờ i k h ô n g có ý ki ến v ể cácl '1 t h ú c giỏi t hi ệu s a n
p l ì â m cùa n h â n v i ẽ n b á n h àn g . f-ỉọ t h ậ m chí k h ò n g h ề
q u a n t â m tới việc duọ'C m ò i m u a h à n g , l lọ chi k h ò n g t hí ch
cách t hu h ú t khácli b a n đ ầ u củ a n h â n v\ê n b á n hàníỊ.
M u ố n t h ự c h iệ n đ i ể u n à y tỏt h ơn , t r ư ó c tiên, b ạ n c ầ n
hi ểu r ằ n g m ụ c đ í c h c ù a b ạ n k h ô n g p h à i là l à m c h o k h á c h
h à n g m ê h bạn, m à là t h u y ê t p h ụ c h ọ tin t ư ớ n g b ạn . H a i
đ i ề u n à y có s ự k h á c biệt lớn.


ỉlỉl

1) e

k lìa c li

ỉỉl

h a i v<^

’

ỉ k ỉ l A í ỉỉ ỈỈAXC, -

t i II

ban pltcìi co d u tụ
titì

tnuic

klìi

bein [làniio

Ỉ KUC

\ \ ì v ' 13 1

Niềm tin khác
sự ưa thích
Người bán h à n g kém cố g ắ n g đề

ti'LK' [\vp. \'í d ụ, nỏii bộn

đ ư ợ c ư a thích. Họ kinh d o a n h giá

LỈiiih \’Ị tot, b ạ n sO d i i ọ c

cả, Người bán h àng thòng minh

tin tutìniỊ hon. X ê u bọn
Icn lịcl'! cho nìột cu ôc h ẹ n
[\)co

cacli

rất

cố gắn g đ ể đ ư ợ c tin cậy. Họ kinh
d o a n h giá trị. Hai điều này c ó s ự
khác biệt lớn.

LỈui\'êỉì

ii;;hiẹp, bạn sè đ i n h \'Ị b a n thíìn m ộ t cách có V n ^ h ĩ a đỏì
\'(ìi khcícli

i \ ỏ u h ạ n đã lẻn k ế h o ạ c h cán tliận triróc

khi ^ ạ p klìácỈT hcini;, trọiv^ t â m cua h ạ n ^iò d ỉ\y lìoàn toàn
ò khácli haiiL!,
c h u khòỉii^
pliai b a n tliân baiì
h a v. các \\Vn
n '
o r
•
dè' fLUì bạii. Sụ qLKiii tanì ^ i ủ p xả\' d ụ n ^ l ò n ^ tin.

Ân tưọng đầu tiên
rất quan trọng
Mõt sỏ kl'iách lìàn^ coi
Ccic CLIỌL' !^ạp b á n

hànv;

lcim

oui án đ o a n nlnTnt!o
L\'ìiì^ \'iệc q u a n t^ọ^^ cu a

Khuyến khích
sự kỳ vọng cao
Liệu khách hàng có tin rằng bạn có
điều gì đó giá trị để nói vói họ?
Khách hàng s ẻ chú ý tới ngư ời nào
mà họ tin là có điều gi qu an trọng
muốn nói vói họ. Bạn c ầ n xác định

lìọ, t r u phì họ thcVv b ạ n c o

mình là một người n h ư thế. Khi

thỏ ^ i ủ p h ọ tìiìì ra câii tra

xác định đ ư ợ c ròi, ấn tư ọ’ng ban

U')1, du.ì \C\ s a n p h â m iìọ

đằu bạn ìạ o ra s ẽ rấí íốt.

m o n g nìLiốn và giai p h á p
h ọ cân.

ỉỉcỊn

phài

trá n li

xu ất hi ện n h ư m ộ t ke q u ấ v rầV/

m ộ t ^ ^ u ò i cĩn xin h a y m ộ t n g ư ờ i l àn g p h í thời ^ian.
Khi b ạn tlìcVt bại t r o n g

việc đ ị n h vỊ b a n t hân,

một: vài

khacli hàivj; v ẫ n sò đ ổ n g V g ặ p b ạ n n h ư n g là VIp h é p

lịch


"ì

K' !

\ . \ \ ( .

Ị Ỉ A \ ( ,

sụ h o ặ c vì h ọ iiìLiỏn c h o b ạ n m ộ t đcỊc ân. Néii b ạ n klìỏni;
n h a n h chóne; t h a y đôi thái đ ộ n ày cua kháclì, c u ộ c đcVi
tlioại cua bạn \'()i h ọ sè cliLìni! di đ e n dàii.
...

Tất cả đều bắt đầu ở bạn

I

X

Khách hàng có thê hieu rõ bạn n h ư đan g đọc

^

o
ol

một cuố n sách. Họ có thể ngay lập tức thấy đưọ'C s ự t ự tin, thái độ của
bạn với công việc bán hàng; niềm tin của bạn v ào s ả n phẩm: và m ứ c
độ thoải mái c ù a c á n h ả n b ạ n với họ. Nhữ ng điều này Ihẻ hiện trong
án h mắt, c ử chỉ, hành độn g và â m điệu giọng nói c ủ a bạn.
Nếu bạn không thoải mái, họ cũ n g vậy. Nếu khòng giảm đ ư ợ c c á n g
thẳng giữa bạn và khách hàng, b ạ n s ẽ không bao giò' đạt đưọ'c đến
m ứ c đ ộ tin tưò'ng c ầ n thiết. Tất c ả đều bắt đầu ở bạn.

Bán h a n g troHiỊ mọi h o à n c a n h đ ể u cỏ á p lục. Việc cua

b ạ n là phai n h a n h c h ó n g l à m íỊÌam sụ c a n ^ t h ăn g. K ù u
k h ô n g , b ạ n sè g ặ p rắc rôi lcVn.
T â m cá c h d ê ^ i ả m b ớ t c ã n ^ t ì ĩẳ n ^
C ầ n thiêt p ha i l à m g i à n i s ự căniỊ iliăng cua b ạ n đ ê
t r á n h t ru\'ổn santỊ khácli liàng. Klii b ạ n n g h ĩ v ề t áni d i e u
dirói đ ây , b ạ n cỏ thê t ự trấiì tình mình:
■

M ụ c đ í c h CLUÌ m i n h là g i ú p đ õ vị klìóch n à v
n h ậ n ra v ấ n d ế ]ón n h ấ t ciici họ, và d á p úii;.;
ỉìhCrn^

h ọ cẩn ;

■

M i n h tạo ra ^iá trị c h o kliách lìàiii^ ;

■

Minl'1 là m ộ t c Ỉ T Uv è n gia b á n h à n e , t ự t i n v h C‘ )
Iiăní^ l ụ c ;


c,

\ i ’ ( , 0 -

ỉ iỉl

íll

i

K ỉ l A C l ỉ

Ỉ Ỉ A \ ( ,

!'RL^C

1

C.'õỉì^ t\' \ a Stin p l i â m cua miỉìh c a m kôt nhi êu,
nliLiiie;
lìièn
còn nhiẻii lìoiì. C ô n en \ML'C
o tlìuc
•
•
■ cua
nViiìlì la ^ÌLip k h á c h hàiig tận l ì u o n ^ n l ì ù i ì ^ gicí
trị

đỏ

;

Xhũỉi^

m m l i b á n cỏ ^iá trị l ón h o n n h i ể u so

\'ói m ứ c ^iá mìnii đ u a ra ;
M i n h rất qiiaii t â m đ ế n vỊ k h á c h hàn*> nàv. Sụ
qiiai') t à m d o thỏ liiện b ă n g việc can trọi' 1^ đ ư a
ra các ụ ả \ p h a p d ê giai q u y ế t \ ’ấn d ể lớn n h ấ t
cua liọ ;
Bán lìàiii; là m ộ t lìi^he cao q u ý và minlì rất tự
h a o đ i i ọ c là n ^ i ỉ ò i đ ạ i d i ệ n ;

\'ỎL] s a n p l ì â n i CLki m i n h k l ì ò n ^ p h a i Icì m ộ t ^ i a i

:>háp tỏt c ho kl ìách h à n g thi m i n h s ăn s à n g
c h ấ m d ú t cu ộc nói c h u y ệ n ơ đâv.
T á m cácl '1 klìănư, đ ị n h
^ r r ĩiỵ

S ự k h ắ n g đ ịn h :
^

Là cách nói ỏ' thời
hiện

tại.

