Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng sài gòn

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Hải


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô phụ trách giảng
dạy lớp 13SQT21 chương trình cao học của Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Trong
suốt thời gian học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm theo
những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt cho tôi trong công
việc.
Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giảng viên hướng dẫn luận
văn tốt nghiệp cho tôi, Cô GS. TS. Võ Thanh Thu. Trong suốt thời gian dài tập trung cho
luận văn, Cô Thu đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cảng Sài Gòn, các đồng nghiệp, các
tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát
làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của luận văn này.

Nguyễn Thị Hoàng Hải

iii

TÓM TẮT
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố có khả năng tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó góp phần phát triển thu
hút khách hàng đến với hệ thống Cảng Sài Gòn đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của
Cảng. Bằng cách xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm
tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ của Cảng. Số liệu nghiên cứu được tác giả thu thập từ 220
khách hàng tại Cảng Sài Gòn.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách
hàng đã có trên thị trường thế giới. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả đã
xác định được 5 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:
Nguồn lực; Năng lực phục vụ; Quá trình phục vụ; Năng lực quản lý; Hình ảnh, uy tín.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình
nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính
được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo lường. Nghiên
cứu định lượng được thực hiện thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính
được sử dụng.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Cảng đó là: Quá trình phục vụ, Hình ảnh/uy tín,
Nguồn lực, Năng lực phục vụ ,Thủ tục/dịch vụ, Năng lực quản lý. Trong đó nhân tố
Quá trình phục vụ là nhân tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tại Cảng Sài
Gòn.
Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng
nghiên cứu tiếp theo.

iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ANOVA

Analysis of variance - Phân tích phương sai.

2. CFS

Container Freight Station – Kho xuất/ nhập hàng lẻ

3. EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá.

4. EDI

Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử

5. DWT

Deadweight Tonnage – Đơn vị trọng tải tàu

6. KMO

Kaiser-Meyer-Olkin - là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố

7. ICD

Inland Container Depot – Cảng nội địa

8. SERVQUAL

Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985.

9. SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình
máy tính phục vụ công tác thống kê.

10. VIF

Variance Inflation Factor - hệ số phòng đại phương sai

11. WTO

World Trade Organization - Tổ chức Thương mại thế giới.


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
01

Tên bảng
Trang
Bảng 2.1 Các thành phần cấu thành thang đo đánh giá sự hài lòng của

30
khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Vinh V. Thai &
Devinder Grewal

02
03

Bảng 2.2 Trang thiết bị của Cảng Sài Gòn
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ

40
45

04

Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin mẫu

52

05

Bảng 4.2 Thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nhân tố

53

06
07

Bảng 4.3 Thống kê mô tả thành phần nguồn lực
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ

53
56

08

Bảng 4.5 Thống kê mô tả thành phần quá trình phục vụ

57

09

Bảng 4.6 Thống kê mô tả thành phần năng lực quản lý

58

10

Bảng 4.7 Thống kê mô tả thành phần hình ảnh/uy tín

58

11

Bảng 4.8 Thống kê mô tả thành phần sự hài lòng của khách hàng

59

12

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nguồn lực

60

13

Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ

61

14

Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố quá trình phục vụ

61

15

Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực quản lý

62

16

Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hình ảnh/ uy tín

63

17

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

65

18

Bảng 4.15 Bảng phương sai trích

65

19

66

20

Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.17 Hệ số KMO và kiểm định thang đo Sự hài lòng

21

Bảng 4.18 Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng

68

22

Bảng 4.19 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo đã điều chỉnh

68

67


vi

23

Bảng 4.20 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

68

24

Bảng 4.21 Kết quả phân tích phương sai Anova

69

25

Bảng 4.22 Kết quả independent t-test thống kê giới tính

69

26

Bảng 4.23 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng giữa nam và nữ

70

27

Bảng 4.24 Kiểm định Levene về sự hài lòng theo đối tượng khách hàng

71

28

Bảng 4.25 Kết quả kiểm định sự hài lòng theo đối tượng khách hàng

71

29

Bảng 4.26 Kiểm định Levene về sự hài lòng theo mức độ sử dụng dịch vụ

71

30

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng dịch vụ

72

31

Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo Quá trình phục vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng

79

32

Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo Hình ảnh/ Uy tín ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

81

33

Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo Nguồn lực ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng

82

34

Bảng 5.4 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng

83

35

Bảng 5.5 Thống kê mô tả thang đo Thủ tục/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

