Tiểu luận: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan

Bài Luận
Thực trạng và giải pháp
nâng cao hiệu quả công tác quản trị
nhân sự tại khách sạn Ngoc Lan
Thanh Hóa

SVTH: Phạm Thị Thơm

1


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Thành
Đô và ban lãnh đạo cùng toàn thể công nhân viên khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học vừa
qua, giúp tôi có được những kiến thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý thuyết
mà cả trên mặt thực hành để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình. Đặc biệt là
cô Phan Thị Phương Thảo đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập vừa qua, tận tình
chỉ cho tôi từng bước một để có đủ hành trang khi ra trường làm việc và hoàn thành
tốt báo cáo của mình. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn ban quản trị khách sạn
Ngọc Lan đã cho tôi có một môi trường làm việc thoải mái, có cơ hội phát huy hết
khả năng của mình. Ngoài ra còn giúp đỡ tôi rất nhiều trong công việc, trong quá
trình nghiên cứu, cung cấp tư liệu cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập của tôi
được hoàn chỉnh.

Sinh viên:
Phạm Thị Thơm

2

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được
những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo
cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều
kiện thuận lợi để phát triển. Tuy nhiên trong giai đoạn phát triển hiện nay, sự bộc lộ
ra những điều hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Vượt xa mức cầu, cung về
khách sạn đã phát triển tới mức độ kỷ lục(16% -18%)năm. Thị trường cung ứng du
lịch lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia hàng loạt các khách sạn dưới
nhiều hình thức. Song chính điều này cũng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải
đối mặt với tình trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thi trường “nóng” này
các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc
đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một biện pháp đã đem lại sự thành công
cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực. Trong khách sạn quản trị
nguồn nhân lực là một trong những yếu tố không thể thiếu.
Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp cũng là con người, tất cả các hoạt động quản trị suy
cho cùng cũng là quản trị nguồn nhân lực. Đây là một đề tài khá hấp dẫn đối với
bản thân mình.
Khách sạn Ngọc Lan để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn
thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân lực. Làm thế
nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo
nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh
doanh trong toàn khách sạn. Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng công tác quản lý
nhân sự-một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh.
3


Xuất phát từ lý do đó tôi đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao

hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa”.
Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu thứ nhất là tìm hiểu và đánh giá thực trạng của công tác quản trị
nguồn nhân lực tại khách sạn Ngọc Lan.
Mục tiêu thứ hai là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản
trị nhân lực của trong khách sạn.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
*Đối tượng nghiên cứu.
-Nội dung công tác quản trị nhân sự.
-Việc sử dụng nguồn nhân lực.
-Đề xuất giải pháp mới.
*Phạm vi nghiên cứu.
- Khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
-Thời gian 2008 - 2009
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 2 phần:
Phần 1:Tìm hiểu chung về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
Phần 2:Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự
của khách sạn Ngọc Lan.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự hạn chế về mặt kiens
thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập của tôi còn nhiều thiếu
sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các
thầy cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để cho chuyên đề của tôi được hoàn thiện
hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

4


PHẦN 1
TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA

Khái quát về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
-Tên cơ quan: NGỌC LAN HOTEL
-Địa chỉ: phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn thành phố Thanh Hóa
-Tel: (037)3821031

1. 1. Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Ngọc Lan
Khách sạn Ngọc Lan có diện tích 1000m2 nằm trên phường Bắc Sơn –thị xã
Sầm Sơn Thanh Hóa, cách trung tâm thị xã 1km. Khách sạn có vị trí rất đẹp, nằm
5


ven biển xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống, kéo lưới, đánh bắt cá
biển.
Khách sạn Ngọc Lan được khởi công xây dựng từ năm 1999, khách sạn
khánh thành vào ngày 19/5/2001. Khách sạn Ngọc Lan ban đầu là nhà nghỉ cấp bốn
với số phòng ban đầu là 40 phòng. Sau đó phá đi xây thành khu 6 tầng. Khi đưa
vào hoạt động, khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen.