ỏ'

ngôi

t n ứ nhất mà bạn t h ư ờ n g xuyèn

mạnl ì

mẽ

c liú n g

im nh

trên

da

duọc

la c ó t i ì ê I ^ i í i p

bạn c a m t h â \ ’ tụ [in h o n

r h ắ c iại vói bản thân. Bạn c à n g

v l ì i t r a l ò i c h o C iU i h o i ' ' t ọ i

sú' dụn g nó nhiều lần, nó c à n g đi

sao niinlì co m ặ t () d â v " ,

s â u vao lièm th ứ c c ủ a bọn. Và
t ềrn thức là nguồn gốc c ủ a s ự tin
t J'ỏ'ng vào bản thán bạn.

\'cì ' t ạ i

StK) n ì i n h

nhu^^

việc

l ại

làm

nìiiìỉ '1 d a n g

l à m " . Tụ tin lìtin ni^liĩa là
b a n d ỏ Cclnị^ t h ă n ^ hoii vỏ có c a m Ộ l\ c thoai mái ho n.
Sè ràí q u a i '1 trọne, n v u nliùni^
n h O n ' J t i i \ ' èn b(V d u a trỏii 1'U

S(ì

lo i

k li ăng dịnlì n a v là

tỉu ỉC

té. Khi b ạ n nlììi'!

1 "^4

K^ì

\

A

\

ụ

r > A \

ỉ l A X i .

nl i ận lììinlì ilieo h u ( ) n ^ ổn, bọn sẽ iì^ạc nhiẽỉi t n u K ' tl\ìi
đ ộ coi IIÌO nìà kliácỉi lìàtv^ d à n h c h o niìiìli.
Đ ù ^ ^

n ù i'1 c t ì i n l u ì n i ; ý t u o n i ^

này

Iti i i m ' ) n e , c ĩ n h c i \ - k c n ì

11011 qud, m h lìàv tlui á p d ụ i i ^ c li ún g m ộ t làn. Du L\ìn
mó i làm

b á n liàn^ đ u ọ c 25 n g à \ ' hiiy

lììHì 25 nri:iì,

t á m cácli t r ỏn c ũ n ^ sè có V Iìẹ;l^ĩa to 1ÓI1 d ỏ ’i vo\ tlìcìiili

côniỊ troni; báiì lièìiì^ khỏiv:; k é m i^i kiỏiì t h ú c v ế s^n
p h â m hci_\’ kỹ năiv^ b á n hàni;.

Đê tạo ra sự tin tưỏng cao nhất
C ỏ bci \'iộc cụ thê b ạ n
n ê n làni ĩihãnì otricim thiêu
s ự thi ếu tin t i r o n ^ co tliỏ
xày ra khi lan đ ầ u b ạ n t h u

Tác nhán
gây căng thẳng:
Là yếu tố làm tăng s ự c ă n g íhắng
trong mộí tình huống bán hàng.

hú t khách h à n g cua minh.

1. l.oại b o bâ t cú tác n h â n g ã v c ă n g t h ă n g t i ể m tàiìiỊ
n à o trirỏc khi g ặ p khácli lìànì;. K h ô n g h ẻ t h ừ a khí
n h a c lại rang: b ạ n p ha i ă n m ặ c g ọ n g à n ^ , p h ù h ọ p ,
đ ỏh d ú ^ ^

tinì hiêii kỹ v ề khcích h à n ^ , và t r a n g

bị mọi t h ú ’ cần thiỏt đ ê t h ạ t s ự tụ tin.
2. T ì m n l u l n g p l ì i u m g p h á p t h ụ c t ê \ i ú p k h á c h h à n g

c a m t hâ y thoai mái. Một p h o n g cácli b i n h than, tụ
tin, nK)t n ụ c ư ò i ấ m á p s ẽ h ạ b ó t s ự p l i à n đ ỏ ì v à

c ă n g thcíng của k h á c h h à n g m ộ t cách h iệ u q u à . H ã v
SIÌ' d ụ n g c h ú n g .

3. ỉ ỉ à y là m ộ t ngu'0'i k h á c h lịch sự. Khi b ạ n đ a n ^ o
t r o n g nhà, h a y noi l à m việc cuci ai đỏ, b ạ n n e n t ôn


(,.\ỉ’ ( i O

I ỉil'

ỉll

I

k l ỉ

\ c

II

l ỉ A X C ,

I K l

ỉ ỉl

I’

V'riiì l u ) á ú h ĩ ; x u \'c1 p l i c p t ă c x ò g i a o m a h ọ d ặ t

ra. V^í d ụ : [ịcp n h ạ n n i ọt cóclì hoà n h ã bất cú s ự hiêli
kh.ícli ncUì c h u lìlìà d à n h cho bạn; hoi lìọ nt)i b ạ n có
thè írco a o nuiti ha\' áo k h o á c n ^o à i; đ ặ t c ạ p tài liẹu
X L iô iig

s àn

lìh à

c hú

k liỏ n ^

pliai lỏn bàn; xin p h é p

tiTvóc klìi đ ạ t m á \ ' tínlì Xcích tciy lén bàn,...

Đ ừ n g chi phối - Hãy cùng tham gia
M ộ t t r o n ^ nl nl iì g điểii
Lời nói
khòng mất
tiền m ua như ng
có thể khiến bạn trả giá đắt

q u a n t r ọ n ^ nl iất cân p ha i
t r á n h là chì phcVi cu ộ c đỏi

thoại t r o n ^ lẩn đ ầ u

thu

h ú t k h á c h h à n g . Trê n t h ự c
Trò c h u y ệ n thân tinh tự nguy ện !à
kìéu trò c h u y ệ n

do

ngư ời b á n

tế, \'iệc x u ấ t h i ện m ộ t cách

hòng khơi m à o và t h ư ờ n g đ ề c ậ p

q u á t h â n thiện, coi m ơ và

tới n h ữ n g chủ đ ề kh ông phù hợp.

h a n h o a n đỏi klii lại
y ếu
* là ^

không thú vị, h o ặ c n h à m c h á n với

tỏ’ có á n h h u o n g tiêu cực.

k h ách hàng. N g ư ợ c lại, c uộc trò
c h u y ệ n th ân tình do khá ch hàn g

Ng lì i ên c ứ u cua c ỉi ún g tôi

gợi m ờ t h ư ờ n g nói v ề nhũ’ng chủ

đcĩ

đè m à họ thấy phù họp, thú vị,

n g ư ò i b á n ii àng l uô n chi

hào

ph ối c u ộ c đôi thoại, h o ặ c

hứng.

Bạn

phải

tuyệt

đối

tránh kiểu trò c h u y ệ n thả n mặt mà
khách h àng không m ong đợi.

chi

ra

rằng

những

nói n h ũ n g c h u y ệ n k h ù n g
đ â u sẽ k h ô n g d ư ọ c k h á c h
h à n g y ê u thích.

T r ì n h bàiỊ có m ụ c dícli
M ục đích

CLÌa

b ạ n là c h o p h é p k h á c h h à n g nói v ế

n h ũ n g đ i ể n cỊuan t r ọ n g v à p h ù h ọ p vói họ. N ế u k h á c h


ỉ Sh

:

K^'

\

A \ c ,

B A \

l l A X t ;

h àni ; m i iô n trò cliLivên, h ã v đ ê h o làni \'íì\\ \ ' ỏ u h o k h ô n t ;
m i i ỏ h nói, bạiì lìay di n ^ a v v h o c h u dỏ b á n lìàni; băni;
nluTne:o câu nói tliể hiên
rỏ m u• c đícli m à bcHì
m u ô n ddt
•
•
•
d i i ọ c tìi k h ác h l iàn^ và lý d o tại soo.
Ví dụ, bạiì cỏ thê nói:

rất m o n g cỏ co hội duọc'

^ ặ p ô n g / b à và chia se m ộ t vài đieLi v ể n h ữ n ^ giá

tĩỊ

c h ú n g tôi có thỏ m a n ^ cỉen c h o ỏ n g / b à / ' La'ic n ày , b ạ n đ à
c h u y ế n s a n g b u ó c t h ă m d ò. C l ì ú n g tỏi sẽ nói vê cá ch t h ụ v
h i ện bu()C nòy n h u thê n à o d ư ó i đây.

