mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương chi nhánh cần thơ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1021.69 KB, 91 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẰN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
___________________
LỜI CẢM TẠ
£JCQ &
Sau bốn năm học tập dưới giảng đường Đại Học cằn Thơ, được Thầy Cô ở
trường Đại học truyền đạt kiến thức kết họp với thời gian hai tháng được thực tập tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh cần Thơ, em đã có được kiến
thức cơ bản và cả thực tiển của huy động vốn của ngân hàng. Nhờ đó em có thể hoàn
thành tốt bài luận văn tốt nghiệp raLUẬN
trường.
VĂN TỐT NGHIỆP
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của quý Thầy Cô ở Khoa Kinh
Tế Trường Đại học cần Thơ. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Tín đã trực
GIÁtận
MỨC
LÒNG
KHÁCH
tiếp ĐÁNH
hướng dẫn,
tình Độ
chỉ HÀI
bảo em
giúp CỦA
em hoàn
thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DICH vu NGÂN HÀNG
Nam chi nhánh cần Thơ đã chấp nhận cho em thực tập tại đơn vị. Em xin chân thành
••
cám ơn chị Võ Thị cẩm Nhung đã hướng dẫn, cung cấp cho em các tài liệu, số liệu cần
thiết cho bài luận văn tốt nghiêp của em được hoàn thành tốt.
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
Kính chúc Quý Thầy Cô luôn dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công
CoẠ!VIỆT NAM CHI NHÁNH
THƯƠNG
trong sự nghiệp giáoPHÀN
dục và NGOẠI
nghiên cứu
của mình.
Kính chúc Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại
THƠvà đạt được nhiều thắng lợi trong công
thương chi nhánh cần Thơ được nhiều CẦN
sức khỏe
tác cũng như trong cuộc sống. Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển bền vững cả trong
hiện tại và tương lai.
Do thời gian thực tập có hạn và vì lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế nên không
tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô và các bạn
Giáo viên hưởns dẫn
Sinh viên thưc hiên
để đề tài này có thể hoàn thiện hơn.
LÊ TÍN
Họ và tên: Hứa Dỉễm Xuân
Chân thành cám ơn.
MSSV : 4066258
Ngày 04 tháng 04 năm 2010
Cần Thơ, năm 2010
.^3
^3
-1-2-
LỜI CAM ĐOAN
JgJEa &
Em xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 20 tháng 04 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Hứa Diễm Xuân
NHẶN XÉT CỦA Cơ QUAN THựC TẶP
.2) u &
Cần Thơ, ngày tháng năm 2010
-4-
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
£jca &
♦ Họ và tên người hướng dẫn: LÊ TÍN
♦ Học vị: ........................................................................................................................
♦ Chuyên ngành:.............................................................................................................
♦ Cơ quan công tác: Bộ môn KẾ TOÁN
♦ Tên sinh viên: HỨA DIỄM XUÂN
♦ MSSV: 4066258
♦ Chuyên ngành: Kinh tế học
Khóa: 32
♦ Tên đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh cần Thơ.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
l.Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:.................................................................
hình thức:
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp
bách của đề tài:
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện tại
của luận văn:
5. Nội dung và các kết
quả đạt được:
6. Các
nhận
xét
7. K khác:
ế
t
l
u
ậ
n
:
Cần Thơ, ngày .... tháng.............năm 2010
NGƯỜI NHẬN XÉT
-5-
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
ís.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2010
MỤC LỤC
£jca &
CHƯƠNG 1 GIỚI THIÊU.................................................................................................................................1
1.1.............................................................................................................. ĐẶT VẤN ĐỀ
...........................................................................................................................................1
1.2.............................................................................................MUC TIÊU NGHIÊN cứu
...........................................................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung...........................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................................2
1.3.................................................................................................................................. P
HẠM VI NGHIÊN cứu....................................................................................................2
1.3.1. Phạm vỉ về không gian..............................................................................................2
1.3.2. Phạm vỉ về thòi gian..................................................................................................2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
1.4....................................................................................................... C
ÂU HỎI NGHIÊN cứu.....................................................................................................3
1.5.................................................................................................................................. L
ƯỢC KHẢO TÀI LIỆU...................................................................................................3
2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu...................................................4
2.1............................................................................................... PHƯƠNG PHÁP LUẬN
...........................................................................................................................................4
2.1.1............................................................................................................................... K
hái niệm về thương mại điện tử.............................................................................................4
2.1.2............................................................................................................................... K
hái niệm về ngân hàng điện tử...............................................................................................5
2.1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................5
2.1.3.1...................................................................................................................... C
ác giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử..................................................................6
2.1.3.2. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam..........................................................................................................................................6
-7-
2.1.6. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank cần Thử........................................16
2.1.6.1. VCB-ATM.......................................................................................................16
2.1.6.2.
