nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
---------------------

HOÀNG THỊ LƢƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƢƠNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

TPHCM - 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
---------------------

HOÀNG THỊ LƢƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƢƠNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

TPHCM - 2015

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015


Lời cảm ơn


Để có được những kiến thức viết đề tài này, tôi đã được sự truyền
dạy tận tâm từ các thầy cô của trường Đại học tài chính - marketing, sự
hướng dẫn tận tình của thầy Hà Nam Khánh Giao và sự giúp đỡ nhiệt tình
của các anh chị đồng nghiệp.
Tôi viết những dòng này để bày tỏ sự biết ơn chân thành đến những
người đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:
- Các thầy cô của trường Đại học Tài chính - Marketing.
- Thầy Hà Nam Khánh Giao.
- Các anh chị đồng nghiệp.
Cuối cùng, cho tôi gửi lời chúc sức khỏe, may mắn và thành công đến
quý thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Phương Nam.


Lời cam đoan


Tôi xin cam đoan luận văn dưới đây là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện
dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao.
Nội dung luận văn chưa được ai công bố trong bất cứ công trình nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên
cứu khoa học của luận văn này.


Mục lục


Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI ...................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .....................................................................2
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .......................................................2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................2
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI .............................................2
1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU.........................................................................................3
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ......................................................................4
2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................4
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................4
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Phƣơng Nam ..........................................4
2.1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................7
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............8

2.2.1 Khái niệm ..............................................................................................................8
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................9
2.2.3 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng ...................................10
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .........................................................11
2.3.1 Mô hình lý thuyết ................................................................................................11
2.3.2 Mô hình nghiên cứu trên thế giới và trong nƣớc .............................................17


CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................20
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐẾ XUẤT ................................................................20
3.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................................22
3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ TẢ SỐ LIỆU ........................................22
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................33
4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG
PHƢƠNG NAM ...........................................................................................................33
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................35
4.2.1 Thông tin mẫu .....................................................................................................35
4.2.2 Phân tích đánh giá ..............................................................................................37
4.2.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ebanking ...............43
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .........................................................................47
5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..........................................................................................47
5.1.1 Nhóm chính sách liên quan đến yếu tố đáp ứng: .............................................47
5.1.2 Nhóm chính sách liên quan yếu tố giao diện trang web..................................48
5.1.3 Nhóm chính sách liên quan yếu tố sự đồng cảm ..............................................49
5.1.4 Nhóm chính sách liên quan yếu tố tin cậy ........................................................50
5.1.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ .......................................................................................51
5.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ..........................................................................53
KẾT LUẬN ..................................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................55
PHỤ LỤC 1 – Bảng câu hỏi khảo sát .........................................................................57

PHỤ LỤC 2 – Thống kê quan sát...............................................................................59
PHỤ LỤC 3: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha .................................................60
PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích EFA ........................................................................64
PHỤ LỤC 5: Kết quả ANOVA trong Hồi quy..........................................................66


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

E-banking

: Electronic Banking - Ngân hàng điện tử

IB

: Internet Banking

Ngân hàng Phương Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam
NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM

: Ngân hàng thương mại


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước ...................................... 25
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu………………………… .................... ……30
Bảng 3.2 Mã hóa thang đo

Bảng 4.1 Thông tin mẫu

.................................................................................... 25
...................................................................................... 31

Bảng 4.2 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường ....................................... 32
Bảng 4.3 Kết quả thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................................................. 34
Bảng 4.4 Tương quan biến tổng

.......................................................................... 35

Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố

.......................................................................... 36

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt mô hình

............................................................................ 37

Bảng 4.7 Kết quả các thông số hồi qui

.................................................................. 38

Bảng 4.8 Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần tin cậy ..................... 41
Bảng 4.9 Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đáp ứng ................... 41
Bảng 4.10 Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đồng cảm ............. 42
Bảng 4.11 Giá trị trung bình các biến quan sát giao diện trang web....... ................. 42
Bảng 5.1 Một số kiến nghị của tác giả cho yếu tố đồng cảm .................. ................. 45
Bảng 5.2 Một số kiến nghị của tác giả cho yếu tố tin cậy ....................... ................. 46

MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................. ……. 12
Hình 3.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................. 26
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................... ............ 28
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu…………………………………………. ............. 28
Hình 4.1: Kết quả dịch vụ e-banking…………………………………… ............ 42
Hình 4.2 Đồ thị Scatterplot……….. …………………………………… ............ 48
Hình 4.3: Đồ thị Histogram ……….…………………………………… ............. 49


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
Trong xu hướng hội nhập quốc tế như hiện nay, internet là mạng thông tin toàn
cầu trở nên không thể thiếu trong cuộc sống con người vì sự thông tin nhanh chóng,
tiết kiệm chi phí, thời gian. Không nằm ngoài xu hướng đó, dịch vụ ngân hàng điện tử
được xem là chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần
Phương Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) là một thành quả của việc ứng
dụng công nghệ thông tin và được các ngân hàng đưa vào áp dụng rộng rãi nhằm tạo
cho khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, tiện dụng. Hiện
nay đã có rất nhiều khách hàng đã và đang sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn và thành công, nhiều chuyên gia kinh tế
đồng tình rằng xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ nhất làm định hình chiến lược kinh
doanh là chất lượng dịch vụ (Zeithaml, 1996). Từ những năm 80, chất lượng dịch vụ
đã gắn với lợi nhuận ngày càng tăng lên, và dường như nó đang cung cấp một lợi thế
cạnh tranh quan trọng thể hiện qua việc gia tăng doanh số, phản hồi truyền miệng tích
cực, sự trung thành của khách hàng và sự khác biệt hóa sản phẩm.
Hiện nay tại ngân hàng Phương Nam đã có một số lượng tương đối khách hàng
đã và đang sử dụng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng
còn hạn chế. Do vậy để thành công hơn trong phát triển dịch vụ ebanking nói riêng và

việc tiếp thi kinh doanh của ngân hàng nói chung thì ngân hàng phải hiểu động cơ của
khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ ebanking. Từ đó, các ngân hàng đều muốn
biết có những yếu tố nào tác động đến sự chấp nhận và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ ebanking để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng. Ngoài ra, dịch
vụ ebanking đang rất được các ngân hàng và các nhà nghiên cứu trên thế giới quan
tâm. Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn chưa có nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực này.
Với mong muốn đem lại sự hài lòng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân
hàng, đề tài đi vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử để đưa ra giải pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này.

1


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát của luận văn là xác định và phân tích các yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng ebanking. Trên cơ sở đó đưa ra những kiến
nghị giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ebanking hơn.
Cụ thể như sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ebanking tại Ngân hàng Phương Nam.
 Đo lường sự tác động các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ
ebanking tại Ngân hàng Phương Nam.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử để
đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng
khách hàng tại Ngân hàng Phương Nam.
Tương ứng để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu là:
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
ebanking tại Ngân hàng Phương Nam?
 Đo lường sự tác động các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng dung ebanking
như thế nào?

 Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng ebanking tại
Ngân hàng Phương Nam là gì?
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
+ Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố chất lượng dịch vụ trong
ebanking và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng ebanking của Ngân hàng
Phương Nam.
+ Đối tượng khảo sát của luận văn là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Phạm vi nghiên cứu là các mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng
Phương Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

2


+ Phân tích định tính: tiến hành thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phương
pháp thống kê, phân tích thu tập thông tin từ các báo cáo tài chính qua các năm, nghiên
cứu khoa học, báo chí, internet…Phân tích các nghiên cứu trước đây làm cơ cho
nghiên cứu.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát thu thập ý kiến khách hàng
thông qua bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình nghiên cứu của luận văn. Từ đó thu
thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và được sử
dụng phần mền SPSS. Tác giả cũng sử dụng các phương pháp thống kê toán học để xử
lý số liệu làm cơ sở để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
Thực tế việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt
động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng
khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với
Ngân hàng lâu dài. Quan hệ này càng quan trọng hơn khi đối với chiến lược Ngân

hàng Phương Nam – “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, điều này có nghĩa
rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho
khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy
trì, phát triển mối quan hệ này.
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp
dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào dịch
vụ ebanking nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng.
Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị Ngân hàng Phương Nam phân tích đánh
giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái độ chấp nhận của
khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác tại Ngân
hàng Phương Nam nói chung.
1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Đề tài gồm 5 chương:

3


CHƢƠNG 1: Giới thiệu nghiên cứu: Chương này tác giả giới thiệu tổng quát
về đề tài. Nêu lý do nghiên cứu đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩa của đề
tài.
CHƢƠNG 2: Tổng quan lý thuyết: tác giả trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết
liên quan, các mô hình nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước từ đó làm cơ
sở cho chương sau.
CHƢƠNG 3: Mô hình nghiên cứu: Chương này tác giả trình bày quy trình
nghiên cứu, đưa ra mô hình nghiên cứu, đặt các giả thuyết nghiên cứu.
CHƢƠNG 4: Kết quả nghiên cứu: Tác giả trình bày thực trạng sử dụng dịch vụ
ebanking tại ngân hàng Phương Nam và phân tích kết quả khảo sát trên dữ liệu tác giả
thu thập được.

CHƢƠNG 5: Một số kiến nghị: từ kết quả nghiên cứu đạt được từ đó tác giả
cũng đưa ra một số đề xuất của nghiên cứu, những hạn chế của luận văn và hướng
nghiên cứu tiếp theo.

4


Kết luận chương 1:
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh gay
gắt về cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt
đầu quan tâm đến việc ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào
dịch vụ ngân hàng. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các
ngân hàng đang chạy đua quyết liệt về chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, về
mạng lưới hoạt động.
Trong chương 1 tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu sự
hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phương
Nam. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, và các
phương pháp mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu. Tác giả cũng tóm tắt ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.

5


CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
E-banking là từ viết tắt của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt là
Ngân hàng điện tử. Là hình thức giao dịch thông qua các phương tiện điện tử thay vì
đến quầy ngân hàng như truyền thống, dựa trên quá trình xử lý và mã hoá nhằm cung
cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1. Tức dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một kênh

trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử
dụng nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của khách hàng.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới 2.
Theo tạp chí the Australian Banker, How the Internet redefines banking (tuyển
tập 133, số 3, tháng 6/1999) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm
vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế
bởi một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vấn, và đòi hỏi về các dịch vụ tài
chính ngân hàng. Đối với khách hàng họ lựa chọn ngân hàng điện tử vì họ khá bận rộn
với công việc kinh doanh của mình, cảm thấy ngại và mất thời gian hoàn tất giấy tờ
thủ tục khi đến quầy, cũng như rủi ro khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Đối với
các ngân hàng thương mại trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của họ thì
phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng làm việc, tuyển thêm nhân sự. Do đó, ngân
hàng điện tử sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn
người sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử
1

“The use of computers to carry out banking transactions such as withdrawals through
cash dispensers or transfer of funds at point of sale”. Theo
/>2
Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí
tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003).
6


Dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam sung

cấp qua các kênh như: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking), dịch vụ ngân
hàng qua tin nhắn (SMS Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
, dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)…. Thực tế rất ít các ngân
hàng đáp ứng hết cả 4 dịch vụ này, Ngân hàng Phương Nam cũng đang sử dụng 3 dịch
vụ internet banking, phone banking và SMS banking cho khách hàng.
2.1.2.1 Internet banking
Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency, Internet Banking,
Comptroller’s Handbook, Washington). “Internet banking” nói đến hệ thống mà khách
hàng của ngân hàng có thề truy cập thông tin tài khoản và thông tin chung về các sảm
phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân.
Theo Frust, Lang and Nolle (2000) thì Internet banking chỉ dùng như một kênh
phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm
tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Và dịch vụ ngân
hàng mới như thanh toan điện tử và trả lương trực tiếp.
Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính. Thông tin
rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về
ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập và kiểm soát tài khoản tại nhà chỉ với
chiếc vi tính có kết nối internet. Internet banking cung cấp một số dịch vụ như:
+ Tra cứu số dư tài khoản
+ Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản
+ Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí
+ Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
+ Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân
+ Thanh toán hóa đơn, tiền điện, nước
+ Đặt lịch thanh toán
+ Chuyển khoản theo lô giao dịch
+ Dịch vụ Internet banking cho doanh nghiệp (doanh nghiệp chủ động thiết lập
các hạn mức, quy trình thực hiện giao dịch, xét duyệt giao dịch an toàn nhất)