Khách sạn Ngọc Lan có một vị trí rất thuận lợi về giao thông. Đây là điều
kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. Nằm bên đường biển, khách sạn nằm giữa
vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên. Với một vị trí thuận lợi về giao
thông, yên tĩnh, đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một chương trình du lịch
hợp lý và lý thú.
1. 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng
ban.
*Cơ cấu quản lý của khách sạn Ngọc Lan.
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù
hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay,
6

do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù
hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm
2000.
Biểu 1:Mô hình quản lý của khách sạn Ngọc Lan.

Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc

Tổ đón
tiếp

Tổ
buồng

Phó giám đốc

Hướng

Tổ dịch

Tổ vui

dẫn

vụ văn

chơi giải bar

hóa

trí

Tổ hành

Tổ

chính kế

marketing

toán

Tổ bảo vệ

Tổ bàn,

Tổ bếp

Tổ bảo
dưỡng, sửa
chữa

Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt
động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ:hành chính kế toán, marketing, bảo vệ và
bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc.
Một phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng. Một phó giám đốc phụ trách:tổ
vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hóa. Như vậy toàn bộ khách

7


sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu
mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ.
Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực
tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng
nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết dịnh cao nhất
trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm bắt được
các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính
xác, nhanh chóng.
*Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân:
*Chức năng:
-Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn.
-Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
-Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách
sạn.
*Nhiệm vụ:
-Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến
để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân
lực.
-Giữ chìa khóa, thư từ, đồ khách gửi….
-Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ
trong thời gian dài hay ngắn.
-Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung
ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
-Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
-Nhận hợp đồng lưu trú đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu giám đốc ủy quyền đại
diện…. .

8


-Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có
nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn
tượng ban đầu cho khách.
*Phân công lao động:
Tổ trưởng lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong
tổ. tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm.
Ca sáng từ 6h đến 14h: làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi
tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn, sau khi thanh toán thì tiễn khách.
Ca chiều từ 14h đến 22h: chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách
nhập phòng. thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.
Ca đêm từ 22h đến 6h: nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn
giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm.
+ Bộ phận phục vụ bàn:
*Chức năng: là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác
phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới
thiệu được phong tục tập quán của quê hương mình.
*Nhiệm vụ: phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối
hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
-Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống…
-Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống.
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hóa, ngoại ngữ và có ý thức giúp
đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn.
+ Bộ phận bếp:
*Chức năng: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng
nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị phong tục tập quán của khách. Giới thiệu

tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.
* Nhiệm vụ:
9


-Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách.
-Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách.
-Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước đẻ chế biến thức ăn làm hài lòng
khách.
-Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng thực phẩm…….
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ
khách…
*Phân công lao động:
-Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sỏ vật chat kỹ thuật,
công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động. Thời gian làm việc chia làm 2 ca
chính: sáng và chiều. Ngoài ra, có một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu
mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và 3 người
rửa bát. Ngoài ra, còn có một thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một
kế toán tiêu chuẩn luôn theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác dịnh khả năng tiêu
hao.
+ Bộ phận lưu trú:
*Chức năng: là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một
trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
*Nhiệm vụ:
-Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Sầm
Sơn.
-Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc.
-Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
-Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.

-Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng
phục vụ khách.
*Phân công lao động:
10


-Chia làm 2 ca chính: sáng và chiều, phục vụ 24/24h. Tổ trưởng tổ buồng
chịu trách nhiệm về toàn bboj cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân
viên trong tổ.
1. 3. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Ngọc Lan là những nhà cao tầng mang một kiến trúc mỹ thuật
hiện đại trên diện tích 1000m2 . Khách sạn có 60 phòng.
Những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng tiêu
chuẩn. Khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung như: quầy bán
hàng lưu niệm, 4 phòng massge với trang thiết bị hiện đại. Một phòng hội thảo có
thể phục vụ từ 100-200 khách; bãi xe rộng có sức chứa 20 ô tô con.
Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: một phòng ăn rộng
có thẻ phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo). Ngoài ra còn 2
phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20-30 khách mỗi phòng.