C â u n ó i ^iíìO k è o
Tiếp đất nhẹ nhàng
Nếu bạn thật s ự muốn xáy d ự n g và duy trì đưọ'c niềm tin
c ủ a khách hàng, bạn phải biết một câ u rất hay nên nói s a u c ả u giao
kèo là: 'Tỏi có thể h ứ a với ò n g / b à rẳng nếu tôi không Ihề giúp

đư'ỢC

òng/bà. tòi s ẽ giỏi thiệu với ò n g /b à một ngư ời có khả n ă n g . ”
Hãy ng hĩ xem b ạ n nên nói với khác h h àn g n h ư thế n à o t h e o một trong
nhQ'ng c á c h sau; (a) bạn chí m uốn g ặ p g ở họ, (b) bạn chỉ đ ơ n giản
muố n hỏi vài điều, (c) bạn có th ể giúp đ ỡ họ, (d) nếu cả khác h hàn g và
b ạn đều thấy rẳng bạn không thề giúp đ ư ợ c gì, bạn s ẽ giói thiệu một
n g ư ò i khác có thề gỉủp họ.

D â y lìi khcíi niệnì rất ít

lìiêu ho ạc su d u n g . Tha\ '

v à o do, iv^iioi b an h à n ‘j, tliLiòng noi lì lùi ng càu ki ẻu nliLi
''T ô i o d c ì y

\'à

dê

đ á p iV ni; nlìLi C tĩu CIUI b ạ i ' 1." N h ư d ã ỏv

cọp tron^ các c h u ô n g truóc, khách liàiìi; tlìLiòn*^ khỏnv;
m u a n h ũ n ^ t h ứ h ọ cần m à m u a nluTng t h ứ h ọ thích. Yậy
tại s ao b ạn k l i ỏ ng nói vói h ọ là b ạ n sẽ g i ú p họ c6 đ i i ọ c cái
1 Ọ m u ỏ n ? Bạn cỏ t h ê s ư d ụ i i g m â u câu gi ao kèo n h ư :


( . . A r ( , 0 :

ỉ ỈIL

ỈỈL'ỉ

k ỉ l A C ' ỉ l

H

A

\

c

T K L ^ C '

ỉlí-ỉ’

I S 7

" V l ụ c đícli cua tôi lìì i^iủp ỏ n g / b à có đi rọc cái ỏ n ^ / b à
inuôn.

k l ìi

LỈu'in^ lói lanì đ i ê u đó, chăc c h ă n mọ i thiV

s ò kêt tliúc tỏt đ v p c h o tất ca mọi ngiròi. Đ i e u n à y cỏ V

ỊU^liĩa với ôiv^/bà chù

sẵ n sàng mọi thú

Trò chuyện

ỷ ỷ Ỹ iN o

H à v xem lại b u ó c daii
liên trone, ^iai đocin ỉ^ạp

C á c chu yê n gia bán hàn g hàng

mặ [

khácli

răng

hạn

hàn^.

Nhó

đ ằ u khòng học thuộc lòng một

đôh

sónì,

kịch bản định trưó'C. Tha y v à o đó,

è h u â n bị d â v đ u Iihùní^

họ biến tấu lời nói s a o cho c ả m

dà

t h ứ b ạ n Cãn, đ a d à n h thòi

th ấy đ ư ợ c thoải mái v à t ự nhiên.
Bạn hãy học theo nhũ-ng b ư ớ c đi

iỊÌan đ ị n h h ư ớ n g CỈ10 b a n

c ơ bản tôi đ ã trình bày rồi biến

t hâ n, và dcì cl ìuân bị tòt

ch ú n g thành c ủ a mình, làm cho

\ ’ỏ' t in h t ha n cho b u ô i ^ặp.

ch ú n g phù h ợ p với p h o n g c á c h

Bây giò, b ạ n đ à saiì s à n g

giao tiếp cũ n g n h ư s ự thoải mái
c ủ a ban.

t r ự c tiếp e,ặp k h á c h h àn g :
X i n clììĩo bí) Ịoluỉsỉoiì. Cảỉìì ơii bí) dâ ticp dỏìỉ tôi. Tỏi ráì
lìỉOìì^

co

ì ì ỉ ộ t a r ỉ ì ộ i l ì u 'ợ c ^ ậ p Ví) l ì ỏ i

bìỉ

}}ỊỌỈ

vài

l i i c ỉ i í i c XCỈỈÌ

liệu clỉỉiìi^ tỏi a í ỈÌIC licỉì! lại CỈÌO bà ^iíì trị ^ì.
Tôi lỉíiv với hà nĩìỉ^ ỉỉừỉi ỉỏi klìòỉỉ^ ỈÌỈC ^^iỉỉiĩ

tôi

ỷc <^iới

íìiiệỉi bìỉ voi ìĩĩột íỉ\'ỉr(>/ t‘(í klìii ìỉíììi^.
M ụ c (iiclĩ cùíì ỉôi li) ^iúp bà cỏ dỉi'ợc cai bà /////(3//. Clìúiỉ^ tôi
hicì Ị'iUì^ ỊỉCỉi làììi dỉivc diciỉ dỏ, ỈÌỈỌÌ tìiử sc kcỉ ỉìnìc tôì dẹp
cho tíỉì C(i ỉìiọi ìỉỊịỊròi. Diều ỉiin/ có 1/ ỉỉỊ^ilìĩa với bà clỉử ạ?
C ó thỏ m ộ t s ố k h á c h li àng sẽ k h ô n g p h a n ứ n g gì khi
Hí^lie b ạ n nói vạy. N ỏu h ọ k h ô n ^ m u ô n nói c h u y ệ n ,

hay


I 3S 1 K Ỹ \ A \ C . i

B Á \

ỈỈAXCi

clui\'ỏn n ^ a v s a n g c h u d ể b c í n l ì àn ^ n ú c h ú n ^ tỏi d ã i^ọi \
o trên.
T u y nliiên, p h ầ n lỏn k h á c h hài ìg sè nói đ i ểu

đó. Họ

sè c h à o bạn, m ò i b ạ n tói t h ă m q u a n v ă n plìòni; cua họ,
m ò i b ạ n m ộ t tách cà p h ẻ, i^ọi lên m ộ t câvi chuvỊMì, hoậc
ìoi vỏ' bạn. Đ ỏ là c u ộc trò c h u \ ' ệ n t h â n m ậ t d o klìách
l à n g cliiì đ ộ n g gọi m o . Pliai l u ô n n h ỏ rằnt; c u ộc Irò
cliuyộn l uôn d o k h á c h h à n g b ăt đ ầ u chú khô ni Ị pỈTai bạn.
Nêli liọ m u ỏ h nói c h u y ệ n , b ạ n lìàv d ù n g vài tliLi t h uật
n h ỏ s a u đ ẽ câu c h u y ệ n t h e m si nh độní^:
■

Đ ặt câu hoi c h o k h á c h h à n g đ ê h ọ nói v ẻ Kin
t hần. Đ â y là cách k h i ẻh k h á c h h à n g cua ban
t h a m gia v à o q u á t rì nh b á n h à ^ ^ n l ì a n h nliất Vci
ìiệii q u à nhất .

“

H à y gọi c hi i y ẹ n cho k h á c h h à n g . Kh\ h ọ nói
c h u v ệ n , h ã y tiêp tục đ u a ra n h ữ n ^ câu hoi d e
h ọ nói v ể h ọ n h i ể u h o n . Ví d ụ n h ư : ' ' Đi en đ ỏ
t hật tlìú vị, ỏ n g / b à nói t h ê m v ể đ i e u đ ỏ đi!'';
h a y ''Oni^A^à có thê nói t h ê m v ế c h u y ệ n d ỏ
d ư ọ c k h ô n g ? ” ; h o ặ c ' ' C h u y ẹ n gi đ à xàv rỏ S.ÌU
dó?''. Đ â y đ ể u là n h ù n i Ị câu hoi điicì đ a y rất
h a v d ư ợ c su d ụ n g .

■ I l à v thật s ự l ă n e n g h e nlùl'n^ I^ì kliócli liàiìg
nói. NlVm t h ă n g v à o m ắ t k h á c h h à n g và đ á p lại
mọi lòi h ọ nói h a n ^ cách g ật dẩii, cúi n g u ô i . Tất
cá n h ữ n ^ biêii h i ện n à y đ e u rât h iệ u t]iia đô
c h ứ n g to b ạ n đ a n g q u a n t â m và lane, nglìo
k h ác h h à n g .