7


Do khách hàng có thể sử dụng internet mọi lúc mọi nơi, nên ngoài yêu cầu đăng
nhập hệ thống bằng mã truy cập và mật khẩu, khách hàng gửi tin nhắn đến tổng đài –
OTP (One time password) sau đó tổng đài gửi về điện thoại khách hàng qua tin nhắn
hoặc khách hàng nhận mật khẩu từ thiết bị Token do ngân hàng cung cấp.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking)
Với một chiếc điện thoại di động, khách hàng chỉ cần thực hiện một tin nhắn
với cú pháp thật đơn giản là có thể sử dụng các tiện ích của sản phẩm SMS Banking
một cách nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn.3
Sản phẩm SMS banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như:
+ Tra cứu thông tin tài khoản tiết kiệm.
+ Tra cứu thông tin tài khoản vay.
+ Tra cứu lịch sử 5 giao dịch gần nhất.
+ Tự động thông báo số dư tài khoản thanh toán.
+ Tin nhắn thông báo, khuyến mãi.
+ Tra cứu điểm đặt máy rút tiền tự động.
+ Tra cứu tỷ giá, lãi suất
Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động. Khách hàng cần đăng kí sử
dụng khi mở tài khoản với ngân hàng. Sau đó khách hàng được cung cấp một mã số
định danh. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch
để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh
toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp
một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung
cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ
là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile – banking)

3

Nguyên bản: SMS banking is a type of mobile banking, a technology-enabled service
offering from banks to its customers, permitting them to operate selected banking
services over their mobile phones using SMS messaging - Wikipedia
8


Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng đã nhanh
chóng ứng dụng công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tác, thông
tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Quý khách hàng có thể sử dụng để: tra cứu tỷ giá, tra cứu lãi
suất gửi tiết kiệm, các điểm giao dịch trên cả nước của Ngân hàng Phương Nam, tra số
dư tài khoản, nhận tin nhắn tự động, liệt kê giao dịch gần nhất. Sau khi đăng ký dịch
vụ ngân hàng sẽ cấp mã truy cập và mật khẩu để có thể sử dụng. Dịch vụ này chỉ sử
dụng cho mạng Mobilephone và Vinaphone.
2.1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.1 Đối với khách hàng:
+ Giúp khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất
mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
+ Giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn. Khách
hàng sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi
suất...
+ Giúp khách hàng có thể thực hiê ̣n giao dich
̣ với ngân hàng mọi lúc mọi nơi xóa
mọi khoảng cách giữa các quốc gia . Qua điê ̣n thoa ̣i hoă c̣ máy tin
́ h , khách hàng có thể
giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại

hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng
khoán với ngân hàng.
+ Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và không phải xế p hàn g để chờ
tới lươ ̣t miǹ h giao dich
̣ . Các giao dịch vớ i ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử
lý một cách nhanh chóng và chính xác. Khách hàng chỉ cần thực hiê ̣n đúng các thao
tác khi giao dịch với thiết bị là có thể được cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Họ cũng
không phải quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên.
2.1.3.2. Đối với ngân hàng
+

Xu hướng sử dụng dịch vụ này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện

tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ
ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc
tế.
9


+

Tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân

hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải. Ngân hàng không phải đầu tư
địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống do
chiế m ít giấ y tờ , ít diện tích hơn, giảm chi phí về nhân viên , mô ̣t máy rút tiề n tự đô ̣ng
hay ma ̣ng internet có thể làm viê ̣c 24/24 và thay thế cho rất nhiề u nhân viên.
+

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng mọi người thường nghĩ đến việc đi vay,

gửi tiền và các dịch vụ khách như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ.
Ngày nay dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn rất nhiều, dịch vụ ngân hàng điện tử góp
phần vươn tới từng người dân giới thiệu các dịch vụ ngân hàng với tố c đô ̣ nhanh và
liên tục.
+

Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ củ a ngân hàng. Do dịch vụ đươ ̣c cung

cấ p một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho khách hàng cao hơn và
ngân hàng tăng khả nă ng ca ̣nh tranh . Ebanking giúp các ngân hàng tạo và duy trì một
hê ̣ thố ng khách hàng rô ̣ng raĩ và bề n vững hơn . Với những lợi ích đó, ngân hàng điện
tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1.Khái niệm
 Chất lượng dịch vụ:
Theo Ghobadian (1994) thì chất lượng được xem là “những đơn vị phẩm chất
tốt được đóng gói trong một sản phẩm hoặc dịch vụ”, khi được kết hợp với sự vô
hình và tính không đồng nhất của bản chất dịch vụ thì “chất lượng dịch vụ là một
thước đo xem xét dịch vụ cung cấp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng được thực
hiện tốt như thế nào” (Parasuraman, 1985), và đưa ra mô hình nghiên cứu cơ bản năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng là SERVQUAL, mở ra những nghiên cứu
sau này.
Chất lượng dịch vụ e-banking là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong
đợi của khách hàng, hay là toàn bộ những hoạt động và lợi ích tăng thêm mà ngân
hàng mang lại cho khách hàng. Chính điều này tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
 Sự hài lòng:

10

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại bởi nhà cung cấp và sự kỳ vọng vượt mức của khách hàng 4. Sự hài lòng
của khách hàng là thước đo cách thức dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của
khách hàng. Nó là kết quả của một nhận thức và tình cảm nơi đánh giá một số tiêu
chuẩn tiêu thụ là so với hiệu suất thực sự cảm nhận. Như vậy, nếu việc thực hiện nhận
thức là ít hơn dự kiến, khách hàng sẽ được hài lòng, và các hiệu năng nhận thức vượt
mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và điều này sẽ dẫn đến những hành vi tích cực hay
kết quả.
Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dung khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver,1997). Sau đó lý thuyết được Oliver phát triển và được dùng để nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một
tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã
trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình
như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì
mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm
nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng
và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ
và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
4

Customer satisfaction is a measure of how products and services supplied by a
company meet or surpass customer expectation - Wikipedia
11


người đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả
sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui
mừng.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành
công của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu,
chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành
một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng ñược thỏa
mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và
các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và
ctg,1996)
Như vậy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking tùy thuộc vào
hiệu quả hay lợi ích của dịch vụ ebanking mang lại so với những gì họ đang kỳ vọng
về dịch vụ. Theo đó, khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, như sau:
 Nếu hiệu quả dịch vụ ebanking mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng
sẽ cảm thấy không hài lòng vì đó là dịch vụ tồi.
 Nếu hiệu quả dịch vụ ebanking bằng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng.

 Nếu hiệu quả dịch vụ ebanking cao hơn kỳ vọng thì khách hàng hết sức hài
lòng vị đây là dịch vụ tốt.


Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều nghiên cứu. Sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu
12


dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức ñộ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân
tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,
1988). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu cho rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn.
Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.

2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nhà nghiên cứu Bernd & Patricia (1997), có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch
vụ:
+ Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua
các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay
đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
+ Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào
ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng
dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài
lòng là rất cần thiết và giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều.
Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc

13


nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách
hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện
pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

2.2.3 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng
Với mạng lưới hơn 50 ngân hàng hiện nay, sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt
hơn thì việc tìm kiếm một khách hàng trung thành ngày càng khó và tìm kiếm khách
hàng mới tốn kém nhiều hơn duy trì khách hàng hiện có. Khi khách hàng hài lòng với
các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở thành các khách hàng trung thành nhất
của ngân hàng và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động kinh doanh trên các
phương diện sau:

+ Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
+ Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
+ Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng
+ Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu
+ Tin tưởng hơn vào ngân hàng
+ Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán
+ Phát triển quan hệ tốt đẹp với ngân hàng
+ Sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác.

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY
2.3.1 Mô hình lý thuyết
2.3.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được
kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng
người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

14


Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) được xem là những tác giả đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
+ Khoảng cách 1[KC 1]: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của
khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu
của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ
nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân
hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản
phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.
+ Khoảng cách 2 [KC 2]: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện
các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng
cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
+ Khoảng cách 3 [KC 3]: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ
thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn
của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến
khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu
nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.
+ Khoảng cách 4 [KC 4]: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như
quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá
khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của
khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
+ Khoảng cách 5 [KC 5]: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh
chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.
15


Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được

trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì
khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ
thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh
khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng.
Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch
vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ
thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,
marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng
cách còn lại.
CLDV = F((KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các khoảng
cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.

16