1. 4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn.
Đầu tiên, sản phẩm của nhà hàng là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do
nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác đẻ phục vụ khách.
11


Những hàng hóa do nhà hàng tự chế biến có thể là: các món do nhà bếp chế biến,
các đồ uống do quầy bar pha chế, các hàng hóa đi mua từ nơi khác như: đồ hộp, sữa,
rượi, bia, nước ngọt…. . vv.
Đến với khách sạn Ngọc Lan khách sạn sẽ được ăn thoải mái theo sở thích của

mình. Các món ăn phong phú và đa dạng, các nhà bếp thật khéo léo đã trang trí nên
những món ăn hấp dẫn, bắt mắt để phục vụ khách. Khách hàng đến với khách sạn
chắc chắn sẽ bối dối trước vô số sự lựa chọn của các món ăn hấp dẫn.
_Các món ăn: khách sạn sử dụng những món ăn mang đạm đà bản sắc dân tộc,
mang vẻ truyền thống của từng địa phươn. Các món ăn như: tôm hấp; mực ống xào
đậu; canh bầu nấu hến; cá kho tộ; bò xào thập cẩm; sườn chua ngọt………
_Các đồ uống: các loại đố uống được sử dụng từ những hoa quả tươi hoặc nước ép
hoa quả, những đồ uống có cồn, chất kích thích như: sinh tố; coffee; trà; cocktail;
mocktail; rượu; nước ngọt. Ví dụ như: sinh tố xoài, sinh tố bơ, café sữa, rượu
brandy, rượu rum, trà lipton London, trà đen đá, chichi cocktail, mocktail
vani…………
_Vui chơi giải trí: các loại hình vui chơi giải trí nhằm mang lại cho khách hàng có
sự nghỉ ngơi thoải mái nhất, đêm lại cho họ sự thoải mái khi đến với khách sạn của
chúng ta. Các dịch vụ vui chơi giải trí như: massage; karaoke;
1. 5. Môi trường kinh doanh.
*Môi trường kinh doanh bên ngoài:
Môi trường kinh doanh vĩ mô: bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, có
khả năng tác động đến mọi ngành, mọi lĩnh vực như: kinh tế, văn hóa, chính trị, xã
hội, môi trường, công nghiệp…. môi trường kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. Môi
trường kinh doanh đó có tác động đến khách sạn rất nhiều như: tự nhiên có tác
động đến kinh doanh khách sạn như bão lũ xảy ra, thiên tai…. cản trở các chuyến
đi vì vậy khách sạn không có người vào. Nhưng nếu tự nhiên có lợi, phát triển
ngành nuôi thủy hải sản, sẽ cung cấp cho khách sạn một lượng hàng hóa rẻ.
12


Môi trường kinh doanh vi mô: bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp,
nhưng các yếu tố này chỉ có khả năng tác động đến doanh nghiệp thuộc ngành kinh
doanh khách sạn là: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phảm thay