84

36

Bảng 5.6 Thống kê mô tả thang đo Năng lực quản lý ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

85


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
01

Tên hình
Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách (gap) về chất lượng dịch vụ

Trang
21

02

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

24

03

Hình 2.3 Mô hình Gronroos

25

04

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

32

05

Hình 2.5 Sơ đồ mặt bằng Cảng Sài Gòn

38

06

Hình 2.6 Các khu cảng trực thuộc Cảng Sài gòn

39

07

Hình 2.7 Hệ thống quản lý bãi container, mạng EDI với các hãng tàu
và các cảng khác trong khu vực

41

08

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

44

09

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

69


viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... vii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................1
1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ...............................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................2

4.

Tổng quan và điểm mới của luận văn ...........................................................2

5.
6.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3
Nội dung chính của luận văn .........................................................................4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.........................................................................................5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
2.1.

Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................6

2.1.1.
2.1.2.

Dịch vụ .................................................................................................6
Đặc điểm của dịch vụ cảng biển ..........................................................7

2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ .....................................................................................................9
2.2.
vụ

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

11

2.2.1.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................11

2.2.2.

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ .......................................13

2.2.3.

Mô hình SERVQUAL .......................................................................14

2.2.4. Mô hình Servperf ..................................................................................14
2.2.5. Mô hình Gronroos ..................................................................................15
2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ......................................17
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................17
2.3.2. Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng ..............................17


ix

2.3.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................18
2.3.4. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .18
2.4.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .....................................................19

2.5.

Tổng quan về Cảng Sài Gòn ....................................................................24

2.5.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................24
2.5.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty ......................................................25
2.5.3. Các dịch vụ kinh doanh chính tại Cảng Sài Gòn ...................................25
2.6. Tầm quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn ...........................................................................25
2.7. Thực trạng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Cảng Sài Gòn .....................................................................................27
2.7.1. Thành phần về nguồn lực .......................................................................27
2.7.2. Thành phần về năng lực phục vụ ...........................................................29
2.7.3. Thành phần về quá trình phục vụ...........................................................30
2.7.4. Thành phần về năng lực quản lý ............................................................31
2.7.5. Thành phần về hình ảnh .........................................................................32
2.7.6. Thành phần về trách nhiệm xã hội .........................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................33
CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................35
3.1.

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................35

3.1.1.

Quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo .....................................35

3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................37
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ........................................................37
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ............................37
3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................39

3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................39
3.3.2. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .....................................................40
3.3.3. Tổng quan về mẫu nghiên cứu ...............................................................40
3.3.4. Thu thập và phân tích dữ liệu ................................................................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................43
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................44
4.1.

Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả .........................................................44

4.1.1. Thông tin mẫu khảo sát ..........................................................................44


x

4.1.2. Thống kê mô tả ......................................................................................45
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA ........................................................................................50
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ..................50
4.2.2.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................56

4.2.3. Đặt tên lại và giải thích nhân tố ............................................................61
4.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................61
4.3.

Kết quả hồi quy tuyến tính bội .................................................................64

4.3.1. Hệ số tương quan Pearson .....................................................................64

4.3.2. Hồi quy tuyến tính bội ...........................................................................65
4.4. Kiểm định các giả thuyết ..............................................................................68
4.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo yếu tố giới tính;
đối tượng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ ..............................................69
4.5.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính: ...69
4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đối tượng
khách hàng: ......................................................................................................70
4.5.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử
dụng dịch vụ:....................................................................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.......................................................................................72
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ..............................73
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................73
5.2. Đề xuất và Kiến nghị ....................................................................................74
5.2.1. Về “ Quá Trình Phục Vụ” ......................................................................74
5.2.2. Về “ Hình ảnh/ Uy tín” ..........................................................................76
5.2.3. Về “ Nguồn lực” ....................................................................................77
5.2.4. Về “ Năng lực phục vụ” .........................................................................78
5.2.5. Về “ Thủ tục dịch vụ” ............................................................................80
5.2.6. Về “ Năng lực quản lý” ..........................................................................81
KẾT LUẬN ..........................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................84
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................1
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................8
PHỤ LỤC 3 ..............................................................................................................11


xi

PHỤ LỤC 4 ..............................................................................................................14
PHỤ LỤC 5 ..............................................................................................................17

PHỤ LỤC 6 ..............................................................................................................23
PHỤ LỤC 7 ..............................................................................................................24
PHỤ LỤC 8 ..............................................................................................................26


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương l này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu, bao gồm các phần
chính như sau: (1) ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài; (2) Mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu; (3) Tổng quan cùng phương pháp nghiên cứu của đề tài và cuối cùng là bố
cục cơ bản của luận văn.