( . ATC. O: n i l

■

ỈỈL I k l l A C I Ỉ Ỉ Ỉ A X C Ỉ RUC i l ỉ - ỉ ’ i

Thô !iiện sụ q u a n

tâm t hật sự tói điổii m à

kliach liàn^ noi \ ’()i b ạ n b a n ^ cách pl^ian hổi lại

lọ. Ví d ụ: “ Tỏi d á m chcic răniỊ biêt đ ư ợ c b ệ n h
tạt cua m i n h là điếii rất k hỏ k h ă n đô i với ôni^
( b a ) , đ ú n g \' cỊ\' c h ú ạ ? ' "

■

Lu ô n n h ó rầnỉ^ cácli n h a n h n h ấ t k hi ỏh k h á c h
l a n g tlìam ^ia \'ói b ạ n là t r u ó c h é t b ạ n h ã y
thanì gia vói họ. Đ i ể u đ ó có n g h ĩ a là n ê u tìọ s ẵ n
s à n ^ m u a h à n g lioá c u a bạn, lìàv b á n h à n ẹ .
N c u lìọ m u ố n nói c h u y ệ n , h ă v nói chuyCMi với
lọ. N ế u ỈIỌ niòi b ạ n đi dạo, h ã y n h ậi i lòi. N ê u
h ọ niòi b ạ n đi Liông cà phê, h ã y đi cùntỊ liọ.

■

Luôn qLian sát khácli h à n g và c hú t â m đ ê ’n
n h ữ n g c a m x ú c c u a họ. H ã y cô’ tìm h i êu c a m
gicíc cu a h ọ \'è' sụ cỏ m ặ t cua bạn, v ẽ n h ữ n g
eiiếu đ a n i ; d i è n ra t r o n g cu ộ c s ố n g h i ệ n tại cu a
liọ và v ề c u ộc s ố n g nói c h u n g .

M ộ t triin^ n h ũ n ^ cách tôt n h ấ t k hi ến mọi ngiiời t h a m
gia cùniĩ, bạn là hcĩy c a m n h ậ n và thê h iệ n r ằ n g b ạ n t h ậ t
sụ h i êu n h ũ n g d i ê u m à h ọ đ a n g c a m n h ậ n . H ã y đ ặ t m ì n h
vòt) vị trí cua khcícli liting \'à c ố g ắ n g n ắ m b ắt lâv n h ũ n g
,ei
c> Itọ
• đtini’
c) trai q u a tdi thời đ i ế m đ(V Ví dii,• ' n ê u k h á c h

liàni; cu a b ạ n bị đ a u đcUi, lìãy tirờng t i i ạ n g n h u t h ế b ạ n
cCl^^ dcìiìg bị đ a i i đ â u m à v ẫ n p h à i l ắ n g n ^ h e m ộ t Iigười

b á n lìànv; nói, c a m ^iác s ẽ t h ê ' n à o ?
Khi l am nhii vậy, sẽ có hai d i ế u n g ạc n h i ê n xav ra. M ộ t
à, bại '1 ílicVy ^iong Ctim tliật s ự vói n h ủ n ^ gi m à k h á c h


(ì(ì

kS

\ A \ c ;

ÍỈA\

h àni ; c a m n h ậ n . Hai là, sụ d o n ^ c a m ciia b ạ n đ i i ọ c t r u \ ’èn
đ ỏh n ^ u ò i đỏi d i ệ n q u a á n h nvìt.
Tliêỉỉĩ w ộ t v à i ỉ ò i klỉin/êỉỉ
ỉ lày n l ì a n h c h ó n g tiến đ ế n m ụ c đ í c h c u a c u ộ c ^ộp. C ó
b ò n côu hoi t huònt ^ x u ấ t ỉiiộn ì r o n ^ s u v n ^ h ì c u a k h á c h
h à n ^ khi b ạ n g ỏ cưa:
1. Bạn là ai?
2. Bạn đạị d i ệ n c h o ai?
3. Bạn m u ố n gì?
4. Tỏi có t h ể n h ậ n đ ư ợ c n h ữ n g gi t ừ c u ộ c Sĩ^ặp này ?
T r á n h c ư xu m ộ t cá ch t h ỏ ỉỗ. N h ũ n g n i Ịu ò i b ó n hòmg
k h ô n g c h u y ê n t h u ò n g nói m ộ t s ố c â u n h ư thô này:
' ' V ã n g , tỏi biỏt ô n g / b à k h ỏ n g cỏ n h i ể u t h ò i giaii d ê nói
c h u y ệ n , tỏi c ũ n g vậy. Vì thế, c l ì ú n g ta sẽ đi t h ă n g v à o

c h u y ệ n m u a b á n n h é ." H o ặ c hoi m ộ t c â u c h ắ n g h ề ă n
n h ậ p vó i n l ì ừ n g gi đ ư ọ c nói t ri róc đ ỏ k h i ế n k h á c h h à n g
s ư n g sốt: n h ư : " N ê u tôi chỉ c h o ò n g / b à b i ô’t l à m thỏ n à o
t ă n g g à p đ ỏ i s ố tiổn lòi m à chi c ầ n m ộ t n u a t h ò i g i a n thi
Ôn^/bc 1 sc l a n g n g h e c h ứ ? ' ' C á c h nói n h u v ậ y s ẽ l à m b ạ n
n h a n h chónt^ bị nìòi ra k h o i c ư a t h a y vì t i ep tục cuột '
nói c li u y ệ n .
M ộ t n g u ò i b á n h à n g c hi iyỏn n g l ì iệ p t h ậ t sụ sè á p d ụ n Ị ;
m ộ t p h i r o n g p l ì á p t r u n g h o à h o n . H ọ hoi k h á c h ỉ ì à n g

n h ữ n g CcUi hoi kh ông m a n g tính đe dọa, hoặc nói n lũ rn ^
câu mcìniỊ t ính ^ọi m ơ n h ẹ n h à n g .


c ..\ i ’

'

ỉ Ị Ị 1

[i Ị

Ị

k

11 A C

í i

I ỊA \ ( .

1 ÍU'('

1

;ỉ’

ỉ ỉ

1

l ) c CLIỌC n o i LÌui\' ựn d i ê n i\^ tụ n l ì i ê n tr(MV^ lììôl q u o n

lìi' ina bọiì lÌ*ì ílìirt LỊp, bạii nỏii tìm m ộ t phl^c)n^ p h á p
thiùỉ: tluỉC ỏv d o ! VI ^’ c a m \ t')i k h a c h h à n í ĩ \'ò h òo\ '. b ă t đ a u tù

dtì. l ' i m nìột so tliíeh c h u n ^ , m ộ t đi ẻn i nìtì khácli lìàiìi;
tl ì â\ ' t ụ h à o lia\' l^ai l o n t ; \ ’ê' b a n tliâii liọ, lici\' m ộ t c á c h

Iicìo khác dỏ biỏLi lọ sụ quan tânì cuci bạn d(Vi v ó i vấn đỏ'
khcú'lì ỉiàiv^ đcìni^

p h a i . ScUi đ ó , b ạ n licì\' SU' d ụ n ^ n ó

n h u m ộ t b ệ plìíìi-i^ ỎL' c ỉ ì u \ ' ê n s a n ^ đ ể tài b á n liànv;.

X g i t o i bcíii haivj, sẽ d i i ọ c klìácli lìàỉig q u a n t âm n h i ê u
ì(vn klii h ọ t r o n ê n ^ a n g ù i v ó i k h á c l i hàĩVj,- T u v n h i ê n ,
đir nv; c ỏ tiK)

I\ì s ụ

i;aiì t;ùi đ ó . N h ừ ỉ ì í ^ lòi t à n i ; b ố c k h ỏ n ^

đ u n ^ lúc, nlìCiỉV^ C\U1 n ó i s á o r ỏ n ^ , \ ’à n h ũ n ^ lòi n l i ậ n xét
k h ỏ i i g c h â n t l ì à n h se \ì^m t ă n ^ m ú c đ ộ căn<^ t hăníỊ. Tỏi

vhLi\'L'ii bcỊn k l i ô n ^ nên i^ia v ò to ra qiiaiì tâm. Nêli b ạ n
k h ỏ i i ^ tliôt s ụ qutìii t a m tói k h á c h
k i ẽ n ì s ỏ i ì ^> bciHi.!,
I^
(,

o

bạiì sẽ rất k h ỏ

b a n hhnìi.
o C ò n nêi i b a n tlìcìt SU'
.