thế. Hiện nay có rất nhiều nhà đầu tư muốn hợp tác với khách sạn để mở rộng thêm
môi trường kinh doanh. Khách hàng là nhân tố quan trọng, điều chỉnh kinh doanh
khách sạn, giúp khách sạn phát triển. Nhà cung cấp cũng góp phần giúp khách sạn
kinh doanh có hiệu quả, khách sạn phải đối tác với các nhà cung cấp như:vật tư, sản
phẩm chế biến…
*Môi trường kinh doanh bên trong.
Bao gồm các yếu tố bên trong doanh nghiệp, khách sạn, các yếu tố này có khẳ
năng tác động chính đến doanh nghiệp đó như: lao động, cơ sở vật chất, uy tín, vị
thế doanh nghiệp, bản sắc văn hóa của doanh nghiệp………. .
Vốn:là nhân tố quyết định đến việc sống còn của mỗi doanh nghiệp, chi phối
trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuât tác động
đến kinh doanh khách sạn, cơ sở có tốt thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách,
để lai uy tín và chất lượng cho mỗi khách khi đến với khách sạn… vị thế của doanh
nghiệp khẳng định được tiếng vang. Với khách sạn Ngọc Lan việc quay vòng vốn
đang được cân nhắc thật cẩn thận và chi tiết, vì giờ khách sạn muốn sửa chữa lại
trang thiết bị, nhập thêm dụng cụ phục vụ cho hoạt đông kinh doanh của khách sạn.
Lao động: là nhân tố góp phần không nhỏ vào sự thành công của khách sạn.
Nếu lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, đã được đào tạo qua trường lớp
thì chất lượng phục vụ khách sẽ được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn,
tạo được ấn tượng tốt đối với khách và đặc biệt sẽ biến khách xa lạ trở thành khách
quen của khách sạn.
1. 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khach sạn Ngọc Lan.
Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Ngọc Lan được phản ánh qua bảng số
liệu sau.

13


a. Cơ cấu doanh thu của khách sạn:
Biểu 3:Cơ cấu doanh thu của khách sạn.

Đơn vị tính: 1. 000. 000đồng
2008
2009
Chỉ tiêu
Số
Tỷ lệ Số
Tỷ lệ
tiền
(%)
tiền
(%)
Doanh thu lưu trú
496
46, 6
832
66, 2
Doanh thu ăn uống
374
37, 4
211
17, 9
Doanh thu dịch vụ bổ sung
230
26
200
15, 9
Tổng doanh thu
1000
100
1243

100

2010
Số
tiền
932
604
323
1859

Tỷ lệ
(%)
50, 1
32, 4
17, 5
100

Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với 2008 có sự tăng lên nhưng doanh thu
bổ sung giảm sút so với năm 2008. Điều này cho thấy các ngành dịch vụ bổ sung
của năm 2009 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2008, 2009 do sự tăng
doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so với
năm 2009 nhưng không đáng kể so với năm 2008.
Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần chú trọng nhiều đến tình hình
kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ ăn uống và
lưu trú.
b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây
(2009-2010).
Biểu 4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010
Các chỉ tiêu

Tổng doanh thu
Tổng chi phí kinh doanh
Lãi thuần kinh doanh

Đơn vị tính
Triệu đồng
Triệu đồng
Triệu đồng

Năm 2009
1243
680
463

Năm 2010
1859
992
757
14


Nộp ngân sách nhà nước
Năng suất lao động bình quân
Thu nhập bình quân/tháng
Tổng số lao động
Số lượng ngày phòng thực tế
Công suất sử dụng

Triệu đồng
Triệu đồng

Triệu đồng
Người
Ngày khách
%

557
25
0, 60
100
2111
60

867
30
0, 100
127
2194
70

-So với năm 2009 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể về nhiều mặt
của khách sạn, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất lao động tăng cao, quỹ
lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng được cải thiện hơn.
c. Tình hình khách của khách sạn Ngọc Lan.
Biểu 5:tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây.
2008
Đối
tượng Số lượng
khách
(lượt
khách)

Khách du lịch 0
Khách
sứ
quán
0
Khách thương
nhân
1941
Khách hàng
không
0
Khách
việt
kiều
0
Khách
các
ngành khách 559
Việt Nam
Tổng số
2500

Ngày
khách
(ngày)
0

2009
Số lượng
(lượt

khách))
0

0

0

Ngày
khách
(ngày)
0

2010
Số lượng
(lượt
khách)
0

Ngày
khách
(ngày)
0

0

0

0

400

2248

623

3497

796

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

200

863

308

635

462

600

3111

931

4132

1258

So với năm 2008, số lượng khách trong 2 năm 2009 và 2010 tăng rất nhanh,
gấp 2 lần so với năm 2008.
15


Lý do:khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan
hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các công ty. Ngoài ra còn phải kể đến
sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra mọt uy tín về chất lượng sản
phẩm của khách sạn mình.