2.1.6.3. VCB-SMS
2.1.6.4. VCB-Phone
2.1.6.5. VCB-eTour......................................................................................................21
2.1.6.6. VCB-eTopup...................................................................................................22
2.1.6.7. VCC24x7 (Vietcombank contact center)........................................................23
2.2................................................................................................................................ PH
ƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu..........................................................................................23
2.2.1. Thu thập số liệu sơ cấp............................................................................................23
2.2.2. Thu thập số liệu thứ cấp..........................................................................................23
2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu.......................................................................................24
CHƯƠNG
3
KHÁI
QUÁT
VỀ
NGÂN
HÀNG
THƯƠNG
MẠI
CỔ
PHẦN
NGOẠI
THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ..........................................................................26
3.1...........................................................................................................................GI
ỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM........................26
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................................26
3.1.2. Ngành nghề kỉnh doanh...........................................................................................27
3.1.2.1. Hoạt động tín dụng..........................................................................................27
3.1.2.2.................................................................................................................... Dị
ch vụ thanh toán và ngân quỹ.........................................................................................27
3.1.2.3. Các hoạt động khác.........................................................................................27
3.1.3. Công nghệ................................................................................................................27
3.1.4. Mạng lưói hoạt động................................................................................................28
3.2.
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ.........................................................................................................................................29
3.2.1. Mục tiêu hoạt động...................................................................................................29
3.2.2. Các nghiệp vụ kỉnh doanh........................................................................................30
3.2.3. Sơ đồ tổ chức............................................................................................................31
3.3.
KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETCOMBANK CẦN THƠ..........................................................................................................................32
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC Đô HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
4.1.
KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH yụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở
VIETCOMBANK CẦN THƠ TRONG THỜI GIAN QUA...........................................................................35
4.1.1........................................................................................................................ Kết
quả kinh doanh từ dịch vụ thẻ ATM................................................................................35
4.1.2........................................................................................................................ Kết
quả kinh doanh từ dịch vụ i-B@nking và
4.2................................................................................................................................ KH
ÁI QUÁT ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu.........................................................................40
4.3.
NGUỒN NHÂN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DICH vu NGÂN HÀNG
• • •
4.4.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng chức năng Ngân hàng điện tử theo từng dịch
vu.................................................................................................................................................43
4.4.2 Mục đích sử dụng Ngân hàng điện tử...................................................................44
4.4.3 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vỉetcombank cần Thơ...............................................................................................................44
4.4.4 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vỉetcombank
Cần Thơ......................................................................................................................................45
4.5 MỨC Độ HÀI LÒNG..............................................................................................47
4.5.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối vói dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vỉetcombank cần Thơ........................................................................................................47
4.5.1.1 Phần mô tả.....................................................................................................47
4.5.1.2 Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng vói các nhóm chỉ
tiêu: Giói tính, tuổi, nghề nghiệp và thòi gian giao dịch.......................................................50
4.5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng
đối vói dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................................51
4.5.1.4 Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng khách
hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người khác..................................................53
4.5.2........................................................................................................................ Mứ
c độ hài lòng của khách hàng phân theo từng dịch vụ...................................................54
4.5.2.1
Phần
môhệtả.....................................................................................................54
4.5.2.2 Mối
liên
giữa từng dịch vụ ngân hàng điện tử vói các nhóm yếu tố:
giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thời gian giao dịch
55
4.6. SO SÁNH CÁC TIỆN ÍCH VỀ MỘT SỐ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC
TRÊN ĐỊA BÀN CẦN THƠ......................................................................................................58
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH vu NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TAI
• • • •
VIETCOMBANK CẦN THƠ...................................................................................................64
5.1.