.

.

qiKìn tLÌiìì, t â t ca ĩììọi tlìií b a n cấiì chi lci plìcit l ì u y m ộ t c l ì u t
kỉìci n ă n eD s áOn e -tcìo cucì m i n l ì đ e t h ê h i è•n s u• q u a n t â n ì ấv.

Klii bạii d o m ; CMV, vói khcích l ìà n^ tiem năniỊ, h ạ n có

thò kliiỏn Ỉ1Ọ doỉ V’
k' Ctìm \'ói bạn. Bạn l àm ỈÌỌ c à m n h ậ n
.

.

.

đ u ọ c rằnt; biin cũni; t h â y c u ộ c sốni; nà\' t hật tươi đ ẹ p
g i ô n g n l u i h ọ c a m n h ậ n v à b ạ n k h ô n g h e c ó tiíc liại n ìiơ
d ỏ i \'ói họ.

Bắc cầu tói khách hàng
C l u i \ ’ỏ n lù m ộ t c u ộ c n ó i c h i i v ệ ' n t h â n m ậ t s a n g m ộ t
c i ậ x ' b á n h à n g c h u đ ộ n g là đ i ổ u b ạ n phcii tln.rc h i ệ n . T u y
n l i i ê n , khi l à m d i ê n n à y , b ạ n c ấ n c â u t r a lòi c h ứ k h ô n g chi
là p h a n ú n g tìi k h á c l i h à n ẹ .


ỉ(>:

K Ỹ

\

A \ ( i

i ; , \ \

M A \ c .

C ó lẽ liinli tinlì n ì i n h họcì ^iỏniỊ nhcìl là \'iệc băc mộ t
câ\' â ì u t|iui \'ỤV tlìăm. Cáclì hi ệu qiKi nlìât đ ò c h u v è n lù'
c u ộ c noi clui\'ện t h â n m ậ t đ o n tluiàn sani; nìột c u ộc b.in
hàne, mdiìii tínlì
o

I, ’

m ộ t iièn

(. I

Hìni Ki nìan^j, đ ê n clio klìácỉì hcini;
■

I

»

<

’

xaliiiỊ cliăc dô lìọ \ ' u ọ t q u a cây cau đó.

Rõ ràỉig, y cu tỏ q u a n trọii^ nliất t^c1n ^ y\ùc Xcìy
m ộ t cà\' CcUi la b ạ n plìcìi biêt nìinh đ a n g (> d â u \'a sC’ J i
đ â u . Môt n m
~ i \, ' é n n h à i '1 klTÌòn nliiểu n ^

o i u ’)i b a n hcinii
c> t hât
bại trtnii; \'iộc xày câ'ii là d o x u ấ t p h á t d i ỏ m c u a liọ klìòni;
dúiv^,

va/lioặc họ cố

có tliê băt

t i ến đ ế n m ộ t \-Ị trí Siìi lam.

d â u b ã n ^ cliiỏn t liuật ' ' đ ặ t c h â n

khéo, roi cô

[ lọ

v à o cua"' k h ó n

h i r ó n ^ k h á c h h à n ^ v à o việc n u i a bán.

Nh i nì i Ị dioii Iiày k l ì ỏ n ^ có tác d ụ n g . C á c h tièị'> cậiì hiíai
q u a h o n ỉà ỉìà\' b ăt đtUi tìi sụ tin t ưo ni ; Vl1 mỏi q u a n hộ
tô’t,

ScUi

đ ó tiỏh đ ế n việc thc hi ện giá trị.

Ai đ ó t ù n g nói r a n g câ\' cẩu là m ộ t troiìi; nlìũn<^ pliát

m i n h vĩ đại nlicVt cu a tlìê vỊiíVi. Diểu d ó có lẽ d ú n ^ . Sụ kêt
noi c ũ n g TcVt cân tb.iỏt t r o n g c ỏ n g việc b á n ỈTting. M ộ t c.\v
cầu sẽ cho p h ỏ p b ạ n di tìr ^iai đoại i n à y d ỏ h giai ciociiì
tiep t he o cu a q u á t r i nh b á n h à n g ( t r o n ^ t r u ò í i ^ l ìọp n à y Ici
t ù ^ i a i docìn ^ ạ p

đ è h ^ l a i đ o ạ n tl'iăm d ò ) . K h ô n g k l i ó

d e t h ụ c lìiộiì đ i e u n à y nèii b ạ n c h ú ý d ô h \\'ii d i ê m

sau ,

m à nìột t r o n g s ố ổ o là ba q u y tăc cuci ỉ lộ tlìỏni; Báiì
I M P A C T d u ọc triỉ'il'1 b à v du'ói dây;
■

KliôniỊ b a o g i ò đ i i ọ c h o q u a nìột biuVc n à o ca.
[5ạn bắt đ a u tìỉ b ir óc đ ầ u tiên là di ổu tra, K \ y
ụ ò bạn đ an ^

o b u ó c thú' hai là g ặ p

chiicin bi đi đ ỏ n b ii óc t h ứ ba - tlìăm dò.

v^à


\i'

i i ỉ L

ill

i

K l l A U i

í KL'C'

T l í ' 1 ’

t

\h^

c litliục liiẹn cíini^ m ộ t biróc tại cì ing m ộ t thời
khtích h à n i 2, di qtia cây cầu

dióm. Ixịh

ỏ o CLini^ \ ’i)i niinli \'à p ha i chắc cliắn r ằ n g cả liai
d ì ‘u Stiii Scìn^ c h o c u ộ c h à n h trình,
[.)un^ bo d o b u ỏ c n h o c h o đ ê h khi b a n h o à n
tliành no. Bạn p h ả i c h ă c c h ă n r a n g k h á c h h à n g
CLid bon đ à s ă n s à n g và cỏ thỏ h o à n t h à n h
b u o c g ặ p g õ đ e b u ứ c q u a càv c ầ u đ ế n vói
b u o c t hanì dò.
Vé qua cầu
Chiếc vé qua cầu c ủ a bạn là c â u hỏi đ ơ n giản bạn

n ê u ra s a u nhữ ng c â u hỏi đ ư a đ ầ y m à k h á c h h à n g rất dễ trả

lời. Nếu

b ạ n tìm đ ư ọ ’C đ úng c â u trả lòi c h o n h ữ n g c âu hỏi đó, c ó n g h ĩa !à b ạ n

ơ ã s ẵ n s á n g di q u a cáy cầu và đ ế n vói giai đoạn th ăm dò. Nếu bạn
k h ô n g c ó cáu trả lò'i c hính x ác . b ạ n phải d ừ n g lạí ờ p h ía b ê n n à y c â y

cầ u , tức ỉà ó' b ư ó c g ặ p gỡ. Hãy ỏ' lại tiếp tục xảy d ự n g lòng tin và mối
q u a n hệ tốt,

Một

khi bạn c ả m th ấ y b ạ n đ ã đạt đưọ'C điều đó, h ã y c ố

y á n g m ột lần nũ'a đ ể có đu’Ọ'c c h iế c vé q u a cằu,

í.àm thê nào đê di qua càu?
t ) ỏ c h u v ê n t u i\\A\
d o a n í)
ị \ỉ -ì
C'

Ị \ ò s a n ỊC’,) k
\ụi^
J ì doan

thăm

dò , b ạ n clii can lioi k h á c h h à n ^ rang: ' ' Dê x e m liệu c h ú n g
tôi có thỏ

ỏ n g / b à , ỏ n g / b à có p h i ế n k h ô n g n ế u

tỏi lìoi m ộ t vài câu?" N ê u k h á c h l*»àng c u a b ạ n nói;
“ Kliôn^, tỏi k h ỏ ^ ^ t hấ y p h i ê n g ỉ ca." {99% kliách h à n g sẽ
ĩnSi d i e u nà)- neii b ạ n t h à n h c ỏ n g t r o n g giai đ o ạ n g ặ p gở),
thi b ạ n h à\ ' lioi: ' ' O n ^ / b à cỏ p h i ề n k h ô n g n ê u tôi ghi c h é p


