Tình huống về quản trị nhân sự trong các MNC’s: Động viên nhân viên – bài học từ Ritz-carlton

Website: Email : Tel : 0918.775.368


Mục lục:
I. Tóm tắt lý thuyết.
II. Tình huống.
III. Nhận xét.
IV. Kết luận.
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tình huống về quản trị nhân sự trong các MNC’s: Động viên
nhân viên – bài học từ Ritz-carlton
I.Tóm tắt lý thuyết:
Quản trị nguồn nhân lực là quá trình sử dụng các phương pháp, công cụ
và biện pháp để sử dụng có hiệu quả và phát triển nguồn nhân lực của doanh
nghiệp nhằm thực hiện tốt các mục tiêu của doanh nghiệp cả trong ngắn hạn và
dài hạn.
Nói cách khác, quản trị nguồn nhân lực là quá trình quản lý đội ngũ lao
động của doanh nghiệp làm cho đội ngũ này phát huy tối đa năng lực của họ
nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được phân công với hiệu quả cao và đạt được các
mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Thực chất của hoạt động quản trị nguồn nhân lực là việc khai thác các lợi
thế của nguồn nhân lực để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Nhiệm vụ của quản trị nguồn nhân lực: duy trì và phát triển đội ngũ lao
động cả về số lượng và chất lượng, khai thác mọi khả năng và trí lực của con
người nhằm phục vụ hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp và tạo
cơ hội phát triển không ngừng chính bản thân con người.
Chúng ta sẽ xem xét tình huống dưới đây để hiểu rõ hơn về họat động
quản trị nhân sự trong các MNC’s:
II.Tình huống:

Simon Cooper - Chủ tịch tập đoàn Ritz-Carlton, từng được tạp chí
FEER bầu chọn vào danh sách “ Những ông chủ tốt nhất châu Á “ năm 2003.
Ông đã tạo dựng được Ritz – Carlton một môi trường văn hoá doanh nghiệp mà
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ở đó, nhân viên được tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách
hàng và gắn bó lâu dài với tổ chức.
Dưới đây là những bài học từ Ritz – Carlton:
Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả
các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz – Carlton nào trên thế giới đều họp
mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân
viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán
phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú.
Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz –
Carlton ở Bali ( Indonesia ) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa
hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng máy bay
để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn.
Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm
sạch được vết ố trên bộ đồ Veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách
sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một
tấm ngân phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ.
Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được 2 mục đích :
- Trước hết là khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách
hàng.
- Thứ 2 và quan trọng hơn là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành
người nổi tiếng trong nội bộ. Các nhân viên muốn được công nhận họ
trước các đồng nghiệp của mình và công nhận họ trước tập thể là một
trong những công cụ động viên có hiệu qủa nhất.
Thể hiện niềm đam mê. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn
thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười dạng rỡ trên khuôn mặt,

thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên. Khi đến
với Ritz – Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác. Nhiệt
huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát viên
thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ Veston có 3 nút, áo trắng, cavat màu
tím và giầy lúc nào cũng được đánh bóng loáng. Các nhân viên lúc nào cũng
chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức sống.
Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc
của Ritz – Carlton củng cố 1 trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được
mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San
Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 – “ Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu
được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng “ – Các nhân viên dọn
phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị
này vào trong công việc của họ.
Giám sát viên đặt câu hỏi: “ Cho một ví dụ về mong muốn được thể hiện”.
“ Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối “, một nhân viên nữ trả lời. “
Chính xác ! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể mới làm
cho Ritz – Carlton trở thành một điều kỳ diệu “, giám sát viên trả lời và đưa ra
ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai Champagne đang để trong
một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới trước
khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới
cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.
Các nhân viên phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác
động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các cuộc
họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.
Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của
Ritz – Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp.
Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một

chiếc máy hút bụi so với một chiếc máy khác. Đó là một tranh luận khá bình
thường, nhưng giám sát viên lắng nghe rất chăm chú : gật gù, duy trì sự giao tiếp
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu chuyện. Khi
được hỏi vì sao lại được nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này
trả lời: “ Vì tôi lắng nghe những điều mà họ quan tâm và họ biết rằng tôi sẽ có
hành động sau đó “.
Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz
– Carlton không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ
giúp các nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng
các cuộc họp để khen ngợi nhân viên. Việc phê bình chỉ được thực hiện một
cách riêng tư họ cũng vận dụng công thức phê bình “ bánh sandwich”, tức là
“khen – chê – khen”.
Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên : “ tuần này, em đã làm được
một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa
được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé ”. Bằng cách đưa
lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy được nhân
viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.
Một bài học nữa từ Ritz – Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở
khắp nơi trong một tổ chức. Simon Cooper không thể đích than động viên từng
người trong số 35.000 nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho các
giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệuco
và các giá trị của Ritz – Carlton.
III.Nhận xét:
Nói Simon Cooper là một trong “những ông chủ tốt nhất châu Á” quả
không sai. Ông đã thực sự thành công trong việc quản lý các nhân viên của
mình. Có thể nói là ông khá hiểu tâm lý các nhân viên của mình, và luôn biết
cách để làm họ hài lòng về những gì họ làm. Để làm được như vậy là cả 1 nghệ
thuật, lương cao hay thấp chưa phải là vấn đề mà chính là môi trường làm việc

và cách họ được các ông chủ của mình đối xử. Các nhân viên của ông luôn tỏ ra
5