1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động
thương mại ở Việt Nam, với bờ biển dài 3260 km, nhiều vũng vịnh nối trực tiếp với Thái
Bình Dương và nằm trên nhiều tuyến giao thương hàng hải quan trọng nhưng sức mạnh
của hệ thống cảng biển Việt Nam hiện nay không hề tương xứng với tiềm năng của chúng
ta. Trong khi các nước bạn có các cảng biển hàng đầu thế giới như cảng Singapore
(Singapore), Kaoshiung (Đài Loan), PortKlang (Malaysia)… thì các cảng ở Việt Nam
vẫn chưa có vị thế ở khu vực mà một trong những nguyên nhân chính đó là chất lượng
dịch vụ vẫn chưa đạt tầm quốc tế.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành một yếu
tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng hoạt động của ngành công nghiệp cảng biển,
và đóng góp đáng kể cho vị trí của ngành cảng biển trên thị trường. Áp lực thêm vào là
thách thức trong việc nhận thức được “một chất lượng dịch vụ cảng” trong thị trường
logistic cũng như giao thông cạnh tranh toàn cầu. Chính vì lẽ đó mà các công ty ngành
cảng phải phát triển một chiến lược cải thiện đều đặn, dài hạn và phải hiểu rõ nhu cầu
khách hàng, thông qua đó để hướng đến trực tiếp sự nhận biết về cảm nhận trong việc sử
dụng dịch vụ.

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cảng Sài
Gòn” với mục đích nghiên cứu làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ để từ đó góp phần phát triển thu hút khách hàng đến với hệ thống Cảng Sài Gòn đồng
thời đưa ra các kiến nghị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa
mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Cảng Sài Gòn.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cảng Sài
Gòn.
 Đưa ra các đề xuất, các gợi ý cho lãnh đạo Cảng Sài Gòn.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn.
 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng của Cảng Sài Gòn.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Cảng Sài Gòn.

4. Tổng quan và điểm mới của luận văn
Vấn đề tìm hiểu xem khách hàng nghĩ một dịch vụ “chất lượng” là dịch vụ như thế
nào. Khách hàng nghĩ rằng “chất lượng dịch vụ” của Cảng Sài Gòn phải có những điều
gì. Khi mà trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ trong các lãnh vực khác nhau thì riêng đặc trưng nghiên cứu trong ngành
cảng biển thì đến nay vẫn còn ít.
Hầu như các nghiên cứu gần đây đều chỉ ra rằng SERVQUAL không phải là công
cụ toàn năng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoàn cảnh nhất định. Điển hình trong

B2B (Benazic và Dosen 2012), chuỗi cung ứng (Seth, Deshmukh và Vrat 2006), ... Điều
đó cho thấy rằng SERVQUAL chỉ là nền cơ bản để cho các nghiên cứu ứng dụng khác về
sau này trong các ngành công nghiệp, dịch vụ khác nhau.
Thực tế chỉ ra rằng nhiều tác giả đã phát hiện ra các khía cạnh được nghiên cứu
trong SERVQUAL có quá nhiều hoặc có quá ít trong các vấn đề nghiên cứu cụ thể. Mặc
dù có rất nhiều nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
trong các ngành công nghiệp khác nhau, nhưng nghiên cứu trong ngành cảng biển vẫn
còn ít ỏi, điển hình sau:
Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết
dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu


3

thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển.
Tuy nhiên do thang đo của Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2005) phát triển và kiểm
định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại
khác với tình hình tại Việt Nam.
Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Trường đại học kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên thang đo của Vinh V.
Thai & Devinder Grewal (2005) tuy nhiên việc thực hiện nghiên cứu định tính thông qua
kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam.
Qua quá trình tìm kiếm thông tin và các tài liệu nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của các công ty khác nhau tại Việt Nam. Tuy nhiên chưa có đề tài nào
đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu chuyên sâu thực hiện dựa trên thang đo
của Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2007) có điều chỉnh nhằm làm tăng sự hài lòng và

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như theo yêu cầu của
Ban Giám đốc Cảng Sài Gòn thu hút thêm khách hàng và khả năng cạnh tranh và mở
rộng thị phần cho Cảng.