NHỮNG THUÃN LƠI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DICH vu
NGÂN
• • • •
HÀNG ĐIÊN TỬ TAI VIETCOMBANK CẦN THƠ............................................................64
• •
5.1.1. Đối vói ngân hàng...................................................................................................64
5.1.1.1. Thuận lọi........................................................................................................64
5.1.1.2. Khó khăn.......................................................................................................65
5.1.2. Đối vói khách hàng.................................................................................................66
5.1.2.1. Tiên ích...........................................................................................................66
5.1.2.2. Khó khăn.......................................................................................................67
5.2.
NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ
TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ......................................69
5.2.1. Thành công.............................................................................................................69
5.2.2. Han chế...................................................................................................................70
•
5.2.3. Nguyên nhân...........................................................................................................70
5.3.
THỜI Cơ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIETCOMBANK TRONG VIÊC
•
PHÁT TRIỂN DICH vu NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TRONG THỜI GIAN TỚI ...70
•••
5.3.1. Thòi cơ.....................................................................................................................70
5.3.2. Thách thức..............................................................................................................72
5.4.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ.....................................................................................................................................73
5.4.1......................................................................................................................... Đẩ
y mạnh quảng bá sản phẩm..............................................................................................73
5.4.2......................................................................................................................... Ph
át triển cơ sở hạ tầng và đầu tư vào các công nghệ hiện đại..........................................75
5.4.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử....................................76
- 10-
6.2............................................................................................................................ KI
ẾN NGHỊ.......................................................................................................................82
6.2.1 Đối vói Vỉetcombank cần Thơ...............................................................................82
6.2.2. Đối vói Chính phủ và cơ quan quản lý................................................................84
-11 -
DANH MỤC BIỂU BẢNG
£jca &
BẢNG 1: NÔI DUNG cú PHÁP SMS GỬI ĐẾN TỔNG ĐÀI 8170 VÀ 8770.............................................18
BẢNG 2: HƯỚNG DẪN ĐĂNG KÝ DỊCH vụ E-TOPUP QUA SMS.........................................................23
BẢNG 3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẦN
THƠ QUA 3 NĂM (2007-2009).................................................................................................................32
BẢNG 4: TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ CONNECT 24 THEO ĐỊA ĐIỂM
GIAO DỊCH (2007-2009)............................................................................................................................35
BẢNG 5: TÌNH HÌNH sử DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ (2007-2009)................................................................................................36
BẢNG 6: SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH ĐƯỢC THựC HIỆN QUA HỆ THỐNG TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ (2007-2009) ....................................................................................................38
BẢNG 7: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ I-BANKING QUA 3
NĂM 2007-2009 39
BẢNG 8: SỐ LƯỢNG CÁ NHÂN VÀ TỔ CHỨC ĐĂNG KÝ sử DỤNG SMSBANKING QUA 3 NĂM (2007-2009)............................................................................................................40
BẢNG 9: BIẾN ĐỘNG VÈ SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐĂNG KÝ
SỬ DỤNG DỊCH vụ SMS-BANKING QUA 3 NĂM...................................................................................40
BẢNG 10: TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ VỀ DICH vu NGÂN HÀNG
• •
ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẢN THƠ THEO TỪNG MỨC ĐIỀM............................................47
BẢNG 11: MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH vụ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẢN THƠ...................................................................................49