PHẦN 2

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA
2. 1. Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan.
2. 1. 1. Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn
Ngọc Lan.
Vai trò:
Nhân lực là yếu tố then chốt đối với sự phát triển của mỗi công ty. Vì vậy,
các doanh nghiệp không tiếc công sức đầu tư cho công tác tuyển dụng với mong
muốn xây dựng được đội ngũ nhân sự trình độ cao. Nhưng thực tế cho thấy các nhà
lãnh đạo và quản trị không ngừng than phiền về chất lượng nhân viên của mình.
Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp vẫn chưa đánh giá đúng mức vai trò của công tác
đào tạo trong quá trình làm việc. Vì vậy, nhìn lại thực trạng nguồn nhân lực Việt
Nam hiện nay cho thấy vai trò đào tạo nội bộ là rất càn thiết đối với các doanh
nghiệp.
Nhiệm vụ:
Khoảng thời gian một nhân viên làm việc cho doanh nghiệp chia ra bốn giai đoạn:
mới được tuyển vào làm việc; học hỏi và tiến bộ trong doanh nghiệp; làm việc và
góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp; chuẩn bị rời khỏi doanh nghiệp.
Quản lý nguồn nhân lực có nhiệm vụ trong tất cả các giai đoạn trên, thể hiện qua 4

16


chức năng: Lập kế hoạch và tuyển dụng; Đào tạo và phát triển; Duy trì và quản lý;
Hệ thống thông tin và Dịch vụ về Nhân lực.
a. Lập kế hoạch và Tuyển dụng:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực phải theo nguyên tắc “Đúng số lượng–Đúng người–
Đúng lúc–Đúng thời hạn”. Các nội dung liên quan:
- Cần những người như thế nào?,
- Khi nào cần họ?,

- Họ cần có kỹ năng gì?,
- Chúng ta có ai đạt yêu cầu trên không?,
- Tuyển họ từ đâu?,
Tuyển dụng gồm các bước:
- Phân tích công việc,
-Tìm kiếm,
- Sơ tuyển
- Phỏng vấn,
- Tuyển chọn,
- Mời nhận việc,
- Định hướng và theo dõi nhân viên
b. Đào tạo và phát triển:
Quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả là đánh giá một cách nhất quán các kỹ năng
và kiến thức của nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu hiện tại và tương lai của
doanh nghiệp. Nguyên tắc của đào tạo và phát triển là phải có được những con
người đúng kỹ năng. Quá trình đào tạo và phát triển cần chú ý các vấn đề sau:
- Doanh nghiệp cần những kỹ năng và kiến thức nào?
- Nhân viên hiện tại có kỹ năng kiến thức gì?
- Nhu cầu kỹ năng, kiến thức doanh nghiệp cần trong tương lai?
- Sự thiếu hụt kỹ năng, kiến thức so với nhu cầu trong tương lai?
- Tiến hành đào tạo như thế nào?
17


c. Duy trì và quản lý:
- Sau khi doanh nghiệp tuyển đúng người và đào tạo họ, cần phải duy trì và quản
lý họ. Quá trình này gồm các nội dung: bố trí, định hướng, thuyên chuyển, đề
bạt; hướng dẫn, tư vấn; đánh giá và quản lý kết quả thực hiện công việc; động
viên, khen thưởng, xây dựng tinh thần làm việc tốt; quản lý quá trình thôi việc.
- Các nhân viên nhiệt huyết sẽ gắn bó, tận tụy với doanh nghiệp, có khả năng ở lại

doanh nghiệp lâu hơn, làm việc năng suất hơn và tham gia nhiều hơn vào sự
thành công của doanh nghiệp.
2. 1. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan.
Đến nay tổng số lao độngcuar khách sạn là 127 người. Số lượng lao động
này được phân theo các chỉ tiêu sau:
Biểu 6:Tình hình nhân lực của khách sạn năm 2010.