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo,
internet để phân tích, đánh giá phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn một số chuyên gia, là những
người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng
sử dụng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn nhằm bổ sung và hoàn thiện thang đo chất lượng dịch
vụ tại cảng, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát.
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến của chuyên gia sẽ được tập
hợp và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi khảo sát này phỏng vấn thử
nghiệm cho khoảng vài khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ


4

và điều chỉnh lại lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua kỹ thuật thu thập thông tin
trực tiếp, qua email, hoặc qua google document gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một số
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Cảng Sài Gòn nhằm kiểm định thang đo và mô
hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để xác định kích
thước mẫu dự tính khoảng 220 ( xem chi tiết mẫu nghiên cứu tại mục 3.4.3 trang 38)
Dữ liệu được xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS phiên bản 20.0; sau đó kết quả
xử lý được tổng hợp, phân tích đánh giá để làm sáng rõ mục đích nghiên cứu. Quy trình
xử lý dữ liệu gồm:
-

Thống kê mô tả.

-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

-

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị thang đo.

-

Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm đánh giá các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cảng biển.

Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý quản trị giúp
cho Cảng Sài Gòn nâng cao chất lượng dịch vụ.

6. Nội dung chính của luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm 5 Chương như sau:
Chương 1: Tổng Quan Nghiên Cứu
Trình bày lý do, tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài, giới thiệu tổng quan về đề tài
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và
các giả thuyết.


5

Chương 3: Vài nét về chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn và Thiết kế nghiên cứu.
Giới thiệu tổng quan về Cảng Sài Gòn, tầm quan trọng của việc đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển và
trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và
đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm cũng như kiểm định mô hình và
các giả thuyết đã đưa ra trong chương 2.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày các kết quả nghiên cứu có từ việc khảo sát số liệu thu thập được.
Chương 5: Kết luận và đề xuất các kiến nghị
Đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên các thông tin từ quá trình phân tích và kết quả
thu được từ các chương trước. Các ứng dụng vào thực tiễn sẽ được bàn luận từ đó sẽ có
các đề xuất cho các chiến lược nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tại Cảng Sài Gòn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày lý do, tính cấp thiết và ý nghĩa về mặt lý
thuyết cũng như thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả đã đưa ra mục tiêu
của đề tài cần phải làm rõ khi nghiên cứu và đưa ra giới hạn, phạm vi của đề tài nghiên
cứu. Song song với việc giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu của mình thông qua
các đề tài đã nghiên cứu trước đó, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu theo hai
giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết thúc chương, tác giả trình
bày sơ lược nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chương và phần tài liệu tham khảo
cùng phụ lục.


6

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Trên cơ sở này các giả thuyết

nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu được xây dựng. Chương này bao gồm 3 phần
chính: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; (3) Chất lượng
dịch vụ cảng biển; (4) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.
2.1.

Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa. Theo Zeithaml
& Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Kotler (2003) định nghĩa “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Tóm lại: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt và nó có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời, tính không thể cất giữ . . . Do những tính chất này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

7

Dịch vụ cảng biển là bất cứ dịch vụ vào được thực hiện tại cảng biển ( Finance Act
1994)
Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc
phục vụ và khai thác hoạt động cảng biển bao gồm:
- Dịch vụ hoa tiêu là dịch vụ được cung cấp bởi Hoa tiêu với những kinh nghiệm
hiểu biết về vùng hàng hải sẽ chỉ dẫn tàu vào cập cảng một cách an toàn.
- Dịch vụ lai dắt là dịch vụ được cung cấp bởi công ty lai dắt nhằm mục đích hỗ
trợ các tàu có kích cỡ lớn ra vào cảng.
- Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa là dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa trong
phạm vi khu vực cảng”
(OECD 2011)
Tóm lại, dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai
thác hoạt động của cảng biển bao gồm dịch vụ bốc xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ
kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ mô giới hàng hải, dịch vụ cung ứng tàu
biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
thông thường. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm
soát.
Tính vô hình
Theo Robinson (1999) việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn, do
dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể,
cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được
như thường nếm thức ăn, mùi thơm nước hoa...Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ
dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi
được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động”. Chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực
tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác

8

nhất. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra,
đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không hiện hữu cụ thể như
mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông
thường.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất (hay tính khác biệt) của dịch vụ là việc các dịch vụ là việc
các dịch vụ khác nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao
cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy theo yêu cầu của khách hàng (Caruana, 1997). Vì vậy,
việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể chỉ dựa
trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong
quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ
ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu
dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần
quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana 1997). Vì vậy, việc đảm bảo và duy trì chất lượng
dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai sót, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác
động đến khách hàng ngay lập tức.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ
không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường khác. Doanh
nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự

trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần. Tính không thể


9

cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu
thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra, do sản
phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại, khi khách hàng không hài lòng về
dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu về dịch vụ như
với các sản phẩm vật chất thông thường.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những đặc điểm
riêng:
Cơ sở hạ tầng quy mô và hiện đại
Diện tích bến bãi rộng lớn, trang thiết bị hiện đại giúp cho cảng biển đáp ứng tối
đa được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối với cảng biển, dịch vụ xếp dỡ hàng
hóa, lưu kho bãi chiếm tỷ trọng khá lớn, do đó để một cảng biển muốn hoạt động tốt, phát
huy hết khả năng của mình cần phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và quy mô.
Tăng trưởng trong nhu cầu xuất nhập khẩu
Tác động của nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa đối với dịch vụ cảng biển hiện nay
rất lớn. Do vậy, trong chiến lược phát triển dịch vụ cảng biển cần phải chú trọng để mức
độ tăng trưởng nhu cầu xuất nhập khẩu cũng như cự ly vận chuyển của hàng hóa cùng
với các dạng phương tiện.
Điều kiện tự nhiên và hạ tầng kết nối thuận lợi
Điều kiện tự nhiên về mớn nước, chiều sâu luồng lạch, thủy triều...ảnh hưởng cao
đến hoạt động tiếp nhận khai thác các tàu vào làm hàng tại cảng. Một cảng có vị trí địa lý
thuận lợi về hạ tầng kết nối và điều kiện tự nhiên thì có ưu thế cạnh tranh cao hơn. Do
vậy, phát triển dịch vụ cảng biển phải tính đến và phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự
nhiên cũng như phải đặc biệt chú trọng đến hạ tầng kết nối vào cảng.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.


10

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ
quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Theo Edward Deming (2000) định nghĩa: chất lượng là mức độ dự đoán trước về
tính đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.
Lehtnen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1)
Chất lượng kỹ thuật và (2) Chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như
thế nào? Hoặc Juran và Joseph (1995) cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người sử dụng đánh giá.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong
việc định nghĩa, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình. Sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985 và 1988). Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.


11

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu các khoảng cách của chất lượng dịch vụ của A.Parasuraman,
Valarie A.Zcithaml và Leanard L. Berry (1985) trình bày 5 khoảng cách ảnh hưởng đến
giảm sút mức độ nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào sự so sánh mức độ nhận được
thực tế và kỳ vọng của dịch vụ. Theo Parasuraman thì kỳ vọng được xem như là mong
đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng khách hàng được hình thành trên cơ sở:
thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của họ.
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận của nhà
cung cấp.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng
khách hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với cung ứng
dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu do con người, thiết bị hiện đại nhưng nhân
viên sử dụng kém.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài tới
khách hàng.
Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ

nhận được khách hàng.
Khoảng cách từ 1 - 4: xảy ra do chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. Thu hẹp từ
1- 4, khách hàng sẽ nhận chất lượng dịch vụ gần như kỳ vọng. Nếu khoảng cách 1 hoặc
nhiều đến 4 mở rộng hơn thì khách hàng sẽ cảm nhận sự thiếu hụt chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 5 chính là mục tiêu nghiên cứu, cho thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng
và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng, và tìm kiếm biện pháp phù hợp thu hẹp
khoảng cách này để tạo sự thoả mãn khách hàng.


12

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách ( Nguồn Parasuraman & ctg, 1985)
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ , có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F {( KC_5 ) = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 )}
Trong đó :
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KC_1 - KC_5 : Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình chất lượng dịch vụ


13

2.2.2. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
1.Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.

2.Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.Năng lực phục vụ (Assurance) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công
việc phục vụ khách hàng.
4.Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
mở cửa và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5.Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6.Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7.Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9.Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


14

10.Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức

tạp trong việc đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Hơn nữa mô hình này
mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này
không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đưa ra mô hình mới là đó là mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần cơ
bản.

2.2.3. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ sau:
1.Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
2.Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng kịp thời.
3.Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
công việc phục vụ khách hàng. Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
4.Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
5.Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.

2.2.4. Mô hình Servperf
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được