BẢNG 12: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS CỦA MỨC Độ HÀI
LÒNG CHUNG THEO NHÓM CHỈ TIÊU....................................................................................................50
BẢNG 13: KÉT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY THẺ HIỆN MỐI LIÊN HỆ
GIỮA MỨC ĐÔ HÀI LÒNG CHUNG VỚI THỜI GIAN GIAO DICH..................................................51
• •
BẢNG 14: KẾT QUẢ HỒI QUY THẺ HIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
BẢNG 15: KẾT QUẢ HỒI QUY BINARY LOGISTIC......................................................53
- 12-
BẢNG 16: TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH yụ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ THEO MÕI MỨC ĐIỂM (PHÂN CHIA THEO DỊCH VỤ)....................................................54
BẢNG 17: MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG DỊCH
VU NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ..............................................................55
• •
BẢNG 18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS CỦA MỨC Độ HÀI
LÒNG VỀ THẺ ATM ĐỐI VỚI TỪNG NHÓM CHỈ TIÊU..........................................................................56
BẢNG 19: KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY THẺ HIỆN MỐI LIÊN HỆ
GIỮA MỨC ĐÔ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DICH vu THẺ ATM
•••
VỚI THỜI GIAN GIAO DỊCH......................................................................................................................56
BẢNG 20: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS CỦA MỨC Độ HÀI
LÒNG VÈ DỊCH vụ SMS-BANKING ĐỐI VỚI TỪNG NHÓM CHỈ TIÊU 57
BẢNG 21: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS CỦA MỨC Độ HÀI
LÒNG VỀ DỊCH vụ I-BANKING ĐỐI VỚI TỪNG NHÓM CHỈ TIÊU......................................................58
CỦA
VIETCOMBANK
CẦN
THƠ
VỚI
MỘT
SỐ
NGÂN
HÀNG
TMCP
KHÁC
TRÊN CÙNG ĐỊA BÀN...............................................................................................59
- 13-
DANH MỤC HÌNH
£Q &
HÌNH 1: Sơ ĐỒ cơ CẤU Bộ MÁY TỔ CHỨC YÀ QUẢN LÝ CỦA
YIETCOMBANK CẢN THƠ NĂM 2009.......................................................................................................31
HÌNH 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẢN
THƠ GIAI ĐOẠN 2007-2009..........................................................................................................................33
HÌNH 3: TỶ TRỌNG DOANH SỐ THANH TOÁN QUA ATM TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ..........................................................................................................................37
HÌNH 4:TỶ TRQNG SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH QUA ATM TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ..........................................................................................................................38
5: BIỂU ĐỒ GIỚI TÍNH......................................................................................................................41
HÌNH 6: BIỂU ĐỒ Độ TUỔI...........................................................................................................................41
HÌNH 7: BIỂU ĐỒ THỜI GIAN GIAO DỊCH ..............................................................................................41
HÌNH 8: BIỂU ĐỒ NGUỒN NHẬN BIẾT THÔNG TIN.........................................................................42
HÌNH 9: BIỀU ĐỒ TỶ LỆ KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ.......................................43
HÌNH 10: BIỂU ĐỒ TIỆN ÍCH sử DỤNG.....................................................................................................44
HÌNH 11: BIỂU ĐỒ LÝ DO CHƯA sử DUNG DICH vu..............................................................................45
•
•
•
HÌNH 12: BIỂU ĐỒ LÝ DO sử DUNG DICH vu..........................................................................................46
• •
•
- 14-
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
£□ &
□ TIỀNG VIỆT
•
NHNN Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
NHNT Ngân hàng Ngoại thương
VCB
Vietcombank
Ngân hàng Á Châu
Ngân hàng Đông Á
□
TIẾNG ANH
Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
Point Of Sale (Các điểm bán hàng chấp nhận thẻ)
State Capital Investment Corporation (Tổng công ty kinh doanh vốn Nhà
- 15-
TÓM TẮT
£jO &
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đối vói các dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Ngoại thương Chỉ nhánh cần Thơ.
Chương 1: giới thiệu sơ lược về lý do lựa chọn đề tài, sự cần thiết của đề tài
cùng với mục tiêu nghiên cứu, phạm vỉ nghiên cứu gồm không gian, thòi gian và
đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Chương 2: giới thiệu về cách thức tiến hành nghiên cứu các vấn đề trong bài
luận văn gồm phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3 là phần giới thiệu khái quát về Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh cần thơ về các lĩnh vực
kinh doanh, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của Ngân hàng giai đoạn từ
năm 2007 đến năm 2009.