Chỉ tiêu
Là hợp đồng
dài hạn
Là hợp đồng
ngắn hạn
Lao
động
trực tiếp
Là cán bộ
QL,
lao
động gián
tiếp

Đơn
(người)

vị

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp và trung
học

112

15

6

91

15

0

0

15

97

0

10

87

22

15

2

4

Tình hình nhân sự của khách sạn là lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ cao nhưng
họ thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khỏe có trình độ
học vấn và tay nghề cao.
Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ
các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn-du lịch và ngoại ngữ, còn một số ít tốt
18


nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp
vụ khách sạn-du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn-du lịch tổ chức.
Nhìn chung trình độ lao độc trong khách sạn chưa đồng đều giữa những
người lao động. Nhưng so với cac doing nghiệp kinh doanh khách sạn trong thị xã
thì khách sạn Ngọc Lan có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi
thế của khách sạn.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Do vấn đề độ tuổi nên việc tuyển chọn lao động gặp nhiều khó khăn:độ tuổi
trung bình quá trẻ rất thích hợp với công việc nhưng ít kinh nghiệm nghề nghiệp và
ngược lại.
Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Ngọc Lan ta
phân tích và xem xét bảng sau:
Bảng 7:Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn Ngọc Lan.
Các bộ phận
Ban lãnh đạo
Lễ tân
Buồng

Bàn
Bar
Bếp
Bảo vệ
Marketing
Bảo dưỡng
Vui chơi giải trí

Số lượng (người)
3
6
30
30
5
20
6
8
4
5

Độ tuổi trung bình
45
28
28
33
28
33, 2
35
32, 5
37, 1

30

Văn hóa thể thao

4

30

Hành chính kế toán
Tổng số

6
127

34
Bình quân 32, 06

Qua bảng trên ta thấy:Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn Ngọc
Lan là 32, 06 với độ tuổi này có thể nói, lao động trong khách sạn Ngọc Lan có một
19


độ tuổi trung bình là tương đối cao so với tính chất của công việc phục vụ. Tuy vậy
khách sạn lại có ưu thế về nhân viên có tay nghề cao và kinh nghiệm nghề nghiệp.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính.
Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 52 chiếm 41%, số lượng nữ là 75
chiếm 59% tổng số lao động trong khách sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở
các bộ phận như:bảo vệ, bảo dưỡng, bếp. Lao động nữ tập trung ở các bộ phận
như:buồng, bàn, lễ tân, tạp vụ. Với tỷ lệ này, thì số lượng lao dộng nam là tương
đối thấp so với các khách sạn khác.

Bảng 8:Cơ cấu lao động theo giới tính

Các chỉ tiêu
Ban lãnh đạo
Lễ tân
Buồng
Bàn
Bar
Bếp
Bảo vệ
Marketing
Bảo dưỡng
Vui chơi giải trí
Văn hóa thể thao
Hành chính kế toán
Tổng số

Nam
Số lượng
2
3
6
8
1
12
4
4
4
5
1

2
52

Tỷ lệ (%)
3, 8
5, 8
11, 5
15, 4
1, 9
23, 1
7, 7
7, 7
7, 7
9, 6
1, 9
3, 8
100

Nữ
Số lượng
1
3
24
22
4
8
2
4

Tỷ lệ (%)

1, 3
4, 0
32, 0
29, 3
5, 3
10, 7
2, 7
5, 3

3
4
75

4, 0
5, 3
100

+ Trình độ học vấn.
Bảng 9:Số lượng lao động trong khách sạn phân theo trình độ học vấn.
20