\h-\

I KỲ \ Â \ ’(; I > A\

ỈỈA\(;

lại nluTn^ đ i cu ô n g / b a noi dỏ tiện h\i ciVii?" Mòí kin lìiKi,
99‘X. khácỈT hhnọ^ cu a b ạn sẽ khỏHi.; t h â y p h i ê n kSni; \i
diỏu đỏ.
Tộ] sao p h a i hoi n l ì ũ n g câii nhii tliỏ? TriiíK' l iỏt btin
cẩn có s ự c huyỏỉ ì tiếp s a n ^ ^iai đ o ạ n t liăm d ò (Oni^/bcì co
p h i ế n k h ô n g n ê u tôi he)i m ộ t s ố CcUi?). Thú' hai, lììột \ \ 1Ì
n ^ u ờ i c a m t h ấ y k h ô n g tỉìoai mái klìi có ai đ ỏ ^hi c h é p Kìi
n h ừ n ^ d i ê u h ọ nói, n ê n bộ n phãị xin p l ì é p trii(,k' (Oni;/ba
có plìicn k h ỏ n ^ n ế u tỏi ^hi c h é p lại?).
Xin n h ã c lại m ụ c dícli cua

d o ạ n ^ ặ p m') là n h a m

khơi d ộ n g q u a t r ì nh b á n lìàni^ t r ụ c tiê’p, x à v d ự n g lont; tin
và mòl q u a n hệ tôt đ ẹ p \'()i k h á c h h à ng . Bạn càn p h ai có
m ộ t n ể n tànt^ v ữ n g c h a c đ ế di q i i a Ccìỵ cầii, \ ’à b i i ó c s a n g

i^iai d o ạ n t h ă m d ò - ^iai đ o ạ n t ạo ra p h ầ n l ón docìiilì sỏ
bán hàn^.
Tôi phải làm gì?
Néu khác h h à n g nói v.ới b ạn r ằn g "Tôi không
m uốn trả lời n h ữ n g c ả u hỏi c ủ a a n h ”, tức là b ạ n đ á khòng tạo d ự n g
đ ư ợ c lòng tín ở khác h hàng. Bạn không n h ậ n ra điều đó và q u á vội
vàn g tiến tới giai đ o ạ n thám dò.
Khỉ g ặ p tình hu ống trên, bạn hãy nói vói khác h h à n g là: “Tòi có thẻ
hiểu đièu đó. ò n g / b à biốt đáy, nhũ'ng đièu òn g /b à nòi vè... thật s ự

làm

tôi thích thú. Ổ n g /b à có thề nói th êm về nhũ-ng điều đó không?" Hãy ỏ’
lại giai đ o ạ n g ặ p g ỡ đ ể khách h à n g c ủ a b ạ n tiếp tục nói v ề họ. Đ ừ n g
q u á vội v à n g đi q u a cầu!


C . A Ỉ '

( , Ỏ ;

Ỉ I Ỉ L

i ỉ L

Ỉ

K í l A C Ỉ l

Ỉ I A N C :

T

R

Ụ

C

r i A r

1

1 6 5

Tóm tắt Chương 7
□

T r o n ^ H ệ thốn<^ Bán hhnỌj I M P A C T , t h u lìút k h á c h
d ư ọ c gọi là giai đ o ạ n g ặ p gỡ. M ụ c đ í ch của
b ạn t r o n g giai đ o ạ n n à v rât rõ ràng;
•

T h u h ú t k h á c h hàní^ tiềm n ă n g v à b i ế n mộl: đối
t i r ọ n^ k h ô n g m ấ v m ặ n m à tro t h à n h t h í n h giả
n h i ệ t tìnli;

•

Bày to sụ q u a n t â m t h ạ t s ự c u a b ạ n tói k h á c h
đ ê t ạo d ụ n ^ n i ề m tin và mỏ ì q u a n hệ tốt
đ ẹ p vói họ.

J

o !^iai đ o ạ n i^ặp

b ạ n cần:

1. Xây d ụ n g lòỉv^ tiỉì.
2. T ạ o d ự n g mô l q u a n hệ tốt đ ẹ p với k h á c h h àn g .
3. D á n h ^iá k h a n ă ^ ^ cliấp n h ậ n cu a k h á c h h à n g .
4. Dê kháclì h a n g tiep tục trò c h u y ệ n t h a n m ậ t nếu
h ọ nìiiôn.
J

1)011 chi có vài ^i ây đ ê iạo d ự n g l ò ng tin và t h u y ê t
plìục kháclì h à n g r ă n g thòi g i a n họ d à n h c ho bạn

□

Khách

sẽ chù V d e n ngiròi n à o nì à h ọ tin r ằ n g

cỏ diỏLi i^i q u a n t r ọ n ^ m u ố n nói với họ. Khi b ạn
d ị n h vị ban t h â n nlui thê’ b ạ n sè tạo d u ạ c ấn t ư ợ n g
ban đ ấ u rât tỐL


lhf) ! KỶ \ A \ C i !^A\' Ỉ 1 A \ ( ,

□

M ộ t vài klicíclì hàni ; clìo rầiì^ m ộ t cuội: ^ õ p

b.ìH

h à n ^ clìi làm họ thtVy pliicn toái khi b ạ n khônv; thô
m a n g lại câu tra lòi liọ tìm kiêm, saii phíìni họ
m o n g m u ỏ h , h a y ^icií p li áp h ọ can.
□

S ự k l ìã ng đ ị n h có s ú c m ạ n h vất \ủn. N ó đ à CÌLIOC
m i n h cluVn^ là cách g i ú p b ạ n tự tin h o n \ ’àt) ban
thân, t ự tin v ể ly d o h ạ n có m ặ t đ ê g ạ p khácli lìi'in^
và làm tìlìững c ò n g viộc nàv.

□

Ba đ i ể u cơ b à n cỏ t h ê ^ i ú p b ạ n t ự tin h o n khi băt
d ầ u t hu h ú t khcìch h àng:
1. Loại b ỏ các tác n h ả n

c ă n g t h ă n ^ t r u ( ’) c klii

g ặ p k h á c h h àng.
2. T ì m nhĨMìg cách t h ứ c dỗ d à n ^ g i ú p k h á c h lìanv;
t h ư giãn.
3. Lh m ộ t n g ư ờ i k h á c h lịch sụ.
□

Đ ù n g chi p h ố i c u ộc nói cliLiyện với k h á c h h à n g .
Các n g h i ê n c ứ u chi ra r ằ n g n l ì ũ n g n g ư ờ i b á n h à n g
chi

p hố i

c u ộ c nói

chuyện,

và h a v nói

nhCiní^

c h u y ệ n k h ô n g đ â u t h ư ờ n g k h ô n g g i à n h đ ư ợ c tlìiện
c à m t ừ k h á c h h àn g .
□

M ụ c tieu c ù a b ạ n là k h i ê h kháclì h à n ^ c u a mi nl i
nói v ế n h ữ n ị Ị đi ổu q u a n t r ọ n ^ vò p h ù h ọ p \'ói lìọ.

□

N h ữ n g nguxVi b á n h à n g c h u y ê n n g h i ệ p h à n g eiau
k h ô n g b a o g i ờ nói c h u y ệ n n h ư dã lìọc t hi iộ c kịciì
bàn. T h a y v à o đỏ, h ọ b iê n tấư bài nói cua nVinh đ ê
có d ư ợ c s ự thoái m ái và t ự nliiẻn khi t iếp x ú c \ ’ói
k h á c h h àn g.


c,

J

\ ỉ ’

( i O

ỉ

k í l

A(.