Chương 4 là phần quan trọng của đề tài. Đánh giá mức độ sử dụng, mức độ
hài lòng của khách hàng khỉ sử dụng các dịch vụ các dịch vụ Ngân hàng điện tử do
Vỉetcombank cần Thơ cung cấp gồm: thẻ ATM, dịch vụ Ỉ-Banking, SMS-bankỉng,
e-Tour và e-Topup.
Chương 5 là phần phân tích thuận lọi và khó khăn, thòi cơ và thách thức
nhằm đưa ra một số giải pháp phát triển các dịch vụ trên.
Chương 6 là phần kết luận và kiến nghị.
- 16-
CHƯƠNG
1
GIỚI THIỆU
1.1.
ĐẶT VẤN ĐỀ.
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi
nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế
khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Công nghệ cao đang được áp dụng ngày
càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệt trong các tổ chức cung ứng dịch vụ có liên quan
đến việc giao dịch trực tiếp đối với khách hàng như ngành ngân hàng.
Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương
mại ở Việt Nam. Công nghệ giao dịch với công nghệ thông tin đã được các nước tiên
tiến vận dụng và phát triển với tốc độ cao trong lĩnh vực dịch vụ như thanh toán điện tử,
Internet Banking, thanh toán Thẻ, chuyển tiền điện tử... nhằm nâng cao công suất dịch
vụ, tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng
và quản lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn về
chất lượng dịch vụ cũng như thời gian.
Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân
hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh
tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng
và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam đang
phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những
hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng
Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại thương cũng cho thấy còn những khó khăn,
hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân
hàng điện tử cũng sẽ giúp Ngân hàng Ngoại thương khẳng định vị thế, thương hiệu của
- 17-
Do đó việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Ngoại
thương chi nhánh cần Thơ nói riêng là rất quan trọng vì nó giúp ngân hàng biết được
điểm mạnh cũng như những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ của mình. Vì
lí do đó, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh cần
Thơ”.
1.2.
MUC TIÊU NGHIÊN cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng để thấy được tiện ích cũng như những hạn chế về các dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh cần Thơ và từ đó đề xuất các giải
pháp để hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hơn mức độ hài lòng
của khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank cần Thơ trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích kết quả kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Cần Thơ trong thời gian qua.
(2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử
mà Vietcombank cần Thơ cung cấp
+ Nguồn nhận biết
+ Mức độ sử dụng: tiện ích khi sử dụng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, lý do
chọn sử dụng dịch vụ...
+ Mức độ hài lòng
(3) Phân tích những thuận lợi và khó khăn, những thành công và hạn chế trong việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó đưa ra giải pháp phát triển phù họp
cho Vietcombank chi nhánh cần Thơ.
1.3.
PHẠM VI NGHIÊN cứu
1.3.1 Phạm vỉ về không gian
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh cần Thơ.
1.3.2 Phạm vỉ về thời gian
Số liệu thứ cấp sử dụng cho đề tài là số liệu từ năm 2006-2009, số liệu sơ cấp có
được nhờ phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
- 18-
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch
vụ ngân hàng điện tử được cung cấp hiện nay.
1.4.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
- Vietcombank cần Thơ hiện có những dịch vụ ngân hàng điện tử nào?
- Tình hình phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử trong thời gian qua như thế
- Khách hàng có biết đến các dịch vụ đó của Vietcombank?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ đó như thế nào?
- Những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng?
- Ngân hàng cần làm gì để phát triển và tăng chất lượng các dịch vụ này trong thời
gian tới?
1.5.
LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• Luận văn tốt nghiệp “Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh cần Thơ” của Đỗ Minh Huệ, năm
2009. Nội dung đề tài chủ yếu phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietcombank cần Thơ để từ đó đưa ra giải pháp phát triển các dịch vụ này của
Ngân hàng.
• Khóa luận tốt nghiệp “Ngân hàng điện tử- Quá trình hình thành và phát triển
trên thế giới-Thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam” của sinh viên Trần Hồng
Huệ, Đại học Ngoại thương TP.HỒ Chí Minh, năm 2003. Đề tài đưa ra một cái nhìn
tổng quát về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương thức thanh toán của
nó để nghiên cứu thực trạng, khó khăn cũng như triển vọng áp dụng tại Việt Nam.