Bộ phận
Ban lãnh đạo
Lễ tân
Buồng
Bàn, bar
Bếp
Bảo vệ
Marketing

Bảo dưỡng
Vui chơi giải trí
Văn hóa thể thao
Hành chính kế toán
Tổng số

Đại học
Số lượng Tỷ lệ (%)
3
20
3
20
0
0
0
6

40

1

0, 6

2
15

1, 4
100

Sơ và trung cấp

Số lượng
Tỷ lệ (%)
3
30
35
20
6
2
4
4
4
4
112

2, 7
26, 8
31, 3
17, 9
5, 4
1, 8
3, 6
3, 6
3, 6
3, 6
100

Đội ngũ lao động trong khách sạn Ngọc Lan có trình độ hcoj vấn tay nghề
cao: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, kinh doanh khách sạn là 15
người chiếm 15, 5% lao dộng trong khách sạn. Số lượng nhân viên tốt nghiệp
chuyên ngành khách sạn-du lịch là 70%, còn 30% tốt nghiệp trường khác, do vậy

nó ảnh hưởng đến rất nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên
khách sạn đã có những biện pháp khắc phục nhược điểm này bằng cách mở ra
những lớp bồi dưỡng kiến thức chung cho nhân viên. Riêng đối với bộ phận lễ tân,
số có trình độ học vấn cao nhất trong các bộ phận sản xuất khác, một mặt là do tính
chất của công việc đòi hỏi.
*Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn Ngọc Lan.
-Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý, tuy nhiên còn một số nhân
viên tốt nghiệp chuyên ngành khác thì khách sạn phải đào tạo và bồi dưỡng để phù
hợp với công việc.
-Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là cao so với tính chất của công
việc (32, 6) tuổi. Do vậy vấn đề đào tạo lại là khó khăn. Nhưng bên cạnh đó có
21


những thuận lợi là có một đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và tận
tâm với công việc. Điều này không phải khách sạn nào cũng có được.
Với đọi ngũ nhân công có trình độ cao, đây cũng là một ưu điểm để thu hút
khách. Với nhiều đầu bếp giỏi đã từng đoạt giải trong nhiều cuộc thi về văn hóa ẩm
thực đã tạo nên một chất lượng sản phẩm có uy tín trong kinh doanh khách sạn.
Hầu hết các nhân viên đều tận tâm, tận lực với công việc luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách và đẻ lại những ấn tượng đẹp khó phai trong long khách.
2. 1. 3. Đặc điểm lao động trong khách sạn.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đặt được những mục
tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm về tính thời vụ: lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du
lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ. Trong chính vụ do khối lượng khách
lớn nên đòi hỏi số lượng trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ
mạnh và ngược lại với thời điểm ngoài vụ thì chỉ cầnits lao động thuộc về quản lý,
bảo vệ, bảo dưỡng.

-Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, làm việc theo một
nguyên tắc có kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác,
nhanh nhẹn và đồng bộ.
-Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản
phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
-Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể
làm ảnh hưởng đén hoạt động kinh doanh.
-Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao đọng trong khách sạn còn mang những
đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
*Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính.
+ Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng 20-40
tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng độ tuổi của khách sạn.
22


*Bộ phận lễ tân: từ 20-25 tuổi
*Bộ phận bàn, bar: từ 20-30 tuổi
*Bộ phận buồng: 25-40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bọ phận quản lý từ 40-50 tuổi.
Theo giới tính: chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc
phục vụ ở các bộ phận như buồng, bar, lễ tân, bàn, còn nam giới thì thích hợp ở bộ
phận quản lý, bảo vệ, bếp.
*Đặc điểm của quá trình tổ chức:
Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp
lực. Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức
hợp lý.
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu
kỳ.
Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới
tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu trẻ mà

hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ
phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả. Đó cũng là một trong những vấn đề
mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết.
2. 1. 4. Nội dung công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan.
2. 1. 4. 1. Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan.
Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thi trường, khách sạn đã có những
đổi mới trong cong tác quản trị nhân sự. Cũng như các khách sạn khác, việc tuyển
chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau một thời
gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ nếu xét thấy có năng lực thì khách sạn sẽ ký
hợp đồng dài hạn. Như thế sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách
sạn,
Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, khách sạn đã có những
đổi mới trong công tác quản trị nhân sự. Cũng như các khách sạn khác việc tuyển
23


chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau một thời
gian nếu làm tốt sẽ ký hợp đồng dài hạn. Như thế sẽ nâng cao chat lượng đội ngũ
lao động trong khách sạn, giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động. Tuy nhiên, có
những hạn chế, tuy khách sạn có uy tín nhưng không thể giữ chân một số cán bộ,
lao động giỏi, họ tới những cở có điều kiện làm việc tốt hơn. Vì vậy, bên cạnh vấn
đè tuyển dụng, khách sạn phải có những chính sách khuyến khích và đãi ngộ thỏa
đáng nhằm ổn định tình hình nhân lực cũng như tạo chất lượng cao cho nguồn nhân
lực của mình.
*Phương pháp tuyển dụng.
Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương pháp tuyển dụng khác
nhau, hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng qua các cuộc phỏng
vấn trực tiếp. Đây là phương pháp hiện đại và có hiệu quả cao được nhiều khách
sạn áp dụng.
Ngoài ra khách sạn có liên hệ với nhiều trung tâm đào tạo chuyên ngành du

lịch, có chính sách thu hút những lao động có trình độ cao.
Nhìn chung, tuy có nhứng vấn đè còn tồn tại trong công tác tuyển chọn sử
dụng nhân sự nhưng khách sạn đã có nhiều tiến bộ rõ rệt so với năm 2008 và 2009.
Hiên nay khách sạn đã cố gắng hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao chất
lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn.
2. 1. 4. 2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn
Ngọc Lan đã trú trọng đầu tư đén công tác đào tạo lao động, đay là một hoaatj động
dầu tư đem lại những lợi ích lớn và lâu dài. Các hình thức đào tạo mà khách sạn dẫ
và đang tiến hành:
-Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho
nhân viên thông qua các khóa học ngắn ngày, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê
các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức này, khách sạn

24


đã có nhiều thành công, đã đào tạo được đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao,
nghiệp vụ và thái độ đối với công việc tốt.
-Hình thức gửi đi du học hoặc khảo sát ở nước ngoài cũng được nhiều khách
sạn quan tâm. Khách sạn đã tổ chức cho nhiều nhân viên, tạo điều kiện và nâng cao
trình độ. Kết quả của hình thức này là khách sạn đã có những cán bộ nhân viên xuất
sắc có trình độ chuyên môn nghiệp và ngoại ngữ giỏi.
-Ngoài ra khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề
cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại một số khách sạn lớn làm ăn có hiệu quả
để có thể có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản thân công
việc của khách sạn cũng như nhân viên.
2. 1. 4. 3. Bố trí sử, dụng nhân lực trong khách sạn.
Với một số lượng lao động không phải là ít:(127 người)thì rất khó khăn cho
công tác bố trí và sử dụng trong khách sạn do đó khách sạn Ngọc Lan đã có những

chỉnh lý, bố trí một cách hợp lý và tương đối hiệu quả trong các thời vụ.
Theo mô hình tổ chức:giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ
khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của hai phó
giám đốc. Một phó giám đốc quản lý các tổ lễ tân, buồng. Một phó giám đốc quản
lý các tổ bàn-bar-dịch vụ văn hóa. Lao động trong khách sạn được chia làm 12 tổ,
mổi tổ gắn liền với từng chức năng hoạt động của nó, từ đó tạo nên một cơ cấu
quản lý kinh doanh hiệu quả.
Bộ phận bếp, các nhân viên trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng trong
việc tiến hành chế biến các món ăn. Cong việc sắp xếp số lượng lao động chia làm
hai ca chính:sáng, chiều.
-Bộ phận lưu trú:thời gian được chia làm hai ca chính phục vụ 24/24h, tổ
trưởng chịu trách nhiệm về tất cả các việc xảy ra ở bộ phận mình, có sự quan tâm
động viên, khuyến khích nhân viên tổ mình làm việc tốt hơn.

25