!ỉ

Ỉ Ỉ A X C i

Ỉ K L H '

1 Ỉ

M

’

Klìi b ọ n chi]\'êii tìi lìói c h ii\'ệ n tliân nìật
t lìLiyèỉi bein

.

l(w

nói

t ú c la b ạ n m u ỏ n cỏ c â u tra loi,

li iú k l lỏ n^ chi là s ụ p h a n ứ n ^ .
u

[)ỏ clìiiyỏn tù ^iai d o ạ n g ặ p g õ s a n ^ ^iai cioạn
th c ìm

d ( \ h ỏv hoi k h á c h h à n g cu a bcin hai Ctìu:

" On i ;/ ba có plìien k h ỏ n ^ n e u tỏi hoi ỏ n ^ / b à

một

\'ài càu d ê x em liệu c l i ủ n ^ tòi có ^ i ú p d u ọ c ụ cho
Oiìi^/bà?", \ ' a " O i ì g / b à s è k h ò n ^ plìiển n ếu tỏi ^lìi
Kii nliửni^ đ i ê u ỏ ^ ^ / b à nói đ ê tiện t h a m kliao c h ú ? ' '

Thăm dò: Đặt câu hỏi
gĩúp bạn bán hàng
■

ĩ

^

1 hăm dò: G i ú p kliáclì lìàn^ p h a t h i ệ n vc\, c a ni n h ặ n \'à
?'c\y to các nlìLi Ciiu, n'lO^^ m u ô n , Li'ớc m o c u a lìọ; xác

t-ỉịnh xenì khácli h à n ‘^ sẽ n n ui gi, m u a nlìLi' tlìê^iào, vì sao
m u a , và m u a vói n l i ừ n g đ i e u ki ẹn {ậ.
B án h à n ^ t h ậ t sụ k l i ô n g p h a i là c ò n g v iệc qiiá k h ó
k h ă n . Bí qi ivêt b á n hhiMi - n h u d ã d e c ậ p đ ế n nl ìi ểu
[ r o n ^ l'lhCrlì^ c l i u o n g truxVc - là việc tiê’p x ú c đ ú n g lúc
vói khLÍcli lìanj; \'à đvia rci đ ú n g n h ù n ^ giái p h á p h ọ cần.
M ọ t sai lầnì tai hại có t h ê k h i ế n b ạ n t h ấ t bại t r o n g b á n
h à n ^n là b an qiiá t â■pr truiìvro v à o n h ữ n t?0 0eì n ì ì n h m u ô n m à
k h ô n g q u a n t à m đ ế n đ i ể u k h á c l '1 h à n g m u ô n . N ế u b ạ n

mằ c phcìi sai \ Sm này, m ọ i nô l ụ c cua b ạ n t r o n g viộc
đ ị n h vị bh o ạ c h t r u ó c CIIỘC g ặ p , và ^ ặ p triic tiêp khácli h à n ^ d ề u
tro iìCmì \'Ô n ^ h ĩ a .


70

k V

\

A \ ( i

Í'.A \'

l ỉ . \ \ c ,

Tránh xa sai lầm chết người
Có

lia i

nguyên nhàn

khÌLMi

bạn

m ăc

ph ai sni

là iii

tvcn.

Dó la b ạ n tiiiêu kỳ nấiìi; l ắ n^ ne,ỉu' vh k l ì ỏ n ^ biết d ặ t rac

câii lìoi Ihícii h ọ p dỏ liicLi rỏ Iihĩiiì^ điổLi khcìch l'l^'llì^ tliậl
s ụ nìoni?, m i i ỏ n . N ó i cácli


Tránh mắc
phải sai lầm

ý, h oặc ihìcu các kỹ

Không q u á tập trung vào n hữ ng gì

\'à các bí qi-iyôt cần thiôt

bạn

d e có thỏ đi i a ra n h ì i n ^

nh ữ n g gì khác h h à n g muốn.

muốn

đ ến

m ứ c qu ên

mất

câu lioi thích h ạ p .

l ' u y nliiên, cỏ t r u ò n ^ h ọ p n g ư ờ i b á n h ài ì ^ d ặ t diiọc'
nliCin^ câii hoi thích h ọ p , s o n ^ CŨHỈỊ k h ô n g đi đ ỏ n d â u Vi
h ọ k h ỏ n ^ có kỹ n ă n ^ l an g n g h e co bản. Đ o n ^iaIl nlìu
việc tỏi cỏ t h ê hoi x e m b ạ n thích ă n gì t r o n ^ b ũ a tỏi, b ạ n
m i i ỏ h ă n tỏì lúc m ấ v giò, h a y b ạ n m u ô n d ù n g m ó n t r á n g
n ì i ện g n ào, .. . Vói n h ữ n ^ câii hoi n h ư t hê ’ b ạ n sè klìỏnị-’,
g ặ p k h ó k h ă n gì khi tra lòi. N l ì u n g n ế u tôi kliỏiig CỈTÚ V
ắ n g nglìo câu trà lòi, thì câu hoi c u a tôi sẽ t r o nC‘n vó
n g h ĩ a boi tỏi v â n có thê p h ụ c v ụ n h ữ n g m ó n ă n m à bạn
kh ôn i ; ihich, v à o thòi đ i ỏ m k h ỏ ^ ^ t h ích hợp,... Bạn đà b a o
e,iò bị pl ìàn n à n vỏ n h ũ n g lỏi nliii t he c h ư a ?

Vỉọi việc bắt dầu bằng cách lắng nghe
C ó sụ' kliác biệt lón ^ i ù a n ^ h e và l a n ^ ne;ho. N ^ h c K'i
inột p h à n xạ t ự n h i ê n cu a đỏi tai c ù n g các c a c h ê ’ tiêp
lìlìậiì s ó n ^ â m b ên t r o n ^ , và c h u y ê n c h ú n g t h à n h
loại tín h i ệu m a n ã o cua b ạ n có t he hi êu đirọc. L a n g


I I I \ \1 1)0: i ) A I (. A l I u ì I c, I l i’ lỉ A \ 15,\ \ I I A \ (,

1,1

l.ì i not quci t r ì n h c h u d ò i V( ’í O
iliai nicliúiv^, tlì.mli \- n ^ h ì a . Qiici t r i n h ciy ỈKìàii t o à n tĩ\ii n ^ i i ọ c
\ ( Vi I1Í)Ì c Iu i \'( mi . T ì ụ c t ế l d

hcìu

lú't

mọi

nguôi

ií,ioi

nói h o n lii t;i()i la n g n^he;
Ị.’,ioi
h ir u
’

lộ c a m x ú c \'ci

I.

m ỏ i q u cì n tằ m cu (.ì n i ']n h
lo n

\a

]'ỏ

lăne;
O Hoiih e c a iiì xú c

nìcVi

quan

tcìm

cua

n g u ò i khcíc. Bạn thi sao?

____ ____________ / y
Chủ động
lắng nghe

Để bán hàng hiệu quà.
bạn phải là ngư òi biết chủ động
lắng n g h e “ lẳng n g h e ngôn từ,
giọng nói và c ử chỉ c ủ a khách
hàn g đ ể biết họ m uốn g't. Nếu
không có kỹ năn g đó. cuộc nói
c h u y ệ n b á n h à n g c ủ a b ạ n s ẽ chỉ

N l ĩ ữ n^

lời

k l ỉ uy c ỉĩ

fịiúp bọĩt t r ờ tìĩảìiìĩ }ìỉột
ngĩỉòi

biẽt

chù

dộn^Ị

là một c u ộ c “đ ộ c thoại’' c ủ a từng
bên. Bạn chỉ chú ý đ é n bán thân
mình, như' thế bạn s ẽ khÒP^ b ao
giò' bán h à n g hiệu quà ỚJƠC.

//7//^ ỉĩ<^Ịỉc
M ột sỏ loi k h u y ê n d à d i iọi' k i ê m c h ứ n g ỏ u ó ị d â y có
thè g i ú p b ạ n tro t h à n h nìộí n ^ ư ò i biết cá ch l ãn g Iiị^he:

1. Mỏ rộng tâm hồn và khả năng lang nghe của bạn:
Mcĩ\’ loại b o tàt ca n l u ì n ^ s u y n g h ĩ và c a m giác tiêu
cụ c \ 'ể kháclì hàiv^ c u a b ạ n và tiêp t hu nhCing
t h ỏ n g đ i ệ p m h khácli
2.

m u ỏ n c h u y ê n tói bạn.

Lắng nghe ngay tù đầu; D ì m g s u v ni;hĩ xem bạii sè
phai nui

tièp iheo. l) ừ ll^ lòn ke hoạch cho

p \ú n

kỏt cu a buỏi g ạ p mặt . H à v đ ặ t cảc v ấ n d e ciitì b ạ n
san^ m ột bên dỏ tộp tr iin ^ hoàn toàn SỤ' chú V \'ào

kli.ich hàiìí:;.
3.

Phân tích n hũng đicu được nói và không được
nói: Xlùin^ n^iròi ĩìv;lìe chậm hiêu nhất củn^ có


72

KỶ X Ã X c :

i i AX

IIAXC

t hè n ^ h ĩ n h a n h h o n n i; uò i nói n l i a n h n h ât . D ù n i ;
cô

tìm hiêii n h ũni ^ d iể u klìácli h à n g s ă p nỏi vì

nlui t h ế b ạ n có t hè sẽ bo q u a n h ũ n ^ đ i ể u họ
nói. T h a y v à o đó, h ã y sư d ụ n t Ị trí óc vơi tôc d ộ tu
d u y n l i a n h h o n d ê p h à n tích niuTniỊ đ i ể u khiiclì
h à n g d a n g nói.
4.