Qua hai đề tài trên em thấy được sự quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của Vietcombank
Cần Thơ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu Vietcombank cần
Thơ không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để cải tiến và hoàn thiện các dịch vụ
ngân hàng điện tử thì có thể mất vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng.
- 19-
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
2.1.
PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử
Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất nhiều
khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định. Theo tài liệu
đào tạo về TMĐT của Microsoít (Fundamentals of Ebusiness), có một vài khái niệm
sau:
- TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công
việc kinh doanh. (Ecommerce is doing busỉness electronỉcally by bringing together
buyers and sellers. It ỉntegrates data, electronỉc communicatỉon and securỉty Services to
ị'acilitate busỉness applỉcation).
- TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên
kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi
hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologỉes,
applỉcatỉons and busỉness process that lỉnk enterprỉses, consumers and communitỉes
through electronỉcs transactions and the electronỉc exchanges of goods, Services and
inýormation...)
- Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế
hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng
phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử
nói chung.
Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là:
TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa
-20-
2.1.2 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu
ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mói.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình vói
Ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung
cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai
phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần
của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được
diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân
hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu sổ hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. ”
2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.I.3.I. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại
trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được
phát triển qua những giai đoạn sau:
- VVebsite quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng
điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo
mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH,
về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,... thực chất
đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí,
truyền hình, ...), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền
thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài
-21-
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán... Internet chỉ đóng vai trò như một dịch
vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân
hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích
hợp vói Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của NH vói sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan
hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở
NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây... giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet
và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách
hàng, cơ quan quản lý... Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình
này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu
nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải
pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
2.I.3.2. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực
tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua
môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền
thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ
cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển
theo mô hình này.
Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking. Đến
năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở
Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt
-22-
Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay, đối với dịch vụ PC-banking, trên thị trường có
vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank,
Techcombank, ACB, Eximbank ...) và Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank. Dịch
vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC,
ANZ và Citibank... Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB và
Techcombank...Hiện nay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Intemetbanking
nhưng chỉ mói ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các
giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản. Ngoài ra,
các Ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới
thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ.
2.1.4. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam
2.1.4.1. Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng
nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi
nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ
rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông,
chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các
chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp
pháp, tham nhũng... Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,
sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định
tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân
thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung
Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc
ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp
thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho
quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện
nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế... đều có thể ứng dụng qua mạng thông
-23-
tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời
gian... Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên
mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu
truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những
điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến
của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ
phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân
hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch
định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô
cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến
việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ
sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt
giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới... để thiết
lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng
lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập
quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối
họp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức họp tác trong lĩnh
vực dịch vụ và văn hóa xã hội...
2.1.4.2. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu
sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng
được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân
hàng trên mạng Internet (Intemet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân
hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động
(Mobile-banking)...
-24-
♦♦♦ Ngân hàng trên mạng Internet (Intemet-bankỉng)
Intemet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và
dịch vụ NH tói khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Vói máy tính kết
nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các
thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, vói mã
số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao
kê...Intemet-bankmg còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và
Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
♦♦♦ Ngân hàng tại nhà (Home-banking):
ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các
NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH.
Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết
kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống
không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều
NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Ngoại thương Việt Nam, NH
Á Châu, NH Kỹ thương....
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống
các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin
tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc
dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng
tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
-25-
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống
máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN...), sau
đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng
của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập
một đường truyền bảo mật (https) và đãng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân
hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch
vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển
tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử... và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử...); khi giao dịch được hoàn tất,
khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần
thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Đối với các Ngân
hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng
của mỗi Ngân hàng.
♦♦♦ Ngân hàng qua điện thoại (Phone-bankỉng):
Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và
phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một
cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking
như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và
ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số
định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách
hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng
như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tói tổng đài, nhập mã khách hàng và
khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng
-26-