Hãy lắng nghe, không cần nói nhiêu: C h u đỘHi;
ắn'^ n g h e k h ô n g chi là m ộ t k ỹ n ô n g cần t hiẽt cho
c ô n g việc b á n hànỉỊ, m à còn là m ộ t kỹ n ă n g m a o
t iep q u a n t r ọ n ^, H ã v c ố g ắ n g g i ú p d ỡ kháclì hàni ;

biên đ ạ t c h í n h xác s u y n g h ĩ cua liọ tói b ạn . Ví (.lụ,
TÌ d ê h l ượ t b ạ n nói, h ã y d i ễ n I^iai lại n h ữ n g đ i êu
láclT hàiìi^ \ ừa noi d e ch ắ c c h ắ n răní^ b ạ n dã hiêu
n h ũ n g d i ế u đỏ.

D

Đ ừ n g bao giò ngắt lời khách hàng, n h u n g hãy dó’
họ ngắt lời bạn: N g ắ t lừi !à cácli n h a n h n h ấ t đ è tiặt
d ấ u cliấm liết c h o m ộ t c u ộ c đối thoại có ý ny,hĩa.
T h ê m n ử a , đ ó là m ộ t h à n h đ ộ n g x ú c p h ạ m và tho
ỗ t hật s ự đối \'ói k h á c h h à n g .

6,

Đặt các câu hỏi gọi mở đ ể khuyên khích khách
hàng nói chuyện. Nhu vậy bạn có thê hiếu rò
những điêu mà họ muốn nói: H ã y thỏ h i ệ n

SII tôn

trọni; cua b ạ n đối vói klìách i ìàng b ă n g cá ch clniãii
bị thật côn t h ậ n và đ ư a ra n h ữ n g lòi ^iái tliích.

Luôn ghi nhớ n h ữ n g điêu dã nghe thây: c>hi \ áo
" b ộ n h ó " cua b ạ n n h ũ n ^ d i ê m q u a n trọniỊ, \'à oV
g ắ n g kêt nối n h ữ n g d i ê m t u o n g n h i i’ k h ô n g liêii
q u a n gi vói n h a u .

!

s.

1ỉ \ \ 1 1 ) 0

n,\ i

(

\I

IỈO!

(.,1 1 'í'

r - A \

i i A \

11A

\ t ,

ỉ 7; ^

D ù n g c h ú ý tói n h ũ n g gì l à m b ạ n s a o n h ã n g ; T ậ p
Uum \'cio n h ì i n ior đ i ê u kliaclì hhnki
n đ a n ^o

truiìu,o

no\ dô kliôiii;o bi■
o cÌPì tlicinh \'à hiiih a n h bC‘ii
nmùii lanì bạn xao lcìni;.
^).

L u ò n p h à n hổi; \c)p t r i in ^ lăii^ n ^ h e va thc liiộn
cho klvuiì hììỉie,I > tlìcV\, b a• n đaiiỉ^
o rất chú V d ê n ho
cach nlìln tỉìăni?; \'ào m ă t họ, h oặc b ă n ^
nhCiii^ CLI clìi \'à n ét nìặt cua bạn.

10. L u ô n g i ừ b ì n h t ĩ n h : Đùnỉ^ p h a n ứ n ^ q u v ế t liệt khi

[ ỉ à y đ ẽ h ọ Iiói l ì ỏ t s au

d ỏ b a n sè tra loi.
1 lãy nlìo r ã n ^ m ụ c tiỏLi cua b ạ n là tro thànlì một n^iiòi
báii lìàne; hiệu qUcì, khônví

"kiôni tiỏn bo túi".

Làm sao để biết khách hàng muốn mua gì?
CliiKìn bị triróc n h ữ n ^ câii lioi b ạ n sè đ ặ t ra c ho klìách
liàn^. Kl ìỏn^ khaclì hàni^ n à o ^iôiìí’ klìáclì h à n ^ nào, Vtì
mỏi t ình luiỏni;o b á n lìaĩìin2 đổii đòi hoi su b i ê h hóa linh
lìoạt. Tli\' nhiêii, bạn \-an có tlìỏ c h u â n bị t r u ó c m ộ t sỏ càu
hoi tiniòni^ d u ọ c dìmi; troiv^ các cu ộ c ^ ặ p g õ vt')i klìách

lìàti!^. Viẹc n h y sè đ a m b.K) r ă n g bạìì đ ã lựa c h ọ n tù n g ữ
niộl cách clìínlì Xcíc. NlMrnv; lìày n h ớ t r á n h d i ê n đ ạ t m ộ t
cácli n ìá y m(')C.
C h i u ì n bị c à n g n h i ế u cãu h ò i m ờ c à n g tốt: NlìCiiig câu
hoi dỏnt;, c ò n gọi OUI hoi "cỏ" lìoạc ' ' k li ỏn g ", t h ư ò n g
klìicn klìách l^iàni; kliôni; m u ố n nói c hi iyện tiỏ’p \'à n ì a n g
ại rất ít tl iỏn^ tin cho bọn. Bạn cùn<ị rất dỏ bị t ừ clìỏi với
â ì i i lìoi kiêii này.


17-1

.

K^'

\

\ \ c ,

H ,\\

11

A \ c ;

T r d n g ^ ia i d o ạ n th (ỉm

d

o

,

hã\' d ỏ t cho k litic h

h

c

. n

\ \

nliiỏLi côu hoi !ìì() đỏ lio nói cIkì ban biêt nhùni! cam uiar
cutì lìọ, I i l ì ũ n g đ ie ii họ m i i ỏ n hoặc h ọ n ^ h ì. Bạn \ à i i co

tliỏ dìmi^ n l l ũ lì ^ CÔII lìi)! “c ỏ / k ỉ i ỏ n g " , n h u n i ; k h ô n ^ IIỎIÌ
SII d ụ n ^ chúni^ qiiá ỉnhíỏu hoặc t r o n ^ n l i ữ n ^ tn'il'1 lìiiôni;
<ỉiỏn^ h ọ p lý.

Đặt những cáu hỏi vc nhu cầu: TroniỊ quá trình thàm
dò, b ạ n khỏl■l^ ch\ m u ô n kháclì hcìuo nói clìiu^ệii, mh còn
m u ô n tìm hi ê u x e m liọ c ấ n ^i. D o do, h à v đ ạ t n h ừ n e , càii
^0 \ g i ú p bon

đ u ọ c cácli khacli h à i i ^ n l i ận t h u c n h u

caii cua h ọ nlìu tlìỏ nào.

Đặt những câu hòi giúp bạn xác định được vân đế
cấn giải q u y ế t : Mồi k h á c h h à n ^ đổLi cỏ m ộ t \'tViì đ c qiKìn
t r ọ n g n à o đ ó can i^iai q uv ỏt . Bạn có thỏ tìm ra \ \ m đ ổ d ó
nêli bicử hoi nliCrng càu thích h ọ p . l l i c m n ũ a , vói \'ịộc lèn
kê lìoạcli p h ù h ọ p và có sụ

h ộ t ừ nội b ọ c ỏ n g t)'

•;hách h an g , bọn có thê biet đ ư ợ c \ 'ấ n đ ể đ ó là gì.

Đật những câu hòi giúp bạn xác định động lực chính
đê khách hàng mua hàng: ỈX>ng lục miia hàng và nlìu c.ùi
vhỏng pliai lúc n à o cùlì^ là mộ t. D ộ n g lục m u a
th u ò n g ^ă ^ vói các m o n ^ nniốn, cam ^iác, SC) thích, v.v...
T r á n h d ặ t n h ữ n g câu h ò i vô ý h o ặ c có t h ế xúc p h ạ m
k h á c h h à n g ; M ọ t sỏ câu lioi có thò l à m cho kliách
cu a b ạ n c a m tliấy bị x ủ c p h ạ m \'à kl iien h ọ q u a y i u n ^ lại
\’ói bạn. N ê n t r á n h n h ũ n ^ câu hoi d ạ n g :
■

Gài bầy klìáclì lỉìuỉỊị n h u : “ Ò n g / b à rất ntucVn k i ế m
d u ọ c m ộ t m ó n lọi, p h a i k h ô n g ? ' ' Kháclì hèing sè
tra lòi: ''Khỏni;! Tỏi kl 1ỏ ^ ^ m ii ỏn !"